~2016年醫療服務品質提升訓練計劃~

高齡友善環境服務流程高齡友善環境服務流程體驗營體驗營

體驗心得分享體驗心得分享

員工教育委員會編製員工教育委員會編製

大綱大綱一、體驗流程簡介、體驗流程簡介

二、體驗心得分享二、體驗心得分享

三 與高齡者溝通的技巧三、與高齡者溝通的技巧

四 職場應有的應對進退禮節四、職場應有的應對進退禮節

大綱大綱一、體驗流程簡介、體驗流程簡介

二、體驗心得分享二、體驗心得分享

三 與高齡者溝通的技巧三、與高齡者溝通的技巧

四 職場應有的應對進退禮節四、職場應有的應對進退禮節

1 分組 2人 組 1人為體驗者 1人為陪伴者 依序體驗後

一、體驗流程簡介1、分組：2人一組，1人為體驗者，1人為陪伴者，依序體驗後

，角色互換。2、著裝：穿戴沙袋、背板模擬高齡者可能面臨的行動不便與關2、著裝：穿戴沙袋、背板模擬高齡者可能面臨的行動不便與關

節僵硬；配戴特殊眼鏡模擬高齡者因年齡增長而出現的視覺退化。的視覺退化

4

3、闖關(1-4關)：透過關卡模擬體驗高齡者就診經驗

第一站：轉診中心填寫初診單 體驗閱讀 寫字

第二站：門診查詢門診進度查詢 體驗閱讀、手指靈活度填寫初診單-體驗閱讀、寫字 門診進度查詢-體驗閱讀、手指靈活度

第 站 檢驗科 第 站 放射線科

5

第三站：檢驗科體驗號碼辨識與等候區舒適度

第四站：放射線科I更換檢查服-體驗更衣

3、闖關(5-8關)：透過關卡模擬體驗高齡者就診經驗

第五站：放射線科II體驗上下檢查床

第六站：病房體驗病患入住流程(含環境介紹)體驗上下檢查床 體驗病患入住流程(含環境介紹)

第七站 飲食體驗 第八站 化妝體驗

6

第七站：飲食體驗體驗不同口感的營養餐

第八站：化妝體驗體驗視覺與關節僵硬造成的不便

大綱大綱一、體驗流程簡介、體驗流程簡介

二、體驗心得分享二、體驗心得分享

三 與高齡者溝通的技巧三、與高齡者溝通的技巧

四 職場應有的應對進退禮節四、職場應有的應對進退禮節

二、體驗心得分享~與親善服務相關之心得與建議

1、戴上眼鏡視野變得很小，眼睛看的時候會頭暈，很不舒服；加上黃黃的看起來都糊糊的，或是看不到字，如果填寫東西的話就會很吃力就會很吃力。

2、高齡者需要協助，都沒有人陪伴的時候很辛苦，像是來看病要拿健保卡，也都拿不到，若有人在旁協助的話就會比較快速。拿健保卡 也都拿不到 若有人在旁協助的話就會比較快速

3、不要催促病人，高齡者會產生焦慮感。檢查或治療的細節說給高齡者聆聽，不要讓他們有無助感。細節上可以給予詳細的提醒以及門診衛教，讓他知道等等該做甚麼。

4、高齡者可能不識字，跑錯單位，護理人員可以主動來協助，也可以給他貼心的小紙條 讓他們可以透過紙條來確實抵達目的可以給他貼心的小紙條，讓他們可以透過紙條來確實抵達目的地。

5、高齡者生理上出現退化、老眼昏花、口齒不清的情形，需要多5 高齡者生理上出現退化 老眼昏花 口齒不清的情形 需要多一點愛心、耐心、細心。

6、主動發現到長者的需求，不用等長輩詢問。

8

7、關懷從微笑開始! 做一位有愛心的小天使。

大綱大綱一、體驗流程簡介、體驗流程簡介

二、體驗心得分享二、體驗心得分享

三 與高齡者溝通的技巧三、與高齡者溝通的技巧

四 職場應有的應對進退禮節四、職場應有的應對進退禮節

老人照顧品質關鍵性指標

敏銳的察覺長者和家屬的需要，而且當外在情況改變的時候 對長者所帶來的衝擊改變的時候，對長者所帶來的衝擊。

以長者最佳利益為行為的主要依據。以長者最佳利益為行為的主要依據

照護本身也是一種基於關愛和情感的流露。

照護本身也是一種基於對他人有力的行動。

維持和諧平和的相互性關係維持和諧平和的相互性關係。

LOGO10

溝通

定義：溝通是指兩個人或兩個群體間，相互分享與交換訊息 意念 信仰 感情與態度 過程中與交換訊息、意念、信仰、感情與態度；過程中需要傳訊者與收訊者間持續不斷的調整與適應，使交換的訊息更加清晰與正確，以期達到有效溝通並促進彼此正向關係的發展。通並促進彼此正向關係的發展

溝通在助人專業的應用，目的是在協助一位面臨生活困難或身心疾苦的個人解決問題。

人際溝通歷程的六大元素：傳訊者、收訊者、訊人際溝通歷程的六大元素：傳訊者、收訊者、訊息、傳遞訊息的管道(語言、非語言溝通)、噪音與 訊息溝通脈絡

LOGO

與干擾、訊息溝通脈絡。11

非語言溝通的五大原則

非語言溝通是多管道的：手勢、臉部表情、

目光接觸、肢體接觸、身體姿勢、說話語調等。

非語言溝通是曖昧不明的。非語言溝通是曖昧不明的。

非語言溝通能傳達情緒。

非語言溝通能與語言訊息矛盾。

非語言溝通具有文化性。

非語言溝通佔溝通的 大部分 約佔所有資訊的非語言溝通佔溝通的一大部分，約佔所有資訊的55-97%

LOGO12

傾聽的元素

積極的聆聽可以傳達同理與接受

聽力功能無損聽力功能無損

心理的注意

聆聽

專注知道所接受的訊息意義

專注

瞭解對於說話的人給予回饋

記住 的訊息資回應

記住對話時的訊息資料記憶

LOGO13

無效的傾聽

假裝聽：心不在焉

自戀式傾聽：將說者的話轉移到自己感興趣的話題

選擇性傾聽：只選擇自己有興趣的部分做反應選擇性傾聽：只選擇自己有興趣的部分做反應

隔絕性傾聽：根本不打算聽

防衛性傾聽：先入為主的想法與假設

埋伏性傾聽：仔細搜尋說者內容像是間諜一樣偵測

魯鈍傾聽 只接收說者的表面語言意義 沒有思考魯鈍傾聽：只接收說者的表面語言意義，沒有思考深一層的意思

LOGO14

傾聽的步驟

學會傾聽就貼近人心傾聽是 種可以培養的能力

1.佈置不被干擾的舒適環境

傾聽是一種可以培養的能力

6.常常練習 2.將心放空，把舞台讓給對方

舒適環境

傾聽的步驟傾聽的步驟

5 適時提問

舞台讓給對方

3 專注行為

傾聽的步驟傾聽的步驟

4 全神貫注

5.適時提問 3.專注行為

4.全神貫注

LOGO15

增進與老人溝通的技巧態度誠懇自然 保持適度的 感態度誠懇自然，保持適度的幽默感

以對待成人的平等方式談話。以 成人的平等方式談話說話簡短得宜，多主動傾聽且鼓勵長者暢所欲言。為了解老年人而傾聽 而非為回答問題而傾聽為了解老年人而傾聽，而非為回答問題而傾聽。降低說話音調、說話速度緩和且清楚，提供長者足

夠的時間理解訊息和反應，過程中寧靜的陪伴相當重要。

提供充分的時間與耐心，老年人未完全表達時避免作片面或匆促的回覆。

溝通過程中，多運用非語言回饋老年人，如點點頭或拍拍對方肩膀已表示認同或支持，並能適時吸引

LOGO

或拍拍對方肩膀已表示認同或支持 並能適時吸引長者的注意力。

16

大綱大綱一、體驗流程簡介、體驗流程簡介

二、體驗心得分享二、體驗心得分享

三 與高齡者溝通的技巧三、與高齡者溝通的技巧

四 職場應有的應對進退禮節四、職場應有的應對進退禮節

職場應有的應對進退節禮節

服裝儀容與人交談接待禮儀接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀面對抱怨面對抱怨

18

與人交談 / 接待禮儀 用語與人交談 / 接待禮儀 用語◎請避免 ◎請使用◎請避免 ◎請使用

你是誰? 請問您是哪位?

有什麼事? 請問有什麼事可以幫您?有什麼事? 請問有什麼事可以幫您?

你要找誰? 請問您要找哪位?

等一下 請稍候一下

(負責人員)快來了 馬上來( )

他不在 很抱歉!他目前不在座位上

他回來我會告訴他 等他回來我會轉告他他回來我會告訴他 等他回來我會轉告他

現在去 我馬上就過去

請找業務課 麻煩您洽業務課

19+

請找業務課 麻煩您洽業務課

電話禮儀知多少?

電話鈴響以三聲為限讓對方等待以30秒為限要先報單位加上問候語要先報單位加上問候語通報或轉接時應按保留鍵適時地覆誦確認當要找的人不在時當要找的人不在時

20

養成好習慣－三不三要

不說負面的話批評 「考試 及格 你還笑得出來批評：「考試不及格，你還笑得出來，唉，真是不知羞恥。」抱怨：「老天怎麼盡是挑我出差的時候下雨？ 「怎麼我開車都遇到塞車？下雨？」「怎麼我開車都遇到塞車？」自怨自艾，如「我真命苦」、「我真 笨」、「我怎麼這麼醜」….

21

不要在情緒失控下開口

命令：「立刻閉嘴，不要再哭了！」、給 安「你給我安靜！」

威脅：「你再哭，就叫警察來！」、「威脅： 你再哭 就叫警察來！」你再不把功課寫完，你以後都別想看櫻桃小丸子。桃小丸子。」說教：「抽菸危害健康，為什麼你不聽我的勸，還是抽個不停？」

22

範例：病人逾假未歸

• 「我很擔心你，也感到有些生氣（第一部

範例：病人逾假未歸

我很擔心你 也感到有些生氣（第 部分：表達情緒感受）。你說好九點半要回病房 却 直到十 點• 你說好九點半要回病房，却一直到十一點才回到病房，而且沒有事先打電話告訴我

我 直聯絡你 卻聯絡 上 我很擔心，我一直聯絡你，卻聯絡不上，我很擔心（第二部分：描述問題狀況）。（ ）

• 我希望你以後要為自己的承諾負責，若臨時無法準時回病房 也一定要設法讓我知時無法準時回病房，也一定要設法讓我知道（第三部分：表達希望改善之法）。」

23

不要只想到自己，不管對方感受

當別人找我們訴苦時，我們未能同理他形 安的痛苦，反而用形式上的安慰說：

「船到橋頭自然直，別想那麼多了，走船到橋頭自然直 別想那麼多了 走，我請你吃一頓大餐好了。」

24

養成好習慣 三要

完美的說話始於智慧的傾聽

語義簡述 情感反映語義簡述，情感反映

聽完對方的話後，再用自已的話把對方的說話重點簡短地說一次，讓說話者感受到自己的意思有被接受與了解。受到自己的意思有被接受與了解。

25

真誠的感謝、欣賞與讚美例如：當學妹幫忙整理會議室的圖書櫃時

學姐甲說：「你好厲害，以後就請你負責單位的圖書櫃吧！」

學姐乙說：「你做得真好，你是個勤奮的好孩子。你以後可以是位很好的圖書管理員唷！」

學姐丙說：「現在，所有的書都擺得井井有條了，學姐們來找書的時候，就方便多了。整理圖書不是件容姐們來找書的時候 就方便多了 整理圖書不是件容易的事，而你做到了，謝謝你。」

26

同理心Carl Rogers對同理心的定義：能採納一個人的內部相關架構而瞭解他的世界 感受人的內部相關架構而瞭解他的世界，感受當事人的個人世界，就好像他是你自己一樣，但不失去這種“彷彿”(as if)的特質。

站在對方的立場去瞭解他的感覺和內在世站在對方的立場去瞭解他的感覺和內在世界

把對對方的了解表達出來，讓對方知道你對他的感覺、想法、行為有所了解對他的感覺、想法、行為有所了解

是經由謙卑自己，脫下自己的鞋子來穿別人的鞋子，以識別他人的感覺—感同身受

27

結語

讓愛穿越障礙

進住機構的老年人聽力受損的程度，普遍而言相當嚴重，一來，她們不太了解工作人員的語相當嚴重 來 她們不太了解工作人員的語意；二來，工作人員也沒有太多時間一一去解釋。→寂靜無聲、少溝通。釋。→寂靜無聲、少溝通。

如何排除障礙？如何提昇照顧品質？

真正影響老年人在機構內生活滿意度是照顧者的態度態度(Reed,1998)。

LOGO28

感謝聆聽