C3 tochuc da

1 - 0

2005-PTVinh ĐHBK/KTQL Quản lý dự án

C3. Tổ chức dự án

1. C¬ cÊu tæ chøc cña dù ¸n

2. C«ng cô trong tæ chøc dù ¸n

3. Nhµ qu¶n lý dù ¸n

4. Xung ®ét vµ giao tiÕp

1 - 1


1. C¬ cÊu tæ chøc cña dù ¸n

1. C¬ cÊu chøc n¨ng

2. C¬ cÊu dù ¸n

3. C¬ cÊu ma trËn

1 - 2


C¬ cÊu chøc n¨ng

Döï aùn ñöôïc chia ra laøm nhieàu phaàn vaø ñöôïcphaân coâng tôùi caùc boä phaän chöùc naêng hoaëccaùc nhoùm trong boä phaän chöùc naêng thíchhôïp. Döï aùn seõ ñöôïc toång hôïp bôûi nhaø quaûnlyù chöùc naêng caáp cao.

1 - 3


Tổ chức chøc n¨ng

Chuû tòch /Giaùm ñoác

Caùc phoøng ban chöùc naêng:Taøi chính, Marketing, ...

Phoù GÑ Quaûn lyù Döï aùn

GÑDöï aùn 1

GÑDöï aùn 2

Taøi chính

Kyõ thuaät

Taøi chính

Kyõ thuaät

1 - 4


Tổ chức chøc n¨ng: ¦u ®iÓm

Söû duïng hieäu quaû caùc kinh nghieäm vaø caùcphöông tieän chungCô caáu toå chöùc cho hoaïnh ñònh vaø kieåm soaùtTaát caû caùc hoaït ñoäng ñeàu coù lôïi töø nhöõng coângngheä hieän ñaïi nhaátTieân lieäu tröôùc nhöõng hoaït ñoäng trong töông laiñeå phaân boå nguoàn löïcSöû duïng hieäu quaû caùc yeáu toá saûn xuaátOÅn ñònh vaø phaùt trieån ngheà nghieäp laâu daøi chonhaân vieânPhuø hôïp cho loaïi hình saûn xuaát ñaïi traø

1 - 5


Tổ chức chøc n¨ng: Nh−îc ®iÓm

Khoâng coù quyeàn löïc döï aùn taäp trung khoâng coùai coù traùch nhieäm cho döï aùn toång theå.Ít hoaëc khoâng coù hoaïch ñònh vaø vieát baùo caùo döïaùnÍt quan taâm ñeán yeâu caàu cuûa khaùch haøngVieäc thoâng tin lieân laïc giöõa caùc chöùc naêng gaëpkhoù khaênKhoù toång hôïp caùc nhieäm vuï ña chöùc naêngCoù khuynh höôùng quyeát ñònh theo nhöõng nhoùmchöùc naêng coù öu theá nhaát

1 - 6


C¬ cÊu dù ¸n

Moät nhaø quaûn lyù phaûi chòu traùch nhieäm quaûnlyù moät nhoùm / toå goàm nhöõng thaønh vieânnoøng coát ñöôïc choïn töø nhöõng boä phaän chöùcnaêng khaùc nhau treân cô sôû laøm vieäc toaønphaàn (full-time). Caùc nhaø quaûn lyù chöùc naêngkhoâng coù söï tham gia chính thöùc.

1 - 7


Tổ chức dự ¸n


Phoù GÑ Taøichính

Phoù GÑMarketing

Phoù GÑ Saûnxuaát

Phoù GÑ Kyõthuaät

Döï aùn 1

Döï aùn n

Döï aùn 1

Döï aùn n

1 - 8


Tổ chức dự ¸n: ¦u ®iÓm

Coù söï kieåm soaùt chaët cheõ do coù quyeàn löïc döï aùnThôøi gian xuùc tieán döï aùn nhanh choùngKhuyeán khích söï caân ñoái veà thaønh quaû, thôøi gianbieåu vaø chi phíTaïo söï trung thaønh cuûa caùc thaønh vieân trong döïaùnCoù moái quan heä toát vôùi caùc ñôn vò khaùcQuan taâm ñeán yeâu caàu cuûa khaùch haøng

1 - 9


Tổ chức dự ¸n: Nh−îc ®iÓm

Söû duïng nguoàn löïc khoâng hieäu quaûKhoâng chuaån bò nhöõng coâng vieäc trong töông laiÍt coù cô hoäi trao ñoåi kyõ thuaät giöõa caùc döï aùnÍt oån ñònh ngheà nghieäp cho nhöõng thaønh vieântham gia döï aùnKhoù khaên trong vieäc caân ñoái coâng vieäc khi döï aùnôû giai ñoaïn baét ñaàu vaø keát thuùc

1 - 10


CÊu tróc ma trËn

KÕt hîp gi÷a cÊu tróc dù ¸n vµ cÊu trócchøc n¨ng

1 - 11


Tổ chức theo kiÓu ma trËn


Phoù GÑ Taøichính

Phoù GÑMarketing

Phoù GÑSaûn xuaát

Phoù GÑ Kyõthuaät

Phoù GÑ QL döï aùn

Döï aùn 1

Döï aùn 2

Döï aùn 3

1 - 12


Tổ chức ma trËn: ¦u ®iÓm

Söû duïng hieäu quaû nguoàn löïcToång hôïp döï aùn toátLuoàng thoâng tin ñöôïc caûi thieänÑaùp öùng söï thích nghi nhanh choùngDuy trì kyû luaät laøm vieäc toátÑoäng löïc vaø cam keát ñöôïc caûi thieän

1 - 13


Tổ chức ma trËn: Nh−îc ®iÓm

Söï tranh chaáp veà quyeàn löïcGia taêng caùc maâu thuaãnThôøi gian phaûn öùng laïi chaäm chaïpKhoù khaên trong giaùm saùt vaø kieåm soaùtQuaûn lyù phí taêng caoTraûi qua nhieàu caêng thaúng (stress)

1 - 14


2. Çc c«ng cô trong tæ chøc dù ¸n

Ph©n tÝch CÊu tróc c«ng viÖc(Work breakdown structure-WBS)BiÓu ®å tr¸ch nhiÖm trùc tuyÕn(LRC)

1 - 15


2. Ph©n tÝch CÊu tróc c«ng viÖc(Work breakdown structure-WBS)

WBS lµ b−íc chÝnh trong qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch. Nã lµ qu¸ tr×nh chia dÇn toµn bé dù ¸n ra thµnhnh÷ng gãi c«ng viÖc nhá h¬n cho ®Õn khi:

TÊt c¶ çc c«ng viÖc cã ý nghÜa ®−îc x¸c ®Þnh (çc ho¹t ®éng kh«ng bÞ chång chÐo)

B¶n th©n mçi c«ng viÖc cã thÓ ®−îc lËp kÕho¹ch, lËp dù to¸n, ®−îc gi¸m s¸t vµ kiÓm tra

1 - 16


Vai trß cña WBS

Cã thÓ x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm cho mçi c«ngviÖc

Buéc çc thµnh viªn ph¶i suy nghÜ vÒ dù ¸n vµ lµm cho çc thµnh viªn, çc nhãm dù ¸n kh¸c hiÓu ®−îc yªu cÇu cña thµnh viªn, cñanhãm m×nh.

Kh¾c phôc t×nh tr¹ng bá qua mét sè c«ng viÖc

Toµn bé dù ¸n ®−îc m« t¶ nh− lµ tæng çcyÕu tè bé phËn

1 - 17


Vai trß cña WBS

Toµn bé dù ¸n ®−îc m« t¶ nh− lµ tæng çc yÕutè bé phËn

Tr×nh tù çc c«ng viÖc vµ quan hÖ qua l¹i cã thÓ®−îc hoµn thiÖn

T¹o ®iÒu ®Ó x©y dùng vµ sö dông s¬ ®å m¹ng cña dù ¸n.

T¹o ®iÒu kiÖn ®Ó lËp biÓu dù to¸n chi phÝ vµ ng©n quü cho dù ¸n

1 - 18


Çc d¹ng ph©n tÝch cÊu tróc

1. Ph©n tÝch cÊu tróc chi phÝ (Cost Breakdown Structure - CBS)

2. Ph©n tÝch cÊu tróc tµi liÖu (Documentation Breakdown Structure - DBS)

3. Ph©n tÝch cÊu tróc tæ chøc (OrganisationBreakdown Structure - OBS)

4. Ph©n tÝch cÊu tróc s¶n phÈm (Product Breakdown Structure - PBS)

5. Ph©n tÝch cÊu tróc c«ng viÖc (Work Breakdown Structure - WBS)

1 - 19


X©y dùng WBS cña dù ¸n

ë tÊt c¶ çc b−íc cÇn ®¶m b¶o r»ng viÖc ph©n chiac«ng viÖc lµ toµn diÖn vµ t¸ch biÖt

ë mçi b−íc kh«ng ®−îc chia mét ho¹t ®éng thµnh qu¸ nhiÒu çc ho¹t ®éng nhá (tèt nhÊt lµ tõ 5 - 15 ho¹t ®éng nhá)

ë cÊp ®é thÊp nhÊt mçi gãi c«ng viÖc bao gåm viÖc x¸c ®Þnh c«ng viÖc (ph¹m vi, môc tiªu, çc chØ sè kü thuËt), nh©n sù chÝnh, ng©n s¸ch, thêi gian vµ çc −íc tÝnhnguån lùc kh¸c.

1 - 20


X©y dùng WBS cña dù ¸n

WBS cÇn do nh÷ng ng−êi hiÓu râ c«ng viÖc x©y dùng

WBS ch−a cÇn chØ râ thø tù c«ng viÖc (thø tù nµy sÏ®−îc quyÕt ®Þnh khi lËp thêi gian biÓu dù ¸n)

WBS kh«ng cÇn ph¶i chia cïng xuèng mét cÊp ®é: Th«ng th−êng, dù ¸n ®−îc chia ®Õn cÊp ®é thÝch hîp®Ó tÝnh to¸n −íc l−îng ®Õn ®é chÝnh x¸c theo yªu cÇu(tµi chÝnh, nh©n c«ng, thêi gian vµ çc nguån lùc kh¸c)

1 - 21


WBS cho dù ¸n x©y dùng nhµ m¸y ®iÖn

Project XYZ1.0

Design1.1

Procurement1.2

Construction1.3

Test1.4

Title I1.1.2.1

Title II1.1.2.2

Site1.3.1.1

Structure1.3.1.2

Building 11.1.1

Title III1.1.2.3

Building 11.1.2

Building 11.2.1

EmergencyPower1.2.2.1

ControlSystem1.2.2.2

PSWBSLevel 1

Building 21.2.2

Building 11.3.1

Building 21.3.2

Management1.5

Level 2

Bulk Material1.3.3

CommonUtilities

1.3.4

SafetySystems1.3.1.3

Utilities1.3.1.4

Internals1.3.1.4

SecuritySystem1.3.4.1

ElectricalSubstation

1.3.4.2

Water1.3.4.3

SanitarySystem1.3.4.4

Air1.3.4.5

Level 3

Level 4

"The WBS always reflects the way a projecthas been planned, cost estimated and will

be managed."

CWBS

1 - 22


WBS x©y dùng mét ng«i nhµ

HOUSE

Grounds HouseStructure

HouseSubsystems

ProjectManagement

ElectricalWiring

MechanicalPlumbing Framing Concrete

FrontYard

InteriorDetailing

Driveway RearYard

Door &Windows Roof

Level 1

Level 2

MechanicalSystems

ElectricalSystems HVAC

Level 3

1 - 23


YÕu tè thµnh c«ng cña WBS

Mét gãi c«ng viÖc ®−îc coi lµ râ rµng, bao gåm nh÷ng ®Æc tÝnhsau:

T×nh tr¹ng vµ sù hoµn thµnh cña c«ng viÖc cã thÓ x¸c ®Þnh ®−îcGãi c«ng viÖc cã nh÷ng c«ng t¸c khëi ®Çu vµ kÕt thóc®−îc x¸c ®Þnh râ rµngGãi c«ng viÖc ph¶i quen thuéc, thêi gian, chi phÝ vµ çc nguån lùc kh¸c ph¶i ®−îc dù b¸o mét çch dÔ dµngGãi c«ng viÖc bao gåm nh÷ng phÇn viÖc nhá cã thÓ qu¶nlý, x¸c ®Þnh ®−îc vµ ph¶i t−¬ng ®èi ®éc lËp víi çc c«ngviÖc kh¸cGãi c«ng viÖc th−êng ®−îc thùc hiÖn liªn tôc.

1 - 24


VÝ dô vÒ WBS: giíi thiÖu s¶n phÈm míi

Bao b×Lùc l−îng b¸n hµngPh©n phèiQu¶ng ço

1 - 25


VÝ dô vÒ WBS:giíi thiÖu s¶n phÈm míi

Bao b× ®ãng gãi::ThiÕt kÕTrang thiÕt bÞ bao gãiHµng vµo kho§ãng gãi

Lùc l−îng b¸n hµng:ChØ ®Þnh gi¸m ®èc b¸n hµngThuª nh©n viªn b¸n hµng§µo t¹o nh©n viªn b¸n hµng

Ph©n phèiChän nhµ ph©n phèiTh−¬ng l−îng vµ ký hîp®ång víi nhµ ph©n phèiChë hµng ®· ®ãng gãi ®Õncho nhµ ph©n phèi

Qu¶ng çoChän h·ng qu¶ng çoLËp kÕ ho¹ch chiÕn dÞchqu¶ng çoH·ng qu¶ng ço tiÕn hµnhchiÕn dÞch qu¶ng ço

1 - 26


BiÓu ®å tr¸ch nhiÖm trùc tuyÕn (LRC)

LRC lµ c«ng cô qu¶n lý vµ lËp kÕ ho¹ch. Nã ph©n c«ngtr¸ch nhiÖm vÒ çc ho¹t ®éng cña dù ¸n cho çc thµnhviªn dù ¸n

CÊu tróc th«ng dông cña LRC lµ mét ma trËn trong ®ã cétdäc ghi çc thµnh viªn dù ¸n vµ hµng ngang ghi çc gãic«ng viÖc lÊy ra tõ WBS

Çc lo¹i quy −íc tr¸ch nhiÖm hay sö dông: chÝnh, hç trî, phª duyÖt, th«ng b¸o, gi¸m s¸t, ...

1 - 27


3. Nhµ qu¶n lý dù ¸n

VÞ trÝ cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

Vai trß cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

Tr¸ch nhiÖm

Çc kü n¨ng phÈm chÊt cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

1 - 28


VÞ trÝ cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

Parent Organization(Toå chöùc Meï)

Project Team(Toå Döï aùn)

Client/Beneficiary(Ngöôøi höôûng thuï töø DA)

1 - 29


Vai trß cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

Quaûn lyù caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vaø ngöôøitrong caùc toå chöùc cuûa DA

Phaûi duy trì söï caân baèng giöõa chöùc naêng :

- Quaûn lyù döï aùn- Kyõ thuaät cuûa döï aùnÑöông ñaàu vôùi ruûi ro trong quaù trình QLDAToàn taïi vôùi ñieàu kieän raøng buoäc cuûa döï aùn.

1 - 30


Tr¸ch nhiÖm cña nhµ qu¶n lý dù ¸n

Relations

Cost

QualityTime

1 - 31


Nh÷ng kü n¨ng quan träng ®èi víi gi¸m®èc dù ¸n

Kü n¨ng lËpng©n s¸chvµ qu¶n lý

chi phÝ

Kü n¨ngqu¶n lý thêi

gian

LËp kÕ hoachvµ thêi

gian biÓu

Kh¶ n¨ng küthuËt (ph¹m vi c«ng viÖc)

Kü n¨ng®µm ph¸n

Kü n¨ngl·nh ®¹o

Kü n¨nggiao tiÕp

Kü n¨ng gi¶iquyÕtvÊn ®Ò

1 - 32


4. Qu¶n lý xung ®ét vµ gi¶i quyÕtçc vÊn ®Ò trong qu¶n lý dù ¸n

Xung ®ét vµ Qu¶n lý xung ®éttrong dù ¸n

Kü n¨ng giao tiÕp qu¶n lý

1 - 33


Qu¶n lý xung ®ét

Xung ®ét: Lµ hµnh vi cña mét ç nh©n,

mét nhãm, hay mét tæ chøc nh»m

ng¨n c¶n hoÆc h¹n chÕ (Ýt nhÊt lµ t¹m

thêi) mét ç nh©n hoÆc tæ chøc kh¸c

®¹t ®−îc môc ®Ých mong muèn.

1 - 34


Çc kiÓu xung ®ét

Ç nh©n: gi÷a ng−êi nµy víi ng−êi kh¸c

Nhãm: gi÷a hai hoÆc nhiÒu phßng ban/ tæchøc

Néi bé: Xung ®ét gi÷a çc ç nh©n vµ hoÆcnhãm trong cïng mét tæ chøc

Bªn ngoµi: Xung ®ét gi÷a mét ng−êi (hoÆcmét nhãm, hoÆc nhiÒu ng−êi) víi mét ng−êi(hoÆc mét nhãm hoÆc nhiÒu ng−êi) kh¸c tõbªn ngoµi dù ¸n

1 - 35


Çc quan niÖm vÒ xung ®ét (1)

Xung ®ét lµ kÕt qu¶ cña nh÷ng sai lÇm trongqu¶n lý.

Xung ®ét lu«n lu«n g©y ra nh÷ng kÕt qu¶ tai h¹i, ch¼ng h¹n nh−:

Lµm gi¶m n¨ng suÊt vµ hiÖu qu¶.

T¹o ra t− t−ëng bÌ ph¸i trong ®¬n vÞ.

T¹o ra lo l¾ng vµ lµm gi¶m lßng nhiÖt t×nh.

Xung ®ét cã thÓ tr¸nh ®−îc vµ lo¹i bá tÊt c¶ çc xung ®ét lµ nhiÖm vô cña qu¶n lý.

1 - 36


Çc quan niÖm vÒ xung ®ét (2)

Xung ®ét lµ kh«ng thÓ tr¸nh ®−îc trong qu¸ tr×nh ph¸ttriÓn vµ ®−îc t¹o nªn bëi nhiÒu yÕu tè

xung ®ét cã thÓ lµ tÝch cùc hoÆc tiªu cùc ë çc møc ®é kh¸c nhau. ¶nh h−ëng tÝch cùc cña xung ®ét cã thÓ lµ:

• KÝch thÝch ý t−ëng, s¸ng t¹o vµ mèi quan t©m.

• Gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò tiÒm Èn.

• Buéc mäi ng−êi ph¶i bµy tá quan ®iÓm cña m×nh vµ t×m ra nh÷ng ph−¬ng thøc míi.

• T¹o c¬ héi cho mäi ng−êi ®Ó thö th¸ch kh¶ n¨ng cñam×nh

V× vËy, xung ®ét cÇn ®−îc kiÓm so¸t vµ qu¶n lý

1 - 37


Xung ®ét trong çc dù ¸n: Chia xÎ kinh nghiÖm

H·y kÓ mét c©u chuyÖn vÒ xung ®éttrong dù ¸n cña b¹n. Theo b¹n, xung®ét ®ã ph¸t triÓn nh− thÕ nµo? Nguyªnnh©n cña xung ®ét?

1 - 38


Çc nguyªn nh©n xung ®ét

Giao tiÕp/hiÓu biÕtMôc tiªuQuy t¾c/ chuÈn mùcTr×nh tù

Gi¸ trÞÇ nh©nNghÒ nghiÖp§Þa ph−¬ng/ D©n téc/ T«n gi¸o

QuyÒn lîiÇc ý t−ëng vµ niÒm tin kh¸c nhauMèi quan t©m ®Õn kÕtqu¶

Con ng−êiTÝnh çchT×nh c¶mNh÷ng vÊn ®Ò/xung ®étch−a ®−îc gi¶i quyÕttrong qu¸ khø

1 - 39


Çc çch gi¶i quyÕt xung ®ét

RUÏT LUI Ruït lui khoíi báút âäöng âang coï hoàûc sàõp xaíy ra

• Chuïng ta coï thãø nhæåüng bäü vaì quãn noï âi âæåüc khäng? • Täi khäng coï thåìi gian âãø nghé vãö noï. • Täút hån laì khäng nãn maûo hiãøm laìm cho âäöng sæû hoàûc sãúp näøi giáûn

LAÌM DËU Laìm giaím hoàûc traïnh táûp trung vaìo caïc âiãøm khaïc biãût, vaì nháún maûnh tåïi nhæîng âiãøm tæång âäöng

• Täi nghé ràòng âoï chè laì mäüt sæû hiãøu láöm. • Chuïng ta khäng cáön thiãút phaíi laìm to chuyãûn, chuïng ta coï nhiãöu

mäúi quan tám chung

EÏP BUÄÜC Aïp âàût quan âiãøm cuía mäüt ngæåìi cho ngæåìi khaïc

• Hoàûc laì cháúp nháûn quan âiãøm cuía täi, hoàûc laì täi seî choün mäüt cäüng sæû khaïc.

• Naìo chuïng ta haîy boí phiãúu. • Haîy måí saïch ra vaì xem nhæîng nguyãn tàõc trong âoï nhæ thãú naìo. • Haîy âi hoíi vaì laìm theo yï kiãún ngæåìi thæï ba.

THOÍA HIÃÛP hoàûc ÂIÃÖU ÂÇNH

Tçm nhæîng giaíi phaïp mang laûi sæû haìi loìng nháút âënh cho caïc bãn tham gia tranh caîi, âàûc træng hoïa båíi quan âiãøm “cho vaì nháûn”.

• Nãúu täi cháúp nháûn âiãøm naìy, anh coï thãø cháúp nháûn âiãøm kia cuía täi chæï?

ÂÄÚI MÀÛT Âäúi màût træûc tiãúp våïi xung âäüt våïi phæång thæïc giaíi quyãút váún âãö, tæì âoï laìm cho caïc bãn liãn quan væåüt qua âæåüc nhæîng báút âäöng cuía mçnh

• Naìo haîy ngäöi laûi vaì xem váún âãö cuía chuïng ta laì gç, vaì nguyãn nhán cuía váún âãö laì åí chäù naìo?

• Nhæîng phæång aïn khaïc nhau naìo coï thãø giaíi quyãút váún âãö naìy? Chuïng ta âaïnh giaï chuïng nhæ thãú naìo?

• Chuïng ta coï thãø nháút trê vãö mäüt giaíi phaïp âæåüc khäng?

1 - 40


Tãm t¾t çc gi¶i ph¸t gi¶i quyÕt xung ®ét

% çc Gi¸m ®èc dù ¸n tõchèi sö dông gi¶i ph¸p nµy ®Ó gi¶i quyÕt xung ®ét

% çc Gi¸m ®èc dù ¸n thÝchdïng gi¶i ph¸p nµy ®Ó gi¶i quyÕt

xung ®ét

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

®èi mÆt

Tho¶ hiÖp

Lµm dÞu

Ðp buéc

Rót lui

1 - 41


Giao tiÕp qu¶n lý

Giao tiÕp qu¶n lý: qu¸ tr×nh mét ng−êi truyÒn tin göith«ng tin ®Õn ng−êi nhËn vµ t¹o ra ®−îc nh÷ng kÕtqu¶ (thay ®æi hµnh vi) mong ®îiÇc thµnh tè c¬ b¶n:

NguånNg−êi ngheMôc ®ÝchNg÷ c¶nhTh«ng ®iÖpPh−¬ng tiÖnPh¶n håi

1 - 42


Giao tiÕp trong qu¶n lý dù ¸n

Th«ng tin giaotiÕp ®Õn cÊp

l·nh ®¹o

Th«ng tin giao tiÕp 2 chiÒu gi÷a ®ång

nghiÖp, çc nhãm chøcn¨ng vµ kh¸ch hµng

Th«ng tin giao tiÕp 2 chiÒu víi b¹n bÌ, tæ chøc

x· héi vµ çc tæ chøcchÝnh thøc vµ kh«ng

chÝnh thøc

Th«ng tin xuèng � � p d−íi vµ çc nh©n viªn

cña dù ¸n

Gi¸m ®ècdù ¸n

1 - 43


Rµo c¶n trong giao tiÕp

Rµo c¶n vÒ nhËn thøc

mäi ng−êi nh×n nhËn cïng mét th«ng ®iÖp víi çchkh¸c nhau

çc yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn nhËn thøc

• tr×nh ®é häc vÊn

• v¨n ho¸ vµ truyÒn thèng

• kinh nghiÖm

Rµo c¶n vÒ tÝnh çch vµ së thÝch

thÝch vµ kh«ng thÝch

th«ng ®iÖp ®ã cã lµ vÊn ®Ò quan t©m vµ thÝch hîp víing−êi nhËn kh«ng

Rµo c¶n vÒ th¸i ®é, t×nh c¶m vµ ®Þnh kiÕn

1 - 44


Ph©n tÝch ng−êi nghe

Nh÷ng ng−êi nghe cña t«i lµ ai (trùc tiÕp vµ gi¸ntiÕp)?Mèi quan hÖ cña t«i ®Õn ng−êi nghe lµ g× (nãi/ thuyÕtphôc/ tham vÊn/ tham gia)Th¸i ®é cña hä ®èi víi ®Ò xuÊt cña t«i lµ g× (tÝch cùc/ tiªu cùc/ b×nh th−êng)Hä ®· biÕt bao nhiªu råiHä cã thÝch thó ®Õn ®Ò xuÊt cña t«i kh«ngKÕt luËn: cè g¾ng thuyÕt phôc b»ng lîi Ých cña ng−êinghe chø kh«ng b»ng çc ®Æc ®IÓm t«I thÝch

1 - 45


C¶i thiÖn quan hÖ víi ®èi t−îng giao tiÕp

T«i ®· sö dông ng«n ng÷ quen thuéc víi hä ch−a?

T«i ®· t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng ®Ó hä nãi chuyÖn víit«i ch−a

T«i ®· hiÓu çc lo nghÜ vµ mong muèn cña hä ch−a

T«i ®· th«ng c¶m víi çc vÊn ®Ò cña hä ch−a?

T«i ®· cè g¾ng c¶i thiÖn mèi quan hÖ víi hä ch−a?

T«i ®· nç lùc ®Ó nhí tªn vµ khu«n mÆt cña häch−a?

1 - 46


Çc yªu cÇu ®Ó giao tiÕp hiÖu qu¶

Th«ng ®iÖp ®óng– Quan träng vµ thÝch hîp– ChÝnh x¸c – DÔ hiÓu

Gi¶m thiÓu tiÕng ån/ rµo c¶n– Mèi liªn hÖ tèt gi÷a ng−êi nãi vµ ng−êi nghe– Sö dông nhiÒu kªnh giao tiÕp ®Ó thùc hiÖn– Nãi chuyÖn trùc tiÕp sö dông ng«n ng÷ cö chØ– Cñng cè lêi lÏ b»ng hµnh ®éng/ cö chØ– LÆp– C¶ trang träng vµ th©n thiÖn– Lùa chän thêi gian vµ ®Þa ®iÓm thÝch hîp

Thu nhËn ph¶n håi– Ng−êi ta cã hiÓu th«ng ®iÖp kh«ng?– Ng−êi ta cã quan t©m ®Õn th«ng ®iÖp kh«ng?– Ng−êi ta cã ®ång ý víi th«ng ®iÖp kh«ng

1 - 47


Qu¸ tr×nh giao tiÕp toµn diÖn

Khu vùckinh

nghiÖm vÒnguån

Khu vùc kinhnghiÖm cñang−êi nhËn

th«ng®iÖp

tÝnh çchnhËnthøc

NhËn thøc tÝnh çch

Th«ngtinph¶n håi

Nguån MA Gi¶i m· Ng−êi nhËn

Documents

C3 tochuc da