Dil ák SLM i l tá ió k áDilemmák az SLM implementáció kapcsán a CIB Informatikán

KIVONAT

Ráb László

itSMF konferencia2009 03 272009.03.27.

1

Tartalom

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

2

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

3

<Szolgáltatás-katalógus kialakítása és folyamatos karbantartása>

SLM implementáció módszertan

ltatá

s->

Általános szolgáltatás-

katalógus v01 Szervezeti

Dokumentációk begyűjtése és

elemzése

Kért dokumentumok:

SLA-kat megalapozó

szerződések és megállapodások,

<Tel

jes

Szol

gáK

atal

ógus

Interjú IT vezetővel:

Kulcs-személyek és Dokumentumok

azonosítása

Szervezeti egységre vonatkozó

Szolgáltatás-katalógus-Tervezet

Dokumentációk, Kérdőívek és Emlékeztetők

eredményeinek elemzése

Űrlapok kiküldése SLR-ek és SLA-k

felmérésére

Kulcs-személyekkel

interjúk lefolytatása

Szolgáltatás-katalógus tervezet

Megvitatása Kulcsfelhasználók

kal

Teljes Szolgáltatás-

Katalógus Szervezetre

szabályzatok, utasítások, egyéb.

Kitöltött kérdőívek/űrlapok elemzése

atok

>al

amin

t a

rökr

e és

sl

atok

at is

)

Véleményezett Első Javaslat megvitatása

Meglévő mutatók és mérőszámok

Kulcsfelhasználókkal Első Javaslat

Második javaslat mutatókra,

mérőszámokra

Teljes Szolgáltatás-Katalógushoz

begyűjtött szerződésekből és megállapodásokb

Meglévő mérőszámok

összevetése SLR-ekben elvárt

Első javaslat mutatókra és

mérőszámokra, SLA-szintekre

Véleményezett Első Javaslat

A é

s SL

A ja

vasl

aaz

za a

z ár

azás

ra, v

aek

re, f

elelős

ségi

kör

ekre

von

atko

zó ja

va

NEM

Negyedik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre

Harmadik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre

Döntés Harmadik változat elfogadásáról Elfogadott SLA

Szolgáltatások alábontása alkotó-

elemekre (CI) -

gSzolgáltatás-

nyújtókkal megvitatása

mérőszámokra, SLA-szintekre

Kulcsfelhasználókkal és

Szolgáltatókkal Második javaslat

megállapodásokból meglévő mutatók és

mérőszámok kigyűjtése

ekben elvárt mérőszámokkal és

mutatókkal

S s te e

Jelenlegi IT rendszerek

<OLA

(Tar

talm

asz

erep

efe

lelő

sség

e

s>

IGEN

mutatók és mérőszámok

( )Konfiguráció-

menedzsmenttel közösen

(Dokumentumok és Interjúk alapján)

Második javaslat megvitatása

Üt tt (éVáltozáskezelési Szolgáltatásszint M d k

Javaslat megfogalmazásaVáltozáskezelési Dö té új i é

Új/módosított SLA b ill té

elemzése (milyen mutatók és

mérőszámok előállítására képes

<Kar

bant

artá

s - Ütemezett (éves, féléves, negyedéves)

Felülvizsgálat,

csoportnak új igény benyújtása

Menedzser-nek szöveges javaslat

átadása

megfogalmazása (OLA- és SLA-

javaslatok elkészítésével

megegyező eljárással)

folyamat koordináció

Döntés új igény elfogadásáról

beillesztése meglévő

környezetbe

NEM

IGEN

Igény elvetése

Igénylő és SLM értesítése

- Új igény SLA-módosításra,

- Új szolgáltatásra

4

CIB Informatika CIB felhasználói csoport

Harmadik Szolgáltató Asyst CIB konfiguráció-

menedzsmentCIB

VáltozáskezelésTanácsadó

5

Eredeti SLM implementáció roadmap I.

ID Tevékenység neve

1 SLM szabályozás belső szabályozási környezetbe integrálása25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31

'07 Jul '07 Aug '07 Sep '07 Oct '07 Nov '07 Dec '08

1 SLM szabályozás belső szabályozási környezetbe integrálása2 SLM szabályozás javaslat3 SLM szabályozás javaslat véleményezése4 SLM szabályozás elfogadása5 SLM szabályozás hatályossá válása6 Szolgáltatások mérése6 Szolgáltatások mérése7 Mutatók definiálása8 Mutatók technikai mérhetőségének vizsgálata9 Pilot mérés alkalmazása - KPI-k monitorozása10 Pilot-mérési időszak után finomhangolás11 Szolgáltatások mérésének éles-indulása 09.2811 Szolgáltatások mérésének éles indulása12 OLA megkötése13 OLA javaslat készítése14 OLA javaslat véleményezése15 OLA elfogadása16 Háttérszerződések (UC) felülvizsgálata16 Háttérszerződések (UC) felülvizsgálata17 Meglévő UC felülvizsgálata és javaslat annak módosítására18 UC javaslat véleményezése19 UC elfogadása20 SLA megkötése21 SLA javaslat készítése21 SLA javaslat készítése22 SLA javaslat véleményezése23 SLA megkötése

6

Eredeti SLM implementáció roadmap II.

ID Tevékenység neve

24 Szolgáltatási szint jelentések bevezetése25 Szolgáltatási szint jelentések definiálása

29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05'07 Nov '07 Dec '08 Jan '08 Feb '08 Mar '08 Apr '08 Ma

26 Jelentések előállásának és publikálásának pilot-tesztelése27 Jelentések alkalmazása az „éles környezetben”28 Publikálás29 Alapszolgáltatások30 Szolgáltatás támogató szervezetnek

12.21

31 Csatorna32 Választható szakmai szolgáltatás33 Szolgáltatások díjazása34 Szolgáltatások díjazásának kialakítása35 Szolgáltatások díjazásának megismertetése36 Szolgáltatások díjazásának bevezetése37 Szolgáltatások teljeskörűvé tétele38 Szolgáltatás-katalógus teljes bankcsoportra39 Differenciált szolgáltatási szintek meghatározása

7

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

8

Szolgáltatásfa (service tree) - rétegmodell

CorporateRetailébC t E-csatornák Corporate

TreasuryKockázatkezelés

...egyéb

Operáció

Csatorna

Szolgáltatás ASzolgáltatás B

Szolgáltatás CSzolgáltatás X

Szolgáltatás D

Szolgáltatások

Alk l á 1Alkalmazás 4.

Alkalmazás 2.Alkalmazások Alkalmazás 1. Alkalmazás 3. Alkalmazás n.Alkalmazás 5

Alkalmazás 6.

Alkalmazások

Háló t Kö t

Middleware

Háló t Fiók k

Hálózat

Hálózat-Központ

Szerverek - unix Szerverek – AS400Szerverek – windowsStorage

Hálózat-FiókokInfrastruktúra

9Storage

A szolgáltatási fa rendkívüli bonyolultságot eredményez

SLA-OLA-UC láncolatokRetail

S ti l ké éE-csatornákTreasury

KockázatkezelésCsatorna

Szervezeti leképezés

Szolgáltatás ASzolgáltatás B

Szolgáltatás CSzolgáltatások„Szolgáltatás-gazda”

Alk l á 1Alkalmazás 4.

Alkalmazás 2.Alkalmazás-üzemeltető 1,2,3...m

SLA 1 SLA 3SLA 2

Alkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások

, ,

OLA 1OLA 3OLA 2 OLA 4

Háló t Kö t

MiddlewareHálózat

Hálózat-üzemeltető 1,2,3...n

OLA 5 Szállító X

UC 1

Hálózat-Központ

Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra

Infrastruktúra-üzemeltető 1,2,3...o

Hálózat üzemeltető 1,2,3...n

OLA 6 10StorageStorage-üzemeltető, operátor

OLA 6

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

11

MérésekRetail

E-csatornákTreasury

KockázatkezelésCsatorna

Szolgáltatás ASzolgáltatás B

Szolgáltatás CSzolgáltatások

Alk l á 1Alkalmazás 4.

Alkalmazás 2.

Alkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások

Komponens

Háló t Kö t

MiddlewareHálózat

Komponens- monitoring

(Tivoli + egyéb) Hálózat-Központ

Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra

egyéb)

12Storage

Mit szeretnénk mérni? – lehetséges scope

Informatikai szolgáltatások méréseSzolgáltatási minőségi paraméterek

A szolgáltatás előállításában résztvevő elemek teljesítményét egészében méri, nem részenként (pl. storage)

Ügyfél (végfelhasználó) percepcióhoz van legközelebb

Informatikai szervezet méréseAz IT felelősségkörébe tartozó elemek (szolgáltatási elemek vagy egyéb komponensek) e e ősség ö ébe ta to ó e e e (s o gá tatás e e e agy egyéb o po e se )

mérése

o Informatikai vezetők mérése?Osztályvezetői szintű komponensek teljesítményének méréseOsztályvezetői szintű komponensek teljesítményének mérése

Sok függés egymástól (OLA) és külső szolgáltatóktól (UC)

TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény

o Informatikai dolgozók mérése?TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény egyénre lebontva?

13Más-más mérési módszertant igényel a megvalósításuk.

Mérési komplexitás vs. mértéke

100%

Mérés komplexitása

Teljes lefedettség, azaz tökéletes ügyfél

percepciós mérés

100%0%

0%

Mértség foka

14Magasabb szintű mértséget csak nagyfokú komplexitás árán valósíthatunk meg.

Mérések alapja

Informatikai teljesítmények mérése

End-User percepciómérése j ymérése

Rendelkezésre állás

Válaszidő

Terhelés

Lehetséges megközelítések15

Mit és hogyan mérük?

End User mérések

100%Teljes

komponens mérés

End user mérés

Derivatív End user

mérés

Részleges komponens p

RA (HW, SW)

100%0%

0%

IT teljesítmény-mérések16

A jelenlegi érettségi szinten a méréseink egyik típusba sem sorolhatóak teljesen. Komponens mérésekkel próbálunk ügyfél percepciót közelíteni.

End-user mérésekRetail

E-csatornákTreasury

KockázatkezelésCsatorna

Szolgáltatás ASzolgáltatás B

Szolgáltatás CSzolgáltatások

Alk l á 1Alkalmazás 4.

Alkalmazás 2. End-user monitoringAlkalmazás 1. Alkalmazás 3.Alkalmazások

Komponens

monitoring

Háló t Kö t

MiddlewareHálózat

Komponens- monitoring

(Tivoli + saját) Hálózat-Központ

Szerverek - unix Szerverek – windowsInfrastruktúra

saját)

17StorageEnd-user mérések kialakítására törekszünk, hogy minél jobban közelítsük az eljük

az ügyfél percepciót közelíteni.

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

18

IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképeMűködtetés Incidenskezelés Fejlesztés

Szolgáltatások definiálása

Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések

Hibaelhárítás, probléma-kezelés

Normál működés minőségi paraméterei

RA TE VI*Alapszolgáltatások

AIK Internetbank

Clavis

AIK PénztárFejlesztés +Karbantartás

* * VI

AIK Pénztár

Alszolgáltatás

Alszolgáltatás

Alszolgáltatás

Szervezeti feladat

Kritikus

MagasSzolgáltatás

Szolgáltatás

RA TE VI

feladat

ProjektKérések teljesítése

Sztenderd igénylésRequest fulfilment

Kritikus Magas

Normál

Tervez-hető

Szolgáltatás

Eszközigénylés

Sztenderd igényekhez

kapcsolódó szolg.

s g

Normál Tervez-hető

Jogosultság ig.

Infokérés

Egyéb s olgáltatások

Változáskezelés

Tesztelés

IT Stratégia

KPI szerint

szolgáltatások

19

*RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő

IT Stratégia

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

20

IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképeMűködtetés Incidenskezelés Fejlesztés

Szolgáltatások definiálása

Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések

Hibaelhárítás, probléma-kezelés

Normál működés minőségi paraméterei

RA TE VI*Alapszolgáltatások

AIK Internetbank

Clavis

AIK PénztárFejlesztés +Karbantartás

* * VI

AIK Pénztár

Alszolgáltatás

Alszolgáltatás

Alszolgáltatás

Szervezeti feladat

Kritikus

MagasSzolgáltatás

Szolgáltatás

RA TE VI

feladat

ProjektKérések teljesítése

Sztenderd igénylésRequest fulfilment

Kritikus Magas

Normál

Tervez-hető

Szolgáltatás

Eszközigénylés

Sztenderd igényekhez

kapcsolódó szolg.

s g

Normál Tervez-hető

Jogosultság ig.

Hibabejelentés

Egyéb s olgáltatások

Változáskezelés

Tesztelés

IT Stratégia

KPI szerint

szolgáltatások

21

*RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő

IT Stratégia

Továbblépés

IT

Mérés

Megállapodások kötéseSzolgáltatás

Értékelések, riportok

Szolgáltatás definíciói

Megrendelők + IT

22

Roadmap – az implementáció szakaszai

Értékelés (riport + javítás)

Megállapodás(megrendelőkkel)

MérésSzolgáltatás definíciója

• Szolgáltatás minőségi paraméter definíciója

•Megrendelő azonosítva (adatgazda szinten)

•Mérés beállítása, programozása

•Mérés indítása

•Mérési eredmények IT n

•Megrendelő megkeresése

•Megállapodás az elvárt és vállalható

•Rendszeres (igény szerint, de minimum havi) SLA-riport a megrendelő területnek

•Mérési eredmények IT-n belüli riportolása

•Mérési tapasztalat az Informatikaképességének ismerete

szolgáltatási szintről (Agreement)

•Nem formális szerződés, de dokumentált

•Javító intézkedések (Service Improvement)

képességének ismerete megállapodás (kivéve a leányvállalatok esetében)

SLA-k finomhangolása, újratárgyalása

Minőségi paraméter újradefiniálása ügyféligény l jáalapján

Új megrendelő terület beazonosítása

23

Következő téma

• A kezdetek – 2007A kezdetek 2007

• Első dilemma: szolgáltatásfa

• Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

• Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?g

• Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

Ötödik dil ki ü fél? É d lő?• Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

• „Ügyfél hangja” visszamérés

24

ITIL-szerinti Service Portfolio – CIB Informatikára vetítveService Portfolio Service

StrategyFejlesztési igény

(új vagy módosítás)

Service Pipeline

(proposed or in development

services)

gy

Service Design

Megrendelő„standard” igénylés

services)

Service Transition

SLA-érdeklődés

Service Catalog

(live or available for deplo ment Service

Felhasználók (users)

„éles” szolgáltatásra hibabejelentés

deployment services)

Service Operation

Request Fulfilment

(users)

Service I t

Egyéb (pl. infokérés)

Retired services

Improvement

25

Összegzés

26

Összegzés

Első dilemma: szolgáltatásfa

-> service portfolio service portfolio

Második dilemma: mit és hogyan mérjünk?

- > end-user percepció mérésep p

Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás?

-> teljes IT service portfolio elemei

Negyedik dilemma: mi az SLM scope?

-> irányítani a teljes IT SLA tevékenységet

Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő?

-> megrendelővel kötünk SLA-t, de a felhasználók véleménye is számít

+1 konklúzió: szükségünk van integrált IT Service Mngt eszközre27

Köszönöm a figyelmet!

28