Revista Estudios Socio-JurdicosISSN: 0124-0579editorial@urosario.edu.coUniversidad del RosarioColombiaNevado Batalla Moreno, Pedro T.Calidad de los serviciosRevista Estudios Socio-Jurdicos, vol. 5, nm. 1, enero-junio, 2003, pp. 19-32Universidad del RosarioBogot, ColombiaDisponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=73350101 Cmo citar el artculo Nmero completo Ms informacin del artculo Pgina de la revista en redalyc.orgSistema de Informacin CientficaRed de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y PortugalProyecto acadmico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abiertoCalidaddelosservicios 19 19Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003

*ProfesortitulardeDerechoAdministrativo,UniversidaddeSalamanca.1 Ario Ortiz, G., Principiosdederechopblicoeconmico.modelodeestado,gestinpblica,regulacineconmica, Fundacin de Estudios de Regulacin-Comares, Granada, 1999, p. 551.Sobre el cambio experimentado en el campo de las prestaciones de carcter pblico pueden igualmenteconsultarse los trabajos de Ario Ortiz G.; Cutara Martnez J . M. de la, y Martnez Lpez Muiz, J . L., El nuevoservicio pblico, Marcial Pons-Universidad Autnoma de Madrid, Madrid, 1997, y Ministerio de AdministracionesPblicas, Latransformacindelagestinpblica.LasreformasenlospasesdelaOCDE, Madrid, 1997.1. CONSIDERACIONES PREVIAS.LA NUEVA CULTURA DE GESTIN PBLICAResultaindudablequelaorganizacinadministrativaysuactividadsiemprehandebidoajustarseaunentornocambiante,enocasionesmuchomsdinmicoquelainiciativapblicadecarcteradministrati-vo. En este sentido, las nuevas demandas dela comunidad frente a las administraciones,unidasalpropiodesarrollodelasociedadpostindustrialymanifestadasenprcticaseconmicas y sociales frente a las que el cl-sico modelo burocrtico administrativo no hapodido rendir para alcanzar la calidad desea-ble,haprovocadounaredefinicindelaor-ganizacin pblica prestataria de servicios y,enconcreto,delastcnicasorganizativas,mediosyprocedimientos,pormediodeloscualeshadeconcretarsesuactividadpresta-cional, o como tradicionalmente se ha deno-minado,suactividaddeserviciopblicoy,engeneral,delosserviciosadministrativosquefacilitanlasadministracionespblicas.Calidad de los serviciosPedroT.Nevado-BatallaMoreno*03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 1920 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003Como no poda ser de otra manera, la accin pblica y la estructu-raquelasostienenohasustradohechostansignificativoscomolosqueexpuestoGasparArio:1 la nueva sociedad de la informa-cin, la apertura de la economa mundial, la reduccin de las distan-cias, el transporte fcil, la innovacin tecnolgica y la sofisticacin delos servicios, la exigencia de una atencin diferenciada y personalizada,la prctica desaparicin de la sociedad rural, etc. Como atinadamenteindica en su prembulo el Decreto 27 de 1997, del 6 de marzo, por elque se regulan las cartas de servicios, los sistemas de evaluacin de lacalidadylospremiosanualesalaExcelenciayCalidaddelServicioPblicoenlaComunidaddeMadrid,Lareformaymodernizacinde la Administracin Pblica [...] constituye un proceso dinmico y decontinua adaptacin, en sus formas organizativas y funcionales, a lastransformacionessociales,econmicasytecnolgicasdesuentorno.Endefinitiva,nosencontramosfrenteaunnuevoplanteamientosobrelagestindelosserviciospblicosy,comodecimos,delosserviciosadministrativosengeneral;debatesobreunanuevacul-tura de gestin pblica que, sin lugar a dudas, se ha convertido enunodelosprincipalesproblemasdelospasesdenuestroentorno,al que por supuesto Espaa no ha sido ajena.2Precisamenteestedebate,pivotasobreunatributoquealosciuda-danos,comoreceptoresdeloscorrespondienteservicios,msintere-sa:sucalidad,lacualseapreciacomounelementoconformadorbsicodeunamentalidadsocialrelativamentenovedosa,quere-orientalagestinpblicaaunagestinpblicadelacalidad.Lospoderes pblicos ya no slo se encuentran vinculados por los corres-pondientes mandatos que los obligan a proceder a la tutela de deter-minadosderechososituacionesdelosciudadanosoagarantizarmediante prestaciones materiales concretas sus necesidades, sino que,adems,habrndehacerloalcanzandounosresultadosdesatisfac-cin ptimos, de forma que la propia prestacin legitime, tal y comoveremosmsadelante,alapropiaadministracinprestadora.

2Procesocuyoorigen,sinperjuiciodeotrosantecedentes,podemossituarenelimpactodelasrecomendacionescontenidasenelinformeelaboradoafinalesdelosaosochenta(1987)porlaOCDE, Administration as Service, the Public as Client, cuyo reflejo nacional fue el documento elaboradoen 1989 por el Ministerio de Administraciones Pblicas, ReflexionesparalamodernizacindelEstado,continuadoporlaelaboracindeunnuevomarcojurdico(cuyamsevidentemanifestacinfuelaLRJ PAC) y otras serie de medidas concretas en materia de calidad como el Plan de Modernizacin dela Administracin del Estado (1992-1994) o el plan de calidad denominado Observatorio de Calidad delosServiciosPblicos(1993-1995).03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 20Calidaddelosservicios 21 21Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003Porlotanto,podemosafirmarquelacalidadsehaconvertidoenunfactor prioritario dentro del campo de la gestin pblica, ad extra de lasatisfaccin de los ciudadanos dentro de una nueva cultura de excelen-cia,conevidentesrepercusionesadintrarespectoalaorganizacin,alos procedimientos y a las actividades de unidades y servicios pblicos.Afirmacionesquesibienasciendenalaprcticatotalidaddelosdiferentesmbitosadministrativos,porcuantoenmayoromenorgrado van a ser responsables de la prestacin de determinados ser-vicios,alcanzadeformamuyespecialalaadministracinlocal,por su proximidad a los ciudadanos.32.DETERMINACINYANLISISDELCONCEPTODECALIDADObsrvesequesianalizamoslacalidaddesdeloslosviejospatronesburocrticos, tanto en su aplicacin a servicios administrativos comoaserviciospblicosdecarctermaterialotcnico(especialmenteaestos ltimos), su carcter monopolstico y de mnimos configura unestrechoespaciodondepuedaencontrarholgadoacomodo.Eviden-temente,auncuandolaprestacindedeterminadosservicios,enconcretoaquellosqueconllevanelejerciciodeautoridad,mantieneel rasgo del monopolio pblico,4 cabe la duda de que la realidad dedicha prestacin se ha tornado mucho ms abierta; que ha tomadoenconsideracinaspectoshastafechasrelativamenterecientes,sloconocidosenelsectorprivado,cuyasumatoriatraecomoresultadola buscada calidad en la prestacin, y que ha colmado de forma sa-tisfactorialasnecesidadesypreferenciasdelosciudadanos.Pues bien, de forma muy sencilla y general, al tomar las nociones msusadas,5 podemos afirmar que la calidad supone responder de forma

3 Amayorabundamiento,GrupodeTrabajosobreCalidadyModernizacindelas AdministracionesLocales de la Federacin Espaola de Municipios y Provincias, Consideracionessobrelacalidadenlaadministracinlocal,FEMP,1999.4 Sobre la categorizacin de servicios, especialmente en el mbito municipal, resulta muy interesante elanlisisquerealizaBallesterosFernndezsobrelosquedenominaserviciospblicosesencialesoserviciospblicosintegrales.BallesterosFernndez,Manualdeadministracinlocal,Comares,Grana-da,1999.5 Entre otros, Galgano, A.,Calidadtotal, Daz de Santos, Madrid, 1993.Lpez, J . y Gadea, A.,Serviralciudadano.Gestindelacalidadenlaadministracinpblica,Gestin2000,Barcelona,1995.Muoz Machado, A., La gestin de la calidad total en la administracin pblica, Daz de Santos, Madrid, 1999.Sancho Rojo, D., Gestin de servicios pblicos. Estrategias de marketing y calidad, Tecnos-UniversidadPompeuFabra,Madrid,1999.Senle,A.yVilar,J .,ISO9000enempresasdeservicios,Gestin2000,Barcelona,1996.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 2122 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003regular y continua a las necesidades y a las expectativas de los ciuda-danos.Definicinquepeseasuaparentesimplicidad,presentaunamayor complejidad, si se reflexiona sobre ella de forma ms pausada.As, el concepto de calidad de los servicios nos lleva, en primer lugar,a considerar que la importancia de la organizacin pblica presta-taria de servicios se trate como responsable de orientar su actividadhacialasatisfaccindelciudadano,quienprecisamentejustificasuexistencia.Desdeestaperspectiva,paracualquierorganizacincompleja, y en nuestro caso para la administracin pblica, la cali-dad en s misma no es realmente un fin, es un medio para asegurarla propia credibilidad del sistema, su completa y correcta legitima-cinfrentealosciudadanoscomoautnticoobjetivo.En definitiva, estamos convirtiendo el concepto calidad de los serviciosenunparmetrofundamentaldevalidezdelagestinpblica,enun medio que llega a condicionar el modo de gestin de los serviciosy, en definitiva, en el propio ejercicio de la potestad organizadora dela administracin, que escora la organizacin de la gestin y la pres-tacindeserviciosysusreglasdeordenacinhaciaaquellasprcti-casgestorasqueaprioripuedanmutaroadaptarseconmayorfacilidadalasnuevasexigenciasdelosciudadanosy,porlotanto,proporcionar unas mayores cotas de satisfaccin, esto es, de calidad.6Rasgosdeflexibilidad,agilidaddelaorganizacinyconsecuente-mentedesurespuestaenrelacinconelservicioquesetrate,pococonocidosenlatradicionalofertaorganizativadecarcteradminis-trativo,queshabansidoincorporadosconexcelentesresultadosala gestin de organizaciones privadas, de ah que las administracio-nespblicas,engeneral,hayanasumidoconextremafacilidadyelevada confianza el empleo para su organizacin y gestin de inte-resesdelasideasypropuestasincardinadasentornoalconceptocalidad total o cualquiera de sus variantes de gestin de la calidad.76 Resultan tremendamente significativos algunos de los prrafos del Acuerdo del Consejo de Ministrosde17dejuliode1998,parapromoverlaimplantacindeunsistemadeevaluacindelrendimiento(BOEN188de7deagostode1998)entrelosquereproducimoselsiguiente:...EsprecisoqueseextiendaatodalaAdministracinlautilizacindetcnicasgerencialesconlasquesemejorenlosprocesosdetomadedecisionesy,endefinitiva,sehagamseficientelagestindelosrecursospblicos.7 Entre las herramientas de gestin de calidad de mayor aplicacin en el mbito de las administracionespblicaspuedendestacarse:- Anlisis DAFO.- Diagrama de flujos.

03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 22Calidaddelosservicios 23 23Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003Quizunadelasmayoresreservasqueofreceestetipodeplantea-mientossehaproducidoalconstatarseenlavidapblicacmolabsquedadelacalidadseenlazacadavezconmayorfacilidadalempleodereglasydeformasorganizativasdelagestinempresa-rial, asentadas en el derecho privado en un fenmeno identificado yextensamenteestudiadoporladoctrinacomolahuidadelderechoadministrativo,puesenestecamposeapreciaqueelpeligromsevidente y preocupante es que se aminore o, incluso, que se llegue adifuminarlavigenciadelprincipiodelegalidadenlaactuacinadministrativahastadesbordar,comoatinadamenteindicaMiguezMacho,lasposibilidadesnormalesdelcontroldelegalidad.8Si se reconoce la extensa y profunda colonizacin de las estrategias degestin de la calidad en el mbito de las administracin pblica y si seadmite, en general, sus indudables buenos resultados, tampoco puedeolvidarse que el cumplimiento de la legalidad administrativa, esto es,delasreglaspositivas,deloscondicionantesdefuncionamientoydela organizacin administrativa, tambin fomentan y son garantes delacalidaddelosservicios.Hablarentreotrosprincipiosrecogidosennuestrosistemajurdico-administrativodeeconoma,suficien-ciayadecuacinestrictadelosmediosalosfinesinstitucionales;desimplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; de eficacia en elcumplimientodeobjetivosyenlaasignacinyutilizacindelosre-cursos que precisamente proceden de la sociedad; de objetividad y trans-

-Brainstorming.- Tcnica de grupo nominal.- Anlisis de Pareto.-Diagramadecausa-efectoodeIshikawa.- Matriz de seleccin.-Benchmarking.-Indicadoresbsicosdegestin.- Matriz de crecimiento de mercado-participacin de mercado.Sobredichossistemaspuedenconsultarse,entreotros,lostrabajosdeMuozMachadoop.cit.ySancho Rojoop.cit.En el mbito de la administracin general del Estado, puede consultarse los documentos elaborado porel Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP), Modelo de EFQM de excelencia aplicado a la Adminis-tracin Pblica y la Gua para la gestin de calidad en la administracin pblica. Adaptacinde la normaISO9004.2, Madrid, s. f.Para la administracin local se recomienda la lectura del documento de trabajo Consideracionessobrelacalidadenlaadministracinlocal op.cit.Igualmente resulta muy ilustrativa la Ministerio de Administraciones Pblicas, Ministerio de la Presiden-cia,Guadeautoevaluacinparalaadministracinpblica,BOE,Madrid,2000.8MiguezMacho,L.,Losserviciospblicosyelrgimenjurdicodelosusuarios,Cedecs,Barcelona,1999,p.226.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 2324 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003parencia;decooperacinycoordinacin;etc.,nostrasladaaunpro-ceder, a una estructura propicios para la calidad.9Enestesentido,unamnimapruebadeloquequeremosdecirlapodemosobtenerdelinevitablenexoentreelprincipiodeeficaciaylacalidaddelaprestacin,entendiendoporeficacia,talycomohemosafirmadoenotrasocasiones,10 losobjetivosalcanzadosen-tendiendoqueesegradodeconsecucinhadeserptimo.Obvia-mente,desdelaperspectivadelciudadano,susexpectativasydemandasdesatisfaccindenecesidadesdebenencontraracomo-doentreesosobjetivos,locualsupondrelcumplimientodelosprincipios iniciales. Apoyo conceptual del que se deducen dos crite-riosqueayudarnacalificarunaactuacinadministrativacomoeficaz o no, y que se entroncan directamente con la nocin de cali-dadysuverificacin: Cumplimientodelosobjetivosfijadospormediodelacorres-pondienteplanificacin. Prestacindelosserviciosconunosndicesdecalidadptimos.Todava hay ms, ya que si tomamos otras perspectivas reglamenta-riasdegranimpactoenlaprestacindeservicios,comoelrgimendecontratacin,podemosextraerprevisionesquevuelvenasituar-nos palmariamente en el campo de la calidad, por ejemplo, la obli-gacin general del contratista de prestar el servicio con la continuidadpactada y garantizar a los particulares el derecho de utilizarlo en lascondiciones que hayan sido establecidas especficamente en los plie-gos de prescripciones tcnicas, generales o particulares como clusu-las tipo de garanta de calidad.11Hemosdeconcluirquetantolaaplicacindetcnicasdegestindecalidadcomoelelementalcumplimientodemandatosnorma-tivosrelacionadosconlaorganizacinyelfuncionamientodelaadministracinsoncarasdeunamismamonedaquetratadeal-canzar,pormediodelacalidaddelosservicios,lalegitimaddela

9 Sin nimo de exhaustividad, pueden citarse los artculos, 31.2 y 103.1 CE, artculo 3 LRJ PA, artculo 3LOFAGE y artculos 6.1, 27.1 y 55 LBRL.10 Nevado-Batalla Moreno, P. T., Notas sobre derecho administrativo I, Ratio-Legis, Salamanca, 2000, p. 90.11 Artculo 161 a) del Real Decreto Legislativo 2 del 2000, de 16 de junio, por el que se aprueba el textorefundidodelaLeydeContratosdelasAdministracionesPblicas.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 24Calidaddelosservicios 25 25Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003actividadpblicayaumentarelgradodeconfianzadelosciuda-danosenaqulla.Comosegundaconsecuenciadelconceptodecalidadhemosdeapuntar que si es un factor prioritario de la satisfaccin, ser el pro-piociudadanoquiencondicioneoinclusollegueadeterminarsusbases,porcuantosersupercepcindelosserviciosrecibidoslaquedetermineenquumbraloescaladecalidaddebeubicarselaprestacinrecibida.Elservicionopuedeserentendidosinlaparti-cipacin simultnea de quien lo recibe y de quien lo presta, y ser elreceptor,comosuusuario,elquedebeocuparunaposicinalahora de fijar los atributos de la prestacin.Desde esta perspectiva, resultan piedras angulares de cualquier modelodecalidadenelmbitopblicoconocer,comprenderysatisfacerlasnecesidades y las expectativas de los ciudadanos, adems de reconocery de aceptar su participacin en la gestin mediante los representantesdesusinteresessocialesoeconmicos.Implicacindelosciudadanosque,reflejadadeformasucinta,noexcluyeotrasvariantespormediode las cuales se verifique su protagonismo en el sistema.12Enterceryltimolugardebemossituarnosanteelrelevantecom-promisodelpersonalprestadordelservicioy,consecuentemente,antesurendimiento.Perspectivaquenosofreceunnuevocampodevisin,comoeslaplanificacin,lagestinylamejoradelosrecursoshumanos,cuestinquesibiennoseentraaanalizar,de-bemosalmenosreferenciarsuimportancia.133. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDADEN LA PRESTACIN DE SERVICIOSAlavistadelasconsideracionesexpuestasysinperjuiciodelosmaticespropiosdecadaservicio,ycontandoconlagranventajadeteneridentificadosalosusuariosobeneficiariosdelaspresta-ciones (los ciudadanos), cuya satisfaccin es el eje sobre que pivotalapretendidacalidad,podemosapuntarunaseriedefactorespar-

12Cfr.ttulodeejemplo:subcriterio1.c)ycriterio8(resultadosenlasociedad)delmodeloEFQMdeexcelenciaaplicadoalaadministracinpblica.13 Cfr. Criterios 3 y 7 (personas y resultados en las personas) del modelo EFQM de excelencia aplicadoalaadministracinpblica.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 2526 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003cialesdecalidad,cuyaconvergenciapuedellegaradeterminarlacalidadglobalenlaprestacindelservicio,14 en la medida en queademssonelementosdepercepcinparaaqullos.Sinnimodeexhaustividadyreferenciandosloaquellosqueen-tendemoscomodeordensuperior,stosson: Desde el punto de vista de la imagen general de la organizacinadministrativaqueacogeelservicio:* Informacin,dirigidatantoalpersonaldelserviciocomoalosciudadanosbeneficiariosoreceptores,enelsentidodecontar con su comprensin y con su apoyo.* Accesibilidadalservicio.* Estructuraorganizativaflexible,concapacidaddeadaptarsealentorno,darrespuestassatisfactoriasalasdemandasso-cialeseinclusoanticiparseaellas.* Evaluacin (peridica) del servicio, que trate de buscar su me-joracontinua. Desdeelpuntodevistadelaprestacindelservicio:* Prestacin,rpida,seguraysatisfactoria.* Compromisosdecalidad. Desde el punto de vista de apoyo y atencin en la prestacin delservicio.* Solvenciaprofesionaldelpersonalresponsabledelapresta-cindelservicio,porcuantolosrecursoshumanossonelele-mentobsicodecualquiersistemadecalidad.* Capacidaddelosservidorespblicosque,desdeparmetrosdecalidadensentidoestricto,essolicitadaporlaCEAL.15

14 Sobre los factores de calidad resulta de gran utilidad el listado y correspondiente anlisis que realizaSancho Royo en su trabajo op.cit., pp. 157 a 159.Igualmente puede consultarse el criterio 6 (resultados en los clientes) del modelo EFQM de excelenciaaplicadoalaadministracinpblica.15Artculo6.2,elcualdispone:ElEstatutodelpersonaldelasEntidadesLocalesdebepermitirunaseleccindecalidad,fundamentadoenlosprincipiosdemritoycapacidad....03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 26Calidaddelosservicios 27 27Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003* Proximidad.* Motivacin y compromiso del personal responsable de la pres-tacindelservicio.* Establecimientodemecanismosderespuestafrenteasupues-tosdeincumplimientoyexigenciaderesponsabilidad. Desdeelpuntodevistadelcolectivoalquesedirigeelservicio:* Fidelidadyconfianzaensuutilizacin.Postuladosque,enmayoromenorgrado,seplasmanmediantelasdenominadasCartasdeServicios16 elaboradas por algunas adminis-traciones,lascualesseconcibencomodocumentosenlosque,ade-msdeinformarsobrelosserviciosquesetrate,formalizanuncompromisodeprestarlosenelmarcodeunosobjetivosfijadosdeacuerdo con unos indicadores de calidad, en su mayora cuantificables.EnestesentidolasnormasmarcosobreCartasdeServicio,peseasituarseanenparmetrosdegeneralidad,desciendendesdelosgrandesindicadoressobrecalidadhastarelacionarunaseriedecriteriosconcretosreforzadosporunsistemadeevaluacin.Alto-marcomoreferenteelartculo4.2delRealDecreto1259de1999,por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la Cali-dad en la Administracin General del Estado, en un marco que de-terminalosderechosconcretosdelciudadanoousuarioyotrasmedidasdecarctercomplementario,estableceloscompromisosfundamentalesdecalidad: Nivelesdecalidadqueseofreceny,entodocaso,plazosprevistosparalatramitacindelosprocedimientosoparalaprestacinde

16En el mbito de la administracin general del Estado fue publicado el Real Decreto 1259 de 1999, de 16dejulio,porelqueseregulanlascartasdeserviciosylospremiosalacalidadenlaadministracingeneraldelEstado.En el plano autonmico puede tomarse como ejemplo el Decreto de la Comunidad de Madrid 27 de 1997,del 6 de marzo, por el que se regulan las cartas de servicios, los sistemas de evaluacin de la calidad y lospremios anuales a la Excelencia y Calidad del Servicio Pblico en la Comunidad de Madrid; completado porel Decreto 44 de 1998, de 18 de marzo, por el que se aprueban medidas complementarias de regulacin delas cartas de servicios.Norma completadas por las rdenes de 27 de julio de 2001 por las que se convocan los premios a lasmejores prcticas y a la calidad en la administracin general del Estado para el ao 2001.Sobre las cartas de servicios como instrumentos de calidad resulta indispensable la consulta de la Ministeriode Administraciones Pblicas,Guaparalaimplantacindecartasdeservicios, BOE, Madrid, 2000.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 2728 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003servicios;mecanismosdecomunicacineinformacin,yaseage-neralopersonalizada;horarios,ylugaresdeatencinalpblico. Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las con-dicionesdelaprestacin. Sistemasdeaseguramientodelacalidad. Indicadoresparalaevaluacindelacalidad.TantoenserviciosadministrativoscomoenserviciosdecarctermaterialotcnicolasCartasnosloalcanzanelobjetivodeesta-blecerobligacionesconcretasyparmetrosmnimosdecalidadenlaprestacindelservicio,sinoquesuponenunimportanteavancepara mejorar la accesibilidad del servicio a los ciudadanos, medianteunainformacinclara,precisaysencillamuyalejadadelatradi-cionalnormativareglamentariaordenadoradelservicio,enmu-chos casos ajena y a veces hasta desconocida por el usuario. 4. VALORACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSPuede constarse de forma prcticamente indiscutible que cualquieractuacinpblicaoprivadademejoraodeexcelenciadebetraersucausaenunaevaluacinintegraldelservicioalquedirijamosnuestra atencin. La calidad del servicio estar determinada por elanlisis comparado entre los resultados o entre los objetivos desea-dos por la organizacin pblica prestadora de servicios, los que es-peran los usuarios y aquellos realmente conseguidos. De forma mssencilla: verificar por medio de la prctica si la prestacin del servi-cioserealizacorrectamente.Ubicadosenelmbitopblico,talycomohemospodidosealarlneasatrs,unprimerindicadordelacalidaddelosserviciossemanifiestaporlapropiavigenciadelprincipiodelegalidadyporsurendimiento,habidacuentaquelalegalidadadministrativa,como hemos indicado, en la medida en que atiende de forma prio-ritariaalintersgeneral(elintersdetodoslosciudadanos),inte-grasindificultadelconceptodecalidad.Noobstante,sinrenunciarasolicitarelexamendevigenciadelprincipio de legalidad como base de partida, mxime por el carc-terpblicodelosserviciosquenosocupan,nopareceserstalaorientacinmsajustadaconlospostuladosexpuestoshastael03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 28Calidaddelosservicios 29 29Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003momento, por cuanto la valoracin de la calidad desde la perspec-tiva del control ejercido (fundamentalmente en sede jurisdiccional)nohaencontradohastalafechaunaatencindirecta,sinomsbien basada en diferentes manifestaciones de falta de calidad, comolainterrupcindelservicio,dificultadesenelacceso,incorrectaprestacin,dilacionesodemoras,etc.,reconducidasfundamental-mentealinstitutodelaresponsabilidadpatrimonialdelaadmi-nistracin.17Principiosquesibienparecenorientarseenunaprimerapercep-cinhacialosserviciosdecarctermaterialotcnico,sonigual-menteaplicablesalosserviciosdecarcteradministrativo,loscuales,ademsdedisponerdeprincipiosorientadoresespecficoscomolamejoradelaregulacinolasimplificacindeprocedi-mientos,cuentanconmandatosnormativosespecficossobreor-denacin,sustanciacindeprocedimientosyprocederenrelacinconotrasadministraciones,cuyorespetoycumplimiento,apartede resultar obligado por vigencia del principio de legalidad en todaactuacin pblica, redundar de forma muy positiva en la percep-cinquesetengaporlosciudadanosinteresados.18A la hora de hablar de valoracin de la calidad de los servicios, lainformacinproceder,ensintonaconloconsiderado,delanli-sisdelosindicadoresdecalidadpreviamenteestablecidos,luegode identificar los factores causantes de la mala calidad y, en conse-cuencia, proceder a su correccin. Proceso en el que obviamente no

17Podemosdestacar,entreotras,laSTSde17demayode2001,ponentelvarez-Cienfuegos(elDerecho 2001/9703), relativa a lesiones sufridas por una cada provocada por la deficiente iluminacinde la va pblica. STS de 3 de abril de 2001, ponente Mateos Garca (el Derecho 2001/9520), relativaa los daos padecidos por deficiencias en la red de alcantarillado. STS de 8 de marzo de 1999, ponenteMartnGonzlez(ElDerecho1999/2480),sobredaosyperjuiciosocasionadosporlaparalizacinysupresindeunalneadeautobuses.STSde27deoctubrede2000,ponenteGarcaVicario(elDerecho 2000/44584), sobre deficiente prestacin del servicio de suministro de agua. STSJPas Vascode 13 de abril de 2000, ponente Alberdi Larizgoitia (el Derecho 2000/29478), sobre lesiones sufridas aconsecuencia del funcionamiento del servicio de recogida de basuras y limpieza viaria. STSJPas Vascode 31 de marzo de 2000, ponente Ibarra Robles (el Derecho 2000/29474), sobre daos sufridos por eldeficienteestadodeconservacindeunelementodelainfraestructurapuestaadisposicindelosusuariosdelserviciopblico.18Comoejemplobastepensarenlaobligacindelasadministracionesderesolverexpresamentelosprocedimientosiniciadosyfrenteadichodeberlaerosinproducidaporelrelativamenteextendidoempleo de la tcnica del silencio administrativo, sin lugar a duda ndice inequvoco de una actuacin deescasaonulacalidad.Enotroordenmsgeneralcabeapuntarlaescasavigenciadelprincipiodecoordinacincuyorendi-miento suele tener como resultado una prestacin ms eficaz y eficiente, esto es, de calidad; paradig-mtico resultan los programas de ventanilla nica o ventanilla nica empresarial.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 2930 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003puede soslayarse la posicin del ciudadano y materializarse en unaimportanteaplicacindelprincipiodeparticipacin,porcuantolosresultadosobtenidosdebernseracordesconlasexpectativasdelasociedad.Desde la totalidad de administraciones sensibilizadas por la mejora delosserviciossehapromovidoelusodediferentesmodelosdeevalua-cin como un elemento clave del sistema de gestin de calidad,19 de locual se destaca que en la evolucin de dichos modelos se han estableci-dometodologasquepermitenunavaloracincuantificabledelgradodeaproximacinalumbraldecalidadfijadomedianteunindicadorglobaldecalidad(IGC).20Dichaevaluacincomprendertambinelexamendeloslogrosobtenidosporlaorganizacinadministrativadesdeunaperspecti-va nacional, esto es, cumplimiento del presupuesto, supervit o d-ficit,resultadosobtenidos,cumplimientodeplazos,rendimiento,innovacinymejoras,etc.21Teniendopresenteloexpuesto,laevaluacincondensacuatrofac-toresfundamentales: Diagnosisdelasituacindelservicio. Participacinciudadanaconeltrasladodesupercepcindelservicio.

19Cfr.AcuerdodelConsejodeMinistrosde17dejuliode1998parapromoverlaimplantacindeunsistemadeevaluacindelrendimiento(BOEN188de7deagostode1998).20 Dentro del amplio catlogo de metodologas y protocolos de evaluacin, por ejemplo, resulta paradig-mticoelestablecidoporelmodeloeuropeodegestindelacalidad(EFQM),cuyaaplicacinconmatices se realiza al sector pblico pese a su orientacin esencialmente empresarial. El modelo se basaennueveelementosparcialesquecondiferenteponderacincontribuyenalacalidaddelaorganiza-cin:- Satisfaccindelusuario:20%.- Resultadosdelnegocio:15%.- Procesos:14%.- Liderazgo:10%.- Gestindepersonal:9%.- Recursos:9%.- Satisfaccindelpersonal:9%.- Polticayestrategia:8%.- Impactosocial:6%.En definitiva se trata de cuantificar la diferencia entre la situacin real y los objetivos planificados.Sobre la evaluacin de la calidad en el mbito pblico se recomienda la lectura del trabajo coordinadopor TrinidadRequena, A.,Evaluacinycalidadenlasorganizacionespblicas,INAP,Madrid,2000.Tambin puede consultarse la obra de Alvira, F.,Metodologadelaevaluacindeprogramaspblicos,CIS,Madrid,1991.21 Criterio 9 (resultados clave) del modelo EFQM de excelencia aplicado a la administracin pblica.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 30Calidaddelosservicios 31 31Estud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003 Anlisisdelosresultadosobtenidos. Correccindeerroresydeficiencias.En conjunto, el objetivo es que la administracin conozca cul es susituacin y la realidad de sus rganos prestadores de servicios, paraque registre sus puntos fuertes, los aproveche y los potencie junto aladeteccindesusdeficiencias,conlafinalidaddeproponerlasmedidascorrectorasqueseconsiderenoportunas,esdecir,laeva-luacinsistemticayperidicaqueleproporcionaalsistemadecalidadelegidoeldinamismoquerequierelaexigenciademejoracontinua del servicio, pues progresivamente incrementa su calidad.Se advierte, por lo tanto, que los conceptos de evaluacin del servi-cio y su mejora son complementarios sin que puede entenderse unosinlaexistenciadelotro.BIBLIOGRAFAAlvira,F.,Metodologadelaevaluacindeprogramaspblicos,CIS,Madrid,1991.Ario Ortiz, G., Principios de derecho pblico econmico. Modelo de es-tado,gestinpblica,regulacineconmica,FundacindeEstudiosdeRegulacin-Comares,Granada,1999.Ario Ortiz G.; Cutara Martnez J. M. de la, y Martnez Lpez Muiz,J.L.,Elnuevoserviciopblico,MarcialPons-UniversidadAutno-madeMadrid,Madrid,1997.Ballesteros Fernndez, Manual de administracin local, Comares, Gra-nada,1999.Galgano, A., Calidad total, Daz de Santos, Madrid, 1993.GrupodeTrabajosobreCalidadyModernizacindelasAdminis-traciones Locales de la Federacin Espaola de Municipios y Pro-vincias,Consideracionessobrelacalidadenlaadministracinlocal,FEMP,1999.Lpez,J.yGadea,A.,Serviralciudadano.Gestindelacalidadenlaadministracinpblica,Gestin2000,Barcelona,1995.Miguez Macho, L., Los servicios pblicos y el rgimen jurdico de los usua-rios,Cedecs,Barcelona,1999.Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP), Modelo de EFQM deexcelencia aplicado a la Administracin Pblica y la Gua para la ges-tin de calidad en la administracin pblica. Adaptacinde la normaISO 9004.2, Madrid, s. f.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 3132 PedroT.Nevado-BatallaMorenoEstud.Socio-Jurd.,Bogot(Colombia),5(1):19-32,enero-juniode2003________,Guaparalaimplantacindecartasdeservicios,BOE,Ma-drid,2000.________,Latransformacindelagestinpblica.Lasreformasenlospases de la OCDE, Madrid, 1997.________,ReflexionesparalamodernizacindelEstado,1989.________,MinisteriodelaPresidencia,Guadeautoevaluacinparala administracin pblica, BOE, Madrid, 2000.Muoz Machado, A., La gestin de la calidad total en la administracinpblica,DazdeSantos,Madrid,1999.Nevado-BatallaMoreno,P.T.,NotassobrederechoadministrativoI,Ratio-Legis,Salamanca,2000.OCDE, Administration as service, the public as client, 1987.Sancho Rojo, D., Gestin de servicios pblicos. Estrategias de marketingycalidad,Tecnos-UniversidadPompeuFabra,Madrid,1999.Senle, A. y Vilar, J., ISO 9000 en empresas de servicios, Gestin 2000,Barcelona,1996.Trinidad Requena, A., Evaluacin y calidad en las organizaciones pbli-cas, INAP, Madrid, 2000.03 Calidad de los servicios.p65 8/26/2004, 8:27 PM 32