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LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS EN UN CONTEXTO DE INMIGRACIÓN ECONÓMICA: UNA ADAPTACIÓN DE LA ESCALA SERVQUAL
María Teresa Martín Fuentes
Manuel Recio Menéndez
Grupo de Investigación “Nuevas Tendencias en Gestión Hospitalaria Pública”
Universidad de Almería
1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de las implicaciones del proceso de globalización al que asistimos podemos citar la
creciente movilidad de las personas por motivos de trabajo, personales o de ocio. Los países
de la Unión Europea representan el destino de inmigrantes procedentes del Centro y Este de
Europa, de la antigua Unión Soviética, del Norte de Africa y de la zona subsahariana. El
porcentaje de la población extranjera varía en los distintos países comunitarios, siendo España
el país con menor corriente migratoria que tan sólo representa el 2,5% del total poblacional
(Whitol, 2000).
No obstante, existe una tendencia creciente de los flujos migratorios que responde
principalmente a las necesidades que plantea la estructura demográfica actual, caracterizada
por la disminución de la tasa de nacimientos y el aumento de la población de mayor edad.
España presenta el índice de fecundidad más bajo del mundo y la población más envejecida de
Europa. Es por ello que nuestro país requiere a corto plazo mano de obra inmigrante, debiendo
acoger cuatro millones de inmigrantes hasta 2020 si quiere mantener el equilibrio entre
ciudadanos activos y jubilados. Ello supone la acogida de 240.000 a 300.000 inmigrantes por
año (C.E.A.R., 2000).
Una de las características de la inmigración en España es su diversidad, por lo que es muy
frecuente el intento de clasificación de la población extranjera sobre la base de diferentes
criterios, siendo los criterios socioeconómicos los que han originado las tipologías más
conocidas. Desde dicha perspectiva podemos distinguir, en primer lugar, un segmento de
población que ha venido a nuestro país acompañando a la inversión de capital transnacional;
por otra parte encontramos a los rentistas y jubilados procedentes del norte de Europa que
viven en zonas turísticas y que aprovechan las ventajas comparativas de las diferencias de
rentas y el clima; un tercer sector está constituido por los trabajadores cualificados que deciden
emigrar por las ventajas de ofrecerse en un mercado necesitado de tales cualificaciones, en el
que encuentran acomodo suficiente; finalmente, están los inmigrantes económicos que vienen
a España acuciados por el malestar social e inestabilidad política, desastres naturales,
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inseguridad económica y hambre o las persecuciones políticas o religiosas, etc. Se trata de
personas descualificadas que se emplean en trabajos precarizados (Prada, Actis y Pereda,
2000). Este último grupo es el colectivo inmigrante al que vamos a dirigir nuestra atención por
varias razones:
• En términos de políticas sanitarias, los países más desarrollados hemos de incluir los retos
que plantea este tipo de inmigración entre las prioridades de la agenda de cooperación
para el desarrollo, tanto en el ámbito europeo como en las agencias internacionales. Así
pues, la inmigración económica es un fenómeno que, tanto por su tendencia creciente
como por su complejidad, se ha convertido en un gran desafío para la Salud Pública
Internacional (Carballo, Divino, y Zeric, 1998).
• El hecho de que los niveles de salud de los inmigrantes sean inferiores a los de la
población nativa (Rasmussen, 1997; Geiger, 1997; Consejería de Salud de la Junta de
Andalucía, 1999) agrava las dificultades financieras que atraviesa el Sistema Sanitario
Español. Este hecho justifica el interés creciente por investigaciones centradas en este
segmento de población en la medida que se tiene mayor consciencia de que “dirigiendo los
esfuerzos hacia estos colectivos, en aras a una mayor equidad, obtenemos además, de
forma clara, un mayor impacto y rentabilidad en cuanto a la reducción de determinados
problemas de salud individual y colectiva reflejados en los diversos indicadores; al mismo
tiempo, se dirigen los recursos allí donde son más necesarios” (Consejería de Salud de la
Junta de Andalucía, 1999).
En los últimos años se han publicado diversos trabajos que confirman que los inmigrantes
extranjeros a su llegada al país de destino no constituyen grupos de riesgo específicos al
tratarse esencialmente de poblaciones jóvenes que gozan de un buen estado de salud
necesario para afrontar el proceso migratorio. Así mismo, la mayoría de enfermedades
importadas por inmigrantes son difícilmente transmisibles (Ballesteros, Geraci, y Colasanti,
1997; .Jansá, 1998).
Dado que el estado de salud viene explicado por variables genéticas, socioeconómicas,
medioambientales, de estilo de vida y por la utilización de servicios sanitarios (Ortún, 1999)
surgen una serie de factores que aumentan la probabilidad que tiene la población inmigrante de
desarrollar un problema de salud:
• Factores culturales:
- Cultura en salud de procedencia. La cultura es el determinante fundamental de los
deseos y del comportamiento de las personas. Cada cultura esta compuesta varias
subculturas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización
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específicos, pudiendo distinguirse cuatro tipos: la nacionalidad, los grupos religiosos,
los grupos raciales y las zonas geográficas (Kotler, 1995). Estos factores provocan en
el inmigrante determinados patrones de comportamiento y hábitos en salud que en
muchas ocasiones ejercen consecuencias negativas sobre el éxito del programa de
cuidados administrado. Esta situación de riesgo se puede reproducir de forma
continuada en el tiempo, teniendo en cuenta que el periodo de adaptación del
inmigrante en el país de acogida suele ser de siete años (Domene, 2001)
- Clase social. Los inmigrantes económicos pertenecen a las clases sociales más
desfavorecidas, principalmente durante la fase de adaptación a la sociedad de acogida.
Pese a la escasa información existente sobre desigualdades de salud atribuibles a
etnia o inmigración (F.A.D.S.P., 2001), diversos autores han subrayado que los
sectores de población con nivel socioeconómico más bajo están asociados a un menor
nivel de salud (Verrept y Louckx, 1997; Consejería de Salud de la Junta de Andalucía,
1999; Grupo de Trabajo de la Sociedad Española de Epidemiología y de la Sociedad
Española de Medicina de Familia y Comunitaria, 2000).
• Factores personales:
- Estilos de vida. Los inmigrantes corren el riesgo de contraer enfermedades como la
tuberculosis u otras enfermedades tropicales importadas ante las situaciones de
pobreza que han de afrontar: hacinamiento, malnutrición o carencia de medidas
elementales de higiene. Por otro lado, también se ven expuestos a otro tipo de
enfermedades asociadas a los nuevos estilos de vida: asma, afecciones coronarias,
apoplejías y ciertos tipos de cáncer, entre otras.
- Ocupación en puestos de trabajo en el sector primario sujetos a condiciones de
precariedad laboral. El incremento de los accidentes de trabajo en España es
consecuencia de un incremento de la actividad productiva unido al deterioro de las
condiciones de trabajo. Estas deficiencias explican el mayor riesgo de accidente entre
los asalariados jóvenes, con contrato temporal, de menor antigüedad que trabajan en
determinadas actividades económicas entre las que se señalan la agricultura y la
construcción (Benavides, 2001). Como podemos observar este perfil laboral se
corresponde con el del trabajador inmigrante que pretendemos analizar.
• Factores psicológicos:
- Motivación laboral. El inmigrante económico inicia el proceso migratorio con objeto de
mejorar su situación económica o incluso por el aprieto de cubrir necesidades
biogénicas fruto de las catástrofes, guerras y hambre que experimenta en su país de
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origen. En consecuencia su prioridad fundamental es el trabajo y el ahorro máximo de
los ingresos disponibles, aún en detrimento de su estado de salud. Incluso se han dado
casos de inmigrantes que han consumido drogas para aumentar su rendimiento laboral
y sus ingresos (Ugalde, 1997).
- Problemas de adaptación que se traducen en trastornos de salud mental
(depresión/ansiedad, esquizofrenia) y psicosomáticos (malestar general, mareos,
cefaleas, precordalgias, lumbalgias, úlceras de estómago, trastornos del sueño). La
reconversión laboral, la supresión de valores culturales y étnicos, la inestabilidad del
empleo y los ingresos, la separación familiar, las presiones para enviar dinero a su país
de origen y la falta de documentación son algunos condicionantes que podrían explicar
estos padecimientos.
- Creencias, actitudes y percepción de la enfermedad. Los valores personales que
acompañan al concepto de salud y enfermedad están íntimamente relacionados con la
cultura en salud de procedencia que anteriormente referenciábamos. Así mismo, cada
individuo tiene una forma propia de vivir e interiorizar su enfermedad que determina el
cuidado que presta a la misma.
Gran parte de los factores anteriormente citados son “incontrolables” por las organizaciones
sanitarias, sin embargo deben tenerse en cuenta en el encuentro sanitario con objeto de
adaptar las pautas terapéuticas y protocolos de actuación. No obstante, hay que tener presente
los cambios que se pueden producir como consecuencia de los procesos de aculturación del
inmigrante. En este proceso surgen una serie de factores “controlables” por los profesionales
sanitarios relacionados con la calidad del servicio administrado.
Con frecuencia, los miembros del colectivo inmigrante encuentran grandes dificultades en su
interacción y utilización de unos servicios sanitarios diseñados para la población nativa. El
acceso a los servicios sanitarios está limitado fundamentalmente por barreras
comunicacionales de origen lingüístico y cultural. La barrera del idioma dificulta una relación de
confianza proveedor-cliente, la elaboración de un historial médico completo, el diagnóstico, el
seguimiento adecuado del tratamiento y la comprensión del bagaje psico-social del paciente
(De Muynck, 1997). Estos problemas con frecuencia se ven agravados por la existencia de
referencias y codificaciones culturales distintas entre profesional sanitario y paciente. Así pues,
las creencias sobre la salud y la construcción del bienestar en el mundo occidental donde cada
vez cobra más importancia la atención longitudinal de la enfermedad (Suñol, 1999)
frecuentemente no son compartidas por la población inmigrante, ya sea por la inexistencia de
prácticas de promoción de la salud en los sistemas sanitarios de los que proceden o por la falta
de costumbre en la continuidad de los cuidados que en muchos casos se ven interrumpidos por
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circunstancias seculares como el Ramadán, la duración de la lactancia o los tabúes
alimentarios.
La situación descrita pone de manifiesto que el desarrollo de investigación en torno a la
detección de las necesidades y demandas sanitarias que plantea el colectivo de inmigrantes
económicos contribuiría a resolver las condiciones precarias en la que se encuentra su
atención médica, especialmente en cuanto a servicios especializados y de hospitalización se
refiere (Ugalde, 1997).
La comprensión de los atributos determinantes de una percepción positiva de la calidad del
servicio sanitario por parte del usuario presumiblemente se traducirá en mejores resultados
médicos, si tenemos en cuenta las relaciones que se han descrito entre calidad, satisfacción y
adherencia al tratamiento.
En efecto diversos autores han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente de la
satisfacción del paciente (Gotlieb, Grewal y Brown, 1994; Bigné, Moliner y Sánchez, 1997;
Mira, Rodríguez y otros, 2000). Así mismo, ha sido citada la relación existente entre la
satisfacción con la atención sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (Falvo y Tippy,
1988; O´Connor, Shewchuk y Carney, 1994; Mira, Rodríguez y otros, 2000). Finalmente
conviene resaltar las ventajas que reporta disponer de una herramienta válida de medición de
la calidad del servicio desde el punto de vista de eficiencia organizacional. Sólo si logramos un
adecuado control de la calidad podremos llevar a cabo una mejor canalización de los recursos
hacia la satisfacción de las deficiencias existentes. En la medida que las cosas no se hacen
bien desde un principio los costes de corregir los problemas de calidad, tanto administrativos
como de interacción entre proveedor y cliente, son elevados. Dado que "el objetivo de calidad
es, a menudo inferior al 100 por 100 y, por tanto, los errores se toleran racionalmente, estos
costes se convierten en costes ocultos que se dan como un hecho y no se considera que son
innecesarios" (Grönroos, 1994), situación crítica en las organizaciones sanitarias, si tenemos
en cuenta que su actividad se desarrolla en un "entorno de alta permisibilidad y márgenes de
error anchos en relación con la evaluación de la calidad de la gestión o la eficiencia de la
misma" (Guilera, 1997).
2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA El concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, esto es, la calidad objetiva y la
percibida: la primera se centra en la oferta y mide las características objetivas y verificables de
los productos; la segunda sin embargo, parte del lado de la demanda y hace referencia a la
apreciación de los clientes sobre dichas características. Este último enfoque es el que nos
interesa al objeto del presente trabajo de investigación ya que las cualidades distintivas de los
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servicios (naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la producción y el
acto del consumo) dificultan la estandarización y el control de calidad del servicio prestado.
Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de calidad basados en
las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de características comunes que
logran una complementariedad entre los mismos.
Según el Modelo de la Imagen formulado por Grönroos (1988; 1994), la calidad experimentada
es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la misma: una técnica o de
resultado, que coincide con la prestación efectiva que el cliente recibe cuando el proceso
productivo y las interacciones comprador-vendedor han concluido; una dimensión funcional de
los procesos, que se identifica como la forma en que se recibe el servicio así como el modo en
que el cliente experimenta el proceso simultáneo de producción y consumo. También es
preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones postconsumo, las expectativas
que los clientes se habían hecho respecto al servicio que iban a recibir. Surge así el concepto
de calidad esperada en cuya formación inciden factores como la estrategia de comunicación de
la organización de servicios, los procesos de comunicación "boca-a-oreja" entre los clientes, las
necesidades de los mismos, así como la imagen corporativa. La buena calidad percibida se
obtendrá cuando la calidad experimentada iguale o supere la calidad esperada.
El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988) pretende analizar el vínculo que existe entre las
deficiencias que los clientes perciben en la calidad (diferencia entre sus expectativas y
percepciones) con las deficiencias internas que existen en las empresas, identificando cuatro
deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente.
El Modelo de las Deficiencias, y más concretamente la deficiencia 5 (diferencia entre las
expectativas y percepciones del cliente), constituye la base teórica de SERVQUAL, un
instrumento de medida de la calidad percibida que contempla cinco factores determinantes de
la misma: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988). La escala SERVQUAL ha sido ampliamente citada en
la literatura de marketing por su utilización en una amplia gama de actividades terciarias con
características muy diferentes. En concreto en el sector hospitalario encontramos numerosas
aplicaciones de esta escala tanto en el ámbito internacional (Babakus y Mangold, 1992;
Bowers, Swan y Koehler, 1994; Brown y Swartz, 1989; Carman, 1990; Mangold y Babakus,
1991; Reidenbach y Sandifer, 1990; Vandamme y Leunis, 1993; Zifko y Krampf, 1997) como en
el nacional (Bigné, Moliner y Sánchez, 1997; Bigné y otros, 1997; Consejería de Salud de la
Junta de Andalucía, 2000; Mira y otros, 1997; Ruiz, Olarte y Sierra, 1998; Trespalacios, Agudo
y Polanco, 1995). De su examen se deduce la inexistencia de una escala estandarizada
generalizada que aconseja la revisión de los atributos propuestos por diferentes autores,
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especialmente cuando la escala ha sido desarrollada en un contexto sanitario diferente al que
pretendemos analizar.
En las investigaciones consultadas, la población objeto de estudio incluye a pacientes nativos.
Sin embargo, no encontramos antecedentes de adaptaciones SERVQUAL para medir la
calidad percibida en el supuesto de asistencia hospitalaria donde el destinatario del servicio
sea un usuario que atraviesa un proceso de adaptación a un sistema sanitario que desconoce
como consecuencia de su condición de inmigrante económico.
3. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA El objetivo específico de la presente investigación es contrastar la aplicabilidad de las
adaptaciones de SERVQUAL realizadas en el sector hospitalario en el caso de que la
población receptora de la atención sanitaria pertenezca al colectivo de inmigrantes
económicos.
Para garantizar la validez de contenido de la escala se consideró el juicio de expertos como
prerrequisito básico para aceptar una medida (Jiménez, 2000). Se evaluaron dos alternativas
metodológicas al respecto: la técnica de grupo nominal y el método Delphi, optando por la
segunda debido a las dificultades existentes para reunir a un conjunto de expertos físicamente
alejados. Además la técnica de grupo nominal no garantiza el anonimato del panel de expertos,
rasgo más típico del método Delphi que contribuye a que exista una mayor libertad en la
emisión de las opiniones, disminuyendo la presión hacia el conformismo.
Este estudio es continuación de una primera fase de la investigación, en la que debido a las
limitaciones impuestas por el tiempo, decidimos realizar entrevistas individuales
semiestructuradas, pudiéndose acceder de esta forma a un amplio rango de perspectivas en un
periodo temporal relativamente corto. Sin embargo, se ha podido comprobar que el error de
predicción de un conjunto de expertos en un tema es siempre menor que la media de los
errores de las opiniones individuales de las personas que lo integran. Es por ello que
pretendamos conseguir una valoración consensuada por parte de los expertos sobre cuales
son las modificaciones, puntualizaciones, aclaraciones y cambios que debería incorporar el
diseño de una escala de medida de calidad adaptada al contexto en el que se lleva a cabo la
prestación del servicio.
El proceso seguido para el desarrollo del método Delphi en esta investigación puede resumirse
en los siguientes puntos:
1. Selección de los expertos entrevistados.
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Para ello se utilizaron los siguientes criterios: experiencia profesional que avalase el
conocimiento de la realidad sanitaria de la población inmigrante; interés y concienciación
acerca de la problemática de la atención hospitalaria a inmigrantes y conocimiento genérico
sobre la calidad de servicio sanitario. Sobre la base de estos criterios se llevó a cabo una
entrevista telefónica a potenciales candidatos con la intención de identificar si se ajustaban al
perfil buscado. Pretendiendo obtener una perspectiva interdisciplinar de la materia objeto de
estudio, se nominó finalmente a un grupo de 22 participantes que incluía diversas categorías
profesionales tales como trabajadores sociales, psicólogos y médicos, que eran miembros de
organizaciones no gubernamentales y organizaciones sanitarias públicas. Así mismo, se contó
con la colaboración de representantes de asociaciones de inmigrantes. La identidad de las
instituciones involucradas y del personal entrevistado no se puede revelar para garantizar la
confidencialidad de las respuestas.
2. Elaboración y envío de cuestionarios a los expertos.
Para diseñar el cuestionario se partió de la revisión bibliográfica de las adaptaciones
SERVQUAL en el ámbito hospitalario que han sido referenciadas en el epígrafe anterior.
Teniendo presente que las preguntas iban dirigidas a expertos y el contenido de las mismas
tenía que reflejar un conocimiento poco superficial de las cuestiones planteadas, se llevó a
cabo un pretest del cuestionario entre expertos en el tema que no participasen posteriormente
como informadores clave.
El cuestionario final incluía 75 preguntas de respuestas cuantitativas de 1 a 6. Si se marcaba la
opción 1 (“Muy irrelevante”) se consideraba que el aspecto de la atención sanitaria que se
indicaba no es apreciado por el paciente inmigrante cuando valora la calidad de la asistencia.
Por el contrario, si se pensaba que dicho aspecto de la atención sanitaria es muy considerado
por el paciente cuando evalúa la calidad, se señalaría la opción 6 (“Muy considerado”). En el
caso de que no se supiese contestar a algún apartado por desconocimiento del tema, los
entrevistados deberían marcar la opción NS/NC (“No sabe/No contesta”). Así mismo, se les
invitaba a modificar y matizar los contenidos incluidos si estimaban que la redacción de alguno
de los apartados no era la adecuada.
Al final de cada sección en que se estructuró el cuestionario, dejamos espacios en blanco para
que se añadiesen otros aspectos de la atención sanitaria que no se hubieran contemplado y
que sería interesante incluir.
El cuestionario iba acompañado de una carta de presentación de la investigación donde se
explicaban los objetivos de la misma, la metodología empleada, fecha límite del cuestionario,
etc. En todo momento se facilitó el teléfono de contacto del equipo investigador por si se
planteaba alguna duda con relación al estudio.
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3. Tratamiento de la información.
Una vez que recibimos los cuestionarios cumplimentados, llevamos a cabo una valoración
conjunta de los resultados obtenidos. Para ello se utilizó el tratamiento estadístico consistente
en el cálculo de la mediana como medida de la tendencia central de la distribución de
respuestas y el rango intercuartílico que nos indicaría el grado de dispersión alcanzado en las
valoraciones aportadas. Dichos análisis fueron remitiéndose a su vez a cada experto, así como
su respuesta. El proceso concluyó una vez obtenida una dispersión de respuestas
suficientemente pequeña, siendo necesario para ello la realización de dos oleadas con un
periodo de carencia de 15 días.
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Las puntuaciones concedidas a los diferentes contenidos candidatos a ser incluidos en el
diseño de la escala de medida de la calidad percibida quedan resumidas mediante estadísticos
descriptivos tales como la mediana, el primer y tercer cuartil, así como el recorrido
intercuartílico. Consideramos que deberían ser seleccionados aquellos contenidos que tuviesen
algún grado de consideración por parte del usuario (medianas iguales o superiores a 4),
siempre y cuando la pronunciación de los expertos en este sentido estuviese suficientemente
consensuada. Tras efectuar dos rondas de entrevistas, los expertos manifestaron de forma
consensuada que 59 de las 75 declaraciones sometidas a evaluación deberían formar parte del
diseño final del cuestionario. En la segunda oleada, los valores obtenidos en la mediana se
mantuvieron en la mayoría de los casos con respecto a la primera ronda de entrevistas, o bien
experimentaron ligeros incrementos. De hecho, las 59 declaraciones mencionadas incluyen las
55 declaraciones que fueron seleccionadas en la primera oleada atendiendo solamente a las
puntuaciones alcanzadas en la mediana, más 4 declaraciones cuyas medianas quedaron
entonces muy próximas al valor 4. No obstante, lo más relevante de esta segunda oleada fue la
masiva reducción de los recorridos intercuartílicos, llegando incluso uno de ellos a tomar valor
0. De esta forma concluíamos el proceso una vez obtenida una dispersión de respuestas lo
suficientemente pequeña.
Los resultados obtenidos figuran de manera detallada en las tablas 1 a 7, donde se muestran
los distintos atributos del servicio que, a juicio de los expertos, determinan la percepción de
calidad de servicio por parte de un usuario inmigrante económico, clasificados en función de la
dimensión de la calidad percibida con la que están relacionados.
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Tabla 1
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart.
1.- ACCESIBILIDAD: Implica el acercamiento y la facilidad de contacto con la organización sanitaria
Nº Casos 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada
Incertidumbre por parte del paciente por saber si puede ser atendido 22 4 4 2 3 5 5 3 2 Facilidad de acceso físico (por su localización geográfica, existencia de transporte público, adaptaciones para incapacitados, etc.)
22 4 4 2 3 5 5 3 2 Tiempo en la lista de espera para operarse 22 3.5 4 2 3 5 4.25 3 1.25 Tiempos de espera desde el ingreso en el hospital hasta la operación quirúrgica
22 4 4 2 3 5 4.25 3 1.25 Horario adecuado 22 5 5 3 4 6 6 3 2 Percepción de existencia de alguna barrera legal que limite el acceso 22 5 5 4 4 6 6 2 2 Facilidad de contacto telefónico con el exterior cuando se está ingresado en el hospital
22 3.5 4 2 3 5.25 5 3.25 2 Acceso a cuidados de convalecencia 22 4 4 3 3.75 6 5.25 3 1.5
Tabla 2
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart.
2.- CORTESÍA: Abarca la educación, el respeto, la consideración de todo el personal en contacto con el público
Nº Casos 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada
Amabilidad del personal 22 5 5 3 4 6 5.25 3 1.25 Consideración y respeto hacia el paciente 22 5 5 4 5 6 6 2 1 Atención hacia la situación social del usuario 22 5 5 3 5 6 6 3 1 Consideración y respecto hacia los familiares o personas responsables de la persona hospitalizada (p.e. que la información a los familiares se haga de forma personalizada; en caso de muerte del hospitalizado/a, que se respete el duelo de los familiares y se soliciten las donaciones con tacto)
22 5 5 3.75 4 6 5 2.25 1 Atención individualizada al paciente 22 4.5 5 3 4 6 5 3 1 Respeto de las creencias religiosas y valores del usuario 22 6 6 4 5 6 6 2 1
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Tabla 3
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart.
3.- COMUNICACIÓN: Significa mantener a los usuarios informados en un lenguaje que puedan comprender y además, escucharlos y realizar un esfuerzo por entender las necesidades del mismo y ponerse en su lugar
Nº Casos
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
Información proporcionada sobre el tratamiento administrado por los médicos 22 5 5 3 4 6 5 3 1 Información proporcionada sobre el tratamiento administrado por los enfermeros
22 4 4 3 3 6 5 3 2 Información proporcionada sobre las pruebas médicas aplicadas 22 4 4 3 3.75 5 4.25 2 0.5 Existencia de traductores en el hospital 22 5.5 6 4 4.75 6 6 2 1.25 Comprensión de la información proporcionada por médicos 22 5 5 4 4 6 6 2 2 Comprensión de la información proporcionada por los enfermeros 22 5 5 4 4 6 6 2 2 Disposición del personal del hospital para escuchar al paciente cuando lo necesite
22 5 5 3 4 5.25 5 2.25 1 Consideración de la opinión del usuario sobre el tratamiento administrado 22 4 4 2.75 3 4.25 4 1.5 1 Explicaciones por parte del personal sanitario sobre las implicaciones de la enfermedad en la situación laboral del paciente, informándoles sobre soluciones existentes
22 4 4 2 3 5 5 3 2 Disponibilidad de información impresa en varios idiomas 22 4.5 5 3.75 4.75 6 6 2.25 1.25
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Tabla 4
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart.
4.- COMPETENCIAS: Significa poseer las destrezas y conocimientos necesarios por parte del personal tanto en el ámbito teórico como práctico, incluyéndose una adecuada organización interna para la prestación pertinente del servicio
Nº Casos
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
Conocimiento y habilidades del personal para realizar un servicio efectivo con exactitud y precisión (produce una mejora actual del estado de salud del paciente)
22 4 4 3 4 5 5 2 1 Responsabilidad del personal sanitario ante sus actos 22 4 4 2.75 3.75 5 5 2.25 1.25 Facilitación del recorrido por el círculo asistencial para recibir cualquier tipo de atención (asistencial o administrativa)
22 4.5 5 1.75 4 6 5 4.25 1 Minoración de la burocracia en el ámbito administrativo 22 4 4 2.75 3 5 5 2.25 2 Resolución de los asuntos de trámites y de papeles relacionados con su estancia en el hospital
22 5 5 3 4 5.25 5 2.25 1 Conocimiento en todo momento por parte del médico de la historia clinica del paciente
22 4.5 5 1.75 4 6 5.25 4.25 1.25 Facilitación de las relaciones que se han de mantener tras el alta hospitalaria con el médico de cabecera (p.e. con la entrega de un informe para el médico de cabecera y para el paciente tras recibir el alta)
22 4 4 3 4 6 5 3 1 Que el paciente advierta que los cuidados que recibe en el hospital se siguen realizando por el médico de cabecera
22 4 4 2.75 4 6 5 3.25 1
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Tabla 5
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart.
5.- CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hace referencia a la voluntad o destreza de los empleados para proporcionar un servicio
Nº Casos 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada 1ª
oleada 2ª
oleada
Hacerlo a su tiempo (cuando el paciente realmente lo requiera, tendrá un profesional sanitario disponible)
22 5 5 3 4 6 5 3 1 Agilidad de trámites 22 5 5 3 4 6 5 3 1 Diligencia por parte del personal sanitario para que ningún paciente se encuentre, aunque sea sólo una vez, esperando en un pasillo
22 4 4 2.75 3 5 5 2.25 2 Diligencia por parte del personal sanitario para que si el paciente necesita ayuda para comer, la reciba a tiempo
22 4 4 1.75 3.75 5.25 5 3.5 1.25 Diligencia para que el paciente ingresado pueda contactar con facilidad con el personal que le cuida
22 4.5 5 3 4 5.25 5 2.25 1 Diligencia por parte del personal sanitario para que el paciente esté en todo momento aseado
22 4.5 5 3 4 6 5.25 3 1.25
Tabla 6
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart. 6.- SEGURIDAD: Estar a salvo de
peligros, riesgos o dudas Nº
Casos 1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
Confianza en los cuidados administrados en el hospital 22 5 5 4 4 5 5 1 1 Tratamiento confidencial de los datos clínicos de la persona hospitalizada 22 4 4 3 3.75 5.25 5 2.25 1.25 Grado de intimidad, privacidad que puede mantenerse cuando se está ingresado en el hospital
22 4 4 2.75 4 5 5 2.25 1 Que el paciente no tenga que desnudarse en lugares transitados por otros pacientes o profesionales
22 5 5 2.75 4 6 6 3.25 2 Que se utilicen biombos para preservar la intimidad al vestirse/desnudarse los pacientes
22 5 5 3 4 5.5 5.25 2.5 1.25 Que el paciente disponga de un armario o taquilla con llave en su habitación para guardar sus efectos personales
22 4 4 2 3.75 5.25 5 3.25 1.25 Honestidad de la organización, teniendo siempre presente el interés del usuario
22 3.5 4 2 3 5.25 4.25 3.25 1.25 Reputación de la organización y grado de confianza que inspira en consecuencia
22 4 4 3 3 5 4.25 2 1.25
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Tabla 7
Mediana Primer cuartil Tercer cuartil Recorrido intercuart. 7.- TANGIBILIDAD: Incluye las
pruebas físicas del servicio Nº
Casos 1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
1ª oleada
2ª oleada
Estado de las instalaciones físicas, mobiliario 22 4 4 3 3.75 5 4.25 2 0.5 Comodidad del edificio y de las instalaciones del centro en general 22 4 4 3 3 5 4 2 1 Comodidad de habitaciones: aspecto agradable, tranquilidad 22 4 4 3 4 5 4 2 0 Existencia de un cuarto de baño por habitación 22 4 4 3 4 6 5.25 3 1.25 Nivel tecnológico existente (herramientas, equipos, recursos materiales básicos utilizados para proporcionar el servicio)
22 4 4 2.75 3.75 5 5 2.25 1.25 Aspecto limpio y pulcro del personal 22 4 4 2.75 4 6 5 3.25 1 Calidad de la comida 22 4.5 5 3 4 5.25 5.25 2.25 1.25 Cantidad y variedad de comida 22 4.5 5 3 4 5.25 5.25 2.25 1.25 Limpieza del hospital 22 4 4 3 4 6 5.25 3 1.25 Correcta señalización en el interior del hospital (señalización a través de carteles o indicadores para poder orientarse dentro del hospital o saber cómo encontrar las distintas dependencias o instalaciones donde se prestan los distintos servicios)
22 4 4 1.5 3.75 5 4.25 3.5 0.5 Correcta identificación de las personas que trabajan en el hospital (uniformes, tarjetas de identificación, etc.) Para saber a qué tipo de profesionales nos estamos dirigiendo o para tener identificado al profesional que nos atiende
22 4 4 2 3 5 4 3 1 Otras representaciones físicas del servicio (tarjetas, folletos informativos, presentación impresa de los resultados médicos, etc.)
22 4 4 2 3 5 4 3 1 Existencia de buena climatización en el hospital 22 3.5 4 2.75 3 5 5 2.25 2
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5. CONCLUSIONES
Los resultados de esta investigación, por su naturaleza cualitativa, no pueden ser inferidos a la
población general, y de hecho nunca fue su objetivo. Su interés radica en su utilización como
base de reflexión para el diseño y valoración de una futura encuesta de calidad percibida por el
paciente hospitalario inmigrante, tomando como punto de partida la escala SERVQUAL. Pese a
la gran difusión de SERVQUAL como herramienta de medida de la calidad percibida, su
excesiva generalidad planteó la necesidad de llevar a cabo una reformulación de la misma para
amoldarla a las características específicas del servicio bajo investigación.
Desde el punto de vista metodológico, consideramos que la utilización del método Delphi como
técnica cualitativa de consenso resulta eficaz y adecuada para seleccionar los contenidos
sobre los que versarán los ítems que configuren la versión definitiva del cuestionario que
pretendemos desarrollar. De hecho, en la segunda ronda de entrevistas se han llegado a
reducir sustancialmente las divergencias de opinión entre los informadores inicialmente
manifestadas. El anonimato, rasgo más típico del método, ha facilitado en gran medida que se
produzcan este cambio en las posiciones preliminares.
Creemos que el grado de consenso finalmente logrado es satisfactorio. Los valores del
recorrido intercuartílico oscilan en el intervalo (0, 1,25) en la mayoría de las declaraciones
analizadas. Los casos de mayor dispersión detectados alcanzan puntuaciones de recorrido
intercuartílico próximas a 2, lo cual nos sugiere que si bien el grado de consenso no es total, sí
se aproxima bastante. Además este grado de dispersión entre las respuestas es hasta cierto
punto razonable dado el extenso y heterogéneo grupo de profesionales implicados en el
estudio.
Por lo tanto, aunque a priori no se pueda garantizar la obtención de la validez de contenido de
un cuestionario debido a que depende mucho del grado de revisión de la literatura relevante,
de los juicios de valor del investigador y de otros factores colaterales, entendemos que los
resultados de esta investigación constituyen un buen punto de partida para que el cuestionario
usado contemple todos los aspectos, contenidos o dominios relevantes para la variable de
estudio.
6. AGRADECIMIENTOS
Queremos mostrar nuestro más sincero agradecimiento a Andalucía Acoge y otras tantas
instituciones que han colaborado desinteresadamente para hacer posible la realización de este
trabajo. Muchas gracias.
7. BIBLIOGRAFÍA
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