COMPONENTES DEL SERVICIO• Engloban todos los elementos que intervienen

en la prestación de los servicios:

CLIENTE

Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo

posible, el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y

satisfacer sus necesidades

COMPONENTES DEL SERVICIO

SOPORTE FÍSICO

Constituido por todos los elementos materiales necesarios

para la prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:

_ Instrumentos necesarios para prestar el servicio.

_ El entorno (todo lo que se encuentra al rededor).

COMPONENTES DEL SERVICIO

EL PERSONAL

DE CONTACTO

Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente. Muchas veces son la cara del

servicio por lo que tienen que ser debidamente capacitadas para

poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.

COMPONENTES DEL SERVICIO

EL SERVICIO

Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo

presta

COMPONENTES DEL SERVICIO

SISTEMA DE ORGANIZACIÓ

N INTERNA

Es la base de la empresa y lo constituye todas las funciones

organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y

suministros entre otras.

COMPONENTES DEL SERVICIO

LOS DEMÁS

CLIENTES

En las prestación de un servicio no sólo se atiende a un cliente a

la vez. La gestión se orienta a que no se produzcan quejas ni

desavenencias entre los clientes.

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN EL CLIENTE

FACTOR

HUMANO

• Uno de los factores que afectan al servicio del cliente es el estado de ánimo de los vendedores, cuando tiene problemas de distinta índole involucrándolo en el lugar de trabajo

FACTOR

SERVICIO

• Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

FACTOR ECNÓMICO

• Los hechos económicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontáneamente sin que los hombres estén realmente consientes de lo que hacen ni de diversos procesos que implican.

CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

RAPIDEZ DEL SERVICIO

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.

FIABILIDAD

Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora.

SEGURIDAD

Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente

CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

EMPATÍA

Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente

SEGURIDAD

Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.

INTANGIBILIDAD

A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio.

FACTORES QUE AFECTAN AL SEVICIO AL CLIENTE

FACTORES INDIVIDUALES

Cuando existe conflictos laborales con compañeros o jefes

Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al publico Desconocimiento de los productos por parte de los empleados

Cuando hay desorden

FACTORES ORGANIZACIONALES

Estructura de la organización

Clima

Liderazgo

Comunicación

Plan de incentivos y motivación Instalaciones físicas (estructura, mobiliario y equipo)

FACTORES EXTERNOS

Entorno socio – político

Situación económica