Calidad de Servicios Turísticos

Joel Campuzano Mejías

Calidad de Servicios Turísticos

Agenda

• Consideraciones sobre la Calidad

• Modelo de las brechas sobre la calidad en el

servicio

• Factores que influyen en el servicio deseado y

el servicio predicho por el cliente

• Criterios para la gestión de la calidad en el

PNFT

Bases legales para la calidad turística en Venezuela

• Constitución de la Republica Bolivariana de

Venezuela (2000 ,)art. 117: “Todas las personas tienen

derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una

información adecuada y no engañosa…”

• Ley del sistema Venezolano para la calidad (2002),

art 3: “La acción del Estado en materia de calidad (…) estará

dirigida a: …2 prestación de servicios… 5 educación y promoción

de la calidad…”

• Ley Orgánica de Turismo (2005), art. 90: “El ministerio de

Turismo fomentará el mejoramiento en la calidad de los servicios

turísticos prestados a la comunidad…”

Calidad

“… 2. Calidad: grado en que un conjunto

de características inherentes a bienes y

servicios cumple con unas necesidades o

expectativas establecidas, generalmente

implícitas u obligatorias”

(Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad Art. 3

Gaceta Oficial Número: 37.555 del 23-10-02 )

CALIDAD

Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con

los requisitos

(ISO 9000:2000)

SERVICIO

Los servicios se prestan con una mezcla de bienes y servicios y

consta de:

• Los artículos físicos ó bienes facilitadores.

• Los servicios explícitos ó beneficios sensoriales.

• Los servicios implícitos ó beneficios psicológicos.

Ejemplo: Restaurante:

• Artículos físicos: instalaciones, alimentos, servilletas,...

• Beneficios sensoriales: sabor, atención, ruido,...

• Beneficios psicológicos: comodidad, bienestar,...

(Universidad Autónoma de México)

TURISTA / CLIENTE

ENTE

BIO – PSICO – SOCIAL

ES DECIR: UNA PERSONA!!!

Dimensiones de la calidad

•Confianza

•Responsabilidad

• Seguridad

• Empatía

• Tangibles

Estas dimensiones

representan la forma

en que los clientes

organizan

mentalmente la

información sobre la

calidad en el servicio

Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

Brecha del clienteBrechas del proveedor

• Brecha 1: no saber lo que el cliente espera

• Brecha 2: no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos

• Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio

• Brecha 4: no igualar el desempeño con las promesas

Expectativa

del servicio

Percepción

Del servicio

Brecha del cliente

Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)

Factores que influyen en el servicio deseado y el servicio

predicho por el cliente

Promesas explícitas

Del servicio

Promesas implícitas

Del servicio

Comunicación de

boca en boca

Experiencias

pasadas

Servicio

predicho

Servicio

esperado

Servicio

deseado

Servicio

adecuado

Zona

De

tolerancia

Fuente: Zeithaml y Bitner

(2000)

Encuentros de servicios

o

Momentos de la verdad !!!

Comportamientos comunes en los

servicios

FUENTES DE CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS

ENCUENTROS DE SERVICIO

• Recuperación

• Adaptabilidad

• Espontaneidad

• Hacer frente

Comportamientos comunes en los

servicios

• APATÍA

• FRIALDAD

• AUTOMATISMO

• EVASIVAS

• DESAIRES

• AIRE DE SUPERIORIDAD

• AUTORITARISMO

• SUMISIÓN

• CULPAR A OTRO

EMPLEADO

• DISCUTIR

• TOMAR LAS QUEJAS COMO

ALGO PERSONAL

• CULPAR AL CLIENTE

CONDUCTAS A EVITAR EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS:

Percepción de la calidad y satisfacción del cliente

(para resumir)

•CONFIABILIDAD

•RESPONSABILIDAD

•SEGURIDAD

•EMPATÍA

•TANGIBLES

CALIDAD

EN EL

SERVICIO

CALIDAD

EN EL

PRODUCTO

PRECIO

FACTORES SITUACIONALES

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

FACTORES PERSONALES

Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)

Ultimas consideraciones(para la mesa técnica nacional del PNFT)

• En última instancia la responsabilidad es con el

turista como ser humano…

• La calidad para trascender debe reconocer los

requerimientos para la vida y la dignidad

humana…

• Calidad implica responsabilidad y buenas

prácticas en materia ecológica, social y

económica…