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CAPITULO III
(1/2)
Escuela Ingeniería de Electrónica en telecomunicacion
es y redes
Modelos de
Gestión de
Redes
SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio)
Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas
Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución
En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades
DEFINICIÓN
EXPECTATIVAS
Necesidades de los usuarios
Cantidad y capacidades de los recursos asignados
Tiempo asignado
Alcances
Exclusiones
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
Incidentes fuera del alcance técnico
Incidentes de posible
resolución directa
Incidentes
que requieren
mayor experiencia
Límite técnico
Límite funcional
Escalamiento
Esc
ala
mie
nto
Necesidades de los usuarios
Alcances y exclusiones de los servicios
Responsabilidades y límites
Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA
Los elementos constitutivos deben ser:
Mensurables
Específicos
A mayor detalle menor ocurrencia de:
Malos entendidos
Expectativas no satisfechas
CONSIDERACIONES
Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos
Indicadores:
Objetivos alcanzables
Evaluación e interpretación objetiva
Los datos que componen las métricas deben:
Ser obtenibles y no ser modificables
Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir),
Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones)
Ser conocidos por el personal apropiado únicamente
El SLA seguramente cambiará con el tiempo
CONSIDERACIONES
NEGOCIACIÓN
Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo ◦ ¡Los recursos invertidos en su implementación son
ampliamente recuperados y con creces!
El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización
La identificación de las necesidades y la negociación
entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles
Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando
derechos y obligaciones para ambas partes El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de
revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos
MEJORES PRÁCTICAS
Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente
Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios
El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos
Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio
Establezca indicadores de fácil medición e interpretación
Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación
MEJORES PRÁCTICAS
Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio.
Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita corregirlos en línea
Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado.
Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación
MEJORES PRÁCTICAS
La organización toda (usuarios y TI) no están preparados ◦ TI no está profesionalizado ◦ TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios) ◦ No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)
El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas
El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos
(establecidos con proveedores) El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el
servicio de soporte como para los usuarios
LAS CINCO PRINCIPALES
FALLAS DE UN SLA
Descripción y ubicación del grupo de usuarios
Aprobaciones recibidas
Período cubierto por el acuerdo
Servicios que serán provistos
Servicios que serán excluidos
Componentes soportados
Componentes que son considerados críticos
Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte
Horario de atención del servicio de soporte
Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario
EJEMPLO DE UN SLA
Responsabilidades del usuario
Responsabilidades del servicio de soporte
Límites del servicio de soporte
Procedimiento usuario para el registro de incidentes
Procedimientos internos de escalamiento
Procedimientos de seguimiento
Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos
Mediciones de servicio a ser alcanzadas
Reportes a ser generados por el servicio de soporte
Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio
EJEMPLO DE UN SLA
Elementos a incluir en un SLA % Respuestas
Horario del Servicio 64,2%
Tiempos de respuesta 64,2%
Tiempos de resolución 54,7%
Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5%
Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4%
Período de vigencia del SLA 47,4%
Descripción del servicio del Help Desk 47,4%
Modos de contacto con el servicio 46,3%
Misión del Help Desk 42,1%
Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1%
Mediciones de los niveles de servicio 41,1%
Niveles de Severidad 37,9%
Proceso y tiempos de escalamiento 36,8%
Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8%
Esquema de reportes 33,7%
Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6%
Firmas del SLA 27,4%
Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3%
Ninguno de los anteriores 1,1%
EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP DESK
Mito #1: Se trata solo de SLAs
Mito #2: Los SLAs harán felices
a los clientes
Mito #3: Los SLAs le darán
mayor nivel de servicio
Mito #4: Las cláusulas de
penalidad de los SLA le
garantizarán los niveles de
servicio
Mito #5: Los SLAs no son
necesarios si se está
tercerizando una función de TI
SLA
Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se debe poner
foco solamente en la negociación del precio y del nivel de servicio
y tercerizar todo para replicar lo que siempre se hizo internamente.
Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la organización y
qué condiciones deben cumplir, para saber qué necesitamos que
nos brinden nuestros proveedores.
Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure la correcta
creación, activación, seguimiento y auditoría de los SLAs
KPI (Key Performance
Indicators)
KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Los indicadores clave de desempeño son métricas utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan estratégico
Estos indicadores son utilizados en inteligencia de
negocio para asistir o ayudar al estado actual de
un negocio a prescribir una línea de acción futura.
El acto de monitorizar los indicadores clave de
desempeño en tiempo real se conoce como
monitorización de actividad de negocio.
Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la
organización
OBJETIVOS
Los KPIs tienen como objetivos principales:
Medir el nivel de servicio
Realizar un diagnostico de la situación
Comunicar
Informar sobre la situación y los objetos
analizados
KPI - USO
Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
Nivel de la satisfacción del cliente.
Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.
Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)
Calidad de la gestión de la empresa (Rotación del inventario, Días de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)
Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto
son:
Tener predefinido de antemano un proceso de
negocio.
Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en
el proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los
resultados y que sea posible su comparación con los
objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo
SMART
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:
eSpecíficos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Relevantes (Relevant)
a Tiempo (Timely)
KPI’S KPI's ITIL - Estrategia del Servicio
KPI's Gestión del Portafolio de Servicios
KPI's Gestión Financiera
KPI's ITIL - Diseño del Servicio KPI's Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
KPI's Gestión de la Disponibilidad
KPI's Gestión de la Capacidad
KPI's Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
KPI's Gestión de la Seguridad de TI
KPI's Gestión de Suministradores
KPI's ITIL - Transición del Servicio
KPI's Gestión de Cambios
KPI's Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)
KPI's Gestión de Ediciones e Implementación
KPI's Validación y Pruebas de Servicios
KPI's Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
KPI's ITIL - Operación del Servicio
KPI's Gestión de Incidentes
KPI's Gestión de Problemas
KPI's ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI
KPI's Evaluación de Servicios
KPI's Evaluación de Procesos
KPI's Definición de Iniciativas de Mejoramiento
PRINCIPIOS
“Si no medimos, no podemos gestionar”
“Si no medimos, no podemos mejorar”
“Si no medimos, probablemente no le
demos importancia”
“Si no podemos ejercer influencia,
entonces no debemos medir”
BENEFICIOS
• Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar
decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.
• Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan realmente.
• Permite la identificación y priorización de mejoras de servicio.
• Proporciona información analítica para identificar deficiencias de
servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.
• Convicción por parte de la organización de que TI se gestiona
correctamente.
Cuadro de Mando Integral Es un método para medir las actividades de una compañía
en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro
perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos
continuar mejorando y creando valor?
Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Cuadro de Mando Integral
Cuadro de Mando Integral
Cuadro de Mando Integral IT
Cuadro de Mando Integral IT
Mejora Continua de Calidad
Mejora Continua de Calidad
CSF Un CSF es algo que debe ocurrir para que un
proceso, proyecto, plan o servicio de TI tengan éxito. Los KPIs se utilizan para medir la consecución de cada CSF.
Ejemplo:
Un CSF de proteger los servicios de TI al realizar cambios podría ser medido por KPIs, tales como la reducción del porcentaje de los Cambios no exitosos, o la reducción del porcentaje de los Cambios que causan Incidentes
Métricas para la Gestión de
Incidencias
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y
evaluación de herramientas
Métricas para la Gestión de
Incidencias
Métricas para la gestión de
problemas
Fuentes recomendadas:
• Informes del sistema de gestión de incidencias
• Informes del sistema de gestión de problemas
• Informes de horas de trabajo de recursos humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de
herramientas
Métricas para la gestión de
problemas
Métricas para la gestión de
cambios
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de incidencias
• Informes del sistema de gestión de cambios
• Informes de horas de trabajo de recursos humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de
herramientas
• Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados
Métricas para la Gestión de
Entregas
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Informes del sistema de gestión de entregas
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y
evaluación de herramientas
• Informes de gestión y estado de proyectos
Métrica para gestión de
entregas
Métrica para gestión de
configuración
Fuentes recomendadas
• Informes de auditoría
• Informes del sistema de gestión de incidencias
• Informes del sistema de gestión de cambios
• Informes de horas de trabajo de recursos humanos
• Informes de las herramientas de auto-descubrimiento
Métrica para gestión de
configuración
Métrica para gestión de
configuración
CobiT 4.1: Objetivos de Control:
DS9 Administrar la Configuración
DS9.1 Repositorio y Línea Base de Configuración
DS9.2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración
DS9.3 Revisión de Integridad de la Configuración
Métricas para el Centro de
Servicio al Usuario
Fuentes recomendadas
• Informes Automatic Call Distribution ACD
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
• Hallazgos de auditoría de evaluación de
herramientas
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
Fuentes recomendadas
• Resultado de encuestas a clientes
• Listados del Catálogo de Servicio
• Archivos de contratos de adquisición
• Informes de cuentas por abonar
• Acuerdos de nivel de servicio
• Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio
• Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas
Métricas para la gestión de
nivel de servicio
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (1):
1. Descripción breve del servicio
2. Período de validez o mecanismo de control de cambios del
SLA
3. Detalles sobre la autorización
4. Descripción breve de las comunicaciones, incluida la
generación de informes
5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante
emergencias, participar en la resolución de incidencias y
problemas, así como en la recuperación del servicio o en la
aplicación de soluciones temporales
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y número por periodo
8. Responsabilidades del cliente
9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del
servicio
10. Directrices sobre impactos y prioridades
11. Procesos de escalado y de notificación
12. Procedimientos de reclamación
13. Objetivos del servicio
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (2):
14. Límites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de soportar un número acordado de clientes o un volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema
15. Detalles de alto nivel de la gestión financiera, por ejemplo códigos de imputación
16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupción del servicio
17. Procedimientos de mantenimiento interno
18. Glosario de términos
19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio
20. Las excepciones a las cláusulas incluidas en el SLA
Métricas para la gestión de
disponibilidad
Fuentes recomendadas
• Sistemas de Gestión de Incidencias
• Sistemas de Gestión de Problemas
• Listados del Catálogo de Servicios
• Acuerdos de Nivel de Servicio
• Acuerdos de Nivel Operacional
• Contratos de Soporte
• Informes de la Base de Datos de Gestión de Configuración
• Planes de Disponibilidad
• Informes de Niveles de Servicio
• Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas
Métricas para gestión de disponibilidad
Métricas para la gestión del
personal IT
Fuentes recomendadas
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Revisiones y evaluaciones de desempeño
• Resultados de encuestas de satisfacción
a empleados
• Tiempo utilizado en encuestas u
observaciones
Métricas para la gestión del
personal IT
GRACIAS !!!