Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop Facultatea de
Marketing Departamentul de Marketing
Implementarea fidelizrii clientuluiRealizarea Obiectiv:
Adaptarea i progresulImpunereaObiectiv: Msuri i
competeneIniiereaObiectiv: Acceptana i cunotinele
Faza de iniiereAcceptana i cunotinele: Transmiterea cunotinelor
despre tema orientarea spre client i despre proiectul de
implementare Asigurarea c noiunea este neleas de mai multe persoane
Obinerea unei implicri mari pe toate nivelele ierarhice
Faza de impunereMsuri i competene: Specificarea pilonilor
conceptului pentru creterea orientrii spre client Stabilirea unor
puncte concrete ale orientrii spre client Evaluarea msurilor
stabilite i delegarea competenelor i a responsabilitilor
Faza de realizareAdaptarea i progresul: Adaptarea potenialului
ntreprinderii pentru a realiza strategiile stabilite pentru clieni
Calificarea angajailor i crearea de stimuli Crearea unei gndiri i a
unui comportament orientate spre client
10 puncte eseniale n procesul de implementare (1)Acceptarea
lacunelor de implementareLuarea n serios a schimbrilorCrearea
acceptanei fa de schimbriConstituirea echipelor de
implementareSpecificarea strategiilor ce se intenioneaz a fi
aplicate
10 puncte eseniale n procesul de implementare (2)Transformarea
cunotinelor n competeneAdaptarea structurilorCrearea
sistemelorSchimbarea culturii mbinarea comportamentului revoluionar
cu cel evolutiv
Sistem integrat pentru msurarea orientrii spre client orientare
procesual uniti descentralizate dezvoltarea competenelor cooperare
puncte de contact pentru ntrebri/ plngeri/reclamaii clieniStructuri
orientate spre client calitatea produsului calitatea serviciului
calitatea interaciunii calitatea consilierii schimbul de informaii
dialogul cu clieniiInteraciuni orientate spre client contabilitate
orientat spre client managementul bazelor de date sisteme de
stimulare sisteme de controlling orientate spre client sisteme de
comunicare sisteme de training pentru angajaiSisteme orientate spre
client orientarea spre client ca element de cultur orientarea spre
inovaie ca element al culturii Top Managementul ca prototip
identificarea angajailor antrenai in aciune integrarea clienilor
serviciile ca element al culturiiCultura orientat spre
clientMsurarea orientrii spre client
Relaia dintre cultura ntreprinderii i orientarea spre client
Procese mecanice(accent pe control, ordine i stabilitate)
Procese organice(accent pe flexibilitate,
spontaneitate,individualitate
Poziie intern (Stabilirea unor procese simplificate
integrate)
Sentiment de apartenenCadrele de conducere ca mentoriLoialitate
i tradiieDezvoltarea potenialului salariailorAtaamentul fa de
ntreprindere
Dinamism, spirit ntreprinztorCadrele de conducere sunt
inovatoareInovare i dezvoltareCreterea afaceriiAtragerea de noi
resurseStandardizare i formalizareCadrele de conducere n poziiede
coordonatoriReguli i proceduriConstan i stabilitateProcese
simplificateOrientarea spre performan i concurenCadrele de
conducere ca decideniSarcini i obiectiveAvantaje competitiveSucces
de pia
Etape n cadrul unui proces de schimbare a culturii
