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Carlos Harten Sócio-Diretor
Gestão do Contencioso
Foco
GPD
GR
Resultados
1. Minha experiência
2. Introdução
3. Definição de foco
4. Montagem da equipe
5. Workflow
6. KPI´s (metas)
7. Avaliação de desempenho
8. Controle de custo
O Escritório
1
• Fundado em 1998
• 693 integrantes
• Assessoria aos setores
O Escritório
4.700 audiências/mês
3.900 novas ações/mês
4.100 encerradas/mês
93.000 processos
270 contratos/mês
Recife Caruaru
Fortaleza
Salvador
São Luís
Itabuna
Eunápolis
João Pessoa
Introdução
2
Início do trabalho: Definição do foco
3
Definição do foco
1. FOCO NO CLIENTE
Como? Entender o que o cliente precisa
Quais são as suas necessidades e expectativas?
O que mais importa entre os itens relacionados na
resposta anterior?
O que podemos fazer para ir além, não somente
atender, mas exceder o que você necessita e
espera?
Definir metas e ações
Executar
Verificar
cumprimento das
metas e ações
Corrigir não
conformidade
Alguns exemplos de planos
de ações
1. Acordos antes da audiência
2. Pagamentos por acordos
3. Baixa de Procon
4. Encerramento de processos
5. Cassação de liminares
6. Formação de jurisprudência favorável (leading cases)
Montagem de equipes
4
Perfil do cargo
Múltiplos perfis
Treinamento
Formação do time
Alinhamento
de interesses
Gestão pelo
exemplo
Gestão
compartilhada
Desenvolvimento
dos membros
Liderança
Conhecimento
Workflow
5
Workflow
1. Padronização
2. Trabalho setorial/Núcleos Simplificação
3. Simplificação Revisão
4. Revisão
5. Controle e auditoria de cada etapa crítica
KPI´s (metas de desempenho)
6
Metas
1. Baseadas em fatos e dados
2. Negociadas
3. Individuais e globais (alinhamentos de interesses)
4. Objetivas
5. Desafiantes
Indicador: Quantidade de Acordos Meta mensal: 380 >> 500
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
380 380
380
500 500
236
330
415
384
459
0
100
200
300
400
500
600
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
Indicador: Valor utilizado/Valor da causa Meta mensal:10%
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
10% 10% 10% 10% 10%
12% 12%
14%
12%
10%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
Indicador: Quantidade de Encerramentos
Meta mensal: 932
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
932 932 932 932 932
967 999 983 980
547
0
200
400
600
800
1000
1200
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
Definir metas e ações
Executar
Verificar
cumprimento das
metas e ações
Corrigir não
conformidade
1. Identifica o alvo conforme os focos
2. Ferramenta de apoio a criação dos planos de ação
3. Converte as necessidades em itens de controle e metas
4. Trata as anomalias: identificando a causa do desvio e
estabelecendo contramedida para cada causa identificada
GERENCIAMENTO DA ROTINA - FASES
Avaliação de desempenho
7
Enfrentamento da realidade/ transparência
Comemoração
Retribuição
Avaliação de desempenho
Quadro de Gestão à Vista
Controle de custos
8
Controle de custos
1. Austeridade
2. Exemplo da liderança
3. Centro de custos
4. Orçamento e Controle Matricial
5. Firme negociação
6. Coerência
