MANAGEMENTUL ospitalitatii

Student: MIHAILA MARIUS

Organizarea şi funcţionarea organizaţiei de servicii. Caracteristici determinate de structura organizatorică.

CUPRINS :

CAPITOLUL I. Prezentarea generală a „ Hotel Carol Parc”

1.1. Aşezare, localizare şi prezentare generală1.2. Servicii şi activităţi

CAPITOLUL II. Organizarea şi funcţionarea „ Hotel Carol Parc”

2.1. Organigrama hotelului 2.2. Organizarea interioară a spaţiului din cadrul hotelului

2.3. Organizarea muncii în „ Hotel Carol Parc” 2.4. Caracteristici determinate de structura organizatorică

CAPITOLUL III. ConcluziiAnexe Bibliografie

CAPITOLUL I. Prezentarea generală a „ Hotel Carol Parc”

1.1. Aşezare, localizare şi prezentare generală

Adresa: Str. Aleea Suter, nr. 23-25, Sector 4, BucurestiTelefon: 021 336 33 77

2

Fax: 021 335 49 13Web: www.carolparchotel.roEmail: reservation@ carolparchotel.ro

Clădirea a fost construită la sfarşitul sec.19 de arhitectul Suter, un apropiat prieten al Regelui Carol I, într-un bine-cunoscut stil Brâncovenesc.

În loc de a demola clădirea, s-a decis ca aceasta sa fie nu numai păstrata, cât şi să îi fie complet refăcut exteriorul şi elementele de interior la splendoarea sa originală,

ridicându-se la cea mai mare investiţie/camera a oricărui hotel din România. (Foto.sus clădirea veche a Hotelului Carol Parc).

După trei ani de lucrări complexe de consolidare, renovare şi restaurare, palatul arhitectului Suter din 1907 a devenit în 2007 Carol Parc Hotel.

Hotelul adaposteste cel mai mare candelabru din cristale Murano construit vreodată, măsurând 14 metri, cântărind 2 tone si numărând peste 2000 de cristale mari.

( Foto.dreapta).

În designul camerelor şi a restaurantului Poem se poate observa o atenţie deosebită la detaliu, reflectată în materialele fine, tapet din mătase şi porţelanuri.

Hotel Carol Parc este cel mai luxos hotel de 5 stele din Bucureşti. (Foto.dreapta). Fiind situat pe dealul Filaret, hotelul oferă o impresionantă imagine panoramică asupra Bucureştiului egalată doar de elegantul design interior. Hotelul are numai 20 camere exclusiviste şi fiecare cameră beneficiază de o amenajare individuală realizată de cei mai buni

artişti italieni. Toate camerele sunt mobilate lux în lemn masiv şi cu un design individual.

Şemineele, terasele, televizoarele cu plasmă şi obiectele cosmetice marca Bulgari din băi sunt doar o mică parte din luxul orbitor oferit de acest hotel.

3

Împrejurimile hotelului : Carol Parc Hotel este situat discret, foarte central în partea de sud a oraşului, pe cel mai înalt punct natural din Bucureşti pe o alee liniştiă. În imediata apropiere a celor mai importante atracţii de afaceri, comerciale sau turistice ale Bucureştiului, Carol Parc Hotel este doar peste drum de Parcul Carol I, la câteva minute de mers până la Casa Poporului şi la 3-5 minute până la Piaţa Unirii, Mall şi central-istoric.

Localizarea hotelului:

Hotelul se află la 7 km de aeroportul Băneasa şi la 20 de km de aerportul Otopeni Henri-Coandă.Aleea SUTER 23-25, (fosta Negreni) vav de parcul Carol I, pe coasta Filaretului.

1.2. Servicii şi activităţi în cadrul „Hotel Carol Parc”

Ca şi activităţi puteţi alege mersul pe bicicletă, biblioteca, un masaj, piscina exterioară, şi de ce nu, o plimbare pentru a cunoaşte mai bine Bucureştiul. Hotelul Carol Parc pune la dispoziţie o gamă largă de servicii care să facă  şederea plăcută şi confortabilă a turistilor. Pentru orice altă solicitare nelistată aici vă puteţi adresa personalului

de la recepţie.

Îngrijire copii mici, Mic dejun în cameră, Apartament nupţial, Centru de afaceri, închirieri maşini, Schimb valutar, Curăţătorie uscată,

Fax/fotocopiere, Acces internet wireless gratuit, Coafor/frizerie, Servicii de călcat haine, Spălatorie haine,

4

Facilitati hotel :

- Întalniri/reuniuni,(Foto dreapta-sală de conferinţe)- MasĂ la pachet, - Reţea locală wireless. - Room service, - Lustruire pantofi, - Cumpărare bilete, - Servicii camere VIP,- Flori proaspete- Cos cu fructe- Apa plata/minerala- cosmetice Bulgari- televizoare cu ecran plat in dormitoare si bai

( foto stanga)- sistem pay-TV in fiecare camera si bai- telefoane in fiecare camera si baie- acces internet- multiple linii private de telefonie in fiecare camera- hair-stilist si make-up artist - 24/24 servit masa in camera- 24/24 servicii de curatenie

CAPITOLUL II. Organizarea şi funcţionarea „ Hotel Carol Parc”

5

2.1. Organigrama hotelului

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimen-telor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este ne-cesară examinarea unui hotel de categorie medie.

O organigramă pentru „Hotel Carol Parc” ar putea fi următoarea:

În organigrama de mai jos vă prezentăm tipologia personalului angajat la Carol Parc Hotel.

6

Adunarea generală a acţionarilor

Adunarea generală a acţionarilor

Director HotelDirector Hotel

Şef recepţie Guvernantă

Recepţioner Cameristă etaj

Cameristă hol

Magazione

Comisionar

Portar-Bagajist

Voiturier

7

2.2. Organizarea interioară a spaţiului din cadrul hotelului

PREZENTAREA

SPAŢIILOR

PENTRU

PRIMIREA

CLIENŢILOR

Intrarea în hotel este deosebită, fiind invitat să calci pe un

covor roşu. Deasupra intrării se află reclama luminosa care indică numele restaurantului cât şi cel cinci stele care reprezintă confortul deosebit al acestuia.

Încă de la intrare eşti întâmpinat cu respect şi căldură de către majordom care după ce iţi va da bineţe iţ va deschide portiţa şi iţi va parca maşina.

Tot de la intrare, eşti copleşit de lumina şi eleganţa aurie, în contrast cu tonurile cenuşii de afară.

Străbate-ţi imensul hol de marmură, plin de coloane, unde sigur altădată aveau loc baluri celebre şi treceţi pe lângă scara roşie .

Armonia marmurei cu decoraţii aurite, care înzestrează mai cu seama tavanele şi pereţii, vitraliile şi oglinzile masive sunt de un fast impresionant.

Frumuseţea tavanului constă în ornamentele în stilul sec. al IX –lea şi poartă amprenta talentatulului arhitect Suter , impresionând prin frumuseţea detaliilor redate excelent şi puse în valoare de către buna iluminare a holului.

Imediat după parcurgerea holului eşti întâmpinat de o recepţie maestosă prin designul mobilierului sau care se încadrează perfect în mediul architectural al căldirii unde vei afla masa care a fost rezervată sau camera rezervată, în prealabil lăsându-ţi vestimentaţia de călătorie făcându-te lejer pentru a-ţi putea ocupa locurile .

În apropierea recepţiei se află stativurile din lemn nobil pe care este frumos aşezată presa cotidiană care are ca scop o mai bună destindere şi informare a clientului care paşeşte în

acest loc minunat.

Grupurile sanitare pentru clienţii restaurantului se află în holul clădirii, undeva foarte bine amplasat pentru a fi uşor vizibil de către clienţi. Aşa cum este firesc, ele se împarte în cele pentru femei şi pentru bărbaţi.

Spaţiile sunt menţinute curate, datorită materialelor rezistente şi uşor lavabile şi anume: gresie ,marmură, faianţă, de o culoare alba cu ceva umbre de crem, culori care sunt foarte uşor de murdarit şi trebuie acordată o atenţie deosebită curăţării lor.

Fiecare cameră creată individual de arhitecţi, decoratori şi designeri de renume din Italia, Austria, Romania şi Germania.

La alegerea oaspeţilor sunt linii complete de cosmetice: Bvlgari, Lanvin, Choppard sau Bogner. Halate de baie Bvlgari, cos cu fructe, vaze cu flori, apă minerală / plată. Majoritatea camerelor, apartamentelor cu balcoane şi teraselor mobilate au vedere panoramică asupra oraşului.

Grupurile sanitare pentru clienţii hotelului sunt amplasate la fiecare cameră/ apartamanet şi sunt decorate excepţional aşa cum se poate observa în fotografia alăturată. Plăcile de marmură crem şi toate dotările de ultimă generaţie fac această încăpere nu doar una pentru folosinţă ocazionaă ci si una foarte placută.

CAMERELE STANDARD: sunt ideale pentru turiştii veniţi în scopuri de afaceri, oferind o alternativă impersonalele camere double şi single ale unui hotel obisnuit de 5*****. Cu un spaţiu deosebit, un varf de personalitate şi o familie de profesionişti ca personalul dvs., camerele standard asigură confort de lux şi valoare de afaceri.

CAMERELE DELUXE: fie că vizitaţi România în scop de afaceri sau de plăcere, camerele Deluxe asigură facilităţi care vor transforma călătoria până şi celui mai pretenţios om de afaceri într-una de plăcere. Mai spaţioase decât cele duble, televizoarele cu ecran plat, priveliştile superbe ale Bucureştiului şi paturile duble mari reprezintă definiţia noastră pentru "Deluxe".

CAMERELE EXECUTIVE: cel mai pretenţios turist alege camerele şi apartamentele noastre executive şi pleacă de la noi nemaidorindu-şi şi altceva. Balcoanele-terasă ale etajelor superioare oferă o panoramă deosebită a parcului şi a oraşului. Doar cele mai rafinate materiale, tapeturi de mătase şi colecţii de artă antice înfrumuseţează interioarele camerelor. Vă aşteaptă o întreagă linie de cosmetice Bulgari, acces exclusiv la Barul Turn şi un numar unic de facilităţi.

APARTAMENTUL REGAL: apartamentul nostru regal include 2 dormitoare, 2 băi şi un spaţios living-room. Balconul-teresă se întinde pe aproximativ întreagă lungime a etajului. 5 televizoare

cu ecran plat, deosebite zone de stat jos alături, lângă şemineu şi elegante mese de lucru fac şederea în acest apartament ideală pentru orice ocazie.

PREZENTAREA SPAŢIILOR PENTRU SERVIRE

Hotel Carol Parc dispune în cadrul unităţii de un restaurant de mare clasă, de lux la fel ca întreaga unitate. Restaurantul se numeste “ Poem Restaurant” iar designul său este în armonie perfectă cu întregul design.

Restaurantul Poem este un al doilea brand din „portofoliul” Carol Parc Hotel, pentru care Lowe PR va dezvolta o strategie de comunicare independentă: Pentru restaurant, strategia de comunicare va fi una distinctă, în primul rând pentru că vorbim de un produs diferit de hotel din toate punctele de vedere şi în al doilea rând pentru că publicurile celor două branduri nu se suprapun în totalitate

Î cadrul restaurantului intrarea pentru personal şi mărfuri este separată de intrarea pentru clienţi. Aceasta este prin partea din spate a restaurantului, care dispune şi de o parcare pentru maşinile personalului şi cele care aprovizionează unitatea. Tot în spatele unităţii este amenajat şi un spaţiu de depozitarea a deşeurilor, şi un spaţiu pentru fumat pentru personal. De asemenea, personalul are grupul social separat de al clienţilor, tot la subsolul clădirii, cu intrare separată de cea a clienţilor.

PREZENTAREA SPAŢIILOR PENTRU PRODUCŢIE ŞI A SPAŢIILOR ANEXE

În cadrul restaurantului, spaţiile pentru producţie şi anexe cuprind bucătăria, barul

serviciu, spălătorul, oficiul, spaţiul pentru depozitare şi păstrare a mărfurilor, a mobilei şi a

ambalajelor şi utilităţile social administrative.

În bucătăria se pregătesc şi se distribuie preparatele, se păstrează materiile prime şi se întreţine inventarul. Aceasta este formată din camera principală unde se pregătesc bucatele din carne şi se află aragazul şi cuptorul, o cameră anexă în care se pregătesc salatele, deserturile şi gustările reci, un mic oficiu pentru bucătarul şef, şi o cameră pentru depozitare unde se află frigidere şi produsele necesare preparării bucatelor.

Bucătăria este organizată în aşa fel încât procesul de producţie să decurgă fără perturbaţii sau blocaje. În cadrul acesteia există activităţi distincte cum ar fi: pregătirea materiilor

prime în prealabil, pregătirea bucatelor care necesită o perioadă mai mare de coacere, dar şi pregătirea bucatelor care se vând în magazinul de alături şi care are acelaşi patron.

Ea este dotată cu aparate care le uşurează munca bucătarilor şi care ajută la pregătirea bucatelor de o mai bună calitate şi cu un aspect mai frumos. Acestea ajută la tocarea, măsurarea, curăţarea, secţionarea diferitor produse.

Spălătorul se află lângă bucătărie şi este astfel poziţionat ca circuitul bucatelor şi cel al veselei care se debarasează să nu se intersecteze, dar şi astfel încât să fie uşor de transmis vesela de la spălător la bucătărie. Secţia bar serviciu a restaurantului, ca şi bucătăria, este foarte inportantă pentru restaurant deoarece aici se pregăresc băuturile pentru clienţi. Datorită segmentului căruia i se adresează acest restaurant, băuturile disponibile la bar trebuie să corespundă standardelor, şi trebuie să fie servite corespunzator. Băuturile servite fac parte din gama de băuturi răcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodcă, băuturi calde şi băuturi reci. Acestea sunt de producţie autohtonă sau străină, în funcţie de preferinţe. Nu lipsesc din oferta vinurile şi coniacurile de colectie, care sunt expuse clienţilor într-o vitrină.

Barul pune la dispoziţia clienţilor săi şi o gama foarte variată de tigări şi trabucuri, de la cele mai accesibile până la cele mai selecte, dar mai scumpe.

Condiţiile necesare pentru depozitarea, păstrarea, cât şi răcirea băuturilor la temperaturile specifice fiecareia în parte sunt asigurate de dulapurile frigorifice, frigidere. Pentru prepararea băuturilor sunt folosite storcătorul de fructe şi citrice, aparatul de cafea, blenderul, aparatul pentru prepararea gheţii, deschizătorul pentru sticle. Barmanul şi ospătarii au grijă ca băuturile să fie servite clienţilor în pahare lustruite, fără pete pe ele, iar rezultatul este lipsa reclamaţiilor şi faptul că clienţii pleacă întotdeauna multumiţi.

Oficiul şi secţia contabilitate şi marketing se afla în clădirea ,Personalul de la contabilitate şi secţia marketing iau masa în fiecare zi în restaurant.

Unitatea are doua spălătoare, unul în bucătărie pentru vasele care se folosesc acolo, şi unul separat, pentru vasele care se aduc după debarasare. In cel de-al doilea sunt spălate şi paharele folosite pentru servirea băuturilor. Acesta este dotat cu chiuvete, raftturi şi suporturi pentru vesela spalată.

Depozitul asigură unitatea cu produsele necesare pentru prepararea bucatelor, dar şi cu spaţiu de păstrare a mobilei şi a veselei, în plus, care este de obicei folosită cu ocazia organizării petrecerilor sau aniversărilor. Pentru aceasta este folosit şi spaţiul din mansardă. În depozit se găsesc şi dulapuri unde sunt păstrate seturile de pahare, candelabrele, feţele de masă şi alte lucruri folosite cu ocazii speciale. În depozitul de lângă bucătărie sunt păstrate fructele, legumele necesare zilnic pentru a evita rupturile de stoc care ar putea perturba activitatea, sau dimpotrivă, pentru a evita excesul de produse perisabile. În depozit sunt păstrate şi alte produse necesare preparării bucatelor.

Activitatea social-administrativă a personalului este asigurată prin amenajarea unui spaţiu pentru fumat, unde lucrătorii pot comunica, socializa.

2.3. Organizarea muncii în „ Hotel Carol Parc”

Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale fiecarui departament

Directorului general are ca principale atribuţii : selectarea şi angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini şi experienţă corespunzătoare, precum şi instruirea şi conştientizarea angajaţilor în cadrul organizaţiei pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranţă alimentului, precum şi pentru creşterea satisfacţiei clienţilor/consumatorilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora.

Directorul de hotel are in subordine compartimentele:

Departamentul front desk (recepţie). Are ca principale atribuţii primirea, înregistrarea în documentele hoteliere şi atribuirea camerelor clienţilor, verificarea modalitătii de plată şi tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la recepţie se ţine evidenţa stării fiecarei camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare) şi păstrează cheile camerelor clienţilor dacă aceştia părăsesc hotelul.

De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilităţi, pe lângă preluarea rezervărilor, supravegherea tuturor închirierilor de camere. Rezervările trebuie să fie confirmate sau garantate de către clienţi.

Departamentul etajÎn cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoară activităţi de întreţinere,

amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosintă individuală (camere) şi comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).

Departamentul alimentaţie Activitatea bucătăriei este coordonată de către bucătar care trebuie să asigure planificăriile meniurilor şi a listei-meniu, previzionării comenzilor şi menţinerii unei calităţi ridicate a preparatelor.

Sala de mese trebuie să fie în permanenţă pregătită pentru primirea clienţilor, iar personalul trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfăsurată.

Personalul front desk

O importanţă deosebită o au lucrătorii front desk-ului (recepţia). Personalul recepţiei include: cei 3 recepţioneri(casier, recepţioner şi centralist) ce se ocupă de: sosirea clienţilor, întâmpinarea acestora, efectuează înregistrarea acestora în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată.

De asemenea, tot recepţionerii ţin evidenţa stării fiecarei camere din hotel, oferă informaţiile solicitate de clienţi şi pastrează cheile camerelor clienţilor dacă acestia părăsesc hotelul.

Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de către cele 2 cameriste care se ocupă de intreţinerea, amenajarea şi curăţarea zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentaţie

Personalul de alimentaţie este reprezentat de către bucătăreasa care are ca responsabilităţi şi atribuţii asigurarea planificării meniurilor şi a listei-meniu, previzionării comenzilor şi menţinerea unei calităţi ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilităţi servirea clienţilor (avănd în vedere că hotelul oferă doar mic dejun sub formă de bufet suedez, aceasta stând la dispoziţia clienţiilor în cazul în care aceştia solicită ajutorul acesteia legat de servire.

2.4. Caracteristici determinate de structura organizatorică

Climatul organizaţional desemnează “totalitatea caracteristicilor sociale ale interacţiunii dintre membrii organizaţiei, mediul social-organizaţional în care colectivul îşi duce activitatea”. Acestă determină comportamentul angajaţilor, fiind primul factor la care aceştia reacţionează,înaintea motivaţiei. Componentele climatului organizaţional acţionează şi se definesc în cadrul leadershipului sub forma nivelului de cultură şi educaţie, profilului moral, sistemului comunicaţional, coeziunii intra- şi intergrupale. În acelaşi timp, el depinde de percepţia individuală.

Astfel, în cadrul “Carol Parc Hotel” am elaborat o evaluare a pesonalului.

Obiectivele evaluării sunt:

• Identificarea climatului organizaţional• Identificarea nivelului de comunicare existent şi a posibilităţilor de îmbunătăţire aacestuia• Evaluarea personalului din punct de vedere al integrării în colectiv, alperformanţelor şi expectaţiilor individuale• Evaluarea psihologică a personalului

Factorii care determină climatul organizaţional sunt:• vârsta, mărimea şi structura organizaţiei• profilul activităţii şi natura muncii• caracteristicile factorului uman• valoarea managerilor şi stilul lor de conducere• situaţia economico-financiară şi eficienţa organizaţiei

Comunicarea internă cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc în interiorul organizaţiei. Ea include comunicarea managerială, care este cu prioritate formală, şi comunicarea la nivelul personalului, care este cu prioritate informală. Comunicarea internă are rolul de a prezenta, a transmite şi a explica. O bună comunicareinternă are un efect pozitiv asupra climatului organizaţional, asupra spiritului de apartenenţă la oorganizaţie, asupra motivării angajaţilor şi, implicit, asupra imaginii firmei.

Evaluarea personalului din “ Carol Parc Hotel” a urmărit mai multe dimensiuni şi anume:- investigarea factorilor de satisfacţie, respectiv de insatisfacţie în muncă- determinarea ataşamentului faţă de firmă şi a responsabilităţii- evaluarea performanţelor angajaţilor În acest sens, a fost utilizat un chestionar de evaluare cuprinzând mai multe întrebări plus un formular de autoapreciere, respectiv de apreciere a colegilor. (conform anexelor) S-a constatat că, în general, satisfacţia în muncă depinde atât de caracteristicile individului cât şi de ale postului. Ea influenţează performanţa prin cele trei forme de exprimare ale acesteia: productivitate, loialitate şi inovare.

Angajaţii “Carol Parc Hotel” au specificat în categoria factorilor stării de satisfacţieurmătoarele:- acumularea de cunoştinţe şi perspectivele de dezvoltare profesională- realizarea sarcinilor de lucru în timp util şi la calitatea corespunzătoare- obţinerea aprecierii din partea colegilor, respectiv a conducerii- relaţiile interpersonale stabilite în colectiv, latura umană a activităţii- mediul de lucru- acordarea încrederii de către conducere

- sentimentul de a fi util

Printre factorii stării de insatisfacţie se regăsesc:- gradul insuficient de încărcare cu sarcini de lucru- deficienţe în procesul de comunicare cu managerul firmei- lipsa unei recunoaşteri a muncii din partea clienţilor- sentimentul de nemulţumire- lipsa de apreciere din partea colegilor/managerului sau evaluarea injustă- lipsa timpului liber în cursul săptămânii- remuneraţia scăzută

Anexe : .

Anexa 1:

CHESTIONAR

Pe masură ce compania “Carol Parc Hotel” creşte, se schimbă şi face faţă la noi provocări,

este recunoscut şi faptul că satisfacţia angajaţilor este foarte important, aceasta fiind calea cea

mai sigură pentru a asigura un serviciu de calitate. Acest chestionar este anonim şi răspunsul va

fi păstrat confidenţial. Mulţumim pentru suportul acordat!

 

1. Vă rugăm selectaţi departamentul din care faceti parte:

 Customer Service

 Management

 Marketing

 Professional Services

 Vânzări

 IT

 Altul (vă rugăm specificaţi)       

 

2. Care din categoriile de mai jos descriu CEL MAI BINE tipul dumneavoastră de job?

 Manager

Team Leader

 Reprezentant customer service

Cameristă

 Recepţioner

Altul vă rog să specificaţi

 3. De cât timp lucraţi în compania “Carol Parc Hotel”?

4. . Vă rugăm specificaţi cât sunteţi de mulţumit privind următoarele aspecte în legătură cu şeful direct:

5 - Forte mulţumit

4 - Destul de

mulţumit

3 - Neutru 2 - Destul de

nemulţumit

1 - Foarte nemulţumi

t

Şeful dumneavoastră se implică activ în dezvoltarea carierei dumneavoastră?

Comunicarea cu seful direct

Recunoaşterea de către sşeful direct a meritelor pentru lucrurile facute

Relaţia generală cu seful direct

Capacitatea de conducere a sefului direct

5. . Spuneti care din următoarele afirmaţii sunt adevărate în ceea ce-l priveşte pe şeful dumneavoastră direct. 5 - Total de

acord4 - Parţial de

acord3 - Neutru

2 - Dezacord parţial

1 - Dezacord total

Şeful meu direct este dispus să mă promoveze

Seful meu direct îmi face evaluări corecte

Şeful meu direct are aşteptări rezonabile de la mine

Şeful meu direct cunoaşte munca pe care o fac

Şeful meu direct acordă timp să mă asculte

Şeful meu direct se asigură că primesc suficient training

 6. Cât de mult credeţi că se ridică şeful dumneavoastră direct la aşteptările companiei?

      

 Foarte mult

 Destul de mult

 Neutru

 Nu prea mult

 Destul de puţin

7. In general, cat de multumit sunteti de beneficiile oferite de companie?        

 

8. Vă rugăm menţionaţi nivelul de mulţumire privind următoarele beneficii:

5 - Foarte mulţumit

4 - Destul de mulţumit

3 - Nici mulţumit

nici nemulţumit

2 - Destul de nemulţumit

1 - Foarte nemulţumit

Abonament medical privat

Abonament stomatologic

Posibilitatea de a cumpăra acţiuni ale companiei la preţuri reduse

Asigurare de viaţă

Prime de sărbători

Primă de concediu

 

9.. Vă rugăm spuneţi ce schimbări aţi face la lista actuală de beneficii?

 

10. Când v-aţi angajat la “Carol Parc Hotel”, aţi fost informat clar despre pachetul de beneficii pe care îl puteţi primi?

 Da  Nu

11. Vă rugăm menţionaţi nivelul de mulţumire privind răspunsurile pe care le-aţi primit ori de cate ori aţi întrebat ceva legat de beneficii.

5 - Foarte mulţumit

4 - Foarte nemulţumit

3 - Nici mulţumit

nici nemulţumit

2 - Destul de nemulţumit

1 - Foarte nemulţumit

Informaţiile din răspuns

Timpul în care s-a răspuns

Disponibilitatea de a oferi detalii

 

  12. Indicati gradul dvs. de satisfactie cu privire la urmatoarele beneficii ale resurselor umane din cadrul companiei:

Foarte nesatisfacut

Nesatisfacut SatisfacutFoarte

satisfacutNu stiu / Nu

raspund

Plan dentar

Asigurare de invaliditate (pe termen lung si scurt)

Programul de asistenta educationala

Planul angajatilor in vederea dobândirii de actiuni

Planul de asigurare pe viata

Asigurare medicala

Programul de vacante

Planul de îngrijire a vederii

 

13. Cum apreciaţi accesul la informaţii suficiente referitoare la beneficiile companiei?

 Acces redus şi informaţie insuficientă

 Acces redus dar informaţie suficientă

 Acces uşor dar informaţie insuficientă

 Acces uşor şi informaţie suficientă

14. Când contactaţi cu întrebari Departamentul responsabil cu beneficiile, cât de satisfacut sunteţi de răspunsurile lor?

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut SatisfăcutFoarte

satisfăcutNu ştiu / Nu

răspund

Completitudine

Promptitudine

Disponibilitatea de a vă ajută

15. Compania vă oferă beneficii comparabile cu cele ale altor companii din domeniu?

 Acord total

 Acord

 Dezacord

 Dezacord total

16. În general, cât sunteţi de mulţumit relativ la training-ul pe care l-aţi primit pentru poziţia dumneavoastră curentă?

 Foarte mulţumit

 Destul de mulţumit

 Neutru

 Destul de nemulţumit

 Foarte nemulţumit        

17. Vă rugăm specificaţi dacă sunteţi de acord cu următoarele afirmaţii:

5 - Complet de acord

4 - Partţal de acord

3 - Neutru2 -

Dezacord parţial

1 - Dezacord

total

În meseria mea, este uşor să aplic training-ul pe care îl primesc

Sunt posibilităţi pentru mine să lucrez cu persoane bine pregătite şi să învăţ de la ele

Sunt posibilităţi pentru mine să particip şi la cursuri care nu ţin de job-ul meu curent

Există oportunităţi de dezvoltare a carierei în cadrul companiei

Sunt încurajat să-mi dezvolt cariera

 

18. În ce domenii aţi dori să primiţi training în viitorul apropiat?

 Vânzări

 Programare

 Comunicare

 Limbi străine

 Marketin

 Negociere

 Conducere/management

 Alt domeniu (vă rugăm specificaţi)

Vă mulţumim pentru timpul acordat !

19. Angajaţii au şi alte resurse (în afară de managerii în interiorul companiei) pentru consultanţă în ceea ce priveşte posibilităţile de promovare şi dezvoltarea carierei?

20. Angajaţii sunt în permanenţă încurajaţi să-şi împărtăsească cunoştinţele cu colegii.

Da  Nu

 Da  Nu

Anexa 2:

FIŞA POSTULUI

Fi ş a Postului: Manager Hotel

Locul desfa ş urarii muncii : Sediul Hotelului Carol Parc

Departament: Direcţie

Subordonare: Directorului general al grupului hotelier

Supervizare: Supervizează activitatea tuturor angajaţilor prin intermediul directorilor de departamente

Rela ţ ii func ţ ionale : cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcţionarea optimă a hotelului.

Activita ţ i principale:

- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor hoteliere;

- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

- dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea activitaţilor de marketing si publicitate;

- asigurarea unei bune promovări şi vânzari de servicii hoteliere;

- dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism;

- supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei;

- mobilizarea personalului din subordine în vederea menţinerii standardelor înalte ale serviciilor hoteliere oferite;

- urmărirea soluţionarii eficiente a solicitărilor clienţilor.

Sarcini ş i îndatoriri specifice:

-stabilirea unor relaţii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util si în bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale.

-prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, având ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilităţi ale postului:

-răspunde pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine şi pentru fluxul operaţional la nivelul hotelului.

Autoritatea postului:-conduce şi coordonează întreaga activitate a hotelului.-întocmeşte statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.

Specifica ţ iile postului :-studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;

-experientă relevantă de minim 3 ani în funcţia de director hotel;

-experientă în coordonarea unei echipe numeroase;

-cunoaşterea pieţei de produse hoteliere şi a particularităţilor ei;

-cunostinţe avansate de limba engleză, franceză si/sau germană;

-abilitaţi foarte bune de comunicare şi negociere;

-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

-foarte bune abilitaţi de planificare si organizare.

Condi ţ ii asigurate : diurnă, cazare, transport.

Rela ţ iile cu alte departamente :-descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.

Conditii de munc ă :-foarte bune, activităţi preponderent manageriale;

-program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile negociate.

Facilit ăţ i : telefon mobil, masină de serviciu, computer personal

Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fisa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

Fişa postului : Cameristă

Denumirea postului: camerisă

Titularul postului: numele titularului

Locul desfăşurării muncii: Sediul Hotelului Carol Parc

Scopul postului, activităţi principale şi responsabilităţi :

Munca unei cameriste este aceea de a avea grijă şi de a pune la dispoziţie tot ceea ce este necesar pentru camerele de hotel şi în alte zone din hotel, destinate oaspeţilor.

Atribuţiile postului:-să cureţe camerele, holurile şi alte încăperi, manual sau folosind echipament de curăţenie;

-să cureţe şi să dezinfecteze băile;

-să schimbe aşternuturile în camere ;

-să schimbe săpunuri, şampoane, geluri de duş, prosoape, precum şi alte produse necesare;

-să furnizeze mâncare şi băuturi incluse în serviciile hotelului;

-să facă alte eventuale servicii oferite de hotel oaspeţilor;

Desfăşurarea activităţii:în interiorul hotelului

Responsabilităţile postului de muncă: În raport cu aparatura şi materialele utilizate:-aspiratoare,;

-mături mecanice;

-ştergătoare de praf;

-prosoape;

-detergenţi etc.

Cerinţiile necesare:

Studii necesare: şcoala elementară

Aptitudini şi deprinderi: -persoana de încredere; curată; ordonată.

Program de lucru : în schimburi

Fişă de post   : Concierge

Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie.

Rolul: gestionarea cheilor, promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere.

Formarea profesională:

-liceul cu bacalaureat;

-calificare în meseria de recepţioner.

Experienţa profesională: minimum 2 ani în cadrul recepţiei.

Capacitate profesională

-cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor de comunicare;

-cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor promoţionale;

-perfecta cunoaştere a produsului hotelier;

-cultură generală;

-cultură profesională;

-cunoaşterea a cel puţin două limbi de circulaţie internaţională sau locală;

-cunoaşterea psihologiei clientului.

Calitaţi generale

-aspect fizic plăcut;

-personalitate agreabilă, extrovertită;

-naturaleţe, bun simţ;

-vorbire clară ;

-spirit de observaţie ;

-atenţie distributivă ;

-memorie vizuală şi auditivă;

-solicitudine;

-tact şi politeţe .

Relaţii ierarhice

-subordonat asistentului şef de recepţie

-are în subordine” personalul în uniformă”( bagajist , curier, commissioner, portar, liftier)

Relaţii de colaborare: cu recepţionerul, casierul, lucrătorul de la biroul de rezervări, centralista, chelnerul, barmanul, bucătarul, camerista.

Relaţii de reprezentare: cu clienţii hotelului şi cu publicul.

Atribuţii, sarcini

-are contact direct şi permanent cu clientele hotelului, căruia îi acordă asistenţă neîntreruptă;

-gestionează cheile camerelor, le predă şi le preia ori de câte ori e nevoie, pe baza legitimaţiei de hotel, fiind în felul acesta mereu informat asupra circulaţiei clientului în hotel;

-bun cunoscător al hotelului, al locurilor de agrement şi divertisment, al instituţiilor, obiectivelor turistice, istorice şi cultural – artistice, furnizează informaţii despre acestea cât şi despre mijloacele de transport, agenţiile de turism, companiile şi firmele specifice localitătii sau regiunii în care se află amplasat hotelul;

-preia şi transmite mesaje de la, sau către clienăi ;

-sortează şi distribuie corespondenţa clientilor;

-face rezervări de camere la alte hoteluri, rezervări de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte restaurante din localitate sau împrejurimi, rezervări de bilete pentru mijloace de transport în comun, bilete pentru spectacole;

-efectuează vânzari specifice recepţiei ;

-promovează alte servicii oferite de hotel, prin recomandări şi informaţii ;

-preia şi transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul bagajelor, curierat şi comisionerat;

-întocmeşte corect bonurile de servicii-prestaţii pentru serviciile cu plată efectuate, precum şi borderoul bonurilor de prestaţii pe care le transmite casierului ;

-preia şi predă tura, mentionând în scris problemele care necesită o rezolvare urgentă;

-notează şi aduce la cunoştinţa şefului direct opiniile şi sugestiile clientelei referitoare la hotel ;

-elaborează statistici referitoare la structura clientelei.

Fişă de post: Recep ţ ioner Hotel

Departament: Servicii

Titular: numele titularului

Locul desf ăş urarii muncii : Receptia hotelului "..."

Subordonare: Directorului de departament Supervizare: Supervizează activitatea personalului care se ocupă de curăţenie si de pază

Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare şi cazare pentru clienţii hotelului

Activit ăţ i principale : preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi; primirea şi cazarea clienţilor;

întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi încasarea plăţilor);

promovarea serviciilor oferite clienţilor;

soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor inregistrate;

medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.

Sarcini ş i î ndatoriri specifice : stabilirea unor relaţii optime cu clienţii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a

tuturor problemelor ocazionale.

Responsabilit ă ti ale postului : răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi cazare oferite clienţilor

hotelului răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul desfaşurării

activităţii    

Autoritatea postului: este autorizat să preia rezervările, să ofere cazare clienţilor, să rezolve formalităţile

administrative ale acestora..

Specifica ţ iile postului :

studii de calificare în domeniu;  experienţă de minim 1 an pe un post similar;

cunoaşterea pieţei de produse hoteliere si a particularităţilor ei;

foarte bune cunoştinţe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);

cunoaşterea temeinică a doua limbi de circulaţie internaţională;

aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, amabilitate, solicitudine;

abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;

capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;

foarte bune abilităţi de planificare si organizare.

Deplas ă ri Frecvenţă: - Condiţii asigurate: -

Rela ţ iile cu alte departamente : descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară;

Condi ţ ii de munc ă obişnuite, într-un mediu adecvat specificului hotelier; program normal de lucru, în schimburi.

Salarizare:  Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile negociate.

Facilit ăţ i : computer.

Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute în fisa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

Fişă de post: Guvernantă

Rezumatul postului:

-Guvernanta este responsabilă cu asigurarea unei supervizări îndeaproape a activităţii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai înalta calitate.

Atribuţii şi responsabilităţi:-Este responsabilă cu organizarea şi coordonarea programului zilnic de curăţenie din hotel;-Este responsabilă cu inspecţia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curăţenie ale hotelului;-Este responsabilă cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curăţenie în hotel;-Asigură completarea kit-urilor de materiale şi consumabile din camera şi baie;-Asigură completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;-Răspunde la orice cerinţă sau nemulţumire a clienţilor într-o maniera profesionistă;-Asigură rezolvarea oricăror probleme într-un timp căt mai scurt;-Asigură training pentru cameriste;-Este responsabilă de motivarea personalului din subordine;-Se implică activ în promovarea programelor, ofertelor şi pachetelor turistice ale hotelului către clienţi.

Se oferă:-Climat de lucru plăcut şi motivant;-Posibilitatea dezvoltării unei cariere în cadrul unei echipe de profesionişti;-Pachet salarial motivant;-Programe de training şi formare profesională.

Anexa 3:

a) Exemplu fişă de evaluare între un şef ierarhic şi un coleg:

Atunci când se păstrează anonimatul informaţiei, metoda este deosebit de bună pentru că angajaţii cunosc, de obicei, cât de bine procedează un şef ierarhic, cu privire la conducere, organizare, planificare, delegare şi comunicare. Procedeul este valoros pentru că permite evidenţierea situaţiilor conflictuale dintre manageri şi subordonaţi, cât şi a managerilor incompetenţi. Folosirea metodei obligă managerii să acorde o mai mare atenţie relaţiilor cu subordonaţii. Există însă şi riscul excesului de bunăvoinţă din partea acestora, pentru a nu-şi atrage critici prea multe din partea subordonaţilor.

b) Exemplu de fişă de evaluarea şefilor ierarhici

CAPITOLUL III CONCLUZII

Referinţele pentru Carol Parc Hotel din Bucureşti sunt uşor de găsit în presa cotidiană şi

de specialitate. Le aflăm pe primele pagini ale ziarelor, când vrem să ştim unde au stat timp de

căteva zile vedete ca: Beyonce sau Deep Purple, personalităţi politice (Hamid Karzai –

Presedintele Afganistanului, Ban Ki-Moon - Secretarul General ONU) ori sportive (Jacques

Rogge, Presedintele Comitetului International Olimpic). În perioada care s-a scurs de la

inaugurare (septembrie 2007), distincţiile şi premiile au venit către această locaţie din toate

direcţiile: „Cel mai bun restaurant” - conform opiniei lui Peter Imre, realizatorul unei rubrici de

specializate în Ziarul Financiar, nominalizarea pentru „Cel mai bun proiect de dezvoltare

hotelieră în 2007” de către SEE Real Estate (unul dintre cele mai importante portaluri imobiliare

din Europa Centrală, de Sud-Est şi Rusia) sau includerea în „Hot List of the World’s Best

Hotels” al prestigioasei reviste Condé Nast Traveler (un singur hotel din Europa de Est a mai fost

menţionat, Ritz-Carlton din Moscova). Nici arhitecţii români nu l-au ocolit şi l-au premiat, la

Anuala din 2007, pentru excelenta renovare, datorată, desigur, şi reputatului arhitect Călin

Irimescu.

Aceste pereformanţe se datorează într-o mare măsură şi celor 50 de angajaţi,

reprezentând cel mai mare număr de personal din România. Specific modului de formare al

personalului este faptul că cei din zona de middle management au fost trimişi pentru o perioadă

în străinătate, urmând să fie pregătiţi în hotel şi ceilalţi angajaţi. La rândul ei planificarea şi

dezvoltarea resurselor umane constituie un sistem care se bazează pe echilibrul dintre cerinţele

firmei şi competenţele, preferinţele şi aspiraţiile individuale.

Din evaluarea întreprinsă pe parcursul realizării proiectului am desprins urmatoarele

concluzii:

• Există în firmă un climat organizaţional bun care se traduce într-un moral ridicat al

angajaţilor.

• Angajaţii recunosc ca lider incontestabil pe Directorul General şi, mai mult decât atât,

văd în persoana acesteia un model de conducere al unei firme. Aceste aprecieri au fost făcute în

special de acei angajaţi care aspiră la o astfel de poziţie.

• Firma dispune de resurse umane importante şi din perspectiva diversificării în continuare

a activităţii, existând chiar dorinţa clară din partea unor angajaţi de a se implica dacă li s-ar oferi

ocazia.

• Toţi angajaţii valorizează la un înalt nivel experienţa acumulată în firmă, indiferent dacă

a fost primul loc de muncă sau nu.

Performanţele unui hotel sunt influenţate în mod direct şi de modul de relaţionare a

angajaţilor. Personalul care obţine satisfacţii în ceea ce priveşte obţinerea aprecierii din partea

colegilor, respectiv a conducerii a relaţiilor interpersonale stabilite în colectiv, a mediului de

lucru şi a acordării încrederii de către conducere este un personal care reuseste să pună în

evidenţă un serviciu de cea mai înaltă calitate.

Bibliografie virtual ă :

1. http://www.bucharesthotels.ro/Carol-Parc-Hotel.htm# 2. http://www.iloveromania.ro/hotel_358/carol_parc_hotel.html

3. http://www.expedia.com/pub/agent.dll/qscr=dspv/htid=1894932/crti=4/hotel-pictures 4. http://yourmoney.wall-street.ro/articol/Deluxe/46/slideshow/6/Carol-Parc-Hotel.html 5. http://www.hoteluri-bucuresti.com.ro/cazare/hotel-carol-parc-bucuresti.html

Referinţe bibliografice :

1. Lector univ. Dr. V. Zaharia; Academia Română de Management; editura

Luminalex,Bucureşti 2002: „Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de

alimentaţie publică”;

2. Gheorghe Lămătic; Tiparul RAND PVD; „Unităţile de alimentaţie publică organizare şi

funcţionare”

3. Radu Nicolescu; Editura INTER ¤ REBS Bucureşti 1998: „Tehnologia Restaurantelor”