ショッピング体験のデジタル化

ホームセンター小売り企業が、サービスの効率化と顧客忠誠心の向上のため、タッチスクリーン技術を導入

業況小売り大手Rautakeskoは、フィンランドを拠点とする企業で、建築、改築、およびホームセンターに関する商品やサービスに特化している。同社の商品は、８カ国にまたがる６つの小売りチェーンを通じ、合計４２０店舗で販売されている。

大半の小売業者と同様に、同社が実際の拠点や在庫を維持するための費用は高水準となっている。Rautakeskoは、費用を埋め合わせ、市場シェアを守るため、顧客体験の向上と購客忠誠心の構築を実現する手段を求めていた。

From Accenture and Microsoft

Case StudyRautakesko

成果Rautakeskoは、顧客を惹きつけ、同社のオンラインの世界での存在感と従来の店舗機能を併せ持つ、現代的なデジタル・ソリューションを、アバナードおよびアクセンチュアに依頼した。

Windows8のアプリケーション、デジタル・スコア・ガイドは、来店した顧客に商品情報を提供する。顧客は、３２インチのタッチスクリーン・デバイスから、商品を検索し、これに合わせてショッピングのルートを計画することができる。典型的な１週間を例にとると、1店舗にデバイスを1つ置いたとして、平均300人のユーザーによって、商品検索、商品内容の表示、商品の場所の検索、店舗地図の表示など2000を超えるアクションが見られた。

Rautakeskoの店舗におけるデジタル・ストア・ガイドの初期導入は、５週間で２店舗が完了した。

このアプリケーションは、マイクロソフトのSha r e P o i n tをベースにした、Rautakeskoの既存のウェブサイトと、電子商取引ソリューション（アバナードが従前に開発）をデータソースとして利用し、詳細な利用内容のデータを収集する。この極めて重要な情報を売上データと比較すると、新商品の配置場所や価格修正に関する潜在的なニーズを知る手掛かりとなる。

Rautakeskoは、顧客が求めている商品から、顧客が最も役立つと考える情報の種類まで、顧客ニーズをより正確に把握するきっかけを、デジタル・ストア・ガイドが与えてくれると期待している。顧客ニーズをより正確に把握することにより、売上の増加とサービスの効率性の向上、そして長期的には財務状況への好影響も期待できる。Rautakeskoは、従来型の産業において、このデジタル技術の利用によって顧客体験の変革を実現している。

Case StudyRautakesko

リニューアルされた業務による差別化

アバナードとは？ アバナードの業務

• 2000 年にシアトルにて設立された、米国アクセンチュアとマイクロソフトの共同出資合弁会社

• アバナード株式会社は、アバナード・グローバルの100%子会社として 2005 年にビジネスを開始

• マイクロソフトのエンタープライズ基盤を専門とする、唯一のグローバル IT ソリューションカンパニー

• IT 戦略立案からシステムの設計・構築、アプリケーション保守までの幅広い業務を遂行

• 製品を軸とせず、クライアントのビジネスやワークスタイルを軸としたソリューションを提供

• 高度な専門知識や経験による、テクノロジービジョンの実現

Avanadeの名称及びロゴは、Avanade Inc.の登録商標です。その他、記載されている会社名および製品名、サービス名、ロゴ等は、各社の商標または登録商標です。

アバナード株式会社〒106-0032 東京都港区六本木 1-8-7 アーク八木ヒルズhttp://www.avanade.com/jp Phone 03- 6234- 0150tokyo@avanade.com

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顧客のデジタル体験の強化店舗内顧客サービスをデジタル化する手法により、顧客体験が合理化され、販売スタッフも家のリフォームなどの相談の応対に身を入れることができる。

Rautakeskoは、ハードウェア小売り他社がオンラインの世界での存在感を強め続ける中、自社の市場シェアを守るための技術の向上を目指し、アバナードに依頼した。

顧客の典型的な行動は、来店と同時に競合店のウェブサイトを閲覧し、価格と商品の在庫を調べるというものだ。顧客は、最も混雑する時間帯には、商品の情報を問い合わせたり販売員に助言を求

店舗内販売員は、よくある問い合わせの取り扱いをデジタル・ストア・ガイドが行ってくれるため、顧客の相談により丁寧に答えることができる。顧客は、問い合わせの列に並ばずに済み、店舗入り口で商品の情報、写真、価格、商品の場所、および在庫の有無を確認できるため、より合理的なショッピングができる。ウェブサイト、商取引ソリューション、デジタル・ストア・ガイドがデータを共有しているため、IT担当者は１つのシステムのメンテナンスを行うだけでいい。

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顧客が慣れ親しんだ、使い勝手の良い、Windows Phone８のタッチスクリーン技術で顧客を惹きつけることができる。店舗内販売およびサービスの時間を短縮し、簡便さを促進し、顧客の購買の利便性を中心に据えることができる。事業洞察力が深まることにより、顧客情報および事業情報を十分に活かすことができる。店舗内人員の生産性が向上する。

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デジタル・ストア・ガイドは、デジタル化によりRautakeskoの顧客体験の再定義を促進するのに加え、以下の利点を実現している。

今後の針路デジタル・ストア・ガイドは、フィンランド国内のRautakeskoの全１４０店舗において採 用される予定である。R au t ake s koは、マイクロソフト のWindows Phone８のアプリケーションとバックエンドの技術により、欧州ハードウェア業界のデジタル・マーケティングを主導する体制を整えている。

めるために、長い列に並ばなければならなかった。その結果、中には商品を買わずに店を後にしたり、競合店で商品を買うために店を出る顧客も見られた。

アバナードは、これまでにSharePointプ ラットフォームをベース にした 、Rautakeskoのウェブサイトおよび電子商取引ソリューションの構築において、同社と協働しており、同社のデータに関する深い知識をもとに、店舗内システムとバックオフィスシステムを統合させる方法、および既存のコンテンツをいかに活用するかについて、価値ある洞察を提供した。このアプリケーションの主たるデータソースは、Rautakeskoのウェブサイトであり、これには、全商品のカタログ、写真、商品情報、および価格が含まれる。商品情報は、Windows ８の機能を活用したデジタル・ストア・ガイドにより、ユーザーに使いやすいように表示される。

Rautakesko のプロジェクト・マネージャー、ハリ・マーカネン氏は、次のように語る。「Windows ８のアプリケーションは、当社のデジタル・マーケティング戦略に不可欠です。当社は、これがウェブサイトと電子商取引システムと統合することにより、顧客観察眼が向上し、より良い顧客体験の構築に資すると考えています。」