Fortschritt durch EntwicklungNEUES FEATUREPACK FÜR CAESAR 2013

LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER!

Für CASERIS war 2014 ein tolles Jahr und wir wissen, wem wir diesen Erfolg zu verdanken haben: Ihnen und unse-ren über 3.500 Kunden. Somit möch-ten wir Ihnen herzlich für die positive Zusammenarbeit in 2014 danken und freuen uns darauf, auch in Zukunft ge-meinsam mit Ihnen spannende Projekte umzusetzen! Auch für 2015 haben wir uns viel vor-genommen: Unser Entwicklerteam ar-

IN DIESER AUSGABE

Neues im Bereich UMS: Native Unterstützung von Multi- funktionsgeräten, Support für Groupwise 2014 und Offi ce 365

Attendant als Blindenarbeitsplatz

Neues im Bereich Contact Center: Anbindung von Perso- nalplanungstools, Anrufkategorisierung und Outbound

Preview CAESAR 2015: Video-Telefonie, Outboundkampagnen, native Apps, Recording-Funktion, individuelle Anrufbeantworter

CAESAR Schulungen

CASERIS Intern: Wachstum geht auch räumlich weiter

CAESAR im Einsatz bei der Wohnungsbaugesellschaft WBM

Ausgabe 2/2014

beitet stets an der Erweiterung und Op-timierung unserer Software. In diesem Newsletter fi nden Sie einen Überblick über aktuelle Neuerungen im Rah-men des Featurepacks 2 für CAESAR 2013 und eine Vorschau auf die Versi-on CAESAR 2015, die im kommenden Frühjahr nach der Call Center World auf freigegeben wird. Wie Unternehmen unsere Lösung ein-setzen, lesen Sie in der Rubrik CAESAR

Lync 2013Mobility

CTInative iOS Apps

CAESAR 2015Desktop Sharing UMS

WebchatUsabilityDesign

Contact Center

Outbound

Headset-Support

im Einsatz. Im aktuellen Referenzbe-richt mit der Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte erfahren Sie, wie die kom-plette Kommunikation mit den Mietern über unsere Contact-Center-Lösung ab-gewickelt wird.

Viel Spaß beim Lesen wünscht

CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights

Seite 2

Barrierefrei: CAESAR am Blindenarbeitsplatz

Mit den richtigen Hilfsmitteln kön-nen Mitarbeiter trotz Sehbeeinträch-tigung ihre Talente voll entfalten. Spe-ziell für diese Anforderung ist der CAESAR Attendant für Screenreader optimiert worden. Screenreader wie die Softwarelösung JAWS lesen die Felder der Clients aus und geben die Infor-mationen an Textausgabe-Geräte wie zum Beispiel Braillezeilen oder an eine Sprachausgabe weiter. Die Bedienung

FUNKTIONALITÄT UND USABILITY BLEIBEN UNVERÄNDERT

des CAESARs ist über die Tastatur mög-lich, mit verschiedenen Tastaturkürzeln können Anrufe initiiert, angenommen oder weitergeleitet werden.

CAESAR Attendant

BARRIEREFREI

CAESAR ist bereits erfolgreich als Blindenarbeitsplatz im Einsatz,

mehr dazu lesen Sie im nächsten Newsletter.

Gewohnter Komfort in neuer Umgebung

CAESAR unterstützt die GroupWise Ver-sion 2014. Die Client-Erweiterungen bleiben von der Funktionalität und Usa-bility identisch: Unverändert können mit dem GroupWise-Client Faxe, SMS und Voice-Nachrichten verschickt und emp-fangen werden. Mit einem Update auf die neue GroupWise Version ist ein Up-date des CAESARs erforderlich. Grund dafür ist die geänderte Benutzerverwal-tung in Groupwise sowie die von Novell abgekündigte ConsoleOne, dieses erfor-dert eine Anpassung der CAESAR Be-nutzerverwaltung.

CAESAR UNTERSTÜTZT GROUPWISE 2014

Gewohnter Komfort in neuer Umgebung: CAESAR unterstützt die aktuellste Version GroupWise 2014. Usability und Funktionsumfang der CAESAR UMS-Lösung bleiben dabei gleich.

Zum Jahresende bringt das Featurepack 2 für die Version CAESAR 2013 eine Handvoll neuer Funktionen, Features und Erweiterungen. Besonderes Highlight ist die native iOS-App CAESAR 2 GO, die ab sofort im Apple App Store heruntergeladen werden kann. Außerdem: CAESAR unterstützt im Bereich UMS die aktuelle Version GroupWise 2014 sowie Offi ce 365. Auch die native Anbindung von Multifunktionsgeräten an das CAESAR System ist möglich. Im Folgenden lesen Sie die Details zu den neuen Features.

CAESAR 2013 Featurepack 2: Das ist neuSEIT ANFANG DEZEMBER VERFÜGBAR MIT NATIVER IOS APP

Featurepack 2 - die Highlights CAESAR 2013

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CAESAR baut den Bereich mobiles Con-tact Center weiter aus. Schon seit 2012 gibt es mit CAESAR 2 GO einen mobi-len CTI-Client. Mit dem CAESAR 2013 Feature Pack 2 ist die native CAESAR 2 GO iOS App verfügbar, die Web-App für HTML-5-fähige Endgeräte bleibt paral-lel bestehen. Ab CAESAR 2015 wird es zudem für Contact Center Supervisoren eine funktionale und intuitiv bedienbare App für das Apple iPad geben.

Supervisor-App: Funktionen im Überblick

Die native iOS Supervisor-App liefert zahlreiche Funktionen, die die mobile Administration des CAESAR Contact Centers komfortabel ermöglichen. Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple iPad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App die wichtigsten Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die zentralen Kennzahlen einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service-Qualität werden live angezeigt. In den umfang-reichen Statistiken sieht der Supervisor zudem die Entwicklung dieser Werte über einen längeren Zeitraum. Hierbei werden nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt (E-Mail und Webchat). Direkt aus der App heraus kann der Supervisor Gruppen, Ansagen und Rufumleitungen aktivieren bzw. deaktivieren. Besondere Vorkommnisse im System, bspw. eine hohe Auslastung oder ein volles Wartefeld, werden per Push-Mitteilungen gemeldet, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw.

CAESAR im Apple App StoreALLES AUF EINEN BLICK MIT DEN CAESAR NATIVE APPS

–unterschreitung ist absteigend sor-tiert, so dass neueste Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der Supervisor Nachrichten an einen Agenten oder eine Agenten-gruppe schreiben. Diese erscheint bei allen Agenten als Pop-Up-Message im CAESAR Client.

CAESAR 2 GO - der mobile CTI Client

CAESAR 2 GO ist ein mobiler CTI-Client, der den Zugriff auf Unternehmensad-ressbücher und CRM-Lösungen über das Apple Smartphone ermöglicht. Der Benutzer kann über die App seine Prä-senz steuern, Anrufe im Rahmen eines One-Number-Konzepts initiieren, mit anderen Benutzern chatten sowie Prä-senz- und Telefonstatus sehen. Die standortunabhängige, mobile Nut-

Mit der CAESAR Supervisor-App hat der Supervisor alle Vorgänge einer Contact Center Gruppe im Blick und kann ins aktuelle Geschehen eingreifen. Sowohl die Supervisor-App als auch der mobile CTI-Client CAESAR 2 GO sind als native App über den Apple App Store verfügbar. CAESAR 2 GO gibt es zudem auch als HTML-5-basierte Web-App.

zung der CAESAR-Infrastruktur bietet volle Flexibilität und eine maximale Erreichbarkeit für den Außendienst. Die Datenübertragung erfolgt dabei wahlweise verschlüsselt oder unver-schlüsselt. CAESAR 2 GO ist als na-tive iOS-App und als Web-App fürHTML-5-fähige Endgeräte verfügbar. Die native App bietet darüber hinaus Vorteile wie die Unterstützung für Pus-hmitteilungen und die Aktualisierung über den Apple Store.

Wir stellen Ihnen unsere verschie-denen Mobility-Möglichkeiten ger-ne persönlich vor. Besuchen Sie uns einfach auf der CCW 2015 in Berlin oder vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Vertreib unter 02402 7654 321 oder per E-Mail

an vertrieb@caseris.de

CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights

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Zur Anrufkategorisierung oder als Ge-sprächsleitfaden können im Contact Center Client Formulare vorgegeben werden. Ruft ein Kunde an, öffnet sich direkt im Client eine vorab defi nierte Eingabemaske, anhand derer ein Agent Informationen abfragen und dokumen-tieren kann. Dieses komfortable Feature des CAESAR Full Clients gibt es jetzt auch für die Contact-Center-Erweite-rung im Lync-Client. Das Formular ist optisch optimal darauf abgestimmt und passt sich daher nahtlos in den Lync Client ein.Das Anrufformular ist frei konfi gurier-bar (offene Fragen, Multiple-Choice, Texteingabefelder) und wird jeweils ei-ner Agentengruppe zugeordnet. Der Agent kann das Anruferanliegen direkt in der Maske erfassen. Die eingegebe-nen Informationen sind bei erneuten Anrufen automatisch verfügbar und können via XML-Schnittstelle in andere Systeme übertragen werden, bspw. um darüber ein Kundenprofi l im CRM-Sys-tem zu pfl egen. Die Möglichkeit, standardisierte Fragen-kataloge und Antwortvorgaben zu nut-zen, macht Gespräche vergleichbar. Im Rahmen der statistischen Auswertung können Trends und Entwicklungen ab-gelesen werden. Die Konfi guration der Formulare erfolgt in der Contact Center Administration.Verschiedene anrufer- und agentenspe-zifi sche Variablen können in die Texte integriert werden.

Anrufkategorisierung für statistische AuswertungINDIVIDUELLE FORMULARE JETZT AUCH IM LYNC-CLIENT

Gerne präsentieren wir Ihnen die Möglichkeiten zur Anrufkatego-risierung inkl. der statistischen

Auswertung in einer Live-Demo. Kontaktieren Sie uns unter

02402 7654 321 oder per E-Mail an vertrieb@caseris.de

Auch direkt im Lync Client kann ein Fragebogen zur Anrufkategorisierung integriert werden. User des CAESAR Contact Centers für Lync können so Anrufe erfassen und statistisch auswerten. Oben: Formularintegration in Lync. Links: Formularintegration im CAESAR Full Client.

Featurepack 2 - die Highlights CAESAR 2013

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Neuerungen im Bereich CTI und UMSNATIVE UNTERSTÜTZUNG VON MULTIFUNKTIONSGERÄTEN

Mehr Komfort, Übersichtlichkeit und vereinfachte Verwaltung: Diese Vortei-le bringt die native Unterstützung von Multifunktionsgeräten im CAESAR. Direkt in der CAESAR Administration ist es nun möglich, Drucker und Multifunk-tionsgeräte besonders komfortabel zu verwalten und zu administrieren.* Eingehende Faxe werden im Sys-tem erfasst und mit einem eindeu-tigen Eingangsstempel versehen, der die Eingangsuhrzeit sowie eine Dokumentenidentifi kation enthält.

Zudem kann einem User ein Drucker oder Multifunktionsgerät zugeordnet werden inkl. einer Ausfalllösung für den Fall, dass das Erstgerät nicht verfügbar ist. Das LPR Protokoll wird unterstützt, sowohl für PDF als auch für Tiff-Da-tein entfällt damit die Installation von Druckertreibern. Zustellberichte kön-nen konfi guriert werden. Zudem sind Journale und Statistiken als PDF-Da-tei (Tag, Monat, Jahr) exportierbar. Pro Multifunktionsgerät oder Dru-cker ist eine Lizenz erforderlich. *für Exchange und Universal Connector verfügbar

Outlook 365: Volle CAESAR-UMS-Funktionalität

CASERIS unterstützt nun auch Outlook im Rahmen des Offi ce 365 Pakets. So-mit stehen die UMS-Funktionen wie Fax, SMS und Anrufbeantworter auch Outlook-Usern zur Verfügung, die auf das aktuelle Offi ce-Paket setzen und ihre Dienste aus der Cloud beziehen.

FUNKTIONALITÄT UND USABILITY BLEIBEN UNVERÄNDERT

Die Anbindung von CAESAR an Offi ce 365 ist abhänging vom

gebuchten Microsoft-Leistungs-paket. Sprechen Sie uns an, wir

erläutern Ihnen gerne die Möglichkeiten.

Wie viel Personal brauchen wir zu wel-chem Zeitpunkt um unser gewünschtes Servicelevel zu halten? Diese Ausgangs-frage steht am Anfang jeder Personal-planung im Contact Center. CAESAR bietet ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personal-einsatzplanung. Dabei greift das Tool auf erfasste Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Perso-nal-Forecast.

Neues im Bereich Contact CenterANBINDUNG VON PERSONALPLANUNGSTOOLS

Für komplexere Berechnungen unter Berücksichtigung individueller Vorga-ben, Urlaubs- und Schichtplanungen und weiteren Parametern gibt es di-verse Softwareanbieter. CAESAR un-terstützt diese Systeme, indem das Contact Center regelmäßig ausgewählte Variablen an das Personaleinsatzpla-nungstool weitergibt. Dafür wurde nun eine allgemeine Schnittstelle für Perso-naleinsatzplanungstools implementiert.

CAESAR 2013 Featurepack 2 - die Highlights

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EXKLUSIVER VORAB-BLICK AUF DIE HIGHLIGHTS DER NEUEN VERSION

CAESAR 2015: Preview auf der CCW in Berlin

Die CASERIS GmbH nimmt die CCW 2015 (24.-26.2.2015 in Berlin) zum Anlass, Ihnen die Highlights der neuen Version CAESAR 2015 zu präsentieren. Besucher des Messestands (Halle 4, Stand H14) können u.a. die native iOS Supervisor-App für das Contact Center testen und die Outbound-Funktionalität inkl. der neuen Kampagnenmöglichkei-ten in Augenschein nehmen. Außerdem zeigen wir Ihnen die Recording-Funkti-on, mit der Sie Gespräche aufnehmen und archivieren können. Wir freuen uns auf viele Besucher!

Gern stellen wir Ihnen eine kostenlose Eintrittskarte zur Verfügung. Diese fi nden Sie auf unserer Website unter Aktuelles.

Der Gutschein gilt bei Online-Registrierung bis 19.2.2015 unterwww.ccw.eu/messeanmeldung. Sie möchten einen persönlichen Gesprächs-termin vereinbaren? Melden Sie sich einfach bei Ihren CASERIS Vertriebs-

ansprechpartner oder unter 02402 7654 321.

Outbound wurde als weiterer Bau-stein in das CAESAR Contact Center integriert. Ausgehende Rufe können nun optimal gesteuert werden. Das CAESAR Contact Center ist somit so-wohl als Outbound- als auch als In-bound- und Mischlösung nutzbar. Wie

CAESAR Contact Center: Outbound-Telefonie

gewohnt werden alle Anrufe protokol-liert und statistisch aufbereitet.

Mandantenfähiges Outbound-Telefonieren

Vor jedem Anruf kann der Agent festle-gen, für welchen Mandanten oder wel-

che ACD-Gruppe er einen Anruf tätigt. Eine entsprechende Auswahlvorgabe wird ihm in einem Pop-up-Fenster in-nerhalb des Clients angezeigt, durch einen Klick oder per Auswahl über die Tastatur wird ein Anruf mit entspre-chender Absender-Rufnummer einge-leitet.

Die folgenden Funktionen werden da-bei unterstützt:

Anzeige der Gruppenrufnum-mer anstelle der Rufnummer des Agenten beim angerufenen Teilnehmer

Nachbearbeitungszeit

Formulare zur Datenerfassung / als Gesprächsleitfaden

Statistische Auswertung

Beim Abtelefonieren von Dialing-Listen ist die Gruppenauswahl nur beim Start der Liste erforderlich, alle weiteren An-rufe werden dann automatisch für die gewählte Gruppe geführt.

Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag unter-schiedlicher Firmen oder ACD-Gruppen telefoniert werden.

DANK MANDANTENFÄHIGKEIT IDEAL FÜR KOMPLEXE UMFELDER

Fortschritt durch Entwicklung CAESAR 2015

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Mit Hochdruck arbeiten die CASERIS Entwickler an der Fertigstellung der neuen Version der CAESAR Software. Im Frühjahr 2015 nach der Call Center World in Berlin wird es soweit sein. Lesen Sie schon jetzt mehr über die Highlights und Feinheiten von CAESAR 2015.

CAESAR 2015: Das bringt die neue VersionAB FRÜHJAHR 2015 STEHT CAESAR MIT NEUEN FUNKTIONEN BEREIT

Preview: Bestens im Bilde CAESAR 2015 ERMÖGLICHT VIDEOTELEFONIE

Reisekosten minimieren und trotz-dem in Echtzeit im Team zusammen arbeiten und die Vorteile der Face-to-Face-Kommunikation nutzen: Mit Vi-deotelefonie- und Videoconferencing wird das Realität. Basierend auf der Software Placecam unseres Partners Daviko bietet Ihnen CASERIS 2015 eine zuverlässige und solide Videotele-fonie-Lösung, mit der zunächst system-intern per Video kommuniziert werden kann. Dank der durchdachten Basis ist das Thema Bandbreite dabei nur noch ein Randkriterium, auch mit geringer Bandbreite wird eine gute Audio- und Videoqualität erreicht (H.264 / SVC-Videocodier-Standard). Die IP-basier-te Multipoint-Videokonferenz-Software

bietet optimale Voraussetzungen für Vi-deokonferenzen mit bis zu 40 Teilneh-mern. Mit einem Klick kann ein Video-telefonie-Gespräch gestartet werden, beispielsweise über die Partnerleiste,

die Bedienung ist intuitiv. PlaceCam und CAESAR bieten ein optimales Zu-sammenspiel beider Lösungen für ma-ximalen Userkomfort und Videotelefo-nie in Topqualität.

Einfach, schnell, intuitiv: CAESAR und PlaceCam bilden ein optimales Team im Bereich Videotelefonie.

Outbound-Kampagnen mit CAESARTELEFONLISTEN KÖNNEN VON GRUPPEN ABTELEFONIERT WERDEN

Mit der Version CAESAR 2015 unter-stützt CAESAR die Nutzung von Telefon-listen im Rahmen von Anrufkampagnen. Zukünftig kann eine Gruppe gemeinsam eine Anrufl iste abtelefonieren. Dabei setzt CASERIS auf Preview Dialing: Die Rufnummer wird erst nach Bestätigung durch den Agenten gewählt. Auch die Einrichtung von Rückrufkam-pagnen gestaltet sich damit einfach: Anrufer, die ihr Anrufziel nicht erreichen konnten, werden im System erfasst und

können automatisch in eine Rückrufl is-te überführt werden, die dann von den Contact-Center-Agenten zu konfi gurier-baren Zeitpunkten abtelefoniert wird. Als Ausgangsliste können bspw. Expor-te aus CRM-Systemen genutzt werden. Werden die Ergebnisse einer Anrufkam-pagne per Formular im Client erfasst, können diese in Form einer CSV-Datei wieder in die Kundendatenbank impor-tiert werden.

Einfach, schnell, intuitiv: CAESAR und PlaceCam bilden ein optimales Team im

CAESAR 2015 Fortschritt durch Entwicklung

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Die Gesprächsaufnahmefunktion im CAESAR Contact Center wird mit der Version CAESAR 2015 zur Verfügung stehen. Für den Nachweis der Rechts-kräftigkeit bei telefonisch abgeschlosse-nen Verträgen und auch zu Trainings-zwecken ist diese Funktion erforderlich. Telefongespräche können revisions-sicher automatisch, manuell oder zu-fällig aufgenommen werden. Um revi-sionssicher zu sein, müssen die aufge-

CAESAR 2015: Recording-Funktion GESPRÄCHE KÖNNEN AUFGENOMMEN UND ARCHIVIERT WERDEN

nommenen Gespräche unveränderbar und verfälschungssicher archiviert wer-den, was bspw. beim telefonischen Ab-schließen von Verträgen unerlässlich ist, um die Rechtskräftigkeit nachzuwei-sen. Auch ist das Einrichten eines Vier-Augen-Prinzips für Zugriff auf gespeich-tere Daten ist möglich. Im Rahmen der Funktion können entwe-der nur der Anrufer, nur der Angerufene oder beide Gesprächspartner aufgenom-

men werden. Die Funktion kann im lau-fenden Gespräch aktiviert werden. Die Aufnahmen können zum Journaleintrag abgespeichert werden und sind dadurch schnell auffi ndbar.

Im Rahmen der CAESAR UMS-Lösung ist es möglich, für alle User einen indi-viduellen Anrufbeantworter einzurich-ten. Dieser ist ab der Version CAESAR 2015 fl exibler in der Gestaltung der An-sagen durch den Endnutzer geworden. Alle Ansagen inkl. der Anrufbeantwor-

CAESAR 2015: Individueller Anrufbeantworter ANSAGEN UND MENÜS SELBST GESTALTEN

ter-Vermittlungsmenüs können durch den Benutzer selbst aufgesprochen werden, nach jeder Ansage kann eine Aktion festgelegt werden (Weiterleitung an Sprachbox oder beliebige Nummer, Aufl egen). Auch das Steuern verschiedener Anruf-

beantworter-Ansagen kann individuell pro Benutzer, entsprechend individu-eller Zeiteinstellungen sowie standort- und organisationsbezogen erfolgen. Der Einsatz von Anrufbeantwortern kann zudem mandantenbezogen ge-steuert werden.

CAESAR im Einsatz: Das sagen unsere Kunden

Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK

UMS CTIACD

pronova BKKEingesetzte CAESAR Komponenten:„Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir haben

nun eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vor-teilen wir noch lange profi tieren werden.“

Eingesetzte CAESAR Komponenten:

Universitätsklinikum Aachen

Volker Lowitsch, IT-DirektorUniversitätsklinikum Aachen

UMS CTI

„Wir haben uns vor nunmehr 10 Jahren für die CAESAR-Lösung entschieden. Die Technik hat im vergangenen Jahrzehnt Quantensprünge gemacht – und CAESAR auch. Verkaufsargumente wie die Zukunftsfähigkeit, die uns damals überzeugt haben, kommen heute zum Tragen. Wir sind auch nach über einem Jahrzehnt CAESAR sehr zufrieden mit der Lösung und werden unser System weiter ausbauen.“

Schulungen CASERIS

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Seit der Ausgründung der CASERIS GmbH im Jahre 2008 hat CASERIS die Anzahl der Mitarbeiter um gut 30 Pro-zent steigern können. Sukzessiv wuchs auch die Bürofl äche mit. Inzwischen teilen sich die 50 Mitarbeiter eine Flä-che von 1028 qm in Stolberg. Im Erd-geschoss befi nden sich neben einigen Büros auch die Konferenzräume, Prä-sentationsfl ächen und das Schulungs-zentrum. „Die räumliche Erweiterung ist ein konsequenter Schritt in unserer Wachstumsstrategie“, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS. Neben der Möglichkeit, auch größere Veran-staltungen inhouse auszurichten, ha-ben auch Partner die Option, sich zu präsentieren.

CASERIS wächst auch räumlich weiter1028 QUADRATMETER PLATZ FÜR CAESAR

Schulung: Jede Software ist nur so gut wie ihr UserMASSGESCHNEIDERTE UND BEDARFSGERECHTE CAESAR-SCHULUNGEN

Um Ihre Mitarbeiter mit der CAESAR Software vertraut zu machen, bieten wir Ihnen ein umfangreiches Schulungs-programm an, das sowohl für Admi-nistratoren als auch für User vielseitige Weiterbildungsmöglichkeiten anbietet. Servicetechniker und Systemingenieure bilden wir im Bereich Installation und Troubleshooting intensiv aus.

FREIE SCHULUNGSTERMINE

KW 4 21.01.2015 CAESAR UC User (Microsoft Exchange)

KW 7 09.02. - 13.02.2015 CAESAR UC Pro (Microsoft Exchange)

KW 9 23.02. - 27.02.2015 CAESAR CC Pro

KW 10 03.03. - 05.03.2015 CAESAR UMS Admin (IBM Notes)

KW 11 09.03. - 13.03.2015 CAESAR UC Pro (IBM Notes)

KW 12 16.03. - 20.03.2015 CAESAR CC Admin

Schulungsoption: Inhouse-Schulung

Vor allem rund um die Einführung der CAESAR Lösung ist die Schulung der Mitarbeiter besonders wichtig. Für grö-ßere Gruppen, wie beispielsweise bei Userschulungen, kommen wir gerne zu Ihnen und führen die Schulung bei Ihnen vor Ort und an Ihrem System

durch. Alternativ bieten wir die Mög-lichkeit, Multiplikatoren so auszubil-den, dass sie die weitere Schulung der Mitarbeiter übernehmen können. Auch die Schulung der für das neue System verantwortlichen Administra-toren sollte direkt in Kombination mit der Inbetriebnahme einhergehen.

Schulungsoption: Schulungen bei CASERIS

CASERIS hat eine hochmoderne Schulungsinfrastruktur, an der Sys-temadminstratoren und Servicetech-niker adäquat ausgebildet werden können. Erfahrungsgemäß bietet sich eine Schulung abseits des Ar-beitsalltags an, um ungestört einen maximalen Lerneffekt zu erzielen.

CAESAR IM EINSATZ Referenzstory

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CAESAR im Einsatz: Mehr Transparenz im ArbeitsalltagNEUE ÄRA DER KOMMUNIKATION BEI DER WBM WOHNUNGSBAU-GESELLSCHAFT BERLIN MITTE MBH

Mit rund 33.000 Wohnungen in Fried-richshain, Kreuzberg und Mitte ist die WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte mbH der größte städtische Immo-bilienanbieter in den Stadtbezirken Mitte und Friedrichshain. Um in den internen Kommunikations-prozessen mehr Transparenz zu schaf-fen und um Mieterbelange kurzfristig, schnell und kompetent zu bearbeiten, hat das Unternehmen seine Telefon- und IT-Infrastruktur runderneuert. Durch die enge Verzahnung von Telefonie und PC können die Mitarbeiter nun jederzeit sehen wer verfügbar ist. Bei eingehen-den Anrufen haben sie direkten Zugriff auf den entsprechenden Eintrag in der Mieterdatenbank und können schnell reagieren. „Vor Projektbeginn bestand unsere Infrastruktur aus einer Ende der Achtzi-

ger Jahre angeschafften TK-Anlage, mit der wir reine Telefoniefunktionen abde-cken konnten. Der ‚Zug der Konvergenz der Kommunikationstechnik‘ war bisher ohne uns auf der Reise. Es war einfach Zeit auf diesen aufzuspringen“, so Ste-fan Laux, Leiter des IT-Managements bei der WBM. Ziel war es, eine Lösung zu etablieren, die Geschäftsprozesse und

ITK-Welt optimal miteinander verbindet. Gesucht war ein Unifi ed Communicati-on-Anbieter, der die Integrationsanforde-rungen einer IBM-Domino-Notes-Infra-struktur präzise bedienen kann, höchste Sicherheitsstandards erfüllt und in einer Citrix-Umgebung ohne Einschränkung läuft. Im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung fi el die Wahl auf CASE-RIS, im Frühjahr 2013 entschied sich die WBM gemeinsam mit dem Projekt-partner Telekom für die Unifi ed-Commu-nication-Lösung CAESAR.

So sieht die eingeführte Lösung aus

Die anstehenden Veränderungen waren umfangreich: Alle 370 Arbeitsplätze wur-den mit Unifi ed Messaging und CTI aus-gestattet. Die Kollegen können nun von ihrem IBM-Notes-Desktop heraus nicht nur E-Mails, sondern auch Faxe, SMS und Voice-Nachrichten verschicken und empfangen. Jeder User verfügt über ei-nen komfortablen Anrufbeantworter, der in die Mailumgebung integriert ist. An-gebunden sind zudem das ERP-System Wodis und das Klicktel-Telefonverzeich-nis sowie ein Domino-basiertes Ticket-

Ist ein Mitarbeiter gerade verfügbar? Dank des Präsenzmanagements ist das auf einen Blick ersichtlich.

Alle 370 Arbeitsplätze bei der Wohnungsbaugesellschaft Berlin-Mitte mbH sind mit der CAESAR-Lösung ausgestattet. Um von Beginn an Akzeptanz für das Pro-jekt aufzubauen, wurden die Mitarbeiter frühzeitig mit ins Boot geholt.

Referenzstory CAESAR IM EINSATZ

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WBMDas Projekt auf einen Blick

Telefonanlagen Alcatel Omni PCX Enterprise OXE

Unifi ed-Communication-Komponenten CAESAR UMS, CAESAR CTI, CAESAR Contact Center, CAESAR Attendant, CAESAR 2 GO, CAESAR Conference Server, CAESAR Data Connect

Anzahl Lizenzen UMS: 370, CTI: 370, CCC: 18 concurrent

Groupware IBM Domino, Citrix-Farm

angebundene Datenquellen Wodis ERP für die Wohnungswirtschaft, Klicktel Telefonverzeichnis

Projektziele Modernisierung der TK-Landschaft unter Berücksichtigung der Citrix-Infrastruktur, Verbindung von Geschäftsprozessen und ITK-Landschaft, Transparenz bzgl. Präsenz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter untereinander

Lösung und Umsetzung Firmenweite Implementierung von UMS und CTI, Etablierung einer Service-Hotline, Telefonzentrale für die Verteilung eingehender An- rufe

Nutzen erhöhte Produktivität, Arbeitserleichterung in Standardprozessen, Transparenz, bessere Zusammenarbeit untereinander

system. Die Mitarbeiter haben stets Zu-griff auf offene Tickets und Kundendaten und können mit wenigen Klicks einen Anruf aufbauen. Das Thema Präsenzmanagement spielte eine wichtige Rolle: Die Mitarbeiter kön-nen nun untereinander sehen, welcher Kollege anwesend ist, ob er telefoniert oder Termine hat. „Uns ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Lösung nutzen, deshalb haben wir sie als Autostart-Pro-gramm defi niert. Meldet sich nun ein Mitarbeiter über seinen Citrix-User-Ter-minal an, startet die Anwendung auto-matisch und die Präsenzinformationen stehen unternehmensweit im System zur Verfügung“, erklärt Laux. Das Team der WBM legt zudem großen Wert auf Sicherheit und einen reibungs-losen Betriebsablauf. „Das war für uns der Grund, das gesamte CAESAR-Sys-tem redundant auszulegen“, erklärt Laux. Die gesamte Infrastruktur ist in ei-ner Lampertz-Zelle untergebracht und so vor Umwelteinfl üssen geschützt. Läuft es dennoch mal nicht rund, können direkt aus der Software heraus Logfi les an den CASERIS-Support geschickt werden.

Mieterservice-Hotline mit CAESAR

Für die Mieterservice-Hotline wurde ein Contact Center eingerichtet. Zu fünft meistern die Empfangsdamen das An-rufaufkommen, durchschnittlich neh-men sie im Monat etwa 2.500 Anrufe an. Als zentrale Anlaufstelle können sie Standardsituationen unmittelbar klären, Anrufe mit Hilfe des Attendant Vermittlungsplatzes weiterleiten oder ein Service-Ticket erstellen. Die Anruferda-ten werden mittels CAESAR Connector aus der Mieterdatenbank Wodis direkt an das Ticketsystem übergeben. Die Mitarbeiterinnen können dort direkt das Anliegen erfassen, priorisieren und an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Das System liefert stets einen Überblick

über offene Vorgänge und deren Bear-beitungsstatus, so dass Supervisoren die Vorgänge im Blick haben.

Mitarbeiter ins Boot holen und Akzeptanz schaffen

Um von Beginn an Akzeptanz für das Projekt aufzubauen, wurden die Mitar-beiter zu einem frühen Projektzeitpunkt mit ins Boot geholt. „Wir haben ein IT-Gremium, in dem wir mit Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen über ak-tuelle Anforderungen und Veränderun-gen sprechen. In dieser Runde wurde die neue IT- und Telefonie-Infrastruktur vorgestellt und durchweg positiv aufge-nommen“, erklärt Laux das Vorgehen. Aus diesem Gremium heraus wurden In-formationen in die Abteilungen getragen,

Rund 2.500 Anrufe nehmen die Mitar-beiterinnen an der Mieterservice-Hot-line pro Monat entgegen. Mit Hilfe der CAESAR Software können sie den An-rufern schnell weiterhelfen.

Rund 2.500 Anrufe nehmen die Mitar-

CAESAR IM EINSATZ Referenzstory

IMPRESSUMCASERIS GmbHStefan Preuß, GeschäftsführerAm Birkenfeld 1-352222 Stolberg+49 2402 7654 321Redaktion, Layout:Jutta Doeinck Jutta.Doeinck@caseris.de

Die Inhalte der CASERIS Notizen sind geistiges Eigentum der CASERIS GmbH. Die Weitergabe an Dritte ist gestattet, sofern der Er-halt des Kontexts gewährleistet wird und die Inhalte stets im Zusam-menhang mit der CASERIS GmbH stehen. Änderungen vorbehalten. Alle innerhalb der CASERIS Notizen genannten Marken- und Waren-zeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.

was für Offenheit und Neugierde gesorgt hat. Auch der Betriebsrat war frühzeitig involviert. Gemeinsam wurden die An-forderungen zum Thema Privatsphäre in einer Betriebsvereinbarung defi niert und umgesetzt. Zum Einführungszeitraum der CAESAR Software gab es ein weiteres Organisati-onsprojekt: Mehrere Service-Center, die zuvor im Stadtgebiet verteilt waren, wur-den zentralisiert im WBM Mieterservice Gebäude nahe dem Berliner Alexan-derplatz untergebracht. „Die Kollegen mussten sich untereinander erst einmal kennen lernen. CAESAR hat da eine gute Hilfestellung geboten: In der Partnerleis-te waren alle Kollegen nach Abteilungen gruppiert und die meisten haben Fotos eingestellt. Gerade für die Anfangszeit war das sehr hilfreich“, so Laux. Heute ist das System aus seiner Sicht im Ar-beitsalltag fest etabliert. Die Kollegen schätzen es, im Arbeitsablauf direkt die Leute zu fi nden, die sie brauchen. Tele-fongespräche mit nur einem Klick aufzu-bauen und die Chatfunktion werden als echte Mehrwerte wahrgenommen. Der gesamte Einführungsprozess der Unifi ed-Communication-Lösung wurde

durch umfangreiche Schulungen beglei-tet. Alle User haben an einer zweistün-digen Nutzerschulung teilgenommen, in der seitens der CASERIS auf alle all-tagsrelevanten Funktionen eingegangen wurde. Zudem wurden erläuternde Vi-deos zur Verfügung gestellt, mit denen sich die User jederzeit selbstständig mit der Lösung vertraut machen konnten. Die Systemadministratoren, die sich um das CAESAR System kümmern, wurden in intensiven Schulungsmaßnahmen fi t gemacht.

Ausblick: Alle versorgt und bes-tens organisiert

Laux bilanziert zufrieden: „Insgesamt sehen wir die UC-Lösung nicht nur als Verbesserung der bisherigen Infrastruk-tur. Es ist für uns vielmehr eine komplett neue Ära der Kommunikation. Alle Kom-munikationswege auf einer Plattform zu haben, ist ein enormer Produktivitätsge-winn und deutlich komfortabler als vor-her. Bei der WBM Wohnungsbaugesell-schaft Berlin Mitte mbH ist das gesamte CAESAR Produktportfolio im Einsatz, alle Mitarbeiter sind vernetzt, wir sind sehr zufrieden, die Lösung läuft stabil und

Stefan Laux, Leiter des IT-Manage-ments bei der WBM, betreute die Ein-führung der neuen UC-Lösung.

wird von den Mitarbeitern akzeptiert. CAESAR ist im Arbeitsalltag angekom-men. Die Kollegen wollen auf die neue Qualität der Telefonie nicht mehr ver-zichten.“ Perspektivisch steht der Aufbau einer Contact Center Gruppe für den Bereich IT-Dienstleistungen bevor, mit der die internen IT-Services organisiert werden sollen. Auch ist die Nutzung der Mobili-ty-Lösung CAESAR 2 GO im Bereich der außertarifl ichen Mitarbeiter in Planung.