CASO: Evaluación de desempeño en KMP, S.A.

Juan Larios es un joven administrativo que trabaja en el departamento de marketing de la casa discográfica KMP S.A., en la que ingresó hace 3 años, cuando tuvo que dejar de estudiar e incorporarse al trabajo tras una desgracia familiar.

Aunque le hubiese gustado seguir sus estudios en la Universidad, su actividad laboral se convirtió en una obligada prioridad, con lo que los fue dedicando cada vez menos esfuerzo y dedicación, ya que era frecuente que dedicase a la empresa más tiempo que el marcado por su jornada laboral.

Juan es una persona inteligente y no le llevó mucho tiempo desarrollar las habilidades necesarias para la realización de las tareas propias de su puesto. Sin embargo, considera que su trabajo es poco creativo, y en alguna ocasión ha manifestado que le gustaría cambiar de puesto o departamento aunque nadie ha tomado esto en serio, lo que a lo largo del tiempo le ha ido haciendo perder ilusión. Por ello, Juan se replanteó sus objetivos personales y decidió matricularse nuevamente en la Licenciatura de Ciencias Biológicas, aunque es consciente que no le será de gran ayuda en su trabajo actual, y más bien al contrario, la asistencia a clase por las tardes le impide una mayor dedicación en horario extra laboral, aunque otros compañeros sí lo hacen.

Con sus compañeros y superiores mantiene un trato cordial, no se trata de una persona con un carácter conflictivo, y es puntual y constante en el trabajo. Trabaja bien en equipo y colabora con los demás pero sólo cuando se le solicita. Además, a lo largo del tiempo se ha podido observar una tendencia creciente al individualismo, se podría decir que cada vez con más frecuencia se encierra en sí mismo.

Parece que se ha acostumbrado a la rutina, de tal manera que le resulta difícil dar respuesta a los problemas nuevos que se le plantean. No saca todo el partido posible de las herramientas de trabajo disponibles, por ejemplo basa las comunicaciones con los clientes en el teléfono, y desaprovecha otros medios como el fax o el correo electrónico que sin duda le permitirían ahorrar tiempo. A pesar de que es constante en su trabajo, no atiende por igual a todas sus responsabilidades dejando algunas de ellas desatendidas, y parece que tiene dificultades a la hora de establecer las prioridades de su trabajo, y cuando su jefe le cambia dichas prioridades no disimula su incomodidad. De esta manera, es evidente que el archivo no lo lleva al día, que las notas de abono a clientes se acumulan habitualmente y tardan mucho en resolverse, lo cual dificulta los cobros, aunque la facturación de los pedidos sí suele realizarse a tiempo los giros se le acumulan y esto da lugar a errores, también se le acumulan y se retrasa el envío de las facturas a clientes y representantes aunque intente enviarlas a tiempo, y en cuanto al control del inventario puede ser también mejorado ya que suelen aparecer descuadres en el mismo y esto dificulta el conocimiento fiable de los stocks.

Sin embargo otras actividades sí las atiende de manera más satisfactoria, así, los pedidos los sirve a diario o al menos en menos de 48 horas, y muestra preocupación por no dejar ninguno pendiente, las facturas de compra recibidas las graba a tiempo y sin cometer

errores, y en cuanto a la atención a los clientes y vendedores, suele realizar las comunicaciones a tiempo si bien su jefe considera que pasa un tiempo excesivo colgado del teléfono, Juan valora más la atención personalizada al cliente, se pone en su lugar muchas veces para mejorar el servicio al mismo y se preocupa cuando no puede servir todos los pedidos.

Su creciente individualismo y las frecuentes diferencias de planteamientos con su jefe se manifiestan en su trabajo, de tal manera que, aunque atiende a las explicaciones y comprende lo que se le solicita, se empeña en realizar las cosas a su modo, y cuando algo no sale bien le cuesta asumir su responsabilidad e intenta escudarse en otros. A su jefe le gustaría que tuviese más ideas propias y que sacase más partido de la relación con clientes y compañeros.

Recientemente después de un cambio en la dirección de la empresa, el nuevo director de la empresa procedente de la empresa matriz, Jack Daniels, ha traído nuevas ideas para la gestión de la empresa, quiere partir de un mejor conocimiento de la realidad de la organización y el equipo humano con el que cuenta, ha pensado que será útil realizar un análisis de puestos, un sistema de dirección por objetivos, y ha acordado con el director de recursos humanos implantar un sistema formalizado de evaluación del desempeño, en realidad Jack tiene en mente la idea de introducir un incentivo económico en función del cumplimiento de objetivos, pero tiene dudas acerca de su aceptación por parte de los trabajadores de la empresa, ya que es algo nuevo y considera que podría aparecer alguna reticencia a ese tipo de cambio. Por ello decide dar un tiempo de maduración a esa idea e introducir ya el sistema de evaluación de desempeño para que vaya teniendo un rodaje.

Este sistema debe ser aplicado en todos los departamentos, el director de recursos humanos opina que el mejor sistema para llevarlo a cabo será a través de los métodos de escalas gráficas y de fortalezas y debilidades, y que deberían considerarse no sólo los objetivos concretos del trabajo sino también la capacitación profesional del empleado y su actitud en la empresa. Sin duda esos tres deberían ser los pilares de una buena evaluación del desempeño.

Al director de marketing le corresponde hacer la evaluación de Juan. Asuma Ud. dicho papel y realice la evaluación basándose en la información disponible y los criterios planteados.