Content〈1〉

第一章　緒　　論 ........................................................ 1－1

一、定義............................................................................ 1－7

二、案主............................................................................ 1－8

三、助人情境要件.......................................................... 1－10

四、社會工作與慈善事業之差異.................................. 1－12

五、目標.......................................................................... 1－13

六、功能.......................................................................... 1－14

七、方法分類.................................................................. 1－15

八、社會工作實施方法的演進...................................... 1－17

九、社會工作實務模式.................................................. 1－27

十、助人關係.................................................................. 1－28

十一、社會工作員具備之知識...................................... 1－29

十二、社會工作才能...................................................... 1－30

十三、社會工作專業人員的技巧.................................. 1－31

十四、社會工作的法定義務.......................................... 1－31

十五、社會工作員的角色.............................................. 1－33

十六、專業...................................................................... 1－35

十七、社會工作的價值體系.......................................... 1－36

十八、社會工作倫理...................................................... 1－37

Content〈2〉

十九、社會工作專業價值與倫理.................................. 1－44

二十、社會工作倫理的困境.......................................... 1－46

二一、專業倫理判斷...................................................... 1－47

二二、專業倫理兩難...................................................... 1－49

二三、保密...................................................................... 1－53

二四、社會正義與均等.................................................. 1－56

二五、專業與工作團隊.................................................. 1－57

二六、知識經濟時代的挑戰：21 世紀的社會工作 ..... 1－61

二七、社會工作與現代社會思想.................................. 1－63

二八、後現代社會工作.................................................. 1－67

二九、後福利社會的社會工作處境.............................. 1－72

第二章　歷史發展 ........................................................ 2－1

一、緣起............................................................................ 2－5

二、英國伊莉莎白濟貧法................................................ 2－5

三、德國漢堡制與愛爾伯福制........................................ 2－8

四、英美之慈善組織會社................................................ 2－9

五、英美之睦鄰組織運動.............................................. 2－10

六、社會安全制度.......................................................... 2－13

七、蘭尼委員報告.......................................................... 2－15

八、中國社會工作的發展.............................................. 2－17

九、臺灣社會工作員制度的起源與發展 ...................... 2－22

Content〈3〉

十、開業社會工作問題.................................................. 2－23

十一、社會工作證照制度與演進.................................. 2－28

十二、多元文化觀點的社會工作.................................. 2－30

第三章　實務方法 ........................................................ 3－1

一、需求估量.................................................................... 3－5

二、評估............................................................................ 3－8

三、服務步驟.................................................................. 3－10

四、訂定助人契約.......................................................... 3－13

五、轉介（案）.............................................................. 3－14

六、結案.......................................................................... 3－16

七、案主自我察覺.......................................................... 3－20

八、賦權.......................................................................... 3－28

九、倡導.......................................................................... 3－30

十、自我肯定訓練.......................................................... 3－33

十一、認知重建.............................................................. 3－34

十二、社會資源的運用.................................................. 3－36

十三、建立社會支持網絡分析...................................... 3－37

第四章　直接服務社會個案工作......................... 4－1

一、定義............................................................................ 4－5

二、起源發展.................................................................... 4－5

三、特性............................................................................ 4－6

Content〈4〉

四、過程............................................................................ 4－6

五、理論派別.................................................................. 4－11

六、社會個案工作的折衷主義...................................... 4－64

七、專業會談.................................................................. 4－66

八、記錄.......................................................................... 4－72

九、建立助人專業關係.................................................. 4－73

十、情感轉移和情感反轉移.......................................... 4－76

十一、家庭生態圖與族譜圖.......................................... 4－79

十二、個案管理.............................................................. 4－83

第五章　直接服務社會團體工作......................... 5－1

一、定義............................................................................ 5－5

二、歷史發展.................................................................... 5－5

三、目的............................................................................ 5－8

四、團體發展階段............................................................ 5－9

五、團體的種類.............................................................. 5－11

六、理論.......................................................................... 5－16

七、模型.......................................................................... 5－21

八、實施步驟.................................................................. 5－25

九、組織團體.................................................................. 5－27

十、團體結構.................................................................. 5－31

十一、注意事項.............................................................. 5－31

Content〈5〉

十二、團體工作者的角色.............................................. 5－36

十三、實施技術.............................................................. 5－37

第六章　直接服務社區工作與社區照顧 ........... 6－1

一、定義............................................................................ 6－6

二、組成要素.................................................................... 6－6

三、分類............................................................................ 6－7

四、功能............................................................................ 6－7

五、社區組織與社區發展................................................ 6－8

六、工作途徑.................................................................. 6－11

七、理論.......................................................................... 6－12

八、實務理論模式.......................................................... 6－13

九、模型.......................................................................... 6－16

十、社會行動.................................................................. 6－18

十一、實施步驟.............................................................. 6－21

十二、工作項目.............................................................. 6－23

十三、臺灣社區工作共同面臨的問題.......................... 6－24

十四、社區治理觀點的社會工作模式.......................... 6－24

十五、建構社區資源網絡.............................................. 6－26

十六、社區意識.............................................................. 6－29

十七、社區人力資源...................................................... 6－31

十八、社區工作者在賦權中的角色.............................. 6－32

Content〈6〉

十九、社區照顧.............................................................. 6－33

二十、社區總體營造...................................................... 6－39

二一、六星計畫.............................................................. 6－40

第七章　間接服務 ........................................................ 7－1

一、社會工作督導............................................................ 7－4

二、社會工作諮詢............................................................ 7－7

三、社會工作行政.......................................................... 7－10

四、社會工作教育.......................................................... 7－14

五、社會工作研究.......................................................... 7－17

六、社會工作管理.......................................................... 7－25

第八章　社會工作實務 ............................................... 8－1

一、兒童社會工作............................................................ 8－4

二、家庭社會工作.......................................................... 8－25

三、老人社會工作.......................................................... 8－33

四、企業社會工作.......................................................... 8－44

五、學校社會工作.......................................................... 8－50

六、矯治社會工作.......................................................... 8－57

第九章　志願服務與民間社會工作......................... 9－1

一、定義............................................................................ 9－4

二、各類相關名詞............................................................ 9－4

三、志願服務人員和專業社工人員之差異 .................... 9－5

Content〈7〉

四、特性............................................................................ 9－6

五、志願服務對社會福利的貢獻.................................... 9－6

六、志願服務人員倫理守則............................................ 9－7

七、志工的權利與義務.................................................... 9－8

八、志工的角色................................................................ 9－9

九、志工的動機................................................................ 9－9

十、有效激勵志工動機.................................................. 9－10

十一、志工管理.............................................................. 9－10

第十章　非營利組織.................................................. 10－1

一、定義.......................................................................... 10－4

二、分類.......................................................................... 10－4

三、特性.......................................................................... 10－5

四、臺灣非營利組織的分類.......................................... 10－5

五、臺灣非營利組織的發展.......................................... 10－6

六、角色與功能.............................................................. 10－7

七、董事會...................................................................... 10－8

八、發展階段................................................................ 10－11

九、倫理守則................................................................ 10－11

十、管理方法................................................................ 10－12

十一、發展趨勢............................................................ 10－12

十二、面臨問題............................................................ 10－14

Content〈8〉

十三、未來改進做法.................................................... 10－14

第十一章　社會福利.................................................. 11－1

一、社會福利.................................................................. 11－4

二、福利國家.................................................................. 11－8

三、福利社會.................................................................. 11－9

四、福利社區................................................................ 11－12

附錄一　名詞解釋 ...................................................... 12－1

附錄二　相關法規 ...................................................... 13－1

、社會工作師法.......................................................... 13－3

、社會工作師法施行細則.......................................... 13－9

、社區發展工作綱要................................................ 13－11

、社區營造條例（草案）........................................ 13－14

、臺灣健康社區六星計畫推動方案........................ 13－18

附錄三　精選試題 ...................................................... 14－1

附錄四　歷屆試題暨解答......................................... 15－1

第一章　緒　論　1－3

一、定義

助人專業服務活動，以協助社會各成員及單位恢復或增進社會功能。

二、案主

協助之焦點，產生求助行為，必要時予以轉介。

三、助人情境要件

案主。 社會工作者。

機構與設施。 干預行動。

專業關係。

四、社會工作與慈善事業之差異

基本觀念不同：權利義務相對人道、同情。

工作方法不同：講究專業方法相對憑個人主觀、偏好。

工作範圍不同：全體社會成員相對少數不幸者。

合作方式不同：國際合作相對各自為政。

人員參與不同：全員參與相對部分人服務。

功能不同：恢復、預防、發展三合一相對於恢復單一功能。

五、目標

目標 1：增強人們解決問題、抗衡與發展的能量。

目標 2：連結人與環境體系，以獲得資源、服務與機會。

目標 3：促進環境體系有效與人性的運作來提供人們資源與服務。

目標 4：發展與促進社會政策。

六、功能

恢復功能。預防功能。發展功能。

七、方法分類

社會工作的直接服務方法：

社會個案工作。社會團體工作。社區工作。

社會工作的間接服務方法：

社會立法與社會工作行政。 社會工作研究。

社會工作諮詢。 社會工作督導。

社會工作教育。 社會工作管理。

1－4　社會工作

八、社會工作實施方法的演進

歷史演進：1910 年代個案工作，1920 年代後出現團體工作，1930 年

代後增加社區組織。

實施內容：由傳統方法發展為綜融實施取向，以至專精實施取向。

九、社會工作實務模式

專業模式。科層模式。承諾的／激進的實務模式。

十、助人關係

影響因素分別是：

相互缺乏了解。

對其他文化採負面態度。

機會運用的差異。

社會與文化期望的衝突。

低社經地位案主少有價值感且不易改變。

性別。

其他因素。

十一、社會工作員具備之知識

人類行為的了解。臨床心理。統整性的知識。

十二、社會工作才能

分析。教導。估量。

十三、社會工作專業人員技巧

認知技巧。 行政技巧。

人際技巧。 決策技巧。

運用並管理資源技巧。

十四、社會工作的法定義務

照顧的義務。 尊重隱私的義務。

保密的義務。 告知的義務。

報告的義務。 提出警告的義務。

十五、社會工作員的角色

使能者。 中介人。

倡導者。 行動者。

調解者。 協商者。

教育者。 促動者。

第一章　緒　論　1－5

協調者。 研究者。

團體催化員。 公眾發言人。

十六、專業

特質論：系統理論、權威、社區認可、倫理守則及文化。

過程論：由有工作上的需要發展到成熟的專業。

權力論：具高度權威性。

十七、社會工作的價值體系

對人、對社會及對社會工作有不同的價值觀。

十八、社會工作倫理

對案主的倫理。 對同事的倫理。

對機構的倫理。 對專業人員的倫理。

對社會工作專業的倫理。 對社會整體的倫理。

十九、社會工作專業價值與倫理

二十、社會工作倫理的困境

決策困境。結構困境。

二一、專業倫理判斷

充分了解法定義務。

確實了解社會工作的基本價值與倫理。

明確界定倫理與法律的運用。

二二、專業倫理兩難

處置目標與法律、規則或政策有所衝突的問題。

社工員面對案主之誠信或保密問題。

與同事關係方面的問題。

有限資源的分配問題。

與法律訴訟有關之問題。

二三、保密

為避免社會工作者違反保密原則，應：

訂定明文契約。 了解自己的性格。

要求機構訂定保密規定。 專業組織明訂保密守則指引。

取得法律認可。 改變媒體的觀念。

二四、社會正義與均等

堅守原則：

1－6　社會工作

平等分配。 需求強度。

弱勢優先。 貢獻多寡。

二五、專業與工作團隊

專業團隊模式：

多專業團隊模式。專業間團隊模式。跨專業團隊模式。

二六、知識經濟時代的挑戰：21 世紀的社會工作

二七、社會工作與現代社會思想

個人主義。 集體主義。

人道主義。 多元主義。

社區主義。

二八、後現代社會工作

二九、後福利社會的社會工作處境

多元主義。 參與。

績效。 去專業化。

短期僱用。

第一章　緒　論　1－7

一、定義

社會工作（Social Work）是一門助人專業，是幫助人、提供社會服

務、推動社會福利政策及改革社會的。莫勒斯與西佛（Morales &Sheafor, 1998）認為對人提供照顧（Caring）、治療（Curing）與改

變社會（Changing The Society）是社會工作者存在的三個主要使命或

宗旨（3C's）。1982 年美國社會工作人員協會（NASW）將社會工作

明確地界定為：社會工作專業在於提供人性且有效的社會服務給個人

、家庭、團體、社區與社會，藉此，社會功能得以增強，生活品質得

以改善。

Skidmore（2000）定義為：社會工作係一種藝術、一種科學及一

種助人的專業。透過社會工作實務，幫助人們解決個人、團體及社

會問題，以減少人際關係的困擾，並使人生過得更豐盛。

社會工作師法（1997）第 2 條明指：社會工作是協助個人、家庭、

團體、社區，促進、發展或恢復其社會功能，謀求其福利的專業。

由此可知，社會工作是一項助人的專業活動，是以提供社會服務（

Social Services）為主。而社會服務的定義，依卡恩（Alfred J. Kahn）的看法，社會服務是達成下列三個目標的活動：

增強與修補個人與家庭角色扮演的功能。

提供一種新的制度設計，以協助、發展與社會化家庭變遷下的角色。

發展一種制度形式的新活動，以支持複雜城市中的個人、家庭與團

體。

另常見的定義是：社會工作是協助個人、團體、社區增強或恢復其社

會功能的能量，以及創造有利於達成目標的社會條件的一種專業活動

。從上述定義可見：

社會工作是一種專業活動。

社會工作清楚地規範社會工作服務的案主體系（Client Systems），包括個人、團體（包括家庭或家戶、組織）、社區（包括鄰里、

大社會）。

社會工作的焦點在於「人與環境」的互動，幫助個人、團體、社區

1－8　社會工作

增強或恢復其社會功能（Social Function）。

社會功能（Social Function）是指在日常生活中的各種社會經驗裏達

成滿意關係的活動。日常生活中的各種社會經驗是指個人、團體、社

區與社會體系間的互動關係。而滿意的關係，其實就是角色履行（

Role Performance）無障礙。因此，社會功能包含以下三個內涵：

與他人建立正向的關係。

滿意的生活角色扮演。

有自我價值感。

二、案主

案主（Client）是指社會工作者協助活動的焦點，可以是一個個人、

家庭、團體、社區、機構或制度，甚至是一個大的體系。在法律領域

裏，案主被稱為「當事人」。案主尋求社會工作的協助，通常有一定

的行為模式。總括來說，案主有五種類型：

自己認知有需求或問題，主動求助且被接受。

自己認知他人或體系有需求或問題，而求助社會工作者且被接受。

本人沒有求助，但社會工作者認為其已威脅或阻礙他人的社會功能

，例如：疏忽兒童的父母。

他機構轉介來的強制性或非自願性案主，例如：少年法庭轉介來的

保護管束少年，或家事法庭轉來的離婚配偶。

自己認知有需求或問題，但找錯機構，例如：單親媽媽要求社會工

作者幫她徵婚。

到機構求助的人，未必能稱之為案主，必須經過接案社會工作者評估

合格的求助者（或稱申請人）才能成為案主。那些申請人（Applicant）、被轉介者，或非自願性案主（Involuntary Client）屬於潛在案主

（Potential Client）。即使案主合乎機構服務的資格要件，也不一定

要由機構給予協助，因為資源的考量、關注焦點的考量都可能將案主

排除在機構案主名單之外。所以，真正的案主是必須簽訂服務契約（

Contracting）。由此可知，接案（Intake）不一定是申請人成為案主

身分的開始，簽訂助人契約才是案主身分的真正確立。

求助行為（Help-Seeking Behavior）是指一個人或體系有需求或有問

題時，向他人求助的過程。此求助行為模式具備文化異質性，案主意

識到問題或危機是個人的與社會的事件，以及本土的與專業的助人者

第一章　緒　論　1－9

的共存。求助者的次文化在求助模型中扮演重要角色。一般而言，求

助模型有以下四個要素：

案主定義與了解問題的經驗是產生求助行為的第一步：

有些案主所面對的情境是客觀的，例如：身心障礙、失業、家庭

失和、被強暴等。但是，文化在這客觀事實中占有很大的決定性

，例如：家中有精神病人不想被別人知道；失業是丟臉的事，不

該求助他人；家庭失和是家務事，不可外揚；被強暴讓人家知道

以後怎麼嫁得出去。如果案主及其家人有這樣的認知，案主不可

能求助。

通常影響案主認知最大的變數是他人，特別是重要他人（或顯著

他人）（Significant Others），例如：配偶、父母、子女。當人

們被顯著他人視為是案主時，就有高度的可能成為案主。

案主所生存的社會，有一套認定什麼是問題或困難的「認知圖」

（Cognitive Map），這圖像被同文化的社區成員所共享，形成其

解釋事物的準則，因此，案主對問題的認知可能與專業助人工作

者有很大的差距，例如：美國的亞洲移民對兒童管教的認知與美

國白人有很大的差別，「棒下出孝子」、「不打不成器」，會被

白人社會工作者認知為兒童虐待。

案主對問題的語意評估：案主認知自己有問題需要解決，問題意識

伴隨著種種社會壓力，驅使案主有接受協助的動力。但是，案主所

表達出來的問題是什麼，受到語言標籤與口語溝通的影響，例如：

有父母將子女吵鬧不好管教，當作是八字不合，加以毒打，或送人

收養，無意間已觸犯兒童及少年福利法。這種對問題的解讀不同，

發生在族群差異上最為明顯，不同族群對身體的看法不同，對疾病

的語意表達也不同。無論如何，回歸到案主的社會脈絡才能真正理

解案主對問題的語意評量。

問題解決的本土策略：

在初民社會最早就有求助的活動存在，現代的都市社區也不例外

，每個人遇到問題時最常見的解決方式是依賴行外解釋與非正式

諮詢的引導。行外解釋是指非專業的經驗式對問題的看法，例如

：在案主社會網絡（Social Network）中，有人曾有過相近的問

題，這些行外人有其獨到的見解，有時會提供「偏方」給案主。

1－10　社會工作

非正式的諮詢者來自非正式的社會支持網絡（Informal SocialSupporting Network ）， 又 稱 「 初級 支 持網 絡」 （ PrimarySupporting Network），是指家人、朋友、親戚、鄰居、同事、

教友等。這些人提供的建議可能包括節食、運動、信教、打官司

、忠告等。非正式諮詢提供的解決策略包括四個層面：對問題

的解釋；評估；轉介；本土處置。尤其在沒有正式支持體

系的社區，既沒有社會工作機構，也沒醫院或學校，本土助人提

供者的協助就很重要了。本土助人提供者也可能是社區中正式體

系的一環，例如：長老、廟祝、街坊組織等，其擁有社區所賦予

的法定裁判權，調解或仲裁婚姻、家庭、健康等事務，即使在現

代都市社區，專業助人工作者也只扮演最後的協助者。專業社會

工作人力絕對比不上本土的助人者的數量，專業社會工作者往往

是最後的手段。

文化敏感的問題解決：

指當專業助人者成為解決案主問題的最後手段時，專業助人者一

定要保有文化的敏感度。文化敏感是指以文化為基礎的溝通方式

，問題評估與文化價值相結合，使用本土資源，體會家庭角色的

複雜微妙，家庭或同輩的輩分與地位、聲望的體察，及行為模式

的理解等內涵。亦即站在案主的參考架構了解案主的人與環境。

社會工作者必須試著了解案主日復一日的家居、工作、社區生活

體驗。相信「他們的文化」與「我們的文化」都是一樣具有影響

行為的力量，千萬不要以「我們的文化」強加在他人身上。社會

工作者的文化一方面是來自「專業的次文化」，另一方面是個人

的社會史或傳記史，例如：出身白領階級的社會工作者面對低收

入家庭的案主時，文化敏感就是非常重要的思考。

三、助人情境要件

構成社會工作助人情境的基本要件有五項，分別是：

案主（Client）：

又稱「當事人」、「福利受益者」或「福利使用者」，亦即是社會工

作服務的對象。案主依其來源可分為：

自願案主：指有難題之個人、家庭或小團體自動自發要求社工人員

協助。

第一章　緒　論　1－11

非自願案主：指有難題之個人、家庭、社團等並非主動要求社工人

員協助，而是由政府法院或有權力之機關要求其尋求社會工作之協

助，例如：受刑犯、假釋少年、酗酒、毒癮之患者等等。

社會工作者（Social Worker）：

又稱「助人者」（Helper）或「社會福利專家」（Social WelfareSpecialist），是指受僱於公私立社會福利機構或設施中從事社會服

務的人。通常，社會工作者是專業的助人者，異於一般從事社會服

務的自願工作者。

要成為一位合格的社會工作者必須具備社會工作證照、專業教育背

景、受社會工作倫理約束，是社會工作師公會的成員，以社會工作

為職業生涯者。

機構與設施（Institution or Facilities）：

是指社會工作服務提供的所在地，可能是工作場所、學校、鄰里社

區、醫院、住宅中心或治療室。社會工作員在此場所內與案主一起

工作，以改變案主的行為或解決問題。在此一場所中的設備、生態

環境，形成一種助人的結構、界限、符號意義、規範與路徑，以引

導互動的行為趨向。

所以，生態環境是產生助人關係的動力之一部分。而社會工作的機

構與設施包括設備、人力、規範、目標，以及保守的社會福利理念

等，都是影響社會工作服務成效的重要元素。

所謂「變遷媒體」（Change Agent）包括任何個人、團體、組織、

機構，其被賦予職責去改變個人、家庭、團體、社區，以及社會。

所以，社會工作機構與設施，實構成社會工作服務的主體。

干預行動（Intervention）：

社會工作機構與社會工作者為了達成任務所投注的變遷努力，是為

社會工作干預行動。其實，也就是社會工作的過程中所進行的一切

活動，包括為案主所認可與建立契約、界定問題、建立工作目標，

以及執行改變的計畫。

通常，一個問題情境並非僅靠一套干預行動即可解決；有時候，需

要透過好幾套方案與活動才能達成一個社會工作的目標。總之，社

會工作干預行動是社會工作機構或社會工作者針對案主需求所採行

的一切服務過程。

1－12　社會工作

除了以上四個助人情境中的主要體系外，構成社會工作助人情境內各體

系間維繫的力量，應歸功於「關係」的建立。

專業關係（Professional Relationship）：

專業關係有異於日常生活中的人際關係，其差別在於：

專業關係是為專業目的而建立，人際關係可能以自身的滿足為目標

，而專業關係是為了其所計畫之改變目標而建立。

專業關係的形成不以社會工作自身的利益為前提，而人際關係的建

立可能站在一己私利為出發點。

專業關係的形成立基於客觀與自我了解，工作者可以被允許跳出個

人的問題與情緒需求，而敏感地面對案主的需求。然而，人際關係

則涉及較多的主觀情緒與偏好。也就是說，在專業關係的建立過程

中，有袪除個人偏見的必要。

四、社會工作與慈善事業之差異

社會工作係源自慈善事業，但卻與慈善事業內涵大不相同。主要相異

點如下所述：

基本觀念不同：

昔日的慈善事業是以財物施捨、貧病傷殘救助或失業無依者的服務

為主，其出發點多是基於個人同情心、人道觀念、宗教信仰，服務

內容但憑主觀與自由，不承認受助者具備要求救助的權利，也不承

認社會對受助者有提供服務的義務和責任。

反觀，近代社會工作認為人人有生存權、工作權、有個人尊嚴，社

會對每一個人的生存與生活具有保障與扶助義務，國家更應保障與

扶助人民。對於不幸者提供各項服務是國家和社會基於保障個人尊

嚴與生活，履行其應盡的義務，個人針對不幸者提供捐助與服務，

也是盡社會一份子的責任。

工作方法不同：

以往慈善事業之基本觀念出自個人意願與自由，認為人人皆可做，

不講究工作方法。

反觀，現代社會工作應用科學知識與方法，摒除個人主觀。

工作範圍不同：

以往慈善事業出於個人意願，服務對象為社會上少數不幸之人，由

於個人偏好或一己偏見服務少數人。屬消極救助；少數個人或團體