货运行业不断发生变革，市场竞争日益激烈，大力提升服务水平是汽车企业致胜法宝之一。在东风商用车售后服务网络中，5S 是一项重要工作。推行两年来，进展如何，服务站发生了哪些变化？下一步将怎么做？就这些问题，东风商用车有限公司国内销售部门售后服务部副部长康玉华接受了记者的采访。

“从2013年开始，我们逐步开展这项工作，把5S理念向我们的网络成员推广。”康玉华向记者介绍，有了这样的理念，在最初的培训阶段，我们首先让网员知道什么是5S，实现5S该怎么做。在随后推行的过程中，为了使成效显著、检核易行，从2015年开始，我们将检核点集中到了“一舍、一库、一车间”，即“职工宿舍、工具库和维修车间”。截止到今年9月，共完成97家 226项 5S的改善与验收，累计完成年度目标 357 项的 63%；11 月份还将有57家 131项5S管理改善待验收。从

目前我们掌握的情况来看，这57家基本上都已经提前达标。

康玉华说：“通过5S的实施，我们已经切实感受到了可喜的变化。最显著的体现在员工和客户两个方面，员工队伍更加稳定，凝聚力普遍增强；客户满意度进一步提升，网员单位信誉度得到提高。今后，我们会义无反顾且不打折扣地持续推进5S管理，并将重点放在养成性教育上，使网员单位能够把 5S 管理作为非常乐意去执行的常态化工作。”

“过去，卡车维修环境的脏乱差是 行 业 的 普 遍 常 态 ，大 家 都 习 惯了。但推行 5S 以后，我们的售后员工，尤其是维修工人，他们的尊严得到了明显提升，他们认为自己是在体面地为客户提供服务。同样，当客户走进我们的服务网点时，也完全得到了尊重和重视，享受到的服务品质也是非常棒的。”康玉华为这样的变化感到高兴。

保持5S常态化持续提升服务水平专访东风商用车有限公司国内销售部门售后服务部副部长康玉华

■记者 雷兴强 特约记者 徐刚 郭飞

四川南充兴达

5S，三方共赢的“一把手”工程

A5A4 20152015年年 1010月月2626日日 星期一星期一

E-mail:dfqcbs@163.com责编/石芬 版式/张文娟 校对/张哲

从5S到7S，持续向管理要效益

“面对经济下行、市场竞争加剧带来的挑战，推行 5S 管理显得更为重要。”在接受记者采访时，四川南充兴达车业有限公司总经理陈斌开门见山地说，“向管理要效益是现代企业获胜的法宝。按照东风商用车有限公司今年3月份召开的核心站、重点站5S现场改善启动会的部署，结合‘一舍、一库、一车间’具体要求，我们将5S作为一个重要组成部分纳入到企业的日常管理当中。”

据介绍，南充兴达成立于1991年，主营业务包括汽车销售、售后服务、配件供应、金融信贷、物流挂靠、从业培训等，是四川省运管局、南充市运管处核定的一类大修企业，拥有大型货运车辆维修、大中型客车、危险品货运车辆维修资质，长期为南充及周边地区商用车客户提供完备的售后服务和配件销售。自2009年以来，该公司累计销售东风商用车 1000多辆，占当地市场的39％。值得称道的是，该公司自去年5月至今累计开展从业培训超过10000人次。

“按照既定的目标和计划，我们投入 20 多万元对员工寝室、洗手间、车间地面、工具室、检测车间、发动机车间等进行了改造。显然，我们在管理方面越来越规范了。”四川南充兴达车业有限公司副总经理廖进表示，

“在东风商用车有限公司的指导和帮助下，通过推行‘5S’管理，南充兴达的面貌焕然一新，现场及员工操作环境得到明显改善，企业形象大幅提升，客户的进站频次也有所增加。”廖

进告诉记者，他们将继续采取有力措施，巩固现有成果，迎接新挑战。后续，他们计划推行“7S”管理。为进一步提高企业效益和管理水平，南充兴达将在现有 5S 的基础上增加两个

“S”：一个是安全（Safety），另一个是节约（Saving）。

“5S 管理已推行好几年了，今年延伸的领域更广了。最直观的感受就是工作环境干净整洁了很多，客户的满意度也提高了。我们将把好习惯保持下去，不断提升个人素养，在舒适的工作环境里为客户提供更优质的服务。”南充兴达员工汪敏向记者分享了他的体会和感受。

5S管理让员工、客户、企业三方都获益

“5S 管理的推行是一个员工、客户、企业三方获益的过程。在便捷、舒适、高效的工作环境里，员工心情更加愉悦，工作起来自然更加得心应手。员工在向客户提供超乎期待服务的同时，也为企业创造价值。”陈斌和廖进共同表示，推行 5S，南充兴达员工的整体素质提高到了一个新的高度。

5S管理推行前期是由上而下进行的。为改善员工作业现场环境、提升店面形象和服务能力，促进基础管理的提升，南充兴达将5S管理上升到“一把手”工程的高度。“总经理是一把手、车间主任是一把手、班组长是一把手。5S管理说到底是‘一把手’工程。”廖进坦言，在推行5S管理之初，不仅员工自己觉得工作负担更重了，分管领导也存在畏难情绪。“面对员工的不理解、不参与、不接受，我们用大量时间来释疑解惑。首先让员工明白什么是

5S。”据介绍，推行初期，南充兴达对5S的理念进行了广泛深入的宣传，并组织员工进行座谈、讨论，让大家各抒己见，发表对5S的认识和理解、意见和想法。通过努力，大家慢慢接受了这一理念。

在工具陈列室的架子上，记者看到上面是长短各异的套管，下面是大小不一的扳手，中间是量具、刀具、卡尺等形形色色的工具。对此，廖进向记者介绍，“整顿仓储、清理完毕之后，用字母、号码给每一个工具及其存放地点编写一个过塑的小标签，操作工只要记住什么工具、置于何地、放了多少三个要点，看到标签就能一目了然。”

除了 5S 管理的标语，“生产再忙安全不忘，人命关天安全在先”、“留一生安全给自己，送一份平安给家人”之类的安全标语在南充兴达处处可见，维修区域黑、黄相间的防撞柱也格外引人注意。

通过硬件设施的改造，南充兴达给人耳目一新的感觉。“之前修完车把垃圾捡干净就不错了，现在干完活把地板都拖得干干净净。工作和生活环境改善了，上班的心情也舒畅了。”汪敏告诉记者。在对车辆进行保养维护的间隙，客户陈良也向记者分享了他的感受：“南充兴达的环境改善明显，是周边最好的一家服务站。维修人员配备齐全、工作效率高、服务态度好，给我留下的印象非常好，我和朋友的车辆保养和维修都是在这里做的。”

“客户对我们的发展更有信心了，员工对企业的认同感更强了，员工之间的关系更和谐了。”廖进表示，“未来，我们的团队将更加优秀。”

持续推行精细化管理，为客户提供超值服务

南充坐落在四川东北部，地辖 3区 6 县。陈斌告诉记者，南充兴达正在现代物流园区投资建设“东风商用车·南充鑫兴达 4S 店”。该项目紧邻南充传化公路港，自今年 3 月开工建设以来，累计投入超过3000万元。目前主体工程已完成，预计今年年底完工并投入运营。

据东风商用车有限公司国内销售部门售后服务部负责四川区域服务工作的主任师曹旭玲介绍，1至8月，东风商用车四川区域累计售车5532辆，配件销售收入达2.72亿元。围绕“持续打造客户满意的、有价值的‘万·亿大省’”（销售整车10000辆，配件销售收入超过1亿元）目标，该区域正在开展配件“乐购易得”活动。“在南充市场，东风商用车一直具有良好的口碑。物流园作为一个新型综合物流中心，承担着很大的集散任务。未来，无论是整车销售还是保养维修，在这里肯定都有很好的发展前景。”廖进告诉记者，为了向客户提供细致周到的服务，鑫兴达正在购置先进的发动机分析仪、电脑解码仪、发动机免拆清洗仪、平衡测试仪、电脑四位定位仪等主要大型检测维修设备。

“鑫兴达占地面积近50亩，汽车展厅、维修车间、配件中心库、汽车综合检测线、办公楼等基础设施建成后将形成‘前店后站’的格局。”陈斌一边比划一边说，“如何在竞争中取胜，为客户、员工、企业创造更多效益，是每一位管理者面临的课题。我们将继续推行精细化管理，为客户提供超值服务，也希望得到厂家更多的支持和帮助。”

改变不良习惯解决实际问题

“5S 是企业管理的基础。”这是记者在该公司新落成的办公楼里看到的一条横幅标语。施进波告诉记者：“工具不再随处摆放、通道不再堆放杂物，这一变化应归功于5S管理。通过现场5S活动，我们的作业环境得到了很大的改善，日均进站台次从 32辆上升到45辆。”

记者在固原广汇源看到：在“整理”、“整顿”之后的维修现场，与作业无关的物品和工具已经全部清除。工作台上，现场产品、物料等按照取放方便的原则摆放在合适位置，常用备件摆放进材料柜。员工宿舍桌椅摆放端正，饭盒、工作服、工作鞋等物品都整齐地摆放在固定位置。“清扫”、“清洁”使工作环境变得干净、美观。维修技师赵军告诉记者，5S 管理推行之后，一天下来，工作服比以前干净多了。

据了解，固原广汇源成立于2005年，目前员工总数为 50 人，员工平均年龄仅 24岁。斥资500多万元新建接待大厅、客户休息室、配件大厅、员工食堂，扩建维修车间，截止 2015 年 4 月 30 日，固原广汇源完成了所有改善。按照“一舍、一库、一车间”要求，经改善，固原广汇源在硬件设施方面已经相当完备。同时，历经10年发展，该公司的企业文化凝练为效率、责任、系统、活力、和谐、精准、安全七个关键词。

推行 5S 管理过程中，员工从开始的被动执行已转变为自觉实践。“成立推行组织、制定推行方针及目标、拟定实施方案、日常教育、具体实施、评比和检查、奖励和惩罚”，据固原广汇源汽车销售服务有限责任公司售后总监陈晓勇介绍，通过7个步骤推行5S管理，员工克服了惰性和懒散，以前东西总是乱放，要花很多时间在找东西上，现在大家不再随手乱放东西，还会自然而然地把东西清洁和区分。大家不仅改变了以前的不良工作习惯，而且解决了不少实际问题。

让员工和客户在服务站找到家的感觉

在核心站和重点站推行5S管理的最终目标是为客户提供差异化的体验和感知，东风商用车有限公司国内销售部门售后服务部服务运营管理科副科长刘丰向记者表示，5S 能够为东风商用车售后服务网络创造价值。

“整理整顿做得好，工作效率步步高”、“整顿用心做彻底，处处整齐好管理”、“扫走旧观念，扫出新天地”、“清除垃圾和脏污，防止污染的发生”、“提高整体素质，养成良好习惯”……走在员工宿舍走廊，记者看到了很多关于5S管理的宣传标语。

在推行 5S 管理的过程中，固原广汇源大力改善员工工作环境和生活环境。“我们共有员工宿舍18间，上面13间，下面5间。”施进波和陈晓勇带着记者参观员工宿舍和

活动中心，向记者介绍，在改善员工工作环境方面，该公司在800多平米的地板上铺了6毫米厚的钢板，每平米投入超过110元；在改善员工生活环境方面，该公司投资近4万元购买工业专用洗衣机并请专人为员工清洗工作服，还投资6万多元购买光电一体热水器解决员工洗澡问题。“员工满意了，才会一心一意工作，让客户更加满意。”施进波如是说。

“通过推行5S管理，我们的工作环境得到了改善，个人的素质都有了很大提升，客户也更认可并信赖我们的维修服务水平了。”忙完手里的工作，在固原广汇源工作了整整10年的维修技师兼鉴定员赵军向记者表示。“就餐、住宿、洗澡、洗衣服、培训……我们没有任何后顾之忧。生活和工作环境越来越好，工作效率和安全系数更高了，客户的满意度也越来越高。”维修技师袁宗旺也分享了他的感受和体会。

在客户休息室，不少东风商用车车主都对固原广汇源的维修服务能力称赞有加。

“进站之后感觉跟自己家一样。不仅可以放心地把车交给他们维修、保养，还可以在员工食堂吃到清真餐。当路上遇到问题给服务站打电话，他们也会日夜兼程地赶过去排除故障、解决问题。”回族东风商用车车主马俊新向记者表示。

“我们的目标是让员工和客户在服务站找到家的感觉。”施进波表示，“一切活动都以人为核心，只有提高了人的素养，养成良好的习惯，5S管理才能坚持下去。”

构建两个流程，为客户提供优质服务

这些看似简单的方框、线条、标识牌，体现了对工作认真负责的态度。点点滴滴虽然细微但却不可或缺。

“车辆进厂，车辆交换、准备检测，确定附加作业项，按规定签订维修合同，维修作业、全过程检验，竣工检验，签发合格证，填写车辆技术档案，费用结算、开具发票，车辆出厂……”最让施进波津津乐道的是，为了向客户提供优质的服务，固原广汇源构建了服务接待流程和维修作业流程。

为进一步提高维修服务质量，构建和落实两个流程的同时，固原广汇源制定了“三检制度”：一是“专检”，由专职检验员按照有关技术标准、规范工艺文件和图样，对产品和维修作业项目进行检验，并对工艺过程实行有效的监督。二是“自检”，由维修工人对自己完成的维修作业项目进行检验，做到自我监督，自我把关，要求每位技师对自己维修的车辆质量负责，并在加工维修之后，先自我查验一遍，该维修的及时维修，该返工的及时返工，不合格的主动隔离，确保本工序的质量标准。三是“互检”，维修技师之间对所完成的维修作业进行相互检验，彼此学习，相互监督。

“服务站的维修能力强、服务水平高，管理非常标准、规范。在站里吃饭、休息都很方便。遇到问题，无论白天黑夜，不管长途短路，他们接到电话会立马派人前往解决问题。对于他们提供的服务，我非常满意。”车主何万贵向记者分享他对固原广汇源的感受和印象。

东风商用车宁夏商代处服务督导杨东平向记者表示，“固原广汇源在5S管理改善方面树立标杆的同时，一直有意识地引导客户使用东风品牌的纯正配件。”在陈晓勇看来，最直接有效地方式就是“给客户看得见的实惠”。固原广汇源一方面通过多种途径加大对纯正配件的宣传力度，另一方面针对大客户、标杆客户、普通客户在配件上提供不同的价格方案。目前，客户关于车辆的诉求在固原广汇源都能得到满足。

■在干净整洁的固原广汇源维修车间里，客户车辆正在进行保养、检修

宁夏固原广汇源

5S，让员工和客户都有家的感觉

固原广汇源汽车销售服务有限责任公司地处固原市原州区三营镇赵寺开发区。“从员工满意度入手提高客户满意度，让员工和客户都有家的感觉”，该公司总经理施进波告诉记者，通过推行5S管理，既提高了员工和客服满意度，也提升了服务能力及水平，更为企业创造了良好的经济效益。

“要与不要，一留一弃”、“科学布局，取用快捷”、“清扫垃圾，美化环境”、“环境整洁，贯彻到底”、“形成制度，养成习惯”……提起 5S 管理，稍有管理常识的人都会说出整理、整顿、清扫、清洁、素养这5个词。

长期以来，东风商用车有限公司通过5S管理，对生产现场的人员、机器、材料进行有效管理。“营销转型必须面向客户，只有树立强烈的客户意识，东风商用车的价值才能得到进一步提升。”东风商用车有限公司副总经理徐天胜早在2013年就明确要求，要将生产制造领域广泛推行的5S管理延伸至售后服务网络。

5S 作为一种现场管理改善方法，越来越受到企业管理者的重视。“从宣传到培训，再到具体工作的开展，作为一种理念和方法，5S管理从制造系统逐步向售后服务网络导入，不少服务站也已经尝到了 5S 管理的甜头。持续推行 5S 管理

将不断提升店面形象、提升客户满意度、提升东风商用车的价值。”据东风商用车有限公司国内销售部门售后服务部副部长康玉华介绍，东风商用车目前共有核心站、重点站 167 家。1-9 月共完成 97家累计 226 项 5S 改善与验收，占年度目标 357 项的 63%；11 月份还将有 57 家服务站共计131项5S管理改善待验收。

在东风商用车“走基层·市场行”活动中，多家服务站的管理者向记者表示，5S管理是提高效率、减少浪费、提升员工和客户满意度最重要的基础工作。通过推行5S管理，服务站的形象提升明显，业务量和利润都有所增长，员工的精神面貌和工作状态也更好了。按照“一舍、一库、一车间”（职工宿舍、工具库、维修车间）统一要求，四川南充兴达车业有限公司、宁夏固原广汇源汽车销售服务有限责任公司大力推行5S管理，成为东风商用车售后服务网络的典型和标杆。

2015年东风商用车“走基层·市场行”特刊

确立5S基础管理地位 向精益管理要效益东风商用车售后服务网络推行5S管理取得实效 ■记者 雷兴强 特约记者 徐刚 郭飞

走进四川南充兴达车业有限公司，整洁、有序的现场和规范、标准的作业给记者留下了深刻印象。这家占地 30 亩左右的东风商用车服务站内，左手边是待维修车辆停放区和服务车辆停放区，右手边是危险品货运车辆维修区，正前方是普通货运车辆维修区，右前方是总成维修区、员工休息室和工具陈列室，身后则是员工宿舍。

记者注意到，在兴达服务站的宣传栏、更衣间、职工宿舍以及车间醒目的位置，都贴有5S现场管理的警示标语，处处提醒员工，把现场5S管理的理念深入心里。

■■南充兴达干部职工摆出南充兴达干部职工摆出““双心双心””造型造型，，寓意着同客户心心相印寓意着同客户心心相印