嶺東科技大學管理學院觀光與休閒管理系

『實務專題』期末報告內容修正定稿指導老師同意表

班 級 夜四觀光4A

學 生 陳悅綺、洪翊庭、吳澤彥、周家宏

指 導 老 師 張宏政 老師

專 題 題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指導老師簽名：_____________________

中 華 民 國 1 0 0 年 1 2 月 2 7 日

致謝辭

本項專題製作得以順利完成，首先要感謝指導老師張宏政老師的耐心教

導，不論從問題的確立、研究方法研究及導正、研究結果分析及討論，皆

為我們大家大學四年中非常難忘的學習過程，更是一個未來學習之典範。

在專題製作的一年中，大家在老師的耐心教導和鼓勵下，學習到了許多有

形及無形的知識，思考能力和處理事情的態度，都讓我們受益不盡。

再來，我們要感謝每位組員，在組員互動中，我們學會了如何互助、

互諒等人與人的相處之道，我想這也是學校給我們這項作業最重要的目

的。專題的製作過程艱難且曲折，但是收穫卻是前所未有的，每個細節與

體驗都讓我們更加成長與茁壯。

最後，謝謝宏政老師為我們提出的每個意見及空出的每個寶貴時間，

老師為我們所做的指導跟協助，實非言語所能表自，我們大家除了感謝還

是感謝，並在此向每個為這份專題付出的人致上最大的謝意。

嶺東科技大學觀光與休閒管理系

組員：陳悅綺 洪翊庭

吳澤彥 周家宏

1

目錄

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機...........................................................................03

第二節 研究目的.......................................................................................06

第三節 研究範圍與對象...........................................................................06

第四節 研究流程.......................................................................................06

第二章 文獻探討

第一節 飯店之定義...................................................................................08

第二節 商務飯店與觀光飯店...................................................................12

第三節 服務品質的定義...........................................................................14

第四節 相關個案分析...............................................................................16

第三章 研究設計

第一節 研究架構.......................................................................................23

第二節 研究方法與工具...........................................................................23

第四章 個案飯店轉型分析

第一節 個案發展背景..............................................................................22

第二節 半結構式訪談...............................................................................25

第三節 內部環境SWOT............................................................................27

第四節 觀察法...........................................................................................28

2

第五章 結論與建議

第一節 結論...............................................................................................29

第二節 建議...............................................................................................30

參考文獻

第一節 中文...............................................................................................32

第二節 英文...............................................................................................34

附錄

訪談黎客....................................................................................................35

研究討論紀錄表........ ................................................................................40

3

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

對經濟發展蓬勃的國家來說，飯店可算是國家的顏面，飯店中的設施

與服務，是國際評估一個國家的發展進步、程度的重要指標。

依觀光局 2011 年度發表，來台旅客人數為 6,087,484 人次，較 2010 年

來台旅客人數 5,567,277 人次，成長 9.34%，相較於前幾年的來台旅客人數

統計有大幅的成長；而 2011 年全年度中，以觀光目的別之旅客數百分比數

為 59.69%，較 2010 年度 58.31%，成長 1.38%，且有陸續成長的跡象；以

商務目的別之旅客(業務+會議)百分比數 17.52%，相較於 2010 年度

18.42%，負成長 0.9%。(2011 交通部觀光局)。因此，以觀光目的來台之旅

客有明顯增加的趨勢，在台灣產業高動發展的現今及回應觀光旅客遞增的

現象，針對觀光旅客所開發出來的度假型飯店或旅館，不管是規模及數量

也有明顯增加，所以要如何讓商務型飯店也讓觀光旅客所接納，是目前商

務型飯店的一大課題。

依據觀光局 2011 年 12 月統計，合法旅館(飯店)計 2,692 家，房間數為

110,772 間，非法旅館(飯店)數為 486 家，房間數為 14,951 間；而 2010 年

12 月統計，合法旅館(飯店)計 2,678 家，房間數為 108,905 間，非法旅館(飯

店)數為 473 家，房間數為 14,445 間(2011 交通部觀光局)。由數字顯示非法

飯店有逐漸減少的趨勢，相對的合法飯店也穩定的在成長當中。此一顯示

4

代表住宿的需求量增加，也反映了國內飯店業美好的遠景。

表 1-1-1 歷年來台旅客統計 (資料來源：交通部觀光局)

年份 人數 成長率(較上年) 2011 6,087,484 9.34% 2010 5,567,277 26.68% 2009 4,395,004 14.30% 2008 3,845,187 3.47% 2007 3,716,063 5.58%

表 1-1-2 歷年飯店數統計 (資料來源：交通部觀光局)

年-月 合 法 旅 館 未 合 法 旅 館 家數 房間數 家數 房間數

2011 年 12 月 2692 110772 486 14951 2010 年 12 月 2678 108905 473 14445 2009 年 12 月 2680 106863 519 16191 2008 年 12 月 2673 105179 582 18521 2007 年 12 月 2645 102326 607 19135

表 1-1-3 歷年來台旅客之目的 (資料來源：交通部觀光局)

年份 業務 觀光 探親 會議 求學 其他 未列明 2011 16.18% 59.69% 8.22% 1.34% 1.03% 9.42% 4.12% 2010 16.84% 58.31% 8.92% 1.58% 1.13% 5.30% 7.92% 2009 18.10% 52.29% 9.42% 1.57% 1.24% 6.26% 11.11% 2008 22.92% 46.17% 10.52% 1.54% 1.18% 6.00% 11.67% 2007 25.05% 44.36% 10.65% 1.56% 1.13% 5.83% 11.43%

在不景氣環境之下，商務旅客紛紛縮減出差洽公的預算，介於五星級

飯店和低價旅館、旅社之間的商務飯店，由於投資成本較小吸引眾多業者

投入搶食競爭，加上近年政府強力的推廣國民旅遊，價格比觀光型飯店便

宜的商務型飯店成為市場新寵兒。看好這一片市場的前景，除了新飯店不

斷開張以外，許多老字號的飯店也紛紛在市場需求下改建翻新，商務休閒

5

飯店的市場出現蓬勃發展的現象。而這些新型態的旅館，市場定位不盡相

同，有些導入區分消費的概念，如三小時休息市場的汽車旅館，有些則只

鎖定商務旅客。但不管如何，在豪華設備和具彈性的價格策略之下，已逐

步瓜分觀光飯店的市場。

近幾年台灣的服務業大幅的崛起成長，GDP (國內生產毛額)的比率已經

佔據七成以上，服務業的就業人口也成長至六、七成以上。台中地區在工

商產業均衡發展，尤其以三級產業的各項上都有明顯的成長(2011 經濟部主

計處)，甚至趨於都市經濟的發展主軸，形成中部五縣市購物、休閑、消費、

娛樂等的都會區核心都市。產業特色有東海商圈、繼光商店街、婚紗街、

美術園道商圈、家具街、皮鞋街、天津服飾街、精明一街商圈，以及台中

著名的商圈逢甲商圈以及一中商圈。

中部市場飯店業由於台中縣市合併，觀光資源的整合進而旅客增加，

加上陸客團體逐年暴增，造成飯店房間數供不應求，形成一種飯店業客層

的推擠狀況。許多飯店投入開發二館，如：永豐棧、拓程、朝盛 52、台中

福容等，同時也有新飯店即將動工或已動工；也有老舊飯店翻修拉皮重新

登場如：福泰橘子、伯奇、碧根、寶華等。(陳昶瑞 2011)

此次研究的是黎客商旅，生活圈內左擁台中新市政中心及新光三越百

貨公司，右擁逢甲商圈及台中都會公園，近貼逢甲商圈購物步道區。因為

地理位置的關係，使得黎客商旅除了接待商務旅客外，也同時接待觀光休

6

閒旅客，對黎客商旅來說這是個轉型亦或是雙贏的機會。

第二節 研究目的

本次研究之目的是想了解坐落在繁華商圈及新興產業環境的飯店，是

否會因環境的變遷與市場需求不同，而去改變其內部之設施及服務，進而

提升飯店本身的競爭力。

第三節 研究範圍與對象

本次個案研究為逢甲的黎客商旅，2002 年 12 月於中台灣風格登場，配

備設施有自助洗衣及商務輔助設施等，包括：提供完善文秘服務的商務中

心、光纖寬頻上網、無線光纖寬頻上網等服務。

因地理位置關係，藉黎客商旅要了解飯店是否會依市場需求的不同而

有轉型或改變之研究。

我們將以我們的主題，因應市場環境而轉型的商旅，而以黎客商旅為

例以相關文獻資料及訪談與分析，藉以了解黎客商旅因應市場而作出的轉

變。

第四節 研究流程

依據本研究的背景與動機，首先先探討研究問題與目的，確立研究對

象與使用的研究方法，以作為研究的準則與目標，透過相關文獻及理論基

礎探討，蒐集資料並進行深度訪談，根據文獻資料進行『深度訪談法』以

7

及『SWOT 策略分析』，最後將資料彙整歸納出結論與建議。

研究背景與動機

↓ 研究問題與目的

↓ 文獻探討

↓ 個案發展背景分析

↓ 研究設計

↓ 次級資料整理

↓ 企業環境訪談

↓ 訪談結果分析與討論

↓ 結論與建議

圖 1-5-1 研究流程 (資料來源：本研究小組)

8

第二章 文獻探討

為瞭解因應市場而轉型之旅館，本章本章將整理與研究相關課題之文

獻，而之中我們分為四個部份；第一節為飯店之定義；第二節為相關個案

分析，而其中我們以碧根商旅與文華道商旅；第三節為個案發展背景；而

第四節我們將前三節做個統整與結論。

第一節 飯店之定義

旅館與飯店的英文為 Hotel，來自法文 Hôtel，又源於拉丁語的

Hospitalem。又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，其基本

定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間。現在的

飯店，除主要為遊客提供住宿服務外，亦提供生活的服務、餐飲、遊戲、

娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施飯店的價格及質素，通常由其

提供的服務所決定。在 20 世紀末開始，由於全球旅客人數大幅上升，飯店

的服務水準亦有不少改善，世界各國一般都以飯店等級標準（由一星至五

星）為飯店分級。(謝明成 1992)

一、飯店的定義

英國「旅館暨餐飲經濟發展會」認為旅館是一座為公眾提供住宿、餐

飲及其他有關服務的建築物或設備。且是公然的、明確的，向公眾表示是

為接待及收容旅行者及其他受服務的人而收取報酬之家(詹益政 1995)。

國內的相關法規條文對飯店的定義如下：

9

1.旅館業管理規則第二條

本規則所稱旅館業，指觀光旅館業以外，對旅客提供住宿、休息及其

他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。

2.台北市飯店管理規則第四條第五項

飯店：以營利為目的，設有房間、寢具、提供休息、住宿之場所。

3.高雄市營業衛生自治條例第三條第四項

旅館業：以固定建築物經營旅客留宿或休憩之營業。

我們認為「飯店是設備完善且經過中央或政府主管機關核准的公開建

築，對公眾富有法律上的權利與義務，以提供房客餐飲、住宿的營利事業」。

為了區隔不同的市場，飯店可依性質、規模、房價或房客的住房時間

的長短去區分。(1992 謝明成)

二、飯店的分類

依飯店的性質與旅客居住時間長短可分四種：

1.商業型飯店(商務飯店 Commercial Hotel)：主要接待來往經商貿易的旅

客為主。

2.觀光型飯店：位置遠離噪雜的都市，營業多有季節之分。專為渡假而

來的遊客提供服務。

10

3.長期性飯店(Residential Hotel)：在歐美有些家庭長以飯店作為住

宅，多半為單身老年人或有錢人的家庭。

4.特殊旅館(Special)：如汽車旅館、機場旅館等。

姚德雄(1997)認為，飯店依其不同型態有不同的特性，可分為一般特

性與經濟特性。

三、飯店之特性

1.一般特性：

(1)服務性：飯店所提供的服務品質好壞，會影響整體飯店給人的形象

。因此飯店經營客房出租，餐飲供應，並提供會議、三溫暖、健身房

等相關設施，主要是為了服務房客，讓房客有賓至如歸的感覺。而服

務價值的判斷是由飯店的消費者來判定，並非提供服務者主觀認定。

(2)綜合性：飯店除了提供住宿、餐飲外，並維護旅客生命財產的安全

。另外還提供金錢兌換、代訂機票、門票、介紹安排旅遊、交通工具

等提供多樣多元的服務。

(3)公共性：一般飯店的主要任務是對任何旅客提供住宿與餐飲，而商

務飯店更另外提供集會、開會的場所，以及任何人都可以自由進出的

大廳及會客廳。

(4)無歇性：飯店提供的服務是全年無休、全天候的服務、沒有打烊時

11

間，其所提供的服務不僅需要安全可靠，還需要熱誠及親切的服務態

度，使顧客在飯店的期間能感到滿足且愉悅。

2.經濟特性：

(1)商品不可儲存、易逝性：飯店是一種「提供勞務」的事業，勞務的酬

報主要以次數或時間來計算，時間一過其原本可有的收益，因沒有使

用其所提供之勞務而不能實現。如客房只能當天出租，當天未能出租

的客房不可能流到隔天在出租，因此未銷售的房間將成為當天損失。

(2)短期供給無彈性：飯店提供的客房數是固定的，短時間內無法增加

客房數，無法供應超量的需求，因此短期內的飯店商品供給是沒有彈

性的。就個別飯店而言，飯店房租收入金額已客房全部出租為最大限

度，客房當天一旦售出，因空間、面積無法增加，房客在多也無法再

增加客房而增加收入。

(3)資本密集且固定成本高：飯店的興建位置與交通要件息息相關，繁

華的市區或風景區，地價自然昂貴，因此興建飯店的成本以建築費用

所佔比例最高。固定成本包含人事、賦稅、利息、維修等，占飯店支

出的 50~60%。

(4)勞力密集性：飯店是勞力密集的服務業，即使目前許多作業已使用

科技設備電腦化，但仍許使用大量的「人為性的服務」。如提領行李、

餐飲服務、客房整理、櫃檯諮詢等。

12

(5)需求的波動性：旅客對飯店的需求很難去預估，且飯店市場需求受

到不少外在環境的影響，如天然災害、經濟景氣、政治安定與否、國

際情勢等。且受到季節性和區域性的影響也不小，淡旺季收入的差距

較大。

(6)地理位置影響：Ellsworth M. Statler(史塔特拉)曾表示：飯店的地點

(Location)是決定經營成本的關鍵因素。飯店的建築物，興建在某一

地後已是固定的，無法隨著住宿的人群而移動，因此規劃投資前，市

場調查和可行性研究評估是很重要的。

(7)需求的替換性：飯店住宿及餐飲消費行為，依消費者的不同，動機

和需求也各不相同，因此面對飯店業所提供的商品是有相當大的替代

性，不是絕對必要而不可更換。同質性服務亦可做相當廣泛的選擇。

第二節 商務飯店與觀光飯店

地點多集中於都市或工商發達之市區上，因位置交通便利而對目標市場

頗具吸引力。主要的接待對象為來往經商貿易的旅客為主，生意集中於平

日，週末、假日住房率偏低。提供服務之內容精緻，主要以滿足商務需求

為主，如免費之報紙和咖啡、個人電腦操作設備、國際直撥電話、電傳、

洗衣、僕役長之協助和禮品商等。設備較豪華、完善，如游泳池、三溫暖、

健身俱樂部、商務中心、各種類型的會議室及談判室等。(張朠紹 2008)

一、商務飯店的定義

13

地點多位於風景名勝區、主題遊樂園、觀光人潮較多的地方，主要提供

給來觀光、休閒、渡假和療養的旅客，經營上有顯著的淡季(Low Season)

與旺季(Hig h Season)。常使用淡旺季租金經營差異化來吸引遊客，有時也

會配合活動與季節推出折扣，來提高住房率。除了基本的客房、餐飲設施

之外，依所在的地方特色提供不同的設備。服務內容包括： 戶外活動及球

類器材、健身設施、溫泉浴等，均以健康休閒為目的。(夏文媛、吳錦芬2010)

二、觀光飯店的定義

三、商務飯店與觀光飯店的差異

(1)商務飯店：外觀屬於傳統的建築，處在的位置大多是在車水馬龍的都

市區裡，而飯店的大廳較於典雅莊重，房間簡潔乾淨且有方便辦公的

基本器材，在設施方面無線網路、停車場、雜誌、早晚報、Morning Call、

代客叫車等都是基本的配備。

(2)觀光飯店：外觀屬於休閒度假風格的建築，處在位置於觀光人潮多的

地方，飯店的大廳顏色較活潑鮮明，房間是大而且以舒適感為重，設

施以室外設施或配合景點的方案為主。

1.硬體方面

(1)商務飯店：在員工訓練上應多注重語言能力以及幫商務客處理基本開

會事項之能力。入客時有專業行李員，服務人員的態度要從容不迫。

2.軟體方面

14

一般顧客最重視的為其專業的服務品質。

(2)觀光飯店：語言能力是最基本的，微笑及親切的態度是訓練上的重

點，要讓旅客們有賓至如歸的感覺，服務人員的態度會直接的影響顧

客滿意度。

第三節 服務的定義

美國旅館大王 The Late E. M. Statler(史大特拉)謂：「旅館是出售服務的

企業。」。這種定義是將旅館界定為「服務業中的服務業」最為澈底明瞭。

隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化，追求高品質的服務已是當前

最重要的消費趨勢，服務品質管理對於飯店業者的經營已是重要的競爭策

略之一；若員工再服務品質的重視方向與顧客的認知是不一致的，或者是

顧客期望與實際所得服務的認知上是不一致的，則會產生服務品質的缺

口，也將造成顧客對服務品質的不滿意以流失了顧客。

此處旅館的服務稱謂係包含設備的服務、人員的服務；換言之，就是

指硬體的服務和軟體的服務。若以現代化的旅館而言，不可或缺的經營條

件就要包括：旅館的立地位置、交通條件、建築物的外型、內部裝潢的格

調、服務項目及設備、餐飲的特色與風味、服務人員的使用與調派等等的

有形與無形的服務，即現代化的旅館係趨向全套的服務

1.Lovelock and Wright(2007)則定義「服務」為：服務是由一方提供給另

一方的經濟活動，大多普遍應用以“時間-基礎”的績效，以帶給接受

15

者所想要的結果或者提供物品或其他資產讓購買者有支配權，以交換

顧客他們所付出的金錢、時間，及努力。接受服務的顧客期望從接觸

到的商品、勞力、專業技術、設施、網絡及系統運作中獲得價值，但

他們通常無法取得服務流程提供中的任何實體設施或專業技術等的所

有權」。(Lovelock & Wright, 2007, p.6)

2.Kotler(1997)對服務的定義：服務係指一個組織提供另一群體的任何活

動或利益，基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產 可

能與某一項實體產品有關，可能也無關。

3.Karl Heinrich Marx 馬克思在資本論(1867)裡面認為：服務是使物的使

用價值得到發揮。是勞動的一部分。

提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動或 勞動過程的

加工，在加工過程結束後，產生一種具有使用價值的產品，只 不過服務所

產生的產品是無形的；服務不但是一種無形的產品及非實體的東西，而且

也是沒有固定的標準模式。服務品質的好壞與否，是無法用具體的體積、

重量、成分等量化的數字來判定。服務品質優劣之恆量標準，端視其所服

務的對象所感覺到滿意的狹義層面而定，因此有些學者認為好的服務觀點

而言，並沒有絕對的做法與答案。所以提供之服務不論大小，只要能夠滿

足於顧客也就等於完成一次好的服務了。

16

第四節 相關個案分析

一、文華道會館

1.簡介

成立於 2007 年，坐落於台中逢甲夜市商圈，與逢甲大學比鄰，近中科、

台中工業區、中彰快速道路等，無論逛街購物洽商都很方便，擁有 195 間

客房，簡約的商務客房、獨具風格的藝術客房、親子家庭房及時尚的莎翁

套房。

2.經營概念

「感覺奢華、輕鬆擁有」這座落於台中市最年輕、最熱鬧的逢甲商圈，

擁有最五星級的服務精神、溫馨的氣氛，以及最IN的工作環境，195 個主

題不一的客房將提供給每位住客最與眾不同的住宿環境與品質。

3.硬體設備

外觀是巴洛克式建築的休閒風格，大廳採用顏色的對比讓人驚艷，屬於

度假型飯店的風格，設備有商務中心、會議廳、交誼廳、泡腳浴池、健身

房等。房間除了商務客房外還有不同的視覺感官的房型。

4.軟體方面

針對不同的需求提供服務，如處理商務業務的服務人員，基本的語言能

力為中英日，針對所在的逢甲商圈能清楚介紹給房客。

5.其他服務與方案

17

飯店內免費的 140 個停車位讓房客不用擔心車位問題；寵物免費住宿，

雖不能住進飯店但會安排至全國動物醫院住宿；衣物的送洗服務；免費高

鐵接駁車；全館無線網路提供及中西式餐點等。方案方面假日因住房率較

高所以幾乎都以平日為主，加上與逢甲商圈合作推出折價券，平假日都吸

引需多遊客進住。

1.簡介

二、碧根行館

原為碧根商旅，2009 年全新裝潢，更名為碧根行館。位於每位遊客前

往來台中必逛的逢甲夜市旁，鬧中取靜的環境與合理的價格，方便飽嚐台

中美食。飯店鄰近台中市政府、台中世貿、台中科博館、國立美術館、誠

品經國綠園道、台中公園、中友百貨、一中街等台中景點，吸引許多人再

次造訪推薦。

2.經營概念

以『My Home in Beacon』為新概念延伸，極簡、自然為意境，透過全

新風貌以及對高品質的要求，創造極品現代都會風格，用心打造一個全新

精緻客製化貼心服務台中住宿空間，集結都市中的便捷與鬧中取靜風格提

供家的溫馨與舒適，感受體貼的服務與最尊貴的禮遇。

3.硬體設備

飯店外觀是簡潔沉穩的建築風格，大廳顏色柔和簡單，屬商務型飯店

http://www.stae.com.tw/�

18

的風格，設備有商務中心、會議室、閱覽室、咖啡廳、酒吧及健身房等。

房型選擇較少且坪數較小，但重新裝潢後的視覺效果比以前好很多。

4.軟體設備

提供服務以商務方面為主，人員基本語言能力為中英日，因楚再逢甲

商圈較久，對逢甲商圈也能清楚的介紹給房客。

5.其他服務與方案

飯店提供室內與室外停車場讓房客不用擔心停車問題；衣物的送洗；

免費無線上網；咖啡廳免費茶點；外幣兌換等服務。方案針對時下流行與

平日去優惠，如夏季配合中部的麗寶樂園、綠色環保的優惠。

福華飯店、台中商旅、黎客商旅及碧根行館共同推出三條免費觀光接

駁巴士路線，十月正式上路，包括市區觀光、台中航空站至飯店、中港商

圈及逢甲夜市，便利自由行旅客暢遊台中，只要住宿這四家飯店的自由行

旅客都可免費搭乘。(

三、相關新聞

張菁

雅 2011/10/13)

19

第三章 研究設計

本章第一章節將介紹研究架構：第二節介紹研究方法與工具。

第一節 研究架構

圖 3-1-1 (資料來源：本研究小組)

第二節 研究方法與工具

1.

又稱為「半標準化的訪談」(Semistandardized Interviews)或「引導式的

訪談」(Guided Interviews)。半結構式訪談是介於結構式與非結構式的訪談

之間的一種資料收集方式，研究者在訪談進行之前，必須根據研究的問題

與目的，設計訪談的大綱，作為訪談指引方針。不過在整個訪談進行過程，

訪談者不必根據訪談大綱的順序，來進行訪問工作。通常訪談者也可以依

Semistructured interviews (半結構式訪談)

探討因環境而轉型之商務飯店(以黎客商旅為例)

觀察黎客商旅

參考歷史文獻

半結構式訪談

轉型前後 SWOT

結論與建議

20

實際狀況，對訪談問題做彈性調整。

半結構式訪談假設，雖然訪談的問題相同，但由於受訪者對於問題本

身的認知及個人生活經驗不同，往往導致受訪者的反應會有很大差異。半

結構式訪談大綱不太像結構式訪談大綱一樣，需要對每個討論議題預先設

計非常清楚的問題，反而是以半開放方式詢問問題。對採半結構式訪談的

研究者而言，訪談大綱的設計只是為了要讓訪問進行得更流暢，所以在引

導式的問題之後會緊隨著開放說明式的問題，用以詢問受訪者的感受。與

其他兩種訪談法相較，半結構式的訪談具有下列幾項優點：

(1)對特定議題往往可以採取較為開放的態度，來進行資料收集工作，當

研究者運用半結構式的訪談來收集資料時，經常會有意外的收穫。

(2)當受訪者在訪談過程受到較少限制時，往往會採取較開放的態度來反

思自己的經驗。

(3)當研究者的動機是要深入了解個人生活經驗或將訪談資料進行比較

時，半結構式的訪談可說是非常適合運用的方式。

2. SWOT 分析法

也稱 TOWS 分析法、道斯矩陣即態勢分析法，經常被用於企業戰略制

定、競爭對手分析等場合，是市場營銷的基礎分析方法之一，在分析時，

應把所有的內部因素(即優劣勢)集中在一起，然後用外部的力量來對這些因

素進行評估。

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%88%98%E7%95%A5%E5%88%B6%E5%AE%9A�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%88%98%E7%95%A5%E5%88%B6%E5%AE%9A�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B%E5%88%86%E6%9E%90�http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80�

21

(1)優勢與劣勢分析(SW)

優劣勢分析主要是著眼於企業自身的實力及其與競爭對手的比較，由

企業競爭的角度來看，所謂的 Strengths(優勢)與 Weaknesses(劣勢))即是企業

與其競爭者或是潛在競爭者的比較結果，企業本身的優勢就是競爭對手的

劣勢，而競爭對手的優勢就是本身的劣勢，因此優劣勢互為表裡。

(2)機會與威脅分析(OT)

機會和威脅分析將注意力放在外部環境的變化及對企業的可能影響

上，隨著經濟、社會、科技等諸多方面的迅速發展，特別是世界經濟全球

化、一體化過程的加快，全球信息網路的建立和消費需求的多樣化，企業

所處的環境更為開放和動蕩。這種變化幾乎對所有企業都產生了深刻的影

響。所以對環境分析成為一種日益重要的企業職能。

環境發展趨勢分為兩大類：一類表示環境威脅，另一類表示環境機會。

環境威脅指的是環境中一種不利的發展趨勢所形成的挑戰，如果不採取果

斷的戰略行為，這種不利趨勢將導致公司的競爭地位受到削弱。環境機會

就是對公司行為富有吸引力的領域，在這一領域中，該公司將擁有競爭優

勢。

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%85%A8%E7%90%83%E5%8C%96�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%85%A8%E7%90%83%E5%8C%96�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E9%9C%80%E6%B1%82�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%8E%AF%E5%A2%83%E5%A8%81%E8%83%81�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%8E%AF%E5%A2%83%E6%9C%BA%E4%BC%9A�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%9C%B0%E4%BD%8D�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF�http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF�

22

第四章 個案飯店轉型分析

第一節 個案發展背景

1.簡介

黎客商旅擁有 77 間裝潢精緻的客房，臥擁都市繁華，左擁台中新市政

中心及新光三越百貨公司、右擁逢甲夜市商圈。由黎客商旅出發只要

數

分鐘的車程便可連接中山高速公路中清交流道，不論通往台灣桃園中正

2.硬體設備

國際機場或前往台中火車站，都坐擁優勢地理位置。

外觀灰色的磚牆，擁有沉穩的商務氣息，大廳採明亮的燈光，簡潔舒適，

設備有商務中心，影印、列印及收發郵件，免費的電腦可使用、投幣式的

洗衣機等。房型有雙人至家庭套房，黎客樓層有專屬的主管及溫馨套房等。

3.內部提升及規劃

(1)而因應市場變遷黎客商旅也推出一系列的轉型規劃：(陳昶瑞 2011)

A.市場及自我分析

B.黎客商旅的特性延伸

C.增加市場競爭力

D.品牌的推出

E黎客飯店管理顧問公司型態模式推出開放加盟，或委託經營管理。

http://leparker.hotel.com.tw/�http://leparker.hotel.com.tw/attractions.asp?pkey=103309�

23

圖 2-3-1 黎客商旅的特性

(2)如何提升客商旅的競爭力-行銷面提升(陳昶瑞 2011)

A.將增加各個國內外線上旅行社，不會在意該旅行社的量大與否，在

網路的行銷裡，他們只有銷售出去才會有佣金支出的問題，而沒有銷

售的時候，都是我們免費的網路廣告。

B.網路的行銷模式，將以臉書、部落格等多種網路社交方式，增加曝

光率。

C.加強與逢甲大學、僑光科大、西苑高國中之住宿配合。

D.增加小型僑團的配合旅行社搭配周日、一的住房。

E.將會以房間內備品的變化做為提高房價的方式。

F.使用官網線上訂房系統，以利提早確認訂房，做後續安排及其他銷售

動作。

(3)如何提升客商旅的競爭力-硬體面提升(陳昶瑞 2011)

A.將二樓團體樓層更換床鋪為 110*180 兩床連接床，可應付僑團使用

預估最少可達每月收入為 9.6 萬增加約 1.6 萬。

24

B.將七樓更改為爵仕商務樓層，將全面更換裝潢、液晶電視、及強調

商務功能以利商務人士使用。預估最少可達每月收入 55 萬增加約 5 萬。

(4)如何提升客商旅的競爭力-軟體面提升(陳昶瑞 2011)

A.結合三亞黎客國際酒店視覺設計上、備品資源上及人力訓練及業務

上做整合，以利連鎖體系未來的經營及品牌的躍升。

視覺設計統整CI VI

視覺設計統整CI VI

備品資源統整建立資料庫

備品資源統整建立資料庫

人力訓練及業務上統整人力訓練及業務上統整

圖 2-3-2

B.軟體面的提昇方向

圖 2-3-3

(5)服務競賽的實施

A.櫃台競賽(笑容、零客訴)

B.房務競賽(QSCV)

(6)宣傳的重新製作及定義

25

A.以逢甲商圈為主題(map)

B.以時尚人文為主體

第二節 半結構式訪談

單純的商業化不再是趨勢，必須再加入其他的經營理念及不斷的求新

求變，才能擁有雙贏的局面。人員的教育訓練目前與之前的訓練方式較無

改變，但這部分會希望能更精進員工的語言能力及對所在地-逢甲商圈的熟

悉度。人員的服務品質與態度在平假日都是一致的-以客為尊，讓客人有回

到家的感覺。目前是以價錢方面及方案的推出為明顯變化，方案部分如春

節方案、早鳥方案、省錢旅遊、公務員優惠專案、簽約商專案等，及配合

時下流行而推出不同的方案，如：草尼馬、林書豪、大甲媽祖等優惠方案。

1.高階主管：

平假日較大的不同是在價錢與方案方面，至於硬體方面，飯店的環境

及設備與房間的裝潢，目前是採典雅莊重、簡潔舒適為主，並無特別設置

室內外的娛樂設備。人員的服務態度從以前到現在都是以迅速、溫馨與賓

至如歸，平假日的都是ㄧ樣並無區分。在管理方面平日會請人員較注意會

議室、商務中心的服務，假日會較注重房客們的需求服務。

2.中階主管：

3.服務員：

26

(1)餐飲：提供的還是以美式簡餐為主，平假日都是一樣，沒有特別推出

不一樣的套餐，價錢方面亦是。

(2)櫃台：語言能力是中、英、日為主，有時假日會碰上其他國家的觀光

客，若聽不懂英文就只能比手畫腳或請主管出面接洽，訂房方面的不

同是平日較無加床的服務，但送洗衣物或商務方面協助的服務就較多；

假日比較多加床、甚至希望能有大型的團體房型。優惠方案的部分有

商務客有簽約商或公務員的專案，而觀光客則有更多選擇，看剛好遇

到哪一時期的流行所推出方案去搭配。

(3)房務人員：房間與裝飾都是以簡潔、明亮的單色為主，沒有不一樣的

裝潢或特別的裝潢。平日的房客大部分會使用到商務中心及會議廳，但假

日都不會有人去使用，反而比較的房客會詢問逢甲有哪裡好吃好玩或台中

地區好玩的地方。

(4)房客：

A.平日：飯店從外觀、大廳一直到房間內都讓人感覺是商務飯店的形式，

設施的部分大多會使用到商務中心裡的傳真及影印列印服務，人員的服務

都很迅速且很了解商務客的需求。

B.假日：會選擇黎客是因為離逢甲很近，加上價格方面搭配優惠方案很

吸引人，還有服務人員的態度很親切讓。外觀就如飯店名一樣是商務旅館

的建築風格，房間的裝潢是簡單舒適，但房型選擇教沒那麼多，大部分還

27

是雙人房到四人房，希望能有六人以上的大型房型。飯店的設備是商務為

主，沒有其他如健身、放鬆的設備。

第三節 內部環境 SWOT 轉型前 SWOT 表 4-2-1

S 1.位處於全中部最熱鬧的逢甲商圈。 2.品牌名稱經營已多年深受固定族群喜愛。 3.服務人員親切。 4.房間整潔度有一定水準。 5.價格屬中低價深受較大的族群喜愛

W 1.停車問題。 2.房間坪數小及已經開始老舊。。 3.早餐不夠豐富。 4.早餐座位不足(尤其下雨天)。 5.單人房型太多，缺乏雙人雙床房，以致無法接團體，容易有住房率缺口

O 1.將避免惡性競爭，提高公司利潤，共創商圈藍海。 2.將增加全面性的網路行銷，爭取國內外散客。 3.年中開放大陸散客自由行，將積極行銷大陸市場。 4.台中捷運即將施工也將會帶來另外的商務客潮。 5.三亞店開幕有助於台中黎客躍升國際品牌。

T 1.16 區餐廳的未來定位，目前僅提供早餐仍會是人力負擔(外場服務人員需另聘請固定人力 2~3 名)以及降低坪數使用率。 2.他家價格的下殺，一昧的追隨，只是減少利潤，由其是今年簽約價格下殺到 1300元。 3.行銷手法的反應過慢，許多行銷手法慢於文華道及拓程，而後的跟隨陷於價格戰。 4.人力薪資結構讓員工有許多的怨言，以致流動率過高。

28

轉型後 SWOT 表 4-2-2

S 1.位處於全中部最熱鬧的逢甲商圈。 2.品牌名稱經營已多年深受固定族群喜愛。 3.服務人員親切且素質良好。 4.房間整潔度有一定水準。 5.價格屬中價位加上方案，深受較大的族群喜愛

W 1.飯店設備較少。 2.早餐不夠豐富。 3.餐廳座位不足(尤其下雨天跟假日)。 4.缺乏團體房，以致無法接團體，容易有住房率缺口

O 1.與競爭對手競爭亦成為合作對象，做良性的競爭同時也互相借助資源。 2.全面性的網路及方案行銷，爭取國內外遊客。 3.開放大陸自由行，將積極行銷大陸市場。 4.三亞店開幕有助於台中黎客躍升國際品牌。

T 1.16 區餐廳的未來定位，目前僅提供早餐仍會是人力負擔(外場服務人員需另聘請固定人力 2~3 名)以及降低坪數使用率。 2.行銷手法於文華道及拓程，而後的跟隨陷於價格戰。 3.人力薪資結構讓員工有許多的怨言，以致流動率過高。

第四節 觀察法

針對黎客商旅的外觀與內部，我們做了實際的觀察：

1. 建築外觀與大廳：外觀使用灰色磚牆，看起來沉穩又簡潔；大廳小小的

簡潔明亮，配色簡單，配合節日有不同的佈置。

2. 房間內部與飯店設施：每間房間風格與裝潢都大同小異，簡單整潔；設

施原有健身房，但目前已改裝成更多房間，目前僅剩商務中心及會議廳。

3. 人員服務：櫃檯與服務人員態度皆很親切，在平日或假日來都一樣，有

賓至如歸的感覺。

4. 其他：餐廳在早餐上，假日比平日有更多的選擇；服務人員的服裝會針

對特定的節日(如：聖誕節)有不同，但在平日、假日上都一樣。

29

第五章 結論與建議

本研究目的在於了解黎客商旅是否會因應市場的需求不同與環境的變

遷而改變內部軟體及外部硬體，提升飯店本身的競爭力。

根據文獻探討、觀察、訪談及對黎客商旅的分析，我們歸納出以下結

論與建議：

第一節 結論

1. 觀光飯店在外觀及內部都與商務飯店都有極大的不同。

2. 黎客商旅硬體方面(外觀、設施)，呈現出來的是商務飯店的形式。

3. 飯店的音樂、裝飾上，不會有平假日之分，但如果是特殊節日(像聖

誕節、過年)，就會有不一樣的裝飾。

4. 黎客商旅軟體方面在平假日，人員管理方面因應需求的不同而偏重不

同的管理，如平日是偏重商務中心能力的服務、假日是偏重房客的需

求。

5. 人員的服務品質在平假日都是一樣的，讓來住宿的旅客以賓至如歸為

主，其服務內容針對不同的需求也擁有不同的服務能力。

6. 人員的服裝儀容除了再特定的節日外才會有不一樣的裝扮，其他日子

都是穿著端莊的服飾。

7. 餐點的供應上，除了早餐因平日較多商務客，所以以簡單方便食用為

主；假日因為較多觀光遊客，選擇上就有比平日更多樣的選擇。

30

8. 飯店房間的價位差異的因數，是取於平日與假日的不同以及方案的優

惠不同。

9. 飯店主管在轉型上僅有想法，但卻無真的去實行，因為設備、之事等

原因，所以底下員工提供的服務還是以商務飯店的服務為主要。

綜合以上觀察、分析與訪談的結論，我們認為黎客商旅因為飯店本身

的硬體與觀光飯店經營模式的知識較不足，導致主管只有轉型的想法，卻

沒有真的去佈達給員工與實行，目前只有價位與活動方案內容為了吸引更

多人來住宿才有所差異，其他方面目前還是維持原本的商務飯店風格，沒

有顧及到觀光飯店旅客的需求，也沒有因應處在逢甲商圈這個環境真正的

去轉型。

第二節 建議

建議方面分為硬體與軟體兩部分：

一、硬體

(2)房間的裝潢可採不同的風格去呈現，以吸引不同的遊客前往住宿。

(3)房型部份能多增加不同的房型與團體房型，以利吸引大組的團體遊客。

(4)低樓層的房間隔音設備加強，因樓下靠逢甲夜市容易聽到人群吵雜聲。

(5)餐廳的位子普遍不足，時常客滿壅擠，造成顧客客訴，若能重新規劃餐

(1)飯店外觀因年份已久建議應翻修整新。

31

廳的空間，或是與附近的早餐店、餐廳做配合，或提供外帶的服務，

便能減少客訴讓顧客留下好印象以利達到宣傳效果。

(6)設備方面應還是需要有簡單的休閒設施，如健身房或閱覽室等。

二、軟體：

(1)教育訓練部分能增進語言能力，除了中英日以外能再多學習其他語言。

(2)人員的服務上應加強對逢甲商圈的介紹或台中地區的介紹。

(3)因為停車與交通的不便，應增加泊車的服務，以讓顧客到達飯店即能

進房不用擔心停車問題。

(1)增進更多網路通路商，以利達到網路方面的全面行銷。

三、其他

(2)增加更多平日的優惠或活動方案，以利吸引更多旅客，增進平日住房率。

(3)接駁車在平日的路線應開放更多免費熱門路線，如：高鐵站、機場、火

車站、一中街、精明商圈等，以利吸引更多散客。

32

參考文獻

一、中文部分

1. 羅惠斌(1990)。旅館規劃與設計。台北：揚智文化。

2. 謝明成(1992)。新旅館管理學。台北：眾文圖書。

3. 謝明成、吳健祥(1995)。旅館管理學。台北：眾文圖書。

4. 羅惠斌(1990)。旅館規劃與設計。台北：楊智文化。

5. 杉本辰夫(1986)。事務、營業、服務的品質管制。台北：中興管理顧問。

6. 中華民國交通部觀光局，觀光統計 2007 年 12 月~2011 年 12 月旅館業(一

般旅館)家數、房間數。

7. 中華民國交通部觀光局，觀光統計年報 2007 年~2011 年來臺旅客來臺目

的統計。

8. 中華民國交通部觀光局，觀光統計年報 2007 年~2011 年歷年來台旅客統

計。

9. 胡平(2007)。100 個理由。香港：長江文藝出版社。

10. 夏文媛、吳錦芬(2010)。餐旅概論 I。台北：龍騰文化。

11. 姚德維(1997)。旅館產業的開發與規劃。台北：楊智文化。

12. 張朠紹(2008)。餐旅概論(第二版)。台北：全華圖書。

13. 陳思倫(2008)。服務品質管理。台北：前程文化。

14. 周文賢(2003)。服務業管理。台北：文芳印刷。

33

15. 欣傳媒專製中心(2011)。台灣好享住飯店 109 選。台北：欣傳媒股份出

版社。

16. 吳勉勤，(1998)。旅館管理─理論與實務。台北：楊智文化事業股份有

限公司。

17. 尹章華(2001)。旅館餐飲法律實務。台北：永然文化出版股份有限公司。

18. 李欽明(2001)。旅館房客管理實務。台北：揚智文化事業股份有限公司。

19. 紐先鉞(2002)。旅館營運管理與實務。台北：揚智文化。

20. 施涵蘊，陳綱(1997)。飯店行銷館理。台北：百通圖書股份有限公司。

21. 黃建豐(2004)。商務飯店服務品質之研究－以 F 商務飯店為例。私立南

台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文。

22. 左如芝(2002)，商務旅館服務與住客消費者行為之研究-以台中永豐棧酒

店為例，私立朝陽科技大學，休閒事業管理研究所。

23. 張博文(2006)，飯店服務品質、顧客滿意度、信任及在宿意願之探討-以

飯店之特約廠商為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

24. 林万登(譯，2008)。飯店與住宿產業管理。台灣：桂魯出版社。(Alan T. Stutts,

James Wortman，2008)。

25. 郭珍貝、吳美蘭(譯，2008)。飯店設施管理。台灣：鼎茂出版社。(David

M. Stipanuk，2008)。

34

二、英文部分

1. Lovelock and Wright, L(2001)，”Principales of Service Marketing and

Management, Prewtice-Hall”

2. Kotler,P.(1997)，”Marketing Management Analysis Planing, Implementation

and Control, Prentice-Hall”

3. Gonzalez, P. and P. Moral (1995)，”An Analysis of the International Tourism

Demand in Spain”

4. Chan ,W. W. (2005)，“Predicting and saving the consumption of electricity in

sub-tropical hotels , “International Journal of Contemporary Hospitality Management,” Broadford, 17( 2/3), 238-248.

5. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. Tsuji, S. (1984), “Attractive quality and must-be quality,” Journal of Japanese sociality for quality control, Vol. 14, pp. 39-48.

6. Belton, V., and Gear, T. (1983), “The Legitimacy of Rank Reversal—a comment,”Omega, Vol.11, No.3, p.218-230.

7. Aiello, C. and Rowenberg, J. L. (1976), “Consumer Satisfaction: Toward and Integrative Farmework,”Proceedings of the Southern Marketing Association, pp.158-180.

8. Andreas Eggert and Wolfgang Ulaga(2002),“Customer perceived value:A substitute for satisfaction in business markets?”,The Journal of Business and Industrial Marketing Santa Barbara,17(2):117-130.

35

附錄

訪談黎客-主管

1. 黎客商旅想轉型的關鍵為何?

Ans：因應市場變化，大陸旅客開放，單純商業化經營理念不再是趨勢。

2. 轉型時遇到怎麼樣的困難?

Ans：專業知識上不如觀光飯店，而商務旅客的需求越來越高，卡在中間模

糊地帶。

3. 現階段已經成功的轉型了嗎?

Ans：現階段已達到經營理念上之平衡，在飯店業，求新求變是要不斷進行

的，隨著市場的趨勢，我們飯店在各方面會一直做調整，以達到最高效益。

4. 住宿率有因轉型而產生怎麼樣的變化嗎?

Ans：有，因轉型假日時住宿遊客的比例比以前相對提高不少，商務客加一

般遊客，讓整體的住宿率更加提升。

5. 因應轉型而推出的方案有?

Ans：春節方案、早鳥方案、草泥馬方案……等

6. 推出與商圈店家合作的方案是否帶來預期效益?

Ans：目前還沒有明顯效益，但對於接待人員而言，與商圈店家的合作，讓

接待人員與客人間增加了不少話題及專業性。

7. 假日與平日是否有推出不同的方案?

36

Ans：基本上方案是一時期一時期的，隨著一個方案的結束會再因應市場趨

勢而產生新方案，而平假日的最大不同基本上是在價錢方面。

8. 對於競爭對手的威脅，是否有哪些因應對策?

Ans：我們把與競爭對手的關係調整為既是競爭者、亦是合作對象，在同個

範圍內做良性競爭，而同時也借助互相的資源進行相輔相成的合作關係。

9. 黎客目前有哪些專案活動?

(1) 省錢旅遊-指定日促銷，限平日，一人最多兩間。

(2) 春節專案-不提供車位，時間：2013/02/10-2013/02/16。

(3) 早鳥專案-限定一個月前飯店公告之平日預先訂房享優惠。

(4) 無早餐專案-不提供早餐但房價提供優惠。

(5) 公務員專案-不提供早餐(可另購餐券)，房價提供優惠。

(6) 簽約商專案-分 ABC 三個等級配合之簽約商，依配合合約優惠 訂

房。

10. 請問對於人員的教育上，有分平日與假日的教育不同嗎?

Ans：目前基本上教育訓練都採一致的方式，並無特別去多增加其他的教

育，但希望能更增加自家的服務員的語言方面的訓練以因應不同國家觀光

客來飯店進住。

11. 請問人員的服務品質與服務態度上是否有區分平假日的不同?

Ans：基本上我們的服務品質都維持在一定的水準，不會因為平假日就有所

37

不同，只會因為平假日而去提供不同的服務，再這方面人員不管是再商務

方面或是機靈度都是在教育訓練上都會訓練好的。

12. 請問在管理方面是否會因為平日或假日有不同的管理方式?

Ans：平日比較注重的是像商務中心裡面的服務、會議室、或送洗衣物的服

務等；假日方面就較注重房客們的需求。

13. 請問在現階段，黎客商旅是否真的有轉型了?

Ans：目前來說黎客商旅其實不算是轉型，只是在假日上讓旅客有更多的選

擇，提升黎客的住房率。

14. 那請問，在您的想法上黎客有真的要轉型嗎?

Ans：就像前面說的因為單純的商務市場其實已經有達到飽和，而且現在的

觀光遊客又比以往來的大幅增加，所以我的想法當然是希望黎客能轉型，

在平日或假日上都能滿足不一樣類型的旅客。但在實際的操做上卻還是困

難重重，因為不僅是專業上的知識不同，與原來就是觀光飯店相比顯的不

足，再加上飯店的硬體方面不是那麼容易改變的，所以目前還是以商務飯

店的模式去經營，底下員工還是照著以往的教育訓練去服務客人。

15. 那目前平日與假日方面，到底有哪些的不同呢?

Ans：最明顯不同的應該是像方案活動上有分平日與假日；早餐在平日的選

擇較少，但假日我們會提供較多的選擇給房客；接駁車在平日沒有載客到

台中的觀光景點，但假日就會開放有這項服務；假日來住宿的房客也會在

38

房間多準備小禮物贈送，平日就沒有；再來就是隨著特定的節日不同(如：

過年、聖誕)，飯店撥放的音樂、員工的服裝才有不一樣，其他一般的平日

或假日都是一樣。

訪談黎客-服務員

1. 請問餐點是否有隨著平日或假日有不同的菜色變化?或推出不一樣的套

餐?

Ans：平日與假日的餐點形式除了早餐在假日有多幾樣的選擇，其他沒有什

麼不一樣的地方。

2. 請問餐點的價錢上是否有隨著平日或假日有不同的改變?

Ans：餐點價格上也是都一樣的，只是可能會搭配優惠方案而有變化。

3. 請問平日與假日的客人在訂房上是否有不同的需求?

Ans:訂房上平日的客人會要求希望能離會議室較近的房間以利去開會，另也

會要求不要太樓下的房間(如 2~3 樓)，怕來逛逢甲的人會吵到。

假日要求的大部分是詢問有沒有團體房、能不能加床的服務或有沒有優惠

方案等。

4. 請問貴飯店是否有針對平日或假日的客人各推出不同的優惠方案?

39

Ans:平日的客人目前有省錢旅遊、公務員及簽約商的專案；假日的可能會因

應當時期的流行而推出不同的方案。

5. 請問平日與假日的房間是否會有不同的擺設?

Ans：房間的擺設都是一樣的，不會因為明天是假日或平日就增加或減少房

內的擺飾。

6. 請問平日與假日的房客是否會有不同的需求?(如 Morning call、商務器

材的準備等)

Ans：平日的客人大部分都會要求 Morning call、送洗衣物或使用會議室等；

假日的客人就比較沒有什麼特別需求。

訪談黎客-遊客

平日：

1. 請問黎客商旅給您的感覺是以商務飯店為主還是觀光飯店?

Ans：黎客從外觀到房間裝潢都是簡潔舒適的商務飯店。

2. 請問您入住後會使用到飯店內的什麼樣的設備?

Ans：會議中心及商務中心

3. 請問黎客商旅的房間價位對您來說是否滿意?

Ans：因為是平日又提前預約，所以有搭配到他們的方案價格上是還能接受。

40

4. 請問您對黎客商旅是否滿意?有哪裡需要改進的地方?

Ans：以商務飯店來說黎客是不錯的選擇，但餐點部分希望能提供送到房間

或外帶的服務，有時真的比較不方便的餐廳用餐。

假日：

1. 黎客商旅給您的感覺是觀光飯店嗎?

Ans：沒有，是一般的商務型飯店。

2. 請問選擇住宿黎客商旅的原因為何?

Ans：因為離逢甲很近，方便逛完街就直接回飯店休息，加上價格方面讓人

很能接受，還有服務人員的態度也很好，所以每次來台中都會選擇住這邊。

3. 請問黎客商旅的飯店設備方面您會使用到的是?

Ans：電腦跟免費的無線上網吧!以前有健身房還會去用，現在已經把健身

房打掉剩商務中心了，但商務方面也不會使用到只有免費的電腦還會去上

上網。

4. 請問對黎客商旅是否滿意?有哪些需要改進的地方嗎?

Ans：還不錯，因為環境的整潔和服務人員的品質。改進的地方是希望能有

不同裝潢的房間能選擇，或是有通鋪那種大型的房間，這樣下次帶朋友來

就可以住在一起不用分開好幾間住，還有希望能有和逢甲商圈合作的優惠。

41

第 1 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/3/4 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

指導老師先指引我們專題的方向，讓我們有靈感去想專題題目以及想做的

內容。

指導老師 簽 章

備 註

42

第 2 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/4/8 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

討論重點:

訂定題目, 含專題類型(問卷或個案分析)及研究對象之選定。

我們這組想以商務飯店為主題，針對顧客對方務飯店、品質及服務等期望

的調查，研究對象為在逢甲商圈的旅客及飯店業者為對象，不知道老師是

否有比較好的題目可以讓我們參考?可以，雖然題目有點大, 但可邊作邊修

正"方向"

指導老師 簽 章

備 註

43

第 3 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/4/8 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

專 題 題 目 修 正 建 議 ：

因內容是有關:

觀光旅客及商務旅客對於逢甲商圈環境內的飯店、品質及服務等期望的調

查- 以其中須決定要調查哪些項目以黎客商旅為例? 如: 要調查 環境的哪

些指標? 哪些事項的品質? 服務的哪些指標?需多閱讀參考一些資料才能

決定

指導老師 簽 章

備 註

44

第 4 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/10/4 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

專 題 架 構 討 論

第一章 1.研究背景與動機 2.研究目的 3.研究問題 (此段落應該寫什麼?)

第二章 文獻回顧

第三章 1.研究架構 2.研究工具 3.研究對象及範圍 4.研究流程與步驟

這樣的安排 OK 嗎?

修正後建議專題架構：

第一章 1.研究背景與動機 2.研究目的 3.研究對象及範圍 4.研究流程

第二章 文獻回顧

第三章 1.研究架構 2.研究工具

指導老師 簽 章

備 註

45

第 5 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/10/4 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

第三章章節內容

第 一 節 研 究 假 設

1 .研 究 架 構

2 .研 究 假 設

第 二 節 研 究 工 具

1 .問 卷 設 計

2 .預 設 程 序

第 三 節 半結構式訪談

指導老師 簽 章

備 註

46

第 6 次實務專題個案研究討論記錄表

題 目 因應市場需求而轉型之飯店-以黎客商旅為例

指 導 老 師 張宏政老師 班 別 夜四觀光 4A

組 員 陳悅崎 洪翊庭 周家宏 吳澤彥

出 席 情 況 全到 缺 席 無

開 會 日 期 101/10/4 地 點 室討研光觀

內容記錄 ：

第四,五章章節內容

找出小組分析所需的個案,然後再請指導老師建議

向個案公司主管及員工作訪談

做出轉變前後的五力分析及 SWOT 分析,做成 PPT 檔,

做出結論及建議後,再請指導老師建議修改.

指導老師 簽 章

備 註