黒須正明

利用時品質とその評価

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IPA-SEC ソフトウェア高信頼化推進委員会利用時品質検討WG準備会資料2016.07.05 15:00-18:00文京グリーンコートセンターオフィス13F-C

第1回利用時品質検討WG 参考資料1(16-qius-1）

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1. HCD

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• HCD

– すべての人間が含まれてしまうことに注意• 設計者、企画担当者、営業担当者など

– 人間性に関わるような場合

– e.g. IoTを悪用した全体主義的監視社会

• UCD

– ユーザとして関係する場合

HCDとUCD

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ユーザは多様であるユーザの種類 例

直接ユーザ

システムと相互作用する人

一次ユーザ

一次的な目標達成のためにシステムと相互作用する人

能動的一次ユーザ

MRIの検査技師

教室でPPTをプロジェクタで投影する教

師

業務システムを利用して業務を行う社員(direct

user)(primary

user)受動的一次ユーザ

患者 - -

二次ユーザ

システムへのサポートを提供する人

MRIのメンテナンス担当者や医局の管理者

プロジェクタ機器を管理している担当者や、機器導入の決済者

情報部門担当者と業務のマネージャ

(secondary user)

間接ユーザ

システムとの相互作用は行わないが、その出力を受け取る人

検査技師から結果を受け取る医師

授業を受けている学生

(同社の製品やサービスを受ける人々)

(indirect

user) 4

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2. 開発プロセスと設計プロセス

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HCDプロセス

利用状況の理解と明確化

ユーザの要求事項の明確化

ユーザの要求事項に適合するようにデザインによる

解決案を作成

デザインを要求事項に照らして評価

人間中心設計プロセスの計画

デザインによる解決案は要求事項に

適合

適切な段階への反復

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似たようなもの

http://www.belient.com/concept/PDCA/PDCA.htm

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似たようなもの

http://www.blendmylearning.com/2014/05/28/using-design-thinking-to-develop-personalized-learning-pilots/

Stanford大学d-schoolのDesign Thinkingのプロセス図

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開発プロセスと利用プロセス

企画

設計

製造 販売

期待 購入 実利用 廃棄

利用実態調査

UX評価

消費者 ユーザ

利用状況理解

要求明確化

デザイン

評価

ユーザビリティ評価

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3. UX

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• 1993 Norman, D.A.がApple ComputerのUser Experience Architectに就任

• 2010 ISO9241-210– 製品やシステムやサービスを利用した時，および/または、その利用を予測した時に生じる人々の知覚や反応のこと

• 2011 UX White Paper

• ユーザ体験vsユーザ経験– 体験という言葉は一時的な意味合いがあり不適当

• ユーザの総合的な経験– UXは「売り」につながる→UXの流行語化

UXの概念

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• UXD

– 経験デザイン

• ユーザーなどが製品やサービスを利用する過程や、そこで価値を感じる出来事をデザインする行為(Wikipedia)

• 未来の出来事をデザインできるのか

• D4UX

– 謙虚に行きたい

UXDという考え方

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4. 品質特性とUX

設計品質 利用品質

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設計品質と利用品質

ユーザビリティ

満足

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客観的/主観的品質特性

客観的品質特性

主観的品質特性

ユーザビリティ

満足

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四つの品質特性群

客観的設計品質 客観的利用品質

主観的設計品質 主観的利用品質

満足

ユーザビリティ

ユーザビリティ(使いやすさ)

機能性

性能

信頼性

安全性

互換性

維持性

費用

-新規性-希少性

-認知しやすさ-記憶しやすさ-学習しやすさ-発見しやすさ-操作しやすさ-エラーの防止

-アクセシビリティ

魅力-感性訴求性-ニーズ訴求性

UI

リスク回避性

有効さ効率生産性

ユーザ特性への適合性利用状況への適合性

満足(意味性)-楽しさ-喜ばしさ-うれしさ-美しさ

-可愛らしさ-好ましさ

-反復利用への意欲

-達成感-安心感

ユーザ特性 利用状況

UX

主観的設計品質 (内的測定)

客観的設計品質 (外的測定) 客観的利用品質 (外的測定)

主観的利用品質 (内的測定)

利用品質設計品質

直接影響

知覚

直接影響

Ver.150914 (©Kurosu 2014,2015)

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• 概念が定義されなければ測定も評価もできない

• 黒須の定義(2015)では、UXは満足感に集約される

– 客観的利用品質と主観的利用品質が利用品質であり、満足感は後者の集約的概念と位置づけられる・・・感性

概念定義と測定・評価

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5. UXの評価手法

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• 実ユーザによる実利用状況における評価でなければならない

評価の大前提

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• リアルタイム評価

– Larson & Csikszentmihalyi(1983)のESM(Experience Sampling Method)

– Karapanos et al. (2009)のDRM(Day

Reconstruction Method)

– Kurosu & Hashizume (2008)のTFD(Time

Frame Diary)など

• 生々しい評価が得られる

• 長期間の測定は非常に困難

2系統の評価手法-1/2

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• 記憶ベース評価– von Wiliamowitz-Moellendorff et al. (2006)の

CORPUS

– 安藤昌也 (2007)の利用年表共作法

– Karapanos et al. (2009)のiScale

– Kujala et al.(2011)のUX Curve

– Kurosu (2014)のUX Graph

– Kurosu (2016)のESM

• 記憶の忘却や歪曲の影響を受ける– 現時点での評価に注目するなら、忘却や歪曲もそれなりの心理的効果の結果といえる

• 長期間(数ヶ月、数年)にわたるUXを評価できる

2系統の評価手法-2/2

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6. ESM

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• Experience Sampling Method

• ユーザの携帯に電話をかけるなどして、日常生活行動をとっているユーザに、そのときの状態や気持ちを尋ねる

• まさにリアルタイムではある

• ユーザにとっては日常生活行動を妨害される

• 2週間程度が実施の限界

ESMとは

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7. TFD

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• Time Frame Diary

– Diary法の一種

• 24時間を15分ずつの時間枠に分割

• 各時間枠に、どこで何をしているかを記入

• 印刷した用紙を持ち歩き、2,3時間に一回まとめて記入

• 一週間反復し、その後インタビュー

TFDとは

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8. UX CURVE

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• 横軸に時間、縦軸に製品の魅力、使いやすさ、ユーティリティ性、それに利用頻度をとる

• 利用開始時点から調査時点までの評価をユーザに曲線で描かせ、それぞれの曲線の変曲点でのエピソードを聞き出す

UX Curveとは

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UX Curveの例

http://uxonline.pl/2012/01/

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• 実ユーザによる実利用経験を記録するという点は優れている

• 曲線の描出が基本となっており、エピソードの内容が重んじられていない

• 同じようなグラフを4回描く・・疲労

UX Curveの長所短所

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9. UX GRAPH

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• UXの集約的指標としての満足度に焦点化

• まずエピソードと満足度評価を記入

• それから座標をつないでグラフ描画

• ソフトウェアツール化(前発表)

UX Graphとは

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UX Graphの例

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• UX Curveからの改善は確認された

• カーブは誘目性は高いが、実質的には満足度による評価値でUXの内容で把握できる

• 横軸の年代については記憶のあいまいなことが多い

UX Graphの長所短所

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10. 経験想起法(ERM)

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• ESM (Experience Recollection Method)

• 曲線は描かせない

• 横軸の時間はブロック化する

– 利用開始前、利用開始時点、利用開始後しばらくの時期、利用中、最近、現時点、近未来の予測

• 満足度は+10から-10の範囲

経験想起法とは

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経験想起法の例

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まとめ

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• ユーザとユーザ中心設計(UCD)

• ビジネスプロセスとデザインプロセス

• 品質特性とUX

• リアルタイムなUX評価と回顧的なUX評価

本日のまとめ