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Charla de Servicio al Cliente
Realizado por: Ana Furzan
OBJETIVO
Mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a los clientes internos, externos e intermediarios. Mejorar nuestra actitud y capacidad de comunicación que impacta la calidad del servicio.
El Cliente
Externo Almacenes, Puntos de Venta, stand en competencias, personas que nos piden
cotizaciones
Interno Todos los que conformamos
Intermediario Almacenes, Puntos de Venta, stand en competencias, personas que nos piden
cotizaciones
El cliente siempre tiene la razón no es Dios pero es el Rey, además sin los
clientes
Cómo son los Clientes hoy?
Más exigentes. Ya no son leales. Buscan respuestas rápidas. Quieren ser escuchados. Pagan solo por lo que ellos consideran les da valor. Buscan trato personalizado. Ahora tienen más información que antes (internet) Buscan entrar en locales limpios, cómodos, modernos
Razones por qué perdemos clientes
El 3% se mudan EL 1% se mueren El 5% se hacen amigos de otros. El 9% por precios bajos de la competencia. El 14% por la mala calidad de los productos.
El 68% se pierden por MALA ATENCION e INDIFERENCIA DEL PERSONAL QUE LOS ATIENDE
Actitud Positiva de Servicio!!!!
Sonrisa Interior Sonrisa Telefónica
Identificar las Necesidades del Cliente: •Entienda la necesidad. •Conozca los tiempos del cliente •Anticípese a sus necesidades •Escuche y preste atención
Actividad: •Ejemplos de Buen Servicio. •Por qué considera que es un buen servicio. •Liste que cosas o acciones que le hicieron sentir especial •Que es para usted un mal servicio.
Los Aspectos Físicos Influyen
Orden de Oficinas y La Limpieza del Local, Decorado,
Distribución de los productos que se
venden
Presentación de los productos, empaque, colores, formatos de
tarjetas de presentación, uso de
estándares
Imagen del Personal,
Vestimenta, Aspecto
profesional
Lo que se exhibe no se vende
Atención Telefónica y Presencial
•Mantener contacto visual. •Mantenerse relajado. •Atender al cliente en una postura frente a frente. •Mantener una postura abierta. •Mente abierta. •Analice y evalúe. •NO interrumpa •Evalúe señales no verbales
Buenos Días (tardes o noches) Swimsport habla XXXX en qué le puedo ayudar. Fue un placer atenderle, gracias por llamar, quedo atento, Tenga un buen dia (tarde o noche)
Cliente insatisfecho
Un cliente descontento hablará mal de usted y de su negocio a
21 personas, lo escribe en facebook y otras redes sociales y las 21 personas se convierten
en miles.
Cuesta mucho ganar un cliente y toma solo 10 segundos
perderlo
El Valor Agregado
Darse cuenta de la oportunidad de servir mejor y mantenerse alerta. Ponga atencion en lo que hace y dice. Tome acciones. Cumpla con lo que promete
@ Brindar menos de los esperado produce un mal servicio. @ Brindar lo esperado produce un buen servicio. @ Brindar un poco más de los esperado tendrá un excelente servicio
Queja = Escuchar = Oportunidad!
1. La queja permite conocer la percepción del cliente.
2. La queja ofrece la oportunidad afianzar la relación con los clientes.
3. La queja facilita información de las operaciones de la empresa.
4. En conclusión la queja es una oportunidad para mejorar
6 Pasos para Manejar un Cliente Molesto
1. Escuche y preste atención e interés.
2. Colóquese en el lugar del cliente. Trate de entender y pida disculpas.
3. Haga preguntas que denoten interés y preocupación.
4. Sugiera una o más alternativas de solución.
5. Resuelva el problema. 6. Hacer seguimiento.
Beneficios de la buena atención al cliente
Lealtad de clientes. Incremento de la rentabilidad, es decir,
las ventas. Mejo Imagen y reputación de la
empresa. Menos quejas y reclamos Baja los costos en publicidad. Clientes nuevos captados por los
comentarios de otros clientes.
Preguntas
Preguntas y Respuestas