Chile Calidad

7/23/2019 Chile Calidad

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Chile Calidad



• Es un Comité CORFO, que inició sus

funciones en 1996. Convoca a trabajadores,emresarios ! servidores "b#icos aenfrentar #os desaf$os cometitivos de C%i#e,ofreciendo ao!o a emresas !or&ani'aciones ara innovar en #a &estión.

()ué es C%i#eCa#idad*



C%i#eCa#idad tiene como misión romover#a innovación en #a &estión or&ani'aciona#de emresas ! servicios "b#icos,

mejorando si&ni+cativamente su ca#idad,roductividad ! re#aciones #abora#es.

(Cómo rea#i'a su aorte*

C%i#eCa#idad cum#e su misión imu#sando #aa#icación de mode#os, %erramientas !rcticas de &estión que %an demostrado sue+cacia ! e+ciencia en emresas !or&ani'aciones e-itosas en todo e# mundo.

()ué ace*



SISTEMA ESCALONADO DEMEJORA CONTINUA de la

GESTIÓN (SEMC)



Sistema escalonado de mejoa contin!ade la "esti#n (SEMC)

$¿Qué es el SEMC?

$Es !na herramienta de apoyo al %oceso demejora continua de la gestión de las em%esasc&ilenas' desde los nieles ms *sicos de "esti#n&asta nieles de e+celencia' como medio %aa

a!menta s! %od!ctiidad , com%etitiidad-

$Com%ende !n %oceso de acercamiento sucesivo

a mejoes nieles de "esti#n-



$ ¿En qué se basa?

$ Tiene s!s .!ndamentos en el Modelo Chileno deGestión de Excelencia, el /!e a s! e0 est basado en elModelo Malcolm Baldrige, ceado en 1234' EE-UU' %oMalcolm 5aldi"e' Secetaio de Comecio del "o*ieno

de Ronald Rea"an-

Sistema escalonado de mejoa contin!a

de la "esti#n (SEMC)



Liderazgo

Enfoque al mercado

y clientes

PlanificaciónEstrategia

Foco en la fuerza

de trabajo

Socios y

proveedores

Recursos Humanos

Responsabilidad

Social

anejo de

Procesos

anejo del

!onocimiento

"n#lisis y

medidas

Rendimiento

Financiero

$ de mercado

Rendimiento

%peracional

RES&L'"(%S E)

Satisfacción

del !liente

MALCOM 5ALDRIGE

SEMC



6a!l Steel 7818





¿Qué es el premio?

Cento Nacional deCento Nacional de6od!ctiidad , Calidad6od!ctiidad , Calidad

El Premio Nacional a la Calidad es una distinción públicaanual, creada por Decreto Supremo, que se entrega a lasempresas y organizaciones chilenas que demuestran teneruna gestión de excelencia, comparable con la gestión deotras organizaciones de excelencia a niel internacional!

Esta distinción se entrega desde el a"o #$$%!



¿Cuál es el modelo de gestión delPremio Nacional a la Calidad?

Es el Modelo Chileno de Gestión de

Excelencia, ue está !asado en el Modelo Malcolm "aldrige# & Creado en

#$'%, EE!((, por )alcolm *aldrige, Secretario de

Comercio +obierno de onald eagan!-


Otros Premios:

USA 1988; México 1990; Brasil 1992; Colombia

1992; Argentina 199; !a"#n 199$; S%&a'rica 199(;

Parag%a) 1999; *beroamericano 2000+



6emio Nacional a la Calidad. El Premio Nacional a la Calidad est/ basado en un

)odelo de Excelencia que permite un diagnósticodetallado y preciso de la gestión de una empresa! Esuna herramienta alidada por la experiencia y losóptimos resultados logrados, a niel mundial, por lasorganizaciones que lo aplican sistem/ticamente!

. 0a ealuación con el )odelo de Excelencia permite alas empresas obtener un punta1e &de 2 a #!222

puntos- que representa el niel de gestión actualrespecto del modelo, en cada /mbito de gestiónconsiderado, identi3icando sus 3ortalezas y /reas deme1ora!



+estión de la Satis3acciónde los Clientes

esponsabilidadSocial

0iderazgo

,esarrollo &e

-as Personas

Plani'icaci#n

.stratégica

/esti#n &e los

Procesos

esultados dela Empresa

El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia como Sistema



1 0 O

r g a n i

a c i o

n e s

/ a n a

& o r a s




.0iderazgo comprometido e inolucrado

. 4isión organizacional poderosa

.Despliegue del liderazgo

.)otiación y ambiente orientado al aprendiza1e

L I D E R A Z G O

Res!ltados dela em%esa

Desaollo delas %esonas

6lani.icaci#nestat9"ica

Gesti#n de los %ocesos

Gesti#n de lasatis.acci#n delos clientes

Res%onsa*ilidadSocial

Lidea0"o



.Determinación de los requerimientos y expectatias delos clientes.Construcción de relaciones con los clientes.Determinación de la satis3acción y uso de la in3ormación

GESTIÓN DE LASATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES







Lidea0"o



.Pol5tica de personal y gestión de recursos humanos

.)otiación, educación y entrenamiento

.Ealuación del desempe"o

.Participación, ambiente de traba1o y satis3acción

DESARROLLO DE LAS PERSONAS

Res!ltados de

la em%esa


6lani.icaci#n

estat9"icaGesti#n de los

%ocesos



Lidea0"o



.De3inición de la estrategia y sus ob1etios

.Despliegue dentro de la organización

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICARes!ltados dela em%esa






Lidea0"o



.Dise"o de producto o sericio

.Proceso de producción y entrega

.Procesos de apoyo

.+estión de proeedores

GESTIÓN DE LOS PROCESOS







Lidea0"o



.)edición del desempe"o organizacional en todos los nieles ypartes de la organización.6n/lisis del desempe"o organizacional







Lidea0"o

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS



.Protección del medioambiente y recursos naturales

.Contribución al me1oramiento de la calidad de ida de lacomunidad y el pa5s!

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Res!ltados de

la em%esa


6lani.icaci#n

estat9"icaGesti#n de los

%ocesos



Lidea0"o



.Satis3acción de clientes

.7inancieros y de mercado

.8peracionales

.Contribución social

.ecursos humanos

.Proeedores

RESULTADOS DE LA EMPRESARes!ltados dela em%esa






Lidea0"o





1 LIDERA!O 11" #$ntos1.1. 7idera'&o de #a a#ta dirección

1.0. 7idera'&o ara e# a#to deseme:o 2 CLIEN%E& ' (ERCADO )" #$ntos0.1. Conocimiento de c#ientes ! mercado 00.0. <estión de #a re#ación con #os c#ientes 80.8. 5edición de #a satisfacción de #os c#ientes 0 3 *ER&ONA& 11" #$ntos8.1. <estión ! articiación de# ersona# 8.0. Caacitación ! desarro##o 88.8. Ca#idad de vida ! satisfacción en e# trabajo 8

4 *LANIFICACI+N E&%RA%,!ICA )" #$ntos=.1. >esarro##o de #a estrate&ia ==.0. >es#ie&ue de #a estrate&ia = - *ROCE&O& )" #$ntos.1. >ise:o ! &estión de #os rocesos 8.0. ?rocesos de roducción, servicio ! ao!o 8.8. ?roveedores ! asociados 0 . INFOR(ACI+N ' CONOCI(IEN%O )" #$ntos6.1. 5edición, an#isis ! mejora de# deseme:oor&ani'aciona# =

6.0. <estión de #a información! de# conocimiento = 0 RE&*ON&AILIDAD &OCIAL ." #[email protected]. Resonsabi#idad con #a sociedad 6 ) RE&L%ADO& 4"" #$ntosA.1. Resu#tados en #a satisfacción de #os c#ientes 9A.0. Resu#tados de desem +nanc ! de mercado 9A.8. Resu#tados de #a efectividad or&ani'aciona# @A.=. Resu#tados de #a resonsabi#idad socia# 8A.. Resu#tados en #a satisfacción de #os em#eados @A.6. Resu#tados en #a ca#idad de #os roveedores 8

*N%AE& DE EALACI+N %,CNICA

CRI%ERIO& ' &CRI%ERIO& *N%ACI+N (56I(A





7os ejecutivos sueriores deben estab#ecer directrices, conrinciios c#aros ! visib#es, que ermitan crear una or&ani'acióncon foco en e# c#iente, a#tas e-ectativas, ! un adecuado ba#anceara caute#ar #as necesidades de todos #os constitu!entes de #aemresa4 c#ientes, em#eados, accionistas, roveedores,asociados ! comunidad. >estaca e# comortamiento de #os#$deres como mode#os de conducta, insiradores ! motivadoresara su ersona#.

7 Lidera89o : com#romiso de la direcci;ns$#erior

?ara tener un lidera89o de e-ce#encia es necesario que e# #$dermotive, &enere un Bqué %acer ! un Bara qué %acer, que escomartido or todos. <enera cambios ara mantener !mejorar #a co%erencia de #a or&ani'ación con su entorno, sabeque e# é-ito deende no só#o de é#, sino de cómo se a#inee !comrometa su ersona# con esos objetivos, es un &arante de#futuro de# sistema, imu#sando con su ejem#o, #a cu#tura de

e-ce#encia en #a or&ani'ación.



*N%AE& DE EALACI+N %,CNICA

1 LIDERA!O 11" #$ntos1.1. 7idera'&o de #a a#ta dirección 1.0. 7idera'&o ara e# a#to deseme:o

Este criterio e<amina c;mo la alta direcci;n lidera la or9ani8aci;n= c;mo as$me s$s res#onsabilidades

en el marco de s$s defniciones estrat>9icas : val;ricas? %ambi>n e<amina c;mo aborda el c$m#limientode las e<#ectativas de desem#e@o : la s$stentabilidad de la or9ani8aci;n= #romoviendo $na 9esti;n dee<celencia?

1?1? Lidera89o de la alta direcci;n D untos>escriba cómo es su sistema de #idera'&o, cómo #a a#ta dirección ejerce su #idera'&o, cómo conduce ! otor&a

sustentabi#idad a #a or&ani'ación. >escriba #a manera en que determina ! des#ie&a #as de+niciones estraté&icasor&ani'aciona#es, cómo se comunica e invo#ucra con e# ersona#, ! cómo romueve ! se comromete con #osrinciios éticos ! #os va#ores que sustentan #a cu#tura or&ani'aciona#.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a Desarrollo del lidera89o : cond$cci;n de la or9ani8aci;n• (Cómo #a a#ta dirección estab#ece #a misión, #a visión ! #os va#ores de #a or&ani'ación ! de qué manera #oscomunica ! des#ie&a, a través de su sistema de #idera'&o, a#can'ando a ersona#, roveedores, c#ientes ! otros&ruos de interés*• (Cómo #a a#ta dirección estab#ece #as e-ectativas ! metas de deseme:o de #a or&ani'ación, ! de qué manera#as comunica ! des#ie&a a través de su sistema de #idera'&o* (Cómo #a a#ta dirección estab#ece e# foco en #acreación de va#or ara #os c#ientes ! #os &ruos de interés c#ave de #a or&ani'ación, ! de qué manera #o comunica !des#ie&a a través de su sistema de #idera'&o*• (Cómo #a a#ta dirección conduce #a or&ani'ación, estab#ece #as rioridades ! busca nuevas oortunidades ara #aor&ani'ación* (Cómo ase&ura e# equi#ibrio en #a creación de va#or ara todas #os &ruos de interés*• (>e qué manera #a a#ta dirección crea ! refuer'a un ambiente de entre&a de facu#tades Demoerment einnovación, as$ como e# arendi'aje individua# ! de #a or&ani'ación*• (>e qué manera #a a#ta dirección estimu#a ! ase&ura e# comortamiento ético a nive# directivo* (Cómo #oromueve, a través de su sistema de #idera'&o, entre e# ersona# ! #os &ruos de interés c#ave*• (Cómo #a or&ani'ación eva#"a e# deseme:o de #a a#ta dirección ! cómo uti#i'a dic%a información ara mejorar su

efectividad* (>e qué manera #a a#ta dirección reara su re#evo futuro*G



a* (esarrollo del liderazgo y conducción de la organización

• ¿Cómo la alta dirección establece la misión, la visión y los valores de la

organización y de qué manera los comunica y despliega, a través de su sistema

de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de

interés?• ¿Cómo la alta dirección establece las expectativas y metas de desempeño de

la organización, y de qué manera las comunica y despliega a través de su

sistema de liderazgo?

• ¿Cómo la alta dirección conduce la organización, establece las prioridades y

busca nuevas oportunidades para la organización?

Gruo ! Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas

LIDERA!O



a*(esarrollo del liderazgo y conducción de la organización

• ¿De qué manera la alta dirección crea y reuerza un ambiente de entrega de

acultades !empo"erment# e innovación, as$ como el aprendiza%e individual y

de la organización?

• ¿De qué manera la alta dirección estimula y asegura el comportamiento ético a

nivel directivo?• ¿Cómo la organización eval&a el desempeño de la alta dirección y cómo utiliza

dic'a inormación para me%orar su eectividad?

Gruo " Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas

LIDERA!O



b *artici#aci;n : visibilidad de la alta direcci;n

• (Cómo #a a#ta dirección reHeja, en sus acciones ersona#es, su comromiso con #os rinciios éticos ! va#óricosde #a or&ani'ación, esecia#mente con #os re#ativos a #a &estión de e-ce#encia*• (Cómo se invo#ucra ! articia #a a#ta dirección en actividades de reconocimiento a# ersona#, equios ! otros&ruos de interés c#ave*• (>e qué manera #a a#ta dirección se comunica e interact"a con e# ersona# ! todos #os &ruos de interés*(Cómo estimu#a estas rcticas a través de su sistema de #idera'&o*

/ota4

/1. 7os e#ementos re#ativos a #a &estión ! contro# de una conducta ética ! cum#imiento de #as resonsabi#idades#e&a#es or arte de #a a#ta dirección de #a or&ani'ación, son tratados en rea de an#isis @.1.b.

/0. 7a eva#uación de deseme:o de #a a#ta dirección, odr$a sustentarse en #a revisión de ares, en eva#uacionesforma#es de deseme:o, as$ como en encuestas ! retroa#imentación forma#es o informa#es or arte de# ersona#! otros &ruos de interés. ?ara e# caso de or&ani'aciones "b#icas, #a eva#uación de deseme:o odr$a serefectuada or un a&enteIconsu#tor e-terno.G



1?2? Lidera89o #ara el alto desem#e@o D untos>escriba #a manera en que #a a#ta dirección aborda #a eva#uación de# deseme:o or&ani'aciona# ! cómo estimu#a !&enera condiciones ara e# desarro##o de un a#to deseme:o.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4a Eval$aci;n del desem#e@o• (Cómo se revisa ! eva#"an #os asectos c#ave de# deseme:o de #a or&ani'ación, de manera que #os directivosestén informados a# tomar medidas*• (Cómo se convierten #os resu#tados de #as revisiones ! eva#uación de# deseme:o de #a or&ani'ación, enrioridades de mejoramiento ! oortunidades de innovación*• (>e qué manera #a a#ta dirección uti#i'a estos resu#tados de #a eva#uación de# deseme:o or&ani'aciona# ! #aretroa#imentación de# ersona#, ara mejorar #a efectividad de su roio #idera'&o ! de #a &estión en &enera#, através de toda #a or&ani'ación*

b Des#lie9$e de o#ort$nidades de meBoramiento• (>e qué manera #a a#ta dirección &enera un ambiente roicio ara #a b"squeda de e-ce#encia en #as rcticas de&estión ! de #os resu#tados de #a or&ani'ación*• (Cómo #a a#ta dirección imu#sa e# des#ie&ue de #as oortunidades de mejoramiento e innovación a través de #aor&ani'ación !, si rocede, a #os roveedores o asociados comercia#es ! c#ientes c#ave*• (>e qué manera #a a#ta dirección romueve e# trabajo en equio, #a co#aboración ! #a coordinación dentro de #aor&ani'ación*

/otas4

/1. 7a eva#uación de# deseme:o or&ani'aciona# abordada en este subcriterio, est foca#i'ada en #a a#ta dirección !se vincu#a estrec%amente con e# subcriterio 6.1.

/0. E# des#ie&ue de oortunidades de mejoramiento abordado en este subcriterio, se vincu#a estrec%amente con e#rea de &estión =.0.a.G



7 !esti;n orientada hacia la satisacci;ndel cliente

7a ca#idad ! e# deseme:o de #os roductos ! serviciosson ju'&ados or #os c#ientes. 3e&"n esto, #a or&ani'acióndebe tener siemre resente #os asectos ! atributos de #osroductos ! servicios que aortan va#or a# c#iente, o quecontribu!en a su satisfacción, referencia, referencia ! #ea#tad.7a orientación a# c#iente requiere ms que reducir errores odefectos, cum#ir eseci+caciones o disminuir #os rec#amos.Requiere también un ótimo sistema de re#acionamiento !ermanente sensibi#idad ara detectar #os nuevos ! cambiantesrequerimientos de #os c#ientes ! e# mercado, ! #os factores que

determinan su satisfacción ! #ea#tad.Fina#mente, ser orientado a# c#iente requiere también conocer#os desarro##os de #a cometencia tanto en ofertas como entecno#o&$a.



7 !esti;n orientada hacia la satisacci;ndel cliente

7a sobrevivencia ! e# é-ito de una or&ani'ación est directamente re#acionadacon su caacidad de satisfacer #as necesidades de sus c#ientes, es as$ como #a9esti;n de satisacci;n de los clientes, im#ica un conocimiento rofundo de4

)uién es e# c#iente,

)ué es #o que quiere,Cómo nos mira,Cun satisfec%o est de nosotros,)ué oina de nuestra cometencia,)ué va a querer ma:ana de nosotros.

3on esas necesidades #as que deben ser identi+cadas, entendidas ! uti#i'adas

ara e# desarro##o de #os roductos, creando e# va#or necesario ara conquistar oretener a esos c#ientes, ! or #o tanto, no só#o satisfacer#o, sino que encantar#o.



CRI%ERIO 2 CLIENTES Y MERCADO” )" #$ntos

Este criterio e<amina de $> manera la or9ani8aci;n determinalos re$erimientos= e<#ectativas : #reerencias de los clientes :mercados= act$ales : #otenciales?%ambi>n e<amina c;mo la or9ani8aci;n constr$:e relaciones con

s$s clientes : determina s$ obtenci;n= satisacci;n : fdelidad?2?1? Conocimiento de clientes : mercado D0 untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación determina #os requerimientos, #as e-ectativas ! #as referenciasde #os c#ientes ! mercados, actua#es ! otencia#es, con e# +n de mejorar e# actua# ne&ocio ! desarro##arnuevas oortunidades.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4a Conocimiento de los clientes : el mercado• (Cómo se determinan #os c#ientes objetivo, #os &ruos de c#ientes ! #os se&mentos de mercado, ara susroductos ! servicios actua#es ! futuros* (Cómo se toman en cuenta en esta determinación, #os c#ientes de

#a cometencia ! otros c#ientes o mercados otencia#es* • (Cómo se considera #a oinión de #os c#ientes Danteriores, actua#es ! otencia#es, en #a determinación de#as necesidades, requerimientos ! e-ectativas que conducen a #a toma de decisión de su comra o de sue#ección de roductos ! servicios* (Cómo se ##eva a cabo esta determinación se&"n #os diferentes tios dec#ientes*• (Cómo se uti#i'a esta información ara determinar #as caracter$sticas c#aves de #os roductos ! #osservicios, as$ como su imortancia o va#or ara #os c#ientes, ara efectos de actividades resentes ! futurasen marJetin&, #ani+cación de roductos ! otros desarro##os de ne&ocios*• (Cómo uti#i'a esta información ara anticiar mejoras e identi+car oortunidades de innovación en #os

roductos ! servicios, as$ como en #os rocesos de trabajo*

/otas4/1. En todo e# 5ode#o se uti#i'a e# término Bc#iente ara %acer referencia a toda aque##a ersona, &ruo de ersonas uor&ani'aciones que recibe un roducto o servicio. ?ara una mejor comrensión, consu#tar e# <#osario./0. 3i #os roductos son comercia#i'ados a #os consumidores +na#es a través de otros ne&ocios, ta#es comodistribuidores o minoristas, #os &ruos de c#ientes debieran inc#uir a ambos4 #os consumidores +na#es ! estos ne&ociosintermediarios./8. 7as caracter$sticas de #os roductos ! servicios se re+eren a todos #os atributos de #os roductos ! servicios através de su cic#o de vida com#eto ! su cadena de consumo com#eta. E# foco debiera estar en #as caracter$sticas que

e-#ican #a referencia ! +de#idad de #os c#ientes, or ejem#o, aque##as caracter$sticas que diferencian sus roductos !servicios de #o que ofrecen #os cometidores. Estas caracter$sticas odr$an inc#uir factores ta#es como recio, va#or,

:

G #



CLIENTES Y MERCADO

a* !onocimiento de los clientes y el mercado• ¿Cómo se determinan los clientes ob%etivo, los grupos de clientes y los

segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y uturos?• ¿Cómo se toman en cuenta en esta determinación, los clientes de la

competencia y otros clientes o mercados potenciales?

• ¿Cómo se considera la opinión de los clientes !anteriores, actuales y

potenciales#, en la determinación de las necesidades, requerimientos yexpectativas que conducen a la toma de decisión de su compra o de su elección

de productos y servicios?

Gruo # Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas



2?2? !esti;n de la relaci;n con los clientes D8 untos>escriba cómo #a or&ani'ación constru!e re#aciones con sus c#ientes, inc#uida #a&estión de quejas, rec#amos ! su&erencias, de manera de atraer#os,mantener#os ! aumentar su +de#idad. 2nc#u!a en su descrición #os e#ementosconsu#tados a continuación 4a Relaci;n con los clientes• (Cómo constru!e #a re#ación con #os c#ientes, inc#uidas #a &estión ara atraer#os ! #a ost venta,ara que se reitan #os ne&ocios ! e##os mani+esten buenas referencias*• (Cómo determina #os requerimientos c#aves de# contacto con #os c#ientes ! cómo se diferencian #osmétodos de determinación ara #os distintos tios de c#ientes* (Cómo #os des#ie&a a todos #osem#eados ! rocesos invo#ucrados en #a cadena de resonsabi#idad* • (>e qué manera one a disosición de #os c#ientes #os mecanismos de acceso c#ave*• (>e qué manera se divu#&an #os roductos ! servicios, con e# +n de crear una ima&en ositiva, decon+an'a ! credibi#idad en #os c#ientes*• (Cómo mantiene #os enfoques re#ativos a #a construcción de #a re#ación con e# c#iente, actua#i'adoscon #as necesidades ! dirección de# ne&ocio*

b !esti;n de $eBas= reclamos : s$9erencias• (Cómo #a or&ani'ación &estiona #as quejas, rec#amos ! su&erencias de #os c#ientes* (Cómo se ase&uraque sean resue#tas de manera e+ca' ! oortuna* (Cómo uti#i'a #a información sobre #a érdida o fu&ade c#ientes* (Cómo a&rua ! ana#i'a esta información ara e# uso de# mejoramiento &#oba# de #aor&ani'ación*• (>e qué manera e# resu#tado de# an#isis de quejas ! rec#amos ! #as acciones im#ementadas, soncomunicados a# ersona# as$ como a #os c#ientes*/otas4/1. E# tio de +de#idad de #os c#ientes di+ere se&"n sea #a natura#e'a de# ne&ocio. En a#&unos casos es ms

re#evante ara #os resu#tados de #a or&ani'ación #a ermanencia de #os c#ientes Dor ejem#o en ne&ocios en #osque e# c#iente subscribe un contrato con su or&ani'ación que es re#ativamente fci# de cambiar or e# de otraK enotros casos #o ms re#evante uede ser #a reetición de comra Dor ejem#o comercio minorista, %ote#es,transortes ! en aque##as situaciones en que #as barreras de sa#ida de# c#iente son mu! a#tas o tota#es, #a #ea#tadre#evante uede ser e# nive# de recomendación. 7a re#ación con#os c#ientes odr$a inc#uir e# desarro##o de sociedades o a#ian'as./0. 7os resu#tados de #as mediciones de va#or ercibido or #os c#ientes D+de#idad, retención, referencias ositivas,entre otras, debieran ser reortados en e# subcriterio A.1.G



a* Relación con los clientes

• ¿Cómo construye la relación con los clientes, incluidas la gestión para

atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos maniiesten

buenas reerencias?

• ¿Cómo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y

cómo se dierencian los métodos de determinación para los distintos tipos de

clientes?

• ¿De qué manera pone a disposición de los clientes los mecanismos de

acceso clave?

Gruo !$ Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas

CLIENTES Y MERCADO

; ;



2?3 (edici;n de la satisacci;n de los clientes D0 untos>escriba cómo #a or&ani'ación determina e# &rado de satisfacción o insatisfacciónde sus c#ientes ! usa dic%a información. 2nc#u!a en su descrición #os e#ementosconsu#tados a continuación4

a Determinaci;n de la satisacci;n de los clientes• (>e qué manera determina #os nive#es de satisfacción e insatisfacción de sus c#ientes*(Cómo se diferencian #os métodos de determinación ara #os distintos tios de c#ientes*

• (>e qué manera estas mediciones ermiten reHejar #a +de#idad futura de sus c#ientes Dermanencia,reetición de comra, recomendación ositiva* • (Cómo se obtiene información de #a satisfacción de #os c#ientes re#ativos a #a cometencia !Io de otrasindustrias de referencia*• (Cómo usa #a información ! %ace e# se&uimiento entre #os c#ientes sobre #os roductos, servicios !transacciones recientes, ara efectos de recibir retroa#imentación oortuna ! oerativa que ermitamejorar su ca#idad*• (Cómo uti#i'a #a información sobre #a satisfacción e insatisfacción de sus c#ientes ara incrementar #osnive#es de satisfacción de sus c#ientes ! suerar sus e-ectativas*

• (Cómo se mantiene e# método ara determinar #a satisfacción de #os c#ientes, actua#i'ado con #asnecesidades ! dirección de #a or&ani'ación*/otas4/1. 7a determinación de #a satisfacción e insatisfacción de #os c#ientes debiera inc#uir entre otros #os si&uientesmecanismos4 encuestas, retroa#imentación de c#ientes forma# e informa#, uso de #os datos de #a re#ación de #osc#ientes con #a or&ani'ación ! rec#amos./0. 7as mediciones de satisfacción de c#ientes debieran inc#uir tanto #as esca#as numéricas como descritores aracada unidad en #a esca#a. 7as mediciones oeraciona#es de #a satisfacción de #os c#ientes roveen informacióncon+ab#e sobre #a eva#uación que e##os %acen de sus roductos ! servicios esec$+cos ! sobre #as caracter$sticas de

#a re#ación, #a corresondencia entre estas eva#uaciones ! e# robab#e comortamiento futuro de #os c#ientes entérminos de +de#idad Dermanencia, reetición de comra, recomendación ositiva, etcétera./8. 7os resu#tados de #as mediciones de satisfacción e insatisfacción de c#ientes, debieran ser reortados en e#subcriterio A.1. :



7 A#reciaci;n de las #ersonas como#rinci#al actor estrat>9ico

7as #ersonas que comonen #a fuer'a de trabajo tienen unotencia# de aorte muc%o ms a## de su rendimientoromedio, ! a#can'ar nive#es ma!ores de deseme:o deendede cómo se estimu#e ! se #es comrometa con e# desarro##o desu otencia# ! de su futuro.7as ersonas que disfrutan, que se divierten ! estn motivadascon su trabajo, rinden ms ! tienen muc%as ma!oresosibi#idades de tener c#ientes satisfec%os e inc#uso encantadosque #as que no #o estn. ?ara e##o, deben trabajar en un

ambiente roicio ara conso#idar una cu#tura de e-ce#encia,

E# é-ito de una or&ani'ación deende cada ve' ms

de# conocimiento, %abi#idades, creatividad ! motivación de #osem#eados ! asociados. La#orar a #os em#eados si&ni+cacomrometerse con su satisfacción, desarro##o ! bienestar,incororando rcticas de trabajo de a#to deseme:o, msHe-ib#es, ! adecuadas a #os requerimientos de #os distintos

#u&ares de trabajo ! esti#os de vida de #os em#eados. ?aracum#ir sus objetivos de #ar&o #a'o, #as or&ani'aciones debendesarro##ar asociaciones internas ! e-ternas e-itosas.



CRI%ERIO 3 “PERSONAS” 11" #$ntosEste criterio e<amina c;mo la or9ani8aci;n invol$cra= 9estiona :desarrolla a s$ #ersonal= con el fn $e >ste $tilice s$ mG<imo #otencial=siem#re alineado con la misi;n= la estrate9ia : los #lanes de laor9ani8aci;n?%ambi>n e<amina de $> manera la or9ani8aci;n evalHa s$s necesidades

en materia de habilidades : ca#acidades re$eridas en s$ #ersonal :c;mo 9enera : a#o:a $n ambiente de trabaBo $e cond$8ca a $n altodesem#e@o= as como al crecimiento de las #ersonas : la or9ani8aci;n?3?1? !esti;n : #artici#aci;n del #ersonal>escriba de qué manera #os rocesos de &estión de# ersona# #es ermiten a #as ersonas contribuir con sutrabajo a materia#i'ar #os #anes ! #os resu#tados &#oba#es de #a or&ani'ación. Mambién e-amina cómo sefavorece ! estimu#a #a articiación ! contribución de# ersona# ara a#can'ar #as metas de deseme:oacordadas, as$ como e# #o&ro de un a#to deseme:o.Incl$:a en s$ descri#ci;n los elementos cons$ltados a contin$aci;nJ

a !esti;n del #ersonal• (Cómo se estab#ece ! desarro##a #a o#$tica de ersona# ! su im#ementación, ara adecuar#a a #asnecesidades de# ne&ocio*• (>e qué manera se determinan #as necesidades or&ani'aciona#es resecto de %abi#idades !caacidades de# ersona#, inc#u!endo destre'as, cometencias ! nive#es de dotación*• (Cómo se or&ani'a ! &estiona a# ersona# ara ##evar a cabo e# trabajo de #a or&ani'ación, arovec%ar#as cometencias fundamenta#es de #a or&ani'ación, refor'ar un enfoque en e# c#iente ! en e# ne&ocio, !romover #a He-ibi#idad ! a&i#idad frente a #as cambiantes necesidades de# ne&ocio* (Cómo reara a#ersona# ara enfrentar #os cambios en #as necesidades de %abi#idades ! caacidades or&ani'aciona#esrequeridas*• (Cómo es se#eccionado ! contratado e# nuevo ersona#, teniendo en cuenta #as necesidades de%abi#idades ! caacidades requeridas or #a or&ani'ación, as$ como #as rcticas de i&ua#dad deoortunidades ara #a fuer'a #abora#, considerando #a diversidad de #a comunidad en que se inserta #aor&ani'ación*G



PERSONAS

a* +estión del personal

• ¿Cómo se establece y desarrolla la pol$tica de personal y su implementación,para adecuarla a las necesidades del negocio?

• ¿De qué manera se determinan las necesidades organizacionales respecto

de 'abilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas,

competencias y niveles de dotación?

Gruo % Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas

• (Cómo es se#eccionado ! contratado e# nuevo ersona#, teniendo en cuenta#as necesidades de %abi#idades ! caacidades requeridas or #a or&ani'ación,as$ como #as rcticas de i&ua#dad de oortunidades ara #a fuer'a #abora#,considerando #a diversidad de #a comunidad en que se inserta #aor&ani'ación*G



b *artici#aci;n : motivaci;n #ara el alto rendimiento

• (>e qué manera #a o#$tica ! #a &estión de ersona# estimu#an e# desarro##o de #as m-imas otencia#idadesde #as ersonas ! ao!an e# a#to rendimiento* (Cómo se ase&ura e# a#ineamiento de #os objetivos individua#es ! de equio, con #os objetivos de #a or&ani'ación* (>e qué manera e# sistema de remuneraciones, eva#uación de deseme:o ! reconocimiento, ao!a e# cum#imiento de #os resu#tados &#oba#es*

• (Cómo se ao!a ! estimu#a a# ersona# en e# desarro##o re#ativo a sus carreras ! objetivos de arendi'aje*• (>e qué manera #os sistemas de comensaciones, reconocimiento ! sus corresondientes rcticas de&rati+caciones e incentivos, motivan e# a#to rendimiento de #as ersonas ! #a articiación dentro de #a or&ani'ación*• (Cómo se ase&ura #a efectiva comunicación, cooeración ! e# comartir conocimientosI%abi#idades a travésde todas #as unidades de trabajo, funciones ! #u&ares, se&"n sea #o aroiado*• (Cómo se determinan #os factores c#aves que afectan #a articiación de# ersona#* (Cómo se consideran enesta determinación #os diferentes se&mentos de# ersona#* (>e qué manera se romueve ! disone demecanismos ara que e# ersona# se invo#ucre ! contribu!a a# roceso de mejoramiento continuo*

• (Cómo se conoce #a oinión de# ersona# resecto a #a cooeración, e# intercambio de e-eriencias ! deinvo#ucramiento de todo e# ersona# ara e# roceso de mejoramiento continuo*• (Cómo se invo#ucra a #as or&ani'aciones reresentantes de# ersona#, cuando e-isten, en e# roceso deca#idad ! mejora continua*

G !!



b* Participación y motivación para el alto rendimiento

• ¿De qué manera la pol$tica y la gestión de personal estimulan el desarrollo de las

m(ximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento?

• ¿Cómo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras yob%etivos de aprendiza%e?

• ¿De qué manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus

correspondientes pr(cticas de gratiicaciones e incentivos, motivan el alto

rendimiento de las personas y la participación dentro de la organización?

Gruo !! Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente las es%!estas

PERSONAS



/otas4

/1. En todo e# 5ode#o se uti#i'a e# término Bersona# ara %acer referencia a #a &ente activamenteinvo#ucrada en #a rea#i'ación de# trabajo de #a or&ani'ación Dem#eados, trabajadores, funcionarios, etc..Esto inc#u!e a quienes se deseme:an en forma ermanente, temora#, a tiemo arcia#K también seinc#u!e a #os &erentes ! suervisores en todos #os nive#es. E# ersona# suervisado or contratistas se debeconsiderar en e# subcriterio .8.

/0. 7as caacidades ! %abi#idades requeridas en e# ersona# deber$an considerar no só#o #as necesidadesactua#es sino también #os requerimientos futuros basados en #os objetivos estraté&icos ! #anes de accióndescritos en e# criterio =. ?ara una mejor comrensión de estos concetos, consu#tar e# <#osario.

/8. 7as comensaciones ! reconocimientos inc#u!en romociones, bonos que ueden ser basados enrendimiento, %abi#idades adquiridas ! otros factores. E# reconocimiento inc#u!e moda#idades monetarias ono monetarias, forma#es o informa#es, individua#es o &rua#es.

/=. 3e consideran como mecanismos e instrumentos, ara resentar ideas o su&erencias, #as reuniones dean#isis, resentación de informes, bu'ón de su&erencias, ro&ramas de mejora, otros.

/. 7os resu#tados de #a articiación de# ersona# en e# desarro##o de #a or&ani'ación debieran estarindicados en e# subcriterio A..G



3?2 Ca#acitaci;n : desarrollo D8 untos>escriba de qué manera son identi+cadas ! abordadas #as necesidades decaacitación ! desarro##o de# ersona#, ! cómo estos rocesos ao!an e# #o&rode #os objetivos de #a or&ani'ación.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a Desarrollo : ca#acitaci;n del #ersonal• (Cómo se determinan #as necesidades c#aves de caacitación ! desarro##o de# ersona#* (Cómo seobtiene ! uti#i'a #a información resectiva ara esta determinación* (Cómo son considerados en estadeterminación #os diferentes intereses ! necesidades individua#es ! de equios, inc#u!endo #ainte&ración de nuevas ersonas*• (>e qué manera se ase&ura que #os #anes ! acciones de caacitación ! desarro##o de todo e#ersona#, directivos inc#uidos, estén orientados a satisfacer tanto sus necesidades como #as de #aor&ani'ación, inc#u!endo e# desarro##o, arendi'aje ! ro&resos en sus carreras*• (Cómo se eva#"an #os #anes de caacitación ! desarro##o* (Cómo se considera en esta eva#uación

#a uti#idad de #os conocimientos ! %abi#idades adquiridos en #a ejecución de# trabajo, as$ como sucontribución a# desarro##o rofesiona# ! ersona# de #as ersonas*• (Cómo se ase&ura que #os #anes de caacitación ! desarro##o estén siemre actua#i'ados con #asnecesidades de# ne&ocio, as$ como con #as de #as ersonas*

b Ca#acitaci;n : desarrollo #ara el meBoramiento del desem#e@o• (>e qué manera #os #anes de caacitación ! desarro##o de# ersona# abordan #os requerimientos arae# #o&ro de un a#to deseme:o* (Cómo se consideran en su dise:o ! entre&a, #as diferentes necesidadesindividua#es ! de equio, a +n de ase&urar e# arendi'aje de #os conocimientos ! %erramientas c#aves*

/ota4/1. 7a entre&a de caacitación uede ocurrir dentro o fuera de #a or&ani'ación, en e# #u&ar de trabajo,or sistema comutaciona#, arendi'aje a distancia, o cua#quier otro tio de entre&a Dforma# o informa#.G



3?3 Calidad de vida : satisacci;n en el trabaBo D8 untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación &enera ! mantiene un ambiente detrabajo que condu'ca a# bienestar ! #a satisfacción de todo su ersona#. Mambiéndescriba #os rocesos orientados a rote&er #a sa#ud de# ersona#, su se&uridad !su ca#idad de vida.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a &atisacci;n de los em#leados : clima laboral• (>e qué manera se determinan #os factores c#aves que afectan e# bienestar, #a satisfacción ! #amotivación de# ersona#* (Cómo se consideran en esta determinación #os intereses ! necesidades de#osdiferentes se&mentos de# ersona#* (Cómo son uti#i'ados estos factores en #os métodos, forma#es e informa#es, ara mantener un c#ima #abora# orientado a# bienestar ! #a satisfacción de# ersona#*• (Cómo se determina e# bienestar ! #a satisfacción de# ersona#* (Cómo se eva#"an #os métodos

uti#i'ados ara mantener un c#ima #abora# orientado a# bienestar ! satisfacción de# ersona#* (Cómo seajustan estas mediciones a #os diferentes se&mentos de# ersona#*• (Cómo se asocian #as mediciones de c#ima #abora#, bienestar, satisfacción ! motivación de# ersona#,con #as rioridades ! resu#tados c#aves de# ne&ocio*• (>e qué manera #a or&ani'ación co#abora ara mejorar #a ca#idad de vida de# ersona# fuera de#ambiente or&ani'aciona#* (Cómo son considerados en estas acciones #os fami#iares de# ersona#*

b &e9$ridad : #revenci;n de ries9os• (>e qué manera se identi+can, tratan ! mejoran #os factores c#aves de ries&o en e# #u&ar de trabajo, ara #a sa#ud

! #a se&uridad* (Cómo articia e# ersona# en #a identi+cación ! #as mejoras de estas condiciones* (Cómo seajustan estos métodos ara #os diferentes se&mentos de# ersona#*• (Cómo se aborda #a rearación ! caacitación de# ersona#, inc#uidos suervisores ! directivos, en materia derevención de ries&os*• (Cómo se co#abora ara mejorar #a se&uridad ! #a revención de ries&os ara e# ersona# fuera de# ambienteor&ani'aciona#*• (Cómo se eva#"a ! mejoran #os enfoques de se&uridad ! revención de ries&os en e# trabajo*



/otas4

/1. 7as a#ternativas ara rea#'ar e# c#ima #abora# de# ersona# odr$an inc#uir consejer$a Dcoac%in&K servicios dedesarro##o de carrera ! de em#eabi#idadK actividades recreaciona#es o cu#tura#esK educación no re#acionada a#trabajoK cuidados de d$a Dsa#a cuna etc.K rotaciones de car&os !Io comartiéndo#osK ermisos araresonsabi#idades fami#iares !Io ara servicios a #a comunidadK caacitación ara se&uridad en e# %o&arKco#ocación #abora# ! bene+cios de retiro Dinc#u!endo #a e-tensión de #anes de sa#ud.

/0. Factores esec$+cos que odr$an afectar e# bienestar, #a satisfacción ! motivación de# ersona# inc#u!en4reso#ución efectiva de rob#emas o de aHiccionesIreocuaciones sensib#es de# ersona#K factores de se&uridad

industria#K #a erceción de# ersona# sobre #os &erentesIsuervisoresK #a caacitación, desarro##o ! oortunidadesde carrera que tiene e# ersona#K #a rearación de# ersona# ara cambios tecno#ó&icos o cambios en #aor&ani'ación DadministraciónK e# ambiente de trabajo ! otras condiciones #abora#esK car&a de trabajoK cooeración! trabajo en equioK reconocimientoK bene+ciosK comunicacionesK se&uridad de em#eoK comensaciones ei&ua#dad de oortunidades.

/8. 5ediciones !Io indicadores de bienestar, satisfacción ! motivación odr$an inc#uir4 se&uridad industria#KausentismoK tasa de rotación ara e# ersona# que se contacta con c#ientesK aHiccionesIreocuaciones sensib#esK%ue#&asK otras acciones ocuaciona#esK costos de se&urosK rec#amos de comensaciones de# ersona#K resu#tados

de encuestas de c#ima #abora#. 7os resu#tados re#acionados con estas mediciones !Io indicadores deben serinformados en e# subcriterio A.



E# futuro no es redecib#e, or e##o #a #lanifcaci;n estrat>9ica es vita#, ero no bastacon formu#ar #anes ara a#can'ar e# futuro, %a! que desarro##ar#os. ?or e##o, tanimortante como tener #os #anes es #a co%erencia de éstos ! #a forma cómo estos#anes se desarro##an, cómo se invo#ucra a# m-imo de actores en su formu#ación ! ene# comromiso con #os resu#tados buscados ! +na#mente cómo #os resu#tados semonitorean ara revenirdesviaciones !Io ajustar#os.

CRI%ERIO 4 “PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA” )" #$ntos

Este criterio e<amina de $> manera la or9ani8aci;n establece s$s obBetivos estrat>9icos : s$s#lanes de acci;n= con el fn de diri9ir s$s acciones : ma<imi8ar s$ desem#e@o? %ambi>n e<aminac;mo son des#le9ados : com$nicados #or toda la or9ani8aci;n : c;mo se hace se9$imiento de s$desem#e@o?4?1 Desarrollo de la estrate9ia D= untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación formu#a su estrate&ia ! estab#ece sus objetivos estraté&icos ! metasre#acionadas, con e# +n de a#can'ar estos objetivos ! mejorar su deseme:o.

2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a Desarrollo de la estrate9ia• (>e qué manera #a or&ani'ación ##eva a cabo su roceso de #ani+cación estraté&ica* (Cómo determina susventajas ! desaf$os c#aves*• (>e qué manera se consideran en este roceso #as necesidades ! e-ectativas de# mercado, e# ambientecometitivo ! sus cambios eventua#es, #as caacidades oeraciona#es de #a or&ani'ación, #as caacidades !necesidades de# ersona# ! #as caacidades ! necesidades de #os roveedores !Io asociados comercia#es* (Cómose ase&ura #a inte&ridad ! #a actua#i'ación de esta información*• (Cómo se consideran en e# desarro##o de #a estrate&ia #as ideas, necesidades ! e-ectativas de todos #os &ruos

de interés, accionistas, ersona#, roveedores ! c#ientes* (Cómo se equi#ibran #as necesidades ! e-ectativas detodos #os &ruos de interés*• (Cómo se ase&ura #a a#ineación de #a estrate&ia con #a misión, visión ! va#ores de #a or&ani'ación, ! con #ose#ementos c#aves de# ne&ocio*• (>e qué manera se revisa ! actua#i'a #a estrate&ia*• (Cómo es comunicada #a estrate&ia a #os &ruos de interés, esecia#mente a# ersona#*



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

aDesarrollo de la estrate9ia

• (Cómo se ase&ura #a a#ineación de #a estrate&ia con #amisión, visión ! va#ores de #a or&ani'ación, ! con #ose#ementos c#aves de# ne&ocio*

• (>e qué manera se revisa ! actua#i'a #a estrate&ia*• (Cómo es comunicada #a estrate&ia a #os &ruos de interés,

esecia#mente a# ersona#*

Gruo & Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas



b ObBetivos estrat>9icos

• (>e qué manera se determinan #os objetivos estraté&icos c#aves, su crono&rama ! rincia#es %itos ara sucum#imiento* (Cómo estos objetivos resonden efectivamente a# #an estraté&ico*• (Cómo se ase&ura e# equi#ibrio entre #os objetivos de corto ! #ar&o #a'o* (Cómo se ase&ura que #os objetivosestraté&icos equi#ibran #as necesidades de todos #os &ruosde interés, se&"n sea aroiado*

/otas4

/1. >esarro##o de #a estrate&ia se re+ere a# método o manera Dforma# o informa# de #a or&ani'ación araenfrentar, con orientación de futuro, su &estión, sus decisiones de ne&ocios ! #a asi&nación de recursos. Este desarro##ouede inc#uir diversos tios de ronósticos, ro!ecciones, escenarios u otros enfoques ara abordar e# futuro,como también #a articiación de sostenedores c#aves, distribuidores, asociados comercia#es ! c#ientes.

/0. 7a estrate&ia uede desarro##arse en torno a a#&unos o a todos #os si&uientes e#ementos4 nuevos roductos,servicios ! mercadosK crecimiento de in&resosK reducción de costosK adquisición de nuevos ne&ociosK ! nuevasasociaciones o a#ian'as. 7a estrate&ia uede orientarse a ser e# roveedor referido, un roductor de bajo costo,un innovador en e# mercado, etc. Mambién odr$a orientarse %acia e# encuentro con #a comunidad o #as

necesidades de# "b#ico.

/8. 7as forta#e'as ! oortunidades de #a or&ani'ación deber$an tratar todos #os factores que son c#ave ara sué-ito futuro, como or ejem#o4 #as necesidades, e-ectativas ! oortunidades de sus c#ientes ! mercadoK susoortunidades ara innovarK sus cometencias fundamenta#esK su entorno cometitivo ! su deseme:o re#ativo a#a cometenciaK e# cic#o de vida de sus roductosK innovaciones o cambios tecno#ó&icos c#aves que odr$anafectar sus roductosIserviciosK sus oortunidades ara redireccionar recursos a sus roductos, servicios o reasa#tamente riori'adasK otencia#es ries&os +nancieros, socia#es, éticos, re&u#atorios, o de cua#quier otro tioK su%abi#idad ara revenir ! resonder a emer&encias !Io desastresK etc.



b ObBetivos estrat>9icos

• (>e qué manera se determinan #os objetivosestraté&icos c#aves, su crono&rama ! rincia#es%itos ara sucum#imiento* (Cómo estos objetivos resondenefectivamente a# #an estraté&ico*

• (Cómo se ase&ura e# equi#ibrio entre #os objetivosde corto ! #ar&o #a'o* (Cómo se ase&ura que #osobjetivosestraté&icos equi#ibran #as necesidades de todos #os

&ruosde interés, se&"n sea aroiado*

Gruo !# Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA



4?2 Des#lie9$e de la estrate9ia D= untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación des#ie&a su estrate&ia ! #a convierte en #anes de acción. Mambiéndescriba cómo %ace se&uimiento de su ejecución, mide e# cum#imiento de metas ! ro!ecta su deseme:ofuturo.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4 a Desarrollo : des#lie9$e de los #lanes de acci;n•(>e qué manera se de+nen ! desarro##an #os #anes de acción que abordan #os objetivos estraté&icos* (Cómo sedeterminan #os #anes de acción c#aves, de corto ! #ar&o #a'o*•(>e qué manera se invo#ucra a# ersona# en #a de+nición ! ejecución de #os #anes de acción* (Cómo se

estab#ecen #os #anes c#aves de ersona#*• (Cómo se asi&nan #os recursos ara ase&urar e# cum#imiento de #os #anes de acción* (Cómo se ase&ura unaasi&nación de recursos equi#ibrada*• (Cómo se estab#ecen #as mediciones o indicadores c#aves de deseme:o, a +n de %acer e# se&uimiento deavances ! cum#imiento de #os #anes de acción*• (Cómo se ##eva a cabo e# estab#ecimiento ! e# des#ie&ue de #os cambios en #os #anes de acción* (Cómo seestab#ecen #os #anes de contin&encia, de ser necesarios*• (Cómo se comunican ! des#ie&an #os objetivos estraté&icos, #anes de acción ! #as mediciones o indicadoresc#aves de deseme:o, a# ersona# ! a #os otros &ruos de interés, ara e# a#ineamiento de #a or&ani'ación*



b *ro:ecciones de desem#e@o• (>e qué manera se determinan #as ro!ecciones de deseme:o, ara susmediciones !Io indicadores c#aves, de acuerdo a sus %ori'ontes temora#es de#ani+cación de corto ! #ar&o #a'o* (Cómo se comara su deseme:o ro!ectadocon #a cometencia, con #os benc%marJs ! con e# deseme:o asado*• (Cómo se comunican estas ro!ecciones de deseme:o a# ersona# ! a #os otros&ruosde interés*

/otas4/1. E# desarro##o ! des#ie&ue de #os #anes de acción est mu! re#acionado conotros temas de# mode#o. ?or ejem#o, cómo #os ejecutivos sueriores estab#ecen !comunican #a dirección de #a or&ani'ación Dcriterio1K cómo se reco&e informaciónde #os c#ientes ! e# mercado, ara orientar #a estrate&ia ! #os #anes de acciónDcriterio 0K cómo se aborda #a educación ! caacitación de# ersona# ara ao!ar #aestrate&ia Dcriterio 8K etc./0. 7as mediciones !Io indicadores de# deseme:o ro!ectado ueden inc#uircambios debido a nuevas a#ian'as, adquisición de ne&ocios, nueva creación deva#or, in&reso a nuevos mercados, innovación de roductos, servicios, !Iotecno#o&$as, etc. :



7a coordinación de #as actividades est dada or #a &estión de rocesos. 7as ersonas de#a or&ani'ación se coordinan de acuerdo a# roceso, #os jefes estn ara entrenar a #asersonas en e# roceso ! reso#ver #as di+cu#tades que se #e resentan. # interior de #osrocesos. 7as ersonas se or&ani'an como roveedores ! c#ientes internos, que a #a ve',se coordinan con c#ientes, rocesos de ao!o ! roveedores e-ternos.

CRI%ERIO - “PROCESOS” )" #$ntosEste criterio e<amina c;mo la or9ani8aci;n determina : 9estiona s$s #rocesos claves #ara el lo9rode s$s obBetivos? %ambi>n e<amina de $> manera dise@a s$s #rocesos de #rod$cci;n : servicio deentre9a= as como de a#o:o : 9esti;n de calidad de s$s #roveedores enocada en el cliente : otros9r$#os de inter>s?

-?1 Dise@o : 9esti;n de los #rocesos 3" #$ntos>escriba de qué manera #a or&ani'ación estab#ece ! &estiona sus rocesos c#aves, ! ase&ura su vincu#ación con#as cometencias fundamenta#es de #a or&ani'ación, ara e# cum#imiento de sus objetivos estraté&icos.

2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4a Dise@o : 9esti;n de los #rocesos• (Cómo se determinan #os rocesos c#aves de #a or&ani'ación* (Cómo se determinan #as cometenciasfundamenta#es de #a or&ani'ación*• (Cómo &estiona #os rocesos c#aves* (Cómo ase&ura #a co%erencia entre s$, #a vincu#ación con #as cometenciasfundamenta#es de #a or&ani'ación ! su a#ineamiento con su misión ! objetivos estraté&icos*• (>e qué manera se dise:an #os sistemas de trabajo*• (Cómo se ase&ura que #os rocesos de dise:o inte&ran #os rincia#es requerimientos de #as artes interesadas*• (Cómo se reara #a &estión de #os rocesos c#aves ara enfrentar casos de desastres o emer&encias* (Cómo sease&ura #a revención, #a continuidad de #as oeraciones, #a &estión ! #a recueración*

/otas4/1. 7os Brocesos c#aves de #a or&ani'ación son aqué##os que invo#ucran a #a ma!or$a de# ersona# ! a&re&an va#orara c#ientes ! otros &ruos de interés. ?ueden comrenderse como e# Bmaa de rocesos de #a or&ani'ación./0. E# dise:o de #os sistemas de trabajo odr$a inc#uir asectos como tiemos de cic#o, transferencia de arendi'aje,contro# de costos, roductividad, entre otros./8. E# dise:o de rocesos di+ere entre or&ani'aciones, deendiendo de factores ta#es como #a natura#e'a de susroductos ! servicios, requerimientos tecno#ó&icos, re#ación e invo#ucramiento con c#ientes ! roveedores./=. En este subcriterio odr$a inc#uirse #a forma en que #a or&ani'ación invo#ucra a c#ientes, roveedores !asociados c#aves Dse&"n sea aroiado en #os rocesos de dise:o. :



-?2 *rocesos de #rod$cci;n= servicio : a#o:o D8 untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación &estiona ! mejora sus rocesos de roducción !de entre&a de roductosIservicios, as$ como #os rocesos de ao!o a #as oeracionesrincia#es.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a *rocesos de #rod$cci;n : entre9a• (>e qué manera se im#ementan ! &estionan #os rocesos de roducción ! entre&a, con e# +n de cum#ir #osrequisitos de dise:o*• (Cómo se determinan #os indicadores c#aves de deseme:o de #os rocesos de roducción ! entre&a ! susestndares* (Cómo se ase&ura en #a oeración diaria que #os rocesos de roducción ! entre&a cum#en con #osestndares estab#ecidos*• (Cómo se mejoran #os rocesos de roducción ! entre&a ara #o&rar un mejor deseme:o ! e# mejoramiento de#os roductosIservicios* (Cómo se considera #a adecuación de #as artes invo#ucradas a #os cambios or mejoras* b *rocesos de a#o:o• (Cómo se determinan #os rocesos de ao!o c#aves* (Cómo se dise:an, im#ementan ! &estionan*• (>e qué manera se determinan #os indicadores c#aves de deseme:o de #os rocesos de ao!o ! sus

estndares* (Cómo se considera en su determinación #a información de #os c#ientes internos o e-ternos, se&"ncorresonda* (Cómo se ase&ura en #a oeración diaria que #os rocesos de ao!o cum#en con #os estndaresestab#ecidos*

/otas4/1. En este subcriterio odr$a inc#uirse #a manera de comartir #os mejoramientos con otras reas de #aor&ani'ación ! rocesos, en #o referido a #as reas .0.a.8. ! .0.b.8./0. 7os rocesos de ao!o son aqué##os que sostienen a #os rocesos de dise:o, roducción ! entre&a deroductosIservicios de #a or&ani'ación. Estos debieran inc#uir #os rocesos de &estión de #a información ! de#

conocimiento, +nan'as, contabi#idad, mantención, investi&ación ! desarro##o, administración, ventas ! marJetin&./8. 7os resu#tados en e# mejoramiento de #os rocesos de roducción, servicio ! ao!o debieran ser mostrados enA.8 :



a *rocesos de #rod$cci;n : entre9a

• (>e qué manera se im#ementan ! &estionan #osrocesos de roducción ! entre&a, con e# +n decum#ir #os requisitos de dise:o*

• (Cómo se determinan #os indicadores c#aves dedeseme:o de #os rocesos de roducción !entre&a ! sus estndares*

• (Cómo se mejoran #os rocesos de roducción !entre&a ara #o&rar un mejor deseme:o ! e#mejoramiento de #os roductosIservicios*

Gruo ' Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas

PROCESOS



-?3 *roveedores : asociados D8 untosDescriba de $> manera la or9ani8aci;n 9estiona la relaci;n : los#rocesos claves reeridos a s$s #roveedores :Ko asociados e<ternos?2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a !esti;n de #roveedores : asociados• (>e qué manera #a or&ani'ación identi+ca #os roductosIservicios c#aves adquiridos aroveedoresIasociados*• (Cómo #a or&ani'ación se#ecciona sus roveedoresIasociados c#aves* (Cómo determina #osrequerimientos c#aves que éstos deben satisfacer*• (>e qué manera se determinan #os indicadores c#aves de deseme:o de #os roveedoresIasociados !sus estndares* (Cómo se ase&ura #a or&ani'ación que #os roveedoresIasociados cum#en con #osestndares estab#ecidos*• (Cómo #a or&ani'ación &estiona #a re#ación con sus roveedoresIasociados* (Cómo se #es entre&a

retroa#imentación oortuna ! oerativa, as$ como asistencia !Io incentivos, ara a!udar#es a mejorar sudeseme:o &#oba# e incrementar su caacidad de contribuir a# deseme:o de #a or&ani'ación*• (Cómo se mejoran #os rocesos c#aves re#acionados con sus roveedoresIasociados ara #o&rar unmejor deseme:o ! e# mejoramiento de #os roductosIservicios* (Cómo se mide #a satisfacción de #osroveedoresIasociados ! se considera esta información en #a determinación de #as mejoras a #osrocesos c#aves re#acionados*

/otas4/1. E# término roveedor se re+ere a otras or&ani'aciones que #e venden bienes ! servicios. Mambién se

considera roveedor a unidades de su or&ani'ación matri' que cum#en #a misma función./0. 7os resu#tados en #as mediciones de #os indicadores de deseme:o de sus roveedores ! asociados,debieran ser mostrados en A.6 :

Gruo !% Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente



a !esti;n de #roveedores : asociados

• (>e qué manera #a or&ani'ación identi+ca #osroductosIservicios c#aves adquiridos aroveedoresIasociados*

• (Cómo #a or&ani'ación se#ecciona susroveedoresIasociados c#aves*

• (Cómo se ase&ura #a or&ani'ación que #os

roveedoresIasociados cum#en con #osestndares estab#ecidos*

Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas

PROCESO

S

7 i i; d d # t d d i i b i # i t i d



7a inormaci;n adecuada ara #a toma de decisiones no es obvia a# interior de#a or&ani'ación. 7a #abor de convertir datos en información ! de cómo ésta esuti#i'ada ara a#inear #os rocesos con #os objetivos or&ani'aciona#es asa a sermateria de dise:o ! factor c#ave de é-ito de #a or&ani'ación. ctua#mente %atomado ms imortancia incororar a c#ientes ! roveedores en #a &estiónmisma de #a emresa a través de# uso de tecno#o&$a.CRI%ERIO . “INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO” )" #$ntos

Este criterio e<amina c;mo la or9ani8aci;n 9estiona la inormaci;n necesaria#ara a#o:ar las o#eraciones diarias : la toma de decisiones= as como lamanera en $e desarrolla : 9estiona s$ conocimiento? %ambi>n e<aminac;mo se mideel desem#e@o or9ani8acional : c;mo se anali8an : $tili8an los datos derendimiento #ara s$ meBoramiento?.?1 (edici;n= anGlisis : meBora del desem#e@o or9ani8acional D= untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación mide ! ana#i'a #a información sobre su

deseme:o ! cómo uti#i'a #os resu#tados de# an#isis ! #a revisión, ara eva#uar !mejorar e# deseme:o en todos #os nive#es ! artes de #a or&ani'ación.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a (edici;n del desem#e@o• (>e qué manera se se#eccionan, ordenan e inte&ran #os datos, #asmedicionesIindicadores c#ave ! #a información sobre e# deseme:o de #aor&ani'ación, ara ermitir e# se&uimiento de #as oeraciones diarias, as$ comode# rendimiento or&ani'aciona# &#oba#*• (Cómo se se#ecciona ! ase&ura e# uso e+ciente de datos e informacióncomarativa c#ave*• (>e qué manera e# sistema de medición de deseme:o se actua#i'a con #asnecesidades de# ne&ocio* (Cómo se ase&ura su sensibi#idad a #os cambios

ridos e ineserados dentro o fuera de #a or&ani'ación* :

Gruo ( Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente



a (edici;n del desem#e@o• (>e qué manera se se#eccionan, ordenan einte&ran #os datos, #as medicionesIindicadores c#ave

! #a información sobre e# deseme:o de #aor&ani'ación, ara ermitir e# se&uimiento de #asoeraciones diarias, as$ como de# rendimientoor&ani'aciona# &#oba#*

• (Cómo se se#ecciona ! ase&ura e# uso e+ciente dedatos e información comarativa c#ave*• (>e qué manera e# sistema de medición dedeseme:o se actua#i'a con #as necesidades de#ne&ocio*

j % ,las es%!estas

INFORMACION Y CONOCIMIENTO



b AnGlisis : meBora del desem#e@o

• (>e qué manera se ##evan a cabo #os an#isis uti#i'ados en #a revisión de# deseme:o*

• (Cómo son uti#i'ados estos an#isis ara eva#uar #o&ros ! avances en re#ación con #os objetivosestraté&icos ! #os #anes de acción* (>e qué manera estos an#isis ermiten &aranti'ar #a va#ide'

de #as conc#usiones sobre e# deseme:o*

• (Cómo se uti#i'a e# resu#tado de #os an#isis ara estab#ecer rioridades ! oortunidades de mejoraen #as oeraciones diarias a través de toda #a or&ani'ación*

• (Cómo se comunican #os resu#tados de #os an#isis, #as rioridades ! oortunidades de mejora, a #osdiferentes &ruos de trabajo a través de toda #a or&ani'ación* (Cómo se comunican estos resu#tados aroveedoresIasociados, de ser aroiado, con e# +n de &aranti'ar e# a#ineamiento or&ani'aciona#*

• (>e qué manera se consideran #os resu#tados de #os an#isis en #a eva#uación ! e# mejoramientosistemtico de rocesos c#aves*

Gruo !& Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamente



b AnGlisis : meBora del desem#e@o

• (>e qué manera se ##evan a cabo #os an#isisuti#i'ados en #a revisión de# deseme:o*• (Cómo son uti#i'ados estos an#isis ara eva#uar#o&ros ! avances en re#ación con #os objetivosestraté&icos ! #os #anes de acción*

• (Cómo se uti#i'a e# resu#tado de #os an#isis araestab#ecer rioridades ! oortunidades de mejoraen #as oeraciones diarias a través de toda #aor&ani'ación*

j % ,las es%!estas

INFORMACION Y CONOCIMIENTO



/otas4

/1. 7a medición de# deseme:o or&ani'aciona# se uti#i'a en #a toma de decisiones basadas en datos araas$ estab#ecer ! a#inear #as directrices or&ani'aciona#es ! #a uti#i'ación de #os recursos en #as unidades detrabajo, rocesos c#aves, deartamentos ! en todos #os nive#es de #a or&ani'ación.

/0. >atos e información comarativa inc#u!e benc%marJin& ! comaraciones cometitivas. Nenc%marJin&se re+ere a rocesos ! resu#tados que reresentan mejores rcticas ! rendimientos ara actividadessimi#ares, dentro o fuera de #a industria de #a or&ani'ación.

Comaraciones cometitivas se re+eren a rendimientos de cometidores en #os mercados de #aor&ani'ación./8. E# an#isis inc#u!e tendencias, ro!ecciones, comaraciones, ! corre#aciones causa G efecto con #aintención de ao!ar #as revisiones de rendimiento ! e# estab#ecimiento de #as rioridades ara #a uti#i'aciónde #os recursos. ?or #o tanto, e# an#isis recurre a todo tio de datos4 re#ativos a c#ientes, a# mercado, a #as

oeraciones, a# ersona#, a #a cometitividad ! a #as +nan'as.

/=. 7os resu#tados de# an#isis ! revisión de# deseme:o or&ani'aciona#, deber$an contribuir a #a#ani+cación estraté&ica de #a or&ani'ación Dcriterio =.

/. 7os resu#tados de# rendimiento deben informarse en #os subcriterios A.1, A.0, A.8, A.=, A. ! A.6. :



.?2 !esti;n de la inormaci;n : del conocimiento D= untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación &estiona su información, ase&urando su ca#idad !disonibi#idad, as$ como #a manera en que &estiona e# conocimiento or&ani'aciona#.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a !esti;n de la inormaci;n• (>e qué manera se determinan #as necesidades de información ara ao!ar #a oeración diaria ! #a toma dedecisiones* (Cómo se consideran en esta determinación #as demandas de# ersona#, roveedoresIasociados !c#ientes*• (Cómo #a información se one a disosición de sus usuarios* (Cómo se ase&ura que #os soortes tecno#ó&icos

uti#i'ados son se&uros ! fci#es de usar ara sus usuarios*• (Cómo se actua#i'an #os mecanismos de disonibi#idad de #a información, de acuerdo a #as necesidades de#ne&ocio ! a #os cambios tecno#ó&icos*• (Cómo se ase&ura #a recisión, inte&ridad, con+abi#idad, oortunidad, se&uridad ! con+dencia#idad de #ainformación* b !esti;n del conocimiento• (>e qué manera se identi+ca, mide ! &estiona e# conocimiento or&ani'aciona#, ara aumentar e# va#or a&re&adode #os roductosIservicios* (Cómo se ase&ura #a mantención ! rotección de# conocimiento or&ani'aciona#*• (Cómo se rea#i'a #a recoi#ación ! transferencia de conocimientos entre e# ersona#, #as distintas reasIequios !,se&"n sea aroiado, desde ! %acia #os c#ientes ! roveedoresIasociados* (Cómo se #o&ra #a rida identi+cación,intercambio e im#ementación de buenas rcticas*/otas4/1. E# acceso a #os datos ! #a información as$ como su des#ie&ue, odr$a ser v$a e#ectrónica u otros medios.



?ara que e-ista continuidad en #as oeraciones, #a or&ani'ación debe identi+car, entender! satisfacer #as necesidades de #a comunidad que #a rodea, comunidad con #a cua# seinte&ra en forma ética, asumiendo como roios #os va#ores ésta, dando cum#imiento a#as #e!es ! buscando siemre ir ms a##, reservando e# ecosistema, ! contribu!endo a

su desarro##o. 7a or&ani'ación que no tiene res#onsabilidad social ! que no cuida suentorno no tiene viabi#idad en e# #ar&o #a'o.

CRI%ERIO 0 RESPONSABILIDAD SOCIAL” ." #$ntos

Este criterio e<amina c;mo la or9ani8aci;n as$me s$ lidera89o en res#onsabilidad social : contrib$:eal desarrollo de la sociedad= de manera >tica= en concordancia con las necesidades : e<#ectativas dela com$nidad= : con los lineamientos estrat>9icos de la or9ani8aci;n?

0?1 Res#onsabilidad con la sociedad D6 untos>escriba de qué manera #a or&ani'ación aborda su resonsabi#idad con #a sociedad a través de #a rotección de#medioambiente, una conducta ética ! #e&a#, #a consideración de sus intereses en #os #anes de acción ! #aromoción de buenas rcticas ciudadanas %acia #a comunidad.2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4

a *rotecci;n del medio ambiente : rec$rsos nat$rales• (>e qué manera #a or&ani'ación determina su imacto ambienta#* (Cómo se considera en esta determinación #ase-ectativas de #a comunidad*

• (>e qué manera se contro#an #os imactos ambienta#es de sus roductosIservicios, insta#aciones u oeraciones*(Cómo se abordan ! comunican estos efectos*• (>e qué manera se incentiva a #a dirección suerior a articiar en actividades orientadas a rote&er e# medioambiente ! #os recursos natura#es* (Cómo se invo#ucra a# ersona# con #as rcticas or&ani'aciona#es de rotecciónambienta# ! de #os recursos natura#es*• (Cómo se incentiva a #os roveedoresIasociados ! otros &ruos de interés a ad%erirse a estas rcticas*

Gruo ) Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas



RESPONSABILIDADSOCIAL

a *rotecci;n del medio ambiente : rec$rsos nat$rales

• (>e qué manera #a or&ani'ación determina su imactoambienta#*

• (>e qué manera se contro#an #os imactos ambienta#es desus roductosIservicios, insta#aciones u oeraciones*(Cómo se abordan ! comunican estos efectos*

• (>e qué manera se incentiva a #a dirección suerior aarticiar en actividades orientadas a rote&er e# medioambiente ! #os recursos natura#es*

las es%!estas



b Cond$cta >tica : le9al

• (>e qué manera #a or&ani'ación revisa ! #o&ra en su sistema de #idera'&o #a resonsabi#idad +sca# ! en #asmedidas de &estión, #a transarencia en #as oeraciones, #a indeendencia en auditor$as internas ! e-ternas, ! #arotección de #os intereses de#os diferentes &ruos de interés se&"n corresonda* • (>e qué manera se romueve ! ase&ura una conducta ética a través de toda #a or&ani'ación, en todas susinteracciones* (Cómo son #os rocesos, medidas e indicadores c#aves ara ermitir ! contro#ar una conducta éticaen su sistema directivo en #a or&ani'ación ! en sus interacciones con c#ientes, socios ! otros &ruos de interés*

Gruo !' Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas



c A#o:o a la com$nidad

• (>e qué manera #a or&ani'ación identi+ca suscomunidades c#aves ! #os mbitos a enfati'ar ara&enerararticiación ! ao!o or&ani'aciona#* (Cómo

determina #os &rados de satisfacción de suscomunidades c#aves frente a #a or&ani'ación*• (Cómo se ao!an ! forta#ecen #as comunidadesc#aves* (>e qué manera #a dirección suerior ! e#

ersona#

%

RESPONSABILIDADSOCIAL

Fina#mente, #os #$deres de #a or&ani'ación tienen como rincia# resonsabi#idad #a



7 Orientaci;n de la 9esti;n a los res$ltados7as mediciones de deseme:o de #a or&ani'ación deben foca#i'arse en sus resu#tados c#aves. ?or otra arte, estosresu#tados deben ba#ancear adecuadamente #os requerimientos de todos sus constitu!entes, !a que #a creación deva#or ara todos e##os es #o que ermite construir #a #ea#tad ! equi#ibrio estab#e a #ar&o #a'o !, en "#tima instancia,e# crecimiento sostenido de #a econom$a ! de# a$s.

, & obtención de res$ltados que ase&uren #a creación de va#or de ésta or&ani'ación, ! éstadeende !a no só#o de #os resu#tados +nancieros que se obten&an, sino también de #osresu#tados obtenidos en #a satisfacción de c#ientes, de #os resu#tados de desarro##o !satisfacción de# ersona#, de #os resu#tados en #a &estión de roveedores, ! de #osresu#tados en resonsabi#idad socia#.

CRI%ERIO ) “RESULTADOS” 4"" #$ntosEste criterio e<amina los niveles act$ales : tendencias en al menos los Hltimos 3 a@os= de los#rinci#ales indicadores : mediciones $e reMeBan res$ltados 9lobales de la or9ani8aci;n? %ambi>ne<amina si esta inormaci;n es com#arada con el mercado= s$s com#etidores relevantes : losmeBores en s$ clase?)?1 Res$ltados en la satisacci;n de los clientes " #$ntosResuma #os rincia#es indicadores de resu#tados que usa su or&ani'ación, re#ativos a sus c#ientes ! a# va#orercibido or éstos, inc#u!endo su satisfacción ! +de#idad. ?ara e##o, se&mente sus resu#tados or tio deroductoIservicio, &ruos de c#ientes o se&mentos de mercado.• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de #os resu#tados de satisfacción e insatisfacción de susc#ientes*• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de va#or ercibido or #os c#ientes, ta#escomo +de#idad ! retención, referencias ositivas ! otros asectos de construcción de re#aciones con #os c#ientes*

/otas4/1. 7os resu#tados de satisfacción e insatisfacción de c#ientes deben estar re#acionados con #os métodos demedición, #os &ruos de c#ientes ! #os se&mentos de mercado descritos en e# subcriterio 0.8./0. 7a medición de satisfacción de c#ientes de #a cometencia odr$a inc#uir información objetiva ! datos de #osroios c#ientes ! de or&ani'aciones indeendientes.

Gruo * Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentel t



)?1 Res$ltados en la satisacci;n de los clientes " #$ntos

• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendenciasde #os resu#tados de satisfacción e insatisfacción desus c#ientes*

• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendenciasde indicadores c#ave de va#or ercibido or #osc#ientes, ta#es como +de#idad ! retención,referencias ositivas ! otros asectos de

construcción de re#aciones con #os c#ientes*

Gruo * las es%!estas

RESULTADOS

)?2 Res$ltados de desem#e@o fnanciero : de mercado " #$ntos



)?2 Res$ltados de desem#e@o fnanciero : de mercado " #$ntosResuma #os rincia#es resu#tados de deseme:o +nanciero ! de mercado de suor&ani'ación. 2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de deseme:o+nanciero* 2nc#u!a indicadores a&re&ados de retorno +nanciero, viabi#idad +nanciera !resu#tado de #as inversiones, entre otros.• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores de deseme:o en e#

mercado* 2nc#u!a indicadores de articiación o osición de mercado, crecimiento de #aarticiación de mercado ! acceso a nuevos mercados, entre otros. ?ara or&ani'aciones"b#icas (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias deindicadores de imacto de #os ro&ramas desarro##ados*

/ota4/1. ?ara resonder A.0 son aroiados indicadores a&re&ados ta#es como retorno sobre #a inversión DROE,uti#i'ación de activos, mr&enes de oeración, rentabi#idad or se&mento de mercadoIc#ientes, #iquide', va#ora&re&ado or em#eado, etc./0. 7as or&ani'aciones "b#icas o sin +nes de #ucro odr$an inc#uir mediciones adiciona#es como #a ejecución de#

resuuesto, recursos movi#i'ados resecto de #a inversión "b#ica, &astos de administración como orcentajede# resuuesto, entre otros. Mambién odr$aninc#uir medidas de donaciones !Io subvenciones ! n"mero de ro&ramas !Io servicios nuevos ofrecidos.

)?3 Res$ltados de la eectividad or9ani8acional 0- #$ntosResuma resu#tados oeraciona#es c#ave que contribu!en a# #o&ro de #a efectividad de su or&ani'ación. 3e&mente susresu#tados or tio de roducto !Io servicio, or roceso ! #oca#i'ación o or se&mento de mercado. 2nc#u!a en sudescrición #os e#ementos consu#tados a continuación4• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de# deseme:o oeraciona# de sus sistemasde trabajo* 2nc#u!a indicadores ara #os rocesos de dise:o, roducción ! entre&a de roductos !Io servicios, ta#escomo roductividad ! tiemos de cic#o.• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de #os indicadores de #a ca#idad de #os roductosIservicios*

/otas4/1. 7os resu#tados mostrados en A.8 debieran abordar #os factores c#aves resentados en e# Resumen de #aor&ani'ación ! en #os subcriterios 1.1, =.0, .1 ! .0. >eben inc#uirse otros resu#tados imortantes no reortados enA.1, A.0, A.=, A. ó A.6./0. 7os resu#tados mostrados en A.8 debieran roveer información c#ave ara e# an#isis Dsubcriterio 6.1 ! revisiónDsubcriterio 1.0 de# deseme:o oeraciona# de #a or&ani'ación ! debiera ser #a causa de #os resu#tados de c#ientesDsubcriterio A.1 ! de #os resu#tados +nancieros ! de mercado Dsubcriterio A.0.



)?4 Res$ltados de la res#onsabilidad social 3- #$ntos

Resuma #os rincia#es resu#tados en rotección de# medio ambiente ! contribución socia# de su or&ani'ación. 2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de imacto ambienta# de #aor&ani'ación*• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de conservación ! rotección de #os

recursosnatura#es usados or #a or&ani'ación*• (Cu#es son #os resu#tados de indicadores c#ave de contribución socia# o de ao!o %acia #as comunidades c#avede #a or&ani'ación*• (Cu#es son #os resu#tados de indicadores c#ave de cum#imiento e incum#imiento de #a conducta ética, ! de#a con+an'a que tienen #os &ruos de interés en #a a#ta dirección ! en e# sistema de &obierno de #a or&ani'ación*• (Cu#es son #os resu#tados de indicadores c#ave de resonsabi#idad +sca# ! cum#imiento de #e!es !re&#amentos*

/ota4

/1. 7os resu#tados mostrados en este subcriterio deben estar re#acionados directamente con #os rocesosdescritos en e# criterio @./0. ?ara ejem#os de mediciones en conducta ética ! con+an'a de #os &ruos de interés, ver subcriterio @.1 /ota=./8. Resu#tados resentados en e#emento de an#isis A.=. odr$an inc#uir, or ejem#o, recomendacionesre#evantes de auditor$as e-ternas !Io internas ! #as resuestas de #os directivos a estas materias, #a e-istenciade reortes de sostenibi#idad./=. Resu#tados resentados en conformidad con #os requisitos #e&a#es ! re&u#atorios, deber$an dar cuenta de #osrequerimientos descritos en rea de an#isis @.1.a ! @.1.b.7os resu#tados re#acionados con #a sa#ud ! #a se&uridad de# ersona# en e# trabajo, deber$an ser resentados ensubcriterio A..



)?- Res$ltados en la satisacci;n del #ersonal 0- #$ntos

Resuma #os rincia#es resu#tados de #a or&ani'ación en re#ación a su ersona#. 3e&mente de acuerdo a #a función! su condición contractua#. 2nc#u!a en su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4 • (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de satisfacción, desarro##o ! comromisode#ersona#, inc#u!endo a #os #$deres*

• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de# ersona# en cuanto a caacidadesara e# trabajo* 2nc#u!a en su resuesta #a cantidad de ersona#, su retención ! sus %abi#idades.• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de c#ima #abora#, se&uridad ! sa#udocuaciona#, servicios de bienestar ! bene+cios ara e# ersona#*

/otas4/1. 7os resu#tados mostrados en este criterio deben estar re#acionados con #os rocesos descritos en e# criterio 8./0. 2ndicadores aroiados de satisfacción ! desarro##o de# ersona# odr$an inc#uir resu#tados de encuestas deoinión a# ersona#, resu#tados de estudios de c#ima, as$ como tasas de innovación ! tasas de su&erencias, cursos

com#etados, arendi'aje, mejoramientosen e# #u&ar de trabajo ! entrenamiento cru'ado./8. 2ndicadores aroiados de deseme:o ! efectividad de #os sistemas de trabajo odr$an inc#uir4 #asim#i+cación de car&os ! de #a c#asi+cación de e##os, rotación interna, redise:o de tareas ! cambios en e# n"merode em#eados or suervisor./=. 7os resu#tados resentados deber$an ser sensib#es a #as necesidades de #os rocesos c#aves descritos en e#criterio , as$ como a #os #anes de acción descritos en criterio =.

Gruo !( Ejecicio 7- Eal!a !na em%esa de 8 a 188 , .!ndamentelas es%!estas



)?- Res$ltados en la satisacci;n del #ersonal 0- #$ntos • (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias deindicadores c#ave de satisfacción, desarro##o !comromiso de#ersona#, inc#u!endo a #os #$deres*• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de

indicadores c#ave de# ersona# en cuanto a caacidadesara e# trabajo• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias deindicadores c#ave de c#ima #abora#, se&uridad ! sa#ud

ocuaciona#, servicios de bienestar ! bene+cios ara e#

las es%!estas

RESULTADO

S



)?. Res$ltados en la calidad de los #roveedores 3- #$ntos

Resuma #os resu#tados de #a ca#idad de sus roveedores de roductos ! servicios, ! de sus asociados e-ternos. 2nc#u!aen su descrición #os e#ementos consu#tados a continuación4• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de deseme:o de sus roveedores ! asociadose-ternos* 2nc#u!a en su resuesta cómo #os rincia#es roveedores contribu!en a# mejoramiento de# deseme:o de suor&ani'ación.• (Cu#es son #os nive#es actua#es ! #as tendencias de indicadores c#ave de satisfacción de sus roveedores*

/ota4/1. 7os resu#tados mostrados en este subcriterio deben estar re#acionados directamente con #os rocesos ! actividadesdescritos en e# subcriterio .8.

G+- .E /+01+-C230 /-4- E5-6+-C230 .E S2S1EM- .E /47CES7S



*$ntaBe ENFOE DE&*LIE!E A*RENDIAE IN%E!RACI+N

G 7a información esanecdótica. /o seevidencia un enfoque

sistemtico.

/o %a! evidencia de des#ie&ueo e# des#ie&ue es mu! menor.

/o %a! evidencia de una orientación%acia e#

mejoramientoK #a mejora es reactiva arob#emas.

/o %a! evidencia de a#ineaciónor&ani'aciona#K #as reas de trabajooeran de modo indeendiente.

1G0 a! evidencia de un

enfoque ertinente einicia#mentesistemtico, en #osrequerimientos bsicosde# subcriterio.

a! evidencia de &randes

brec%as en e# des#ie&ue quein%iben ro&resar en e#cum#imiento de #osrequerimientos bsicos de#subcriterio.

a! evidencia de etaas inicia#es de

transición, desde reaccionar a #osrob#emas, a una orientación demejoramiento continuo.

a! evidencia de un enfoque a#ineado

con otras reas o unidades de trabajo.

8G= a! evidencia de unenfoque sistemticoefectivo, que resondea #os requerimientos

bsicos de# subcriterio.

a! evidencia de un enfoquedes#e&ado, aunque a#&unasreas o unidades de trabajoestn en etaas inicia#es dedes#ie&ue.

a! evidencia de# comien'o de unenfoque sistemtico ara eva#uar !mejorar #os

rocesos bsicos de# subcriterio.

a! evidencia de un enfoque en susrimeras etaas de a#ineamiento con#as necesidades Or&ani'aciona#esbsicas identi+cadas en otros criterios! en e# ?er+# de #a Or&ani'ación.

G6 a! evidencia de unenfoque sistemticoefectivo, que resondea #os requerimientos

&enera#es de#subcriterio.

a! evidencia de un enfoquebien des#e&ado, aunque uedevariar en a#&unas reas ounidades de trabajo.

a! evidencia de un roceso sistemticode eva#uación ! mejoramiento, basado endatos ! %ec%os, ara mejorar #a e+ciencia! #a efectividad de #os rocesos c#aves.#&unos arendi'ajes or&ani'aciona#esestn disonib#es ara otras reas detrabajo.

a! evidencia de un enfoque a#ineadocon #as necesidades or&ani'aciona#esbsicas identi+cadas en e# ?er+# de #aOr&ani'ación ! en #os otros criterios.

G+- .E /+01+-C230 /-4- E5-6+-C230 .E S2S1EM- .E /47CES7S



*$ntaBe ENFOE DE&*LIE!E A*RENDIAE IN%E!RACI+N

@GA a! evidencia de unenfoque sistemticoefectivo, que resondea #os requerimientos

m"#ti#es de#subcriterio.

a! evidencia de un enfoquebien des#e&ado, sin brec%assi&ni+cativas.

a! evidencia de que #a eva#uación ! e#mejoramiento sistemtico, basado endatos

! %ec%os, as$ como e# arendi'ajeor&ani'aciona#, son %erramientas c#avede #a &estión. a! c#ara evidencia de

re+namiento e innovación, aconsecuencia de un an#isis ! uesta encom"n de #os arendi'ajes a nive#or&ani'aciona#.

a! evidencia de un enfoque bieninte&rado con #as necesidadesor&ani'aciona#es identi+cadas en e#?er+# de #a Or&ani'ación ! en #os otroscriterios.

9G1 a! evidencia de unenfoque sistemticoefectivo ! que resondea todos #osrequerimientosm"#ti#es de#

subcriterio.

a! evidencia de un enfoquecom#etamente des#e&ado encada rea o unidad de trabajo,sin brec%as o debi#idadessi&ni+cativas.

a! evidencia de que #a eva#uación ! e#mejoramiento sistemtico, basado endatos

! %ec%os, as$ como e# arendi'ajeor&ani'aciona#, son %erramientas c#avede #a &estión, am#iamente e-tendidas.a! evidencia de un &ran re+namiento !de innovación, fuertemente resa#dados

or e# an#isis ! #a uesta en com"n através de #a or&ani'ación.

E# enfoque est tota#mente inte&rado

con #as necesidades or&ani'aciona#es

identi+cadas en e# ?er+# de #aOr&ani'ación ! en #os otros criterios.

G+- .E /+01+-C230 /-4- E5-6+-C230 .E 4ES+61-.7S



*$ntaBe Desem#e@o act$al %endencias Com#araciones Relaci;nRes$ltadoKEno$e

G /o se reortan resu#tadoso #os reortados no sonde buen nive#.

/o se informa sobre datosde tendencia o semuestran rincia#mentetendencias adversas

/o se reorta informacióncomarativa.

/o se reortan resu#tadosara #as reas orequerimientos c#ave de#ne&ocio

1G0 3e reortan a#&unosresu#tadosK a#&unosmuestran mejor$a !Iobuen nive# en a#&unasreas.

3e reortan ocos onin&"n dato de tendenciao muc%as tendencias son

3e reorta oca onin&una informacióncomarativa.

3e reortan resu#tadosara ocas reas orequerimientos c#ave de#ne&ocio.

8G= 3e reortan resu#tadosquemuestran mejor$a !Iobuen nive# en muc%as de#as reas requeridas ore# subcriterio.

3e reortan etaasinicia#es de#desarro##o detendencias.

3e reortan etaasinicia#es de informacióncomarativa

3e reortan resu#tadosara muc%as de #as reaso requerimientos c#avede# ne&ocio.

G6 3e reortan resu#tados debuen nive# !Io buenatendencia en #a ma!or$ade #as reas requeridasor e# subcriterio.

/o se reortantendencias dversasni de obre deseme:oen #asreas o requerimientosc#ave de# ne&ocio.

3e reortan #&unastendencias !Io nive#es dedeseme:o que, a# sereva#uados contracomaraciones !Iobenc%marJs re#evantes,demuestran reas de buen amu! buen deseme:o re#ativo.

3e reortan resu#tadosque abordan #a ma!or$ade #os requerimientosc#ave de #os c#ientes, e#mercado ! #os rocesos.

@GA 3e reorta un deseme:oactua# de buen nive# ae-ce#ente en #a ma!or$ade #as reas orequerimientos c#ave de#

subcriterio.

3e reorta que #a ma!or$ade #astendencias demejoramiento !Io de #osnive#es actua#es de

deseme:o sonsostenidos en e#tiemo.

7as tendencias reortadas!Io nive#es de deseme:oactua#es de #a ma!or$a de#os indicadores reortados,

a# ser eva#uados contracomaraciones !Iobenc%marJs re#evantes,demuestran reas de#idera'&o ! de mu! buendeseme:o re#ativo.

3e reortan resu#tadosque abordan #a ma!or$ade #os requerimientosc#ave de #os c#ientes, e#mercado, #os rocesos !

#os #anes de acción.

9G1 3e reorta un deseme:oactua# e-ce#ente en #ama!or$a de #as reas orequerimientos c#ave de#subcriterio

3e reortan e-ce#entestendencias demejoramiento !Ioe-ce#entes nive#es dedeseme:o sostenido en

7as tendencias !Io nive#esde deseme:o actua#, a#ser eva#uados concomaracionesre#e antes demuestran

7os resu#tados abordancom#etamente #osrequerimientosc#ave de #os c#ientes, e#mercado

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