Chuong 6 phan hoi

Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mỪng

các hỌc viên

tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”

PHẦN 2QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP(Chiến lược giao tiếp)

CHƯƠNG 6 PHẢN HỒI

Quy trình giao tiếp

Ngươi gưi

Phan hôi

Ngươi nhân

Thông điêpMa hoa

Giai maMa hoa

Giai maNhieãu Nhie

ãu

MÔI TRƯỜNG

MỤC ĐÍCH

Trong giao tiếp không phải bao hàm chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại thông điệp của người khác nữa. Chương này sẽ giúp bạn hình thành các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có hiệu quả hơn.

NỘI DUNG

Kỹ năng nghe:

Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?

Kỹ năng đọc

Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọcKỹ năng phản hồi

Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi

PHẢN HỒI

KỸ NĂNG NGHE

1. Kỹ năng Lắng nghe

Nghe Nói Đọc Viết

Phai học (Đầu tiên- Cuối cùng)

Phai sư dụng (Nhiều nhất- Ít nhất)

Được dạy (Nhiều nhất- Ít nhất)

Nghe và lắng nghe

N

ghe

L

ắng n

ghe

Phớt lờ

Đồng cảm

Giả vờ

Chọn lọc

Tập trung

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng ngheChỉ sư dụng tai

Tiến trình vât lý, không nhân thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhân âm thanh theo phan phan xạ vât lý

Sư dụng tai nghe và trí óc

Giai thích âm thanh, tiếng ônThông tin, để chọn lọc, giữ lại

và loại bỏ

Nghe và cố gắng hiểu thông tin của ngươi nói

Phai chú ý nghe, giai thíchvà hiểu vấn đề

Tiến trình thụ độngTiến trình năng động, cần

thơi gian và nỗ lực

Lắng nghe là gì

“Qua trình thu nhân,

sắp xếp nghĩa và đap lại

những thông điêp được

nói ra bằng lơi hoặc

không bằng lơi.”

(1996, International Listening Association)

Lợi ích♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ

thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

Huyền thoại về lắng nghe

۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh

۩ Lắng nghe không thể học được

۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe

(Hearing)

۩ Lắng nghe là bản năng

۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách…

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang…

☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

♦ Tức giận, bực dọc,

♦ Thiên vị, thành kiến

♦ Tự cao

♦ Phán xét trước, lắng nghe sau

Thói quen lắng nghe

Không tốt TốtLơ đãng

Để cảm xúc chi phối

Vội vàng phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo

Không ghi chép hoặc ghi chép mọi thứ

Bỏ quan những thành phần khó hiểu

Bỏ phí lợi thế thời gian suy nghĩ

Tận dụng lợi thế thời gian suy nghĩ

Yêu cầu giải thích

Chăm chú

Nhận biết và kiểm soát cảm xúc

Lắng nghe toàn bộ thông điệp trước khi phán xét

Tỉnh táo

Ghi chép những ý chính

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý

của bạn:

♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên

♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ


1.Tập trung sự chú ý vào người nói☻Tạo một môi trường phù hợp

♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn


2. Khuyến khích đối tượng nói☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không

bằng lời

♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép

♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự

♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tránh ngắt lời người nói


3. Phản hồi lại những gì đã nghe

♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được

♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

Lắng ngheNguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả

1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.2. Không chú trọng vào những lỗi của phat biểu.3. Không vội phan quyết.4. Lắng nghe những ý tưởng.5. Ghi chép.6. Phan ứng tích cực.7. Chống lại sự lơ đang.8. Thach thức những suy nghĩ.9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.10. Giúp đỡ và khuyến khích ngươi nói

PHẢN HỒI

KỸ NĂNG ĐỌC

2 phương pháp để đọc tích cực là:

Đặt câu hỏi

Kỹ thuật giúp trí nhớ

Đặt câu hỏi

Các loại câu hỏi:

Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):

Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm là gì?

Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý tưởng thành những hình thức khác.

Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?

KỸ NĂNG ĐỌC

Đặt câu hỏi

Các loại câu hỏi:

Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện thông thường

Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?

Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn hợp lý trong quá trình tư tưởng

Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần tiến hành phương thức mới này như thế nào?

KỸ NĂNG ĐỌC

Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo ra những ý tưởng mới

Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong việc phát động sản phẩm mới của tổ chức chúng ta như thế nào?

Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán

Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục hành chính hiện nay không?; Những bế tắc của thành phố chúng ta là gì?

Đặt câu hỏi

KỸ NĂNG ĐỌC

Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục; Ghi chú; Tóm tắt

Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý tưởng chính; Chí tiết chứng minh

Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt trong ngoặc….

Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và củng cố trí nhớ.

KỸ NĂNG ĐỌC

Kỹ năng giúp trí nhớ

Tốc độ đọc

Hãy suy nghĩ về những con số sau: Số lượng chữ mà bạn có thể đọc trong tuần.

Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo:

30% của hai tờ nhật báo

80% của 3 tờ báo nghề nghiệp

50% của 2 tờ tạp chí tin tức

25% của một quyển sách

50% của một tạp chí giải trí

Số lượng từ ngữ tham khảo

120.000

435.000

145.000

45.000

35.000

30.000

810.000

Nếu tốc độ đọc bình quân: 250 từ/phút => Bạn sẽ mất hơn 50 giờ/ tuần *** (Khủng khiếp)

KỸ NĂNG ĐỌC

KỸ NĂNG ĐỌC

Đọc những tài liệu khác nhau với các tốc độ khác nhau.

Không nhất thiết phải đọc mọi thứ.

Phương pháp đọc nhanh: SARAS

SURVEY – Khảo sát

ANALYZE – Phân tích

READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với tốc độ thích hợp

Tốc độ đọc - Đọc có hiệu quả

KỸ NĂNG ĐỌC

PHƯƠNG PHÁP - SARAS

SURVEY – (Khảo sát): Xem trước tài liệu bằng cách đọc vài mục thật kỹ lưỡng và lướt qua những phần còn lại. Điều này cho phép bạn hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những điểm chính trước khi đọc tài liệu. Sau khi khảo sát bạn sẽ xác định mục đích, quyết định tốc độ và thời gian đọc.

Chú ý trong phần khảo sát chỉ tập trung vào 3 phần:

Phần đầu: Bìa, tựa và giới thiệuPhần cuối:Tóm lược hay kết luậnBố cục: Bảng mục lục

ANALYZE – Phân tích : Căn cứ vào sự khảo sát sẽ quyết định xem có cần thiết phải:

(1)Đọc toàn bộ tài liệu;(2)Chỉ đọc vài phần(3)Không đáng dành thời gian đọc

Phân tích có thể giúp bạn xác định mục đích tốt hơn: Đọc để biết ý tưởng chính; Biết chi tiết chuyên sâu, Biết một phần…=> quyết định tốc độ thích hợp khi đọc tài liệu.


READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với tốc độ thích hợp: 3 tốc độ đọc cơ bản: Đọc lướt qua, đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng:Đọc lướt qua: Đòi hỏi nhìn bao trùm tài liệu. Mục đích hiểu nội dung tổng quát bằng cách đọc với tốc độ hết sức cao: 800 -8000 từ/phútChú ý: 2 khó khăn thường gặp:(1)Rào cản tâm lý sợ bị bỏ sót(2)Tránh ngưng giữa chừng


Đọc lướt nhanh theo mô hình ngón tay

Khảo sát

Phân tích

Đọc với tốc độ thích hợp

Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng

Mục đích

Đơn vị đọc

Ví dụ

Kỹ xảo

Công dụng

Ý tưởng chính

Trang hay cột

Báo hay tạp chí

(1)Mô hình ngón tay(2)Nhịp điệu ngoại

hiện bắt buộc

(1)Đọc lướt để biết ý tưởng chính

(2)Xem trước(3)Ôn lại

Ý tưởng chính và ý tưởng phụ

Dòng

Bài học hay Giải quyết

(1)Mô hình ngón tay

(2)Sử dụng mắt

(1)Đọc tài liệu tổng quát

(2)Nâng cao sự tập trung

Ý tưởng chính, phụ và chi tiết

Câu

Bài học hay báo cáo

Sự dụng hiệu quả băng mắt

Đọc tài liệu khó

SARAS

Bài tập đọc nhanh

Kỹ năng Phản hồi

Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết

Phản hồi bằng phương pháp nói:

1.Có thể đặt câu hỏi trực tiếp

2.Có thể nhận xét thái độ, hình ảnh phi ngôn ngữ

3.Có thể trả lời ngay câu hỏi của đối tượng

4.Chấm dứt theo chiều hướng chủ động


Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết

1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ chính xác

2.Có thể trinh bày rõ chi tiết

3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu

4.Giúp người giao tiếp có cơ hội xem xét kỹ những phản hồi

Cơ sở của phản hồi được dựa trên 2 tiêu chuẩn:

(1)Lòng tin cậy: Để tạo ra không khí thiện cảm và dễ được chấp nhận

(a)Hãy xem xét chính động cơ của bạn

(b)Chiếm lòng tin của người khác bằng cách mô tả những hành vi đặc trưng thay vì phê phán cá nhân

(b)Thận trọng khi đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực

(2)Sự hiểu biết: Đảm bảo sự phản hồi có tính chất chuyên môn, lý luận, logic trình bày chặt chẽ


Phản hồi

♣ Ngươi gưi và ngươi nhân cần:

– Nhất trí về những mục tiêu

– Có động cơ mang tính xây dựng

– Chú trọng vào sự tôn trọng

Tiếp nhận phản hồi

2 vấn đề cần quan tâm:

1.Tránh thái độ đề phòng

2.Khuyến khích sự đáp ứng


Chú ý:

1.Trao đổi thông tin và ý kiến là một kinh nghiệm tích cực.

2.Cần phân biệt sự phê bình ý tưởng và chỉ trích cá nhân.

3.Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an của đối tượng giao tiếp.

4.Khi có lời phê bình, không đồng ý với những ý kiến của bạn thì không nên tự vệ tức thì một cách máy móc.


Khuyến khích sự đáp ứng: Để thúc đẩy và cải thiện kỹ năng tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng biệt sau:

Yêu cầu người đối thoại đáp ứng

Hãy xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ thể (Bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những vấn đề một cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ.

Quan tâm đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối tượng giao tiếp

Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ và phản hồi

Chân thành khi tiếp cận những lời phản hồi


Viết: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện

(1)Toàn bộ tài liệu

(2)Từng đoạn

(3)Mỗi câu

Chú ý: Dùng cây viết chì nhạt để đánh dấu, sử dụng màu, dấu quy ước, gợi ý phê bình một cách tế nhị.

Nói: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện

(1)Bố cục

(2)Sự trình bày

(3)Phương tiện trực quan


Phản hồi ♣ Đưa ra phan hôi

Nên cụ thể hơn là chung chung Mô ta, không phan quyết Thao luân về những điều ngươi

nhân có thể hành động Chọn một hoặc hai điểm mà ngươi

nhân quan tâm Không giấu những phan hôi tiêu cực

nếu có liên quan Tranh những suy luân về động cơ,

dự định, hoặc cam xúc Giới hạn phan hôi vào những điều

mình biết là chắc chắn Thơi điểm là quan trọng

Phản hồi

♣ Người nhận phản hồi– Cởi mở với những điều bạn nghe được– Nếu có thể, nên ghi chép lại– Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu

thấy cần– Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người

đưa ra phản hồi

Phản hồi

♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi xây dựng– Đưa ra những đề nghị, những lời

khuyên– Đề nghị những lời khuyên, đóng góp– Chấp nhận và từ chối những đóng

góp và lời khuyên

Bản thânBản thânĐ

ối tá

cĐ

ối tá

cNh ng đi u ữ ềNh ng đi u ữ ề

tôi bi tếtôi bi tếNh ng đi u ữ ềNh ng đi u ữ ề

tôi không bi tếtôi không bi tếN

hng

đi

u ữ

ềN

hng

đi

u ữ

ềh

bi

tọ

ếh

bi

tọ

ếN

hng

đi

u ữ

ềN

hng

đi

u ữ

ềh

khô

ng b

it

ọế

h k

hông

bi

tọ

ế

Lợi thế của Lợi thế của đối tácđối tác

Lợi thế Lợi thế của tôicủa tôi

Tin tưởng,Tin tưởng,Cởi mởCởi mở

Không tin tưởng,Không tin tưởng,khép kín khép kín

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

1.Nêu 3 lý do có thể khiến bạn chịu đựng những khó khăn chủ quan đối với việc lắng nghe.

2.Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ nào cho thấy bạn biết lắng nghe.

3.Kễ ra 2 kỹ thuật có thể sử dụng thành người đọc tích cực

4.Sáu loại câu hỏi bạn có thể đặt ra là gì?

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

5.Nội dung chính của phương pháp SARAS là gì?

6.Phản hồi là gì? Nguyên nhân nào khiến cho phản hồi trở nên quan trọng?

7.Khi thực hiện phản hồi bạn cần chú ý những nội dung gì?

8.Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có hiệu quả kỹ năng nói và kỹ năng viết là gì?

9.Trình bày cửa sổ phản hồi của JOHARY

Câu hỏi áp dụng1.Hãy nghĩ về một tình huống bạn đã trải qua trong

đó bạn biết người bạn đang nói không chú ý lắng nghe. Cho biết bạn cảm thấy thế nào khi đó và những cảm tưởng tương tự có thể ảnh hưởng tới tình huống công việc như thế nào?

2.Giả sử bạn trao đổi với một người ngại thể hiện bằng lời nói- Bạn có thể sử dụng những kỹ thuật nào để làm cho người đó thể hiện?

3.Tại sao bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả lời, hãy so sánh vai trò của bố cục trong kỹ năng viết và kỹ năng đáp ứng?

ÔN TẬP

Câu hỏi áp dụng

4.Hãy chọn một bài báo ngắn mà bạn ưa thích và đọc nó theo phương pháp SARAS. Ghi lại những đáp ứng của bạn ở mỗi giai đoạn: Khảo sát bài báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, và kỹ thuật đọc của bạn.

5.Những tài liệu nào thích hợp để đọc lướt nhanh? Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể ra hai ví dụ trong mỗi loại mà bạn có thể gặp trong một tình huống doanh nghiệp

6.Phản hồi khác với chỉ trích như thế nào? Giả sử bạn đang tiếp xúc với nhân viên đến trể và cho ví dụ về mỗi thứ trên.

ÔN TẬP

Documents

Chuong 6 phan hoi