Cilesia e Sherbimeve

MARKETINGU I SHERBIMEVE *CILESIA ESHERBIMEVE

MARKETINGU I SHERBIMEVE

MARKETINGU I SHERBIMEVE *Cilsia e shrbimeveKompleksiteti i shrbimeve on n nj kompleksitet t cilsis s tyre.Cilsia e shrbimeve sht nj objektiv i dshiruar i kompanis dhe nj shtys pr rritjen e performancs.N mnyr q t prmirsohet cilsia, fillimisht duhet t prcaktohet se far sht ajo.E rndsishme sht cilsia ashtu si perceptohet nga konsumatort.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Cilsia e shrbimeve sipas GronroosCilsia Teknikee rezultatitfarCilsia Funksionalee procesitSiImazhi (korporats/lokal)Cilsia Totale


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Cilsia teknike i referohet asaj far konsumatort marrin n ndrveprimin e tyre me nj firm shrbimesh: Koha e pritjes n nj supermarket, Marrja e kredis n nj bank, Riparimi i automjetit n ofiin, Transporimi i pasagjerit n destinacion. Cilsia funksionale i referohet faktit se si cilsia teknike u jepet konsumatorve: Aksesibiliteti i nj ATM-je, apo i nj konsulenti biznesi,Pamja e jashtme e stafit t banks, sjellja e tyre,Mnyra si punonjsit e shrbimit kryejn detyrat e tyre, far ata thon. Imazhi i kompanis do t shrbej si nj filtr pr cilsin e shrbimit.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Cilsia e Perceptuar e Shrbimit Cilsia TeknikefarCilsia FunksionaleSiImazhiCilsia e prjetuar- Komunikimi marketing- Shitjet- Imazhi- Rekomandimet gojore- Marrdhniet publike- Nevojat dhe vlera konsumatoritCilsia e priturCilsia e perceptuartotaleImazhi


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Percaktuesit e Cilsis s ShrbimitSerioziteti: prfshin qndrueshmrin e performancs dhe sigurin.Gatishmria: lidhet me gatishmrin apo vullnetin e punonjsve pr t ofruar shrbimin.Kompetenca: do t thot zotrimi i aftsive dhe njohurive t krkuara pr t ekzekutuar shrbimin. Aksesi: prfshin lehtsin pr t marr shrbimin dhe lehtsin e kontaktit. Kortezia: prfshin mirsjelljen, respektin, konsideratn, dhe mirdashjen e personelit t kontaktit.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Komunikimi: do t thot t mbash konsumatort t informuar n nj gjuh q ata e kuptojn, si dhe ti dgjosh ata.Kredibiliteti: prfshin besueshmrin, ndershmrin.Siguria: do t thot t mos jesh n rrezik, apo t mos kesh dyshime. Kuptimi/Njohja e konsumatorit: prfshin t bsh prpjekje pr t kuptuar nevojat e konsumatorit. Elementt e Prekshm: prfshijn evidencn fizike t shrbimit.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Percaktuesit e sintetizuar t Cilsis s Shrbimit1. Elementt e prekshm. Pamja e jashtme e faciliteteve fizike, pajisjet, materialet e shkruara ashtu si dhe me pamjen e jashtme t punonjsve t shrbimit.2. Serioziteti. Firma e shrbimit u ofron konsumatorve t saj shrbim korrekt q hern e par pa br ndonj gabim dhe ofron far ka premtuar t bj n kohn e duhur.3. Gatishmria. Punonjsit e nj firme shrbimi jan t gatshm pr t ndihmuar konsumatort dhe u prgjigjen krkesave t tyre, sikurse dhe informojn konsumatort se kur do t ofrohet shrbimi, dhe m pas japin shrbim t menjhershm.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *4. Siguria. Sjellja e punonjsve do tu jap konsumatorve besim tek firma dhe firma i bn konsumatort t ndihen t sigurt. Punonjsit jan gjithmon t sjellshm dhe kan njohurit e nevojshme pr tiu prgjigjur pyetjeve t konsumatorve. 5. Ndjeshmria. Firma kupton problemet e konsumatorve dhe operon duke patur parasysh interesin m t mir t tyre, sikurse dhe u kushton konsumatorve vmendje personale t individualizuar dhe operon n or t prshtatshme.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Matja e Cilsis s ShrbimitInstrumenti SERVQUALSERVQUAL: Cilsia e shrbimit jepet si diferenc midis Perceptimeve dhe Pritjeve pr shrbimin.

Ku: SQi = Cilsia e perceptuar e shrbimit e individit i k = numri i atributeve t shrbimit P = perceptimi i individit i n lidhje me performancn e atributit j t shrbimit t nj firme E = pritja pr cilsin e shrbimit e individit i pr atributin j SQi =


MARKETINGU I SHERBIMEVE *PritjetPerceptimetCilsia e prllogaritur e shrbimit sipas SERVQUAL:SQ = (4-6) + (5-5) + (6-5) = -2+0+1 = -1

1. Nj hotel i shklqyer duhet t ket pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj.1 2 3 4 5 6 79. Nj hotel perfekt do t insistoj t ofroj shrbime pa gabime 1 2 3 4 5 6 718. Stafi n nj hotel perfekt do tu jap klientve vmendje individuale 1 2 3 4 5 6 7

1. Hoteli aktual ka pajisje moderne 1 2 3 4 5 6 79. Hoteli insiston n ofrimin e shrbimve pa gabime 1 2 3 4 5 6 718. Stafi n hotel u jep klientve vmendje individuale 1 2 3 4 5 6 7


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Avantazhet e tekniks SERVQUALMund t prdoret nga kompanit pr t kuptuar m mir pritjet dhe perceptimet e konsumatorve t tyre. sht e aplikueshme prgjat nj game t gjer t industrive t shrbimeve. Mund t modifikohet lehtsisht pr tu prshtatur me krkesat specifike t nj kompanie. Rezultatet mund t prdoren pr t identifikuar ato komponent apo aspekte t nj shrbimi pr t cilat kompania sht veanrisht e mir apo e keqe.Mund t prdoret pr t monitoruar cilsin e shrbimit prgjat kohs, pr ta krahasuar cilsin me at t konkurrentve, pr t krahasuar performancn midis degve t ndryshme brenda nj kompanie. Mund t prdoret pr t matur knaqsin e konsumatorit n nj industri t veant t shrbimeve.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *T metat kryesore t tekniks SERVQUALShpesh nuk ka kuptim q pritjet e konsumatorit t maten pasi sht konsumuar shrbimi.Pritjet q kan konsumatort ndryshojn para dhe pas shrbimit, pasi eksperienca ndikon mbi pritjet.Instrumenti fokusohet m tepr mbi procesin e ofrimit t shrbimit se sa mbi rezultatet e prballjes.Pes dimensionet e prcaktuar n metod nuk jan universal.Gjatsia e pyetsorit i bn konsumatort t mrziten dhe t lodhen.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Instrumenti i matjes SERVPERFSERVPERF: sht variant i SERVQUAL, por prmban vetm komponentin e performancs s perceptuar.

Ku: SQi = Cilsia e perceptuar e shrbimit e individit i k = numri i atributeve t shrbimit P = perceptimi i individit i n lidhje me performancn e atributit j t shrbimit t nj firme SQi =


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Menaxhimi i cilsis s shrbimit: Trajtimi sipas mosprputhjeve


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Prkthim i perceptimeven specifikime t cilsis s shrbimitPerceptimet e menaxherve pr pritjete konsumatorveOfrimi ishrbimitKomunikimi ijashtm mekonsumatortShrbimi i priturKomunikimi i fjals s gojsNevojat personaleEksperienca e kaluarKONSUMATORIMARKETERI12345Shrbimi i perceptuar


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Pritjet e konsumatorvePerceptimet e menaxherve pr pritjet e konsumatorve1Orientim i paprshtatshm i krkimit marketingKrkim i pamjaftueshm marketingKrkimi nuk sht fokusuar mbi cilsin e shrbimitPrdorim i paprshtatshm i krkimit marketingMunges e komunikimit t drejtuar lartMunges e ndrveprimit midis menaxhimit dhe konsumatorveKomunikim i pamjaftueshm midis personelit t kontaktit dhe menaxherveShum pengesa midis personelit t kontaktit dhe menaxhimit t lartFokus i pamjaftueshm mbi marrdhnietMunges e segmentimit t tregutFokusim mbi transaksionet m tepr se mbi marrdhnietFokusim mbi konsumatort e rinj m tepr se sa ata ekzistuesRigjenerim i pamjaftueshm i shrbimit


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Perceptimet e menaxherve pr pritjet e konsumatorvePrkthimi i perceptimeve n specifikime t cilsis s shrbimit2Dizenjim i varfr i shrbimitProcese josistematike t zhvillimit t shrbimit t riDizenjo t pasakta dhe t paprcaktuara t shrbimitDshtim n lidhjen e dizenjos s shrbimit me pozicionimin e shrbimitMunges e standarteve t orientuara nga konsumatoriMunges e standarteve t shrbimit t prcaktuar nga konsumatoriMenaxhim i proceseve nuk sht i fokusuar mbi krkesat e konsumatoritMunges e proceseve formale pr vendosjen e objektivave t cilsis s shrbimitEvidenc fizike dhe ambjent i shrbimit i paprshtatshm


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Prkthimi i perceptimeve n specifikime t cilsis s shrbimitOfrimi aktual ishrbimit3Mungesa n politikat e burimeve njerzoreRekrutim jo efektivAmbiguitet i roleve dhe konflikt i rolevePrputhje e varfr punonjs teknologjiVlersim i paprshtatshm i sistemeve t shprblimitMunges e kompetencave t punonjsve, kontrollit t perceptuar dhe puns n grup nga ana e tyreDshtim n prputhjen e oferts me krkesnDshtim pr t zbutur kulmet dhe hendeqet n krkesMiks i paprshtatshm i konsumatoritMbshtetje e tepruar mbi mim pr zbutjen e krkessKonsumatort nuk kryejn rolet e tyreInjoranc e konsumatorve pr rolet dhe prgjegjsit e tyreKonsumatort ndikojn negativisht tek njri - tjetriProbleme me ndrmjetsit e shrbimitKonflikte t kanaleve prsa i prket objektivave dhe performancsKonflikte t kanaleve prsa i prket kostove dhe shprblimeveVshtirsi n kontrollin e cilsis dhe qndrueshmrisTension midis dhnies s kompetencave dhe kontrollit


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Munges e komunikimit t integruar t marketingut t shrbimeveTendenca pr t shikuar do komunikim t jashtm si t pavarurMosprfshirja e marketingut interaktiv n planet e komunikimitMunges e nj programi t fort t marketingut t brendshmMenaxhim jo efektiv i pritjeve t konsumatorveMosmenaxhim i pritjeve t konsumatorve nprmjet t gjtha formave t komunikimitEdukim jo i prshtatshm i konsumatorvePremtime t teprtaPremtime t teprta n reklamaPremtime t teprta n shitjen personalePremtime t teprta nprmjet shenjave t evidencs fizikeKomunikim horizontal jo i prshtatshm Komunikim i pamjaftueshm midis shitjeve dhe operacioneveKomunikim i pamjaftueshm midis reklamave dhe operacioneveNdryshime n politika dhe procedura ndrmjet degve dhe njsiveOfrimi aktual ishrbimitKomunikimi i jashtm me konsumatort4


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Nuk dihet se far presin konsumatortNuk zgjidhen dizenjot dhe standartet e duhura t shrbimitShrbimi nuk ofrohet sipas standarteve t paracaktuaraNuk prputhet performaca e shrbimit me premtimetPritjet e konsumatorvePerceptimet e konsumatorve5


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Cilsia dhe PrfitueshmriaShpesh kompanit jan zhgnjyer nga prpjekjet e tyre pr prmirsimin e cilsis.sht e rndsishme q t justifikohen financiarisht t gjitha prpjekjet pr prmirsimin e cilsis.Dobit e prmirsimit t cilsis vijn n dy forma:Aftsi e prmirsuar pr t trhequr konsumator t rinj (marketingu ofensiv).Rritja e volumit t blerjes nga konsumatort ekzistues (marketingu difensiv).


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Shpenzimet n cilsi duhet t jen financiarisht t matshme. Gjithashtu, knaqsia e konsumatorit dhe cilsia e shrbimit duhet t lidhen statistikisht me mbajtjen e konsumatorit dhe pjesn e tregut.Metoda e kthimit mbi cilsin bazohet n kto supozime:Cilsia sht nj investim.Prpjekjet pr prmirsimin e cilsis duhet t jen financiarisht t matshme.sht e mundur t shpenzohet shum n cilsi.Jo t gjitha shpenzimet n cilsi jan njlloj t vlefshme.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Prpjekjet pr prmirsimPrmirsim i cilsis s shrbimitCilsia e perceptuar e shrbimitdhe knaqsia e konsumatoritMbajtja e konsumatoritT ardhurat dhe pjesa e tregutPrfitueshmriaReduktimii kostoveFjala e gojsJoshja e konsumatorvet rinjModeli i cilsis s shrbimit dhe i prfitueshmris


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Faza 1 Mbledhja paraprake e t dhnaveAnketat e konsumatorveInformacioni i tregutInformacioni i brendshmGjykimi menaxherialFaza 2 Identifikimi i mundsiveFaza 3 Testim i kufizuar i prmirsimeve pr t prcaktuar efektivitetinFaza 4 Parashikime financiare t bazuara mbi t dhna realeFaza 5 Vnia e plot n zbatim e prpjekjeve pr prmirsimin e cilsisProcesi i prmirsimit t cilsis s shrbimit bazuar mbi kthyeshmrinfinanciare


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Sistemi iInformacionit T Cilsis S Shrbimit Inkurajon dhe mundson menaxhiminq t prfshij zrin e konsumatoritn vendimmarrjeZbulon prioritetet e shrbimit pr konsumatortIdentifikon prioritetet e prmirsimit t cilsiss shrbimit dhe drejton vendimet n lidhjeme alokimin e burimeveLejon ndjekjen e performancs s kompanisdhe t konkurrentve prgjat kohsZbulon ndikimet e iniciativave t cilsis sshrbimit dhe t investimeve n cilsiOfron t dhna t bazuara mbi performanc prt shprblyer shrbimin e shklqyer dhe korrektuar shrbimet e varfra


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Metodat e krkimit marketing pr shrbimet


MARKETINGU I SHERBIMEVE *1. Analizat e transaksionevePyetsor i knaqsis s konsumatorve pas nj prballjeje shrbimi.Fitohet feedback ndrkoh q eksperienca e shrbimit sht akoma e freskt, veprohet shpejt nse indentifikohen impresione negative. Fokusohet m tepr mbi eksperiencat m t fundit t konsumatorve se sa mbi vlersimin e tyre t prgjithshm. Nuk prfshihen ata q nuk jan klient.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *2. Blersit misteriozKrkuesit bhen konsumator q t prjetojn dhe vlersojn cilsin e shrbimit t ofruar.Mat sjelljet individuale t punonjsve t shrbimit; identifikon fuqit dhe dobsit e shrbimit konsumator.Vlersime subjektive, krkuesit mund t jen m gjykues se sa vet konsumatort, sht i kushtueshm, mund t dmtojn moralin e punonjsve.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *3. Analiza e konsumatorve t rinj, q po largohen apo t humburPyetsor t cilt prcaktojn prse konsumatort zgjedhin kompanin, reduktojn blerjet e tyre, apo largohen nga firma.Vlersojn rolin q luan cilsia e shrbimit dhe element t tjer n besnikrin e konsumatorve Firma duhet t jet n gjendje t identifikoj dhe monitoroj prdorimin e shrbimit tek do konsumator.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *4. Intervistat n grupet fokusPyetje direkte e grupeve t vogla, zakonisht prej tet apo dhjet personash. Pyetjet fokusohen mbi nj shtje specifike.Siguron nj forum pr pjesmarrsit q t sugjerojn ide pr prmirsimin e cilsis, ofron feedback t shpejt dhe joformal. Dinamike e intervistave n grupe mund t pengoj shfaqjen e shtjeve t caktuara, informacioni i gjeneruar nuk sht i projektueshm tek segmenti i interesuar. Krkimi i grupeve fokus sht m i vlefshm kur shoqrohet me krkim t projektuar.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *5. Panelet konsultative t konsumatorveNj grup konsumatorsh rekrutohen q ti sigurojn firms feedback dhe kshilla n lidhje me performancn e shrbimit dhe shtje t tjera.T fitohet feedback i thell dhe n koh si dhe sugjerime n lidhje me cilsin e shrbimit nga ana e konsumatorve me eksperienc. Mund t mos jet i projektuar ndaj t gjith bazs s konsumatorve. Prjashton ata q nuk jan konsumator. Antart e paneleve mund t pretendojn me kalimin e kohs q jan ekspert dhe bhen m pak prfaqsues t bazs s konsumatorve.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *6. Rishikimet e shrbimeveVizita periodike tek konsumatort pr t diskutuar dhe vlersuar marrdhnien e shrbimit.T identifikohen pritjet dhe percpetimet e konsumatorve n lidhje me performancn e kompanis dhe prioritetet e prmirsimit n nj bised ball pr ball. Konsumon koh dhe sht i kushtueshm. sht m i prshtatshm pr firmat q tregtojn shrbime komplekse n mnyr t vazhdueshme.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *7. Analiza e ankesave dhe komenteve Sistem pr t mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shprndar ankesat e konsumatorve dhe t elementve t tjer t komunikimit me kompanin. T identifikoj llojet m t zakonshme t dshtimeve t shrbimeve n mnyr q t merren masa korrektuese. Identifikimi i mundsive pr t prmirsuar shrbimin si dhe t forcoj marrdhniet me konsumatort. Konsumatort e paknaqur zakonisht nuk ankohen direkt tek kompania. Ofron vetm nj pamje t pjesshme t gjendjes s shrbimit.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *8. Analizat totale t tregut Analiza t cilat masin vlersimin e prgjithshm t konsumatorve n lidhje me nj shrbim t kompanis. Krkimi prshin si konsumatort e jashtm ashtu dhe konsumatort e konkurrentve, pra tregun total. Vlersimi i performancs s shrbimit t kompanis n krahasim me konkurrentt, identifikimi i prioriteteve t prmirsimit t shrbimit, ndjekja e prmirsimeve prgjat kohs. Mat vlersimet e prgjithshme t konsumatorve n lidhje me shrbimin, por nuk arrin t marr vlersimet n lidhje me prballjet specifke t shrbimit.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *9. Raportimi i punonjsve Proces formal i mbledhjes, kategorizimit dhe shprndarjes s informacioneve q vijn nga punonjsit e bazs n lidhje me shtje t shrbimit. T kap dhe ndaj n nivelin e lart t menaxhimit t dhnat dhe informacionet n lidhje pritjet e shrbimit t konsumatorve dhe perceptimeve t tyre t mbledhura n baz. Disa punonjs jan raportues m t ndrgjegjshm dhe efient se sa t tjert. Punonjsit mund t mos jen t gatshm t japin informacion negativ tek menaxhim i lart.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *10. Analiza e punonjsve Analiza n lidhje me punn dhe kushtet e puns s punonjsve t shrbimit. Mat cilsin e shrbimit t brendshm, identifikon pengesat q perceptojn punonjsit n lidhje me shrbimin e prmirsuar, ndjekin moralin dhe qndrimet e punonjsve. Punonjsit e shikojn ofrimin e shrbimit nga kndvshtrimi i tyre, i cili sht i ndikuar nga vet ata. Punonjsit nuk jan gjithmon objektiv apo korrekt n interpretimet e tyre.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *11. Mbledhja e t dhnave t operimit t shrbimit Nj sistem pr t mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shprndar t dhna ky n lidhje me performancn e shrbimit.T monitoroj treguesit e performancs s shrbimit dhe t ndrmarr veprime korrektuese pr t prmirsuar performancn. T dhnat n lidhje me performancn e operacioneve mund t mos ken lidhje me perceptimet e konsumatorve pr shrbimet. Fokusohet mbi at far po ndodh por jo mbi at pse po ndodh.


MARKETINGU I SHERBIMEVE *Zhvillimi i nj sistemi efektiv t informacionit t cilsis s shrbimit Matja e pritjeve t shrbimit.2. Vnia e theksit mbi cilsin e informacionit. Ai duhet t jet: I prshtatshmI saktI dobishmMe kontekstI besueshmI kuptueshmI siguruar n kohPrfshirja e krkimit cilsor dhe sasiorLidhja e performancs s shrbimit me rezultatin e biznesitPrfshirja e do punonjsi


Documents

Cilesia e Sherbimeve