Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Павел Теплов

Менеджер по развитию бизнеса

Октябрь 01, 2013

Precision Routing:новый алгоритм маршрутизации вызовов

Contact Center, EMEAR


Содержание

Примеры использования

‘Инновационные изменения сегодня’

Новый алгоритм маршрутизации

‘Драйвер лояльности клиентов’

Эволюция взаимодействия ‘Произошли большие изменения’

Сравнение с Skill Base routing

‘Преимущества для бизнеса’


Эволюция взаимодействия


Как изменились каналы взаимодействия?

Офисы

Простое самообслу-

живание (банкоматы)

ЦОВ Интернет Персональный менеджер

Долгое время ранее

Интелек-туальное

самообслу-живание

Контакт центр

Web 2.0Интернет

Группы экспертов

СегодняЦифровые

офисы

МобильностьСоциальные

медиа СообществаВидео киоски

Ц

иф

ро

вы

е п

отр

еби

тел

и

И

нн

ов

аци

и в

техн

ол

оги

ях

Э

кон

ом

ич

еские

изм

енен

ия

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 5

Исследование предпочтений клиентов

Демографическая структура

клиентов по каналам общения

Рис. 2 Предпочтения при выборе способа общения для людей разного возраста Покупатели систем связи предпочитают использовать эти данные при

планировании инвестиций

Мобильная связь (через браузер,

СМС-сообщения или текст, или

мобильное приложение)

Личное общение в офисе

Телефон

Веб-сайт (без электронной почты или чата)

Электронная почта

Чат

18 - 30 лет

31 - 44 года

45 - 54 года

55 - 65 лет

66 лет и старше

Основание: 921 американский онлайновый инвестор, имеющий также финансового консультанта

Источник: Онлайновое исследование финансовых услуг North American Technographics©, II квартал 2010 г., США

Источник: Forrester Research, Inc.


Телефон – не самый популярный канал общения

А что за сухой статистикой?Рис. 2 Доля рынка, частота использования и уровень удовлетворенности для каждого канала взаимодействия

Частота использования Мобильная

связь (СМС или разговор)

Чат

Электронная почта

Автоответчик

Интеллектуальное Самообслуживание

Онлайн

Удовлетворенность пользователя

Личное общение

Телефонный разговор

Доля рынка

Основание: взрослые граждане США

Источник: розничная торговля, путешествия, общение с клиентами и финансовые услуги, North American Technographics©


Проблемы, которые создали новые формы взаимодействия

Каналы между собой не интегрированы «зоопарк»

Оптимизация ресурсов многое делают люди, а не самообслуживание

Ограниченный набор сервисов для каждого канала

Неудовлетворенность клиентов из-за разных «ответов» по разным каналам

Снижается понимание клиента нет единого взгляда «глазами» клиента


3 волны развития контактных центров

IDEO

«Побуждайте клиентов пользоваться новыми технологиями, информацией и услугами, преодолевайте возражения, набирайтесь терпения и идите к цели». Том Келли

Волна 2:

взаимоотношения

Волна 1:

затраты

Волна 3:

опыт


Традиционный Skill base

маршрутизация вызовов


Продажа ЗЧ

Продажастраховк

и

Авто-сервис

Кредиты

• Составляется список skill групп

• Каждая Skill группы определяет единый профиль знаний

• Операторы назначаются в Skill группы

• Для обслуживания всех возможных вариантов запросов необходимо создать большое число комбинаций skill групп

Skill Продажи

запчастей

Skill Продажи

страховок

Skill Авто-

сервис

Skill Получение кредитов

Полный профиль знаний агента определяется комбинацией Skill групп и уровня навыков в каждой Skill группе

Набор навыков агента «зафиксирован» и не учитывает его уникальные знания, навыки, способности

Отчеты фиксированные и не отражают картину фактических знаний операторов во всем контактном центре

Традиционная модель маршрутизации Skills based Routing

Типовая модель в автосалоне


Традиционная модель Skills based Routing

МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА


zzzzzzzzzzzz

Традиционная модель Skills Based Routing требует создания большого числа Skill групп, если мы хотим учесть все варианты знаний и навыков

МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА


Пример расчёта количества комбинаций Skill-групп для мультиканального контакт-центраИсходные данные для

маршрутизации:• 90 различных точек входа

• 16 регионов

• 12 своих площадок + 4 аутсорсинговых КЦ

• 12 языков

• 10 общих тем – 30 специфичных для региона тематик обращений

• 2 приоритета

• 3 уровня знаний

138 240 возможных комбинаций Skill-групп

Тема обращения

Продукт/ Раздел

Язык/ Регион

Основные навыки


Новый алгоритм маршрутизации

вызовов

Precision Routing


Precision Routing. ПереводPrecision Routing Высокоточная маршрутизация (вызова):• Алгоритм многомерного выбора оператора по N-критериям

• И при этом очень простой в настройке и управлении

Precision - пре-ци-зи-оe н-ныйПрилагательное. Сравнительная степень —прецизионнее

Значение: спец. обладающий высокой точностью или созданный с соблюдением высокой точности параметров; высокоточный

◆ Прецизионный инструмент, который она употребляла по отношению к нему, казался в миг льнущего соприкосновения необычайно цепким и неторопливым. В. В. Набоков, «Лолита», 1967 г.

◆ Настройщик, так он именуется в штатном расписании, подсоединяет к очередному резистору сверхточный измерительный прибор — прецизионный мост, прикидывая, сколько ударов лазера ему потребуется, чтобы подогнать сопротивление к номиналу. Борис Смагин, «Космос начинается на Земле» // «Техника — молодежи», 1975 г.

Синонимы: высокоточный

Антонимы: грубый, приблизительный, примерный


ЮЛЯ АНЖЕЛА МИША

Precision Routing – это маршрутизация с учетом личных знаний агента

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16


КЛИЕНТ

ШАГ 1

АТРИБУТЫ АГЕНТА И ИХ УРОВЕНЬ ДЛЯ ПОИСКА

“Ваш звонок очень важен для нас ….”

ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ

ВИТЯ СОНЯ


АНЖЕЛА

ЮЛЯ ТИМОФЕЙ

Как работает Precision Routing

“Здравствуйте, меня зовут Тимофей, чем я могу помочь вам?”

ТИМОФЕЙ

СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

ШАГ 1

“Ваш звонок важен для нас…”


Как работает Precision RoutingИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ

ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА

ЮЛЯ ТИМОФЕЙ

НЕ НАЙДЕНО СОВПАДЕНИЕ

Если не найдено на Шаге 1, то переходим на Шаг 2

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

ШАГ 2

Каждый последующий Шаг позволяет системе расширить круг поиска агентов (из всего пула работающих в настоящий момент агентов)

“Ваш звонок важен для нас ....”

ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ


СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ИРА


ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА

АНЯ

“Здравствуйте, меня зовут Анна, чем я могу помочь вам?”


ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 2

“Ваш звонок важен для нас ….”


Как работает Precision RoutingИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ


СОВПАДЕНИЕ НЕ НАЙДЕНО

ИРА

ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА

Если не найдено на Шаге 2, то переходим к Шагу 3

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 3

Статистика по каждому Шагу отражается в исторической отчетности и реального времени

“Ваш звонок важен для нас ....”

ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО


ИРАТИМА МИША АНТОН

АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЖОРА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАШААЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

МАША



“Здравствуйте, меня зовут Мария, чем я могу помочь вам?”

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 3

Если не найдено ни одного совпадения, то значит агентов с этими атрибутами в настоящий момент нет на смене

“Ваш звонок важен для нас….”

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


Как работает Precision RoutingПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЯ НЕ НАЙДЕНО


ИРАТИМА МИША АНТОН

АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАШААЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

ЖОРА


Как работает Precision RoutingСхема сценария 1

Получение атрибутов клиента

CRMIVR Web

Определение необходимых

атрибутов агентов

HRACD Web

Др.

Др.



Установка значений

атрибутов для поиска

Шаг 110 сек

ТИМОФЕЙ

Найден

Снижение значений


Не найден

Шаг 220 сек

АНЯНайден

Не найден

=10 =10 =Y

=7 =10 =Y



Снижение значений


Шаг 330 сек

Найден

Логика маршрутизации в случае, если агентов

с подходящими атрибутами нет

Не найден=3 =3 =N

МАША

Типы атрибутов агентов для поискаНавык и его уровень • Уровень от 1 до 10• Используется для установки

цифрового эквивалента экспертизы агента (или ее отсутствие)

Логический• Есть или Нет• Используется для обозначения

статуса "существует или нет». (например, обучен, город, и т.д.)


Использование Precision Routing в типовых сценариях

и сравнение с «традиционным»

Skill Base алгоритмом


Помогает ли Skill base алгоритм соответствовать бизнес ожиданиям клиентов?

Skill 30 Skill 30Skill 20

Skill 20 Skill 20Skill 7

Skill 30 Skill 30 Skill 20

Контакт Центр

Skills Base игнорирует уникальные

атрибуты клиента и агента

Типовой сценарий

маршрутизации при Skills

Base Routing1.Проиграть приветствие

2.С 23:00 до 07:00 перейти к

шагу 8

3.Поставить в очередь к skill 30

4.Проиграть приветствие 2001

5.Ждать 30 секунд, проигрывать

музыку

6.Проиграть приветствие 2002

7.Перейти к шагу 5

8.Проиграть приветствие 2003 и

повесить трубку


Precision Routing: поведение вашего контактного центра в соответствии с ожиданиями клиентов и бизнес целей компании

Опытный агент Офис в Москве

Эксперт по кредитным картамИпотека

Агент месяцаОфис в Ростове

АнглийскийИпотека

Новенький Офис в ЯрославлеКредитные карты

Временный агентЭксперт по ипотеке

Умеет работать с тяжелыми клиентами

VIP клиент5 счетов

Использует ипотекуВопрос по кредитной карте

Обычный заказчикЧасто звонит

Задерживает оплату по ипотекеВопрос по кредитной карте

АнглийскийСочи

Хочет открыть счет


Лучше First Contact Resolution

Выше Agent Productivity

Рост Customer Satisfaction

Больше контроля за бизнес результатами



Профиль клиента• Продукты• Статус• История

обращений• История покупок• Лояльность• Семейное

положение• Место работы

Профиль оператора• Расписание работы

и перерывов• Продукты• Экспертиза• Эффективность• Производительность• Дополнительные навыки

Одна Skill Group

На практике Знания о клиенте и агенте в конечном счете игнорируются и маршрутизация сводится в выбору «ОДНОЙ» из Skill-групп

Проблема традиционного алгоритма Skills Based Routing


Индикаторы KPI:• Удовлетворенность клиентов и cross-sell• Уменьшение времени обслуживания

Профиль Агента

Язык Знания Тренингуправления

счетом?

Другие знанияАтрибут Уровень

Украинский Депозит 3 5 7 Web сайт Страховка

Русский Инвест. программы

3 5 7 Операции по телефону

Бонусные программы

Ипотека

Профиль клиента

Язык Последние причины

обращения

Где находится

Как чаще управляет счетом?

Что может купить?

VIP История обращений

Украинский Вопрос депозит В своем городе

Web сайт Страховкасемьи

Стандарт Нейтральная/хорошая

Русский Открыть депозит Не в своем городе

По телефону Кредит на авто

Золото Негативная

Интернет-клиент В отделении Бонусные программы

Платинум

Потерял кредитку

Оптимальный поискагента



Индикаторы KPI:• Уменьшение переключений• Сокращение среднего времени

обслуживания


• VIP клиент• Текущий вопрос

по кредитной карте

• Опытный агент• Эксперт по • кредитным картам• Эксперт по Ипотеке

Доступен через 30 сек

Доступен через 20 сек

• Опытный агент• Эксперт по • кредитным картам

Не оптимальный маршрут при традиционном Skill Base Routing• Недавно заходил в отделение

и интересовался Ипотекой

Precision Routing находит агента с наилучшим сочетанием профиля клиента и агента. Это приводит к сокращению времени обслуживания и уменьшает число переключений

Я не могу проконсультировать

по Ипотеке.Я вас переведу на

другого специалиста

Увеличение Customer Satisfaction

А теперь вопрос по ипотеке?


Индикаторы KPI:• Сокращение оттока опытных агентов• Оптимизация бюджетов обучения

Low value caller

Low value caller

Low value caller

Выше Agent Productivity

VIP клиент

Мало доходный

клиент

Опытный агент

Новый Агент

перегрузка

Традиционный Skill Base Routing способствует выгоранию агентов, нагружая их мало квалифицированной работой

Precision Routing использует опытных агентов только как резервный ресурс и опытные агенты могут

сфокусироваться на работе, соответствующей их навыкам


Индикаторы KPI:• Оптимизация расписания смен• Быстрая реакция на тренды• Ниже стоимость анализа

Больше контроля за бизнес результатами

Прогноз и планирование опираются на традиционные

статистические данные

Добавлены дополнительные ресурсы

для достижения SL

Для планирования и использования алгоритма Precision Routing используются существующие системы WFM и контроля качества


Сводный анализ Skills Routing vs Precision Routing

Традиционный Skills Routing

Precision Routing Преимущества для бизнеса

Распреде-ление

Один skill на одно обращение

Несколько атрибутов для каждого обращения

Лучший выбор агентов

Достижение SL

Требует ручного reskilling агентов

Автоматически «набирает» больше ресурсов когда

необходимо

Освобождает супервизоров и

обеспечивает лучший результат

Отчетность Трудно отслеживать несколько очередей и

переполнения

Отчеты тесно связаны с распределением обращений

Прозрачное представление критических показателей

эффективности

Назначение Skill агентам

Вручную Может быть интегрировано с системой обучения, HR и/или

WFO

Мгновенное распределение обращений в

соответствии с экспертизой агентов

Продуктив-ность агентов

Трудно контролировать какие обращения

приходят на агентов

Точный контроль основных и

второстепенных видов деятельности агента

Эффективное использование

времени агентов и их экспертизы


Настройка сценария маршрутизации бизнес-менеджером контакт-центра

1. Web 2.0 интерфейс для простого включения новой стратегии маршрутизации без необходимости программирования скриптов

2. Автоматическое сопоставление навыков агентов и Precision очередей, интеграция с WFM, HR, системами обучения

3. Готовый набор исторических отчетов и статистики реального времени, которая тесно связана с текущей нагрузкой и распределением обращений – простой анализ, не требующий продвинутых систем анализа.


Примеры инноваций на базе

Precision Routing


Страховки

КампанииOutbound

Продукты, предлагаемые Клиенту

Атрибуты агентов

Precision RoutingПоиск по множеству атрибутов с целью найти наилучшее совпадение

Выше Sales Close RateИндикаторы KPI:

• Увеличение процента успешных продаж • Сокращение текучки операторов

Профиль клиента

Выше эффективность телемаркетинга

Инвестиции

Кредиты

История обращений

Место работы

Семейное положение

Категория клиента

История успешных продажЗнания / Уровень знаний

Продукта / сочетаний продуктов

Категории клиентов

• Не более трех попыток только в выходные

• В рабочее время, пять попыток

• По всем контактным телефонам пока не дозвонимся

Стратегии кампанийИсходящей связи


Idle-time обучение• Проведение обучение на рабочем месте по время спада

нагрузки: входящий звонок с обучающим заданием (видео/аудио/текст), примеры записанных разговоров. тестирование

• Учебные материалы готовятся заранее• Вызов маршрутизируется на тех операторов, у которых нет

атрибута «прошел обучение» и «свободен» в ближайшее время

• После обучения результат автоматически отражается в системе обучения и учитывается при precision routing

Постоянное (до)обучение операторов

FCR CS OPEXРезерв времени для обучения

• Сокращение времени на offline обучение

• Повышение уровня знаний

• Рост FCR• Рост

удовлетворенности клиентов

• Сокращение AHT Агентов на смене Звонков в час


Атрибуты Марии

Продукт.

Продукт

Обучена по проблеме.

• Продукт• Проблема

Прошел обучениеСдал тест

Незапланированный рост нагрузки

Precision Routing

Журнал обучения

API

Продукт Проблема

Причины• авария, «реклама», проблемы и т.п.Цель: • быстро среагироватьЗадачи• Быстро обучить всех операторов «как

отвечать»• Маршрутизировать проблемные звонки на

обученных операторов

Реализация• Запись ролика/текста/теста • Обучение прямо на рабочем месте (аналогия

idle-time обучения)• Запуск внутренней компании исходящей

связи с Precision Routing на еще необученных

• Регистрация в журнале обучения• Учет атрибута «обучен проблеме» в Precision

Routing


Как начать использовать

Precision Routing


Плавный переход на Precision Routing

Плавный процесс миграции

Агенты могут существовать одновременно в Skill Groups и Precision очередях

• Постепенный перевод агентов на Precision Routing назначая им атрибуты

Могут комбинироваться в любой форме очереди Precision и в Skill Groups

• Пилотный проект для перевода % звонков в Precision очередь

Существующие отчеты по очередям отражают обе формы маршрутизации: Precision и Skill Group

• Просто сравнивать Precision очереди и показатели Skill Group


Внести изменения в атрибуты основываясь на анализе результатов

пилотного проекта

Оценить результаты

пилотного проекта

Начать пилотный проект

Назначить атрибуты агентам

Определить целевой SL и

критерии успешности

Составить список

основных атрибутов

Member Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Knowledge Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Experts

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Elastic Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Partner Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Branch Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Методология миграции на Precision Routing


Где посмотреть, попробовать,узнать больше?

• В офисе Cisco• Удаленно (Webex)• У официальных партнёров Cisco

Павел Теплов, [email protected], +7 495 961-1410

mailto:[email protected]

Thank you.

Documents

Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации