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l’accompagnement du changement
Des outils pour progresser
Séminaire Libraires EnsembleJanvier 2009
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l’accompagnement du changement
Progresser dans une situation concurrentielle forte et évolutive
Une situation concurrentielle forte Grande distribution Maillage plus fort du territoire par les enseignes
spécialisées : Espace Culturel, Cultura, Fnac … Déclinaison des concepts Le livre investit tous les lieux fréquentés par les
consommateurs Une concurrence évolutive
Internet Livre électronique
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Le livre stable dans l’univers des produits culturels
4021
-126
-217
+61 M€
-343 M€
+3,7% +0,5%
Logicielsde Loisirs
Livre
-7% -14,4%
Vidéo Musique
-3,3%
Biens Culturels
- 282 M€
Evolution valeur- En millions €
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La concentration diminueNombre de références nécessaires pour atteindre 80 % Du CA
46 221
5 523 4 163 1 943
Livre Musique Vidéo Logiciels
2005 2006
+11%
+40% +4% -3%
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Une diffusion large, et qui gagne en diversité
Une diversité exceptionnelle au sein des produits culturels
Un équilibre maitrisé entre fonds et nouveauté
Toute la filière peut accompagner le mouvement
La diversité, clef de la stabilité du livre
La nouveauté d’aujourd’hui est le fond de demain
Une offre en forte croissance Croissance de l’offre corrélée à la croissance des ventes
Pour résumer le livre c’est …
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«Digital Natives»
«Digital Immigrants»
Les générations qui arrivent à l’âge adulte sont nées avec le Web…
Les «digital natives» sont de gros lecteurs:
33% des 12-25 ans lisent plus d’un livre par mois(Source INSEE)
1955
1975
1995
… mais
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Se rapprocher des besoins des consommateurs, dans leur complexité, et leur mouvance
Pour renouer avec la croissance
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Les enjeux : se différencier
Enjeu 1 : Investir dans les magasins : relooking, nouveau concept,
animation, services….
Enjeu 2 : Affirmer son positionnement de spécialiste de son
marché via les supports promotionnels et des opérations spécifiques
Enjeu 3 : Jouer la fidélisation : carte de fidélité, services
spécifiques clients fidèles …
Ne pas jouer sur le terrain des concurrents => différenciationMais utiliser leurs armes => efficacité
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L’offre Libraires Ensemble
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Le fruit d’un travail en commun
Une expérience capitalisée Les prestations présentées ont été élaborées
conjointement avec les adhérents du groupement et sont le résultats de plus de 15 ans de collaboration
Bien entendu ces prestations évoluent en fonction des attentes du groupement afin de mieux satisfaire vos clients
Une relation personnalisée L’ensemble des prestations et formations sont
conduites par Christian Lamy en étroite collaboration avec les responsables des magasins et de Libraires Ensemble
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Une approche dynamique et globale
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Les enquêtes satisfactions clients
Objectifs Mesurer Périodiquement la satisfaction des clients Identifier les points d’amélioration
Méthodologie Enquête administrée par enquêteurs en sortie de
magasin Questionnaire d’une durée de 5 à 7 minutes. Réalisée sur deux journées de forte affluence (mercredi
et samedi) Environ 200 questionnaires recueillis par magasin
Fréquence Enquête renouvelée chaque année à la même période
(octobre)
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Enquêtes satisfaction : les thèmes abordés
Par secteur : livres, papeterie, disques Intention d’achat Transformation en achat Contact vendeur Satisfaction rayon
Le magasin Satisfaction sur 13 critères Profil des clients Taux de recommandation Perception des changements
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La présentation des résultats d’enquêtes : une ouverture sur l’extérieur
Présentation aux adhérents Présentation comparatives entre les magasins
participants Evolution historique Analyse commune Recherche d’idées et de solutions Une aide précieuse pour préciser ses priorités d’actions
Présentations aux équipes Présentation des résultats Recherches communes de point d’amélioration Un bon outil de management de ses équipes
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Un exemple d’utilisation des enquêtes
La librairie Charlemagne :
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SCORES Toulon Toulon Toulon Toulon Toulon
2004 2005 2006 2007 2008
Livres Assortiment 50% 58% 57% 69%
Livres Mise en avant 38% 34% 35% 59%
Livres Présentation rangement 32% 29% 23% 63%
Livres Signalétique 33% 29% 23% 57%
Papeterie Assortiment 51% 61% 60% 71%
Papeterie Qualité prix 26% 29% 29% 36%
Papeterie Mise en avant 36% 33% 33% 61%
Papeterie Présentation rangement 38% 42% 39% 70%
Papeterie Signalétique 22% 9% 18% 53%
Magasin Signalisation magasin 2% 32% 28% 50%
Magasin La circulation 35% 38% 31% 61%
Magasin Amabilité des vendeurs 57% 64% 56% 79%
Magasin Compétence du personnel 58% 63% 56% 79%
Magasin Repérage vendeurs 57% 66% 42% 75%
Magasin Disponibilité du personnel 54% 59% 38% 68%
Magasin Propreté du magasin 52% 56% 63% 87%
Magasin Les horaires d’ouverture 13% 7% 69% 73%
Magasin L’ambiance 25% 25% 47% 65%
Magasin Le décor 29% 29% 32% 58%
Magasin Rapidité de passage en caisse 37% 38% 34% 71%
Magasin Temps d’attente dans les rayons 50% 58% 39% 72%
Livre Moyenne Livres 38% 37% 34% 62%
Papeterie Moyenne papeterie 34% 35% 36% 58%
Magasin Moyenne magasin 39% 44% 44% 70%
Magasin Recommandation 74% 87% 78% 93%
Rénovation magasin
Présentation enquêtes aux équipes
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Les autres prestations
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Étude d’image du magasin
Objectif Mesurer l’image comparative du magasin avec ses
principaux concurrents Méthodologie
La mesure est effectuée à partir d’enquêtes téléphoniques auprès d’un échantillon de 300 personnes représentatives de la zone de chalandise
Elle permet de comparer son magasin à ses 3 principaux concurrents
Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du
libraire (dans le cas d’une rénovation, de l’implantation d’un concurrent …)
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Etude de la qualité d’accueil téléphonique
Objectif Mesurer la qualité de l’accueil téléphonique
Méthodologie 5 appels mystères par postes Evaluation sur 6 critères
1. Décroché (nombre sonneries)2. Phrase d’accueil3. Écoute de la demande4. Qualité de la réponse5. Phrase de conclusion6. Qualité globale de l’accueil
Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire
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L’œil extérieur
Objectif Faire « auditer » son magasin par le consultant et des
confrères Méthodologie
Lors d’une observation mystère A la demande du libraire Avec garantie de réciprocité A partir d’un protocole commun Pour déboucher sur des actions concrètes et positives
Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du
libraire
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Objectif des formations Savoir Vendre
Donner aux équipes les fondamentaux en terme de communication clients et de techniques de vente en sachant attirer le client en s ’intéressant davantage à lui en ayant une forte puissance de conviction
Faire du personnel en magasin de véritables développeurs de clients en apportant une méthode de vente spécifique
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Savoir vendre : thèmes abordés
Prise de conscience par la présentation d’exemples externes (résultats
d’enquêtes librairies, enquêtes satisfactions, photos …) Apports méthodologiques
les comportements clients : typologie clients, typologie d’achat, typologie vendeurs
les bases de la communication (non verbale, verbale) Les étapes de la vente Les techniques d’argumentation produits et services La gestion des clients difficiles
Jeux de rôle Effet miroir, training en situation de vente Débriefing des points forts/points faibles
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Objectifs de la formation Savoir Manager
Faire des responsables de magasin de véritables managers d’équipe sachant : Fixer des objectifs collectifs et individuels Évacuer « l ’affectif » et professionnaliser la relation avec
ses collaborateurs ? Créer une cohésion d’équipe Mieux gérer son temps et déléguer…
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Savoir manager : thèmes abordés
les bases de la communication (non verbale, verbale) la conduite d ’entretien la conduite de réunion les outils de motivation le suivi et le contrôle La compréhension des comportements de ses collaborateurs la délégation et la responsabilisation la motivation des équipes la gestion du temps la gestion des situations tendues
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Une approche dynamique et globale
Retrouvez ces prestations sur le site Internet dédié à Libraires Ensemble :
http://www.cl-management.com/pages/libraire_accueilpag.html