Aspect® Zipwire™

Cloud Contact Center

新たな体験を提供：Aspect® Zipwire ™ Cloud Contact Center

Aspect® Zipwire ™ Cloud Contact Center の特長

課題

• コンタクトセンタソリューションの実装／管理コスト

• オンサイトスタッフの教育

• 複数チャネルにわたるデータ管理とレポーティング

• 初期コストを抑制し、ビジネスに応じて容易に拡張可能で常に最新の状態を維持できる SaaSモデル

• 管理に負荷がかからず、豊富な機能が活用可能

• 複数チャネルにわたる実用的なアナリティクスを、一元プラットフォームで実現

• セキュリティ標準：PCI-DSS / HIPAA 準拠

• スピーディな拡張性：即座に能力を 15% 向上

• クラウド環境を前提に構築

• 単一点障害を排除

• 地理的多様性に対応

• 完全に冗長化されたアーキテクチャ

• 高度なSLAの基準を満たした通話管理

• コンタクトセンタの迅速な立上げ

• Microsoft 製品／サービスに対応したキャリアクラスのデータセンタ

理想とするソリューション

2015年度に計画している優先すべきIT施策とは？

業務プロセスに沿ったアプリケーションの改善

ITシステムのセキュリティ強化

ネットワークインフラの可用性とパフォーマンス

の向上

IT担当者の適正な教育

ITインフラコストの削減

サーバまたはデータのクラウドへの移行

以下のメリットに対する回答者のパーセンテージ

より優れた拡張性

インフラへのより迅速なアクセス

より高い可用性

商品化までの時間の短縮

地理的範囲

コストの節約

ビジネス継続性

パフォーマンスの向上

ITスタッフの効率性

Aspect® Zipwire™ Cloud Contact Center

ノーリスクで迅速かつ容易に実装可能な、エンタープライズクラスのオムニチャネル対応コンタクトセンタをクラウド上に構築できるソリューションです。

オムニチャネルエクスペリエンス

• お客様が望むチャネル／デバイスによるインタラクション：

o 音声（インバウンド／アウトバウンド）

o Webチャット（複数同時セッション）

o メール、SMS、ビデオ

o IVR

• 音声、Web、チャット、モバイルアプリによるインタラクションの事後サーベイ

エージェントの生産性

• 操作性に優れたブラウザベースのエージェントインタフェース

• MS Dynamics などの CRM 連携によりアップセル／クロスセルに対応し、シームレスなマルチチャネルインタラクションを実現

• 通話／スクリーンレコーディング、コーチング、バージイン、スクリーンモニタリングにより応対品質を向上

実用的なアナリティクス

• 最新のオムニチャネルレポーティング／アナリティクスエンジンを活用し、リアルタイム／ヒストリカルレポートを生成

• 標準／カスタマイズレポートを活用することで、初期コンタクト／初期チャネル解決率の向上、セールス機会の最大化、およびすべてのチャネルにわたるコール品質のモニタリングを実現

モバイル対応

• モバイル／Web API でモバイル／Web 機能を活用することで、画像／ビデオ／文書を共有し、顧客サービス機能を最小限の設計変更でネイティブアプリ、モバイルWeb アプリ、および Web サイトと統合

• モバイルデバイス経由でチャネルエンハンスメントを活用

「拡張が容易で信頼性が高く、余分な経費もかからず、私たちが希望する予算内で収まりました。」– Concierge Contact Center

Aspect® Zipwire™ Cloud Contact Center+ Microsoft

革新的なコンタクトセンタテクノロジを持つリーダとともに新たな世界を開くべく、世界で最も信頼性が高く、オープンかつ柔軟性に秀でたエンタープライズグレードのクラウドコンピューティングプラットフォームであるMicrosoft Azure上で、アスペクトのソリューションが利用可能になりました

Aspect®+ Microsoft Azure

Aspect Zipwire は、Microsoft Azure の可用性、コンプライアンス、セキュリティを活用し、規模／業種を問わず、企業に対してクラウドベースのコンタクトセンタを提供します

Aspect Cloud Contact Center は、DynamicsCRM および Unified Service Desk とスムーズに連携し、インバウンド／アウトバウンドの音声、メール、Web チャット、SMS におけるインタラクションをエージェントが一元的に応対できる画面を提供します

Aspect Contact Center は、Lync および Skypeとオンプレミスのプラットフォームで連携することで、「エキスパート検索」機能をはじめ、エージェントにIMやプレゼンス機能を提供します。

アスペクトと Microsoft は、今後上記の機能をクラウドに拡張する予定です。

Aspect®+ Microsoft Dynamics スムーズな連携

Aspect®+ Microsoft Skype

製品連携

顧客導入事例

Firstsource

Firstsource では、Aspect ® Zipwire™ Cloud Contact Center を導入し、

通信／メディア、銀行／金融サービス、保険、医療、出版産業など、世界中の先進企業に対して、革新的な顧客中心のアウトバウンドコール業務を提供しています。

Concierge Contact Center

CCCは、Aspect ®

Zipwire™ Cloud Contact

Center を選択し、

要員管理（WFM）機能とともに包括的なオムニチャネルコンタクトセンタサービスを提供しています。クラウドを活用することで迅速かつシンプルな導入のメリットを生かし、柔軟な設定とカスタマイズ可能なレポートティング機能を活用しています。

放棄率の低減

売上の増加

平均占有率