孙刚

gangsun@cisco.com

2018.5

思科服务

助力

合作伙伴业务发展

话题

1.什么是IT服务? 服务与产品的区别?

2.思科合作伙伴是否需要服务业务? 如何开展?

3.思科如何支持合作伙伴发展服务业务?

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业务工具/技术

流程 人员

IT-

Services

问题发布

配置

变更

事故

IT持续容量

可用性服务

服务提供

服务支持

管理层关注战略层面

运维层面

—正确地做事

战术层面

—做正确的事

业务

服务台

财务

IT服务管

理目标

IT与业务

的整合

降低IT服

务成本

提高IT

服务质量

IT服务的常见认识误区• IT服务 = 设备保修 = 免费 ???

• IT设施 ≠ 空调等家电设备:备件更换 ≠ 设备正常运转

• 思科TAC的25年经验, 95%的客户故障是非网络设备硬件问题.

• IT服务 = 保险 = 不出问题就不用买 ???• IT设施复杂度 >> 单个设备复杂度: 单个设备正常运转 ≠ 整个IT设施正常运转

• IT故障导致的损失 >> 购买服务开支

• IT服务 = 售后服务 = 越便宜越好 ???• 服务是有成本的, 一分钱一分货:人+工具+流程

• 运营保障 = 运维支持 + 定期/按需优化

• IT服务 = 网管 + 备件更换 + 巡检服务 ???• 网管: 只能了解设备当前运行状况

• 备件更换: 只针对硬件损坏之故障设备

• 巡检: 只能在巡检当时发现既有问题,对潜在风险了解不足,很难提供全生命周期的可用性

以经济高效的战略

制定具成本效益的策略

为支持新的解决方案做好准备

加快实现价值所需时间

降低部署成本

部署和迁移期间保持可用性

提高性能、可用性, 提高效率，降低成本,预测、识别、降低并管理风险

IT

服务

基于IT生命周期的服务总览

“服务” 与 “产品”的区别对比类别 产品 服务

属性及构成功能+特性的软硬件及许可(路由/交换/安全/无线/数据中心…)

人+流程+工具的特定组合 (运维支持,网络优化,顾问咨询…)

客户需求 实现特定功能:网络构建,应用部署 解决特定需求:运营保障,战略规划

客户及市场成熟度 比较成熟,需求明确 尚未成熟,需求各异(不懂/略知/误解/明确)

营销模式应对/发掘需求,提供产品方案 => 扩容 => 产品/技术升级换代

1)产品销售附带服务=>服务续保

2)专业运维服务,IT优化服务

3)顾问咨询服务 => 新产品/服务销售

项目周期短期,项目/狩猎型:发掘/应对需求=>产品销售=>部署上线=>更新换代

1)中长期,年金型:运维服务销售=>服务交付=>服务续保2)中期,项目型:顾问咨询服务

竞争业态及焦点 不同厂商类似产品, 性价比 原厂/第三方/合作式, 体验/价值价格比

客户价值及感受 系统集成,产品代理, 供货商,可替换 运营保障,业务顾问, 难替换

利润,业务稳健度 个位数, 波动起伏 双位数,稳定,可预期

业务就绪及发展策略3-6个月:销售团队建设,认证资质 =>产品营销及客户积累 => 行业/区域扩展

6-12个月或更久:服务体系建设,服务认证=> 服务销售及交付 => 服务口碑及品牌

为何做服务?(1/2)-客户需求

40％流程失误

40％人员疏失

20％平台故障

未测试的变更高负荷

问题管理弱

硬件、软件、网络、电力失

常及天灾

训练不足备份错误安全疏忽

* Gartner Security

Conference presentation

“Operation Zero Downtime”,

D. Scott, May 2002

客户IT系统出现故障的原因？

客户对网络运维服务的常见需求1. 网络可用性 设备可用性: RMA, TAC, 巡检/驻场?

2. 网络安全,应用性能 网络优化, 安全检查?

3. 网络资产管理现有, 新增, 移除, EoX?

4. 服务合同管理有效,过期, 无服务?

5. 多厂商设备统一运维 思科服务+合作伙伴服务?

客户对IT服务的常见需求

1. IT运维服务: 产品, 架构

2. IT部署,优化服务

3. IT构建咨询服务降低成本

事半功倍

减少风险

确保业务连续性并延长正常运行时间

支持增长

快速有效地提供新功能

提高效率

持续提高员工的知识水平并改善运营流程

网络运维服务之客户需求及痛点例举

如何确保硬件故障或缺少备件不会影响我的业务？

我的思科产品是否受正确的合同覆盖？

我如何能分辨出哪些思科风险通告适用于我的网络？

由于缺少足够的信息，我无法轻松创建强有力的迁移和生命周期计划。

我希望有专家可以帮助我立即解决网络问题。

如何管理各种安全漏洞？

在管理、规划和预算安排方面，有没有更简单的方法？

要跟踪我的网络中有哪些设备未受覆盖、有哪些设备处于风险之中简直太难了！

为何做服务?(2/2)-合作伙伴自身需求

价值营销

产品价值

品牌价值

形象价值

服务价值

产品既有价值

IT生命周期的服务价值

竞争优势≈≈∑

服务业务形态

交易型业务

年金型业务多年运维服务

多年远程运维

外包……

IT集成

IT咨询

• 游猎->农耕• 粗放经营->精细流程化• 波动起伏->稳健可预期

如何保持并发展好核心客户?

如何增强竞争优势,实现价值营销?

举例:思科产品级技术支持服务的价值,商机价值: 提升可用性

价值: IT投资规划

价值: 资产管理

服务可视化, 运维大数据, 客户粘合度, 产品/服务商机

商机: 服务覆盖, 续保, 产品升级换代…

系统集成商服务业务发展策略(1/2)–分阶段发展

• 阶段一: 系统集成为主, 转售运维服务• 系统集成为主, 暂无自身服务体系

• 应对客户运维服务需求, 转售厂商之运维服务

• 配合及协助客户服务处理

• 阶段二: 增强年金型业务, 主动发展服务业务• 强化运维服务, 自身服务体系建设

• 基于厂商服务构建增值服务, 打造自有服务品牌

• 主动发掘客户运维及优化服务商机

• 转售厂商运维服务, 推广自有增值服务

• 阶段三: 服务业务战略转型• 公司战略向服务业务倾斜

• 以IT咨询/规划服务带动整体业务发展

• 强化自有服务品牌及服务产品

IT

服务

评估 / 顾问 咨询 / 建议 优化 / 整合 代监 / 代维 主动 / 智能服务

评估分析

规划、优化建议

实施、系统优化整合

系统监管，现场支持智能服务，主动响应

客户诉求系统评估、

定性定量系统问题

解决问题的思路、方法、规划、

实施路径

执行建议、优化系统、解决系统问题

以更高效率更低成本帮助客户运维系统

以监管系统数据着手，智能提供主动服务

思科交付服务内容

利用工具方法论对思科设备定性定量

评估

基于思科系统解决问题的思路、规划、实

施等建议

基于思科设备的软件、硬件、安全优化，系统

整合

提供思科设备的远端监管，可应需提

供现场服务

利用远端监管工具，智能后台，提供思科设备的主动服务

思科交付与客户需求之差距

思科服务定位于思科产品，当客户系统采用多品牌环境时，思科面向合作伙伴的服务均不满足多品牌环境

合作伙伴价值

利用思科方法，工具输出，结合自身对客户、行业的理解，自有工具，系统服务的经验、服务体系、人力成本等，弥补思科服务范围的不足，并结合思科服务提供自身品牌价值服务

现场调研 Workshop 现场实施 现场支援、代维护

服务交付

思科/合作伙伴 合作伙伴/思科

思科/专业服务提供商

系统集成商服务业务发展策略(2/2)–与思科合作共赢

思科服务概览及发展战略

IoT

Secu

rity

Data

Cen

ter

Co

llab

ora

tio

n

Clo

ud

Netw

ork

ing

思科技术架构

Optimization

Training

Managed

Implementation

Advisory

Support

思科服务类别

• 满足市场及客户需求

• 提升客户体验

• 简化及优化服务产品组合

• 合作共赢

思科如何帮助合作伙伴提升服务业务

Awareness & Training:

• TS Portfolios Update

• Selling Strategy

• Win Cases Reference & Practice Sharing

能力就绪

Mindset Transformation:

• Incentive / Program

• Customer Demand Generation

• Co-Investment Program

推动实践

Selling & Delivery Support:

• Sales Toolkits

• Pilot Win & Repeat Selling

• Service Delivery Support

业务增长

思科合作伙伴服务业务提升计划

基于销售视角, 针对不同销售阶段的需求, 确保所需信息及相关工具或文档在线快捷获取:

服务简介,销售场景, 促销/激励, 参考资源, 季度AIP促销,季度服务列表价调整, 产品服务速查表, 常见服务定位对比表…

思科TS服务销售支持平台: TSSP (TS Sales Support Portal) www.cisco.com/cn/tssp

CSC是思科TS部门为客户、合作伙伴提供的中文技术交流服务平台

社区概览：• 资讯中心：• 思科产品、技术以及行业资讯

问答频道：• 技术服务相关问题解答

下载中心：• 分享思科技术文档/视频资料

社区论坛：• 产品技术支持• 解决方案支持• 售后服务咨询与建议

博客板块：• 时事热点、个人分享或互动

积分商城：• 每月1日和15日上午十点上新，

可用积分兑换礼品。

CSC China可以帮助我们：降低工作量，提升工作效率• 减少对重复问题的解答• 降低客户开case的数量• 降低了解客户case问题的

时间• 吸引客户及代理商技术人

才解答问题

建立TS品牌及工程师的专业形象• 通过CSC在线公开课以及

“专家面对面”在线问答活动，邀请技术支持专家与用户零距离交流互动，展示个人知识技能、以及TS专业形象。

建立思科TS服务支持口碑，提升产品和服务销售机会

提升客户满意度和忠诚度

http://www.csc-china.com.cn/

总结: 为何需要发展服务业务?

• 客户• 确保IT系统可用性, 确保业务高效运作

• 提高IT人员工作效率, 优化工作职能

• 确保合规, 降低风险: 业务, 财务, 安全

• 支持业务转型, 快速部署

• 思科销售, 合作伙伴

• 提升当前及未来总销售业绩:产品+服务

• 提升利润

• 提升客户满意度及长期粘性

• 推动业务模式转型: 交易型转向年金型

总结: 思科合作伙伴技术服务业务发展建议

客户利益:• 更高可用性, 更低业务风险

• 更高运维效率,更高满意度

合作伙伴利益:• 价值体现,竞争优势

• 客户满意度,发展重要客户

• 稳增长,增商机,促转型意识转变政策扶持

价值销售

升级销售:NBD->NCD…

价值销售: 软件/方案/

网络级服务

强化续保

主动及时续保服务

无服务->服务覆盖

智能运维

主动式智能化运维,提

升客户运维效率

合作共赢

满足客户全方位

服务需求

思科支持与投入:• 能力提升

• 销售工具

• 促销/激励计划

• 智能服务开发

• 品牌建设顾问

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