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企業社會責任報告
壹、公司概況 ............................................................................................................................................................. 02
一、公司簡介 .......................................................................................................................................................... 02
二、經營成果 .......................................................................................................................................................... 04
三、公司治理 .......................................................................................................................................................... 04
（一）公司治理架構 ......................................................................................................................................... 04
（二）董事會運作 ............................................................................................................................................ 05
（三）功能委員會運作 ...................................................................................................................................... 06
（四）利害關係人溝通管道 ............................................................................................................................... 08
（五）投資人關係維護 ...................................................................................................................................... 09
（六）內部稽核制度 ......................................................................................................................................... 09
（七）法令遵循制度 ......................................................................................................................................... 09
（八）風險管理政策 ......................................................................................................................................... 10
（九）資訊公開 ................................................................................................................................................ 11
貳、員工照顧 ............................................................................................................................................................. 13
參、消費者權益維護 ................................................................................................................................................ 17
一、消費者權益保護 ................................................................................................................................................ 17
二、客戶關係維護 ................................................................................................................................................... 17
肆、環境保護 ............................................................................................................................................................. 20
伍、社會公益 ............................................................................................................................................................. 23
企業社會責任報告
目錄
壹、公司概況
從心出發Start
企業社會責任報告 2
壹、公司概況
一、公司簡介
公司名稱：萬泰商業銀行股份有限公司
成立日期：1992年2月12日
總部地址：臺北市大安區敦化南路二段39號1、2樓及地下2樓
資 本 總 額：新臺幣200,000,000,000元
實收資本總額：新臺幣16,234,638,580元
產業別：金融銀行業
國際級的金融團隊
本公司於1991年8月13日奉准設立，1992年1月14日取得公司執照，並於1992年2月12日正式對外營業。開業伊始，以商
業銀行型態致力於提供工商企業、社會大眾優質之金融服務。2007年12月28日由二大全球金融集團SAC及GE Money參與
增資，取得81.7%股權（已完全稀釋股權）。除了堅實的外商金融集團後盾，萬泰銀行在董事長盧正昕、總經理張立荃和
新經營團隊的帶領下，朝向「國際級的本國銀行（The local bank with world class capabilities）」的目標邁進。
◆ 重要沿革
2011
˙為提供客戶全方位商品服務及一站購足的滿足，2011年2月17日首家「萬泰金融中心」城東分行正式啟用。佔地八層樓
的「萬泰金融中心」城東旗艦分行，透過財管、企金、消金、房貸、存匯等各項整合性業務，及「客戶服務經理」第一
線專業服務和引導，提供客戶最迅速、完整與滿意的金融服務。
˙為讓全功能分行模式順利運作，2011年1月1日起新組織上路，銀行確立五大事業，分別為「分行通路事業群」、「整
合行銷事業群」、「企業金融事業群」、「消費金融事業群」和「金融同業事業群」，新組織開始運作，以期提升服務
品質與差異化，爭取目標客群。
2010
˙2010年4月8日起更換新的企業識別系統（CIS），新CI的概念是「從心出發，啟動財富」，以四方圓融的立體樞杻，象
徵用心啟動新思維，以C、B的英文，結合成心與元寶的意象形態，並透過中間的渠道，象徵財富活水長流；藉此表達本
公司以提供更具價值及創新的金融服務為使命，創造客戶的財富優勢，締造雙贏的新局面。
2009
˙進行通路調整計畫，以提升營運績效。
˙為強化本公司財務結構，於2009年進行資本強化計畫：先以私募方式發行普通股，部分次順位無擔保強制轉換金融債券
轉換為普通股，及特別股全數轉換普通股，三種方式增裕資本後，辦理減資彌補部份累積虧損。計畫完成後實收資本額
為162.3億元。
2008
˙發行結合多項尊榮優惠及現金回饋之MoneyBack御璽卡。
2007
˙2007年12月28日完成約新臺幣420億元之增資，SAC Private Capital Group成為實質最大股東，另GE Money亦同時參與
增資，二者共同取得8成以上股權。本公司在二大股東之資金及各種國際級資源之投入下，除董事會成員學有專業，且
具有國際性宏觀之經營實務外，亦引進新的經營管理團隊，全面推動「革新成長計畫」，為本公司進一步強化公司治
理、提升營運績效及成長轉型， 開啟了全新的契機。
˙發行全國首張結合國內各大百貨公司優惠及現金回饋之MoneyBack白金卡。
壹、公司概況
3 萬泰銀行
2006
˙2006年1月23日與奇異消費金融（GE Money）締結認股契約， 2006 年6月8日完成策略增資案，奇異集團並指派董事及
派遣高階經營管理人才，開啟本公司與外資共同經營之扉頁。
˙全面佈建「自動貸款機（ALM, Auto Lending Machine）」，提供客戶更便捷之服務通路。
2001
˙與京華城Living Mall聯名發行臺灣首張符合國際EMV（Europay, MasterCard,Vsia）規格之晶片信用卡。
1999
˙創新推出George & Mary現金卡。
1998
˙分別於1998年4月13日、2001年8月13日、2003年7月28日概括承受台南四信、苗栗信合社、新竹五信，2002年10月31
日合併萬泰票券金融股份有限公司。
◆ 經營理念
萬泰銀行，以「Change、Challenge、Chance」為核心持續推動銀行體質改造，並期望同仁實踐終身學習、成為人才、創新
改變、獲利能力這四項精神。
萬泰銀行全體同仁秉持著「積極參與」、「全力投入」之企業文化和工作態度，以「We always work harder, faster and
smarter.」為追求目標，致力提高客戶之滿意度、信賴度及獲利能力，「積極參與」、「全力投入」的態度與精神，亦為本
公司經營之重要理念。
萬泰銀行「從心出發」之決心與毅力已逐漸反應在營運獲利上，持續不斷成長的營運表現，讓本公司在更加激烈競爭的金
融市場中，充滿信心地勇往邁進。未來，在全體同仁發揮「執行力」，並以「勤」與「快」為與同業們競爭之利基，勇於
接受挑戰，努力不懈的態度下，朝向「國際級的本國銀行 - The local bank with world class capabilities」邁進之願景可期。
企業社會責任報告 4
二、經營成果
回顧2011年，萬泰銀行以「勤勞、快速及精明」(We always work harder, faster, and smarter)的精神，從「客戶」為中心導
向出發，提供全方位的金融商品及最快速之差異化服務，以增加目標客戶數與客戶滿意度，同時也致力於開發新產品與新
服務，以增加業務成長動能，如率先市場推出「萬泰大拇哥-行動支付X卡」之創新服務，為客戶帶來更安全又便捷的付款
交易模式。
本公司在2011年已將過去未攤銷出售不良資產損失全數處理完畢，稅後淨損約為2.62億元，較2010年改善92%，而代表
本業獲利之「攤提出售不良資產損失前稅前淨利（EBTA）」則為獲利約31.06億元，較2010年之20.07億元成長55%，未
來本公司將以「增裕多元化之核心獲利、擴大資產負債及損益規模」(Increase diversified core earnings, Enlarge Balance
Sheet and Income Statement) 為目標，並以新團隊、新策略、新作法來從心出發，提供目標客戶優質之金融服務，創造更
良好的獲利表現。
年度 2011年 2010年
經營能力
總資產 139,976,708 128,843,017
總負債 127,642,324 116,306,077
股東權益 12,334,384 12,536,940
總損益 (261,664) (3,407,902)
員工平均收益額(稅前)* 1,755 1,207
獲利能力
資產報酬率(%) (0.19%) (2.57%)
股東權益報酬率(%) (2.10%) (23.92%)
純益率(%) (13.80%) (472.66%)
每股盈餘(元) (0.16) (2.10)
* 員工平均收益額計算不含攤銷出售不良資產損失金額
三、公司治理
（一）公司治理架構
本公司除了積極推行發展各項業務，提供客戶更優質的金融服務外，並依循「銀行業公司治理實務守則」之相
關規定，建置有效之公司治理架構，本公司組織以股東會為最高機關，下設董事會，並於董事會下設置審計
委員會(替代監察人)、薪資報酬委員會、風險委員會、提名委員會，以督導總經理為首之經理部門執行各項業
務。本公司之公司治理運作情形概述如下：
(1) 2007年5月30日股東會選任4位獨立董事，參與董事會之監督及決策。
(2) 2008年3月4日股東臨時會修改公司章程設置審計委員會，由全體獨立董事組成，並於2008年4月9日召開
第一次會議。
(3) 2008年4月11日第六屆第二十三次董事會決議通過於其轄下增設「提名委員會」、「報酬委員會」及「風
險委員會」，並由指定之董事擔任委員，有效協助董事會之決策及對營運部門之監督及指導，有助於強化
本公司公司治理之執行。
(4) 配合行政院金融監督管理委員會2011年3月18日金管證發字第1000009747號令頒布之「股票上市或於證
券商營業處所買賣公司薪資報酬委員會設置及行使職權辦法」，本公司業已調整本公司「報酬委員會」之
名稱為「薪資報酬委員會」，組成委員及行使職權範圍等，以符合法令規定。
壹、公司概況
5 萬泰銀行
（二）董事會運作
1、本公司董事會應至少每三個月召開一次，由董事長召集並擔任主席。目前董事會設置董事13人(獨立董事3
人，非獨立董事10人)，任期3年。董事簡歷臚列於下：
基準日：2012年4月30日
職稱 姓名 就任日期 學歷 經歷
董事長 盧正昕 2010.06.18美國印第安那州立大
學企管碩士
永豐金融控股公司總經理兼執行長
永豐銀行董事長
董事
荷蘭商S.A.C. PEI Taiwan
Holdings B.V.
代表人：Jeffrey M. Hendren
2010.06.18美國哈佛大學商學院
企管碩士
高盛銀行併購部門
美國紐約RHJ國際公司董事會執行董事
美國紐約Ripplewood控股公司董事會執行董事
SAC私募資金集團公司執行董事
董事
荷蘭商S.A.C. PEI Taiwan
Holdings B.V.
代表人：Wouter Kolff
2010.06.18荷蘭鹿特丹Erasmus
University碩士
印度Yes Bank董事會獨立董事
荷蘭阿姆斯特丹Fetim/Benovem B.V.董事會董事
董事
荷蘭商S.A.C. PEI Taiwan
Holdings B.V.
代表人：Frank Baker
2010.06.18美國哈佛大學商學院
企管碩士
高盛銀行併購部門、摩根大通證券公司
美國紐約RHJ國際公司董事會執行董事
美國紐約Ripplewood控股公司董事會執行董事/駐日代表
SAC私募資金集團公司執行董事
董事
荷蘭商S.A.C. PEI Taiwan
Holdings B.V.
代表人：Peter Berger
2010.06.18美國哥倫比亞大學商
學院企管碩士
美國紐約RHJ國際公司董事會特別資深顧問
美國紐約Ripplewood控股公司董事會執行董事
SAC私募資金集團公司執行董事
董事 David M. Fite 2010.06.18
美國史丹佛大學商學
院碩士、食品研究院
碩士、美國哈佛大學
學士
Euclid Capital Partners執行合夥人
日本新生銀行資深執行主管及財務長
董事 Royden Kuikahi Nakamura 2010.06.18美國喬治城大學企管
碩士
SAC私募資金集團公司特別顧問
GS Nakamura LLC執行董事
本行資深財務規劃分析經理
董事 張立荃 2010.06.18美國芝加哥大學企管
碩士永豐金融控股公司副總經理、發言人及公共事務處處長
董事奇異資融股份有限公司
代表人：Bernard van Bunnik2010.06.18
Fontainebleau INSEAD
M.B.A、鹿特丹Erasmus
University
GE Capital Asia Pacific營運長
董事奇異資融股份有限公司
代表人：Bhupesh Gupta2010.06.18
Delhi University法學士
及商學士GE Capital Asia Pacific風控長
獨立
董事暨
審計委員
會委員
王文宇 2010.06.18
美國史丹佛大學法學
博士、美國哥倫比亞
大學法學碩士、國立
臺灣大學法律系學士
與碩士
國立臺灣大學法律學院教授、夏威夷大學、香港大學、
新加坡大學訪問教授
期交所監察人、合庫董事、公平會委員
獨立
董事暨
審計委員
會委員
林賢郎 2010.06.18國立臺灣大學商學系、
中華民國會計師
安侯建業會計師事務所總裁
中華民國會計師公會全國聯合會理事長
臺北市會計師公會理事長
會計師懲戒委員會委員
財團法人會計研究發展基金會常務董事
獨立
董事暨
審計委員
會委員
林修葳 2010.06.18
美國史丹佛大學商業博
士、美國紐約大學企管
碩士、國立臺灣大學商
學系
華僑銀行董事、KY晨星半導體公司董事
國家安定基金委員會委員
退輔基金委員會委員
企業社會責任報告 6
2、為達成公司治理之目標，本公司董事會之主要任務如下：
(1)訂定有效及適當之內部控制制度。
(2)選擇及監督經理人。
(3)審閱公司之管理決策及營運計畫，並監督其執行情形。
(4)審閱公司之財務目標，並監督其達成情況。
(5)監督公司之營運結果。
(6)審定經理人及業務人員之績效考核標準及酬金標準，及董事之酬金結構與制度。
(7)監督公司建立有效之風險管理機制。
(8)監督公司遵循相關法規。
(9)規劃公司未來發展方向。
(10)維護公司形象。
(11)選任會計師等專家。
（三）功能委員會運作
本公司於2008年3月4日股東臨時會通過修改公司章程，設置審計委員會，並於2008年4月11日第六屆第
二十三次董事會通過於董事會下設置提名委員會，報酬委員會及風險委員會。各該功能委員會之運作情形如
下：
◆ 審計委員會
由全體獨立董事組成，於2008年4月9日召開第一次會議。旨在建立本公司良好之功能性委員會治理制度、健
全審計監督功能及強化管理機能。
1、主要職責
(1)訂定或修正內部控制制度。
(2)內部控制制度有效性之考核。
(3)訂定或修正取得或處分資產、從事衍生性商品交易等重大財務業務行為之處理程序。
(4)涉及董事自身利害關係之事項。
(5)重大之資產或衍生性商品交易。
(6)募集、發行或私募具有股權性質之有價證券。
(7)簽證會計師之委任、解任或報酬。
(8)財務、會計或內部稽核主管之任免。
(9)年度財務報告及半年度財務報告。
(10)其他依銀行業公司治理實務守則所訂職責，及其他公司或主管機關規定之重大事項。
2、本公司運作方式
本委員會每季至少開會一次，並得視需要隨時召開會議。本委員會成員應以親自到場或以視訊方式參加會
議。本委員會得請本公司相關部門經理人員、會計師、法律顧問或其他人員提供相關必要之資訊或列席。
壹、公司概況
7 萬泰銀行
◆ 提名委員會
2010年5月7日召開第一次會議。旨在協助董事會從事董事候選人之覓尋、提名、董事會下各委員會之設置、
各委員會成員之提名，及協助董事會自我評量。
1、主要職責
(1)隨時檢視董事會之組成狀態；
(2)主動覓尋、審核並向董事會推薦適任之董事候選人名單；
(3)向董事會提名其所屬各委員會之成員名單及各委員會之主任委員人選；
(4)每年彙集所有董事之意見後向董事會報告並評估董事會運作之情形，以供全體董事於會計年度終了後討
論；研討並建議增進董事會運作效率之方法；
(5)逐年複核並評估本公司內部治理規則之完整性並向董事會提出修正建議；研議其他公司治理之相關議
題；
(6)逐年複核及評估本規程之妥適性，並向董事會提出修正建議；
(7)依董事會要求執行其他與本規程有關之事項；
(8)本委員會得委任人力仲介公司尋找適任之董事人選，並有權決定人力仲介公司之費用及其相關項目。本
委員會得尋求內部或外部法律、會計或其他顧問之諮詢協助，其所生之費用，由本公司負擔之。
(9)本委員會得依需要成立附屬委員會，並予適當授權。
(10)本委員會主任委員應負責向全體董事報告並提出委員會之建議。
2、本公司運作方式
本委員會每年至少開會一次，並得視需要隨時召開會議。委員會成員得親自到場或以電話或視訊方式參與
會議。主任委員並得視需要，指定其他管理階層之人員列席會議。
◆ 薪資報酬委員會
2008年5月6日召開第一次會議。旨在為本公司人力資源管理品質把關。依組織規程本委員會成員人數至少為三
人，由董事會決議委任之。目前本公司係有三名董事擔任薪資報酬委員會委員，其中含獨立董事二名。
1、主要職責
(1)擬定並定期檢討本公司董事績效評估與薪資報酬之政策、制度、標準與結構。
(2)擬定並定期檢討本公司經理人績效評估與薪資報酬之政策、制度、標準與結構，以確保經理人與股東間
經濟利益之緊密結合、經理人依其對本公司之成長及獲利之貢獻獲得適當獎勵，並確保經理人薪資報酬
政策符合本公司組織目標及股東權益。
(3)定期評估並擬定本公司董事及經理人之薪資報酬。
(4)複核員工分紅入股、員工認股權、庫藏股轉讓及其他長期獎酬計劃之內容以及因此保留之股票數額。監
督上述長期獎酬計劃、退休金計劃及其他員工福利計劃之管理及運作。
(5)定期評估本規程之妥適性，並向董事會提出修正建議。
(6)經本委員會決議之事項，其相關執行工作，得授權召集人或本委員會其他成員續行辦理，並於執行期間
向本委員會為書面報告，必要時應於下一次會議提報本委員會追認或報告。
(7)本委員會會議主席應負責向全體董事報告並提出委員會之建議。
(8)本公司子公司之董事及經理人薪資報酬事項如依子公司分層負責決行事項須經本公司董事會核定者，應
先經本委員會提出建議後，再提交董事會討論。
企業社會責任報告 8
2、本公司運作方式
本委員會應至少每年召開二次，並得視需要隨時召開會議。本委員會成員應親自到場或以視訊方式參與會
議。本委員會得請董事、本公司相關部門經理人員、內部稽核人員、會計師、法律顧問或其他人員列席會
議並提供相關必要之資訊。
3、實際運作情形
本公司重大薪酬管理相關案件，包括經理人報酬核定、績效獎金之發放原則、員工認股權憑證發行辦法
等，均須經本委員會事先審議通過後，始得報請董事會；本委員會為本公司人力資源管理品質把關，委員
會由數名董事及獨立董事共同組成立場客觀，並依規定提案審核，執行成效良好。
◆ 風險委員會
旨在協助董事會統籌規畫及監督本公司風險管理機制及風險管理架構。
1、主要職責
(1)檢討本公司風險管理準則，包括風險管理組織及權責定義，呈報董事會核定。
(2)授權風險管理委員會、資產負債管理委員會及授信審議委員會專責控管信用風險、市場風險、作業風
險、風險資產組合、風險限額、資本需求適足性、資產負債及其他風險管理等事項。
(3)檢視各風險管理相關單位提供之各項風險資訊，包括重大風險事件、各項風險指標、風險管理政策之管
理績效及暴險部位之風險監控。
(4)隨時檢視本公司上述各項風險管理機制及風險管理架構之妥適性，並確保本公司依法律或法規所應為之
適當揭露，且據以向董事會提出建議與報告。
(5)檢視風險管理處每月提出之資產品質管理報告，並依各項資產風險組合變動情形，擬訂或調整因應對
策，檢討及監督其執行結果。
(6)依董事會要求執行其他與本規程有關之事項。
2、本公司運作方式
本委員會隸屬董事會，由董事會選任之三名以上董事擔任委員，至少每季開會一次，並得視需要召開臨時
會議；委員會成員得以親自到場或以電話、視訊方式參與會議，並得視需要指定其他管理階層之人員列席
會議。
3、實際運作情形
本委員會依董事會授權，統籌規劃及監督本公司風險管理機制，包括檢視風險管理組織架構及權責、風險
資產組合、風險限額、資本需求適足性，及各風險管理相關單位提供之各項風險資訊，以控制各項業務所
產生之風險於可承受之範圍內。
（四）利害關係人溝通管道
本公司重視股東及利害關係人之權益，對於每一位利害關係人提出之議題及疑問，由本公司專人予以統籌彙
整，並經內部各相關部門討論後予以回覆，務求每一項議題及疑問均能獲得完善解決。本公司依各類關係人建
立之溝通制度如下。
1、一般股東及法人股東
每年定期舉辦股東大會及透過本行網站揭露各項重要業務資訊，以利股東充分了解本公司公司治理政策，
業務概況，風險控制制度以及經營策略。
壹、公司概況
9 萬泰銀行
2、公司員工
˙本公司定期籌辦「萬泰互動Cosmos Exchange」大會，藉由高階主管與員工共同參與，凝聚員工向心力。
˙每月製作「萬泰電子報」公告本公司重大訊息及獎勵優秀人員，務使每位員工參與公司實際運作。
˙薪酬、健檢、退休及升遷亦由完整的管理制度確保現職及退休員工之福利。
˙定期與本行工會舉行會議，以利雙向溝通管道之順暢。
3、現有及潛在客戶
基於「從心出發」之理念，本公司建立「客戶關係維護管理」制度，由專業人員經每次服務後進行滿意度調
查，主動了解客戶之需求以提供本公司改進方向，並藉以建立本公司與客戶間之順暢溝通管道。本公司亦極
重視個人資料之保密，定期於內部宣達個人資料維護之重要性，並嚴格管控相關業務人員之作業風險。
4、政府機構
本公司一貫秉持確實遵循政府機關的各項法令規定，並適時提供政府機關法規制定的建議，及配合政府提
供相關之法令宣導。
（五）投資人關係維護
本公司致力維護公司資訊揭露之公開透明化，向投資人說明公司之營運概況、財務表現、公司策略發展及業務
經營方針等。爰設置專責投資人關係之單位，以服務本公司之投資人，此外並建立完善之發言人制度，以統一
對外發言之權責，避免訊息之混淆，並於本公司網站上設有投資人關係網頁，提供投資人即時查詢、下載公司
財報、年報及各項主要財務資訊等，以期達成與投資人之有效溝通，並使之獲得更充足之資訊。
（六）內部稽核制度
本公司確實遵循「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」，建立「內部稽核」、「自行查核」
及「法令遵循」等制度及風險管理機制，以維持內部控制制度有效運作。
本公司稽核處依年度稽核計劃辦理查核，至少每半年向審計委員會及董事會報告稽核業務。
稽核處對本公司營業、財務、資產保管及資訊單位每年至少辦理一次一般查核及一次專案查核，對其他管理單
位每年至少辦理一次專案查核，對子公司之財務、風險管理及法令遵循每半年辦理一次專案查核，作成內部稽
核報告，呈總稽核核定後，交付獨立董事查閱，並依主管機關規定期限內以網際網路資訊系統申報主管機關備
查；如有制度面或有重大影響缺失及異常事項者，則專案簽請處理並提報董事會。
（七）法令遵循制度
組織公司之基本理念已從單純保護股東轉化為保護利益相關者，社會責任當隨權利社會化受到公司正面的重
視，其未必見諸法律，而應當成為公司管理人恪守之職業道德，本公司基此原則特制訂經理人行為準則，要求
各經理人遵守誠信及廉潔之原則，且以身作則肇造公司文化。囿於本公司尚在整頓復甦中，故就社會責任採適
度的理想主義，絕對遵守法律、行政法規，從嚴遵守社會公德、商業道德，並誠實守信承擔社會責任。
1、保護顧客利益
為重視客戶之消費權益，本公司訂有消費者保護方針，宣示本公司以「顧客至上、服務第一，以卓越服務
創造顧客價值」為客戶服務之核心價值；並於提供客戶金融商品或服務前，恪遵金融消費者保護法，充分
瞭解客戶之相關資料，以確保商品適合度，並應向客戶充分說明契約重要內容及告知相關風險。有關客戶
資料之蒐集、運用，完全依法辦理，保障客戶隱私權不受侵犯，並訂定「萬泰商業銀行資料保護辦法」。
本公司並設有客戶意見專線(02)2232-1296，受理客戶處理各項銀行業務及諮詢事宜。
企業社會責任報告 10
2、保護員工利益
為保障員工合法權益，依據勞動基準法、性別工作平等法等法令訂定相關規定，本公司特於「萬泰商業銀
行工作規則」中明訂服務守則並將其揭露於行內網路首頁公佈欄供全體同仁查詢，並針對主要業務銷售人
員另訂定行為規範。本公司設有職工福利委員會及申訴管道，注重員工福利及權益。除此之外，公司員工
組成企業工會，對於員工所提出之建言，提供一個完善之溝通管道，並已開始與公司協商團體協約內容，
對員工提供完善權益保障。
3、保護股東利益
本公司透過發言人機制與投資者作有效的溝通與聯繫。一般國內、國外投資者亦可藉由本公司網站及證交
所之公開資訊觀測站得到最新公司營運資訊及重大訊息。本公司歷年致力於提升公司治理，2011年並以
Work Harder, Faster & Smarter展現全員行動力，追求更優質之經營績效，持續提升資產規模與兼顧資產品
質，以強化經營體質，為股東創造最優價值。
（八）風險管理政策
本公司風險管理以永續經營為目標，參酌新巴塞爾資本協定之最佳實務，發展完整之風險評估架構及資本適足
性管理，以確保本公司符合法定最低資本需求，足以承擔壓力情境下之資本衝擊。
授信策略兼顧獲利性及風險分散，授信資產組合以合格零售債權為主，藉由客戶風險等級之區分，控制整體授
信風險於可接受之範圍。本公司並積極運用信保基金所提供之風險移轉功能，加強中小企業授信之債權擔保，
降低客戶違約風險之衝擊，同時達到風險性資本節省之效益。此外亦致力於授信徵、複審流程之改善、擔保品
之管理、風險管理工具之發展運用與信用風險管理制度之加強，以有效平衡資產品質與風險報酬。
資產負債管理兼顧流動性、安全性與獲利性。除定期檢視資產與負債之存續期間及分析到期期限結構，以動態
調整資金缺口於適當水準外，亦訂定利率風險限額指標，以監控與平抑市場利率波動對資金成本與獲利之影
響。此外針對各項金融商品之投資交易，訂有投資限額與管理辦法，並利用各項市場風險因子之敏感性指標及
風險值限額，進行市場風險部位之監控及損益管理，避免投資部位承受過度之市場價格波動風險。
為落實全員風險管理精神，除以規範、紀律及獎懲措施約制員工外，各項業務皆明訂標準作業流程及強化內部
控制機制，提升資訊系統控管能力與風險資訊通報之即時性與正確性；並藉由風險胃納、關鍵性風險指標與風
險事件之警示機制控管風險及定期檢討，及早規劃改善措施。
本公司風險管理組織架構包括董事會、風險委員會、風險管理委員會、資產負債管理委員會、授信審議委員
會、風險管理處、稽核處、法務處、審查處及各業務管理單位。
董事會為本公司風險管理之最終負責單位，董事會轄下設置風險委員會，由董事會選任之董事擔任委員，代表
董事會執行風險監督之職責；總經理轄下設置風險管理委員會、資產負債管理委員會及授信審議委員會，統
籌本公司風險管理制度與系統運作之規劃、審議、推行與監督；本公司設置獨立專職之風險管理處，負責監控
信用風險、市場風險、作業風險、流動性風險……等，同時推動建置新巴塞爾資本協定之風險辨識、衡量、揭
露、及報告等管理制度，並定期提出各項風險管理報告，供管理階層決策之依據。本公司另設有法務處負責落
實銀行之法律風險管理及法令遵循檢覈程序。總經理轄下之各業務管理單位除配合各項風險管理政策之執行
外，並於職掌業務範圍內，建立適當之內控制度與作業規範，並視業務需要，支援各項風險管理專案之推行。
稽核處則負責查核各單位內外部規範之遵循及內部控制制度之實際執行情形。
壹、公司概況
11 萬泰銀行
本公司風險管理係以追求風險與報酬之最適化為原則，將持續落實並增強風險管理機制以提升整體經營效益及
財務體質，進而創造更豐碩的營運成果，並以協助業務健全均衡發展、保護股東與客戶最大權益及善盡社會一
份子之責任為最終目標。
（九）資訊公開
˙本公司設有中、英文公司網站，揭露財務報表、年報、現金卡及信用卡財務業務等資訊；網站中並設有資訊
揭露專區，提供本公司董事會重要決議、證交所重大訊息、內部稽核之組織及運作、月營收報告、股利股價
資訊、作業程序以及法人說明會簡報等資訊。
˙本公司建有公開資訊之網路申報作業系統，由專人負責公司資訊之蒐集及揭露工作，並設有發言人制度，以
確保可能影響股東及利益相關者決策之資訊，得以即時允當揭露。
˙本公司於網站上之公司治理項下設置企業社會責任專區(http://www.cosmosbank.com.tw)，揭露推動企業社會
責任之情形。
˙本公司公司治理守則及相關規章可於本公司網站上之公司治理專區(http://www.cosmosbank.com.tw)或公開資
訊觀測站(http://mops.twse.com.tw)查詢。
˙臺灣證券交易所及證券櫃檯買賣中心委請證券暨期貨市場發展基金會，建置「資訊揭露評鑑系統」，就五大
指標(法規遵循、時效性、預測性財務資訊之揭露、年報資訊揭露、網站資訊揭露)，用以評鑑企業資訊揭露
之透明度；本公司2011年第八屆評鑑等級為A級。
企業社會責任報告 12
貳、員工照顧
貳、員工照顧
合作無間Cooperation
貳、員工照顧
13 萬泰銀行
凝聚向心力 舉辦員工電影欣賞
◆ 紀錄片《青春啦啦隊》員工包場活動
本公司於2011年贊助金馬導演楊力州執導的紀錄片
《青春啦啦隊》相關映演和宣傳活動，透過電影的影
響力，喚起大眾對「高齡化」的重視。並同時在北區
和南區舉辦《青春啦啦隊》員工電影包場活動，希望
能夠拋磚引玉，讓更多社會大眾，意識到應該更加關
心身邊的長輩，資深的客戶，或社區內的年長鄰居。
多一份關懷和關心，讓臺灣即使在面對高齡化社會
時，還可以是愈來愈充滿活力、精彩的多元世代。
◆ 《魔球》電影員工包場活動
為鼓勵員工參與團隊活動，提供更多元化的休閒管道，本公司於2011年舉辦北區、中區、南區電影《魔球》員工包場
活動，期望藉由電影欣賞的方式，讓同仁平衡工作與生活，並能夠從電影中學習到更多的人生、職場經驗。
推動We Care專案 提供貼心員工福利
◆ 萬泰互動Cosmos Exchange
本公司一向注重與員工雙向溝通，為了讓同仁有表達意見的管道，每年固定巡迴北區、中區、南區舉辦「萬泰互動Cos-
mos Exchange」，由董事長、總經理和副總經理等高階主管親自主持，以茶會的方式，向員工說明銀行營運近況、未來
展望，並開放同仁提問。董事長和總經理除了在會中說明公司經營情況，也持續透過鼓勵的方式，為同仁提振士氣，期
望藉由管理階層和同仁間的雙向溝通、互動，建立工作上的共識，凝聚企業向心力。
◆ 活動補助
為增進同仁間情誼，提供聚餐、旅遊或聚會補助，讓同仁在努力工作之餘，也能夠適當安排休閒時間，落實平衡工作與
生活，保持健康的身心。
◆ 年度禮、尾牙禮
年度禮和尾牙禮是本公司表達員工關懷的具體展現。2012年1月的萬泰尾牙宴，本公司採購扶助原住民部落的「臺灣原
味」所生產之小米金針禮盒，和《萬泰從心出發‧啟動美好人生》音樂DVD，作為尾牙伴手禮；2011年中秋節向心路
基金會轄下庇護工場「一家工場」採購手工皂禮盒，致贈全體同仁作為年度禮，除了結合公益，同時在佳節之際向員工
表達祝福；母親節時贈送同仁萬泰馬克對杯和母親節書籤，向萬泰媽媽致敬；2010年尾牙活動，贈送員工萬泰手提公
事包；2009年同樣於尾牙活動上，贈送員工醬油＆米禮盒。
◆ 生日假
落實平衡工作與生活，員工生日當月，可享半天有薪生日假；直系親屬、配偶生日當天，可提早1小時下班。
◆ 生日禮
員工於生日當月可獲得生日禮，生日禮項目包括福山農莊生產之米禮盒、瑞春醬油禮盒、花茶餅乾組合等。
企業社會責任報告 14
平衡工作生活 創造藝文參與機會
◆ 員工參與「NSO2010維也納國家歌劇院跨新年音樂會」
贊助維也納國家歌劇院合唱團、國家交響樂團，和台北愛樂於國家音樂廳舉辦之「NSO2010跨新年音樂會」，提供音
樂會門票予員工，讓同仁參與音樂會欣賞。
◆ 【張正傑的親子音樂會】聽大提琴說故事
贊助國內知名大提琴家張正傑的親子音樂會，同時提供同仁北區、南區音樂會票券，鼓勵同仁參與藝文活動，也協助同
仁促進親子關係。
塑造良好職場環境 健全職工福利委員會
◆ 補助與慰問金
針對員工結婚、生育、喪葬、傷病住院等，提供補助或慰問金。
◆ 社團活動
成立社團如有氧、瑜珈、羽球等社團，鼓勵員工工作之餘，亦需注重身體健康。
◆ 自強活動
每年提撥預算，鼓勵員工旅遊活動，希望員工透過旅遊舒暢身心。
貳、員工照顧
15 萬泰銀行
鼓勵終身學習 充實員工訓練與發展
◆ 訓練課程多樣化
提供多樣化的線上課程與實體課程，使員工能透過不同的方式獲得專業技能與生活知識，另透過e學苑突破過去實體課
程之時間與空間的限制，提供更多的選擇彈性，使員工與公司能夠一起成長。
◆ 工作發展多樣化
建立員工績效管理與發展計畫，並提供各種學習方案，如安排國際參訪、鼓勵在職進修、培訓儲備幹部、健全工作輪
調、實施專案計畫，期使員工自我追求卓越表現。
完整退休制度 強化員工照顧
◆ 舊制退休制度
按月由公司依員工薪資一定比率，提撥退休準備金至退休基金專戶存儲。
◆ 新制退休制度
按月由公司依員工薪資提撥6%之金額至勞工保險局設立之員工個人退休金專戶。
◆ 員工優惠退職
為配合公司業務發展，促進員工年輕化，並暢通升遷管道，以提升公司競爭力，於2002年度訂定員工優惠退職辦法實
施至今。
其他員工福利
其他福利措施計有：行員優惠存款、金融產品手續費補貼、銀行業綜合保險、勞工保險、全民健保、員工團體保險（包含
定期壽險、意外險及醫療險三種，保險費用全由本公司負擔）、簽約合格醫院之醫生定期駐點本公司，提供同仁有關醫療
之諮詢服務、健康檢查、制服等。
企業社會責任報告 16
參、消費者權益維護
昂首向前Advance
參、消費者權益維護
17 萬泰銀行
一、消費者權益保護
（一）消費者權益
為維護客戶權益，本公司設有客戶意見服務專線專責處理，如有客戶對本公司所提供之服務或推介之商品有爭
議時，均可透過本公司意見服務專線反應；本公司受理客戶意見均秉持服務客戶及同理心之態度，傾聽後於第
一時間解決客戶問題，努力提昇顧客服務品質，提供全方位金融服務。
（二）客戶意見處理流程
（三）客戶經驗管理(CEM, Customer Experience Management)
為提昇客戶滿意度，本公司持續執行通路及產品端之客戶經驗及滿意度調查，其中包括分行、財富管理、現金
卡、房屋貸款、信用貸款、ATM/ADM及自動貸款機等面向，此調查將藉由客戶與本公司往來的經驗當中，了
解客戶心中期望本公司所提供的經驗價值，再依據客戶的期望以及本公司持續的改善，進而成為客戶心中獨特
的品牌承諾。
二、客戶關係維護
（一）消費金融
˙穩定現金卡業務規模，持續維持市佔率第一。積極吸收高動用率之新客戶群及加強維護現有客戶之關係，以
增加業務成長動能及進一步擴大業務規模。
˙針對不同客群屬性規劃小額信貸產品，透過交叉行銷及直效行銷策略，拓展新客群及消費金融推廣機會，以
滿足客戶定期性與臨時性之資金需求。
˙持續規劃信用卡行銷活動，透過通路消費進行市場區隔及資料庫行銷，以提昇消費金額及本公司收益。
客戶意見反應
客戶意見管道 受理/處理單位
登入客戶意見
服務系統
與客戶聯繫
並於三日內處理完畢
處理結果登入
客戶意見服務系統
結案單位
檢核客戶意見
處理結果
檢討發生成因
並提出改善計畫
結案
分行（臨櫃、電話）
電話
客戶意見專線
客戶服務專線
網路留言
書面意見
主管機關
金融消費評議中心
企業社會責任報告 18
（二）企業金融
˙採行大型企業與中小企業融資並重策略，並訂定本公司授信目標產業，提供目標客戶財務解決方案，以滿足
其各項資金需求。
˙積極參與國內及國際聯貸案，逐步增加授信廣度與市場能見度。
˙發展企金網路銀行服務，以提供企金客戶快速便捷之服務。
（三）整合行銷
˙建構以顧客為中心之虛實整合通路服務。
˙提供目標客戶整合的金融解決方案。
為達成本公司策略藍圖之企業品牌形象提昇目標，本公司於城東分行成立以客戶為導向之全功能金融中心正式開幕營運，
並陸續提昇現有全臺〈萬泰即時理財中心〉之功能及服務；另為達成虛實通路之整合目標，全面執行企業官網及網路銀行
重建專案，藉由改版計劃強化本公司網銀功能，同時增加客群使用頻率與流量，以因應廣大客戶對網際網路的依存性，對
本公司企業之提昇有正面的影響性。
另配合政府推動兩岸金融合作政策，本公司以〈從心出發 啟動財富〉的企業主張，積極鎖定海內外及往來兩岸三地之客
群，期許本公司成為一個用心經營且全方位服務的優質銀行，向提昇為國際級本國銀行邁進。
肆、環境保護
19 萬泰銀行
肆、環境保護
全力以赴Devotion
企業社會責任報告 20
肆、環境保護
在全球經濟快速發展的過程中，環境資源相對地出現退化的現象，不僅自然環境品質下降，人為活動更造成了各類污染公
害。能源及資源的過度消耗導致全球暖化現象日增及天候變化異常劇烈，實已成為當前最大的共同危機。企業既為環境的
組件之一，若要維持企業永續經營則必須關切環境保護的議題。本公司在逐步朝向「國際級的本國銀行」的目標邁進中，
對此議題有著更深切的體認及重視，所以在內部管理上持續推動各項節能減碳措施，結合員工及顧客共同為環境保護盡一
份心力，以期實踐企業社會責任，並促進經濟、社會與環境生態之平衡及永續發展。
空調系統節能措施
在企業營運中，空調系統所消耗的能源一直佔有最高的比例，降低空調系統的耗能是最直接最有效的節能方法，本公司具
體措施如下：
˙營業廳及辦公場所的室內溫度設定不低於26度，以節約空調用電。其他區域於使用後應隨手關閉空調開關。
˙空調設備定時開啟及關閉，冬季則提早關閉空調主機30分鐘至1小時。
˙空調設備依規定定期保養以維持空調設備運作之最佳效能。
˙大型冷卻水塔散熱風扇加裝變頻器。
電力系統節能措施
除了空調系統之外，企業營運所需的各項設備所消耗的能源也極為可觀，本公司具體措施如下：
˙資訊設備、事務設備或公共使用之資訊、電器設備於下班時，應隨手關閉或拔下插頭以節省待機電力。
˙縮短電扶梯運作時間。
˙鼓勵員工利用樓梯做上下層移動，儘量避免使用電梯。
˙控制飲水機開啟及關閉時間。
˙定期檢視用電之功率因數，未達標準時應委請專業廠商進行評估改善，裝設電容器或功因調整器以提高功率因數。
照明系統節能措施
本公司已於各式招牌燈具裝設時間控制器，室內照明燈具均裝設分區開關，目前正逐步汰換老舊燈具更新為T5等節能照明
燈具並停用鎢絲燈泡、鹵素燈泡等高耗能之照明燈具，具體措施如下：
˙各式廣告招牌應裝設時間定時控制器裝置並依據規定開關時間進行設定以節約用電。
˙非營業及非主要辦公區域走廊及地下室停車場之照明除安全考量外，僅需維持一般能見度即可，可將多餘照明關閉。
˙檔案室、庫房、會議室使用後應隨手關燈。
水資源節能措施
水為最重要的生命三元素之一，隨著水資源越趨珍貴，節水措施也是環境保護不可或缺的一環。本公司用水量雖然不大，
但在可行的範圍內仍盡力節約，具體措施如下：
˙沖水馬桶加裝二段大小分離省水控制器。
˙水龍頭加裝省水閥。
肆、環境保護
21 萬泰銀行
採購節能措施
秉持綠色消費及綠色採購原則，讓環保節能能更加落實，本公司具體措施如下：
˙新購電器設備應以具有節能標章之低耗能、高效率電器為採購對象。
˙新購照明設備應選用使用高功率電子安定器、高反射塗裝之螢光燈(T5燈管或LED燈管)節能照明設備，避免使用鎢絲燈
泡、鹵素燈泡等高耗能之照明燈具。
˙空調設備汰舊換新時，應選用高EER值及使用環保冷煤之變頻式空調設備。
˙循環水馬達及冰水馬達汰舊換新時，應選用高效率馬達或變頻式馬達，全面使用變頻器於各種設備(電梯、冰水泵、冷
卻水塔、空調箱、自來水泵)達成節能。
˙優先採購及使用取得綠建材標章且同時符合法規要求之各項裝修建材。
廢棄物減量
本公司致力宣導環境保護及節能減碳的理念，使其成為所有員工工作及生活的習慣，具體措施如下：
˙鼓勵員工自備環保袋、環保碗筷及環保杯以取代購物袋、免洗碗筷及紙杯。
˙推行員工餐廳使用環保碗筷以取代免洗碗筷。
紙類用品減量
本公司已推動電子公文系統，大量減少紙張使用量，具體措施如下：
˙外部文件傳送，儘量使用電子郵件傳送工作文件以取代傳真，減少傳真紙、碳粉及轉印紙消耗。
˙內部文件傳送，儘量使用電子郵件傳送工作文件以取代實體紙張，減少影印紙、碳粉消耗。
˙影印(列印)重要文件時，儘量採取雙面影印(列印)以減少影印紙消耗。
˙影印(列印)非重要文件時，儘量採用一面已使用過之紙張背面進行影印(列印)。
˙公司內部傳遞文件之信封應再回收重複使用，減少信封使用量。
˙紙類用品應有一定比例使用再生紙類並逐年提高其比例。
˙推行各項公文系統電子化，減少公文紙張使用。
資源回收
資源回收為綠色循環最重要的步驟，本公司具體措施如下：
˙設置垃圾分類桶，清楚標示垃圾種類，推行垃圾分類措施。
˙達銷毀年限之重要資料應採用水銷方式處理，以供製造再生紙類。
企業社會責任報告 22
伍、社會公益
從心出發Start
伍、社會公益
23 萬泰銀行
實際行動 協助弱勢
◆ 捐款助弱勢兒童圓夢
為協助更多弱勢兒童一圓心中美夢，萬泰銀行2009年7月22日捐出新臺幣十萬元，予「兒童福利聯盟文教基金會」，
同時招待130位兒福小朋友到喜滿客京華影城，觀賞榮獲坎城開幕電影殊榮的迪士尼皮克斯動畫電影「天外奇蹟」
（UP！），期望透過電影的力量，鼓勵小朋友們永遠不要失去勇於讓夢想升空的動力。
◆ 88水災員工樂捐活動
莫拉克颱風2009年8月重創南臺灣，萬泰人展現We Care精神，在水災發生後第四天－2009年8月11日，即發起行內員
工捐款活動，包括一日捐和信用卡捐款，捐款金額總計約新臺幣210萬元，創下萬泰銀行員工捐款最高紀錄。本公司募
款所得全數捐贈「中華社會福利聯合勸募協會」，款項由聯合勸募協會統籌運用，協助災民及弱勢團體重建家園。
◆ 寒冬送暖 捐贈物資至聯合勸募協會
為表達對弱勢團體的關懷，於2010年12月捐贈毛毯、保溫杯、水壺等民生用品至中華社會福利聯合勸募協會，透過聯
合勸募協會的運用和分配，把物資送到最需要的弱勢團體手中。
◆ 贊助心路基金會轄下庇護工場「一家工場」手工皂
響應內政部「2011年中秋愛心伴手禮促銷活動」，本公司採購心路基金會轄下庇護工場「一家工場」生產之手工皂，
贈送全體員工作為當年度「We Care年度禮」。「一家工場」是由高雄市政府勞工局委託心路基金會辦理的「身心障礙
者庇護工場」，是一個專門為「想工作卻能力不足」的心智障礙者創造工作機會的舞台。
本公司藉由實際的消費支持，讓障礙青年透過工作機會，找到自我價值及建立自信心，對於增進整體社會融合與促進社
會參與，具有積極正面之效益。
◆ 採購「福山農莊」農產品作為生日禮
「福山農莊」由前臺北烏來福山國小校長黃美玲女士主持，農莊大力推行鼓勵福山村泰雅族原住民儲蓄，以籌措子女高
等教育經費的「教富計劃」。本公司長期採購福山農莊農產品，作為員工生日禮，期望藉由教富計劃的成功，讓更多原
住民小朋友接受完整的教育，並喚起更多社會大眾對原住民兒童教育問題的重視。福山農莊也同時致力於推廣本土農
業，希望減少進口保值國本、支持本土農產品維護環境並滋潤生態。
贊助學術活動 激勵學子學習
◆ 贊助第十五屆、第十六屆「全國大專院校財務金融研習營」
2011年、2012年由臺灣大學財務金融學系暨系學會主辦的十五屆、第十六屆「全國大專院校財務金融研習營」，主要
提供對財金領域有興趣的校園學子研習金融知識的機會。萬泰銀行贊助此一活動，希望正確的金融專業知識能夠在校園
紮根，也希望校園能夠培養出更多金融領域的專業人才，為國內的金融環境帶來正面、良性的影響力。
企業社會責任報告 24
響應樂齡 促進代間融合
◆ 贊助聯合勸募協會紀錄片《青春啦啦隊》映演、宣傳
本公司贊助金馬導演楊力州執導的紀錄片《青春啦啦
隊》相關映演和宣傳活動，透過電影的影響力，喚起大
眾對「高齡化」的重視。《青春啦啦隊》的映演收益主
要捐贈聯合勸募協會，作為聯合勸募支持老人與兒童服
務及記錄片繁殖計劃經費。
◆ 舉辦「萬泰/聯勸 高中樂齡服務創意競賽」
國內少子女化、高齡化等現象日益嚴重，為促進代間融
合，全方位提昇高齡人口生活品質，中華社會福利聯合勸募協會提出「樂齡360」服務概念，為使「樂齡360」概念
向下紮根，本公司與聯合勸募協會於2011年9月至2012年3月間，主辦「青春棒棒堂-萬泰/聯勸 高中樂齡服務創意競
賽」，提供總獎金34萬元，以校園徵案的方式，引導高中職校的青少年以團隊力量集思廣益，用創意來讓阿公阿嬤重
新參與社會。
本公司一直以來期許成為社區在地的好鄰居，除了期望透過高齡議題活動，喚起公部門和私部門對老人議題之重視，同
時藉由邀請青年學子加入關懷身邊長者的具體行動，進而開啟年輕人關懷社會的視野。
投入藝文 創造臺灣優質藝術環境
◆ 建國百年 贊助「NSO2010維也納國家歌劇院跨新年音樂會」
建國百年之際，為提供國內愛樂者經典、優質之音樂饗宴，引進一流之古典音樂回饋社會大眾，贊助維也納國家歌劇院
合唱團、國家交響樂團，和台北愛樂於國家音樂廳舉辦之「NSO2010跨新年音樂會」。期盼透過對音樂會的支持，塑
造更加精緻之音樂欣賞環境，於促進國內藝文團體與國際級優質音樂團體交流、合作之際，同步提升國內聽眾之文化、
藝術涵養。
伍、社會公益
25 萬泰銀行
◆ 古典樂音溫暖臺大醫院 獨家贊助2010跨新年「臺大醫院慈善音樂會」
2010跨年之際來臺獻唱的「維也納國家歌劇院合唱
團」，受萬泰銀行之邀，2010年12月30日於臺大醫院
新大樓一樓大廳，舉行一場古典跨界音樂饗宴。期望透
過這場音樂會，為病友、家屬獻上最溫暖的歲末祝福。
臺大醫院副院長洪冠予並頒發感謝狀給萬泰銀行董事長
盧正昕和維也納合唱團，感謝其贊助這次慈善演出。
◆ 贊助張正傑「【張正傑的親子音樂會】聽大提琴說
故事」系列活動
本公司贊助國內知名大提琴家張正傑為「110公分以
下」小朋友量身規劃的親子音樂會，協助國內音樂家打
造優質的親子音樂環境，讓更多學齡前兒童有欣賞古典音樂的機會；此外，並邀請張正傑至臺大兒童醫院舉辦慈善親子
音樂會，把優質音樂表演引進醫院，讓病童也有接觸音樂藝術活動的機會。
