Combo Estela STB 0608

Servicio de Telefonía Básica STB

Combo

Estela Colombia

Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana

Servicio de telefonía Básica STB

(Regional)

Versión COL 1.0

Equipo Administrativo y de Producción:

Enrique Soladana Prieto Vicepresidente de Servicios de Red. Ainice Zabala Villarroel Gerente de Calidad de los Servicios y Procesos Operativos. Cesar Fuentes Diaz Líder de Innovación y Procesos de Transformación. Camilo A. Montes Garcés Líder del Proyecto Estela Colombia Mónica González Espinoza Diseño, ajuste y redacción Mapa Funcional, UCL’s e Instructivos Xavier Sánchez Garzón Administrador de la Plataforma Estela.

Con la colaboración de: Eduardo Patiño

Asesoría de LATAM TRAINING

Estela Colombia

Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana

Servicio De Telefonía Básica

Versión Colombia

El Combo Estela Colombia “Telefonía Básica” es una guía práctica para trabajar, en la cual el Colaborador encontrará todo el material necesario para participar del proceso de certificación individual por competencias. Este Combo esta conformado por instrucciones detalladas, divididas en etapas llamadas unidades de competencia laboral – UCL, que muestran como poner en práctica muchos de los principios para el desarrollo técnico y profesional. Es una guía comprensiva y fácil de usar, para mejorar la calidad en el transcurso del proceso de instalación y reparación del Servicio de STB (Telefonía Básica). Su texto, con directrices claras y simples, guía al colaborador desde el inicio hasta su conclusión. El Combo Estela Colombia “Telefonía Básica” va dirigido a todos los implicados dentro del proceso de instalación y reparación del servicio de Telefonía Básica; específicamente a aquellos responsables de la Instalación y Reparación del servicio en nuestras EECC (Empresas Contratistas). Estamos para apoyar su participación en este proceso.

[email protected]

Bienvenido a la Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana – ESTELA. A partir de ahora Usted será parte de un grupo humano que participará de la certificación de competencias laborales por Telefónica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador; para mejorar sus capacidades operacionales-técnicas y de atención al cliente; para la ejecución de sus actividades profesionales.

Es muy importante que usted identifique que esta acción contribuirá para su desarrollo profesional, por lo tanto identificará las capacidades que necesitan calificación para optimizar su funcionamiento en día-por-día.

Te acompañare a lo largo del recorrido de este COMBO.

Éxitos !!

Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana Página 5

Tabla de Contenido IInnttrroodduucccciióónn BBáássiiccaa aa EEsstteellaa............................................................................................. 7 1.1 ¿Qué es ESTELA?.................................................................................................................. 9

1.1.1 Visión y los Fundamentos..................................................................................................................... 9 1.1.2 Beneficios ...............................................................................................................................................10

1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación?............................................................................... 10 1.3 Las evidencias como base de la certificación ................................................................... 10

1.3.1 Evidencias de Conocimiento ..............................................................................................................11 1.3.2 Evidencias de Desempeño ..................................................................................................................11

1.4 La escalera de formación ESTELA ..................................................................................... 14 1.4.1 Auto desarrollo de los técnicos..........................................................................................................15 1.4.2 Compartir Conocimientos ..................................................................................................................15 1.4.3 Formación E-learning. ........................................................................................................................16 1.4.4 Torpedos especializados......................................................................................................................17 1.4.5 Formación entidades educativas. .....................................................................................................17

IInnttrroodduucccciióónn aall SSeerrvviicciioo ddee TTeelleeffoonnííaa bbáássiiccaa SSTTBB ........................................................... 18 2.1 ¿Qué es un Servicio de telefonía básica?.......................................................................... 18

GGuuííaa ddee aacccceessoo yy nnaavveeggaacciióónn ppaarraa rreeaalliizzaarr eell TTEECC ((TTeesstt ddee eevvaalluuaacciióónn ddee ccoommppeetteenncciiaass llaabboorraalleess)) ........................................................................................................................ 20 3.1 Acceso al portal Estela...................................................................................................... 21 3.2 Acceso a mis certificaciones ............................................................................................ 22 3.3 Listado de certificaciones ................................................................................................. 23 3.4 Elegir la certificación........................................................................................................ 24 3.5 Realizar TEST .................................................................................................................... 25 3.6 Navegar por el TEST ......................................................................................................... 26 3.7 Resultados del Test........................................................................................................... 27 3.8 Salir del sistema ............................................................................................................... 28

UUnniiddaaddeess ddee CCoommppeetteenncciiaa LLaabboorraall -- UUCCLL ....................................................................... 29 4.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL ........................................................................... 30

PPrroottooccoolloo ddee PPrreessttaacciióónn ddeell SSeerrvviicciioo ddee TTeelleeffoonnííaa BBáássiiccaa ((SSTTBB)) ..................................... 41 5.1. Normas de conducta para la atención al cliente ........................................................... 43

IInnssttrruuccttiivvooss EEsstteellaa –– SSeerrvviicciioo ddee TTeelleeffoonnííaa BBáássiiccaa ((SSTTBB))................................................. 54 UCL01: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO ...............................................................................55

1.1 Recibir y revisar la orden de servicio ............................................................................55 1.2 Contactar con el Cliente telefónicamente....................................................................57 1.3 Revisar herramientas, materiales y vehículo ...............................................................58 1.4 Definir Itinerario ...........................................................................................................59

UCL-2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE..........................................................................................................69 2.1 Confirmar disponibilidad del Cliente y/o reagendar la visita......................................69 2.2 Verificar Presencia e higiene personal .........................................................................70 2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio previo a cada visita ...................................................................................................................................72 2.4 Dialogar con el Cliente..................................................................................................73

UCL03: PROCEDER A LA EVALUACION INICIAL DEL SERVICIO...................................................................75 3.1 Brindar y pedir información del servicio solicitado .....................................................75 3.2 Determinar el tipo de instalación y recorrido de la acometida ...................................77 3.3 Determinar el tipo de instalación y recorrido del cableado interno ...........................78

Página 6 Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana

3.4 Realizar prueba inicial...................................................................................................79 3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluación ........................................................80

UCL04: INSTALAR / REPARAR CONEXIÓN EXTERNA DEL SERVICIO ........................................................82 4.1 Aplicar las medidas de seguridad .................................................................................82 4.2 Realizar Instalación o Reparo en Armario de Distribución ..........................................87 4.3 Realizar Instalación o Reparo en Caja Terminal...........................................................90 4.4 Realizar cambio de Par Primario y/o Secundario .........................................................94 4.5 Instalar o Cambiar Acometida ......................................................................................95 4.6 Realizar pruebas de funcionamiento .........................................................................100

UCL05: INSTALAR/REPARAR CABLEADO INTERNO Y CONEXIÓN DEL TELÉFONO............................. 112 5.1 Instalar el cableado interno........................................................................................112 5.2 Instalar elementos de cableado interno.....................................................................115 5.3 Conectar el equipo asociado al servicio .....................................................................119 5.4 Realizar pruebas de funcionamiento del cableado-equipo .......................................120

UCL06: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO .................................................... 122 6.1 Recopilar información sobre eventos que antecedieron a la avería .........................122 6.2 Diagnosticar fallas en instalación interna en el domicilio.........................................123 6.3 Diagnosticar fallas en planta externa ........................................................................124 6.4 Diagnosticar fallas en Planta Interna .........................................................................126 6.5 Informar al Cliente de los resultados del diagnóstico ...............................................126

UCL07: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO ...................................................................... 128 7.1 Conocer los principios básicos para capacitar al Cliente............................................128 7.2 CAPACITAR EN EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO..................................................133 7.3 Recomendar cuidados básicos y mantenimiento preventivo....................................134 7.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado ...................................................135 7.5 Fidelizar al Cliente en el servicio.................................................................................136

UCL- 08: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO........................................................................... 138 8.1 Realizar verificación final del servicio ........................................................................138 8.2 Acondicionar área de trabajo y mantener buena presencia......................................139 8.3 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del servicio .................................140 8.4 Solicitar conformidad y firma del Cliente ..................................................................141 8.5 Registrar el estado de la Orden de Servicio................................................................142 8.6 Realizar Despedida......................................................................................................143


IInnttrroodduucccciióónn BBáássiiccaa aa EEsstteellaa

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En esta sección haré una explicación básica del proyecto Estela, los beneficios para todos y los pasos para obtener la certificación.


1.1 ¿Qué es ESTELA? La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratégicos que se implementan de manera homogénea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefónica en Latinoamérica. Fue creada en el año 2006 por la Dirección General de Operaciones y la Fábrica de Servicios de Red de Telefónica Internacional S.A.

La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica

(ESTELA)

� Alcanza al conjunto de todos los técnicos tanto propios de Telefónica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).

� Tiene como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales.

� Asegura un procedimiento para la selección, entrenamiento, medición y promoción homogéneo del plantel técnico de Telefónica a nivel Regional.

� Está apoyada en la gestión a través de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).

ESTELA pone el foco en…

� El control y mejora de los resultados operacionales individuales � La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes.

Con el objetivo de…

� Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compañía.

� Contribuir a la motivación del personal, creando un clima de superación que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad.

ESTELA es un sistema de Certificación de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestión por Competencias del Grupo Telefónica.

1.1.1 Visión y los Fundamentos �� La visión y los fundamentos del proyecto son:

� Construir una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y actualización del Conocimiento, que garantice las capacidades técnicas del personal interno y externo.

� Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homogénea en sus EE.CC.


� Contribuir al desarrollo de las Competencias Laborales de los técnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribución futura.

1.1.2 Beneficios Beneficios para los Técnicos: Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formación. Claridad sobre los desempeños esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vías de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las líneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organización. Técnico con iniciativa y auto- responsabilidad en el desarrollo de su carrera. Aumenta la fidelidad e identidad del técnico hacia Telefónica. Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC): Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los técnicos de la EECC en base a Competencias. Mayor Capacidad para Selección, Formación y Actualización de los Técnicos, en base a las Herramientas Estela (UCL’s, Certificación y Gestión por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora. Sistema de Gestión de los Técnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Periódico+Formación Modular en Base a “gap’s” (fallos).

1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación? Un Sistema de Certificación es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeño de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarán instancias evaluativos (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeño de su rol. Para la certificación también se tomarán en cuenta las métricas de resultados del desempeño individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente.

1.3 Las evidencias como base de la certificación Uno de los principios básicos empleados para la certificación de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecución del servicio según los parámetros definidos por Telefónica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cómo adquirió las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a través de la captura y control de las evidencias.


1.3.1 Evidencias de Conocimiento Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeño. Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensión de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificación propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirán ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos “escalones” de la Escalera de Formación ESTELA. Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades técnicas y conductuales que el técnico debe poseer para merecer la certificación. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TDC realizado por su colaborador, así como también contará con la información detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta. Esta información le permitirá determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del técnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escalón formativo más adecuado de la Escalera de Formación ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere más adecuadas, hacer salidas en parejas con un técnico más avezado, etc. 1.3.2 Evidencias de Desempeño Métricas Una métrica es simplemente un indicador numérico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medición y análisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los técnicos son definidos a través de las métricas o indicadores. Ningún proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medición que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones:

1. Métrica/indicador de productividad: La imposibilidad de medir los tiempos exactos de cada intervención que realiza el técnico nos lleva a la necesidad de adoptar como parámetro los tiempos asociados a cada servicio definidos en la tabla de Baremos, acordados entre la Operadora y las empresas contratistas para cada intervención, sea ésta productiva o no productiva.


En el caso de técnicos que realizan actividades en varios servicios existen razones propias que dificultan la contabilidad de las horas que se dedican a cada uno de ellos. La asignación de un técnico a un determinado servicio depende de la demanda laboral que el mismo requiera, de los posibles cambios de zonas de cobertura, de los reemplazos que efectúe por licencias, etc. Los innumerables inconvenientes que pueden intervenir en los tiempos no productivos; como demoras de tránsito, grandes distancias de traslado, inclemencias climáticas, demoras asociadas a los clientes, factores gremiales, etc. impiden tener un registro exacto del tiempo total laborable. Por tales circunstancias se adopta el tiempo laboral nominal, que surge del registro de horas trabajadas en un mes en el Sistema de Control de Tiempo y Asistencia 2. Métrica/indicador de repetidas: Se considerará como avería repetida aquella que tiene lugar sobre un mismo servicio, mismo número telefónico o mismo número de cabecera durante los 30 días posteriores a una reparación (franqueo) anterior. Para cada línea con una avería ingresada en una fecha dada, se contabilizarán como repetidas de ésta, las que aparezcan en los 30 días subsiguientes al ingreso de la misma. Estas averías se considerarán como reiteración, imputando cada una al técnico que intervino en la avería anterior. En el siguiente gráfico se ve con mayor claridad como se determinan los treinta días.

El objetivo del indicador: es el seguimiento de las averías reiteradas con el fin de identificar las causas y minimizar la incidencia de intervenciones reiteradas por técnico.

XXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXX

Abril Mayo

R eiteradaF echa de medición

L ínea 1

L ínea 2

L ínea 3

L ínea 4

L ínea 5

Día 5/4/07 Día 5/5/07


3. Métrica/indicador de satisfacción del cliente: Dentro de los 7 días posteriores al alta, como máximo, se realizarán encuestas de satisfacción a los clientes intervenidos, y se les solicitará que indiquen su grado de satisfacción con respecto a diferentes aspectos de las condiciones de prestación del servicio, en una escala de 5 niveles:

Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho Para cada uno de los ítems encuestados (preguntas que componen la encuesta) se considerará el porcentaje de respuestas satisfactorias (Muy Satisfecho / Satisfecho) sobre el total de respuestas. Se valorarán los siguientes atributos (el cliente podrá contestar parcialmente en caso de no corresponder alguno de ellos), los cuales se puntúan por separado de acuerdo a las respuestas, y se promedian para obtener la nota final:

� Trato del técnico. � Aspecto del técnico. � Conocimientos del técnico. � Conformidad con el asesoramiento del técnico. � Conformidad con la visita del técnico. � Conformidad con el servicio.

Las métricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeño individual del técnico, y deben ser fijadas y evaluadas mediante la recolección de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificación y gestión por competencias. Las métricas se registran de manera histórica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podrían ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificación y posteriormente en la gestión por competencias. La evolución de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificación (NC) de las métricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los técnicos. El cálculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE<NC) debe realizarse de manera individual por técnico. A partir de sus propios resultados históricos, y teniendo como referencia los resultados promedios de su grupo cercano de actividad, se fijarán los porcentajes de mejora que deben alcanzarse para cumplir los objetivos de calidad y satisfacción pretendidos por la Operadora en cada instancia del proceso de certificación. Los niveles NE y NC individuales teniendo en cuanta la dedicación a la actividad, deben ser desafiantes pero alcanzables, con la finalidad de que el técnico se sienta estimulado a intentar superar sus brechas.


Set de Observaciones en Terreno (SOT) El Set de Observaciones en Terreno (SOT) es una observación llevada a cabo por un evaluador debidamente entrenado para verificar los conocimientos técnicos y percibir las habilidades conductuales que el personal técnico despliega durante la ejecución de una instalación o reparación de avería de un determinado servicio en presencia del Cliente.

El 100% de los técnicos nuevos deberán realizar su SOT. En el caso de que el técnico no lo haya superado por pequeños aspectos, se le reportarán sus errores y los deberá mejorar en la siguiente prueba. Si no lo supera debido a irregularidades muy importantes o falta de actitud, el supervisor y el Equipo Local de ESTELA deberán estudiar el caso particular y accionar consecuentemente. En el caso de existir una guía de observación utilizada por el evaluador, es importante que usted la conozca para poder manejar las expectativas de su colaborador con respecto a esta instancia, pues podría resultarle intimidante.

1.4 La escalera de formación ESTELA La formación en ESTELA debe cumplir con un proceso gradual de adquisición de conocimientos al que se lo denomina Escalera de Formación Estela (EFE). Parte de un Test de Evidencia de Conocimientos (TEC) que proporciona los resultados para diagnosticar las necesidades particulares de cada participante (sea éste técnico o supervisor). En función de los fallos o GAPs*, el participante transitará los escalones que le permitan incorporar aquellos conocimientos que aún no domina. Al final de la escalera está la Certificación que se obtiene mediante la superación del Test de Diagnóstico de Competencias (TDC).

La Escalera de Formación ESTELA, está formada por los siguientes 5 escalones:


ESTELA contempla y pone a su disposición las herramientas necesarias para llevar a cabo distintas instancias formativas.

1.4.1 Auto desarrollo de los técnicos. Combo de Autoformación El proceso de auto desarrollo de los técnicos:

� Inicia con la entrega del COMBO, material de apoyo válido tanto para técnicos nuevos, como para técnicos existentes.

� Finaliza con la realización del TEC completo disponible por medio de la Plataforma ESTELA. Este TEC permite que el técnico analice sus fallos con la finalidad de continuar estudiando y/o reforzando los conocimientos que le permitan superar las carencias detectadas.

Los resultados de los tests y el currículum de los técnicos, nuevos o existentes, quedarán

guardados en el sistema.

1.4.2 Compartir Conocimientos Se prevé que después de dar a conocer el resultado del primer TEC al técnico y a su empresa, Operadora o EECC, muchos de ellos decidan de forma organizada contactar con sus supervisores y compañeros para superar sus fallos o brechas de manera práctica y rápida, inclusive la solicitud de ayuda podría resultar suficiente. Estas iniciativas constituyen una verdadera práctica de “solidaridad profesional entre colegas”. Es importante que las empresas faciliten a los técnicos el tiempo y el espacio para realizar esta actividad, pues constituye una verdadera toma de conciencia del conocimiento que debe adquirir su personal, y del valor que el COMBO puede aportar para tal fin. También se debe tomar conciencia, en esta instancia, de la relevancia que adquiere la oportunidad de volver a realizar el TEC completo por parte del técnico. Plataforma Web regional ESTELA La Plataforma ESTELA, sistema informático que gestiona todo el Proceso de Certificación y Gestión por Competencias Laborales, fue desarrollada por Educaterra con aportes económicos provistos por Telefónica Internacional S.A., y puesta a disposición de todas las Operadoras de telefonía fija del Grupo Telefónica en Latinoamérica.

http://estela.educaterra.com Mediante un entorno de acceso personalizado vía Internet, se consigue disponer de una modalidad de gestión del conocimiento potenciada para difundir y compartir la información relevante a la operación, configurando una comunidad de prácticas de las Empresas.


Los responsables del proceso de certificación y los supervisores pueden acceder a la plataforma para interiorizar acerca de la evolución del mismo para todos los técnicos de su interés. El técnico tiene acceso a la plataforma ESTELA con el objetivo de formarse, consultar o ampliar el Combo mediante la modalidad e-Learning. La plataforma estará disponible tanto para las Operadoras, como para las EECC y las entidades educativas.

1.4.3 Formación E-learning. El análisis del segundo TEC permite focalizar la capacitación en las brechas detectadas, identificadas por UCL. Cada UCL está soportada por un módulo de formación e-Learning a los que tendrán acceso tanto los técnicos nuevos como los técnicos con experiencia. El técnico tiene acceso a la Plataforma ESTELA, con el objetivo de formarse, consultar, o ampliar el contenido del COMBO mediante la modalidad e-Learning. Ventajas del e-Learning

� Facilidad de acceso: se puede acceder a los cursos desde el puesto de trabajo así como desde cualquier PC con conexión a Internet.

� Participación proactiva: mejora la capacidad de autogestión y estimula conductas de auto desarrollo.


� Flexibilidad: Brinda autonomía para manejar los propios tiempos de aprendizaje y permite estudiar de forma asincrónica y personalizada.

1.4.4 Torpedos especializados. Los resultados del primer test parcial permiten focalizar aún más la capacitación, considerando las brechas que aún perduran, mediante la implementación de una formación presencial personalizada. En las Operadoras y/o en las empresas colaboradoras, se deben realizar sesiones de formación de aproximadamente 1 hora de duración, sólo para aquellos Técnicos que aún presenten carencias en un tema determinado. Estos “torpedos”, de contenido teórico-práctico, pueden ser impartidos por un Técnico de Telefónica o por personal calificado de una Empresa Colaboradora. Finalizada esta instancia, se realiza un test parcial, referido a las UCLs específicas, teniendo un retorno inmediato de la eficiencia de esta modalidad de formación.

1.4.5 Formación entidades educativas. La capacitación presencial, impartida por entidades educativas reconocidas por las Operadoras, deberá basarse en programas por UCLs, que equivalen a módulos y temarios vinculados a los Criterios de Desempeño, de manera similar a los cursos e-Learning. Los descriptivos de los cursos por competencias, exigidos por la gestión de ESTELA de las Operadoras, definen los temarios a desarrollar, y recomiendan la asignación de un número de horas aproximada a los mismos, dado que se encuentran identificadas las prioridades y las brechas a través de los test y ensayos prácticos.

En síntesis: ESTELA es un proceso de certificación de competencias que supone la superación de test y el logro de cierto nivel de métricas, con el propósito de demostrar conocimientos y disponer de evidencias objetivas de su correcta aplicación práctica, apoyado en una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com). Esta Incluye:

� Formación con instancias de Auto estudio, � Capacitaciones por medio de e-Learning, � Capacitaciones presénciales, � Instancias de evaluación (test de medición de conocimientos y de niveles de métricas).


IInnttrroodduucccciióónn aall SSeerrvviicciioo ddee

TTeelleeffoonnííaa bbáássiiccaa SSTTBB

2.1 ¿Qué es un Servicio de telefonía básica?

2


El servicio de telefonía básica (STB) es el servicio básico de telecomunicaciones, que permite realizar llamadas y establecer comunicación de voz entre dos o más puntos de red telefonica a través de la RTPC, con acceso generalizado al publico para realizar llamadas locales, larga distancia nacional, larga distancia internacional, celulares. Sin ningún tipo de restricción. Todos los servicios presentan compatibilidad. Telecom ofrece el servicio en 21 capitales del departamento, 940 municipios del país y más de 4 mil localidades. Servicios de valor agregado - Suplementarios

� Identificador de llamadas � Llamada en espera � Contestador Automático � Lamada entre tres � Transferencia de llamadas � Marcación abreviada � Comunicación sin marcar � Abonado Ausente � Despertador Automático

- 113 - Telenautas - Línea Extrema - Asistencia Telefonica red ASSIST


GGuuííaa ddee aacccceessoo yy nnaavveeggaacciióónn ppaarraa rreeaalliizzaarr eell TTEECC

((TTeesstt ddee eevvaalluuaacciióónn ddee ccoommppeetteenncciiaass llaabboorraalleess))

3


En esta guía te vamos a orientar en los pasos a seguir para entrar en la Plataforma ESTELA (Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica) y realizar los Test: TEC (Test de Evaluación de Competencias) y TDC (Test de Certificación).

3.1 Acceso al portal Estela Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Sólo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.

B. USUARIO y CONTRASEÑA Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (según corresponda), luego, introducir el usuario y contraseña que te han sido entregadas por un responsable y que son únicos para cada usuario del sistema. Después haz Clic en ENTRAR.

A. DIRECCIÓN INTERNET Introduce en tu navegador de Internet la dirección o URL: http://estela.educaterra.com y verás una pantalla como ésta:

CLIC


3.2 Acceso a mis certificaciones Una vez introducido el usuario y contraseña, aparece la pantalla inicial de Estela. Ahí se puede encontrar toda la información referente al estado de tus certificaciones, podrás acceder a los cursos y también a los contenidos de la biblioteca. Para acceder a Mis certificaciones, tan sólo se tiene que hacer clic sobre el nombre.

C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES �

CLIC


3.3 Listado de certificaciones En esta pantalla, se encuentra toda la información referente al Listado de certificaciones que están asociadas a un usuario y que están clasificadas en pendientes, logradas y no logradas.

CLIC

Este epígrafe recoge las certificaciones pendientes de realizar, asignados en función de los resultados del TEC.

Listado de certificaciones asociadas al Usuario que se encuentra en la plataforma. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificación correspondiente a distintos productos o servicios.

Certificaciones logradas, hace referencia a aquellas certificaciones que el usuario ha superado con éxito.

Este epígrafe recoge las certificaciones no logradas.


3.4 Elegir la certificación Una vez en esta pantalla, se debe elegir la certificación que se quiere realizar, por ejemplo: Certificación Estela Colombia ADSL. Si no apareciera ninguna o fuera incorrecta, informa al supervisor o la persona responsable de los test.

D. Haz clic en “Detalle” de la certificación correspondiente

CLIC


3.5 Realizar TEST Una vez dentro de la certificación se realiza el test, pulsando sobre el botón: Realizar TEC.

E. Haz clic en REALIZAR TEC �

Este botón permite ver los resultados de la evaluación.

Numero de intentos que tienes para realizar el TEC

Este botón permite volver a la pantalla anterior, en el que se muestra el estado de las certificaciones

Este botón permite acceder al TEC, en este caso al TEC relacionado con e proceso de Certificación para Tecnico de ADSL


3.6 Navegar por el TEST En esta pantalla se van a conocer las herramientas necesarias para realizar los test. Cada test consta de 50 preguntas y se dispone de máximo 90 minutos para terminarlo.

El primer botón te permite avanzar a la siguiente pregunta, mientras que el segundo botón te permite ir a la última pregunta. De forma similar (a partir de la 2da pregunta) aparecen en la parte inferior derecha los botones para ir a la pregunta anterior y a la primera pregunta.

Pincha en la opción Finalizar cuando hayas concluido el Test,

Desde esta barra podrás acceder a una pregunta en concreto.

CLIC

F. Haz clic en FINALIZAR (sólo cuando hayas terminado de responder TODAS las preguntas) �

Cuerpo general de la pregunta, con 4 opciones de respuesta.

Nombre de la Certificación a la que se refiere (TEC).


3.7 Resultados del Test Después de dar clic en finalizar, se obtendrá el resultado del test, tal y como aparece en la pantalla que se muestra a continuación:

Estructurados por cada UCL (Unidad de Competencia Laboral) tenemos: número de preguntas relacionadas, número de preguntas correctas, porcentaje de aciertos, porcentaje mínimo necesario para superarla y por último, el resultado: si se ha conseguido aprobar aparece objetivo logrado, de lo contrario nos muestra objetivo no logrado.

RECOMENDACIONES PARA LOS TEST: � Imprime este informe para tu archivo personal.


3.8 Salir del sistema Finalmente, para salir del sistema, sólo se debe hacer clic en la opción “Salir” que se encuentra en la parte superior derecha de la ventana.

1.1.1.1 F. Haz clic en SALIR �

RECUERDA Tienes 7 oportunidades para realizar el TEC, y 1 para realizar el TDC.


UUnniiddaaddeess ddee CCoommppeetteenncciiaa LLaabboorraall -- UUCCLL

4


4.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL Una UCL es la especificación de las actividades precisas - ni más ni menos- que el Técnico necesita ejecutar en cada fase de la prestación de un Servicio, para alcanzar un propósito específico con un resultado competente, según lo requerido por Telefónica – Telecom.

Se han identificado y definido UCL´s Operacionales (Técnicas), y UCL´s Conductuales (Atención al Cliente), asignándoles Criticidad según su impacto en el Resultado. Cada UCL se subdivide en Criterios de Desempeño (actividades), calificados también según su Criticidad (Impacto en el Resultado). A todas las UCL´s y a sus Criterios de Desempeño, se las califica según una Escala de Criticidad, dada por su importancia relativa en la consecución del Resultado Operacional y de Satisfacción del Cliente. Escala Criticidad:

Razones = Impacto de la UCL y/o sus Criterios de Desempeño para:

� Correcto Funcionamiento del Servicio que el Cliente contrató.

� Satisfacción del Cliente por el Servicio. � Riesgo de Incumplir indicadores.


Propósito principal para le Técnico de STB Instalar y Reparar el servicio de Línea Básica – STB de acuerdo a los procedimientos e instrucciones vigentes en Telefónica Telecom y las métricas individuales definidas (Satisfacción del cliente, repetidas y productividad).


Mapa funcional STB para Instalación

Mapa Funcional STB Para Mantenimiento

UCL 8

Cierre

Exitoso

UCL 2 Presentar

se ante el

cliente

UCL 2

Diagnostico

UCL 4 Ins/rep

Conex

Externa

UCL 5 Ins/rep

cableado

int y conex

Telefoni

ca

UCL 7 Capacitar

UCL 8 Cierre

Exitoso

UCL 1 Salida

Exitosa

UCL 1 Realizar Una salida exitosa

UCL 2 Presentarse ante el cliente

UCL 3 Evaluación inicial

UCL 5

Ins/rep

cableado int y conex

Telefonica

UCL 4

Ins/rep

Conex externa

UCL 8

Cierre

Exitoso

UCL 7

Capacitar

UCL 8

Cierre

Exitoso


UCL 1: Realizar una salida exitosa a terreno

Instalar y reparar el servicio de

telefonía (STB), de acuerdo al protocolo y

procedimientos vigentes en telefónica,

asegurando las métricas individuales

(conformidad del cliente, repetidas y productividad)

1. Realizar una salida exitosa a terreno

1.1 Recibir la orden de servicio.

1.2 Contactar con el cliente telefónicamente

1.3 Revisar herramientas, materiales y vehiculo

1.4 Definir itinerario

1.1.1 recibir la orden de servicio al iniciar la jornada revisar datos del cliente e histórico

1.1.2 Aclarar dudas con personal de base o con supervisor.

1.2.1 Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestación del servicio

1.2.2 Coordinar hora de visita

1.3.1 Revisar herramientas y materiales

1.3.2 Revisar herramientas y materiales

1.3.3 Completar ficha vehicular diaria.

1.4.1 organizar Ruta de visitas según agenda y con conciencia de costos

Propósito principal del técnico STB

Funciones Claves

sub. Funciones Claves Elementos

7

4

10

0

6

7


UCL 2: Presentarse ante el cliente






2. Presentarse ante el cliente

2.1 Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar la visita

2.2 Verificar presencia e higiene personal

2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio, previo a cada visita

2.4 Dialogar con el cliente

2.1.1 Confirmar el agendamiento establecido con el cliente o solicitar el reagendamiento en caso de retrazo o adelanto

1.1.2 Reorganizar itinerario de visitas si corresponde

2.2.1 Usar el uniforme establecido por telefonica y portar carné

2.2.2 Cuidar higiene personal.

2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente

2.3.1 Revisar materiales equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del cliente en cada visita

2.4.1 Utilizar las claves de comunicación para un dialogo eficiente con los clientes

2.4.2 Usar el protocolo de prestación de servicio con los clientes

1.4.1 Saludar al cliente e identificarse, de acuerdo al protocolo.


Funciones Claves


5

4

6

4

7


UCL 3: Proceder a la evaluación inicial del servicio






3. Proceder a la evaluación inicial del servicio

3.1 Brindar y pedir

información del servicio

solicitado

3.2 determinar el tipo de

instalación y recorrido de

la acometida

3.3 Determinar el tipo de instalación y recorrido del cableado interno

3.4 realizar prueba inicial

3.5 Informar al cliente el resultado de la evaluación

3.1 Brindar información registrada en la orden de servicio.

3.1.2 Pedir información, sugerencias adicionales al cliente sobre el servicio solicitado

3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes antes de realizar los trabajos

3.2.1 Determinar el recorrido que seguirá la acometida

3.2.2 Identificar puntos de paso y/o tuberías para tendido

3.3.1 Determinar el recorrido que seguirá el cableado interno

3.3.2 Identificar tubería para tendido

3.4.1 Probar la llegada de tono

3.5.1 Comunicar al cliente la factibilidad de brindar el servicio


Funciones Claves


5 5 5

5

5

5

5 5

7


UCL 4: Instalar/reparar conexión externa de servicio






4. Instalar/reparar conexión externa de servicio

4.1 Aplicar las medidas de

seguridad

4.2 Realizar instalación o

reparo en armario de

distribución

4.3 Realizar instalación o

reparo en caja Terminal

4.4 Realizar cambio de

par primario y/o

secundario

4.5 Instalar y/o cambiar

acometida

4.6 Realizar pruebas de

funcionamiento

4.1.1 Seguir las normas de seguridad

4.1.2 Utilizar los elementos de seguridad

4.2.1 Localizar técnicas (cable, par, físico) en armario de distribución

4.2.2 Probar el tono

4.2.3 Conectar o sustituir el jumper entre el par primario (alimentador) y secundario (distribuidor)

4.5.2 Instalar o cambiar acometida por tubería existente

4.3.1 Identificar las facilidades técnicas en la caja Terminal

4.3.2 Probar el tono

4.3.3 Realizar conexión de la acometida

4.4.2 realizar cambio de par secundario (distribuidor) si amerita

4.4.1 Realizar cambio de par primario (alimentador) si amerita

4.6.1 realizar pruebas de parámetros de línea y llegada de tono en block de conexión

4.5.1 Instalar o cambiar acometida aérea o en fachada


Funciones Claves


9

8

8

8

8

7 10


UCL 5: Instalar/reparar cableado interno y conexión del teléfono






5. Instalar/reparar cableado interno y conexión del teléfono

5.1 instalar el cableado

interno

5.2 instalar elementos de

cableado interno

5.4 realizar pruebas de

funcionamiento del

cableado _equipo

5.3 Conectar el equipo

asociado al servicio.

5.1.1 retirar el cableado existente si corresponde

5.1.2 realizar la instalación del cable a la vista o por tubería.

5.1.3 coordinar con el cliente modificaciones del recorrido del cable “en caso de problemas con recorrido”

5.2.1 Instalar conector principal o block de conexión

5.2.2 insertar los conductores al conector principal o block de conexion

5.2.3 Instalar la roseta para el equipo telefónico

5.3.1 Acondicionar el equipo previo a la conexión

5.3.3 Cambiar equipo en caso de avería

5.3.2 Conectar equipo a al red telefonica

5.4.1 verificar tono y operatividad del equipo y

5.4.2 verificar que otros servicios asociados no se hayan afectado

5.4.3 corregir problemas detectados


Funciones Claves

Sub. Funciones Claves Elementos

10

8

8

8 10


UCL 6: Diagnosticar las causas de la falla del servicio






6. Diagnosticar las causas de la falla del servicio

6.1 Recopilar información

sobre eventos que

antecedieron la avería

6.3 Diagnosticar fallas en

planta externa.

6.4 Diagnosticar fallas en

planta interna.

6.5 Informar al cliente de

los resultados del

diagnostico

6.1.1 Recopilar información de la orden de reparación

6.1.2 Recopilar información proporcionada por el cliente

6.1.3 recopilar información de la instalación física y equipos, previa autorización del cliente

6.2 diagnosticar fallas en

instalación interna en el

domicilio

6.2.1 Detectar fallas localizadas en equipo y/o cableado interno

6.2.2 Detectar fallas localizadas en roseta o block de conexión

6.3.1 Comprobar las facilidades asignadas en la orden de servicio

6.3.2 detectar fallas localizadas en acometida o par local.

6.3.2 detectar fallas localizadas en pares físicos o puntos de sub reparacion.

6.3.1 Detectar fallas localizadas en planta interna

6.3.2 Detectar y alistar fallas localizadas en SVA,s

6.5.1 Informar el tiempo aproximado para la reparación


Funciones Claves


8

8

8

6

6 10


UCL 7: Capacitar al cliente en el uso del servicio






7. Capacitar al cliente en el uso del servicio

7.1 Conocer los principios

básicos para capacitar al

cliente

7.1.1 Conocer la importancia de la capacitación para trasmitir valor al cliente

7.1.2 Actitud del técnico frente frente a la capacitación

7.1.3 Entender las claves de la formación al cliente

7.2 Capacitar en el

funcionamiento del

servicio.

7.2.1 Entregar información del servicio (plan contratado)

7.2.2 Capacitar al cliente en el uso del servicio instalado (equipo)

7.3 Recomendar cuidados

básicos y mantenimiento

preventivo

7.3.1 Informar al cliente los problemas causados pro mal uso o manipulación indebida de los equipos

7.3.2 Recomendar cuidados básicos para evitar averías en los equipos

7.4 Capacitar en el uso de

servicios de valor

agregado

7.3.3 Recomendar cuidados sobre componentes internos

7.4.1 Informar al cliente que son los servicios de valor agregado (SVA) y que SVA,s tiene contratado

7.4.2 Capacitar al cliente en el uso de los servicios de valor agregado que tiene contratado.

7.5 Fidel izar al cliente en

el servicio

7.4.1 Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio.

7.4.2 Destacar los principales beneficios del servicio.


Funciones Claves


7

6

6

7

8 7


UCL 8: Realizar un cierre exitoso del servicio






8 realizar un cierre exitoso del servicio

8.1 Realizar verificación final del servicio

8.1.1 verificar servicio realizado

8.1.2 vificar servicios asociados

8.2 Acondicionar área de trabajo y mantener buena presencia

8..1 Limpiar y ordenar el área de trabajo y asegurar que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del cliente

8.2.2 Mantener buena presencia

8.3 Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio

8.3.1 Localizar a la persona responsable

8.3.2 Demostrar el funcionamiento del servicio invitando al cliente que lo pruebe.

8.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente

8.4 Solicitar conformidad y firma del cliente

8.4.1 Completar impreso

8.4.2 Entregar y solicitar lectura del impreso al cliente

8.4.3 Solicitar al cliente que firme en el impreso

8.5 Registrar el estado de la orden de servicio

8.5.1 Ubicar código de liquidación de tabla respectiva

8.5.2 Contactar al despacho y realizar liquidación

8.5.3 Ordenar documentación pertinente para entregar al supervisor área o base

8.6 Realizar despedida

8.6.1 Usar fraseología del protocolo de prestación del servicio


Funciones Claves


8

5

8

6

5

6 8


PPrroottooccoolloo ddee PPrreessttaacciióónn ddeell SSeerrvviicciioo ddee

TTeelleeffoonnííaa BBáássiiccaa ((SSTTBB))

5


El Protocolo de prestación del servicio, va enfocado a las Normas de conducta que debe tener un colaborador de

Telefónica-Telecom. Igualmente no es una camisa de fuerza, pero aquí te menciono las pautas mínimas para presentarte y hablar con el cliente. Espero que las sepas aprovechar…


5.1. Normas de conducta para la atención al cliente

Presentación Durante las horas laborales la Presentación personal deberá ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organización y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita.

Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los demás, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe sólo una primera impresión, intentar modificarla después es un esfuerzo supremo.

Cortesía, Conducta y Buen Humor Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamándolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el señor, señora y acompañado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de ánimo y disposición para prestar el servicio y reforzar la primera impresión del cliente.

Durante la interacción con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompañada del buen trato y la amabilidad; respetando los límites de confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesía como “gracias”, “por favor”, etc., que deben estar siempre presentes en la conversación. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos. Cuando se interactúa con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Además, cuidándose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeño en la ejecución del trabajo o su relación con el cliente.

Empatía El cliente debe sentir que tiene empatía con la persona que le presta el servicio y esto, no sólo se logra prestando atención a los requerimientos del cliente, sino también concentrándose en las solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensión de sus necesidades.


Establezca una relación de colaboración con el cliente. Póngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la información necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma más clara posible, las causa de la avería, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilización, sin confundir con términos técnicos o exceso de explicaciones.

Compromiso El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y convicción, no por obligación.

No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. “Es un requisito para el éxito personal y organizacional”.

Serenidad y Tranquilidad Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepóngase al problema, en ningún momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario

deténgase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurándose de entender el problema o inquietud repitiéndosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.

Demuestre seguridad ante el cliente para que él siempre confíe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinónimo de indecisión sino, de inteligencia.

Competencia y Fiabilidad Antes de atender un servicio, asegúrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuación y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegúrese de tener la información, las herramientas y la capacitación necesaria para la realización de su trabajo.

Frente al cliente demuestre convicción y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejándolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del


cliente y de terceros y dando información veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigüedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su información.

Expresión y Postura En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicación es un 80% no verbal y 20% verbal.

Comunicación Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la técnica del parafraseo es decir, repitiéndole la información que el nos da iniciando con frases como “Lo que usted dice /quiere/necesita es” y esperar confirmación del cliente. Después comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente facilítele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre todo permita una comunicación abierta. Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguiéndolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su turno, trate de explicarle

usando la menor cantidad de términos técnicos, y si los usa, trate de explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinión.

Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia física prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresión facial y corporal para que no sea violenta, sonría, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.

Tiempo y Eficiencia Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegúrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, haciéndole entender que el trabajo se realizará con la dedicación de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.

Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecución del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitación y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para después e incluso


demostrando capacidad de reacción para solucionar inconvenientes de último minuto en el menor tiempo posible.

Confidencialidad, Privacidad y Ética El Técnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la información para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la información personal suministrada u obtenida a través o durante el desarrollo y ejecución de las labores relacionadas con la prestación de los servicios contratados.

Ésta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, dirección, número de teléfono, y condiciones generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando además solicitar al cliente cualquier información personal adicional que no este relacionada con el servicio. Los Técnicos deberán evitar la creación de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relación en la que desempeñen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relación profesional y la imagen de la empresa. El Técnico deberá ofrecer al cliente información exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que está calificado para brindar. No hará afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios. El Técnico se abstendrá de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilícita, fraude o engaño o participar en alguno a solicitud del cliente.


PROTOCOLO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE STB

El técnico recibe la Orden de Servicio y se contacta telefónicamente con el Cliente para coordinar la hora de la visita y pedir referencias de la dirección: 1.1 Contactar con el Cliente telefónicamente Hablar: Muy buenos (días/tardes), mi nombre es (nombre y apellido del Técnico), llamo de Telefónica. ¿Se encuentra el Sr.(a) (Preguntar por persona de contacto o por el titular de la línea telefónica)?

1.2 Persona de contacto o el titular de la línea se encuentra, explicar: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), soy el Técnico que va a realizar la (instalación/reparación) del servicio (indicar servicio) que Ud. solicitó a Telefónica. (pausa) ¿Me puede recibir a las (indicar hora)? Por favor, necesito confirmar los datos de la solicitud (hora agendamiento y dirección). Cliente confirma datos y horario. Se puede solicitar referencias de la ubicación del domicilio. 1.3 Persona de contacto o el titular de la línea no se encuentra, esperar a que esté al teléfono, repetir el saludo y explicar:

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente. mi nombre es (nombre/apellido del Técnico), llamo de Telefónica. Soy el Técnico que va a realizar la (instalación/reparación) del servicio (indicar servicio) que Ud. solicitó. ¿Me puede recibir a las (indicar hora)? Si hay acuerdo en el horario, reafirmar: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), entonces quedamos comprometidos para las (indicar hora). Hasta pronto. Si el horario no es posible para el Cliente, proponer alternativas: Hablar: ¿Puede a las (indicar hora)?, ¿A qué hora es posible?, Sr.(a) (nombre del Cliente), quedamos comprometidos para las (indicar hora). Hasta pronto. Si no se llega a un acuerdo con el Cliente, indicar: Hablar: Por favor discúlpeme, veré que otro Técnico realice esta (instalación/reparación). Le confirmamos enseguida.

1º Paso Realizar una salida exitosa al terreno

1.4 En caso el Cliente no conozca de la solicitud o no autoriza el reparo Hablar: Disculpe Sr. (a) estaremos verificando junto a nuestra área de atención el origen de la solicitud. Sr. (a), ¿me podría dar su nombre completo y número de Documento de Identidad para liquidar la solicitud? Cliente informa documento de identidad Hablar: Gracias. Que tenga un buen (día/tarde) Cliente desconfiado no informa su nombre, ni Documento de Identidad. Hablar: Comprendo Sr.(a), quédese tranquilo(a), hablaré con el área encargada para cancelar la solicitud del servicio. Que tenga un buen (día/tarde)

En caso el Cliente reagende la visita para otra hora o día: Hablar: Sr.(a) procederemos a reagendar su visita de acuerdo a su sugerencia. Muchas gracias. Hasta pronto.


PROTOCOLO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE STB 2.1 Presentación

Antes de llamar a la puerta del Cliente, asegúrese que se encuentra presentable y que lleva las herramientas y materiales necesarios para la realización del trabajo y evitar así regresar al vehículo o a la base. Llamar a la puerta considerando:

- En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta (con moderación). - En caso de disponer de timbre, presionarlo una sola vez, durante dos segundos. En ambos casos, se deberá esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el Cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresión. Ud. debe pronunciar las primeras palabras. 2.2 Contacto presencial en el domicilio del Cliente. Hablar: Buenos (días/tardes) mi nombre es (nombre del Técnico), soy Técnico de Telefónica (mostrar credencial/foto check). ¿Se encuentra el (la) Sr. (a) (nombre del contacto o del Cliente titular)? 2.3 EN CASO SE ENCUENTRE LA PERSONA QUE LE RESPONDIÓ LA LLAMADA. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), soy el Técnico que se contactó con Ud. ¿Puedo proceder a la (instalación/reparación)? (al aceptar, agradecer) “Muchas gracias, con su permiso, ¿puede mostrarme el lugar de la instalación/reparación? …” Espere a que el Cliente le permita el ingreso a su local/domicilio. Nunca ingrese sin que él lo autorice (ingresar al local del Cliente). Si no coincide con el Cliente, esperar a que se presente, repetir el saludo y explicar: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente). Mi nombre es (nombre del Técnico), soy el Técnico que se contactó con Ud. ¿Puedo proceder a la (instalación/reparación)?”. (al aceptar, agradecer) “Muchas gracias, con su permiso…”(ingresar al domicilio del Cliente) 2.4 Técnico confirma la solicitud cuando el contacto no es con el titular.

Hablar: Sr.(a), tenemos una solicitud de (instalación/reparación) del servicio (indicar servicio) en esta dirección, a nombre de (indicar nombre que figura en la Orden de Trabajo). ¿Está usted enterado al respecto? Necesito confirmar los datos y su autorización para proceder a realizar los trabajos. Me indica su nombre completo para que conste en nuestros registros, como responsable presente al momento del reparo. Gracias.

2º Paso Presentarse ante el Cliente

2.5 Cliente no autoriza la instalación/reparación o desconoce la solicitud

Hablar: Disculpe Sr.(a), verificaré el origen de esta solicitud (agregar). Para cancelarla, necesito su nombre completo. ¿Me lo puede indicar por favor? (registrar en el documento de visita y despedirse) Muchas gracias, ha sido muy gentil.



3.1 Técnico confirma los datos de la Orden de Trabajo. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la (instalación/reparación) de (indicar productos/servicios involucrados). ¿Está Ud. de acuerdo? El Cliente SI CONFIRMA: el Técnico le explica en líneas generales en qué consiste la instalación o reparación. Hablar: Básicamente, la (instalación/reparación) consiste en (explicar alcances generales de los trabajos a realizar) (agregar). ¿Tiene Ud. alguna sugerencia que desea que consideremos antes de iniciar los trabajos? El Cliente tiene sugerencias (prestar atención, demostrar que lo escuchamos y comprendemos). Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), lo que usted desea es… (sintetizar) Las sugerencias del Cliente son posibles. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), trabajaré considerando sus sugerencias. Las sugerencias del Cliente no son posibles. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), debido a (razones/efectos), tengo que proceder de la siguiente forma (mencionar de manera cordial los motivos por los cuales no es posible seguir su sugerencia) El Cliente NO CONFIRMA: el Técnico se contacta con la PGI para resolver problema. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), veré el origen de la diferencia. Le informo enseguida.

3.2 EN CASO EL TITULAR O LA PERSONA DE CONTACTO NO SE ENCUENTRE Hablar: Sr. (a) voy a informar al área responsable para que cancelen la solicitud del servicio. ¿Tendría la amabilidad de decirme su nombre completo y número de Documento de Identidad? (el técnico deberá llenar la Orden de Servicio) Despedida Hablar: Por favor, le informa al Sr. (a) (mencionar a la persona de contacto o al titular de la línea telefónica) que vine y que si desea una nueva visita lo solicite llamando al “X” (número telefónico call center), que lo atenderemos gustosamente. Que tenga un buen (día/tarde)

3 º Paso: Proceder a la evaluación inicial del servicio

3.3 CLIENTE DESCONFIADO NO INFORMA SU NOMBRE, NI DOCUMENTO DE IDENTIDAD. Hablar: Comprendo Sr.(a). Quédese tranquilo, hablaré con el área encargada para que cancelen la solicitud del servicio. Tenga un buen (día/tarde)



3.4 Realizar estudio de factibilidad técnica/Realizar diagnóstico PREGUNTAS PARA AYUDAR EN EL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD/ CON EL CLIENTE: Hablar (para el caso de instalación): ¿Dónde desea ubicar el(los) equipos? (entre otras preguntas que puedan surgir en el momento) PREGUNTAS PARA AYUDAR EN EL DIAGNÓSTICO CON EL CLIENTE: Hablar (para el caso de reparación): ¿En qué momento de uso del servicio se presentó el problema y cómo se manifestó? etc. (entre otras preguntas que puedan surgir en el momento) Escuchar atentamente al Cliente, teniendo cuidado con nuestros gestos. No podemos denotar impaciencia o nerviosismo. Debemos transmitir seguridad al Cliente.

3º Paso: Proceder a la evaluación inicial/diagnóstico del servicio

3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluación/diagnóstico Hablar: Sr.(a) el resultado de la evaluación/diagnóstico es el siguiente: Si es posible la instalación/reparación: Hablar: Si es posible la (instalación/reparación) del servicio, para esto es necesario (mencionar si es necesario autorización de ingreso a determinados ambientes, taladrar algunas paredes, etc.) No es posible la instalación/reparación: Hablar: No es posible la (instalación/reparación) del servicio, debido a (mencionar los problemas encontrados), para que la instalación/reparación se realice, es necesario (sugerir al Cliente lo que debe hacer para realizar la instalación/reparación) 3.6 Indicar tiempo de ejecución del servicio Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente) voy a iniciar el(la) (instalación/reparo) del servicio. Los trabajos pueden durar (mencionar tiempo estimado) aproximadamente, porque tengo que: (indicar trabajos a realizar)


4º Paso: Instalar/Reparar el Servicio e informar al Cliente.

4.1. Instalación del servicio. INSTALACION VIABLE: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ya confirmé la viabilidad técnica de la instalación. ¿Me da su permiso para proceder ahora con la instalación definitiva? Despeje de área de trabajo: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), con la finalidad de evitar trastornos, es necesario retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentran en la ruta del trazado diseñado. (Ofrecer colaboración, realizar el despeje de la ruta de acuerdo a lo manifestado al Cliente). INSTALACION NO VIABLE: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), he realizado… (Explicar actividades realizadas para transmitir valor al Cliente de lo realizado, a pesar de no poder finalizar) y la instalación aún no es viable, debido a… (explicar causas) Nuestra área de Soporte continúa realizando trabajos para superar el problema, pero no tendremos una solución sino hasta dentro de (mencionar el tiempo aproximado). Coordinaremos una nueva visita”. (fin, ir a despedida B)


PROTOCOLO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE STB 5.1 Informar al Cliente la finalización de los trabajos e invitarle a probar funcionamiento. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la (instalación/reparación), ¿Podemos revisarla y realizar una prueba en conjunto? (retirar previamente todos los desechos de materiales, ordenar equipos y herramientas, asearse las manos, preparar manuales y accesorios que deba proporcionar al Cliente) 5.2 Verificación del funcionamiento junto con el Cliente. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente, contacto o encargado), para su tranquilidad vamos a verificar juntos, el funcionamiento del servicio que instalamos/reparamos. Ud. mismo puede sentarse y revisar el funcionamiento.

En caso de Reparo: 5.3 El Cliente pregunta/se interesa por las causas de la avería o por el proceso realizado Hablar: Localicé el problema en..., La causa fue..., Sr.(a) quédese tranquilo(a) porque me aseguré de que esto no vuelva a pasar... por que hice..., Se deja el servicio funcionando de manera satisfactoria.

5º Paso: Instalación/Reparo realizado de manera satisfactoria. Técnico Informa al Cliente y verifica el funcionamiento. 5.4 Aportar valor al servicio.

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), permítame explicarle cómo funciona el servicio (instruir detenidamente al Cliente)”. (agregar) “¿Tiene alguna duda?, ¿Tiene alguna observación final?, ¿Le puedo servir en algo más?”. 5.5 Brindar las recomendaciones del buen uso del servicio: Hablar: Sr. es importante que Ud. realice periódicamente (mencionar acciones que el Cliente debe realizar…) para mantener en óptimo estado el estado del servicio. También es importante que aplique estás políticas de seguridad (en caso no los tenga o no esté aplicando políticas, se explica como hacerlo y la importancia para la integridad de sus sistemas de trabajo) Hablar: Ud. tiene los siguientes SVA’s, los cuales se deben usar de la siguiente manera (mencionar la forma de usar los SVA). ¿Tiene alguna duda?

6º Paso: Satisfacción o insatisfacción del Cliente

6.1 Preguntar si el Cliente quedó satisfecho

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente) está satisfecho(a) con el trabajo realizado? 6.2 Cliente No Satisfecho

Hablar: ¿Qué ocurrió que el (la) Sr.(a) no está satisfecho(a)? ¿Por favor, me puede especificar/detallar el motivo? Cliente quedó satisfecho ir al paso 8.1 de despedida



7º Paso: Cierre del trabajo realizado

7.1 Cierre Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), para concluir, le agradezco firme el impreso de conformidad. (señalar que si desea dejar explícito algún comentario o sugerencia relativos al modo en que se realizó la instalación/reparación, o a su desempeño como Técnico, puede hacerlo en las líneas correspondiente) 7.2 El Cliente no quiere firmar, desconfía Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), comprendo que no quiera firmar. No se preocupe, es simplemente un trámite que sustenta la atención realizada.

8.1 Reparo OK / Cliente satisfecho, confirmación de imagen Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ha sido Ud. muy amable y muchas gracias por preferir a Telefónica. Que tenga un buen día.

8º Paso: Despedida

8.2 Reparo no realizado/ Cliente no satisfecho. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), informaré al área respectiva para continuar trabajando hasta resolver el problema, de manera que Ud. quede totalmente satisfecho. Tenga la total seguridad que continuaremos trabajando hasta solucionar el problema. Realizaremos las coordinaciones necesarias. Telefónica le agradece su preferencia. Que tenga un buen día.


IInnssttrruuccttiivvooss EEsstteellaa –– SSeerrvviicciioo ddee TTeelleeffoonnííaa BBáássiiccaa ((SSTTBB))

6


UCL01: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para realizar una salida exitosa al terreno, organizando sus materiales, herramientas e itinerario con plena conciencia de costos. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalación y reparo del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES

Es responsabilidad de la Dirección de Red de Acceso realizar la gestión de los Técnicos de STB así como el desarrollo y continuidad de la certificación.

El presente instructivo tiene como objetivo orientar al técnico STB para que el inicio de su jornada laboral se produzca de manera ordenada y sin contratiempos.

1.1 Recibir y revisar la orden de servicio 1.1.1 Recibir la Orden de Servicio al iniciar su jornada y revisar datos del Cliente e

Histórico El técnico de STB puede recibir dos tipos de Orden de Servicio (OOSS): de Instalación y de Reparación. Veamos:

a) Orden de servicio de Instalación:

La OOSS de instalación es el documento físico o electrónico (PDA) generado luego que el estudio de viabilidad técnica ha sido realizado y aprobado, tanto por las áreas comercial y técnica. Dicha OOSS se registra en el sistema corporativo y es entregado al técnico de STB.


b) Orden de servicio de Reparación:

La OOSS de reparación llega al técnico por diferentes medios, es decir, telefónicamente, sistema remoto (PDA), impreso, etc.

La OOSS de reparación proporciona: Información del Cliente, datos del problema, pruebas y/o pre-diagnósticos realizados por las áreas que asistieron antes al Cliente, y contiene datos como:

�� Número Telefónico.

�� Dirección.

�� Referencias de la dirección.

�� Persona de Contacto.

�� Tipo de acceso, si estuviera instalado.

�� Agendamiento.

�� Datos generales del servicio.

�� Facilidades técnicas.

�� Pre-Diagnóstico.

�� Observaciones.

�� Las últimas actuaciones (histórico) y los técnicos que visitaron al Cliente en dichas oportunidades.

Una vez que el técnico recibe la OOSS de reparación, esta debe ser revisada cuidadosamente para establecer si efectivamente contiene todos los datos necesarios para realizar el trabajo. Algo muy importante a tomar en cuenta es verificar el registro histórico de averías, ya que este nos informa sobre las actividades que realizaron otros técnicos antes de nuestra visita.

1.1.2 Aclarar dudas con personal de Base o con el Supervisor

El técnico debe aclarar las dudas que tuviera referente al contenido de la OOSS con el personal de base o con el supervisor.

Las dudas que pueden surgir son referentes a:

�� Falta de claridad respecto a la información registrada en la Orden de Servicio.

�� Información sobre anteriores visitas realizadas al Cliente.

�� Datos adicionales.


1.2 Contactar con el Cliente telefónicamente 1.2.1 Llamar al Cliente de acuerdo al agendamiento y Protocolo de Prestación del

Servicio

En caso de tener que realizar una reparación, el técnico deberá tener mucho cuidado con la actitud y expresión verbal en este primer contacto con el Cliente. Desde el inicio deberá transmitirle la seguridad y confianza de que su problema está en buenas manos, y que se hará todo lo posible por solucionarlo.

1.2.2 Coordinar hora de Visita

En caso que el Cliente no pueda atendernos y desee cambiar el horario de visita, revisaremos nuestra agenda y veremos si existe la posibilidad de que lo atendamos nosotros mismos, de lo contrario, informaremos a nuestro supervisor su reagendamiento en la fecha y hora solicitada por el Cliente.

Recuerde que para todo contacto con el Cliente debemos utilizar siempre el Protocolo de Prestación del Servicio.

El técnico se contactará vía telefónica con el primer Cliente agendado para confirmar la hora de visita, siempre de conformidad con el Protocolo de Prestación del Servicio.

Al contactarnos con el Cliente confirmaremos la hora que solicitó la visita, donde además le consultaremos si será él u otra persona quien nos atenderá. Si es otra persona la que nos atenderá, debemos asegurarnos que sea mayor de edad, solicitando además su nombre y apellidos.


1.3 Revisar herramientas, materiales y vehículo 1.3.1 Revisar herramientas y materiales

El técnico es el responsable de salir al campo con todos sus implementos de trabajo, a fin de no tener que regresar a su base para reabastecerse de ellos. Estos implementos comprenden básicamente las herramientas, materiales y equipos que debe portar un técnico STB necesariamente para poder realizar exitosamente su trabajo. En caso de no contar con los materiales necesarios se debe solicitar el reabastecimiento de estos a la supervisión. (Ver anexo I y II)

1.3.2 Revisar estado y presentación del vehículo

El vehículo de transporte deberá estar limpio y contar además con los logos de identificación de Telefónica o la Empresa Colaboradora según sea el caso. Es importante además tener todo ordenado en el interior del vehículo, para una mejor presentación y una mayor facilidad para la ubicación de algunos implementos que se encuentren dentro del vehículo.

El técnico debe verificar que el vehículo mantenga las siguientes condiciones e implementos:

�� Combustible suficiente para el itinerario.

�� Neumáticos en buen estado.

�� Radiador con agua suficiente.

�� Botiquín.

�� Extintor.

�� Llave de ruedas.

�� Triángulo de seguridad.

�� Gato Hidráulico.

�� Neumático de repuesto.

�� Documentación en regla.

1.3.3 Completar ficha vehicular diaria

Antes de salir a cumplir con el itinerario el técnico debe llenar el parte vehicular, registrando fecha y hora de salida, kilometraje de inicio de Itinerario, número de carné de identificación del técnico, entre otros datos.


Es importante llenar la ficha sin equivocación en los datos, con la finalidad de que el control de nuestro kilometraje sea el adecuado y no presente errores que se presten a dudas o suspicacias.

1.4 Definir Itinerario 1.4.1 Organizar ruta de visitas según agenda y con conciencia de costos

Teniendo en cuenta la carga de trabajo del día se debe realizar el trazado de la ruta a seguir, tomar en cuenta las OOSS con agendamiento y las que fueron coordinadas, así como los casos urgentes por atender.

Si existieran zonas de difícil acceso o que impliquen peligro, deben ser tomadas en cuenta para ser atendidas en horarios que no impliquen riesgo para el técnico.

Por ningún motivo se debe dejar de atender una Orden de Servicio que haya sido agendada o coordinada con el Cliente. Si se presentara algún inconveniente extremo (p.ej. problema con el tránsito vehicular, colisión, desperfecto del vehículo, etc.) el técnico se comunicará con la Base y/o Supervisión para informar de la incidencia y transferir la Orden de Servicio a otro técnico que pueda cumplir con lo coordinado.

Recomendación Final:

Antes de salir de su Base el técnico debe asegurarse de llevar puesto el uniforme establecido por Telefónica y su respectivo carné de identificación, mostrándose ordenado, limpio, peinado y con buena disposición para el trabajo. Recordar que la Primera impresión ante el Cliente es la más importante.


ANEXO 1: INSTRUMENTOS Y EQUIPOS UTILIZADOS POR EL TECNICO STB Los instrumentos son equipos más delicados, que sirven para verificar las condiciones de operación de la línea telefónica. Cada instrumento tiene su propio manual de operaciones y debe ser preocupación del personal técnico conocerlos y determinar sus alcances. (Se encuentran ordenadas en secuencia alfabética) Generador y Buscador de Tono Se utiliza para hacer el seguimiento de una línea, de manera que la identificación del cable y la ubicación de la avería se realice en el menor tiempo.

Linterna Este instrumento es útil para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminación.

Micro Teléfono de Prueba Es un equipo que permite hacer pruebas en la línea telefónica. Consta de un dial o botonera para marcación, transmisor y receptor de voz, y un interruptor para invertir polaridad del par en prueba. Está protegido por una carcasa a prueba de golpes.


Multímetro Digital Este instrumento se utiliza para realizar las pruebas eléctricas en la línea de Cliente de Centrales privadas que funcionan con CA 220 V. Funciona con baterías recargables. Todo técnico debe conocer su funcionamiento, para lo cual existe el Manual de Operación correspondiente.


ANEXO 2: HERRAMIENTAS DEL TECNICO STB Todo técnico debe contar con herramientas en buen estado y conocer el uso correcto de cada una de ellas. El mal uso de las herramientas, reduce el tiempo de vida útil de éstas y deterioran los accesorios que conforman los equipos del Plantel Telefónico. Por lo cual, es muy importante darle a la herramienta el uso para la cual fue diseñada y fabricada, pues sólo de esta manera se garantiza un trabajo correcto que contribuirá a la mejora de la Calidad del Servicio. Se deberá usar las herramientas adecuadas de acuerdo al tipo de trabajo que se está ejecutando en el momento. Así por ejemplo, de estar trabajando en un Armario, las herramientas adecuadas serían el Microteléfono y el Insertor de hilos (ADC). Las herramientas que se emplean para la Instalación / Reparación de líneas telefónicas son: (Se encuentran ordenadas en secuencia alfabética) Alicate de corte diagonal (con mango aislado). Llamado también pinza de corte, se utiliza para cortar alambres y cables eléctricos. No se debe tratar de cortar cables de acero, pues se deteriora el filo del alicate.

Alicate de punta (con mango aislado) Llamado también pinza de nariz larga, y se utiliza para coger elementos en lugares estrechos y también para doblar puntas de alambre.

Broca Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie. Existen brocas para concreto, madera y también metal. Para hacer un


agujero en pared o muro, se deberá usar broca para concreto, de acuerdo al diámetro y profundidad que se requiera. Para un agujero en madera o metal, se deberá usar la broca que corresponda y de ninguna manera se usará otra. Existen muros de concreto de gran dureza (edificios de concreto armado) para los cuales es necesario el uso de brocas para concreto de gran dureza, o de lo contrario, no podrá perforarse el muro y la broca se gastará o se romperá, además que el taladro se recalentará.

Cartera Portaherramientas Se utiliza para que el técnico porte las herramientas necesarias para una instalación o reparación, sin necesidad de llevarlas en la mano y pueda desplazarse con comodidad.

Cinta para medir Comúnmente llamada “metro” ó “wincha”. Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias. Las hay de tres, cinco y cincuenta metros. Tiene medidas en metros, centímetros y milímetros, así como también en pies, pulgadas y fracciones de pulgadas.


Destornillador Llamado también desarmador, se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en diferentes medidas, estando su dimensión determinada por el tornillo sobre el que se va a actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.

Engrapadora - Clavadora Sirve para asegurar la línea interna mediante grapas sobre moldura de madera o zócalos de madera.

Escaleras de 7, 11 y 28 pasos La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extendible, pues se debe alcanzar a trabajar en alturas de 6m. a 7.5m. El material de la escalera es fibra de vidrio y se debe colocar de tal manera que no se apoye en zona de tránsito vehicular por el peligro que esto podría ocasionar. Para trabajar en alturas menores a 6 mts. se podrá plegar la escalera. Otra escalera de uso frecuente es la de 7 pasos que permite realizar trabajos de instalación y/o reparación dentro del domicilio del Cliente. Escaleras de 7 y 11 pasos


Escalera de 28 pasos

Guía o Cinta Pasacable Es una cinta de acero de longitud variable, y las hay de 25m., de 50m., etc. Se utiliza para hacer pasar cables por ductos empotrados. Al coger la guía para tirar de ella, el técnico se debe proteger las manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.

Insertor de hilos en Armario Esta herramienta se emplea para trabajar los peines e insertar hilos en las regletas del MDF y Armarios. Existen varios tipos de insertores como el “ADC”, el “KRONE” y el “Northern Telecom”.


Llave de Armario y Cajas Terminales Esta herramienta permite abrir la puerta del Armario y la tapa de la Caja Terminal de manera fácil; destraba el seguro y accionando sobre la manija se puede abrir la puerta. No se debe intentar abrir un Armario con otra herramienta pues se deteriora el seguro con el que cuenta. Para cada tipo de cerradura se debe contar con la llave correspondiente.

Llave para Bornes Se utiliza para ajustar y/o aflojar las tuercas ubicadas en los bornes de las Cajas Terminales que utilizan este tipo de conexión. Para el caso de las Cajas Terminales Mondragón, los bornes se pueden accionar también con destornillador plano de 5mm.

Martillo Esta herramienta tiene múltiples aplicaciones. Su uso más frecuente es para introducir los tarugos de nylon en las superficies perforadas.


Soga ó Cabo de Manila Tiene un espesor de 1/2” y se utiliza para alcanzar materiales y/o herramientas al técnico que está trabajando en altura.

Taladro Eléctrico Esta herramienta sirve para perforar superficies ya sea muro ó pared, madera ó metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a perforar. La punta del taladro o portabroca es regulable para diferentes diámetros, según la broca con la que se va a realizar la perforación.


ANEXO 3 MODELO DE ORDEN DE SERVICIO GAUDI

Encender, presionar en Inicio y luego en

“Gaudi”

Visualización de Actuaciones

Una actuación es un trabajo asignado a los técnicos de campo, igual que una Orden de Servicio.

Contiene toda la información necesaria para que los técnicos cumplan con los trabajos de

campo.

PDA: Personal Digital Assistant (Asistente personal Digital)


UCL-2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para presentarse ante el Cliente, de manera que lo haga apropiadamente y según las normas establecidas. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalación y reparo del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


2.1 Confirmar disponibilidad del Cliente y/o reagendar la visita 2.1.1 Confirmar el agendamiento establecido con el Cliente o solicitar el

reagendamiento en caso de retraso o adelanto.

A partir de la segunda visita, el técnico deberá solicitar a su base que se comunique con el Cliente para confirmar la visita e informarle el nombre del técnico que lo visitará. De esta forma le transmitimos al Cliente confianza y seguridad sobre quien lo atenderá, además, nos aseguramos de no realizar desplazamientos en vano, o en el caso de que un Cliente no tenga disponibilidad de tiempo para atendernos y desee agendar una nueva visita.

Es necesario también indicar que por necesidad del Cliente se puede adelantar y/o desplazar la atención para otro turno de agendamiento previa coordinación entre Cliente-técnico.

- Reagendar con el Cliente en caso de retraso o adelanto.

Nos comunicamos con la base para solicitar un reagendamiento de visita al Cliente en los siguientes casos:


1. Cuando aún no terminamos la atención en el Cliente anterior, y sabemos que vamos a llegar tarde a la próxima visita. La base nos confirmará si el Cliente puede esperar o de lo contrario programará una nueva visita otro día.

2. Cuando hemos concluido una visita antes del tiempo estimado nos comunicamos con la Base solicitándole que llame al próximo Cliente en agenda para adelantar la visita. La base, igual que en el caso anterior, nos informará sobre la decisión del Cliente.

2.1.2 Reorganizar itinerario de visitas, si corresponde.

El técnico reorganizará su itinerario en los siguientes casos:

a) El Cliente canceló la visita en el momento que la Base lo llamó para confirmar la visita o para reagendarla por atraso o adelanto.

b) Si surge alguna emergencia que el técnico deba atender. En este caso su agenda de visitas será entregada a otro técnico.

Recuerde verificar la ruta con conciencia de costos y la manera de llegar en el horario acordado con el Cliente.

2.2 Verificar Presencia e higiene personal 2.2.1 Usar el uniforme establecido por Telefónica.

El técnico debe salir de su base y presentarse ante el Cliente con el uniforme proporcionado por su Empresa, el cual obedecerá a las especificaciones de Telefónica, cuidando de tenerlo en buen estado con la finalidad de mantener la buena imagen de la Compañía y del técnico como Profesional. Recuerde que el uniforme es el distintivo de una empresa frente a las demás.


Algunas consideraciones en cuanto al uniforme del técnico STB

2.2.2 Cuidar higiene personal

El técnico debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones antes de ingresar al domicilio/local del Cliente:

�� Tener el cabello limpio y bien ordenado.

�� Afeitarse o recortarse la barba y/o el bigote.

�� Tener las uñas cortas y limpias.

�� Tener las manos bien aseadas.

�� Mantener los zapatos limpios y en buen estado.

Recuerde que una buena apariencia es su mejor carta de presentación. Los Clientes se lo agradecerán.

2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el Cliente

Antes de presentarse ante el Cliente e ingresar a su domicilio/local se deben tener en cuenta los siguientes consejos sobre la postura y actitud que deberá mantener durante todo el tiempo que dure su trabajo:

1. Durante los trabajos en el local del Cliente, el técnico deberá moderar su vocabulario (es decir, no usar jergas o decir groserías) y sus modales, siendo


respetuoso en el trato con el Cliente y con sus compañeros de trabajo, ya sean técnicos que se encuentran en el local o personas con las cuales conversa por teléfono.

2. Es necesario siempre solicitar el permiso respectivo cuando se ha de ingresar al local del Cliente o a cualquier ambiente interno y siempre en compañía del Cliente o de un representante, explicando claramente la necesidad de dicho tránsito para la realización del trabajo. Nunca el técnico debe ingresar a ambientes ni realizará trabajos sin comunicar previamente al Cliente la acción que va a realizar.

3. Siempre trata al Cliente de “Señor”, “Señora”, “Señorita”, “Joven”. Nunca tutearlo, decirle “amigo”, “compadre” o cualquier otra manera de llamarlo diferente a la especificada.

4. Una de las causas más grande de insatisfacción del Cliente durante las actividades realizadas en el servicio es la actitud del técnico en cuanto a sus modales, vocabulario, disposición para el trabajo y la reiteración de fallas en su servicio, por lo cual se debe poner especial énfasis en estos puntos.

2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio previo

a cada visita 2.3.1 Revisar materiales, equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del

Cliente en cada visita

Por eso es tan importante asegurarnos de contar con todas las herramientas, equipos y materiales necesarios para no regresar al vehículo, o peor aún a la Base a buscar lo que se nos olvido. Le podemos asegurar que de ocurrir esto, el Cliente se

Imagínese que Ud. se encuentra dentro del local del Cliente en medio de la instalación o reparación, y necesita una herramienta para terminar la instalación. La busca dentro de su maletín de trabajo y no la encuentra, por lo que se ve en la forzosa necesidad de salir a buscarla a su vehículo. Imagine el tiempo perdido y sobre todo la irritación y el malestar que generaría esto en el Cliente.


llevará una imagen de descuido y desorganización, no solo de Ud. como técnico, sino de la empresa en general.

2.4 Dialogar con el Cliente 2.4.1 Utilizar las Claves de comunicación para un diálogo eficiente con los Clientes

Es necesario e imprescindible adoptar una postura y actitud de respeto, tanto en la comunicación verbal como en la comunicación no verbal, ya que estas influyen sin duda en la primera impresión que el Cliente tiene del técnico.

El técnico STB deberá tener siempre en cuenta las siguientes claves de comunicación:

�� El tono de voz y la velocidad (rapidez) con la que habla.

�� Vocalizar bien cuando hable con el Cliente, manteniendo siempre el contacto visual con él.

�� En todo momento deberán guardar coherencia los gestos y movimientos de nuestro cuerpo con las palabras que expresamos.

�� Dejar hablar al Cliente, no interrumpirlo mientras habla, ser disciplinado en todo momento, respetar los silencios.

�� Escuchar atentamente. Eso crea un clima de confianza y sobre todo permite la comunicación.

�� Comprender, interpretar y analizar antes de dar una respuesta.

�� Mantener una distancia adecuada con el interlocutor.

�� No utilice jerga técnica, términos elegantes o lenguaje inapropiado. Utilice un lenguaje de acuerdo al tipo de Cliente que tenga al frente. Recuerde que no todos los Clientes entienden la terminología técnica del trabajo a realizar, así que es necesario expresarse ante el Cliente de la manera más clara posible.

2.4.2 Utilizar el Protocolo de Prestación del Servicio con el Cliente

El Protocolo tiene como fin la estandarización en la comunicación del técnico con el Cliente, con el objetivo de optimizar el tiempo de contacto con el Cliente y alcanzar su máxima satisfacción, transmitiéndole confianza y seguridad del trabajo que vamos a desarrollar. Ver: Protocolo de Prestación del Servicio.


2.4.3 Saludar al Cliente e identificarse de acuerdo al Protocolo de prestación del servicio

Tenga en cuenta que una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted (apariencia) en los primeros siete segundos de contacto.

El saludo al Cliente debe ser realizado de acuerdo al Protocolo de Prestación del Servicio.

Es importante causar una excelente primera impresión al Cliente. El primer contacto es el más importante dentro de la comunicación con el Cliente, ya que esto le facilitará todo el trato posterior con él.

Sea conciente también de la posibilidad de que el Cliente haya tenido malas experiencias con otros técnicos, por ello, tenga mucho cuidado de expresarse mal de sus compañeros y sobre todo dejar una mala impresión de la empresa. Trate en todo momento de mantener una actitud de sencillez y humildad en caso logre realizar correctamente su trabajo o logre, en todo caso, solucionar algún problema que no pudo ser resuelto por su compañero que realizó la anterior visita.

La presentación e identificación del técnico ante el Cliente es una etapa muy importante en el proceso de atención. El técnico debe mostrar el carné al Cliente justo después de saludarlo. En todo momento el técnico debe portar su carné colgado del cuello a la altura del pecho.


UCL03: PROCEDER A LA EVALUACION INICIAL DEL SERVICIO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para proceder a la evaluación inicial del servicio. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de evaluación inicial del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


La evaluación inicial junto con el Cliente es el primer paso para poder realizar una instalación exitosa.

3.1 Brindar y pedir información del servicio solicitado 3.1.1 Brindar información registrada en la Orden de Servicio

El propósito es recibir la confirmación del Cliente respecto a que los datos registrados en la orden de servicio correspondan a lo solicitado por él:

�� Plan contratado

�� Tipo de equipo (con o sin identificador de llamadas)

�� Servicios suplementarios

�� Color de Equipo (si el Cliente lo solicita)

Además, la información general del trabajo a realizar debe ser suministrada al Cliente, esto comprende que se le explique en qué consiste el trabajo que se va realizar, y los distintos eventos como: tendido del cableado externo e interno y verificación del lugar(es) donde se instalará el aparato.


Si el Cliente solicita conocer el tiempo que se requiere para realizar el trabajo, el técnico le informará la duración aproximada, aclarándole que este puede variar.

En caso que el Cliente requiera información comercial, el técnico le indicará que se comunique al 186 donde le brindarán la información deseada.

3.1.2 Pedir información/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado

El técnico debe obtener información adicional para determinar si existen condiciones especiales que debemos considerar al momento de realizar la instalación:

1. Dónde desea el Cliente que se instale su Aparato telefónico.

2. Existencia de tuberías.

3. Riesgo eléctrico por las tuberías.

4. Existencia de Sistemas de Alarma.

5. Posibilidad de trabajar en entretecho (si lo autoriza el Cliente).

6. Pasantes con taladro de un ambiente a otro (si lo autoriza el Cliente).

Además, el técnico explicará al Cliente en qué consiste el servicio a instalar, y le solicitará le exprese las sugerencias que a su criterio puedan ser de ayuda para la realización de la actividad.

En esta etapa el técnico debe:

�� Escuchar con atención al Cliente, transmitiéndole confianza y respeto por lo que nos está comunicando. Igualmente debemos participar de la conversación, dándole a conocer nuestra opinión.

�� Prestar atención a lo que el Cliente nos está comunicando, con el fin de comprender su idea y así dar nuestra opinión ó sugerencias si es el caso.

�� Consultar por la cantidad de extensiones telefónicas que posee el Cliente (para el caso de reparaciones).

3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes antes de realizar los trabajos De manera respetuosa se le comunica al Cliente que durante el servicio habrá momentos en los cuales se requiera de su apoyo, por ejemplo, la autorización para ingresar a diferentes ambientes del domicilio, y también su colaboración para


realizar las pruebas de operatividad, de modo que se pueda determinar y comprobar su correcto funcionamiento.

El técnico debe:

3 Recibir el consentimiento del Cliente ó responsable (mayor de edad) para tener acceso al lugar de la instalación/reparación y a diferentes ambientes de su domicilio (según sea necesario).

4 Solicitar el acompañamiento del Cliente ó responsable (mayor de edad) durante toda la prestación del servicio.

5 Limpiar sus zapatos y no ingresar al domicilio del Cliente con la ropa mojada en caso de días lluviosos, o sudorosa en caso de días calurosos.

6 Verificar la existencia de perros ó cualquier otro animal domestico, y solicitar al Cliente que lo asegure (amarre) antes de ingresar al domicilio.

3.2 Determinar el tipo de instalación y recorrido de la acometida 3.2.1 Determinar el recorrido que seguirá la acometida El técnico determinará el recorrido del cable de acometida, siempre con la aprobación de Cliente, cuidando escrupulosamente que su tendido se haga conforme a las normas técnicas vigentes, procurando que éste se realice de la mejor manera estética, de tal forma que no altere la armonía de los exteriores de la casa del Cliente ni el ornato de sus alrededores.

Para cumplir con esta tarea se tendrán las siguientes consideraciones:

�� Tomar en cuenta las distancias de seguridad entre las líneas aéreas de comunicación y de suministro eléctrico, determinados por el Código Nacional de Electricidad (Cuadro 3 – Elemento 4.1.1)

�� Procurar su tendido por lugares poco accesibles a manipulación extraña.

�� Utilización de ductería e infraestructura diseñada para tal fin.

3.2.2 Identificar puntos de paso y/o tuberías para tendido. a) Consultar al Cliente, la existencia de tuberías (ductos) reservados para el servicio de telefonía básica.

�� Verificar su disponibilidad (exclusiva en lo posible) y libre de obstáculos.

�� Acordar con el Cliente el lugar de instalación de los puntos de apoyo.


b) Asegurar que el lugar de instalación de dichos puntos cumpla los siguientes requisitos:

�� Sobre una estructura de concreto y/ó cualquier otra superficie sólida y firme.

�� No obstaculizar el paso de las personas.

�� Se prohíbe la colocación de puntos de apoyo sobre techos de Zinc u otro metal laminado, Tejas Plásticas, ethernit y cualquier otra superficie que no garantice estabilidad a la acometida.

c) Solicitar al Cliente, el acceso a los puntos de paso (cajas de paso) si las hubiera.

Recomendación: Es necesario tomar en cuenta y tener mucho cuidado con el recorrido del cableado eléctrico.

3.3 Determinar el tipo de instalación y recorrido del cableado interno 3.3.1 Determinar el recorrido que seguirá el cableado interno Esta etapa considera el tendido y fijación del cable interior, desde el Block de Conexión hasta el Block de Comunicación (Roseta). Previo a realizar el tendido interior, el técnico deberá acordar con el Cliente la ubicación del aparato. El tendido de este cable puede ser canalizado (interior o exterior al domicilio) o a la vista, dando preferencia a la instalación canalizada. Para los casos en los cuales no exista canalización o éstas se encuentren obstruidas o copadas, el técnico deberá informar al Cliente está situación y solicitar la habilitación de las tuberías. En caso de que esto no sea posible, el técnico indicará al Cliente la alternativa de realizar el tendido visible, para ello el técnico deberá informar a su Supervisor o Coordinador, además de considerar las siguientes recomendaciones: Sobre superficies de concreto

1. Informar al Cliente los riesgos asociados al tendido, como por ejemplo, ensuciar y/o quebrar el tartajeo de las paredes.

2. Indicar en el campo “observaciones” del formulario Orden de Servicio las indicaciones del punto anterior, donde el técnico deberá solicitar la autorización del Cliente.


3. Realizar el tendido interior a 30 cm. (como mínimo) de redes eléctricas, alumbrado, salida de ventilación, calefacción, etc.

4. Realizar las fijaciones con grapas, de modo que se prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido.

Sobre superficies de madera (zócalos)

1. Realizar el tendido interior a 30 cm. (como mínimo) de redes eléctricas, alumbrado, salida de ventilación, calefacción, etc.

2. Realizar fijaciones con grapas, de modo que se prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido.

3.3.2 Identificar tuberías para tendido

Para identificar la canalización a utilizar, se deberá introducir una wincha ó guía de cable, de acero o fibra, desde uno de los extremos de la tubería hasta llegar al otro extremo. Para tal efecto se debe tener a mano algún tipo de material lubricante como jabón o vela, para facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubería.

3.4 Realizar prueba inicial 3.4.1 Probar la llegada de tono En esta actividad el técnico realizará las Pruebas de Continuidad respectivas. Para ello deberá trasladarse hasta los puntos de distribución del servicio: Armario y/o Caja Terminal (según tipo de red), donde efectuará la confirmación de la llegada de tono con su respectivo microteléfono:

�� Prueba en borne de armario.

�� Prueba en borne de Caja Terminal.

�� Verificación del estado de los elementos de distribución.

Informará al Cliente el tiempo aproximado para la realización de dichas pruebas y solicitará su espera para el informe de factibilidad.


Prueba en Caja Terminal

Prueba Par Primario Prueba Par Secundario

3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluación 3.5.1 Comunicar al Cliente la factibilidad de brindar el servicio

El resultado de la evaluación inicial determinará si se puede instalar con éxito el servicio de telefonía básica, informando al Cliente de manera objetiva y sin dudas el resultado de la evaluación.

Teniendo la confirmación de la llegada del tono hacia los puntos de distribución, además de encontrar en buen estado los mismos, el técnico procederá a informar el inicio de los trabajos de instalación del servicio solicitado.

Recordar al Cliente que éste se hará según lo propuesto en la etapa anterior, tanto en el tendido del cable externo como interno, reiterando la consulta acerca de su conformidad.

Una vez recibida ésta, procederá con la prestación del servicio.

En caso existan inconvenientes para la ejecución del trabajo requerido, el técnico informará al Cliente las causas de no poder realizar la instalación (inviabilidad técnica o si el Cliente no está de acuerdo).


En caso de presentarse inconvenientes en la instalación del servicio, el técnico informará al Cliente las causas presentadas:

�� Para la habilitación del servicio STB con inviabilidades técnicas, explicar al Cliente el motivo del problema encontrado y considerar la corrección en caso de que exista, por ejemplo: Planta Saturada, Facilidades Técnicas Averiadas, etc.

�� De presentarse ésta casuística, trasladará de inmediato el informe a su centro de gestión y supervisión para coordinar las acciones tendentes a superar al más breve plazo dichos inconvenientes.

�� Para el caso de presentarse inviabilidad originadas por inconvenientes del Cliente, el técnico lo orientará para su solución.


UCL04: INSTALAR / REPARAR CONEXIÓN EXTERNA DEL SERVICIO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para Instalar/Reparar conexión externa del Servicio. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalación/reparo de la conexión externa del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


El presente instructivo describe el proceso que debe seguir todo instalador/ reparador al momento de efectuar una labor en la Planta Externa de Telefónica.

4.1 Aplicar las medidas de seguridad 4.1.1 Seguir las Normas de Seguridad. Para realizar esta parte del trabajo el técnico deberá tener en cuenta las siguientes precauciones:

a) Altura mínima del Cable de Acometida en cruce de calles (Ver cuadro No.1) b) Flecha que forma el Cable de Acometida. Como regla general y práctica, la flecha en centímetros de la línea de acometida será el doble de la longitud del vano en metros (Ver cuadro No.2).


c) Distancias mínimas a las que deben ir los cables eléctricos del Cable de Acometida (Ver cuadro No.3).

CUADRO No. 1

Altura Mínima del Cable de Acometida Zona de Cruce Altura Mínima Carreteras y Avenidas 7.00m. Calles, Callejones o Caminos Vecinales 5.50m. Caminos Peatonales no Vehiculares 4.00m. Cruce de Ferrocarriles 8.00m. Nota: Evitar en lo posible el cruce de acometidas sobre avenidas, carreteras y ferrocarriles

CUADRO No. 2

Flecha del Cable de Acometida Longitud del Tramo (m) Longitud de la Flecha (cm.) 15 30 20 40 25 50 30 60 35 70

40 80 45 90 50 100 60 120


CUADRO No. 3 Distancia entre Cables Eléctricos y Cable de Acometida

Distancia de Seguridad Mínima (mts.)

Voltaje Consideraciones

0.60 De 0 a 750 V Cable puesto a tierra de manera efectiva en toda su longitud, con cubierta o pantalla metálica a tierra

1.20 De 0 a 750 V Conductores de suministros expuestos (no aislados)

1.20 > 750 a 2.3kV 1.80 >2.3 kV a 23kV

1.8 más 0.10 m por c/kV Ref: Código Nacional de Electricidad

4.1.2 Utilizar los Elementos de Seguridad. Considerando que el trabajo de conexionado en el plantel externo requiere ejecutar labores de altura (postería, techos, azoteas, etc.), éstos deben realizarse atendiendo las recomendaciones de seguridad y el uso sin excepción de los elementos de seguridad considerados para tal fin. El kit básico de seguridad está compuesto por los siguientes elementos:

�� Casco de protección y barbillera.

�� Cinturón y Correa de Seguridad.

�� Botines con suela aislante.

�� Gafas de protección.

�� Guantes aislantes.

Casco de Protección:

Este elemento protegerse de golpes o la caída de herramientas que pudieran impactar de manera fortuita en la cabeza del técnico.


Cinturón y Correa de Seguridad en postes

Son utilizados cuando el técnico sube al poste, de manera que pueda quedar enganchado y sin peligro de sufrir caída del poste en el cual se encuentra trabajando.

Botines con suela aislante

Se utilizan para la protección de los pies de los técnicos, evitando, tanto el riesgo eléctrico como posibles golpes y cortes en su labor diaria. También los hay con punta de acero.

Gafas de Protección:

Protegen al técnico de la potencial exposición al polvo, partículas de concreto y/o metal que puedan dañar la vista.

Guantes Aislantes:

Se utilizan para la protección de las manos contra golpes y cortes que pueden presentarse en la labor diaria.


NOTA:

Consideraciones respecto al Trabajo en Escaleras: Las escaleras de fibra deberán encontrase en óptimo estado de operatividad, no debiendo presentar ninguna rajadura o fisura en su estructura, además, los pasos deben estar firmemente fijados y completos, así como contar con bases antideslizantes. Procedimiento para trabajar sobre o desde una escalera:

�� Utilizar el cinturón de seguridad.

�� Apoyar ambos pies en los peldaños.

�� Utilizar una cuerda para izar y bajar herramientas y materiales

�� Mantener el cuerpo dentro de la posición normal de equilibrio evitando estirarse demasiado o sacar los pies de los peldaños.

�� Cambiar la ubicación de la escalera todas las veces que sea necesario.

�� No pararse sobre el último escalón de la escalera.

�� Consultar al supervisor si tiene alguna duda con respecto a la seguridad o al trabajo.


4.2 Realizar Instalación o Reparo en Armario de Distribución 4.2.1 Localizar las Facilidades Técnicas (Cable, Par Físico) en Armario de

Distribución

�� Los Armarios de Distribución son elementos del plantel telefónico que concentran en sus bloques interiores, los extremos finales de los cables alimentadores (red primaria) y los extremos iniciales de los cables de distribución (red secundaria)

�� La Orden de Servicio, ya sea de Instalación ó Reparo, contiene la información de las Facilidades Técnicas (FFTT) asignadas al Servicio Telefónico.

�� Según el tipo de Armario, el Técnico STB procederá a identificar las FFTT, tanto en el block primario como en el block secundario


4.2.2 Probar llegada del tono

Para efectuar esta prueba el técnico, utilizando el micro de prueba, constatará la llegada del tono correspondiente al par primario, validando que éste se encuentre libre de ruido, diafonía ú otra anomalía.

En caso se detecte alguna de las anomalías antes indicadas, el técnico procederá de la siguiente manera:

�� Conectar microteléfono al par primario

�� Para el caso de Instalaciones: Desconectar jumper preexistente y descartar que éste sea el generador de la avería.

�� Para el caso de Reparos: Desconectar jumper desde par local si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento), o chequear el tono si la falla es de continuidad

�� Probar tono en par secundario (local) y primario (externo)

�� Determinar ubicación de la avería

4.2.3 Conectar o sustituir el jumper entre el par primario (alimentador) y el secundario (distribuidor)

�� Identificados los pares: primario y secundario, procederá a efectuar el conexionado del alambre puente (jumper)

�� Para realizar esta conexión el técnico utilizará el Jumper calibre 24AWG con la siguiente cromática: Nota: Los colores pueden variar según Operadora.

o Blanco-Negro para abonados de STB como también Telefonía Publica.


o Amarillo-Azul para abonados con CC.EE. (Circuitos especiales, Transmisión de Datos, Facsímile etc.).

o Blanco-Rojo para el servicio de ADSL.

Puenteado entre blocks (Ejemplo)

Para conectar el jumper en armario se deben seguir los siguientes pasos:

1. Conectar jumper en par primario y par secundario, utilizando la herramienta de inserción acorde al tipo de block (ADC, Krone, Northern Telecom.)

2. Tender el jumper con una pequeña holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o terminal, llegando a la anilla más cercana. Considerar que el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6 al 10 hacia la derecha.


3. Tender el jumper verticalmente hacia la parte superior del armario. Luego, desplazarse horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre el block que tiene la cuenta secundaria respectiva, y descender hasta llegar a la fila donde se encuentra el par asignado. Recordar el sentido del jumper en los pares del 1 al 5 y del 6 al 10

4. Repasar las conexiones existentes en la regleta y verificar con microteléfono el tono en par local.

4.3 Realizar Instalación o Reparo en Caja Terminal De acuerdo a la configuración de la Red, ésta puede ser Rígida o Directa, o Flexible. En el primer caso, las Cajas Terminales tienen Cuentas Directas (desde el MDF al Terminal), mientras que para el segundo tipo, las Cajas Terminales poseen Cuentas Secundarias (desde el Armario hasta el Terminal) Red Directa:

Red Flexible:


Los círculos en los gráficos precedentes nos indican la ubicación del Armario y Caja Terminal para cada uno de los tipos de red señalados.

4.3.1 Localizar las Facilidades Técnicas en la Caja Terminal

�� Como se indica anteriormente, las Cajas Terminales pueden corresponder a los extremos de una Red Directa o de una Red Flexible

�� Para cualquier caso, el Técnico STB deberá ubicar en la correspondiente Orden de Servicio u otro medio de reporte (PDA, etc.), las respectivas Facilidades Técnicas.

�� Para Red Directa, ubicará el Nro. de Caja, Cable y Par, mientras que para Red Flexible, ubicará los Nros. de Caja y de Armario, Cable y Par Secundario.

4.3.2 Probar el Tono

Para efectuar esta prueba el técnico, utilizando el micro de prueba, constatará la llegada del tono correspondiente al par directo (si se trata de Red Rígida) o par secundario (si se trata de Red Flexible), validando que éste se encuentre libre de ruido, diafonía ú otra anomalía.


En caso se detecte alguna de las anomalías antes indicadas, el técnico procederá de la siguiente manera:

�� Conectar microteléfono al par correspondiente

�� Para el caso de Instalaciones: Desconectar acometida preexistente y descartar que ésta sea la generadora de la avería.

�� Para el caso de Reparos: Desconectar acometida del par local si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento), o chequear el tono si la falla es de continuidad

�� Determinar ubicación de la avería

Según la configuración de la red, existen Cajas Locales y Regletas de Paso, las mismas que por ser puntos de distribución son pasibles de generar avería, generalmente por desconexión y falso contacto. El Técnico Reparador STB deberá verificar la llegada del tono al extremo del borne de entrada y comprobar la continuidad en el extremo de salida. Dicho paso se hace mediante el conexionado del alambre Jumper, insertado con la herramienta correspondiente. Seguidamente deberá confirmar el tono en la caja o regleta del piso o lugar respectivo. 4.3.3 Realizar Conexión de la Acometida

�� Comprobada la operatividad y llegada de tono al par de la Caja Terminal, el Técnico STB verificará que los extremos de la acometida conectados a los bornes de la Caja Terminal, presenten un contacto firme y libre de corrosión.

�� En caso de que exista un falso contacto, extremos del conductor con signos de corrosión o exposición a la intemperie, el Técnico STB procederá a reconectar el alambre de acometida

�� Para el conexionado del cable de acometida autosoportado a la Caja Terminal se deberá retirar la cubierta aislante externa del cable, dejando separado el elemento portante (alambre trenzado de acero) y los conductores de cobre, cortando el primero en una longitud apropiada, para luego dejarlo suelto al interior de la caja.


�� Posteriormente los conductores de cobre sin ser desprotegidos de sus respectivas cubiertas aislantes, serán insertados paralelamente en el borne que corresponda, luego se ajustará el tornillo y quedará de ésta manera, conectado.

�� Una vez realizada la conexión del par, el técnico deberá cerrar la caja terminal para proseguir con el proceso de instalación / reparación.

�� Para conectar el cable de acometida en la caja terminal, previamente deberá colocar un templador “tipo P” en la acometida y lo enganchará en el collarín, dejando un seno de 30 cm. para futuras reparaciones. Este deberá pasar por el collarín rodeando el poste y luego por las anillas colocadas en el poste, para encaminar la acometida hacia la parte inferior de la caja terminal.

�� Se abrirá la caja terminal con la llave adecuada y se levantará la misma. Por la parte inferior se colocará la cometida haciendo una curva por el orificio que corresponde al borne respectivo


4.4 Realizar cambio de Par Primario y/o Secundario 4.4.1 Realizar cambio de par primario (alimentador), si amerita El medio físico de transmisión entre los puntos de repartición, son cables multipares, los mismos que como cualquier elemento conductor metálico, son pasibles de avería. Se consideran averías en red alimentadora, aquellas que no permitan la continuidad entre el MDF y el par primario (línea abierta), o que en su defecto presenten interferencias, diafonía, ruido, bajo aislamiento, hilo a tierra o cortocircuito. Ante una eventualidad como las antes descritas en la red alimentadora, se procederá a reemplazar el par averiado, solicitando su asignación, registro y mediciones eléctricas a las áreas correspondientes. Proceso para el cambio de Par Primario: 1. Solicitar al área de Asignaciones, la asignación de un par primario libre 2. Efectuar la comprobación de su continuidad con el MDF y la medición de sus parámetros eléctricos con mesa de prueba

3. Confirmar la asignación y solicitar su registro en el Sistema.

Concluido dicho proceso, el técnico procederá a efectuar el conexionado de las nuevas facilidades técnicas con el alambre jumper.

Una vez confirmada la asignación de la nueva facilidad técnica así como sus parámetros respectivos, El técnico debe confirmar al área de registro el cambio realizado, para que quede en sistema. 4.4.2 Realizar cambio de par secundario (distribuidor), si amerita Similar al caso anterior, la red secundaria está compuesta por cables multipares y cajas terminales, elementos que por sus características físicas y ubicación también son pasibles de avería. Se consideran averías en red de distribución, aquellas que no permitan la continuidad entre el Armario y el par secundario en la Caja Terminal (línea abierta), o que en su defecto presenten interferencias, diafonía, ruido, bajo aislamiento, hilo a tierra o cortocircuito.


Ante una eventualidad como las antes descritas en la red de distribución, se procederá a reemplazar el par averiado, solicitando su asignación, registro y mediciones eléctricas a las áreas correspondientes. Proceso para el cambio de Par Secundario: 1. Solicitar al área de Asignaciones, la asignación de un par libre en el segmento de la red secundaria

2. Efectuar la comprobación de su continuidad mediante el puente con el par primario con servicio, verificando con su microteléfono, la llegada del tono en el nuevo par secundario de la Caja Terminal.

3. Confirmar la asignación y solicitar su registro en el Sistema.

Concluido dicho proceso, el técnico procederá a efectuar el conexionado de las nuevas facilidades técnicas con el alambre jumper.

4.5 Instalar o Cambiar Acometida 4.5.1 Instalar o cambiar acometida aérea o en fachada Definir la ruta del tendido entre la caja terminal y la entrada al domicilio, utilizando los siguientes criterios:

�� El recorrido más corto, seguro y estético posible.

�� La acometida debe quedar libre de roces de ramas (de árboles)

�� La altura mínima es de 5.5 mts. en un cruce de calle, desde el suelo a la acometida.

�� Se debe asegurar que en edificios, la visual desde las ventanas no quede obstaculizada con el tendido de la acometida.

�� El tendido de la acometida entre vanos debe quedar a una altura de 4,5 mts. desde el nivel del piso a la acometida.


Para ésta actividad el técnico deberá tener en cuenta las recomendaciones del ítem 4.1.1 del presente Manual. Para el caso de Acometidas Aéreas:

�� El conexionado en la Caja Terminal deberá efectuarse conforme a Norma, discurriendo el alambre de acometida entre la anillas colocas en el poste hasta el Collarín.

�� Desde una de sus alcayatas se colocará el Templador Tipo P (elemento con el que se ajustará el alambre de acometida) hacia la alcayata del poste subsecuente.

�� Se tendrá especial cuidado en que al momento de colocar los indicados Templadores, las acometidas deberán guardar una distancia suficiente (seno) para eventuales arreglos posteriores.

�� Para el apoyo en casa del Cliente, se deberá fijar un Aislador Tipo S donde se colocará el Templador Tipo P, que sostiene al alambre de acometida.


�� Deberá escogerse un punto de apoyo desde el cual se logre la altura conveniente del cable, además de considerar la cercanía al Block de Conexión. De preferencia estará lo más próximo a la entrada del ducto del inmueble si lo hubiese. El punto de apoyo debe ser tal que resista la colocación del Tornillo Angular (Aislador Tipo S)

Utilización de la Chapa Tensora: Se utiliza para sostener el cable de acometida en in tramo de cables entre postes. En caso de no poder guiar la línea de acometida directamente del poste a la propiedad del Cliente, por la existencia de obstáculos, se empleará la Chapa tensora, de tal manera que el cable de acometida forme en lo posible un ángulo de 90º con el cable. Una Chapa tensora soportará como máximo 5 acometidas.

Instalación por Fachada:

�� Efectuarlo en lo posible por zonas no visibles del inmueble, a fin de preservar la estética (instalar en esquinas, sobre cornisas)


�� No tender el cable cerca de salidas de emergencia, ventanas, balcones, puertas ni de señalizaciones.

�� El alambre de acometida no deberá cruzar azoteas, terrazas ni tendales.

�� Deberá elegirse rutas que brinden facilidad para trabajos futuros de reparación y mantenimiento.

�� El cable de acometida se guiará a través de anillas de bajada, las que se entornillarán en tacos de madera. Asimismo el número de líneas será tal, que pasen holgadamente por las anillas.

�� Durante el recorrido horizontal se debe poner anillas de fijación cada 1.5 mts., equidistantes entre sí, y en forma vertical, cada 0.60 mts.


�� En las esquinas se deben instalar anillas en ambos lados a 10 cm. de la esquina y de la misma manera cuando se cambie de recorrido de vertical a horizontal y viceversa.

�� En las esquinas convexas para que la acometida no sufre con el roce de la pared, se envolverá con dos vueltas de cinta aislante en el lado de exposición.

�� En la última anilla y antes de ingresar al interior de la casa del Cliente, es conveniente hacer un lazo de gotera, utilizando un Aislador Tipo C, de modo que el goteo en caso de lluvias, no discurra hacia el interior.

�� El técnico, previa autorización del Cliente, deberá proceder a realizar una perforación en el lugar más adecuado, usando las herramientas apropiadas, a fin de ingresar la acometida hacia el interior.

�� Para introducir la acometida entre la pared, se taladra un agujero en la superficie, el cual tendrá un diámetro apropiado y se hará de abajo hacia arriba y de afuera hacia adentro


4.5.2 Instalar o cambiar acometida por tubería existente

�� Se utilizarán los ductos empotrados para uso exclusivo de telecomunicaciones

�� Se usará la guía de acero o fibra, desde el extremo que está en el domicilio del Cliente, pasándola hasta la salida en la parte externa.

�� Se atará la punta del cable al extremo de la guía de acero forrándola con cinta aislante para evitar atoros o enganches en su recorrido.

�� Con los guantes de cuero puestos, el técnico jalará la guía de acero o fibra desde el interior del domicilio, mientras que el técnico ayudante, desde el otro extremo guiará para facilitar el pase del cable.

�� En ningún caso se empalmará el Cable Interior o Acometida en puntos intermedios del ducto.

�� De existir en la edificación, tuberías para la distribución telefónica, se empleará cable Interior desde la caja montante hasta el Block de Conexión (en un mismo piso). De tener que instalar desde una montante para varios pisos, se empleará cable de acometida.

�� Se debe prever que la entrada del ducto no esté expuesta al ingreso de agua, de nos ser así podrá colocar dos codos de PVC, proporcionados por el Cliente, formando una U invertida como previsión al ingreso de líquidos.

4.6 Realizar pruebas de funcionamiento 4.6.1 Realizar pruebas de parámetros de línea y llegada de tono en block de

conexión Habiéndose culminado el conexionado externo y el tendido del cable de acometida, antes de su inserción en el Block de Conexión, el técnico verificará la llegada del tono, como garantía de la continuidad de la red STB.

Complementario a ello, se comprobarán los parámetros eléctricos mediante su medición por la Mesa de Pruebas.


ANEXO 1: MEDICION DE PARÁMETROS ELÉCTRICOS

Central SIEMENS



Central ERICSON



Central WinFIOL


Central ALCATEL


Central NEAX






UCL05: INSTALAR/REPARAR CABLEADO INTERNO Y CONEXIÓN DEL TELÉFONO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para instalar/reparar cableado interno y conexión del Teléfono. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalación y reparo del cableado interno y conexión del teléfono, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


El tendido del alambre interior tiene especial importancia, pues constituye la continuidad del par de cobre exterior dentro del inmueble del Cliente, el cual se debe realizar considerando el mejor criterio estético posible, así como la aplicación de las recomendaciones técnicas para tal fin.

De similar manera, el conexionado del equipo telefónico resulta trascendente porque será ubicado en el lugar aprobado por el Cliente y deberá considerar todas las previsiones en perspectiva a su uso cómodo y prolongado.

5.1 Instalar el cableado interno 5.1.1 Retirar el cableado existente, si corresponde

Para el caso de Reparación, una vez detectada una falla en la cubierta del alambre interior, avería en el conductor o ante un potencial riesgo de avería por el recorrido actual, el Técnico STB procederá a reemplazarlo.

Para el caso de Instalaciones, el Técnico STB deberá de utilizar alambre interior nuevo, procediendo a retirar algún cableado sin servicio que afecte el proceso de instalación y con el respectivo consentimiento del Cliente.


5.1.2 Realizar la instalación del cable a la vista o por tubería

Para Instalación a la Vista:

�� Tender el alambre interior de 2 hilos calibre 24 AWG, en la longitud necesaria desde el Block de Conexión hasta la Roseta.

�� Asegurar que el tendido no afecte la estética del entorno, para lo cual se puede utilizar marcos de puertas, ventanas, vértices, o zócalos. De no existir zócalo, la fijación del alambre debe quedar a 5 cm. del piso.

�� Se evitará en lo posible cualquier superposición sobre alguna red eléctrica. De existir conductores eléctricos en la ruta del alambre interior, éstos deberán quedar separados como mínimo 3 cm.

�� Instalar y fijar el alambre interior utilizando grapas de fijación para madera o grapas para concreto según sea el caso, teniendo cuidado en todo momento de conservar la estética del ambiente donde se realizará el tendido.

�� La distancia entre grapas cuando el recorrido es horizontal sin apoyo es de 40 cm., con apoyo es de 80 cm., y cuando el recorrido es vertical, el espaciado es de 60 cm., guardando un criterio de equidistancia entre sí.

�� El cable se debe templar a la vez que se van colocando las grapas, de tal manera que no se tuerza ni forme ondulaciones,

�� En las esquinas que forme el cable interior por cambio de dirección, de horizontal a vertical y/o viceversa, se debe sujetar el cable a 5 cm.

�� Si el lugar donde se realizará la instalación esta alfombrada, se debe preferir una instalación entre el zócalo y la alfombra, a fin de evitar tendido a la vista. Si en el trayecto del tendido, se encuentra una zona de alto tráfico (puerta o pasillos), el alambre deberá ser fijado por el contorno del marco.

�� A solicitud del Cliente y ante la inexistencia de canalización, la instalación a la vista podrá utilizar canaletas y/o molduras.


Instalación a la vista con pistola

Instalación a la vista mediante canaletas

Para Instalación por Tubería:

�� Realizar la instalación interior canalizada, verificando que las tuberías están destinadas al servicio telefónico o a corrientes de muy baja tensión y libres de humedad.

�� Verificar el libre paso por la canalización introduciendo una guía de acero o fibra desde uno de los extremos de la tubería hasta llegar al otro extremo. Para este efecto se debe disponer de algún tipo de material lubricante (como jabón o vela), aplicándolo en la unión de la guía y el alambre interior con el fin de facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubería. Si la tubería se encuentra ocupada con un cable con servicio de intercomunicador que impide el tendido del alambre interior, ofrecer al Cliente instalación a la vista y por ningún motivo ocupar pares del cable del intercomunicador.

�� Amarrar en el extremo de tiro de la guía el alambre interior asegurando ésta unión. De preferencia se forrará ésta unión con cinta aislante, para evitar solturas durante el tendido.

�� Tender el alambre interior, tirando desde el extremo opuesto al ingreso del alambre, de preferencia éste trabajo debe ser realizado por dos personas, una en extremo de tiro y otra en el extremo de alimentación, De este modo se


consigue no someter al alambre a tensiones excesivas y desprendimientos del aislante.

�� Dejar una reserva de 20 cm. en las cajas de paso y derivación, con el objeto de realizar algún tipo de mantenimiento futuro.

Posiblemente, también se presente situaciones que demanden un tendido mixto (parte dentro de canalización y parte a la vista), circunstancia en la que el técnico deberá seguir las recomendaciones hechas para cada parte del tramo.

Adicionalmente a ello, para situaciones en las que se tenga que realizar el tendido por el Falso Techo, se colocará el alambre interior lo mas cerca al muro, distante como mínimo 50 cm. de las redes eléctricas, alumbrado, salida de ventilación, calefacción, etc.; fijándose con cintillos o amarras plásticas.

Registrar éstos hechos en la O/S (Campo de observaciones del técnico) y solicitar la firma de autorización del Cliente

5.1.3 Coordinar con el Cliente modificaciones del recorrido del cable "en caso de problemas con recorrido"

Ante la eventualidad de no poder efectuar el tendido del alambre interior por el lugar determinado por el Cliente, se deberá informar detalladamente a él, la inviabilidad técnica de su propuesta.

Para ello, el técnico propondrá un nuevo recorrido, siempre bajo los criterios técnicos precedentes.

5.2 Instalar elementos de cableado interno 5.2.1 Instalar conector principal o block de conexión

�� Se ubicará en zonas protegidas de la intemperie y no deberán interferir en el normal uso de puertas, ventanas, persianas, cortinas, etc.

�� Para el caso de acometidas a través de la pared, marco de puerta o ventana, el block de conexión deber ser instalado al lado interno de la superficie atravesada. Asimismo, deberá estar lo mas cerca posible del orificio de ingreso.


�� Para hacer la conexión de la acometida autosoportada en el block de conexión, se procederá a separar el portante (alambre de acero) del núcleo de conductores de cobre, mediante el rasgado del puente de unión existente.

�� Se fijará en la pared con tornillos sobre tarugos, ó sobre rondana de madera, para cuando exista potencial exposición a paredes húmedas.

�� Dejar una reserva del alambre de acometida de 10 cm., con el objeto de realizar algún tipo de mantenimiento futuro

�� El cable interior deberá quedar firmemente conectado al Block de Conexión, dejando un seno (lazo) de 10 cm. para posteriores reparaciones.

Fijación del Block

5.2.2 Insertar los Conductores al Conector Principal ó Block de Conexión

�� Se deberá invertir la posición de la guía de caucho, ubicada en el extremo inferior de la contratapa del block, orientando el orificio de mayor tamaño, destinado al paso de la acometida, hacia el lado derecho en alineación con el tornillo destinado a la colocación de la conexión de tierra, el cual servirá para sujetar el alambre de acero, dejando del lado izquierdo los orificios pequeños destinados al paso del alambre interior.


�� Si se tratase que la acometida ingresa al domicilio por canalización, ésta saldrá por la caja empotrada y se conectará con la interna, utilizando el conector interior que será retirado del block de conexión, introduciéndolo en la caja empotrada. De no ser posible se empalmará y se hará de tal manera que el empalme quede bien aislado y accesible (no dentro de la canalización).

5.2.3 Instalar la roseta para el equipo telefónico

�� Instalar y conectar la roseta modular RJ11, con tornillo (para superficies de madera) o tarugo y tornillo (para superficies de concreto) a 30 cm. del piso, con el conector RJ11 localizado en uno de sus costados, ingresar el alambre interior por el lado opuesto al conector (para casos especiales puede ser instalado con los RJ11 apuntando hacia arriba, esto dependerá de alguna solicitud del Cliente, accesibilidad para trabajar o por estética en la casa)

�� Asegurar que la instalación de la roseta no quede en muros húmedos o muros expuestos a humedad permanente, como también libre de roces (muebles, cortinas, etc.)


�� Retirar 3 cms. de cubierta exterior y 1,5 cms. de cubierta protectora de cada conductor del alambre interior.

�� Conectar los extremos desnudos de los conductores Rojo/Verde del alambre interior a los contactos (tornillo) con alambres Rojo y Verde respectivo de la roseta RJ11.

�� El cable interior deberá quedar firmemente conectado a la Roseta, dejando un seno (lazo) interno de 10 cm. para posteriores reparaciones

�� Para la conexión de una roseta adicional para el mismo número (extensión), el alambre interior se deberá sacar por el mismo costado que entró la línea principal, conectada en paralelo.

Fijar y conectar roseta embutida.

�� Instalar roseta embutida (si corresponde), para ello retirar 10 cm. de la cubierta exterior del alambre interior.

�� Conectar los extremos desnudos de los conductores del alambre interior Rojo/Verde al modulo de conexión del RJ11, utilizando la herramienta de conexión o inserción adecuada. El técnico deberá asegurar cierta holgura, para realizar futuros mantenimientos, como también que las conexiones queden completamente aisladas.

�� Para los casos en que no exista roseta embutida, instalar roseta sobrepuesta en salidas de tuberías. La roseta se debe fijar con tornillos sobre la salida de tubería y con los RJ11 hacia un costado.


5.3 Conectar el equipo asociado al servicio 5.3.1 Acondicionar el equipo previo a la conexión

�� Chequear si el equipo cuenta con todas sus elementos, tales como: o Cordón helicoidal.

o Cordón de línea.

o Microteléfono.

o Roseta (opcional en algunos modelos)

o Transformador (para equipos que requieren alimentación eléctrica extra).

o Soportes para equipos que permiten ser adosados a la pared.

o Base de carga o conexión telefónica (equipos inalámbricos).

o Baterías (para equipos que las utilicen).

o Manual de instrucciones.

�� Armar el equipo, para ello deberá unir el cordón helicoidal (conector RJ9) al microteléfono y al equipo, además de conectar el cordón de línea (conector RJ11) a éste.

5.3.2 Conectar equipo a la red telefónica

�� Conectar el equipo a la roseta de la instalación interior. Para ello se debe conectar un extremo del cordón de línea (conector macho RJ11) a la entrada de la roseta (conector hembra RJ11).

�� Para el caso de equipos inalámbricos, instalar el conector RJ11 del cordón de línea a la base de alimentación de este equipo.

�� En circunstancias especiales, por ejemplo sectores o áreas afectadas por inducción de radio, deberá instalarse en simultáneo el filtro de inducción.

5.3.3 Cambiar equipo en caso de avería

�� Para el caso de Reparos, una vez detectada la avería en el equipo telefónico, se procederá a reemplazarlo por otro equipo del mismo modelo y/o características.


�� En caso se diagnosticara que la avería es ocasionada por algún cordón del equipo, se procederá al reemplazo de dicho conector por otro de iguales características

�� De similar manera, si durante el proceso de acondicionamiento del equipo en el proceso de Instalaciones, se detectara que falte algún elemento, reemplazar dicho equipo por otro que reúna los requisitos y elementos completos.

5.4 Realizar pruebas de funcionamiento del cableado-equipo 5.4.1 Verificar tono y operatividad del equipo y SVA´s Probar el funcionamiento correcto del equipo. Esto quiere decir que deberá realizar las siguientes acciones:

Para prueba de equipos:

�� Chequear tono OK.

�� Chequear Transmisión / Recepción de Equipo

�� Chequear el número de teléfono.

�� Chequear gancho de conmutación y teclado.

�� Realizar una llamada de prueba.

�� Revisar funcionamiento de campanilla y visualizador, si corresponde.

�� Chequear cobertura inalámbrica del equipo, si corresponde. Para ello el técnico deberá desplazarse al interior del domicilio del Cliente, con el equipo inalámbrico y asegurar la cobertura.

Para prueba de SVA´s:

�� Identificar en orden de servicio, los Servicios de Valor Agregado contratados por el Cliente.

�� Chequear el correcto funcionamiento de los Servicios contratados o configurar éstos (cuando corresponda).

�� Gestionar con la Plataforma de Despacho la habilitación de los servicios contratados (si corresponda). Esto quiere decir que el técnico debe asegurar,


previo al cierre, la habilitación de todos los servicios suplementarios contratados por el Cliente.

5.4.2 Verificar que otros servicios asociados no se hayan afectado Conociendo el pack contratado, se procederá a validar la operatividad de los servicios asociados, tales como CATV, ADSL ú otros.

En caso observe que se ha afectado alguno de ellos, procederá a revisar lo actuado, corrigiendo aquello que haya sido alterado.

5.4.3 Corregir problemas detectados Ante la eventual detección de una falla en el funcionamiento del equipo y/o del tendido del cable interior, el técnico procederá con los reparos a que hubiera lugar, según procedimientos y normas técnicas vigentes.

Para situaciones en que la avería sea generada por óxido, sulfatación o rotura de los extremos del conductor, la reparación se hará utilizando el alambre de reserva existente (si lo hubiera), caso contrario se procederá a su reemplazo.


UCL06: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para diagnosticar las causas de las fallas del servicio. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de diagnóstico de las causas de las fallas del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


La presente UCL está contemplada exclusivamente para los procesos de reparos en STB, y pretende servir de orientación metodológica para un diagnóstico rápido, certero y eficaz de las averías.

6.1 Recopilar información sobre eventos que antecedieron a la avería 6.1.1 Recopilar información de la Orden de Reparación

Una vez que se tiene identificado el defecto y con el fin de evitar la realización de acciones reiterativas, se procede a recopilar información del defecto, revisando en su PDA el registro histórico de reclamos del Cliente.

En caso de no contar con dicha información, el Técnico STB podría solicitar antecedentes a la plataforma de despacho correspondiente.

6.1.2 Recopilar información proporcionada por el Cliente

�� El Técnico STB deberá escuchar con mucha atención e interés lo que diga el Cliente.


�� Para el proceso de Reparos, resulta de suma importancia recibir la versión del diagnóstico del Cliente, pues permite identificar más rápidamente la causa de la falla o anomalía que le afecta.

6.1.3 Recopilar información de la instalación física y equipos, previa autorización

del Cliente

�� Realizar una inspección visual de las instalaciones físicas de Telefónica, externas e internas, con el objeto de detectar posibles focos de fallas.

�� Previo a ello, el Técnico STB deberá solicitar al Cliente, su consentimiento y autorización para transitar por los lugares desde donde transcurre su cableado.

6.2 Diagnosticar fallas en instalación interna en el domicilio 6.2.1 Detectar fallas localizadas en equipo y/o cableado interno

�� Chequear el servicio o tono en el equipo telefónico.

�� Revisar la visibilidad de los dígitos en cada botón.

�� Revisar en los cordones (auricular y roseta) que los terminales de conexión RJ9 y RJ11 se encuentran unidos correctamente al cordón y que éstos ingresan al interior del conector.

�� Asegurar que los pines de conexión del conector RJ11 en el cordón de línea, se encuentren sin sulfatación u óxido,

�� Revisar que el auricular no presente roturas en su estructura y que se encuentre sellado.

�� Revisar en el aparato que el gancho de conmutación no se encuentre hundido o fijo en el interior de la carcasa.

�� Chequear que la botonera numérica o las teclas que permiten otros servicios (rediscado, memoria, etc.), no se encuentran pegadas o hundidas al interior de la carcasa.

�� Presionar cada botón en la botonera numérica, escuchando su respectivo tono en el auricular, asegurando que se encuentre en perfecto funcionamiento.

�� Realizar llamado desde celular (del técnico) o a través de la plataforma de Despacho al número de teléfono de la reparación con el fin de probar el timbre y nivel de volumen del mismo.


�� Revisar la pantalla de cristal líquido en aparatos con visualizador de llamadas entrantes, asegurando su correcta configuración (contraste, idioma, hora y fecha)

�� Revisar que las baterías dispongan de carga suficiente (sólo en aparatos con visualización del estado de la batería)

�� Revisar que los adaptadores o cargadores (si corresponde) estén firmemente conectados a la red eléctrica.

�� Consultar al Cliente si está de acuerdo con los niveles: de contraste en la pantalla del equipo, tono y volumen de timbrado.

�� Informar al Cliente, si la falla es determinada y realizar la reparación respectiva.

6.2.2 Detectar fallas localizadas en roseta o block de conexión

�� Desconectar el alambre interno en el block de conexión o caja de paso, en caso de fallas resistivas, como cortocircuito, baja aislamiento o tierra.

�� Chequear la existencia de tono con microteléfono, en la llegada de la acometida o en la llegada del alambre interior.

�� Destapar las rosetas sobrepuestas o empotradas y chequear la existencia de tono, con microteléfono, en los bornes de conexión.

�� Revisar los pines del RJ11 hembra, en la roseta, chequeando que éstos se encuentren sin sulfatación, óxido, etc.

�� Informar al Cliente, si la falla es determinada y realizar la reparación respectiva.

6.3 Diagnosticar fallas en planta externa 6.3.1 Comprobar las facilidades asignadas en la Orden de Servicio

�� Verificar la operatividad de las facilidades técnicas registradas en la correspondiente orden de servicio.

�� Para ello deberá establecer comunicación con el Centro de Pruebas y solicitar la medición de sus parámetros.

�� En caso éstos no fueran satisfactorios, se procederá a solicitar al área de Asignaciones, el cambio del par averiado (alimentador o distribuidor, según


corresponda), registrando en el sistema, las nuevas facilidades técnicas, buscando mantener su coherencia con la política de asignación mas cercana a la dirección de instalación.

�� Sólo en caso de planta saturada o averiada, se procederá a reasignar nuevas facilidades técnicas más distantes. Ello se realizará bajo el mismo procedimiento anterior, con el agregado del cambio de acometida correspondiente.

6.3.2 Detectar fallas localizadas en acometida o par local Para chequear la existencia de tono en la entrada principal del domicilio del Cliente, si corresponde, el técnico deberá realizar las siguientes acciones:

�� Desconectar el alambre interior del block y probar con microteléfono el tono a la entrada del domicilio con el fin de determinar si la falla se encuentra en planta externa (extremo de la acometida) o al interior del domicilio.

�� Realizar llamado al Centro de Pruebas (018000910269), desde el número del Cliente para determinar si la falla es: línea abierta, línea a tierra o línea en corto circuito.

�� Trasladarse a la caja Terminal y chequear el tono con microteléfono en el cable/par asignado en orden de reparación.

�� Para los casos en que exista una red local (generalmente ubicada dentro de Edificios), se procederá de manera similar a las pruebas en Caja Terminal.

6.3.3 Detectar fallas localizadas en pares físicos o puntos de sub repartición Prueba en caja terminal, tableros interiores o doble conexión:

�� Identificar el par a probar.

�� Desconectar la acometida, desde la caja terminal, chequear que existe tono (o que no existe) para ello debe probar con el microteléfono, determinando si la falla se encuentra en ella o hacia el par externo (cable multipar).

Prueba en armario:

�� Trasladarse al armario correspondiente.


�� Conectar microteléfono al par secundario (local)

�� Desconectar jumper desde par local, si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento) o chequear el tono si la falla es de continuidad.

�� Probar tono en par secundario (local) y primario (externo)

�� Determinar ubicación de la avería.

6.4 Diagnosticar fallas en Planta Interna 6.4.1 Detectar fallas localizadas en Planta Interna

MDF:

En caso de MDF atendidos, solicitar al personal de la Sala de Distribución (MDF respectivo) que verifique la existencia de tono en el cable y par respectivo, asegurando el correcto funcionamiento del servicio, considerar la revisión de jumper, conexionado y protector (si corresponde)

OOCC:

El caso de problemas de congestión, retención, falta de tono u otros, se efectuará la prueba con el apoyo del técnico del MDF, quien con su microteléfono comprobará la no existencia de tono en el par horizontal.

De presentarse dicha casuística, la avería deberá ser transferida al área de Conmutación para el tratamiento correspondiente.

6.4.2 Detectar y aislar fallas localizadas en SVAs

�� Ante un eventual problema con los SVAs, se verificará que lo reclamado corresponda al paquete contratado, consultando a la Plataforma de Despacho y/o Comprobante del Servicio.

�� Validado ello, se procederá a confirmar su operatividad con el técnico de Centrales, derivando a dicha área, en caso de persistir el problema.

6.5 Informar al Cliente de los resultados del diagnóstico 6.5.1 Informar al Cliente del diagnóstico Una vez que se ha determinado la falla, se deben ejecutar de manera ordenada y metódica, aquellas acciones que demande la reparación del servicio.


�� Todas las soluciones de responsabilidad directa del técnico deben ser consensuadas con el Cliente (cambios de alambre externo e interno, blocks, rosetas o equipos)

�� Todas las acciones de responsabilidad indirecta del técnico deben ser informadas al Cliente con el carácter de corporativas, es decir, se debe transmitir al Cliente la imagen de que será atendido por un equipo de trabajo.

6.5.2 Informar el tiempo aproximado para la reparación Existen los siguientes ámbitos de acción:

�� Acciones en la Red de Cliente y Red de Dispersión, que son responsabilidad directa del técnico.

�� Acciones en la planta externa, MDF y oficina central que son responsabilidad indirecta del técnico.

o Para aquellos trabajos de responsabilidad directa del técnico, los tiempos deben ser informados con un rango de error que no sobrepase los 15 minutos.

o Para aquellos trabajos de responsabilidad indirecta del técnico, por ejemplo fallas en planta externa, los tiempos informados deben ser de 48 horas, como máximo.


UCL07: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para Capacitar al Cliente en el uso del Servicio. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de capacitación del Cliente en el uso del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


7.1 Conocer los principios básicos para capacitar al Cliente El Técnico STB debe conocer el funcionamiento y programación de los equipos a instalar o reparar, de modo que posea las competencias necesarias para poder capacitar correctamente al Cliente en el uso del servicio instalado. El proceso de asimilar y entender la información con respecto al servicio depende de tres aspectos: 1. Del conocimiento previo que el Cliente tiene con respecto a la nueva información que el técnico va a transmitir.

2. De la capacidad del técnico para elaborar ejemplos o de la experiencia que permite construir un puente entre el conocimiento existente en el Cliente (relacionado o no con ese que deseamos enseñarle) y la nueva información.

3. Que la experiencia de aprender sea positiva para el Cliente y así permita que el técnico guíe las actividades que tendrán que ejecutarse más adelante.

Para completar el ítem anterior, el técnico debe detectar la necesidad real de capacitación del Cliente por medio de las siguientes actividades: 1. Preguntar al Cliente su nivel de conocimiento del servicio


2. Comenzar a capacitar a partir del nivel que el técnico detecte se encuentre el Cliente.

7.1.1 Conocer la importancia de la capacitación para transmitir valor al Cliente El Técnico STB debe conocer cual es la importancia de capacitar al Cliente para agregar valor a su actividad, entendiendo que realizar bien esta acción puede evitar repetidas y mantenimientos correctivos posteriores inmediatos, ya que si el Cliente conoce y comprende bien el funcionamiento del servicio utilizará el mismo como es debido y manipulará los equipos con el cuidado pertinente. 7.1.2 Actitud del Técnico ante la capacitación El Técnico STB debe utilizar una terminología adecuada, clara y de fácil comprensión para capacitar al Cliente, de tal manera que su explicación satisfaga sus necesidades de conocimiento. En su explicación debe enfatizar “tips” sobre el uso y cuidados del servicio que el Cliente ha adquirido. El Técnico STB deber mostrar empatía y paciencia, ya que en algunos casos le tocará repetir más de una vez algún concepto. En ningún caso debe mostrar desinterés o molestia ante las preguntas o intervenciones erradas del Cliente. El Técnico STB debe mostrar

�� Confianza en sí mismo.

�� Firmeza para lograr sus objetivos, para confrontar situaciones y coadyuvar en el aprendizaje de los Clientes.

�� Sensibilidad hacia sus interlocutores, sus necesidades, inquietudes y consultas

�� Humildad para aceptar que no conoce todas las respuestas, para aceptar sus errores y recibir retroalimentación.

�� Habilidad para mantener al Cliente atento y abierto al aprendizaje.

�� Habilidad para reforzar la participación del Cliente.


�� Habilidad para presentar una sesión de capacitación con humor (sin necesidad de caer en burlas o en comentarios sarcásticos), sinceridad y emoción.

7.1.3 Entender las Claves de formación del Cliente

Tipología Psicológica de Alumnos (Clientes)

A. Lógico-Teórico B. Activo-Pasional

Bien estructurado mentalmente Entusiasmado por la práctica

Observador y coherente Poca atención a la teoría

C. Observador-Analítico D. Realista-Práctico

Reflexivo Tranquilo

Buen Oyente Objetivo

Cada persona (Cliente) puede ser identificada con uno u otro perfil psicológico, según su manera de aprender. Lo más importante para el técnico es identificar las características del Cliente a capacitar, presentando la información de tal manera que las cuatro topologías estén cubiertas. De esta manera asegura el aprendizaje del Cliente independientemente de su estilo. Veamos a continuación una descripción más detallada de la Tipología Psicológica de los alumnos (Clientes): a. Perfil Lógico Teórico:

�� Analiza y resume la información. Su foco principal es la lógica.

�� Es muy observador y coherente.

�� Posee una estructura mental bien desarrollada, hace buenas deducciones, adelantándose a siguientes explicaciones.

�� Aprende mejor cuando:


b. Perfil Activo Pasional:

�� Se muestra entusiasmado y participa activamente en la experiencia de aprender.

�� Son expertos y optimistas para conducir la situación. Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato, es decir, es entusiasmado por pasar a la práctica (le aburre la teoría).

�� Son optimistas y hábiles liderando la situación.

�� Aprenden mejor cuando: a. Existe interacción con el técnico. b. Existe un ambiente relajado y emocionante. c. Son líderes de actividades.

c. Perfil Observador Analítico:

�� Algunos adoptan una actitud de observadores, que analizan la situación considerando diferentes perspectivas.

�� Tienden a adoptar la postura del observador, que analiza la situación considerando diversas perspectivas.

�� Aprenden mejor cuando: d. Perfil Realista Práctico:

�� Les gusta aprender a través de respuesta inmediata. Su interés principal esta focalizado en la aplicación inmediata de lo que están aprendiendo.

�� Es calmado y objetivo.

a. Se inicia la capacitación con una introducción teórica, que contiene explicaciones bien organizadas, antes de pasar a la práctica.

b. La información se ofrece de una manera semejante y coherente con sus conocimientos.

c. Se fundamenta bien la información, incluyendo las respuestas y preguntas.

a. Pueden adoptar la posición de observadores. b. Tienen tiempo de analizar y pensar previamente antes de la ejecución.


�� Su interés principal en el aprendizaje está focalizado en cómo aplicarlo y en el entorno inmediato que van a obtener.

�� Aprenden mejor cuando:

El técnico debe comprender todos los temas que serán parte de la capacitación al Cliente, antes de trasmitírsela a fin de agregar valor y dejar una buena imagen. A continuación relacionaremos algunas claves o tips que le permitirán realizar esta actividad con éxito: a) Iniciar su explicación diciéndole al Cliente el Objetivo de la misma y los beneficios que obtendrá por dedicar su tiempo a escucharlo. Objetivo: Brindarle los conocimientos necesarios para el buen uso del servicio. Beneficios: Disfrutar del servicio adquirido plenamente, evitar daños o fallas en los equipos, qué hacer cuando éstas ocurren, etc.

b) Informarle al Cliente que le brindará información sobre tres grandes temas, Funcionamiento del servicio, Recomendaciones y Cuidados Básicos, Servicios de Valor Agregado, y que hacer en caso de fallas.

c) Solicitarle al Cliente en tono amable su atención 100%, sin interrupciones en lo posible, por el tiempo requerido para darle una explicación con calidad

d) Entender que los Clientes, cuando se encuentran en situación de alumnos presentan las siguientes características:

�� Deseos de aprender: Tener el deseo de adquirir nuevas aptitudes o conocimientos. Logro de un propósito concreto.

�� Necesidad de aprender: No les interesa algo que no les reporte beneficios inmediatos.

a. Utilizan actividades que relacionan la teoría con la experiencia de su realidad cotidiana.

b. Perciben que existe un retorno concreto al esfuerzo de estar prestando atención.

c. Tienen la posibilidad de poner inmediatamente en práctica lo que están aprendiendo.


�� Aprender a través de la solución de problemas semejantes a la realidad: Les interesan los casos y situaciones que se ajustan más a su vida cotidiana y a su realidad, por ello coloque ejemplos que usted note lo conecten con su situación.

�� Traen experiencia, cuentan sus experiencias y las validan con la explicación que se les esta dando.

�� Se ocupan de su autoestima: No les gusta participar en situaciones incómodas, les desagrada ser juzgados, prefieren ser orientados. Por ello evite comentarios que puedan parecer burla, o gestos que indiquen molestia.

7.2 CAPACITAR EN EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. Las Bases que el técnico debe continuar considerando en su comunicación y capacitación del Cliente son: a) ESCUCHA ACTIVA Y REFLEXIVA: Saber escuchar es una habilidad muy importante que deben tener nuestros técnicos, no es saludable para la comunicación exponer de manera inmediata nuestro punto de la vista, primero es necesario escuchar lo que dice el otro y de esta manera se garantiza que el otro escuche nuestras ideas. b) RETROALIMENTACION: Es importante cerciorarse que el Cliente está entendiendo los mensajes relacionados con la funcionalidad del servicio. Para esto debemos estar atentos a sus manifestaciones y su lenguaje no verbal. c) EXPRESION CLARA Y COMPLETA: Transmitir de manera clara, simple y completa el mensaje que se quiere dejar al Cliente. Las palabras técnicas, en determinados momentos, son importantes porque expresan el profesionalismo del técnico y su dominio del tema, sin embargo es necesario tener cuidado de su uso extremo porque pueden conducir a una comprensión difícil de la conversación. d) REALIZAR PREGUNTAS ABIERTAS Y CREATIVAS: El realizar este tipo de preguntas direccionan la conversación a determinados aspectos y guían la capacitación.


e) CONGRUENCIA: Ser congruentes significa ser un único ser y una única persona, que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y nuestras palabras transmiten el mismo mensaje de nuestras acciones. 7.2.1 Entregar información del servicio (plan contratado)

�� Entregar al Cliente los materiales impresos del servicio (si corresponde), donde podrá encontrar la información del pack contratado y su estructura tarifaria.

�� De manera complementaria, el Técnico STB explicará de manera general lo contemplado en el pack contratado.

�� Indicar y mostrar donde se encuentran las informaciones claves, que el Cliente puede consultar cuando necesite.

7.2.2 Capacitar al Cliente en el uso del servicio instalado (equipo) El Técnico STB procederá a explicar el uso del equipo telefónico, su funcionalidad y bondades.

Para ello, explicará el kit que compone el equipo telefónico, le indicará las funciones de cada botón o tecla, los controles de timbre, volumen y selector de marcación (Pulso/DTF), así como de las demás características que posean los equipos multifunción (si existiera). Adicionalmente, se le deberá proporcionar al Cliente, el manual de uso correspondiente juntamente con el certificado de garantía del proveedor. 7.3 Recomendar cuidados básicos y mantenimiento preventivo 7.3.1 Informar al Cliente los problemas causados por mal uso o manipulación

indebida de los equipos

�� El técnico STB deberá explicar al Cliente los potenciales riesgos que traen consigo, el mal uso o manipulación indebida de los equipos telefónicos.

�� La apertura de los equipos, fractura de sus elementos, desconexiones abruptas, entre otros, son causas frecuentes de averías, por lo que explicar los


riesgos que su práctica conlleva, coadyuvarán evitando futuras interrupciones del servicio y posibles facturas por reposición o reparación.

7.3.2 Recomendar cuidados básicos para evitar averías en los equipos El técnico STB alcanzará al Cliente las siguientes recomendaciones:

�� Ubicar el equipo en un lugar que asegure su estabilidad, evitando caídas, como también alejados de fuentes generadoras de calor y/o humedad.

�� Para el caso de los equipos avanzados, aconsejar la revisión periódica del estado de carga de las baterías, además de cuando y como cambiarlas, si corresponde.

�� Tener especial cuidado al momento de realizar la limpieza del equipo, evitando el uso de líquidos corrosivos y el movimiento de los selectores.

7.3.3 Recomendar cuidados sobre componentes internos El técnico STB alcanzará al Cliente las siguientes recomendaciones:

�� Especial cuidado al momento de la limpieza de paredes, zócalos ú otros, cercanos a los elementos internos de la instalación: Block de conexión, roseta, alambre interior, de tal manera de no mojar su conexionado, destaparlos ni someterlos a presión extrema que los suelte del lugar fijado.

�� Aconsejar al Cliente, que aún cuando se encuentra en la facultad de instalar equipos adicionales, éstos deberán ser ejecutados por personal especializado, sugiriendo que se haga a través de Telefónica, explicando sus ventajas y respaldo técnico.

7.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado 7.4.1 Informar al Cliente qué son los Servicios de Valor Agregado (SVA) y que SVAs

tiene contratado

�� Se deberá informar al Cliente, los servicios de valor agregado que ha contratado o promociones de la cual es beneficiario, explicando de una manera ágil y didáctica en que consiste cada uno de ellos.

�� En caso el Cliente no haya suscrito ningún SVA, igualmente explicar brevemente la funcionalidad y ventajas de cada uno de ellos, sugiriendo evalúe la posibilidad de contratarlos.


7.4.2 Capacitar al Cliente en el uso de los Servicios de Valor Agregado que tiene contratado

�� Cumplido el ítem anterior, el Técnico STB procederá a capacitar al Cliente en cada uno de los SVA contratados.

�� Para ello deberá explicar detalladamente los pasos y secuencia a seguir, haciendo entrega de la cartilla respectiva (si lo hubiera).

�� Efectuará una demostración práctica, la misma que se hará de manera lenta y didáctica.

�� Finalmente, solicitará al Cliente que el mismo efectúa o simule la activación o desactivación de un SVA.

7.5 Fidelizar al Cliente en el servicio 7.5.1 Asegurar que el Cliente no tenga dudas sobre el servicio Es importante asegurarse que el Cliente no tiene dudas acerca del servicio. Para ello, se le consultará si nuestra explicación ha sido clara, y si ella ha colmado sus expectativas. De este modo estaremos seguros de que el Cliente estará en la capacidad de utilizar correctamente el servicio solicitado. En caso, el Cliente manifieste o mantenga algunas dudas, el Técnico STB reiterará su explicación, siempre de manera cortés, agradable y didáctica, procurando la comprensión de su interlocutor. 7.5.2 Destacar los principales beneficios del servicio Para finalizar es importante destacarle al Cliente los principales beneficios del servicio que acaba de solicitar y adquirir, de modo que él se sienta totalmente satisfecho con dicho servicio, además de los múltiples beneficios y prestaciones que este tiene. Para ello, el técnico debe estar informado y actualizado de los principales beneficios de los servicios que Telefónica ofrece, pudiendo dar explicaciones correctas y veraces al Cliente. Si el Cliente pregunta por servicios que el técnico desconoce o no tiene toda la información, le facilitará a éste, los contactos donde puede obtener mayores informaciones. Para mantenerse actualizado e informado, el técnico puede pedir a su empresa que le entregue algún catálogo comercial o podrá consultar vía Internet en www.telefonica.com.pe


Sentirse orgulloso de la empresa que representa, estar informado y preparado para comunicárselo al Cliente, son características de los buenos profesionales.


UCL- 08: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

I - OBJETIVO

Este documento tiene por objetivo orientar a los Técnicos de STB en referencia a los procedimientos para realizar cierre exitoso del Servicio. II – ALCANCE

Este documento se aplica a los Técnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de cierre exitoso del Servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeño. III - RESPONSABLES


Esta es la labor que permite finalizar la asistencia técnica domiciliaria de una manera eficiente, manteniendo siempre una comunicación cordial con el Cliente, utilizando para ello el Protocolo de Prestación del Servicio como hemos venido haciéndolo a lo largo del presente Combo STB, así como la mención de las bondades, ventajas y prestaciones exclusivas a las cuales puede acceder por hacer uso del Servicio de Telefonía Básica (STB). 8.1 Realizar verificación final del servicio 8.1.1 Verificar servicio realizado En esta etapa el Técnico STB realizará una revisión final, la cual se hará verificando la correcta operatividad de los servicios contratados y asociados. Asimismo deberá mostrar que los trabajos fueron realizados atendiendo los acuerdos tomados al inicio de la instalación y/o diagnóstico de la falla.

8.1.2 Verificar los servicios asociados

�� Probar conjuntamente con el Cliente los siguientes servicios pre-existentes (si los hubiera):


o Asistencia al PC - Banda ancha (todas las prestaciones asociadas a ellos), si corresponde.

o Televisión digital DTH, si corresponde.

�� Invitar a que el Cliente verifique el buen funcionamiento de cada uno de los servicios.

Nota: Si existen instalaciones particulares de STB con defecto, se deberá informar al Cliente las posibles fallas que puedan provocar estas instalaciones y sugerir la regularización a través de Telefónica, en caso contrario sugerir su desconexión. Si el Cliente no acepta las propuestas, registrar en PDA o Liquidación (Campo “Observaciones”)

8.2 Acondicionar área de trabajo y mantener buena presencia 8.2.1 Limpiar y ordenar el área de trabajo y asegurarse de no dejar materiales ni

herramientas en casa del Cliente

�� El técnico STB deberá acondicionar y ordenar el área donde ha ejecutado el trabajo, asegurando que todos los espacios queden limpios de residuos.

�� Reponer en el lugar preexistente los muebles que hayan sido trasladados, solicitando el concurso del Cliente; caso contrario, solicitar aprobación de él y realizar esta actividad de manera individual, tomando las precauciones respectivas que eviten provocar daños.

�� Guardar los materiales sobrantes, que no hayan sido detectados previamente en la limpieza realizada al término de la instalación o reparación.

�� Guardar herramientas personales que no hayan sido detectados previamente en la limpieza realizada al término de la instalación o reparación.


8.2.2 Mantener buena presencia

El técnico debe evaluar su higiene personal antes de comunicarse con el Cliente, procurando mantener siempre una buena apariencia ante él, ya que su inobservancia puede afectar la imagen de la empresa.

El técnico STB procurará en lo posible, portar en su vehículo prendas de recambio para superar las contingencias que hayan podido ensuciar su uniforme al momento de realizar sus trabajos, así como algunos elementos de aseo personal.

Si durante el trabajo (o al finalizarlo) el técnico se hubiera ensuciado alguna parte del cuerpo (por ejemplo las manos, cara, brazos, etc.), entonces de manera cortés y siempre que se cuente con la predisposición de parte del Cliente, solicitará permiso para hacer uso del servicio higiénico y proceder a asearse.

8.3 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del servicio 8.3.1 Localizar a la persona responsable

Luego de efectuada la limpieza y ordenamiento del local, se le comunicará al Cliente y/o persona responsable para que nos acompañe durante el proceso de comprobación y prueba final del servicio.

8.3.2 Demostrar el funcionamiento del servicio invitando al Cliente a que lo compruebe

Se deberá invitar al Cliente o persona encargada, a verificar el funcionamiento del servicio solicitado, haciendo una demostración práctica de su operatividad.

8.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente

Es necesario que el técnico muestre siempre una actitud sencilla, positiva y amable con la predisposición de absolver cualquier duda o consulta que tenga el Cliente.

El técnico siempre debe tener en cuenta el conocimiento y facilidad de comprensión del Cliente para informarle en forma adecuada, utilizando un lenguaje claro, amable y directo.

Si la causa del problema fue originado por desconocimiento del uso apropiado del servicio por parte del Cliente, se le indicará de manera gentil el uso eficiente del servicio y las recomendaciones del caso según los instructivos correspondientes.


8.4 Solicitar conformidad y firma del Cliente 8.4.1 Completar impreso

Nota:

Ante la implementación regional del Gaudi, las órdenes impresas son reemplazadas por registros electrónicos en la PDA

8.4.2 Entregar y solicitar lectura del impreso al Cliente

Una vez realizado el registro de los datos requeridos en el formato de atención de servicio (O/S o BV), éste será entregado al Cliente para que pueda revisarlo en detalle. De esta forma esperamos que el Cliente no guardara ninguna duda al respecto. 8.4.3 Solicitar al Cliente que firme en el impreso

Indicar que en el campo de observaciones puede anotar sus comentarios con respecto a la instalación / reparación, si lo desea.

En caso que no se pueda reparar o instalar por causas que son competencia de Telefónica, el técnico presenta un informe solamente con su firma, no es necesaria la del Cliente.

Una vez que el Cliente esté conforme con lo registrado en el impreso se le solicitará su firma en señal de conformidad con el servicio realizado. Para ello el técnico ya debe haber firmado previamente el documento.

Una copia se debe quedar con el Cliente como comprobante de la atención efectuada.

En ésta etapa del proceso, el Técnico STB deberá completar el formato de la orden de servicio o boletín de reparación, según corresponda, llenando todos los campos requeridos, además de escribir de manera legible y concreta las observaciones correspondientes.


8.5 Registrar el estado de la Orden de Servicio 8.5.1 Ubicar código de liquidación en la tabla respectiva En esta etapa el técnico STB efectuará el proceso de cierre y registro del trabajo realizado en el sistema de gestión de STB,

En caso de reparación de servicio, se debe informar la clave del defecto reparado según cartilla de defectos establecida.

Es importante la ubicación correcta de los códigos de liquidación en la cartilla de trabajo, ya que esto quedará registrado en el histórico de los trabajos realizados y sirve para los análisis correspondientes que permiten identificar las potenciales desviaciones en el plantel telefónico.

8.5.2 Contactar al despacho y realizar liquidación De manera cortés y amable se solicitará al Cliente su teléfono, indicándole que se efectuará una llamada gratuita al área de liquidación de STB para el cierre del servicio realizado.

La comunicación con el interlocutor de la Plataforma de Despacho debe ser rápida y concreta. En todo momento deberá hablarle con respeto, cortesía y amabilidad.

Es obligatorio realizar esta llamada tan pronto como se termine de realizar el servicio y se cuente con la conformidad del Cliente.

* Para el caso de O/S en Gaudi:

El técnico procederá a registrar su actuación en la respectiva PDA, liquidando la O/S con el correspondiente código que identifica la acción ejecutada.

Inmediatamente después procederá al cambio de Estado y sincronización correspondiente.

8.5.3 Ordenar documentación pertinente para entregar al supervisor, área o base El técnico debe recordar que toda la documentación que utilizó en el servicio deberá cuidarla y mantenerla ordenada para entregarla al término de su jornada.

Estos documentos pueden ser:

�� Boletas de visita u O/S debidamente cumplimentadas.

�� Boleta de registro del desplazamiento vehicular según itinerario de atención de los Clientes.

�� Boletas de incidencias, etc.


8.6 Realizar Despedida 8.6.1 Usar Fraseologías del Protocolo de Prestación del Servicio Para cerrar la visita se deberá seguir la siguiente secuencia:

�� Despedirse amablemente y sólo dar la mano en caso que el Cliente manifieste esta formalidad.

�� Destacar la amabilidad que el Cliente ha tenido en preferirnos, utilizando el Protocolo de Prestación de Servicios.


ANEXO 1: BOLETA DE INSTALACION LINEA BASICA

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP ORDEN DE TRABAJO

INFORMACIÓN DE LA PETICIÓN

PETICIÓN ODS DEPARTAMENTO LOCALIDAD IDENTIFICADOR

PC FECHA DE VISITA JORNADA

NOMBRE SOLICITANTE TD

N° IDENTIFICACIÓN SOLICITANTE

CANAL TELÉFONO DE CONTACTO

TIPO DE USO SEGMENTO SUBSEGMENTO FECHA REGISTRO FECHA COMPROMISO

DIRECCIÓN DE INSTALACIÓN BARRIO

PRODUCTOS Y SERVICIOS

CODIGO DESCRIPCION PS FAMILIAS ID OP OPERACIÓN COMERCIAL

GESTIONAR

6 LINEA VoIP BASICA RESIDENCIAL PC Linea 2 ALTA CERO CNEX

189 ULTRAVELOCIDAD GPON PC GPON 7 ALTA CERO CNEX 281 TV ACCESO BASE +

DISCOVERY PC TV 2 ALTA CERO CNEX 350 DECODIFICADOR ADIC Deco TV 1 ALTA 390 DECO PVR Deco TV 1 ALTA 313 PQ TV ACCESO + 7 Paquete TV 2 ALTA CERO CNEX

OBSERVACIONES ATIS:

INFORMACIÓN DE PLANTA INTERNA DESTINO CENTRAL NUMERO DE ABONADO LEN POSICIÓN HORIZONTAL

25175000001013] CENTRAL VIRTUAL VoIP 17503695 INFORMACIÓN DE PLANTA EXTERNA DESTINO

DISTRIBUIDOR ARMARIO LISTÓN PAR LISTÓN CABLE PAR CABLE

DIRECCIÓN DISTRIBUIDOR TIPO CAJA CAJA PAR CAJA DIRECCIÓN CAJA

NAP No NAP No fibra

INFORMACIÓN DE BANDA ANCHA DESTINO PUERTO POTS ADSL MASCARA DIRECCIÓN IP DSLAM DIRECCIÓN IP LAN CLIENT

DIRECCIÓN IP WAN FRAME VPIVCI CLIENTE VPIVCI RED TARJETA CUENTA CORREO PADRE

CARACTERÍSTICAS PC CLIENTE

NUMERO DE PC´S SISTEMA OPERATIVO PUERTO USB TARJETA DE RED MEMORIA RAM DISCO DURO

OBSERVACIONES GPON-WIMAX DESTINO CUENTA PADRE O USUARIO: FULANITO.DETAL; PASSWORD: bandaancha09; DOMINIO EN EL IAD:[email protected]; SERIAL ONT: 215M9876543236A45432; SERIAL

IAD: 1234M678902A3245678; SERIAL BG:CA07363210258, DIR IP IAD: 200.21.25.263


INFORMACIÓN DE TELEVISIÓN ESTADO DEL SERVICIO EN

CAS

N° DECODIFICADORES CONTRATADOS

N° SERIE DECODIFICADOR

N° SERIE TARJETA N° SERIE

DECODIFICADOR N° SERIE TARJETA N° SERIE DECODIFICADOR N° SERIE TARJETA

ESPACIO DISPONIBLE PARA EJECUTAR TRASLADOS INFORMACIÓN DE PLANTA INTERNA ORIGEN

CENTRAL NUMERO DE ABONADO LEN POSICIÓN HORIZONTAL

INFORMACIÓN DE PLANTA EXTERNA ORIGEN

DISTRIBUIDOR ARMARIO LISTÓN PAR LISTÓN CABLE PAR CABLE

DIRECCIÓN DISTRIBUIDOR TIPO CAJA CAJA PAR CAJA DIRECCIÓN CAJA

INFORMACIÓN DE BANDA ANCHA ORIGEN PUERTO POTS ADSL MASCARA DIRECCIÓN IP DSLAM DIRECCIÓN IP LAN CLIENT

DIRECCIÓN IP WAN FRAME VPIVCI CLIENTE VPIVCI RED TARJETA CUENTA CORREO PADRE

CARACTERÍSTICAS PC CLIENTE

NUMERO DE PC´S SISTEMA OPERATIVO PUERTO USB TARJETA DE RED MEMORIA RAM DISCO DURO

OBSERVACIONES GPON-WIMAX ORIGEN CUENTA PADRE O USUARIO: FULANITO.DETAL; PASSWORD: bandaancha09; DOMINIO EN EL IAD: [email protected];

DATOS DEL INSTALADOR DILIGENCIE SI INSTALO FECHA EJECUCIÓN SERVICIO

INSTALADO JORNADA NOMBRE INSTALADOR CODIGO CÉDULA FIRMA

DIA MES AÑO H INICIO

H FIN

STB BA TV

CONTROL DE VISITAS DIA MES AÑO DIA MES AÑO DIA MES AÑO

VISITA 1

VISITA 2

VISITA 3 OBSERVACIONES

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

RECIBÍ A SATISFACCIÓN EL TRABAJO EJECUTADO STB BA TV

Nombre Firma Nº Documento


_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P.

DESPRENDIBLE PARA EL CLIENTE

Petición Número de Abonado Nombre Solicitante Fecha de Ejecución

Día Mes Año

Servicios Recibidos

LB Plan BA Plan TV Plan

Dirección de Instalación Departamento Localidad

Empresa Contratista Código Nombre de l Instalador Número de Cédula


ANEXO 2: BOLETA DE MANTENIMIENTO LINEA BASICA

INFORMACION DEL CLIENTE SERVICIO EN AVERIA.

ODS DEPARTAMENTO LOCALIDAD IDENTIFICADOR PC TELÉFONO DE CONTACTO

BA «NºPET» «DEPARTAMENTO» «LOCALIDAD» A «CONTACTO» NOMBRE CLIENTE TD N° IDENTIFICACIÓN TIPO DE USO SEGMENTO SUBSEGMENTO

«NOMB_CLIENTE» «Nº_IDENT» … DIRECCIÓN DEL SERVICIO BARRIO PLAN CONTRATADO

«DIR_INSTAL» INFORMACIÓN DE LÍNEA BÁSICA

CENTRAL NUMERO DE ABONADO LEN HORIZONTAL DISTRIBUIDOR ARMARIO LISTÓN PAR LISTÓN

«CENTRAL» «Nº_ABONADO_» «LEN_» «DISTR» «ARM» «LISTON» «PAR_LIS» DIRECCIÓN DISTRIBUIDOR CABLE PAR CABLE CAJA PAR CAJA DIRECCIÓN CAJA

«DIR_DIST» «PARCA» «PARCA» «DIRCA» INFORMACIÓN BANDA ANCHA

PUERTO POTS ADSL MASCARA DIRECCIÓN IP DSLAM DIRECCIÓN IP LAN CLIENT

«PUERTO_» «POTS_» «ADSL_» «DIR_IP_DSLAM» DIRECCIÓN IP WAN FRAME VPIVCI CLIENTE VPIVCI RED TARJETA CUENTA CORREO PADRE

«FRAME_» «VPIVCI_CLI» «VPIVCIRED_» CARACTERÍSTICAS PC CLIENTE

N° DE PC´S

TIPO CONEXIÓN (USB, TARJETA RED, WI-FI)

TARJETA DE RED MARCA MODEM SERIAL MODEM

«PLAN» INFORMACIÓN DE TELEVISIÓN

PLAN CONTRATADO N° DECODIFICADORES CONTRATADOS

N° N° SERIE DECODIFICADOR

MARCA N° SERIE TARJETA MARCA SITIO INSTALACIÓN SE CONECTA (DVD / VHS)

1 2 3 4

CAMBIO DE ELEMENTOS DE RED INFORMACIÓN DE LÍNEA BÁSICA

LEN HORIZONTAL LISTÓN PAR LISTÓN PAR CABLE CAJA PAR CAJA DIRECCIÓN CAJA

INFORMACIÓN BANDA ANCHA

PUERTO POTS ADSL MARCA MODEM SERIAL MODEM

INFORMACIÓN DE TELEVISIÓN

N° N° SERIE DECODIFICADOR

MARCA N° SERIE TARJETA MARCA SITIO INSTALACIÓN SE CONECTA (DVD / VHS)

1 2 3 4


FECHA EJECUCIÓN ACTIVIDAD DESCRIPCION OBSERVACIONN

HORA MINUT DIA MES AÑO

TIPO DE REPARACION «NºPETATIEMPO» HORA Y FECHA DE INICIO LOCALIZACIÓN «DESCRIPCION_DIAGNOSTICO» HORA Y FECHA CONTRATISTA CAUSAL HORA Y FECHA DE LLEGADA

CAUSAL PENDIENTE HORA Y FECHA FINALIZACION RECLAMO DIAGNOSTICO Observación de la Reparación:

AGENTE CCT CODIGO DE REPORTE CCT

___________________ Código del Técnico

_____________________________________________________

Firma Técnico/Reparador

RECIBÍ A SATISFACCCION EL TRABAJO EJECUTADO

Firma Cliente: __________________________________________ Nombre: ________________________________________________ C.C. _______________________________________________

No efectúe pago alguno al Técnico Reparador. Antes de firmar Verifique que el servicio se encuentre en funcionamiento o que le hayan informado que la falla no es atribuible a la COLOMBIA TELECOMUNICACIONES.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. NOTIFICACION DE VISITA TECNICA

SERVICIO EN AVERIA: LINEA TELEFONICA BANDA

ANCHA

TV ORDEN No.

Apreciado Cliente: ESTA ORDEN DE SERVICIO NO REPRESENTA COSTO ALGUNO - NO EFECTÚE PAGOS AL TECNICO REPARADOR

Resultado de la Revisión Técnica: Fecha Visita: D M A La Falla se Localiza en:

Su Red Interna Equipo Rerminal Computador

La Revisión no se efectuó por: Inmueble Cerrado No se permitió el Acceso La Falla no fue reparada. Por esta razón lo visitaremos el:

Fecha: Jornada:

Observación de Causa y Tipo de Reparación:

EMPRESA CONTRATISTA: ICOTEC

__________________________________

TELEFONOS DE CONTACTO: 5926500 NOMBRE TECNICO/CEDULA


ANEXO 3: CODIGOS DE LIQUIDACION:

DESC_TIPO_REPARACION_ATMP1 APA TEL / 11 APAGADO APA TEL / 11 DAADO APA TEL / 11 DESCOLGADO APA TEL / 11 DESCONECTAD APA TEL / APARATO NO REPARADO APA TEL / APARATRO TELEFONICO INEXISTENT APA TEL / INTERFERENCIA RADIAL BLO CON / BLOQUE INEXISTENTE BLO CON / BLOQUE SULFATADO CAB COB / DIR - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / DIR - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / DIR - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / DIR - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / DIR - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / DIR - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / DIR - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / DIR - PAR DAO - CAMBIO VIAS CAB COB / DIR - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / DIR - ROBO DE EMPALME CAB COB / PRI - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / PRI - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / PRI - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / PRI - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / PRI - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / PRI - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / PRI - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / PRI - PAR DAO - CAMBIO VIAS CAB COB / PRI - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / PRI - ROBO DE EMPALME CAB COB / SEC - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / SEC - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / SEC - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / SEC - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / SEC - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / SEC - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / SEC - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / SEC - PAR DAO - CAMBIO VIAS


CAB COB / SEC - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / SEC - ROBO DE EMPALME CAJ DIS / CAJA QUEMADA CAJ DIS / CAJA SIN FUSIBLE CAJ DIS / INDUCCION RADIAL CAJ DIS / NEOPREN SUELTO EN CAJA CAJ DIS / PAR DE COLA EN DAO CAJ DIS / PUENTE STRIP EN OTRA POSICION CAJ DIS / PUENTE STRIP INEXISTENTE CAJ DIS / PUENTE SUELTO EN STRIP CAJ DIS / REGLETA EN MAL ESTADO CAJ DIS / ROBO DE CAJA LIN ABO / HUMEDAD EN NEOPREN LIN ABO / INDUCCION RADIAL LIN ABO / LINEA FISICA DAADA LIN ABO / NEOPREN ROTO LIN ABO / NEOPREN SUELTO EN BLOQUE CONE LIN ABO / NEOPREN SUELTO EN CAJA LIN ABO / ROBO DE NEOPREN LIN INA / 3 VISITAS INMUEBLE DESOCUPADO LIN INA / CABLE DESCONECTADO LIN INA / CABLE EN MAL ESTADO LIN INA / CABLE HUMEDO LIN INA / CABLE ROTO LIN INA / DAO EN ANTENA LIN INA / DAO EN EQUIPOS LIN INA / EQUIPO BLOQUEADO LIN INA / EQUIPO DESPROGRAMADO LIN INA / FALLA EN BATERIAS LIN INA / FUENTE DESCONECTADA LIN INA / INTERFERENCIA RADIAL LIN INA / MALA SEAL LIN INA / PERDIDA DE LINEA DE VISTA LIN INA / PUENTES INTERNOS SUELTOS LIN INA / ROBO DE CABLE LIN INA / ROBO DE EQUIPOS LIN INA / ROBO DE LA ANTENA LIN INA / TRANSFERENCIA TECNOLOGICA MDF ARM / DAO DE FUSIBLE MDF ARM / DAO EN EMPALME CORONA MDF ARM / DAO EN REGLETA MDF ARM / LINEA INST DESDE OTRO CONCENT


MDF ARM / PUENTE CRUZADO CON OTRA LINEA MDF ARM / PUENTE DESCONECTADO MDF ARM / PUENTE EN OTRA POSICION MDF ARM / PUENTE INEXISTENTE PI - CO / DAO DE INTERCONEXION PI - CO / DAO DE TARJETA PI - CO / DAO FUSIBLE PI - CO / FALLA DEL BACK PLANE PI - CO / FALLA SOFTWARE EN CENTRAL PI - CO / LINEA ACTIVA EN OTRO CONCENTRA PI - CO / LINEA DESACTIVADA PI - CO / ROBO BLOQUE DE FUSIBLES PI - CO / ROBO DE TARJETA PI - CO / TARJETA BLOQUEADA PI - EN / DAO AGOTAMIENTO DE BATERIAS PI - EN / DAO AIRE ACONDICIONADO PI - EN / DAO EN RECTIFICADOR DE ENERGI PI - EN / DAO ENERGIA POR ACCIDENTE PI - EN / DAO PLANTA DE EMERGENCIA PI - EN / DAO PROTECCION ENTRADA AC PI - EN / DAO SISTEMA A TIERRA CONCENT PI - EN / DAO SISTEMA DE TRANSFERENCIA PI - EN / DAO SUBESTACION ENERGIA PI - EN / DAO VENTILADORES PI - EN / ROBO DE BATERIAS PI - EN / ROBO DE CONTADOR PI - FO / DAO CABLE VANDALISMO PI - FO / DAO EN CABLE ACCIDENTE PI - FO / DAO EN CABLE POR DETERIORO PI - FO / DAO EN EMPALME ACCIDENTE PI - FO / DAO EN EMPALME POR DETERIORO PI - FO / DAO EN EMPALME VANDALISMO PI - FO / FIBRAS CRUZADAS PI - FO / ROBO DE CABLE FIBRA OPTICA PI - FO / ROBO DE EMPALME FIBRA OPTICA PI - TR / ANTENA DESPROGRAMADA PI - TR / BLOQUEO ESTACION BASE PI - TR / DAO FUSIBLE PI - TR / DAO TARJETA PI - TR / FALLA GESTIONADOR DE INALAMBR PI - TR / FALLA SOFTWARE EN CENTRAL PI - TR / FALLAS DE PROPAGACION


PI - TR / INTERFERENCIA PI - TR / TARJETA BLOQUEADA PI - TR / TRANSFERENCIA CAMBIO RADIOBASE REC NOT / FALLA INTERCONEX OTRO OPERADOR REC NOT / LINEA CON CAMBIO DE NUMERO REC NOT / LINEA EN TRAMITE DE RETIRO REC NOT / LINEA EN TRAMITE TRASLADO REC NOT / LINEA OK INMUEBLE CERRADO REC NOT / LINEA OK RECLAMO FACTURACION REC NOT / LINEA OK Y SUSPENDIDA REC NOT / PETICION SERV SUPLEMENTARIOS REC NOT / SIN DAO AL REVISAR REC NOT / TECNICAMENTE NO REPARABLE REC NOT / USUARIO AUTOTRASLADO SU LINEA REC NOT / USUARIO NO PERMITE REPARACION REC NOT / USUARIO NO QUIERE LA LINEA RED INT / DERIVACION EN DAO RED INT / INTERFERENCIA RADIAL RED INT / INTERNA NO REPARADA RED INT / RED INTERNA ABIERTA RED INT / RED INTERNA EN CORTO RED INT / RED INTERNA INEXISTENTE RED INT / RED INTERNA SUELTA EN BLOQUE RED INT / TOMA DAADA

RED INT / TOMA DESCONECTADA


CCAALLEENNDDAARRIIOO RREEGGIIOONNAALL 22000088



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