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Come rispondere alle recensioni online
Come rispondere alle recensioni online
Come rispondere alle recensioni online
Come fanno le recensioni online ad influenzare I ricavi alberghieri 3
Dare la priorità alle recensioni – Adotta un sistema di risposta Dove posso rispondere alle recensioni? Suggerimenti di base per rispondere alle recensioni
Se qualcosa non va, sistemalo! Pubblicizza i miglioramenti fatti
Come rispondere alle recensioni positive Come rispondere alle recensioni positive: una checklist
Come rispondere alle recensioni negative Osserva il tuo linguaggio! Risposta alle recensioni: cosa non fare Caso di studio: The Landmark London Un approccio un po’ insolito per rispondere ai feedback negativi Aspettative non realizzate: la fonte primaria di feedback negativo
Gestire le recensioni negative FAQ Twitter recensioni e menzioni
Caso di studio: Kimpton Hotels Caso di studio: Apex Hotels
Il modo migliore per premiare I recensori E adesso? Appendice: Lista di siti di recensioni Hai visto le altre nostre guide gratuite per hotel?
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Indice
Come rispondere alle recensioni online
“Nella mia esperienza gli hotel che
rispondono a tutti I feedback – positivi e
negativi – creano engagement e
raggiungono un maggior successo.
Rispondere a tutte le recensioni dimostra
che ascolti e ti interessi a quello che I tuoi
clienti pensano”.
Questo è quanto emerge da una recente
conversazione che ho avuto con Michele
Perry, Direttore della Comunicazione di
TripAdvisor. Molto è detto in merito alle
opportunità che I social media possono
offrire per le “conversazioni” ma bisogna
ricordare che ogni conversazione va in
due direzioni.
Se i clienti scrivono di te online, tu devi
prendere parte alla conversazione. Devi
partire da ciò che loro dicono e continuare
la conversazione proprio da lì.
Forrester ha condotto una ricerca su 200
viaggiatori [per TripAdvisor] e ha scoperto
che il 68% di chi ha risposto sostiene che
la presenza di un feeback dal
management sui siti di recensioni,
influenza le loro prenotazioni in favore di
alcuni hotel piuttosto che altri.
Michael Hraba, hotel manager operativo e
blogger dice:
“Devi rispondere a ogni singola recensione
riguardo alla tua struttura. Non puoi
rispondere soltanto ad una, perchè
sembreresti sulla difensiva.
Non puoi rispondere solo alle recensioni
negative, perchè sembreresti ancor più
sulle difensive e daresti un’immagine
negativa.
Non pensare che siano degli oneri o dei
problemi. Questa è una fantastica
opportunità per parlare con I potenziali
osservatori che leggono le recensioni e
cercano gli hotel nella tua specifica area.
Ogni parola che tu usi e ogni reazione che
hai, viene esaminata dai futuri (potenziali)
clienti. È un’opportunità fantastica per
parlare della tua struttura, per rinforzare il
tuo brand e per agganciare I clienti”.
Prendere il tempo necessario per
concentrarsi su cosa dicono I clienti della
loro esperienza, ti aiuterà a capire la loro
prospettiva, diventando, come risultato
diretto, più attento.
Nonostante Michael raccomandi una
risposta ad ogni singola recensione, è
chiaramente non sempre possibile farlo
per svariate ragioni che ho delineato nella
pagina seguente.
3
Come fanno le recensioni online a influenzare i ricavi alberghieri
Come rispondere alle recensioni online
Anche se rispondere a tutte le recensioni
mostra il tuo interesse verso I clienti, in
molte occasioni non è possibile farlo,
perchè, soprattutto se il tuo hotel riceve un
numero elevato di recensioni, ci vorrebbe
troppo tempo per rispondere ad ogni
recensione.
Lasciare una risposta ad ogni singola
recensione sembrerebbe tra l’altro un po’
ripetitivo, quindi è una buona idea
sviluppare una strategia che funzioni per il
tuo stile di management.
Dai la priorità alle recensioni che:
1. Invitano a chiedere scusa o
richiedono chiarimenti.
2. Sono potenzialmente dannose per la
tua reputazione.
3.Mettono in luce gli aspetti positivi sui
quali vuoi porre l’attenzione
Costruire le risposte
Chi dovrebbe rispondere?
• Le risposte dovrebbero in teoria
pervenire da un Senior Manager.
• Questa persona deve avere buone
capacità di scrittura e diplomazia.
• Correggi le bozze prima di pubblicarle -
errori nell’ortografia ed errori grammaticali
renderebbero il post non professionale.
Chiedi a qualcuno di controllare la tua
risposta prima di pubblicarla.
• Personalizza – Firma con un nome per
far sapere al cliente chi ha risposto.
Quando
• Capisci prima di tutto la questione, trova
la prenotazione del cliente e parla con chi
si è occupato di questo cliente in loco.
• Cerca di rispondere il prima possibile,
orientativamente entro 72 ore.
• Se questa risposta ha causato una
reazione forte o se non sai cosa dire,
prendi del tempo prima per evitare di
scrivere commenti affrettati dei quali poi
potresti pentirti. Siamo tutti umani!
4
Dare prioritá alle recensioni– Adotta un sitema di risposte
Come rispondere alle recensioni online
Non tutti I siti web permettono di gestire le
risposte alle recensioni. Qui trovi una lista
di quelli che ti permettono di rispondere
alle recensioni pubblicamente:
Guarda l’appendice di questa guida per
una lista più dettagliata con più di 50 siti di
recensioni con gli URL e tutte le
informazioni necessarie per conoscere
quali permettono agli albergatori di
rispondere.
Per i siti web che non permettono di
rispondere alle recensioni nel sito stesso
(inclusi I link), consiglio di utilizzare altri
canali per risolvere I problemi e migliorare
la tua reputazione.
Se puoi identificare la persona che lascia
il messaggio, cerca di risolvere le
lamentele via mail o telefonicamente.
.
5
Dove posso rispondere alle recensioni?
AlphaRooms
City Search
Expedia
Flickr
Global Hotel Review
Holiday Watchdog
HolidayCheck
HolidaysUncovered
Hotels.com
LateRooms
Qype
TravelPost
TripAdvisor
Trivago
Venere
Vinivi
Yelp
YouTube
Zoover
Come rispondere alle recensioni online
6
Suggerimenti di base per rispondere alle recensioni
Puoi...
• Ringraziare I recensori feedback.
• Rispondere ai commenti positivi.
• Scusarti per ogni legittima esperienza
negativa.
• Spiegare quello che farai per evitare che
succeda ancora.
• Fare in modo che il cliente ti possa
contattare offline se c’è bisogno di ulteriori
chiarimenti.
• Se dovessero apparire ingiuriose,
contatta il sito di recensioni e rispondi al
commento con un post come questo:
“Non abbiamo traccia di questo incidente
e quindi non possiamo prenderlo sul serio.
Vi preghiamo di contattarci direttamente
per discuterne!”
Non puoi...
• Prenderla sul personale. Evita di
arrabbiarti o di rispondere in modo non
rispettoso - o con ogni tipo di attacco
personale.
• Mettere in discussione la legittimità del
recensore. Recensioni false possono
pervenire di tanto in tanto, ma sono difficili
da provare ed è sempre meglio evitare
queste accuse.
• Rispondere con sconti e coupon (questo
ne incoraggia indirettaemnte l’abuso).
• Usare un linguaggio aziendale che non
contiene significative informazioni , per
esmpio: “Siamo dispiaciuti per
l’inconveniente e apprezziamo il tuo
commento qui. Siamo contenti che tu ci
abbia avvisati, in modo tale da poter
migliorare la nostra struttura. Lavoreremo
per fare in modo che il tuo soggiorno sia
molto più confortevole in futuro”.
Se ho avuto un’esperienza negativa in un
hotel, una risposta generica, non mi
farebbe cambiare opinione. Voglio
risposte specifiche! È difficile che io possa
pensare di tornare “per vedere se il mio
soggiorno sarà molto più confortevole!”.
• Se il recensore è chiaramente
irrazionale o offensivo, puoi scegliere di
non rispondere
Come rispondere alle recensioni online
Quando un hotel è in una posizione bassa
nella classificasu TripAdvisor, è spesso a
causa di alcuni problemi presenti nella
struttura — piani, staff, pulizia, servizi o
altro. Se ascolti, saprai cosa devi
sistemare.
Qualcuno ha detto che per ogni persona
che lascia un commento negativo, ce ne
sono altre cento che si lamenteranno in
privato con I loro amici.
Ovviamente non tutte le recensioni sono
uguali. Come ogni hotel marketing
manager confermerà, le recensioni
negative sono di due tipologie:
1. Critiche costruttive‐ questi clienti
lasciano feedback equi e bilanciati,
mettendo in luce I punti positivi e le
criticità del loro soggiorno. Sarete
quindi in grado di estrarne dati e di
agire sulle recensioni.
2. Vociferare ‐ alcune persone hanno un
problema di atteggiamento, e sono
praticamente impossibili da
accontentare. Si può cercare di
correggere alcuni errori, ma devi
evitare di dar loro troppa importanza
online.
Se ricevi costantemente recensioni
negative, metti a posto ciò che va
sistemato.
Non c’è nient’altro da fare riguardo a
questo.
L’unica via per migliorare le recensioni
negative è migliorare I servizi iniziando dal
livello più basso. I difetti di cui gli ospiti si
lamentano ripetutamente non possono
essere ignorati attraverso campagne
marketing perchè sarebbe poco etico.
Perché non…
• Formi o cambi il tuo staff?
• Prendi un consulente?
• Assumi un designer—o forse solo un
idraulico per quel lavandino che perde?!
Fai tutto il possibile con le risorse
disponibili.
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Se qualcosa non va, sistemalo! Suggerimenti di base per rispondere alle recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Se hai fatto dei cambiamenti, devi far
sapere al tuo pubblico che l’ hai ascoltato
e hai utilizzato I suoi suggerimenti.
• Dillo direttamente ai clienti—nelle tue
risposte su TripAdvisor e negli altri siti di
recensioni dei clienti.
• Racconta la storia di come hai fatto
attraverso video caricati su Youtube o
interviste pubblicate nel tuo blog.
• Dillo ai media— con un comunicato
stampa o una campagna di PR (dipende
da che cambiamenti hai fatto).
Per un buon esempio, cerca in Google
“100 Starbucks ideas in action”.
Saresti in grado di pubblicare una lista di
cambiamenti e miglioramenti che hai fatto
basandoti sui feedback dei clienti? Saresti
in grado di menzionare i clienti per nome
per ringraziarli dei loro feedback?
Saresti in grado di twittare o postare foto
in Facebook per mostrare questi
cambiamenti?
Fai in modo che il tuo sito web usi
contenuti accurati, articolati e ben
documentati, che riflettono le aspirazioni
del tuo target di mercato senza
ingannarlo. Considera di costruire un
microsito per promuovere in modo più
efficace il tuo spa o il tuo ristorante.
8
Pubblicizza tutti i miglioramenti fatti Suggerimenti di base per rispondere alle recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Qualcuno pensa che se ricevi una
recensione positiva,non ci sia niente da
replicare. Ma chi la pensa così, perde
un’opportunità.
Io incoraggio tutti gli hotel a rispodere
ai commenti positivi in questo modo:
• Ringrazia I recensori per aver preso del
tempo per condividere la loro esperienza.
• Conferma ciò che a loro è piaciuto
(rinforza gli aspetti positivi)
• Usa questa opportunità per congratularti
con il tuo staff per aver fornito un servizio
eccellente (per nome, se possibile).
• Invita gli ospiti a tornare. Perché non
suggerisci altre attività o servizi (un
determinato piatto al ristorante per
esempio)?
Usa le recensioni positive come esempi
durante I training con lo staff. Se il cliente
è rimasto soddisfatto per un aspetto
specifico che era all’altezza o ha
addirittura superato le sue aspettative,
evidenzialo.
Raccontare la recensione positiva aiuta a
far notare alle persone quell’aspetto della
tua esperienza nell’hotel. Se una cosa è
piaciuta ad una persona, potrebbe piacere
ad altre.
Supportare la soddisfazione dei clienti
spesso fa iniziare un continuo feedback
positivo e li incoraggia a condividere le
loro storie con altri.
9
Come rispondere alle recensioni positive
Come rispondere alle recensioni online
Di seguito trovi una risposta ben fatta
ad una recensione positiva.
La ringrazio per il suo feedback, che ho
condiviso con il mio team. Siamo felici di
sapere che ha trascorso un buon
soggiorno.
Facciamo del nostro meglio per sistemare
gli arrivi al più presto e per fare in modo
che il checkout sia rapido. Mi scuso per i
disguidi nel servizio durante il Sdo
soggiorno. Speriamo di rivederLa presto.
Mary Smith General Manager
Analisi checklist:
Ringraziamenti
Follow-up
Enfatizzazione degli aspetti positivi
Rassicurazioni
Scuse
Invito a ritornare
Personalizzazione
• Non aver fretta: dimostra la stessa
premura, attenzione al dettaglio e
professionalità che fornisci in loco!
• Sii breve: focalizzati sugli aspetti chiave.
• Sii colloquiale “umano” e in linea con il
tuo marchio.
• Evita il “linguaggio aziendale fatto di
rigidità formale e marketing.
• Mostra empatia.
• Non stare sulle difensive.
• Evita le ripetizioni.
• Usa un approccio innovativo per ogni
risposta.
10
Come rispondere alle recensioni positive: una checklist
Come rispondere alle recensioni online
Anche se il tuo hotel è uno dei migliori al
mondo, comunque c’è la possibilità che tu
possa ricevere una recensione negativa.
Per limitare i danni che le recensioni
negative possono creare alla tua
reputazione, organizza un solido piano
d’azione per gestire queste recensioni.
Molte volte le recensioni negative
richiedono un‘organizzazione a livello
operativo. In questo caso può essere utile
avere un sistema per condividere queste
informazioni con il management.
Consiglio di creare una guida con le
istruzioni per rispondere alle
recensioni che includa:
• I tuoi tempi di risposta (per esempio
entro 24 ore).
•Chi nel tuo team dovrebbe occuparsi di
rispondere.
•Il processo utilizzato e i diversi passaggi
per risolvere le questioni.
• Come l’incidente dovrebbe essere
documentato (per la formazione del
personale futuro).
Ho menzionato i seguenti aspetti in
precedenza in questa guida, ma
necessitano di un po’ più di
approfondimento.
Dopo aver elaborato il sistema di
monitoraggio e essere sicuro di conoscere
tutto quello che viene detto del tuo hotel
online, dovresti fare in modo di gestire I
feedback attivamente, invece che limitarti
a rispondere passivamente.
Evita di prendere sul personale le
recensioni negative.
Rabbia, risposte ingiuriose o ogni altro
attacco personale può minare quello che
gli altri pensano della tua professionalità..
Tutti sanno che alcuni ospiti sono molto
difficili, quindi non c’è bisogno di
prenderla emotivamente.
Evita di mettere In discussione la
legittimità dei recensori. Recensioni
false possono pervenire di tanto in tanto,
ma può essere molto difficile provare che
lo siano ed è meglio evitare quest’accusa.
Se hai delle buone ragioni per sospettare
che una recensione sia ingannevole,
segnalala direttamente al sito delle
recensioni. Se il sito web non ti risponde,
prova a rispondere al cliente per verificare
il caso specifico.
Evita di rispondere dando uno sconto o un
coupon. Ho visto questo approccio portare
ad un abuso di questa opportunità quando
non è usato con discrezione.
Evita il “linguaggio aziendale” che non
contiene significative informazioni.
Commenti generici come “Ci dispiace
sentire di questa Sua esperienza”
possono essere presi dagli altri come una
mancanza di responsabilità da parte
vostra. Invece prendi in mano la
situazione e I tuoi errori e spiega I
passaggi concreti che hai fatto per evitare
che la situazione si ripeta.
11
Come rispondere alle recensioni negative
Come rispondere alle recensioni online
Il linguaggio che usi per rispondere alle
recensioni può avere un impatto enorme
sul modo in cui gli altri prcepiscono al tua
struttura e la gestione che ne fai.
Alcune parole sono connotate
negativamente e per questo sarebbe
saggio evitarle.
Scegliere bene le parole che utilizzi,
impatterà in modo positivo sui recensori:
usare parole d’azione positive, focalizza
l’attenzione sugli aspetti che loro
apprezzano, evitando che l’attenzione si
focalizzi sulle esperienze negative che
possono aver avuto.
12
Come rispondere alle recensioni: Osserva il tuo linguaggio!
Parole da evitare
• Non può, non vorrà, non dovrebbe
• È contro la politica
• Sfortunatamente
• Problemi, preoccupazioni
• Deluso
• Inaccettabile
• Mi dispiace, ma.....
Parole da usare
• Può, sarà, ti assicuro, garantisco
• Ci sforziamo di, siamo orgogliosi di..
• Feedback, esperienza
• Apprezzato, sincero
• Siamo certi
Come rispondere alle recensioni online
“Hotel carino, servizio povero”
Questo hotel mi è piaciuto e la location è
perfetta, ma siamo rimasti delusi dal fatto
che la nostra camera non fosse pronta a
mezzogiorno, quando siamo arrivati,
anche se ci avevano assicurato la
possibilità di avere un check-in presto. Il
front desk non sembrava curarsi molto del
nostro disagio. In più al check-out
abbiamo dovuto attendere per quasi
mezz’ora. Non certo un buon inizio, nè
una buona conclusione per un soggiorno
che altrimenti sarebbe stato molto
divertente!
Risposta del management
Ci dispiace che la vostra stanza non fosse
pronta, ma l’orario del check in è alle
15.00 e noi non possiamo garantire un
check in anteriore a questo orario. La
prossima volta comunque dovreste usare
l’espressione checkout. Come potete
vedere dalle altre recensioni sul nostro
hotel, i nostri clienti si complimentano
costantemente del nostro servizio
superbo.
Grazie per il tuo feedback!!
Il management
Cosa c’è di sbagliato in questa
risposta?
13
Risposte alle recensioni: Cosa non fare
Come rispondere alle recensioni online
The Landmark London si propone di
rispondere a tutte le eventuali recensioni
negative che potrebbe ricevere.
L’hotel non ignora né nasconde le
recensioni negative. Piuttosto sceglie di
pubblicare una risposta del management
dove possibile. Questo dà l’opportunità
all’hotel di esprimere la propria visione
delle cose.
“La gente nota che spendiamo del tempo
per rispondere alle varie questioni”,
spiega Joi Chuku, Marketing Manager al
The Landmark London.
Nota: Per leggere l’intero caso di studio”
di The Landmark London, vai a
reviewpro.com/blog.
14
Caso di studio: The Landmark London
Come rispondere alle recensioni online
Ho visto alcuni hotel manager usare un
approccio più radicale verso le recensioni
negative. Loro per esempio le
visualizzano nel loro website per
qualificare il loro pubblico, discoraggiare
le persone che non sono adatte al loro
hotel e incoraggiare il loro target specifico.
Per esempio, se gli ospiti con bambini non
sono esattamente i clienti migliori per il
tuo bootique hotel, pubblica una
recensione di una famiglia che parla bene
dell’hotel eccetto per il fatto che non ci
sono molte attività per bambini.
In questo modo rendi un servizio a tutti:
dalla famiglia che cerca il migliore hotel
per I bambini, ai clienti che amano gli
ambienti tranquilli.
Un altro metodo per gestire le aspettative
dei clienti in modo efficace è quello di fare
in modo che il materiale promozionale
rispecchi da vicino il pubblico che si vuole
attrarre. In questo modo minimizzi le
delusioni essendo onesto e trasparente.
È importante usare dei contenuti accurati
e articolati che riflettono le aspirazioni del
tuo target di mercato senza fuorviarli.
15
Un approccio un po’ insolito per rispondere ai feedback negativi Come rispondere alle recensioni negative
Come rispondere alle recensioni online
Se vuoi evitare di ricevere feedback
negativi, assicurati di aver impostato le
aspettative dei tuoi clienti ad un livello
appropriato nelle vendite e nel marketing,.
Molti hotel riscontrano problemi quando
ciò che propongono online è diverso dalle
aspettative dei clienti.
Un buon modo per aggirare questoa
possibilità è quello di evitare l'uso di
superlativi nel marketing, e invece
evidenziare i giudizi degli ospiti che sono
molto positivi. Lasciando che siano i vostri
ospiti a diventare i portavoce, gli altri
troveranno questi messaggi più credibili.
Adele Gutman - vice presidente marketing
per HKHotels - conosce l’importanza di
superare le aspettative. Grazie alla sua
esperienza in un mercato alberghiero
competitivo e sofisticato come quello di
New York può sostenere che la pura
soddisfazione dei bisogni dei clienti non
porta a nulla: “Se vuoi che il tuo cliente
parli davvero bene del tuo hotel sia online
che offline, devi essere in grado di
sorprenderlo con servizi eccellenti e devi
fare in modo che viva un’esperienza unica,
in modo tale che abbia qualcosa da
raccontare”.
“Quando tornano a casa e gli amici, I
colleghi o I soci chiedono loro come è
stato il viaggio, tu vuoi che loro rispondano
qualcosa del tipo “Non puoi credere in che
splendido hotel siamo stati. C’era questo,
quello e quell’altro e il personale lì era la
cosa migliore!’”
Dall’altro lato, Mariquel Waingarten ‐ fondatore del Tailor Made Hotel di Buenos
Aires – sostiene che, creare false
aspettative mettendo delle recensioni non
veritiere in siti come Tripadvisor, è un
passo molto pericoloso. “Se crei delle
recensioni false, la gente può venire nel
tuo hotel e rimanerne deluso e questa è la
cosa peggiore che possa capitare. Un
cliente con aspettative sbagliate è
impossibile da soddisfare”.
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Aspettative non realizzate la prima fonte di feedback negativo
Devi essere in
grado di
sorprenderli con
servizi eccellenti
e devi fare in
modo che abbia
qualcosa da
raccontare”.
“
Come rispondere alle recensioni online
Posso cancellare le recensioni
negative?
Si e no, dipende dalle circostanze.
TripAdvisor per esempio ti dà la possibilità
di ricominciare con una lavagna pulita se
hai fatto dei cambi nella gestione ma non
se hai fatto una ristrutturazione.
Posso contattare un cliente per
risolvere un problema?
Di solito puoi usare soltanto una funzione
gestionale del sito web per pubblicare le
risposte. Puoi provare a lasciare il numero
del servizio clienti per incoraggiare le
risoluzioni dei problemi offline.
Credo che un competitor stia
scrivendo recensioni negative..
Ti consiglio di contattare direttamente il
sito di recensioni e di spiegarne le
motivazioni e le preoccupazioni. Casi
come questi sono però spesso difficili da
provare: è spesso molto difficoltoso e a
volte anche impossibile provarlo senza
un’evidenza concreta, quindi procedi con
cautela.
Posso chiedere a qualcuno di
cancellare la sua recensione negativa?
Molti siti non lo permettono. Dovresti
seguire I passaggi descritti in precedenza
per migliorare la tua reputazione. Come si
suol dire: prevenire è meglio che curare!
C’è qualcosa che posso fare online per
minimizzare le recensioni negative?
Il focus del cambiamento deve essere
sempre nei piani più bassi dell’hotel. Non
appena verranno prese misure proattive
per migliorare gli aspetti che mancavano,
riuscirai a vedere un miglioramento.
CitizenM hotels ha una politica gestionale
che assicura la risoluzioni dei problemi
quando ancora si è sul posto.
Questo sforzo viene fatto per far si che il
cliente non lasci l’hotel con una
sensazione di insoddisfazione. Il fatto che
I problemi vengono risolti, rinforza,
chiaramente la reputazione dell’hotel.
Un hotel manager ha optato per un
approccio interessante per limitare le
recensioni online negative: ha postato una
richiesta pubblica nei siti di recensioni
che incoraggia a parlare con lui
direttamente per qualunque questione.
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Gestire le recensioni negative FAQ
Come rispondere alle recensioni online
Le recensioni in twitter spesso hanno un
formato differente, ma non sono
assolutamente meno importanti. Spesso
le persone menzionano il tuo hotel in
Twitter, lo fanno in modo molto veloce, di
passaggio. Ma anche un tweet veloce può
avere un impatto sulla tua reputazione
online, quindi è importante avere dei
meccanismi d’ascolto per catturare anche
questi tweet.
Una buona pratica è quella di rispondere
ad ogni singola menzione sul tuo hotel in
Twitter. Quando qualcuno dice qualcosa
su di te – positivo o negativo – invia una
“@” e rispondi all’autore. Per le menzioni
negative puoi metterti d’accordo con
qualcuno che può risolvere la situazione.
Mentre per le menzioni positive di Twitter,
dovresti provare a re-twittarle così gli altri
followers potranno vedere I feedback
positivi.
Molti hotel usano uno strumento che
permette loro di seguire automaticamente
tutti quelli che li seguono, per avere un
servizio migliore in Twitter. In questo
modo, se il cliente non ha piacere che la
conversazione avvenga pubblicamente
sul sito web, potrai comunicare attraverso
messaggi diretti.
18
Twitter: recensioni e menzioni
Come rispondere alle recensioni online
Guarda come il Kimpton Hotels ha usato
un singolo tweet – insieme ad un po’ di
compassione – per rendere felice un
cliente che inizialmente era partito da una
lamentela.
19
Caso di studio: Kimpton Hotels
Come rispondere alle recensioni online
Apex Hotels fornisce un servizio clienti su
Twitter prima del loro arrivo e risponde a
qualunque domanda loro abbiano. Sam
Weston - e‐Marketing Manager all’Apex
Hotels - spiega la loro strategia:
“Noi vediamo Twitter come un canale
online prezioso per creare un legame con
i nostri ospiti, ascoltare il loro feedback e
fornire le risposte a tutte le domande. Si
rafforza la nostra convinzione
dell’importanza del feedback online in
generale e la nostra filosofia aziendale
complessiva: migliorare costantemente e
coerentemente il nostro marchio sulla
base di ciò che i nostri clienti vogliono.
Molto spesso andiamo anche oltre le loro
richieste. Guardiamo Twitter per frasi
come ‘c’è qualcuno che sa se' +
'Edinburgo' per dare un’assistenza
generale a quelli che visitano Edimburgo,
indipendentemente se questi stanno nel
nostro hotel o no. Un esempio di tweet
può essere ‘C’è qualcuno che sa a che
ora apre il castello di Edimburgo?’
Rispondere a questa domanda non porta
benefici immediati, ma noi la vediamo
come un modo eccellente sia per far
conoscere il nostro brand a più persone,
sia per aiutare chi visita Edimburgo“.
20
Caso di studio: Apex Hotels
reviewpro.com/graphics/new
sletters
Come rispondere alle recensioni online
Le recensioni sono una parte molto
importante del tuo business. Come puoi
premiare le persone che usano del tempo
per promuovere il tuo hotel nei social
media? Il modo migliore è farli diventare
portavoce online.
Dai attenzione e riconosci la tua presenza
online. Se vuoi che la gente ti promuova,
inizia a promuovila tu stesso! Accendi i
riflettori sui tuoi sostenitori più attivi.
Premia gli ambasciatori del tuo
marchio dando loro attenzione.
Retwitta i loro commenti, intervistali per il
blog, posta il loro materiale sulla tua
pagina Facebook. Evidenziali nelle email
e newsletter, e invitali a pubblicare un
articolo sul tuo blog.
È sorprendente come alcuni si aspettano
che i loro clienti spendano il loro tempo a
creare materiale promozionale gratuito,
senza neanche riconoscere I loro sforzi.
Come supporti le persone che scrivono
su di te?
21
Il modo migliore per premiare i recensori
Come rispondere alle recensioni online
Continua ad imparare! ReviewPro
monitora cosa sta cambiando nel mondo
della gestione della reputazione online e
seleziona le vie pratiche per applicare
concretamente queste conoscenze nel
settore alberghiero.
Leggi il blog per maggiori articoli e guide
come questa:
http://reviewpro.com/blog
Seguici in Twitter per avere nuove idee e
nuovi suggerimenti ogni giorno:
http://twitter.com/ReviewPro
About ReviewPro
ReviewPro consente agli albergatori di
aggregare in modo efficiente, organizzare
e gestire la propria reputazione online e la
presenza nei principali siti di social
media. Esso prevede l'analisi, la
customer intelligence, benchmarking
competitivo e reporting necessari per
aiutare i professionisti alberghiere gestire
in modo più efficace la loro
organizzazione.
Condivideresti?
Noi ti offriamo queste guida a costo zero.
Se trovi il contenuto interessante, perchè
non la condividi con I tuoi amici?
22
E adesso?
Richiedi Demo
Come rispondere alle recensioni online
Nomi ricerca
Ab‐in‐den‐Urlaub
ActiveHotels
AlphaRooms
Atrapalo
Bookassist
Booking.com
Cheqqer
Ciao
City Search
Easy to Book
Ebookers
Expedia
FastBooking
Flickr
Fodor's
Frommer's
Global Hotel Review
Holiday Watchdog
HolidayCheck
HolidaysUncovered
URL
www.ab‐in‐den‐urlaub.de/
www.activehotels.com
www.alpharooms.com
www.atrapalo.com
www.bookassist.com
www.booking.com
www.cheqqer.nl
www.ciao.com
www.citysearch.com
www.easytobook.com
www.ebookers.com
www.expedia.com
www.fastbooking.com
www.flickr.com
www.fodors.com
www.frommers.com
www.globalhotelreview.com
www.holidaywatchdog.com
www.holidaycheck.com
www.holidays‐uncovered.co.uk
Possibiltà per gli albergatori di
rispondere alle recensioni
No
No
Si
Solo in privato
No
No
No
No
Si
No
No
Si
No
Si
No
No
Si
Sí
Si
Si
23
Appendice: Lista di siti di recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Nomi ricerca
Hotels.com
Hotelscombined.com
HotelSearch
Hotwire
HRS
IgoUgo
Insider Pages
Jalan
Kayak
Late Rooms
LetsBookHotel
LogiTravel
MyTravelGuide
Orbitz
Otel
Priceline
Qype
Priceline
RatesToGo
Review Centre
URL
www.hotels.com
www.hotelscombined.com
www.hotelsearch.com
www.hotwire.com
www.hrs.com
www.igougo.com
www.insiderpages.com
www.jalan.net
www.kayak.com
www.LateRooms.com
www.letsbookhotel.com
www.logitravel.com
www.mytravelguide.com
www.orbitz.com
www.otel.com
www.priceline.com
www.qype.com
www.priceline.com
www.ratestogo.com
www.reviewcentre.com
Possibiltà per gli albergatori di
rispondere alle recensioni
Si
Si
Si
No
No
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
No
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
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Appendice: Lista di siti di recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Nomi ricerca
Roomsnet
SimonSeeks
Splendia
Superbreak
HRS
IgoUgo
Insider Pages
Jalan
Kayak
Late Rooms
LetsBookHotel
LogiTravel
MyTravelGuide
Orbitz
Otel
Priceline
Qype
Real Holiday Reports
RatesToGo
Review Centre
URL
www.roomsnet.com
www.simonseeks.com
www.splendia.com
www.superbreak.com
www.HRS.com
www.igougo.com
www.insiderpages.com
www.jalan.net
www.kayak.com
www.LateRooms.com
www.letsbookhotel.com
www.logitravel.com
www.mytravelguide.com
www.orbitz.com
www.otel.com
www.priceline.com
www.qype.com
www.realholidayreports.com
www.ratestogo.com
www.reviewcentre.com
Possibiltà per gli albergatori di
rispondere alle recensioni
Si
Si
Si
No
No
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
No
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No
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No
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Appendice: Lista di siti di recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Nomi ricerca
Travelocity
TravelPost
TripAdvisor
TripTake
Trivago
TUI
Venere
Vinivi
Virtual Tourist
Weg.de
Yahoo! Travel
Yelp
YouTube
Zoover
URL
www.travelocity.com
www.travelpost.com
www.tripadvisor.com
www.triptake.com
www.trivago.com
www.tui.com
www.venere.com
www.vinivi.com
www.virtualtourist.com
www.weg.de
www.travel.yahoo.com
www.yelp.com
www.youtube.com
www.zoover.com
Possibiltà per gli albergatori di
rispondere alle recensioni
No
Si
Si
No
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No
No
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Appendice: Lista di siti di recensioni
Come rispondere alle recensioni online
Come fanno gli hotel ad aumentare il
volume delle proprie recensioni?
Manuale dei siti web di recensioni per
hotel
Una guida Twitter per hotel
Una guida Facebook per hotel
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