Complaints types :- الشـكاوى :- * أنـواع

1. العـامـة- الشـكـاوى

2. الـمنـزلـيـة- األجهـزة شـكـاوى

الشـكاوى- ) 3 قـسم مـع التـحدث يـريـد الـعـميل شكـوى).

الـشـكــــاوىالــعـــامــــة.

Complaint Types .

ممــثل* الـعمـالء . خــدمة

* إذا طلب العميل تسجيل شكوى فـى أحد زملــائك ؛

1- إساءة تعامل مع

العميل.

2- توضيح معلومات خاطئة للعميل.

3- عميل يستعلم عن بلــاغ تم تسجيله ؛ وعند الــاتصال مرة اخرى وجد ان البلــاغ غير مسجل .

شـكـوى

مــ

ن

ممـثـ

ل

خـدمـة

الـعـمـ

لــاء .

*

مـــــــــــدة

تنفيذ ال

شكوى

.

(48

ساعة)

*

مـــ

ن اليـــوم التال

ى لت

سجي

ل الــ

شكــــــوى

.

o نوعالشكوى.

o حـــــــاالتتسجيل الشكوى.

o تنفيذ مدة

الشكوى.

o متسببالشكوى.

مةعـا

الـى

اوـك

شال

بالمبيعات * متعلقة شكوى .إىمبيعـات .مـسئـول

محلية خـدمـة مراكـز .مسئـول

* . بالصيانة متعلقة شكوى إى) الفرع) اسم كتابة يتم

العميل * مع التعامل .إساءة

*

شكوى

من

فروع ال

شركة.

( بأنواعها )

*

فروع

صيانة /

*

فروع

مبيعا

ت /

*

مسجد الرحمن

الرحي

م.

*

مدة تنفيذ ال

شكوى

.

(48

ساعة)

*

من

اليوم التال

ى لت

سجي

ل ال

شكوى

.

o نوعالشكوى.

o حاالتتسجيل الشكوى.

o تنفيذ مدة

الشكوى.

o متسببالشكوى.

مةعـا

الـى

اوـك

ش ال

شـكـوى*

الـسـيـارات .

* التعامل مع الجمهور بشكل غير لــائق .

* القيادة بشكل غير لــائق ومتهور .

* حالــات الحوادث .

#يتم تسجيل شكوى سيارات ؛ ويجب الــأفادة برقم السيارة ؛ واسم السائق ؛ إذا توفر ؛ ومكان حدوث الشكوى ؛ والتاريخ .

*

شـكـوى

سيـارا

ت .

*

مدة

تنفيذ ال

شكوى

.

(48

ساعة)

*

من

اليوم التال

ى لت

سجي

ل ال

شكوى

.

o نوعالشكوى.

o حاالتتسجيل الشكوى.

o تنفيذ مدة

الشكوى.

o متسببالشكوى.

مةعـا

الـى

اوـك

شال

األجـهـزة شـكوىالـمنزليـة .

Complaint Types .

-: صـيانـة تـأخـر شـكوى الشـكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت الشـكوى نوع

•. الشركة لدى فنىبالجهة - • –Eالعميل

الزيارة# ميعاد تجديد يتمالبوكينج :- نظام على

(Booking System)

تـركيـب / • صيـانـة تـأخر

الشغل# * أمر برقم تسجيلها 75يتم

*خدمة • مركز من شكوى

معتمد

مركز) أسم كتابة يتمالخدمة(

بالجهة - • –Cالعميل

وتوضيح# شكوى تسجيل يتمحسب :- الشكوى تنفيذ مدة

(Service Level)

تـركيـب / • صيـانـة تـأخر

الشغل# أمر برقم تسجيلها 75 يتم

**؛ / -: ملحـوظـة تـركـيب صيـانة تـأخر شـكوى تسجيل قبل البد

من سـواء مفتـوحة الشكـوى إن التـأكد من البد.) الـفـنى) / / تقـريـر البـالغ حـالة مباشرة األشـعار الشركة فروع من لفرع العميل يتوجه عندما

الشكوى :- متسبب يكونمحـليـة ) ( خـدمـة مـراكـز مسئـول

Complaint Types الشكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع الجهة*E - *لدى فنى

الشركة** الجهةC - خدمة مركز

)...(

o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo. تنفـذ ولـم زيـارة ميـعاد تحديد

) مفتوح) البالغفنى • من شكوى

العربى شركة

الجهة*E - *لدى فنىالشركة

** الجهةC - خدمة مركز)...(

o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo . تنفـذ ولـم زيـارة ميعـاد تحديد

) مفتوح) البالغخدمة • مركز من شكوى

معتمد

. مبيعــات مســئولالموزع# يكون ان من البدداخل كتابته ويتم ؛ معتمد

الشكوى.

o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo مـن إستخـدامـه تـم منتـج بيـع

قـبـل.موزع • من شكوى

مـعتمد

من# + شكوى صيانة تأخر شكوى لتسجيل عميل اتصال عندتسجيل / يتم ؛ معاملة سوء بسبب خدمة مركز الفنى

تفاصيل + داخل العميل شكوى توضيح صيانة تأخر شكوىالشكوى .

متسببالشكوى

الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع

* بالجهة العميل

E*

لدى. ( فنى

الشركة (.

* بالجهة العميل

C*

خدمة.) مركز

معتمد (.

قطعة تغيير سيتم انه واوضح بالزيارة قـام الفنىغيار :-

-: ) ( تنتهى لم المدة التنفيذ تحت البالغغيار* بقطعة يفيد ما بالبالغ الفنى بتقرير يوجد

شكوى) (. تسجيلغيار* قطعة بتوريد يفيد ما البالغ بتفاصيل يوجد

شكوى) (. تسجيل

-: مغلق البالغغيار* قطعة توافر عدم على البالغ اغلق الفنى

شكوى) (. تسجيلبتوريد* ) بالغ تسجيل سبب بدون البالغ اغلق الفنى

الغيار (. قطعة

مدة توضيح يتم ؛ للعميل موعد يحدد لم 48الفنىشكوى تسجيل ثم ؛ الفنى لزيارة التالى اليوم من ساعة

الموضحة . المدة إنتهاء بعد

/ / اى توجد ال مفتوح البالغ بالزيارة قام الفنىبتوريد / العميل اخبر الفنى ولكن بالبالغ مالحظات

شكوى ) (. تسجيل غيار قطعة

قطعة • توريد تأخر

غيار

Complaint Types .

متسببالشكوى

الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع

بالجهة العميل

*E* لدى. ( فنىالشركة (.

بالجهة العميل

*C* خدمة.) مركز

معتمد (.

سعر إرتفاع من يشتكى العميلقطع / تكلفة ارتفاع صيانة تكلفة

غيار .

سعر من يتأكد إن العميل أراد إذاتوريدها . بعد غيار قطعة

/ صيانة تكلفة تخفيض التماس

غيار قطع

التعامـل# ) الشركـة فـروع مـن لفـرع العميـل تـوجه إذاالفـرع (:- مـع مبـاشـرةالشـكوى متسبب خـدمـة ) يكون مـراكـز مسئـول

األجهزة# ) محلـية (. الشركـة فـروع مـن لفـرع العميـل تـوجه إذا؛ ( بالغات لها يسجل ال التى

توريد تأخر شكوى تسجيل يتم ؛ غيار قطعة على وتتوقف. جهاز توريد تأخر وليس غيار قطعة

الشكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت نوعالشكوى

* بالجهة Eالعميل

*

الشركة. ( (. لدى فنى

* بالجهة Cالعميل

*

خدمة.) مركز

معتمد (.

فروع من فرع

الصيانة

مراكز .) مسئول

.) محلية خدمة

شـكاوى # مستهلكـات

منزلية.) أجهزةفقط (.

الـقـــطــــعـــة الـجـهــــاز

الثالجة / أدراج الثالجة أرفف الثالجة •فلتر / ) الوبر كيس الغسالة بودى

الغسالة (الغسالة •

ماسورة / / / فرشة خرطومكيس /

المكنسة فلترالمكنسة •

المطحنة / الخالط دورق الخالط •الشفاط / ريشة الشفاط وش الشفاط •

الدفاية أوركة الدفاية •الـريمـوت التلفزيون•

LCD/ريشة - - كرة مفتاح ريشة

لب / / المروحة إطار مروحةالـريمـوت / المروحة

حائط / مروحة عليقة

المروحة •

/ ) مستهلكات + ) غيار قطعة غيار قطعة توريد تـأخر هناك كان إذاغيار قطعة توريد تأخر شكوى تسجيل يتم

متسببالشكوى

الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع

العميلبالجهة

* E *

لدى. ( فنى

الشركة (.

o اذا للعميل شكوى تسجيل يتممن اسبوع خالل العطل تكررالبالغ . لتسجيل التالي اليوم

o الفني نزول بعد العطل تكرر اذا   اليوم من أسبوع مرور بعد ولكن

  يتم البالغ لتسجيل ؛ التاليجديد . بالغ تسجيل

الـعـطـل تـكـرار

بالجهة العميل

*C*

خدمة.) مركزمعتمد (.

تتم ولم مغلق البالغ كان إذاوقام الفنى زيارة أو الصيانة

من أسبوع خالل باالتصال العميليتم ؛ البالغ لتسجيل التالي اليوم

. شكوى تسجيل

( تم مغلق البالغ كان إذا) آخر لمركز التحويل

شـغـل أمـر

خـطـأ مـنـتـهـى

شغل # / أمر شكـوى عطل تكرار شكـوى تسجيل عند.) جديد ) بـالغ تسجيل يتم خطآ منتهى

الـشكــوى مـتسبب تـسجيل حـــاالتالـشكــوى

الـشكــوى نــــــوع

E * الجـهـة *•

لدى(. فنى

الشركة.)

o أنه وأفاد بالزيارة قام الفنيللمصنع الجهاز سحب سيتم. السحب مدة ومرت إلصالحه،

o  : تسجيل التنفيذ تحت البالغشكوى.

o : هناك فيكون مغلق البالغ؛ حالتين

تقرير# على البالغ أغلق الفني. شكوى : تسجيل السحب

بإتمام# البالغ أغلق الفني. جديد : بالغ تسجيل الصيانة

تـــأخــر

ســحــبمركز • من شكوى

معتمد خدمة

مركز.) أسم كتابة يتمالخدمة(.

  ؛ الـجـهــاز سـحـب تــم

فى توريده يــتــم ولــم

الميعاد

تـوريدتـــأخــر بـعـد الجـهـاز

الـسـحـب

عندما يتوجه العميل لفرع من فروع الشركة ويكون # التعامل مع الشركة مباشرة ؛

الـشكــوى مـتسبب تـسجيل حـــاالتالـشكــوى

الـشكــوى نــــــوع

* Eالـجـهـة * •

مـن 48* ســاعــة

* الـتالـى اليـوم

لـدى " فـنـى

" الـشركـة

قـام • إذا تسجيلها يتـم

عنـد أو بـالـزيـارة الفنـى

لمركـز الـعميل تـوجـه

والتـوضيـح الـخدمـة

؛ الشــاشــة بـإستبـدال

تسجيـل • يتـم هـنـا

الشكـوى .

شـكوى

إستعـالمـ

تـقـريـر عـن

إسـتبـدال

تسجيلهـا " • يتـم ال

ممثل خـالل من

العمـالء خـدمـة

خـالل مـن ولكـن

" المختصيـن

• / أ قبل من تسجيها يتـم

/ مدة – ؛ هبة أ رغدة

يوم 10تنفيذها من أيام

جميـع ) التقرير تسجيل

تغيير ( يتم ال ؛ الجهـات

الشـكوى حـالـة

؛) ( مفتـوحة

مـاعـدا • األجـهـزة جميـع

التكييــف.

تـــأخــر

إسـتبـدال

الـشكـوى : ← مـتسبب يـكـون مسئـول ).  هـنـامـحليـة خـدمـة (. مـراكـز

التحويل العميل ـطلب حـالـة فى؛ الشكاوى لقسم

Complaint Types .

مـتسببالـشكــوى

تـسجيل حـــاالتالـشكــوى

الـشكــوى نــــــوع

مـا • إلـى ترجـع

الـبـالغ إليـه يتبـع

نـوع )•

( الـمـتسبب

لدي ) • فني

مركز - الشركة

معتمد .. (. خدمة

فى • العميل رغبة حالة فىولم الشكاوى ممثلى مع التواصلعلى مسجلة شكوى اى له يكن

العميل إخطار يتم البرنامجمن ساعة خالل مكالمة بإنتظار

شكوى وتسجيل الشكاوى ممثلىللعميلتسمى

قسم ) مع التحدث يريد عميل(الشكاوى

شكـــــوى

مع ) التحدث يريد عميل

الشكاوى ( قسم

مـتسببالـشكــوى

تـسجيل حـــاالتالـشكـــوى

الـشكــوى نــــــوع

يتبـع • مـا إلـى ترجـع

الـبـالـغ إليـه

الـمـتسبب )• نـوع

)

الشركة ) • لدي فني

خدمة- مركز

مـعتمد .. (.

فى  • العميل رغبة حالة فيالشكاوى ممثلى مع التواصل

مسجلة شكوى له ويكونتغير يتم ومفتوحة لدينا

من حالتها

الحالة) مفتوحة( • إلى

التحويل )• يريد عميل مفتوحة(للشكاوى

ممثلى كل إعطاء تم وقدالعمالء خدمة

( Agents )للتعديل الصالحيةبكل الحالة هذه إلى والتغييرالعميل  إخطار ويتم سهولةممثلى من مكالمة بإنتظار

ساعة خالل .الشكاوى

شكـــــوى

مع ) التحدث يريد عميل

الشكاوى ( قسم

DidO TeaMDidO TeaMDidO TeaMDidO TeaM

Mohamed GeyoushyIbrahim

SamyAhmed Samir

Ahmed AdelMahmoud

HaggagGeorge 3

LowyesMohamed

MagdyMahmoud 3

Mohamed

Marwan Mohamed

Mohamed Abd ElAziz

Ahmed FathyKarim AhmedAmr AhmedAli RagabMohamed

ElsayedSalah

Mohamed

DIDO TEAM

By:ZaMalkawY By:ZaMalkawY By:ZaMalkawY Special Thanks >

Mo.Geuoushy Special Thanks >

Mo.Geuoushy DIDO TEAM