COMUNICACIÓNINTERPERSONAL EN RELACIONES

SOCIALES EFICACES

COMUNICACIÓNINTERPERSONAL EN RELACIONES

SOCIALES EFICACES

Yolanda Troyano RodríguezAlfonso Javier García González

(Dtores.)

COMUNICACIÓNINTERPERSONAL EN RELACIONES

SOCIALES EFICACES

Yolanda Troyano RodríguezAlfonso Javier García González

(Dtores.)

Santiago de Compostela, 2015

© Autores, 2015© Andavira Editora, S. L., 2015

Diseño de cubierta: Dixital 21, S. L.

Depósito legal: C 1854-2015ISBN: 978-84-8408-888-2

No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea este electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la pro-

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Impreso en España/Printed in SpainImpresión: Tórculo Artes Gráficas, S. A.

Andavira Editora, S. L.Praza de Mazarelos, 14

15703 Santiago de Compostela (A Coruña)www.andavira.com

Relación de autores

Yolanda Troyano Rodríguez (Universidad de Sevilla)

Profesora Titular de Universidad Acreditada

Alfonso Javier García González (Universidad de Sevilla)

Profesor Titular de Universidad Acreditado

Manuel Marín Sánchez (Universidad de Sevilla)

Catedrático Psicología Social

Trinidad Núñez Domínguez (Universidad de Sevilla)

Profesora Titular de Universidad

Luís Vieira (Universidad de Algarve, Portugal)

Presidente del Consejo Pedagógico de la Facultad de Ciencias Humanas y Sociales

Carolyn Kagan (Universidad Metropolitana de Mánchester, Reino Unido)

Directora del Instituto de Investigación para la Salud y el Cambio Social (RIHSC)

Walter Fornasa (Universidad de Bérgamo, Italia)

Vicerrector Delegado para la Responsabilidad Social Universitaria

Celia Reyes Anaya (Universidad da Vinci, México)

Maestría en Educación y Doctora en Psicología

Pablo Álvarez Domínguez (Universidad de Sevilla)

Profesor Contratado Doctor Acreditado

M.ª Reyes León Benítez (Universidad de Sevilla)

Profesora Titular de Escuela Universitaria

M.ª Mar Leal Adorna (Universidad de Sevilla)

Profesora Titular de Universidad

Yirsa Jiménez Pérez (Universidad de Barcelona) Profesora Ayudante Doctora

Tenemos dos orejas y una boca para que podamos

escuchar el doble de lo que hablamos.

Epicteto

El árbol de la vida es la comunicación con los amigos;

el fruto, el descanso y la confianza en ellos.

Francisco de Quevedo

A nuestro alumnado, fuente de comunicación e inspiración para

saber, saber hacer y saber ser y estar de un modo eficaz.

ÍNDICE

Prólogo ........................................................................................ 15

Introducción ................................................................................ 19

1. ¿Qué debemos saber sobre las habilidades sociales? .......... 23Yolanda Troyano

1.1. ¿Qué son las habilidades sociales? ...................................... 23

1.2. Principales características de las habilidades sociales ........... 24

1.3. Funciones básicas de las habilidades sociales ...................... 25

1.4. Causas del fracaso en habilidades sociales .......................... 25

2. ¿Qué implica que la comunicación sea eficaz? ..................... 29María del Mar Leal y María Reyes León

2.1. Concepto de comunicación ................................................ 31

2.2. Elementos intervinientes en la comunicación ...................... 34

2.3. El proceso comunicativo ..................................................... 37

2.4. Mejorando nuestra comunicación: ¿miedo a la hora de hablar en público? .............................. 41

3. ¿Qué facilita o dificulta el proceso comunicativo? .............. 45Alfonso Javier García

3.1. Problemas u obstáculos en la comunicación ....................... 46

3.2. Problemas en la transmisión del mensaje ............................ 48

3.3. Elementos que facilitan la comunicación ............................ 52

3.4. Actividades para afianzar competencias ............................. 53

4. ¿Cómo debe ser la escucha en la interacción educativa? .... 57Alfonso Javier García y Carolyn Kagan

4.1. Mecanismos de relación de la escucha ............................... 58

4.2. El proceso de la escucha activa ........................................... 60

4.3. Obstáculos en la escucha activa.......................................... 60

4.4. Ventajas de la escucha activa.............................................. 61

5. ¿Qué elementos hay que considerar

en la comunicación eficaz? .................................................... 65Yirsa Jiménez

5.1. Componentes cognitivos .................................................... 65

5.2. Componentes emocionales ................................................ 66

5.3. Componentes fisiológicos .................................................. 66

5.4. Componentes conductuales ............................................... 67

5.5. Reflexiones finales y actividades de consolidación de competencias...................................... 78

6. ¿De qué manera podemos comunicar? ................................ 81Trinidad Núñez y Celia Reyes

6.1. Estilo de comunicación pasivo ............................................ 82

6.2. Estilo de comunicación agresivo ......................................... 83

6.3. Estilo de comunicación asertivo .......................................... 85

7. ¿Cómo nos comportamos a la

hora de gestionar conflictos? ................................................ 89Yolanda Troyano y Walter Fornasa

7.1. Colaborativo ...................................................................... 91

7.2. Competitivo ....................................................................... 91

7.3. Acomodativo ..................................................................... 92

7.4. Evitativo ............................................................................. 92

7.5. Compromiso ...................................................................... 93

8. ¿Cómo podemos perfeccionar nuestras

habilidades de comunicación interpersonal? ....................... 97Pablo Álvarez

8.1. Evaluación de las habilidades de comunicación ................... 98

8.2. Fases de los entrenamientos en habilidades de comunicación .............................................. 99

8.3. Técnicas de los entrenamientos en habilidades de comunicación .............................................. 100

9. ¿Cómo se pueden aplicar las habilidades de

comunicación interpersonal a entornos educativos? .......... 107Alfonso Javier García, Yolanda Troyano y Manuel Marín

9.1. Respuestas asertivas ........................................................... 108

9.2. Atención al alumnado ........................................................ 114

9.3. Estrategias asertivas............................................................ 115

9.4. Principios asertivos ............................................................. 119

Actividades de iniciación, desarrollo y consolidación de competencias en comunicación eficaz ................................. 123

Yolanda Troyano y Alfonso Javier García

Glosario ........................................................................................ 171

Bibliografía .................................................................................. 177

Prólogo

La comunicación es un proceso esencial e inevitable en el comportamien-

to y en la vida de cada persona. Cada persona la utiliza en diversas cir-

cunstancias del día a día, en todos los contextos en los que participa y

con diversos fines. A través de ella se intercambian información, experien-

cias, sentimientos y opiniones entre dos o más personas, compartiendo

las emociones a través de códigos diferentes y utilizando sólo nuestro

cuerpo o con la ayuda de las nuevas tecnologías. Ha sido un gran recono-

cimiento y honor aceptar la invitación para escribir las primeras palabras

del libro titulado “Comunicación Eficaz. Optimizando las Relaciones Inter-

personales” por la relevancia del tema para todos aquellos que dirigen sus

intereses al ámbito de la Psicología y la Pedagogía, donde nos incluimos,

así como por la excelencia de autores de diferentes países que ejercen su

actividad en diferentes países, aportando su prestigiosa contribución a

esta obra que usted tiene en sus manos.

Es esencial para el desarrollo personal y social de cada persona el signi-

ficado y propósito que tiene la comunicación, sobre todo, en relación con

la forma, la intención y la calidad que subyacen en el acto de comunicar.

Es decir, que el impacto de la comunicación, aunque depende del conte-

nido del mensaje que es compartido, en la mayoría de las ocasiones es

sometido a la forma en que se transmite y a la intención que hay detrás

de él. Por tanto, es plausible considerar que en algunos casos las conse-

cuencias son beneficiosas y en otros, de forma intencionada o no, incluso

podría ser perjudicial.

16 | Comunicación interpersonal en relaciones sociales eficaces

Teniendo en cuenta todo lo anterior es de suma importancia para co-

municarse hacerlo de manera eficaz, es decir, identificando los elementos

y sus funciones en el sistema de comunicación, y teniendo en cuenta la

relación entre resultados y objetivos establecidos para el “cómo” y “por

qué” se comunican. Esta conjunción refleja la combinación de enfoques

teóricos que se refieren tanto a la eficiencia con que la información llega

al receptor (modelo de proceso), como con la atribución y producción de

significado por aquellos que se comunican (modelo semiótico).

Entre las diferentes situaciones de relación interpersonal en la que la

comunicación juega un papel importante, la relación pedagógica es una

de las más significativas y con mayores peculiaridades e implicaciones.

Esta importancia deriva de la definición misma de la relación pedagógica,

con el énfasis especial que se establece entre el alumno y el profesor. Los

términos que adoptamos para describir los protagonistas que participan

en la relación pedagógica justifican, en primer lugar, una aclaración de

nuestra elección para identificar y describir cada uno de los roles. El con-

cepto elegido es el de estudiante puesto que especifica sólo el objeto

central de este proceso que es el aprendizaje, independientemente de la

modalidad, el tipo de curso/formación implicados, el grado de entrena-

miento que se trate o del público destinatario. En segundo lugar, porque

el uso del término estudiante evita especificaciones de género, edad, o

incluso la intención de la persona que participa en el proceso de aprendi-

zaje. En tercer lugar, porque, por una parte, el término estudiante tiene

una dimensión de acción y por tanto, es particularmente adecuado para

caracterizar el papel de quienes se encuentran en situación de aprendizaje

y, por otro lado, identifica inequívocamente y de forma adecuada la otra

cara del proceso de enseñanza y aprendizaje, que es, sin duda, el proceso

continuo de comunicación y de relación interpersonal.

La importancia de la comunicación en la situación de enseñanza-apren-

dizaje justifica algunos aspectos destacables. Si tenemos en cuenta que la

vocación representa un elemento aglutinador de todo lo que caracteriza

una profesión y que, en el caso del docente (denominación que adopta-

Prólogo | 17

mos por considerarlo el más común y más completo dentro de las diversas

designaciones que describen a una persona que enseña) la relación ense-

ñanza-aprendizaje es por excelencia la esencia de su práctica profesional,

se puede describir con las siguientes dimensiones: una dimensión operati-

va para representar el dominio más cognitivo, una dimensión profesional

para representar el dominio comportamental, y una dimensión relacional

que representan el aspecto más emocional de la propia actividad. De esta

manera, parece que la relación de enseñanza-aprendizaje asume una con-

figuración tridimensional que llamamos afectivo-cognitivo-conductual de

la profesión docente, y en la que el eje vertebrador de los diversos aspec-

tos es la comunicación.

Por estas razones, los distintos tipos de relaciones que caracterizan el

ambiente escolar, la relación profesor-alumno son aquéllas que se consi-

deran más específicas, dado que la acción del docente se basa en gran

medida en la relación educativa en el aula, en el cruce de diferentes va-

riables cuyo punto de intersección es la relación interpersonal. Para el

logro de los objetivos educativos que subyacen a la acción de todos los

maestros en su práctica profesional, la educación se rige por un compo-

nente científico-pedagógico que se asocia con un área de conocimiento

que subyace a la disciplina que enseña el maestro, así como a las me-

todologías utilizadas en el fomento de la participación en el proceso de

enseñanza-aprendizaje. Sin embargo, la activación de este componente

deriva en que el clima relacional que vivimos en el contexto educativo,

con especial énfasis en la relación que se establece entre profesor y alum-

no, como interacción nuclear en el proceso educativo que promueve una

gama muy rica en términos de emociones para las partes interesadas. Así,

profesor y alumno pueden jugar un papel de facilitador o constituir una

restricción a la comunicación y a la relación interpersonal en sí.

El libro que empezáis a leer no es una mera recopilación de textos

sobre la optimización de la comunicación, a pesar de que constituye una

dimensión central del trabajo. Es un proyecto organizado en nueve capí-

tulos que responden a preguntas de forma articulada y secuenciando la

18 | Comunicación interpersonal en relaciones sociales eficaces

importancia de la comunicación eficaz en la optimización de las relaciones

interpersonales en un contexto educativo. Los tres primeros capítulos se

basan en una dimensión más conceptual sobre la definición de las habi-

lidades sociales, cómo la comunicación debe ser eficaz y cuáles son los

procesos que facilitan o dificultan el proceso de comunicación.

El cuarto capítulo describe el núcleo fundamental, los obstáculos y las

ventajas del uso de la escucha activa, lo que significa en un diálogo, cómo

el receptor comienza a interpretar y comprender el mensaje que recibe

con el fin de fomentar la buena relación y, esencialmente, de mediar en

cualquier conflicto que facilite el entendimiento entre las diferentes par-

tes. Las formas de gestionar los conflictos son objeto de análisis detallado

en el capítulo siete. Anteriormente, en los capítulos quinto y sexto, res-

pectivamente, son mencionados los elementos de comunicación eficaz y

las características para comunicar de manera pasiva, agresiva y asertiva.

Los dos últimos capítulos, haciendo uso de razones teóricas y prácticas

que les preceden, incorporan un discurso dirigido al cambio de compor-

tamientos y al desarrollo de competencias. El octavo capítulo aborda los

procedimientos para evaluar y mejorar las habilidades de comunicación

interpersonal. El último capítulo está orientado a la aplicación de las ha-

bilidades de comunicación en un contexto educativo. El contenido y la

organización de este libro están pensados, sin duda, para todas aquellas

personas involucradas en los contextos educativos, incluidos los docentes

y discentes.

Sergio VieiraDoctor en Psicología de la Educación

Presidente del Consejo Pedagógico de la Facultad de Ciencias Humanas y Sociales Universidad de Algarve (Portugal)

IntroduCCIón

Está fuera de toda duda que una de las partes más importantes de nues-

tra vida son las relaciones sociales. Las personas, en cuanto seres sociales

que somos, durante la mayor parte del tiempo estamos interaccionando

con los demás, en una permanente relación comunicativa.

Las relaciones con otros pueden ser el origen de las mejores satisfac-

ciones; pero también de los mayores infortunios. Algunos encuentros

cotidianos pueden resultar desagradables, embarazosos o infructuosos

debido a un comportamiento comunicativo inadecuado. De hecho, un

déficit de habilidades de comunicación en las relaciones interpersonales

puede llevar al fracaso en el trabajo, los estudios o la familia. La capacidad

para relacionarnos viene a ser el exponente más representativo de nuestra

salud psicológica. Establecer y mantener relaciones comunicativas ade-

cuadas con otras personas tiene consecuencias sobre el bienestar psicoló-

gico. Todo ello indica que poseer buenas habilidades de comunicación es

uno de los factores que determina la calidad de vida.

Sin embargo, conseguir que nuestra comunicación en las relaciones

interpersonales sea natural, espontánea, fluida, evitando los malos enten-

didos y, al mismo tiempo, gestionado los posibles conflictos que pueden

surgir en las relaciones con los demás de forma adecuada, es un poco más

complicado de lo que a primera vista pudiera parecer, aunque se encuen-

tra perfectamente al alcance de todos.

Y es que relacionarnos con éxito no es algo innato, no se trata de un

don que nos regala la naturaleza, como es creencia común para muchos.

Está ampliamente demostrado que es algo que se adquiere a través de