1. VENTAS EFICACES Lic. Marcela Archuby UTN Buenos Aires

2. SITUACIN ACTUAL

GLOBALIZACIN:

Cambios globales y simultneos

Uniformidad entre primer y tercer mundo

Efectos de sucesos internacionales

Cada de barreras geogrficas.

UTN Buenos Aires 3. SITUACIN ACTUAL

AUGE DE LAS TICS:

Auge de las comunicaciones

Acceso a la tecnologa

Acceso a la informacin

Poder de los medios de comunicacin

Poder de la informacin.

UTN Buenos Aires 4. SITUACIN ACTUAL

REDUCCIN DE LOS TIEMPOS:

Tiempos reducidos, nunca alcanzan

Cambio en la forma de trabajo

Cambio en los hbitos cotidianos

Cambio en el consumo

Cambio en las exigencias y esperas.

UTN Buenos Aires 5. SITUACIN ACTUAL

CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:

Busca informacin, investiga y conoce

Est informado (de la actualidad y de los productos)

Es mas incrdulo, menos susceptible

Es mas exigente, pide un mnimo de calidad.

UTN Buenos Aires 6. SITUACIN ACTUAL

CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:

No perdona los errores

Si no est conforme, reclama

Es infiel, switchea con otros

No quiere ni puede esperar, no tiene tiempo para nosotros

Tiene menos dinero pero consume mas.

UTN Buenos Aires 7. CAL ES EL DESAFO DE LAS EMPRESAS? UTN Buenos Aires 8. CMO SOBREVIVIR? UTN Buenos Aires 9.

Lo nico que permanece es el cambio

Herclito

UTN Buenos Aires 10. Cmo nos actualizamos? UTN Buenos Aires 11. LA INFORMACIN ES PODER UTN Buenos Aires Si usted cree que la capacitacin es cara ... Siga probando con la ignorancia. 12. DEFINICION DE MARKETING UTN Buenos Aires

Estudia lasnecesidades del consumidor y crea los productos necesarios para satisfacerlas

Es el antes y despus de la produccin.

M A R K E T I N G 13. UTN Buenos Aires PARA QUE SIRVEEL MARKETING? Para poder conocer y satisfacer las necesidades de mis clientes Para rentabilizar la empresa. 14. UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION 15. RENT ABILI DA D UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION PDV COSTO REPOSICION 16. EVOLUCIN DEL MARKETING UTN Buenos Aires Lanza al mercado lo que el cliente necesita y est dispuesto a comprar Lanza al mercado lo mas fcil de producir o lo mas barato.Largo plazo. Corto plazo Promociona gustos y deseos del consumidorPromociona ventajas y caractersticas del producto Se concentra en el cliente Se concentra en el vendedor MARKETING VENTAS 17. LAS 4 P DEL MARKETING UTN Buenos Aires PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION POST VENTA. 18. UTN Buenos Aires LAS 4CDEL MARKETING CONVENIENCIA DE COMPRA COSTO DE SATISFACCIN COMUNICACIN CLIENTE CONSERVACIN. 19. POR QU SE VAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires

9% PRECIOS ELEVADOS

9%SE MUD-FALLECI-ETC

14% MALA CALIDAD DEL PRODUCTO

68% MALA CALIDAD DEL SERVICIO.

20. POR QU SE QUEDAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires

SATISFACCIN

TRATO PERSONALIZADO

BUENA IMAGEN

RECOMPENSA.

21. Y EL PRECIO? UTN Buenos Aires

El cliente NO compra por precio

Compra por valor percibido

El valor percibido NO es material

El cliente compra por emociones.

22. UTN Buenos Aires ANTES AHORALA HISTORIA DEL CLIENTE Que el cliente se cuide... Cuidado con el cliente !!! 23. EL NUEVO MARKETING

Tiene como objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes

UTN Buenos Aires 24. CMO SE LO CONOCE? UTN Buenos Aires 25. NOMBRES DEL NUEVO MARKETING

MARKETING 1 X 1

MARKETING DE RELACIONES

MARKETING RELACIONAL

MARKETING DE FIDELIZACIN

CRM-Customer Relationship Management.

UTN Buenos Aires 26. MARKETING 1 X 1

Es una nueva tendencia del marketing

Tiene al cliente como centro de atencin

Brinda atencin personalizada

Disea ofertas personalizadas

Maximiza el valor del cliente

Trabaja a largo plazo.

UTN Buenos Aires 27. VENTAJAS DEL MARKETING 1 X 1

Se reducen las inversiones en campaas publicitarias

Se reducen las inversiones en promociones

Se vende mas

Se satisface mejor al cliente

Se logran beneficios duraderos para ambas partes.

UTN Buenos Aires 28. QU NECESITO PARA EMPEZAR?

PROPONRMELO

PROPONRMELO

PROPONRMELO

UTN Buenos Aires 29.

Basta que el hombre se proponga algo, para que descubra habilidades que hasta ahora eran desconocidas por l

Ghandi

UTN Buenos Aires 30. QU NECESITO PARA CONTINUAR?

CAPACITACIN

PLAN

RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS

EMPEZAR A TRABAJAR.

UTN Buenos Aires 31. NUEVOS PARADIGMAS

EL CLIENTE COMO SOCIO

UN CLIENTE POR VEZ

PARTICIPACIN POR CLIENTE EN VEZ DE MARKET SHARE

EL EMPLEADO ES CLIENTE

OBJETIVOS A LARGO PLAZO.

UTN Buenos Aires 32. QUINES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires

HABITUE20%

FRECUENTE25%

OCASIONAL55%

POTENCIAL0 %

33. QUINES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires 34. CUNTO ME COMPRAN? UTN Buenos Aires

HABITUE80%

FRECUENTE15%

OCASIONAL5%

POTENCIAL0 %

35. CUNTO ME COMPRAN? UTN Buenos Aires 36. Todos los clientes son iguales?

NO

Se aplica la ley del 80/20 de Paretto

El 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos

UTN Buenos Aires HABITUES FRECUENTES OCASIONALES POTENCIALES 37. UTN Buenos Aires QUINES SON MIS CLIENTES? HABITUES FRECUENTES OCASIONALES $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 38. UTN Buenos Aires A QUIEN ATIENDO MEJOR? 39. CONOZCO A MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires 40. UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hbitos, podremos predecir sus prximas compras y hasta anticiparnos a ofrecerle el producto. Ej: a alguien que se casa, se le pueden ofrecer luego productos para bebs, guarderas, productos para nios, juegos, productos escolares, servicios de saln de fiestas, textos escolares, uniformes, indumentaria deportiva, viajes de egresados, y ...hasta la boda de sus hijos!!! 41. UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hbitos, podremos compararlo con otros clientes o potenciales clientes y establecer mellizos. Conociendo a uno de los mellizos podemos predecir lo que har el otro Ej: los clientes que compran el producto A y B, suelen comprar tambin el C. A los que compran el C les puedo ofrecer el A y B y viceversa. 42. UTN Buenos Aires Conociendo al NO cliente y sus hbitos, podremos saber por qu no me compran o le compran a la competencia Ej: si un cliente no me compra porque no tengo entrega a domicilio o financiacin sabr lo que me falta para conquistarlo. 43. CONOZCO A MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires 44. CMO LOS DIFERENCIO? UTN Buenos Aires

DIFERENCIO

SEGMENTO

INVESTIGO

FIDELIZO

45. UTN Buenos Aires 1 PASO-DIFERENCIAR

ACUDIR A LA BASE DE DATOS:

DATA WAREHOUSE

SISTEMA DE FACTURACION

FICHA DEL CLIENTE

MEMORIA

46. UTN Buenos Aires 2 PASO-SEGMENTAR

ARMAR CATEGORIAS:

HABITUES

FRECUENTES

OCASIONALES

POTENCIALES

47. UTN Buenos Aires 3 PASO-INVESTIGAR

CONOCER A MIS CLIENTES:

CARACTERISTICAS

VALOR VITALICIO

REFERIDOS

CROSS SELLING

48. UTN Buenos Aires 4 PASO-FIDELIZAR

GENERAR RELACIONES:

ESCUCHAR AL CLIENTE

HABLARLE

PREGUNTARLE

OFRECERLE

ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES

49. POR QU FIDELIZAR? UTN Buenos Aires CONSEGUIRUN CLIENTE NUEVO CUESTA CINCO VECES MAS QUE MANTENER A UNO ACTUAL 50. UTN Buenos Aires

ENTONCES...

POR QU INSISTIMOS ENCONSEGUIR NUEVOS CLIENTES?

POR QU NO CUIDAMOS A

LOS QUE TENEMOS?

POR QU GASTAMOS ENPUBLICIDAD EN VEZ DEFIDELIZAR?

51. UTN Buenos Aires PODRA RECORDAR... CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE MIM A UN CLIENTE??? 52. UTN Buenos Aires PODRA RECORDAR... CMO FUE LA ULTIMA VEZ QUE PERDI UN CLIENTE??? 53. LA HISTORIA DEL POLLO UTN Buenos Aires 54. VALOR VITALICIO

ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE

LA GANANCIA A FUTURO

MARGEN * CANTIDAD DE COMPRAS

ADEMAS SE SUMAN LOS REFERIDOS

UTN Buenos Aires 55. CALCULEMOS EL VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE

Tomemos el promedio de compras mensuales de un buen cliente

Calculemos el margen de esas ventas

Multipliqumoslo por 12 meses

Calculemos su vida til

La Yapa: sus referidos

UTN Buenos Aires 56. RELACINCOSTO - BENEFICIO UTN Buenos Aires 57. LAS QUEJAS DEL CLIENTE UTN Buenos Aires

Todo es perfectible

Sin crticas no hay mejoras

La queja del cliente es una oportunidad comercial para la empresa.

Si no hay quejas lo mejor es preocuparse

58. Qu hacer con las quejas? UTN Buenos Aires

Registrarlas

Evaluarlas

Seguirlas

Las quejas no se toleran... Se aprovechan 59. POR QU SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QU ESTAMOS FALLANDO... ...Y ES GRATIS!!! 60. POR QU SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QU ESTAMOS FALLANDO... ...Y...ES GRATIS? 61. UTN Buenos Aires POR QU SE QUEJAN LOS CLIENTES?

UN CLIENTE INSATISFECHO LE CUENTAA 10 PERSONAS SU DESILUSIN

UNOMUYSATISFECHO LE CUENTA SOLO A 3

SOLO 1 DE CADA 5 CLIENTES DESCONFORMES SE ANIMAN A QUEJARSE

LOS OTROS 4 SE LO CUENTAN A 10 MAS

UN CLIENTE RESARCIDO ES MAS FIEL QUE UNO SATISFECHO

62. POR QU SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires

SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA

PERO LOS OTROS 4LE CUENTAN A 10 MAS

POR CADA CLIENTE QUE SE QUEJA:

HAY 4 MAS QUE NO LO HICIERON PERO ESTN DIFUNDIENDO UNA MALA IMAGEN

CUANDO SE QUEJA UN CLIENTE

40 PERSONAS PIENSAN MAL DE MI EMPRESA

63. UTN Buenos Aires

Lo escucho atentamente

Soluciono su problema

Le doy las gracias

Entonces... Qu hago con uncliente que se queja? 64. UTN Buenos Aires

Lo escucho atentamente

Soluciono su problema

Le doy las gracias

...y... Qu hago con un cliente que no se queja? 65. UTN Buenos Aires

A nadie le gusta quejarse

Tengo que indagar

Recompensar la informacin

...y... Qu hago si nadie se queja? 66. UTN Buenos Aires El objetivo es ... El cliente como socio 67. La mayora de las empresas pierden por ao el 25% de sus clientes NO SEA PARTE DE LA MAYORA 68. UTN Buenos Aires 69. GRACIAS UTN Buenos Aires GRACIAS!!! 70. UTN Buenos Aires 71. UTN Buenos Aires 72. UTN Buenos Aires 73. UTN Buenos Aires 74. UTN Buenos Aires 75. UTN Buenos Aires