CABINET INDIVIDUAL DE PSIHOTERAPIEPSIHOLOG – PSIHOTERAPEUT – ANTOANELA CARMEN COGIAN

COMUNICAREA ASERTIVĂ

1. Conduita asertivă. Elemente de analiză comparativăZilnic suntem confruntaţi cu situaţii care ne solicită să luăm

atitudine. Se abuzează de timpul nostru, nu obţinem ceea ce dorim, nu ni se oferă sprijinul pe care îl merităm, nu ni se respectă drepturile.

Comunicarea asertivă poate fi o soluţie – aceasta vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine şi a celorlalţi să nu fie lezate.

O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră fermă dar fără să-şi jignească interlocutorii, menţinându-şi, în acelaşi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.

Prezentăm în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente care au o mare incidenţă asupra calităţii procesului de comunicare interpersonală.

Comportament

ostil

Comportamentasertiv

Comportament pasiv

Drepturi

îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile altora

îşi comunică drepturile personale fără a le viola pe ale altora

nu îşi comunică deloc drepturile

Interesenu este preocupat decât de propriile interese

îşi urmăreşte interesele dar într-o manieră în care se respectă pe sine respectându-i şi pe ceilalţi

este interesat în primul rând de ceilalţi

Conformism

face presiuni asupra anturajului

rezistă la presiunile anturajului

se supune presiunii celorlalţi

Comunicarea sentimentelor

îşi exprimă ostil sentimentele

îşi exprimă sentimentele onest, deschis

nu-şi exprimă sentimentele

Implicare personală în

îşi atinge obiectivele

prin efortul

are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi atinge

face apologie celorlalţi

atingerea obiectivelor

altora obiectivele prin eforturi proprii

Tabelul nr.1 O analiză comparativă a trei tipuri de comportament

Asumarea unei conduite pasive nu aplanează conflictele în mod autentic. În acest caz, este vorba mai mult despre o amânare a exprimării propriilor opinii şi sentimente şi a luării unor decizii importante pentru viaţa noastră. Avantajul pe termen scurt se întoarce, în timp, împotriva noastră. Dacă, în cadrul unei relaţii, avem în spate o întreagă istorie de implicare pasivă din partea noastră în luarea deciziilor, este posibil ca, în momentul în care luăm atitudine în legătură cu lucrurile care ne privesc personal, partenerii noştri, nefiind învăţaţi cu un astfel de comportament, să nu ne mai accepte implicarea. Este momentul în care toate tensiunile acumulate ies la suprfaţa şi relaţia însăşi are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne scuteşte, aparent, de mari frustrări pentru că ne folosim de ceilalţi cât putem de mult şi eliminăm brutal orice focar de tensiune şi conflict. Problema apare ulterior – vom sesiza că o astfel de conduită ostilă nu pate fi asumată în orice tip de situaţie formală, motiv de disfuncţii în integrarea profesională, spre exemplu, şi că cei de jur vor începe să ne evite. Viaţa noastră de relaţie va avea în acest caz de suferit.

Asertivitatea nu presupune nici renunţare nici lipsă de combativitate. Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor. El reclamă adesea o alegere conştientă, un mare grad de flexibilitate şi abilitate, curaj şi încredere în procesul comunicării.

Situaţii tipice în care avem nevoie de intervenţii asertive Este ora 17.00. Trenul dvs. pleacă peste 20 de minute. Şeful

vă cere să-i trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini. Ce faceţi ?

Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea mult de vorbă. Sunteţi ocupat. Ce-i spuneţi ?

Copiii întorc capul şi se revoltă când le cereţi să vă ajute la spălatul vaselor. Cum vă descurcaţi ?

Vecinul dvs. se pare că a aruncat deşeurile de la o construcţie pe un loc viran din spatele casei dvs. Cum reacţionaţi?

2. Cum se comunică asertiv ? – Aserţiunea EU

2

În urma experienţei pe care o au în desfăşurarea seminariilor pe tema rezolvării conflictelor şi în practica resurselor umane, Helena CORNELUIS şi Shoshana FAIRE (1996), prezintă în lucrarea lor “Ştiinţa rezolvării conflictelor” o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare asertivă.

În viziunea lor, atunci când vrem să spunem ceva cuiva, dar nu dorim să-l determinăm să treacă în defensivă, formularea unei propoziţii care începe cu “EU” ar putea fi o soluţie. Utilizarea aserţiunii EU se bazează pe un algoritm simplu şi vizează următoarele etape:

1. Acţiunea Când …2. Răspunsul dvs. simt …3. Rezultatul preferat de dvs. şi ceea ce aş vrea este ca eu …

1. AcţiuneaAceastă etapă se referă la formularea problemei, mai precis a

motivului care ne deranjează şi ne determină să reacţionăm într-o manieră dezirabilă. Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru trebuie să fie cât mai impersonală, mai puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.

Referirea la acţiune trebuie să se rezume la o descrierea factuală a ceea ce s-a întâmplat şi nu la o interpretare a noastră sau a altcuiva despre cele petrecute.

Referirile ostile la faptele care ne crează probleme constituie un început rău pentru că este posibil ca cealaltă persoană să devină mult prea ocupată cu apărarea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.

Când îţi laşi resturile împrăştiate pe biroul meu …Când te dai mare şi urli la mine …Când nici măcar nu te sinchiseşti să-mi spui că îmi aduci un

invitat la masă … Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv

sunt o soluţie sigură pentru a comunica asertiv.Când sunt lăsate hârtii pe biroul meu …Când aud un ton ridicat …Când nu mi se spune că avem invitaţi la masă …Referirile în care predicatul propoziţiei se focalizează pe ceea

ce reprezintă problema pentru noi sunt, la fel, foarte greu de respins de câtre interlocutor.

Când sunt nevoit să îmi pun hârtiile în ordine după altcineva …Când aud pe cineva ţipând la mine …Când nu ştiu că avem invitaţi la masă …

2. Răspunsul dumneavoastrăRăspunsul nostru la acţiunea care ne-a creat probleme poate fi

sub forma unei emoţii sau a unui impuls. Foarte importantă este şi

3

tonalitatea răspunsului. Formulări ca cele care urmează este de dorit să le evităm.

Exemple :M-ai făcut să greşescM-a indispusMi-a rănit sentimenteleMă înnebuneşteMă înfurie

Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec, de obicei, în defensivă şi resping acuzaţiile cu formule de genul

Exemple :Dacă te înfurii, te priveşte!Nu este vina mea că te supără orice fleac.În aceste condiţii putem întâmpina multă adversitate inutilă. Este

important ca aserţiunile noastre de tip « EU » să fie curate, adică să nu conţină nici un reproş deschis sau implicit. Când formulaţi o aserţiune de acest tip vă asumaţi dreptulde a spune exact ceea ce simţiţi – aveţi însă grijă să nu-i învinuiţi pe ceilalţi.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastrăRezultatul preferat se formulează în termeni neutri şi trebuie să fie o apreciere curată, clară din partea noastră asupra lucrurilor şi a modului în care ne-ar plăcea ca acestea să se prezinte

E.g. Referire nerecomandatăMi-ar place/aş vrea să mă ajuţi la spălatul vaselorCând le spunem oamenilor ce ar trebui să facă, de obicei, se împotrivesc. Dacă nu se simt liberi să aleagă, se opun sugestiei noastre tocmai pentru că independenţa este atât de importantă pentru noi toţi. Deseori, tocmai această nevoie nesatisfăcută stă la baza comportamentului rebel al adolescenţilor. Expectanţa suscită opoziţia!

E.g. SoluţiaMi-ar place să fiu ajutată la spălatul vaselorEste bine să lăsăm cât mai multe posibilităţi interlocutorului. Dacă suntem foarte expliciţi în legătură cu ceea ce am vrea să facem, celălalt va vedea cine ne poate ajuta şi cum anume.

Dacă simţim că este cazul putem adăuga aici câteva explicaţii suplimentare. Acestea au rolul de a–l determina pe celălalt să înţeleagă mai bine efectul pe care îl are problema în cauză asupra noastră şi consecinţele care decurg. Exlicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal. Mulţi copii indepedenţi şi încăpăţânaţi sunt dispuşi să coopereze când înţeleg bine raţiunea unei numite reguli sau solicitări.

Aserţiunea de tip «EU » este un început al conversaţiei, nu o concluzie. Este un deschizător al comunicării oneste şi al posibilităţilor de a îmbunătăţi o relaţie. Aceasta nu are ca efect determinarea celuilalt să repare situaţia ci să afle ce simţim şi de ce avem nevoie. Nu

4

este cazul să ne aşteptăm ca el să înlăture pe loc ceea ce ne deranjează şi nici să răspundă imediat.

3. AplicaţiiAplicaţia nr.1 Rezolvarea unor situaţii tipiceÎn situaţii tipice în care ne simţim lezaţi, răniţi, trataţi

necorespunzător, comunicarea asertivă poate fi o soluţie pentru a îndrepta lucrurile. Iată câteva exemple: 1. Când cineva ţipă la dvs.Când ridici tonul la mine, mă simt umilit. Ceea ce aş vrea este să mă simt bine când discut o problemă cu tine. 2. Către cineva care nu reşeşte să respecte termenele de realizare a lucrărilorCând îţi trebuie mai mult timp ca să-ţi îndeplineşti obligaţiile, eu trebuie să ştiu cât timp, pentru a putea să-mi refac programarea şi să-mi reevaluez posibilităţile.3. Întreruperi din lucruCând trebuie să–mi replanific activitatea, mă simt perturbat şi aş vrea să fiu informat cât mai din vreme că va surveni o întrerupere.4. Când vi se aduce la cunoştinţă ceva post-factum, în loc să fi fost consultat în prealabilCând mi se comunică modificări în planurile noastre comune, simt că eu nu contez şi aş vrea să aflu despre schimbări înainte ca ele să fie hotărâte.5. Faţă de un profesor excesiv de exigentCând nu mă apreciaţi, mă simt lezat, pentru că realmente mă străduiesc foarte mult şi ceea ce aş dori, din când în când, sunt câteva încurajări.6. Faţă de copiii care întârzie sistematic cu pregătirile dimineaţaCând merg la serviciu, trebuie să plec de acasă la ora 8.30 şi aş vrea ca toţi cei din casă să fim gata devreme, apoi vă puteţi juca.

Aplicaţia nr.2 Cum să refuzi politicosÎn foarte multe cazuri ne confruntăm cu situaţii în care trebuie să

spunem cuiva “nu” dar într-o manieră care să nu afecteze relaţia pe care o avem cu persoana respectivă. Se întâmplă, în aceste momente, ori să fim atât de drastici încât să lezăm persoana de lângă noi ori, la cealaltă extremă, să avem o reacţie de demisie şi să evităm a pune în discuţie refuzul nostru într-o anumită problemă. Pe termen lung, o astfel de strategie duce la o supraîncărcare a noastră şi, desigur, la o mare frustrare.

Prezentăm în continuare o serie de formulări asertive pe care le recomandăm pentru situaţii de refuz. Îmi pare rău dar nu pot s-o fac chiar acum. Să verific dacă Ion este

liber?

5

Mi-ar place să fac acest lucru pentru tine. Totuşi, nu pot să mă apuc de el până nu termin ceea ce am de făcut în momentul de faţă. Asta înseamnă că în jurul datei …

Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei să mă ocup de asta cu atenţie sau crezi că planul strategic este mai important?

Sunt de acord că acest lucru este foarte important. Hai să vorbim cu Maria. Ea ştie totul despre el.

Nu am deloc timp acum. Te superi dacă ne vedem la ora 15.00? Este vreo problemă dacă mă ocup de acest lucru după ce fac treaba

asta? Am venit mai devreme special ca s-o termin.

Un refuz la telefon vizează parcurgerea a trei etape1. Arată respect- Mă bucur să te aud- Îţi mulţumesc că m-ai sunat2. Explică situaţia- Sunt într-o întâlnire acum- Tocmai ieşeam3. Aranjează de comun acord când să suni înapoi- Când te pot suna ?- Pot să revin într-o jumătate de oră ?

Mă bucur să-ţi aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai să vedem când ne putem întâlni la prânz săptămâna asta ca să putem sta în voie de vorbă.

Mă bucur să aflu că te-ai întors. M-aş bucura să-mi povesteşti cum ţi-ai petrecut vacanţa. La ce oră pot să te sun deseară ca să putem avea o discuţie mai lungă?

Ce drăguţ din partea ta că ai sunat! Acum sunt într-o întâlnire. Te pot suna acasă deseară?

4. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv Prezentăm în continuare un instrument de evaluare a gradului de

saturaţie în asertivitate a propriului nostru comportament. Cei doi autori, E. GAMBRILL şi C. RICHEY (1975) apud M. RĂDAN (1992, p.180-185) au denumit instrumentul Inventar de autoevaluare pentru training asertiv pentru că acesta poate sta la baza unui program individual de dezvoltarea abilităţilor asertive.

Pentru măsurarea gradului de asertivitate al comportamentului, autorii instrumentului au recurs, pe de o parte, la identificarea gradului de agitaţie emoţională de la nivelul subiectului provocată de diferite situaţii tensionante, şi pe de altă parte, estimarea probabilităţii ca subiectul să acţioneze ca în respectivele situaţii. Menţionăm faptul că acest instrument nu a fost validat pe populaţia românească.

6

Stabiliţi gradul de agitaţie emoţională provocată de fiecare din situaţiile enumerate, apreciind procentul de emoţii interferente pe care îl simţiţi în momentul respectiv (disconfort, anxietate, frică, mânie, vinovăţie etc.) şi notaţi cu

1 Deloc2 Un procent mic3 Un procent destul de

mare4 Un procent mare5 Un procent foarte mare

Parcurgeţi apoi lista pentru a doua oară şi apreciaţi probabilitatea de a acţiona ca în situaţiile descrise, pentru dumneavoastră, notând cu

1 Nu fac niciodată2 Fac rareori 3 Fac cam jumătate din

timp4 Fac de obicei5 Fac întotdeauna

La sfârşit totalizaţi separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitaţie emoţională şi probabilitatea de a acţiona) şi urmăriţi în care din categoriile de mai jos se încadrează comprtamentul dumneavoastră.

Gradul de

agitaţie

Situaţia Probabilitatea de a acţiona

1. Refuzaţi o solicitare a de împrumuta magnetofonul dumneavoastră 2. Faceţi un compliment unui prieten3. Solicitaţi pe cineva să vă facă un serviciu4. Rezistaţi presiunilor unui vânzător care vrea să vă determine să cumpăraţi ceva5. Vă cereţi scuze când aţi greşit6. Refuzaţi o întâlnire persoanlă sau una profesională solicitată de cineva7. Admiteţi că vă este frică şi cereţi să fiţi înţeles8. Spuneţi unei persoane cu care sunteţi în relaţii de intimitate când vă supără, prin ceea

7

ce face sau spune9. Cereţi recuperări dacă lucraţi ore suplimentare10. Vă admiteţi ignoranţa într-un anumit domeniu11. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta bani12. Puneţi întrebări referitoare la viaţa personală13. „Expediaţi” un prieten vorbăreţ14. Cereţi să fiţi criticat în mod constructiv 15. Iniţiaţi o conversaţie cu un străin16. Faceţi un compliment unei persoane care vă place sau cu care sunteţi într-o relaţie sentimentală17. Cereţi o întâlnire profesională sau personală cuiva18. Cererea dumneavoastră iniţială pentru o întâlnire este refuzată şi solicitaţi din nou, aceeaşi persoană, altă dată19. Admiteţi că aţi înţeles greşit ceva într-o discuţie şi întrebaţi dacă vi se poate explica20. Solicitaţi un post21. Întrebaţi dacă aţi supărat pe cineva 22. Spuneţi cuiva că îl (o) placeţi23. Cereţi serviciul cuvenit, când acesta nu vi se face, de exemplu, într-un restaurant24. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care v-a făcut-o25. Înapoiaţi, într-un magazin, marfa defectă26. Vă exprimaţi o opinie care diferă de cea a persoanei cu care discutaţi27. Rezistaţi unor propuneri sau provocări cu caracter erotic, când nu sunteţi interesat(ă)28. Spuneţi unei persoane când simţiţi că a făcut ceva nedrept faţă de dumneavoastră29. Acceptaţi o întâlnire

Gradul de

agitaţie

Situaţia Probabilitatea de a acţiona

30. Spuneţi cuiva veşti bune despre dumneavoastră

8

31. Rezistaţi insistenţelor de a bea32. Rezistaţi când o persoană importantă vă cere ceva nedrept33. Părăsiţi un post34. Rezistaţi presiunilor de a vă schimba atitudinea35. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care a adus-o lucrării dumneavoastră36. Cereţi să vi se înapoieze lucruri pe care le-aţi dat cu împrumut 37. Primiţi complimente38. Continuaţi să staţi de vorbă cu cineva care nu este de acord cu dumneavoastră 39. Spuneţi unui prieten, sau cuiva care lucrează cu dumneavoastră, când spune sau face ceva care vă supără 40. Spuneţi unei persoane care vă enervează să înceteze, în public

Sursa: E. GAMBRILL şi C. RICHEY (1975) apud M. RĂDAN (1992, p.180-185)

A. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât probabilitatea de a acţiona. Vă comportaţi predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă emoţiilor şi să vă reduceţi gradul de agitaţie. Acestea vă copleşesc şi vă împiedică să acţionaţi în contextul respectiv.

B. Tipul indiferent – grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică de acţiune în majoritatea situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general, nu doreşte să-şi schimbe comportamentul pentru a fi mai asertivă. S-ar putea să faceţi confuzii între asertivitate şi comportamentul agresiv, sau să aveţi un sistem de convingeri neadecvate, de tip iraţional, care să vă împiedice să vă recunoaşteţi drepturile personale sau pe cele ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi mai mult la motivele pentru care vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii concrete.

C. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de acţiune. Deşi vă comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emoţional. Dacă această agitaţie emoţională apare, mai ales, sub forma mâniei sau supărării, devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face faţă emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primul rând convingerile, să învăţaţi să recunoaşteţi, în diferite situaţii, senzaţiile vegetative care sunt semnalele stărilor afective neplăcute şi să le

9

determinaţi cauzele, apoi să le contracaraţi prin mesaje interioare raţionale constructive.

D. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte gradul de agitaţie emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de acţiune. Reuşiţi fără dificultate să comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează fără a acumula tensiune în plan psihic.

Bibliografie

BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege. Editura Gemma Pres.

BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.

BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA: Addison-Wesley.

COMAN, Alina şi COMAN, Claudiu. (2002). Tehnici de comunicare şi negociere. Curs practic. Universitatea Transilvania Braşov.

COMAN, Alina. Comunicarea empatică în rezolvarea conflictelor: semnalele nonverbale în: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura Tritonic, p.167-184.

CORNELIUS, Helena şi FAIRE, Shoshana. (1996). Ştiinţa rezolvării conflictelor. Bucureşti: Editura Ştiinţă şi Tehnică.

EGAN, Gerard. (1998). The Skilled Helper. (6th ed.) Brooks/Cole Publishing Company.

GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in assessment and research. in: Behavior Therapy, 6, 1975, p. 550-561.

GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory. McGraw-Hill, Inc.

HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively. Random House, NY, 2nd ed.

JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois: Research Press Co.

LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. (1980). Responsible Assertive Behavior. Illinois: Research Press Co.

LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective Communication. Prentice Hall International, UK.

NELSON-JONES, Richard. (1995) (2nd ed.). Human Relatiohship Skills. Biddles Ltd.

NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books, Trowbridge, Wiltshire.

PEASE, Allan şi GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei. Bucureşti: Editura Polimark

10

RĂDAN, Miruna. Ce este comportamentul asertiv? în CEAUŞU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucureşti: Editura Academiei Române, p.73-80.

RĂDAN, Miruna. Alternativa asertivă şi dezvoltarea personalităţii omului modern în CEAUŞU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucureşti: Editura Academiei Române, p.180-185.

11