Comunicaz. interpers. 1

Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane

Corso per impiegati Corso per impiegati assicurativi assicurativi

IL IL BUONGIORNO BUONGIORNO SI VEDE DAL SI VEDE DAL

FRONT OFFICE FRONT OFFICE Bari, 16 Febbraio 2011Bari, 16 Febbraio 2011Sede di svolgimentoSede di svolgimento

S N A Sez. Prov.le Bari

Via Mola 19 BARIVia Mola 19 BARI

L’IMPORTANZA DEL CLIENTEL’IMPORTANZA DEL CLIENTE

Il cliente è il vero datore di lavoro : tutta la struttura o la tecnologia di un’azienda possono essere vanificate da un contatto mal gestito di chi lavora al front line.

I protagonisti del successo di un’azienda sono dunque le persone che sono al front line.


Potenziare le competenze Potenziare le competenze comunicative degli addetti al comunicative degli addetti al front office front office

Sviluppare le capacità Sviluppare le capacità relazionali con il cliente relazionali con il cliente

I MODULO : SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE E RELAZIONALI CON IL CLIENTE

OBIETTIVI I PARTE “COMUNICAZIONE INTERPERSONALE”


ARGOMENTIARGOMENTI

• La comunicazione interpersonaleLa comunicazione interpersonale

• Il processo della comunicazioneIl processo della comunicazione

• Comunicazione verbale e non verbaleComunicazione verbale e non verbale

• Regole e canali della comunicazioneRegole e canali della comunicazione


TECNICATECNICA

“ “ Presentazione incrociata” Presentazione incrociata”


LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE

La comunicazione è il mezzo a nostra La comunicazione è il mezzo a nostra disposizione per rapportarci al disposizione per rapportarci al mondo.mondo.

La comunicazione è lo strumento La comunicazione è lo strumento primario del rapporto interpersonale.primario del rapporto interpersonale.


IL RUOLO DELLA IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONEL’importanza della comunicazione è cruciale L’importanza della comunicazione è cruciale all’interno di un organizzazione aziendale.all’interno di un organizzazione aziendale.

Per questo motivo occorre prestare massima cura Per questo motivo occorre prestare massima cura al processo comunicativo relazionandosi con al processo comunicativo relazionandosi con clienti e colleghi. clienti e colleghi.

In questo MODELLO organizzativo la In questo MODELLO organizzativo la RELAZIONERELAZIONE è è l’elemento chiave, affinché il servizio reso al l’elemento chiave, affinché il servizio reso al nostro cliente risponda ai canoni di nostro cliente risponda ai canoni di professionalitàprofessionalità, , velocità ed velocità ed efficaciaefficacia..


TECNICATECNICA

Tecnica : Primo assioma della Tecnica : Primo assioma della comunicazione pag. 139 “Un’arancia per comunicazione pag. 139 “Un’arancia per due” due”


OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONEOGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE

Il comportamento non ha un suo opposto, Il comportamento non ha un suo opposto, cioè è impossibile qualcosa che sia un NON cioè è impossibile qualcosa che sia un NON comportamento. Visto che il comportamento comportamento. Visto che il comportamento in una interazione ha un valore di in una interazione ha un valore di messaggio, ne consegue che, comunque ci si messaggio, ne consegue che, comunque ci si sforzi, sforzi,

L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di un messaggio, influenzano hanno tutti valore di un messaggio, influenzano gli altri che, a loro volta, rispondono gli altri che, a loro volta, rispondono creando un processo circolare dove non esiste creando un processo circolare dove non esiste un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, retroazioni, emissioni di messaggi e feedback. retroazioni, emissioni di messaggi e feedback.

E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICAREE’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE


TECNICATECNICA

Secondo assioma della comunicazione : Secondo assioma della comunicazione : pag. 140 “Un’arancia per due” pag. 140 “Un’arancia per due”


NELLA COMUNICAZIONE NELLA COMUNICAZIONE ESISTONO DUE LIVELLI :ESISTONO DUE LIVELLI :

Nel contenuto sono comprese le parole, la sequenza delle stesse

cui diamo un senso logico, legate ad un livello cognitivo razionale.

Nel livello RELAZIONALE del processo di comunicazione vengono inclusi differenti

elementi: i valori, le convinzioni, le emozioni, le esperienze passate, le aspettative, gli obiettivi e i desideri.

Tutto fa parte della parte più profonda che si esprime

attraverso il linguaggio Non Verbale


PROCESSO COMUNICATIVOPROCESSO COMUNICATIVO

Dal momento che esistiamo, siamo Dal momento che esistiamo, siamo strutturati per ricevere stimoli da ciò che ci strutturati per ricevere stimoli da ciò che ci circonda e per influenzare tutto ciò che è circonda e per influenzare tutto ciò che è intorno a noi, cose, avvenimenti, persone.intorno a noi, cose, avvenimenti, persone.


Comunicare è un bisogno Comunicare è un bisogno psicologico dell’essere umano.psicologico dell’essere umano.

Attraverso la comunicazione noi Attraverso la comunicazione noi riceviamo dagli altri il riceviamo dagli altri il riconoscimento della nostra riconoscimento della nostra esistenza, del nostro valore esistenza, del nostro valore personale e sociale.personale e sociale.

PROCESSO PROCESSO COMUNICATIVOCOMUNICATIVO


TECNICATECNICA

““Corre voce”Corre voce”



Definizione:Definizione:La comunicazione consiste nel trasferimento di un La comunicazione consiste nel trasferimento di un

messaggiomessaggio da un soggetto detto da un soggetto detto emittenteemittente AAad un soggetto detto ad un soggetto detto ricevente Bricevente B, ,

il quale fornisce a sua volta una il quale fornisce a sua volta una rispostarisposta. .

La comunicazione, pertanto, determina una La comunicazione, pertanto, determina una dinamica relazionaledinamica relazionale..

messaggiomessaggio

rispostarispostaAA BB


TECNICATECNICA

““La mappa dell’aula” La mappa dell’aula”


PROCESSO INTERPRETATIVO PROCESSO INTERPRETATIVO

OGNI INTERPRETAZIONE SI BASA SULLE OGNI INTERPRETAZIONE SI BASA SULLE ESPERIENZE PRECEDENTI DEL SOGGETTOESPERIENZE PRECEDENTI DEL SOGGETTO

Il processo interpretativo trasforma l’evento E in E1 ed E2Il processo interpretativo trasforma l’evento E in E1 ed E2 I dati arrivano alla coscienza già elaborati, così che per il I dati arrivano alla coscienza già elaborati, così che per il

soggetto che li coglie non sono più disponibili nella forma soggetto che li coglie non sono più disponibili nella forma originaria , ma solo come prodotto elaborato, dunque come originaria , ma solo come prodotto elaborato, dunque come prodotto già interpretato (F)prodotto già interpretato (F)

L’osservatore non coglie ciò che c’è ma piuttosto quello che L’osservatore non coglie ciò che c’è ma piuttosto quello che è predisposto a cogliere, in virtù di condizionamenti, o è predisposto a cogliere, in virtù di condizionamenti, o bisogni della propria storia/vissuto passato.bisogni della propria storia/vissuto passato.


LA MAPPA NON E’ IL LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO TERRITORIO

Le mappe sono rappresentazioni parziali e selettive di un Le mappe sono rappresentazioni parziali e selettive di un medesimo territorio. Utili, fondamentali, indispensabili medesimo territorio. Utili, fondamentali, indispensabili quando adatte allo scopo; inutili ed addirittura dannose quando adatte allo scopo; inutili ed addirittura dannose quando utilizzate per un compito diverso da quello per cui quando utilizzate per un compito diverso da quello per cui sono state concepite e disegnate. Letali quando sono state concepite e disegnate. Letali quando scambiate per il territorio che descrivono.scambiate per il territorio che descrivono.

Una comunicazione con un individuo è tale se si conosce Una comunicazione con un individuo è tale se si conosce la mappa di riferimento dello stesso.la mappa di riferimento dello stesso.

Il mondo del nostro interlocutore non è il nostro mondoIl mondo del nostro interlocutore non è il nostro mondoScoprire le mappe vuol dire rinunciare a molti “Io invece” Scoprire le mappe vuol dire rinunciare a molti “Io invece”

ed altrettanti “anch’io”ed altrettanti “anch’io”


LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO

Il buon comunicatore entra in relazione con l’altro Il buon comunicatore entra in relazione con l’altro quando accoglie e comprende la sua“mappa quando accoglie e comprende la sua“mappa mentale” ed ampliare la propria mentale” ed ampliare la propria

Allargare la propria mappa significa conoscere Allargare la propria mappa significa conoscere meglio il territorio nel quale ci muoviamo e meglio il territorio nel quale ci muoviamo e attraverso cui è possibile trovare delle opportunità attraverso cui è possibile trovare delle opportunità diverse per orientare e raggiungere un obiettivo diverse per orientare e raggiungere un obiettivo proprio o del team. proprio o del team.



Non esiste comunicazione Non esiste comunicazione corretta o sbagliata . corretta o sbagliata . Essa è definita dal risultato Essa è definita dal risultato che si ottiene ( o che non si che si ottiene ( o che non si ottiene ) , ovvero dall’effetto ottiene ) , ovvero dall’effetto che ha sull’altro.che ha sull’altro.E’ importante leggere le E’ importante leggere le reazioni e la risposta reazioni e la risposta dell’altro : feedback dell’altro : feedback



COME POSSO MODIFICARE IL MIO COME POSSO MODIFICARE IL MIO MESSAGGIO PER OTTENERE LA MESSAGGIO PER OTTENERE LA RISPOSTA CHE DESIDERO?RISPOSTA CHE DESIDERO?

•L’interesse comuneL’interesse comune•La comunicazione strategica La comunicazione strategica diviene “ristrutturazione diviene “ristrutturazione formale”. formale”. •Il messaggio costruito in Il messaggio costruito in funzione del destinatariofunzione del destinatario•La forma del messaggio non La forma del messaggio non solo il testo dello stessosolo il testo dello stesso


PROCESSO COMUNICATIVO PROCESSO COMUNICATIVO

I tre livelli della comunicazioneI tre livelli della comunicazione

- - verbaleverbale:: l’elemento costitutivo è il l’elemento costitutivo è il vocabolario linguisticovocabolario linguistico parole (incide al parole (incide al 7%7%))

- - paraverbaleparaverbale:: l’elemento costitutivo è la l’elemento costitutivo è la vocevocevolume, tono, timbro, ritmo, velocità (incide al volume, tono, timbro, ritmo, velocità (incide al

38%38%))- - non verbalenon verbale:: l’elemento costitutivo è il l’elemento costitutivo è il corpocorpo

postura, respirazione, colorito (incide al postura, respirazione, colorito (incide al 55%55%))

Il Il “come si dice”“come si dice” (38+55= (38+55=93%93%) è molto più importante ) è molto più importante di “ciò che si dice” (7%).di “ciò che si dice” (7%).

Una comunicazione ha più probabilità di essere efficace Una comunicazione ha più probabilità di essere efficace quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli.quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli.


LA COMUNICAZIONE

VERBALE NON VERBALE

COSA DICO COME LO DICO QUALI COMPORTAMENTI AGISTCO mentre dico le cose in

quel modo in quel momento

7%

93%

PROCESSO COMUNICATIVO PROCESSO COMUNICATIVO


Tono – volume – timbro – ritmo …

Si comunica Si comunica con……con……

Messaggi para-verbali

Le parole

Messaggi verbali

Il corpo

Messaggi non verbaliS N A Sez. Prov.le Bari

TECNICA TECNICA

““I bermuda di Giovanna”I bermuda di Giovanna”

pag. 108 da Un’arancia per due pag. 108 da Un’arancia per due


LE REGOLE DELLA LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

Si comunica in modi diversi.

Postura

Mimica

Gestualità ( cinesica )

Il modo in cui si pone il corpo nello spazio

Le espressioni del volto

I gesti, il linguaggio delle mani…….


LE REGOLE DELLA LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

Si comunica in modi diversi.

Distanza ( prossemica )

Tono ( paralinguistica )

Abbigliamento

Lo spazio tra noi e l’altro

La melodia del discorso, le pause, il volume, il ritmo dell’eloquio, il timbro di voce… e l’uso di oggetti


COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE

MIMICASi intendono tutti i fenomeni che si

possono osservare sul volto di una persona, inclusi i processi psicosomatici come, ad esempio, l’arrossire, l’impallidire, ecc.

TONO (comunicazione paraverbale)Si intende il modo con cui si esprime

un messaggio: l’intonazione, la melodia del discorso, le pause, il volume della voce,

il ritmo dell’eloquio, ecc.Anche la pausa ci fornisce

informazioni preziose rispetto al contenuto



ATTEGGIAMENTO E POSTURA

Si intende tanto la postura che l’individuo assume in un dato momento,

quanto i movimenti che cambiano o modificano la posizione del corpo, come ad

esempio spostare il peso sporgendosi in avanti o indietro, dondolarsi sulle piante dei

piedi, accavallare le gambe, ecc.L’osservazione dei cambiamenti è

fondamentale in quanto qualsiasi mutamento improvviso dell’atteggiamento esterno riflette

sempre un mutamento improvviso dell’atteggiamento interno.

GESTUALITA’ Si intendono tutti i gesti delle braccia, il

“linguaggio delle mani”, come pure molte azioni, come ad

esempio aprire una porta, spegnere una sigaretta schiacciandola, ecc.Quanto più intensamente entrano in

gioco i sentimenti, tanto più accentuata sarà anche la

gestualità S N A Sez. Prov.le Bari


PROSSEMICASi intende la distanza che si assume rispetto agli altri, come pure i movimenti repentini miranti a modificare tale distanza. Lo spazio che ci circonda viene ripartito in quattro zone:

Zona intimaLa condizione per cui lasciamo deliberatamente che qualcuno acceda alla nostra zona intima è la fiducia. Perciò chi sorpassa il confine invisibile senza il nostro permesso, suscita in noi sentimenti spiacevoli.

Zona personaleNella nostra sfera personale – che comincia là dove finisce la zona intima – ammettiamo volutamente tutte quelle persone con le quali non siamo così in intimità da dare loro accesso alla nostra zona intima, ma che ci sono comunque familiari. Se siamo costretti per necessità ad avvicinarci troppo ad un altro, lo trattiamo secondo un “patto” non scritto come un “non-persona” (es. in ascensore).



Zona socialeLa nostra zona sociale è riservata a contatti sociali di tipo superficiale, per esempio ai

conoscenti, alla maggior parte dei colleghi e dei capi.

Zona pubblica

Si estende al di là della zona sociale. È la distanza che separa un insegnante dalla

sua classe, un capo dai partecipanti a una riunione, nonché la distanza fra un oratore e il

suo pubblico.


TECNICA TECNICA

““Stati d’animo attraverso il corpo” Stati d’animo attraverso il corpo” Pag. 44 “ 83 giochi” Pag. 44 “ 83 giochi”


LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONELE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE

IL CORPO: i messaggi Non Verbali

I messaggi Non Verbali sono involontari. Pertanto sono assolutamente incontrollabili.

Sapere cogliere in modo attento i segnali non verbali – ad esempio un cambiamento di colorito sul viso del nostro

interlocutore, un aumento della respirazione, un allontanamento del corpo o degli oggetti, ecc –

è importante per potere ri-modulare la comunicazione, nell’ottica della migliore gestione possibile della relazione con

l’interlocutore.


COMUNICAZIONE NON COMUNICAZIONE NON VERBALEVERBALE

L’inconscio dunque ci suggerisce i L’inconscio dunque ci suggerisce i fatti fatti

e e

ricordiamo sempre che la ricordiamo sempre che la comunicazione non verbale comunicazione non verbale

non dà certezze non dà certezze

ma ma opportunità opportunità

di porre domande mirate agli altri.di porre domande mirate agli altri.


““Quando gli occhi dicono Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua una cosa e la lingua

un’altra, un’altra, la persona accorta crede la persona accorta crede al messaggio dei primi”al messaggio dei primi”

Emerson, The Conduct of Life (1860)Emerson, The Conduct of Life (1860)


TECNICA TECNICA

““Come ci vedono gli altri e noi stessi” Come ci vedono gli altri e noi stessi”

Pag. 18 “83 Giochi” Pag. 18 “83 Giochi”


Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane

CERCATE CERCATE L’EMPATIAL’EMPATIA… … forse le forse le

persone, nel persone, nel tempo, non tempo, non

ricorderannoricorderannociò che avete ciò che avete

detto, ma detto, ma ricorderanno ricorderanno

sempre come le sempre come le avete fatte avete fatte sentire …sentire …


Documents

Comunicaz. interpers. 1