Calidad Desarrollo y evolución del concepto de Calidad

Desde el desarrollo de la Revolución Industrial se ha venido pensando en cómo generar procesos que permitan que los productos fabricados tengan un mayor grado de perfección y cumplan con los requisitos del cliente. Es por esto que abordando desde los inicios de la calidad, se puede decir que esta ha venido en una constante evolución que le ha permitido pasar de una fase en la que solamente se encargaba de métodos de inspección a actualmente un área que abarca a toda la organización.

En cuanto a esto, el concepto de la calidad a venido variando y centrándose en una constante evolución, la cual se puede analizar desde el estudio de las diversas etapas que ha tenido, las cuales se exponen a continuación en la figura 1 y se explican posteriormente con el propósito de brindar

una idea de lo que fue la calidad en un principio y como con el paso del tiempo ha logrado tener una estructura más formal y desarrollada que le ha permitido hoy en día concebirse como un concepto que abarca a la organización como un todo.

Figura 1. Evolución de la calidad Fuente: Gestión de la Calidad y Gestión Medioambiental. Claver Cortes E, Molina Azorin J, Tari Guillo J (2004). Madrid, España: Ediciones Pirámide (Grupo Anaya S.A.).

Etapa de Inspección: Dentro de todo proceso de fabricación se espera que el producto final logre cumplir con las expectativas del cliente final, por lo cual según Gutiérrez, H (2010) ‘cuando apareció la producción masiva y con ella la imposibilidad de contacto directo entre el fabricante y

el usuario’’, se evidencio la necesidad de buscar métodos que garantizaran la calidad de los productos finales.

Debido a esto se requirió cierto tipo de personal encargado de inspeccionar, clasificar y seleccionar aquellos productos que podían ser puestos en el mercado y aquellos que no cumplían con los estándares requeridos y debían ser devueltos nuevamente a la fase de producción o incluso totalmente desechados.

Dentro de este proceso de inspección se buscaba detectar aquellos productos fuera de los márgenes de tolerancia o aquellos defectuosos, pero a pesar de esto el método tenía un nivel bajo de calidad e incurría en altos costos para la organización.

Etapa del control estadístico de la Calidad o Control del Producto: Como siguiente eslabón del concepto de calidad, dentro de las organizaciones se dieron cuenta de que a pesar de las inspecciones realizadas a los productos, siempre se presentaban fallos y defectos en un gran porcentaje. Por lo cual como solución a esto se presentaron los métodos de control estadístico encabezados principalmente por Shewhart y Deming.

Como objetivo de los métodos estadísticos puede establecerse que son usados para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso, para lograr cumplir con los estándares establecidos.

Aunque fue en Japón después de la segunda guerra mundial en donde estos conceptos se comenzaron a aplicar de una manera más formal por medio de las asesorías y conocimientos compartidos por el Doctor Deming el cual consolido sus teorías sobre el control de la calidad y estableció su modelo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

Según Cuatrecasas, L (2010) a pesar de la implementación de técnicas estadísticas ‘los defectos siguen existiendo y de lo único que se trata es de detectarlos antes de que lleguen a los consumidores, mediante una verificación de muestras seleccionadas’’.

Etapa de Aseguramiento de la Calidad o Control del Proceso: Esta etapa se logró originar con la implementación de métodos estadísticos de calidad y herramientas que mejoraron los sistemas de calidad en los organizaciones, y adicional a esto, mediante los aportes de Feigenbaum y Juran que introdujeron los costos de calidad e impulsaron un desarrollo en las industrias Japonesas.

Por medio de todo esto se desarrolló el control total de la calidad (Company Wide Quality Control), en el que a partir de lo desarrollado por Feigenbaum ‘se involucró a todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. ’’ Gutiérrez, H (2010).

Dentro de esta etapa la calidad ya no es en la última parte del proceso sino que se integra totalmente desde las adquisición de materias primas, la manufactura y la salida del producto final, basado en esto, Cuatrecasas, L (2010) afirma que ‘’la evolución desde el control del producto al control

ejercido sobre el proceso es el primer paso importante hacia una calidad auténticamente controlada y a un costo aceptable’’ (p. 19).

Es de esta forma en que la calidad comienza a integrarse a todas las componentes del sistema productivo e integra a todos los involucrados con el fin de asegurase de estar presente en cada uno de los aspectos del proceso productivo.

Etapa de la administración de la Calidad Total o Gestión de la Calidad Total: A partir de los avances y/o evoluciones registradas se desarrolló en enfoque completo a la importancia de la calidad en todos los procesos que tiene una organización y las empresas comenzaron a darle un alto grado de importancia a la implementación de programas de gestión de la calidad. ‘’También en 1987 aparecen una serie de normas ISO 9000 que tiene por objetivo unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad. ’’ Gutiérrez, H (2010). Junto a esto el continuo desarrollo de modelos de gestión de calidad que diversos autores desarrollaron buscando una mayor efectividad en las organizaciones, entre los que se puede destacar el Seis Sigma, entre otros.

En esta parte final la calidad no es solamente del producto final, sino que está integrada a toda la organización a un nivel global es decir todos los recursos humanos, los procesos, los medios de producción, los métodos y a todo el entorno de la organización.

Gracias a la evolución que ha tenido la calidad, pasando por diversas etapas es posible actualmente concebirla como un elemento de gran importancia y relevancia para todo tipo de organización. A continuación se desarrolla de una manera más práctica y basada en las etapas de la calidad una serie de conceptos que permiten tener una mejor perspectiva sobre lo que define al concepto de calidad y su objetivo principal.

Definición del concepto de Calidad

A pesar de que el termino Calidad puede ser usado en diversidad de contextos se debe tener en cuenta que este concepto puede ir muy ligado a los criterios que cada organización, cliente, ambiente o sistema considere pertinente; es por esto que dentro de las múltiples definiciones se puede afirmar que el objetivo principal de la calidad según Stockmann, R (2009) es ‘lograr el cumplimiento de necesidades y exigencias que determina el cliente’’, aunque no solamente se puede afianzar en este aspecto sino que también depende del contexto situacional en cada caso, las características culturales y el tipo de producto. Es por esto que el concepto de calidad en una organización lo ha de definir fundamentada en el tipo de cliente que maneja y avaluando cada aspecto que entra en el desarrollo de un producto determinado.

Considerando que la calidad es un concepto que cada día se convierte en un elemento principal en las organizaciones, en primera instancia una definición precisa es aquella que afirma el lograr cumplir con las necesidades del cliente, tal como lo afirma Claver Cortes E (2004) basado en las ideas de Crosby en qué ´´la calidad es hacer bien y a la primera las cosas adecuadas para satisfacer el cliente´´ p. 27. Es decir que un producto y/o servicio que logre cumplir con los requisitos establecidos es considerado de calidad. Complementario a esto según la norma ISO 8402 la calidad

es la ‘totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas’’.

Junto a esto se ha de tener en cuenta que la percepción del concepto puede varias entre la organización y lo que puede llegar a pensar el cliente final por lo cual Juran afirma que la calidad para el cliente generalmente es presidida como aquel producto y/o servicio que se adecua de manera idónea al uso que se le va a dar. El usuario no tiende a incurrir en las especificaciones del producto o servicio sino que tiende a medir la calidad basado en sí se cumplen y satisfacen sus necesidades. Es también importante entender que en la práctica no existen maneras sencillas de medir el grado en el que un producto es conforme con el uso del cliente (Groocock, 1993, p. 29).

Adicional a lo anterior dentro de la calidad generalmente no se evalúa solamente el producto y/o servicio, sino que estos van acompañados de diversos elementos como el nivel de servicio con el que llega al cliente y el costo que se esté dispuesto a pagar. Es por esto que teniendo en cuenta los aportes de Juran y Crosby, Groocock (1993) define la calidad de un producto como "el grado de conformidad de todas las propiedades y características pertinentes del producto relativas a todos los aspectos de la necesidad de un cliente, limitado por el precio y la entrega que él o ella está dispuesto a aceptar" (p. 31).

Agregado a la importancia de lo anterior según Taguchi, no solamente se ha de extender a satisfacer los requerimientos y necesidades de un cliente final, sino que debe llegar a todos aquellos involucrados dentro del proceso tales como accionistas, operarios, la sociedad y el medio ambiente entre otros que de cierta manera estuvieron dentro del proceso de fabricación de aquello que llega finalmente a un consumidor.

Dentro de lo cual actualmente se ha de hablar sobre el concepto de calidad total en el que se considera como algo global que está presente en todos los departamentos de la empresa, liderada por la alta dirección y en la que participan todos los involucrados dentro de los procesos productivos de la organización.

Actualmente los sistemas de calidad han tenido un gran auge en donde según Alcalde San Miguel, P (2007) ´´ la estrategia fundamental reside en la implantación de Sistemas de Calidad Total, fidelización de clientes, fuerte motivación de los trabajadores y un gran impulso a la innovación tecnológica´´ p. 5.

El Sistema de Gestión de la Calidad

Como parte concepto de sistema este se conforma por varios elementos que en conjunto buscan lograr un objetivo determinado, para esto las componentes más relevantes dentro de un sistema de gestión de la calidad son según Fontalvo H (2006) la articulación de una estrategia y objetivos, la estructura organizacional que está compuesta por el mapa de procesos, los procesos, el manual de calidad y los procedimientos del sistema de gestión, también el sistema ha de estar compuesto por los clientes y el resultado de los productos y/o servicios generados y/o proporcionados.

Se ha de tener en cuenta que para que el sistema logre funcionar adecuadamente se debe poseer una interacción entre todas las partes que lo componen, aunque en el caso del sistema de gestión de la calidad los componentes se denominaran como procesos, los cuales deben estar organizados de acuerdo a unos macro procesos de dirección. Además según Fontalvo H (2006) el sistema está constituido por una estructura organizacional con responsabilidades, autoridades e interacciones definidas´´ (p. 45) que permitan garantizar el correcto funcionamiento del sistema.

Otra componente importante del sistema es la planeación que es la encargada de determinar las características y especificaciones que ha de llevar el producto final hacia el cliente, como también lo que confiere a los procesos y actividades que han de ser llevadas a cabo para el logro de los objetivos.

El control y seguimiento es una parte muy importante del sistema ya que se encarga de comparar los objetivos establecidos para con los resultados alcanzados (Fontalvo H, 2006, p. 45).

Como parte final del sistema de gestión de la calidad se llevan acabo procesos de mejora continua o mejora de la calidad en el que establecen medidas de mejora continua para que el sistema no tienda a declinar y pierda el trabajo hecho en las partes anteriores.

Costes de la Calidad y la no Calidad

La implementación de un sistema de calidad implica una serie de costos, los cuales pueden estar sujetos a los costos totales que una organización puede tener. Para esto los costos de calidad se pueden considerar como aquellos generados por la obtención de calidad y existen los costos de no calidad que son aquellos provenientes de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimiento de las necesidades de los clientes, o simplemente de no alcanzar los niveles requeridos (Cuatrecasas, 2010, p. 34).

Los costos de calidad dependerán del nivel de inversión y del nivel de calidad que la empresa esté dispuesta a asumir, también estos costos se pueden dividir en costes de evaluación y costes de prevención.

• Costes de prevención: son aquellos que resultan de prevenir o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad (Cuatrecasas, 2010, p. 37).

• Costos de evaluación: son aquellos costos de medición, análisis, inspección y control de los servicios y/o productos ya elaborados, así como los productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados.

Calidad Externa y Calidad Interna: La Calidad externa es aquella que se refleja en el cliente final con el producto y que satisface las necesidades de este, mientras que la calidad interna detalla en el proceso, en el que cada procedimiento debe cumplir con ciertas condiciones de calidad para

que el producto pueda continuar su ciclo hasta el final, es decir es en esta parte donde se involucra al cliente interno, en el que se espera que la parte del proceso llegue de la mejor manera a su siguiente parada.

La definición de calidad ‘’debe servir para medir la calidad del producto de modo que sea posible un análisis continuo de su evolucionen el tiempo’’ Shewhart (1931, p. 44).

Maestros de la Calidad

Dentro de los autores que han abordado el tema de la calidad dentro del transcurso, se han concebido ciertos maestros los cuales han destacado por sus teorías y conceptos sobre el término, dentro de estos los más relevantes son:

William Edwards Deming

Gracias a sus desarrollos en la de cada de 1980 se contribuyó a la nueva teoría para la gestión de las organizaciones.

Sus ideas fueron más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural de los procesos (Gutiérrez h, 2010, p.32) y fue en contra de los métodos tradicionales en los que la dirección era jerárquica y eran unos pocos los que tomaban las decisiones, mientras los demás se acometan a estas.

Su mayor contribución a la calidad fueron sus 14 principios los cuales buscaron darle una mayor calidad a los productos finales y un mejor desempeño a las organizaciones. Los 14 principios que Deming desarrollo fueron:

Figura 2. Los 14 principios de Deming Fuente: Calidad Total y Productibilidad. Gutiérrez, H. México D.F, México: The McGraw-Hill. 2010

Joseph M. Juran (1904-2008)

Dentro de la filosofía y los aportes que Juran aporto a la calidad destacan su enfoque hacia la responsabilidad que tiene la administración para la mejora y cumplimiento de las necesidades de los clientes.

Una de sus aportes más claves fue lo que se denominó como la trilogía de la Calidad, la cual se compone de tres procesos que son: planear, controlar y mejorar.

• Planificación de la Calidad: Se enfoca en el desarrollo de estrategias que permitan la elaboración de productos que cumplan con todas las necesidades del cliente, según Gutiérrez H (2010) para esto cuenta de las siguientes actividades.

➢ Determinación de los clientes.➢ Determinación de las necesidades de los clientes.➢ Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía.➢ Desarrollo de un producto que responda a esas necesidades.➢ Desarrollo de un proceso capaz de crear productos para la satisfacción de esas

necesidades.➢ Transferir los planes resultantes a un proceso productivo.

• Control de Calidad: Consiste en la evaluación del desempeño del proceso, la comparación del desempeño con los objetivos propuestos, y las acciones para lograr el cumplimiento de los objetivos.

• Mejoramiento de la Calidad: Para lograr mantener y mejorar los niveles de calidad Gutiérrez H (2010) afirma que Juran propone los siguientes etapas y acciones con el propósito de llevar los niveles de calidad a un estándar cada vez más alto.

➢ Establecer la infraestructura que se necesite para a alcanzar la mejora anual (espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos, entre otras).

➢ Identificar aspectos específicos a mejorar (establecer proyectos clave de mejora).➢ Establecer equipos de mejora, dejando claro la responsabilidad que tienen.➢ Proporción de recursos para la formación y motivación del equipo de trabajo.➢ Diagnosticar causas.➢ Establecer controles para estandarizar y mantener mejoras.

Dentro de los aportes que Juran realizo a la calidad esto se centra en la identificación de los clientes y sus necesidades, Gutiérrez H (2010), afirma "no sólo se debe imaginar quien es el cliente y lo que requiere, sino que es necesario identificarlo e investigar sus necesidades" (p. 48).

Adicional a esto y en concordancia con las ideas de Demming, se concederá que la alta gerencia debe encargarse del establecimiento de las metas y debe proporcionar los medios con los cuales estas se puedan conseguir.

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Se le considera como uno de los pioneros y más grandes desarrolladores de la calidad, dentro de sus aportes más destacados se encuentran el desarrollo de los círculos de calidad que se basan en grupos de personas de una área dedicados a la proposición y generación de mejoras; también este autor se destacó por el uso de el diagrama causa-efecto el cual utilizó de una manera sistemática.

Dentro del concepto de control de calidad total, Ishikawa se refiere a este como una filosof ía de administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de una compañía y para ello se deben poner metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones, empezando por el área de compras (Gutiérrez, 2010). De igual manera el compromiso de todas las áreas de la empresa, desde los trabajadores hasta el presidente es fundamental para el logro de los objetivos en una organización.

Philip Crosby

Este autor es precursor de la filosofía de calidad de hacer las cosas bien desde la primera vez, para esto afirma que se debe construir un sistema de calidad para la prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos (Gutiérrez, 2010).

Armand V Feigenbaum

La idea de calidad que este autor maneja es descrita como un modo de vida corporativa, una forma de administrar una organización e involucra la puesta de actividades orientadas hacia el cliente (Gutiérrez H, 2010, p. 50). Además de esto es la alta gerencia la responsable de que todo el sistema de gestión de calidad sea efectivo y eficiente.

Dentro de los aportes de este autor se encuentra de desarrollo del concepto de costos de calidad, en la que se establecen los costos que puede llegar a tener la implementación y funcionamiento de su sistema de calidad y lo que le puede llegar a costar a una organización la no calidad en sus procesos.

Comparativo entre la Calidad y la Logística Inversa

Principios del SGC (sistema de gestión de

calidad)Enfoque desde la Calidad Enfoque desde la

Logística Inversa

ENFOQUE AL CLIENTE Se busca darle una satisfacción a las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, y además de esto se han de idear mecanismos que permitan exceder en las expectativas

La logística inversa dentro de sus objetivos se encuentra impulsar la cultura del retorno, en la que el cliente valore aquellos productos que dentro de sus proceso se utilicen métodos que impliquen un mejor

que el cliente pueda tener.

Junto a esto la organización ha de buscar que el producto y/o servicio final posea un buen precio, información y asesoramiento pre y post compra y un servicio a tiempo.

tratamiento de los materiales, así como el impulso a una cultura que la que el cliente pueda contribuir al desarrollo sostenible de productos para que puedan ser nuevamente reutilizados.

LIDERAZGO Dentro de las funciones que la alta gerencia ha de desempeñar se encuentra el establecimiento de canales de comunicación que permitan conocer a todos los miembros de la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, también el establecimiento de una política de calidad, el desarrollo de revisiones y el aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

La alta dirección dentro del proceso de logística inversa debe velar por la reducción de recursos dentro de muchos de sus procesos productivos, adicional a esto como segunda consideración se puede optar por la reutilización de los artículos, seguido en su orden por el reciclaje y por último el desechar el producto, pero con la idea de poder extraer o recuperar lo mayor posible de este.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario que garantice las condiciones de trabajo adecuadas. Así cómo mantener una estructura y una planificación para necesidades futuras previstas.

El personal dentro de la logística inversa tiene que estar capacitado para poder tomar decisiones en cuanto a las posibilidades que puede tener un producto si es posible su colocación nuevamente en el mercado, reparación o su disposición para eliminación.

RELACIONES GANAR – GANAR CON

PROVEEDORES

La relación entre una organización y sus proveedores es interdependiente, por lo cual una relación óptima permite un mejor desempeño en las partes y un producto y/o servicio final de calidad.

Las relaciones con proveedores no solamente deben basarse en criterios económicos, sino también en especificaciones técnicas que permitan un mejor manejo de empaques, envases y/o productos que puedan ser tratados posteriormente a la adquisición de un producto y/o servicio.

TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS

Mediante el análisis de información y datos es como la organización puede tener criterios para poder tomar decisiones acertadas.

El avance de las tecnologías de la comunicaron a permitido que las organizaciones puedan implementar el uso de las tic, que permiten gestionar los procesos de la logística inversa de una manera más eficiente. Por otra parte el desarrollo de organizaciones especialistas en logística

inversa hace que cada empresa se pueda dedicar a su actividad principal.

GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Una organización tiene un mejor funcionamiento cuando sus actividades y recursos tienen un enfoque basado en procesos. Esto permite tener un control continuo sobre los vínculos de los procesos individuales dentro del sistema, así como su combinación e interacción.

Dentro del enfoque de la calidad los procesos han de ser medidos y regulados a través de indicadores que controlen su desarrollo y busquen su mejora.

Dentro de los procesos que maneja una organización, la incursión de la logística inversa le produce costos menores, recuperación de envases, empaques y procesos de reciclaje que le generan un valor agregado a productos y/o servicios.

Dentro de los procesos más importantes que desarrolla la logística inversa se encuentra el establecimiento de métodos que permitan producir con materiales reutilizables sin perder la calidad.

SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

Se ha establecido que la mejor manera en que funciona un sistema es por medio de la identificación y gestión de los procesos, para lograr una eficiencia en la organización y cumplimiento de los objetivos.

La logística inversa implica un manejo adecuado de la gestión de residuos que conlleve a un manejo de recursos óptimo con costos factibles, por lo cual se hace indispensable su sistema que gestione el manejo de productos fuera de uso y que tenga una relación precio/calidad.

MEJORAMIENTO CONTINUO

La organización debe mejorar mediante el uso de una política de calidad, objetivos de calidad, auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por parte de la dirección.

En cuanto a la implementación de acciones correctivas estas deben permitir la corrección y prevención de inconvenientes potenciales.

Dentro de las estrategias que las organizaciones han de optar para la mejora continua se cuenta con el involucrar dentro de sus procesos estructuras de logística inversa, como alternativa para la presentación del medio ambiente y la optimización de recursos.

Bibliografía

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