ConnectedCustomer: ripensare le modalità di engagement del … · 2016-10-27 · Gli skillnecessari a supporto dei progetti di Customer Engagement I principali partner che supportano

13 ottobre 2016

Engagement: la sfida del cliente sempre connesso

Connected Customer: ripensare le modalità di engagement del cliente –

Risultati della ricerca

Rossella Macinante - Project Leader, NetConsulting cube

Pag. 2

Osservatorio CX – Customer Engagement 2016

La digitalizzazione del mondo Consumer in Italia nel 2016

Il 64,8% degli Italiani

possiede uno Smartphone

Social e servizi online

usato dal 61,3%

degli Italiani

56,2%

46,8%26,3%

Utenti Internet in Italia

45,3%

62,1%

73,7%

Come avvengono gli acquisti online

20,9 Mld€ il giro d’affari

18,8 Mln gli acquirenti

Fonte: NetConsulting cube su Censis e Coop, 2016

Acquisti online sempre più mobili(% sul totale degli acquisti online)

2,7%

4,7%

6,7%7,5%

1,3%

5,9%

8,2%

13,5%

2012 2013 2014 2015

Tablet Smartphone

Pag. 3


Le nuove tecnologie digitali trasformano sempre più il business delle aziende

Fonte: NetConsulting cube, 2016

I nuovi paradigmi digitali abilitano nuovi business

Digital

Pag. 4


Le priorità e gli obiettivi aziendali nell’era della Digital

Disruption

28,3%

31,7%

46,7%

48,3%

48,3%

65,0%

Miglioramento collaboration e comunicazione

interna

Innovazione supply chain

Revisione strategie di vendita/multicanalità

Innovazione prodotto/servizio

Miglioramento della “conoscenza” dei propri clienti

Innovazione processi interni/incremento del livello

di automazione

Valori % su totale aziende, Risposta multipla

Fonte: NetConsulting cube – CIO Survey, 2016

Cloud

Computing/ Reti

di TLC

Big Data

Social

Networking

Mobile

Computing

Mobile

Computing

Pag. 5


Dal Digital customer al Connected customer

La convergenza delle nuove tecnologie (cloud, mobile, social, IoT) sta dando forma al nuovo paradigma

del Connected Customer, che pone nuove sfide alle aziende in termini di Customer Engagement

2016+: l’era del Connected Customer

Fonte: NetConsulting cube su fonti varie

Connected cars Smart home

Mobile payment

Smart health

Wearables(wellness/sport)

Smart appliances

Smart Cities

Smart Working

Pag. 6


I risultati della ricerca

Pag. 7


Obiettivi e metodologia della ricerca

Obiettivi della ricerca Metodologia

Somministrazione di un questionario

online nel mese di settembre 2016 ad

un campione di:

• Direttori Marketing/Comunicazione

• Responsabili Vendite

• Responsabili Customer care/service

• Altre figure dell’area

Marketing/Sales/IT

• Comprendere quali sono le principali sfide

per i Chief Marketing Officer delle aziende

nell’engagement del nuovo Connected

Customer

• Indagare presso le aziende come

la Customer Experience e le modalità di

engagement del cliente si stanno

trasformando

• Comprendere il ruolo delle tecnologie nella

ridefinizione della Customer Experience e

nell’implementazione di azioni di Customer

Engagement efficaci

Pag. 8


21,0%

17,7%

12,9%11,3%

37,1%

Direttore Marketing/Comunicazione

Responsabile Vendite

Responsabile Customer Service/Care

Digital Marketing Manager

Altre figure

Caratteristiche del campione di aziende intervistato

I settori

intervistati

Composizione del

campione per ruolo intervistato

Valori % sul totale

Fonte: Indagine campionaria 2016, NetConsulting cube

• Responsabili CRM

• Customer Experience

Manager

• Innovation manager

• Figure IT

• Industria

• GDO/Retail

• Banche e

Assicurazioni

• TLC/Media

• Servizi

Pag. 9


Migliorare la Customer Experience sui canali digitali è la

principale priorità per le aziende

Valori % sul totale

59,7%

56,5%

54,8%

48,4%

46,8%

45,2%

37,1%

41,9%

48,4%

43,5%

27,4%

30,6%

21,0%

27,4%

Migliorare la strategia di customer experience sui canali

digitali

Utilizzare in maniera più efficace i canali digitali a

supporto delle attività di marketing

Aumentare l’integrazione tra dati del CRM e dei canali

digital

Rendere le campagne marketing sempre più

personalizzate/contestuali

Individuare KPI efficaci per misurare il ritorno delle

iniziative digital

Utilizzare i big data provenienti dai canali online/offline

per realizzare analisi di tipo predittivo sui consumatori

Ridisegnare il customer journey in una logica omni-

channel

2017 2016


Le principali priorità delle aziende intervistate in ambito marketing 2016 - 2017

Pag. 10


La strategia attuale di Customer Engagement delle aziende

Valori % sul totale

Livello di maturità attuale della strategia di engagement

dei clienti sui diversi canali

1,6%

8,1%

14,8%

15,0%

24,6%

37,5%

39,7%

35,5%

29,0%

36,1%

36,7%

27,9%

17,9%

29,3%

48,4%

48,4%

29,5%

41,7%

21,3%

32,1%

22,4%

14,5%

14,5%

19,6%

6,6%

26,2%

12,5%

8,6%

Sito web

Email

Social Media

Mobile

Call Center

Punto vendita fisico

Portale eCommerce

Nullo Basso Medio ElevatoFonte: Indagine campionaria 2016, NetConsulting cube

• TLC/Media

• Servizi

• Banche

• Industria

• TLC/Media

• Assicurazioni

• TLC/Media

• Servizi

• TLC/Media

• Banche

• Industria

• TLC/Media

• Assicurazioni

• GDO/Retail

• Banche

• Assicurazioni

• GDO/Retail

Pag. 11


L’evoluzione della strategia di Customer Engagement nel

2017

I canali su cui le aziende punteranno nel 2017

per sviluppare attività di Customer Engagement

80,7%

62,9%

50,0%

48,4%

22,6%

22,6%

17,7%

Sito web

Social Media

Mobile

Email

Portale eCommerce

Punto vendita fisico

Call Center


Pag. 12


Le attività di marketing contestuale/real-time

Valori % sul totale

Tipologia di attività

avviate/previste

63,9%

50,0%

47,2%

38,9%

8,3%

Personalizzazione campagne di

web/mobile advertising

Personalizzazione pagina sito

web/ecommerce/mobile site

Email marketing dinamico in base al

comportamento dell’utente sui

canali digitali

Invio contenuti/offerte

personalizzati sui social media

Invio di contenuti/offerte

personalizzati su mobile durante

eventi

Valori % sul totale

L’azienda ha già avviato/prevede di avviare

attività di marketing contestuale/real-time?

22,0%

1,7%

39,0%

37,3%

Sì, sono state già avviate

No, ma si prevede di

avviarle entro il 2016

No, ma si prevede di

avviarle nel 2017

No e non si prevede di

avviarle


Pag. 13


Le attività di Customer Analytics: i dati analizzati dalle

aziende

Valori % sul totale

Quali tipologie di dati sui consumatori vengono raccolti e

analizzati dall’azienda e con che frequenza?

43,9%

27,8%

24,0%

19,2%

15,4%

15,1%

6,0%

4,0%

38,6%

40,7%

14,0%

15,4%

26,9%

45,3%

32,0%

8,0%

12,3%

14,8%

16,0%

32,7%

11,5%

18,9%

18,0%

40,0%

5,2%

16,7%

46,0%

32,7%

46,2%

20,7%

44,0%

48,0%

Dati di navigazione sul sito web dell’azienda

Dati da Social media (sentiment, like, …)

Storico acquisti sul sito di eCommerce

Dati di utilizzo di Mobile App

Storico interazioni sul sito di eCommerce

Dati raccolti da questionari online

Dati da partner/terze parti

Geolocalizzazione real time del consumatore

Sì, in modo continuativo Sì, ma in modo discontinuo No, ma è previsto No e non previsto


Pag. 14


Le tecnologie a supporto delle attività di Customer Analytics

Valori % sul totale

Su quali tecnologie digitali a supporto delle attività di Customer Analytics la

sua azienda ha investito/investirà nel corso del 2016/2017?

52,0%

34,0%

33,3%

21,7%

15,9%

38,0%

40,4%

31,0%

39,1%

27,3%

10,0%

25,6%

35,7%

39,2%

56,8%

Web Analytics

Social Media Analytics

Tool di social listening/monitoring

Mobile Analytics

Piattaforme di predictive analytics

Già adottata Prevista Non prevista


Pag. 15


I benefici conseguiti dalle attività di Customer Engagement

Valori % sul totale aziende che hanno già misurato i benefici delle attività

di Customer Engagement

I principali benefici conseguiti dalle attività di

Customer Engagement intraprese ad oggi

65,0%

60,0%

55,0%

50,0%

45,0%

30,0%

Aumento della Customer Satisfaction

Miglioramento della brand

reputation/awareness

Miglioramento della Customer

Experience del cliente

Generazione di nuovi lead

Aumento della Customer Loyalty

Aumento delle attività di cross-selling

Valori % sul totale

L’azienda ha misurato i benefici conseguiti

grazie alle attività di Customer Engagement?

33,3%

28,3%

20,0%

18,4%

Si No, ma è previsto

No e non è previsto Non sa


Pag. 16


Gli ostacoli riscontrati nell’implementazione delle attività di

Customer Engagement

Valori % sul totale

Quali sono le criticità riscontrate nell’implementare attività di Customer Engagement?

67,2%

51,7%

41,4%

19,0%

Difficoltà a misurare il ritorno delle attività

implementate

Individuazione/disponibilità di skill adeguate

all'interno dell'azienda

Individuazione dei tool/tecnologie più adeguati alle

esigenze dell'azienda

Selezione del fornitore in grado di supportare in

maniera efficace l'azienda


Pag. 17


L’Ownership dei progetti di Customer Engagement nelle

aziende

Valori % sul totale

Chi in azienda possiede l’ownership dei progetti e delle attività di Customer Engagement?

55,9%

18,6%

18,6%

18,6%

15,3%

11,9%

8,5%

6,8%

Direttore Marketing/Comunicazione

Digital Marketing Manager

Responsabile CRM

Responsabile Vendite

Customer Experience Manager

Responsabile Customer Service/Care

Innovation Manager

IT


Pag. 18


Gli skill necessari a supporto dei progetti di Customer

Engagement

I principali partner che supportano l’azienda

nelle attività di Customer Engagement

52,7%

45,5%

32,7%

20,0%

5,5%

Agenzie di

comunicazione/marketing

Società di consulenza

Digital Agency

Vendor ICT

Start up

Valori % sul totale

Le principali aree dove acquisire/rafforzare le

competenze per supportare le strategie di marketing

56,9%

46,6%

44,8%

36,2%

27,6%

12,1%

Gestione di campagne

multicanale

Data science/analytics

Social Media management

Social CRM

Sviluppo mobile app/site

SEO/SEM

Valori % sul totale


Pag. 19


Il budget marketing destinato al Digitale

Come cambierà il budget Marketing destinato ai

canali digitali nel 2017

Valori % sul totale

% del budget di Marketing destinata al

Digital nel 2016


46,3% 50,0%

33,3%

50,0%

20,0%

66,7%

50,0%

35,2%35,7% 66,7% 33,3%

50,0%

25,0%50,0%

13,0% 7,1% 8,3% 30,0%

8,3%5,5% 7,1% 8,3%

Totale Servizi Banche Assicurazioni TLC/Media Industria GDO/Retail

<10% del budget tot. 11 - 20% del budget tot.

21 - 50% del budget tot. > 50% del budget tot.

Valori % sul totale

Settori

31,5%

24,1%

38,9%

3,7% 1,8%

Aumenterà in misura superiore al 5% Aumenterà in misura inferiore al 5%

Resterà stabile Diminuirà in misura inferiore al 5%

Diminuirà in misura superiore al 5%

Nessu

na

delle

azien

de

interv

is

Pag. 20


Principali evidenze emerse

Connected Customer

Il marketing deve

spostare il focus dal

prodotto alla…

Cambiano

le priorità

• Migliorare la strategia di

Customer Experience sui canali

digitali

• Creare esperienze personalizzate

Ad oggi il livello di

personalizzazione delle

campagne marketing è

ancora basso

Avvio di iniziative di

marketing

contestuale/real-time

Customer Analytics

elemento abilitante l’evoluzione

delle strategie di engagement

Tecnologie a supporto:• Web Analytics

• Social Analytics

• Mobile Analytics

Criticità

• Misurare i ritorni delle attività implementate

• Difficoltà a reperire gli skill necessari all’interno dell’azienda stessa

• Difficoltà a reperire i tool tecnologici più efficaci

Pag. 21


Rossella Macinante

[email protected]

@rossellamacina

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