Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007 Consejería de Justicia y Administración Pública Dirección General de Modernización e Innovación de

Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007

Consejería de Justicia y Administración Pública

Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos

SOPORTE A LAS UNIDADES PARA LA ELABORACIÓN E INTRODUCCIÓN DE CUESTIONARIOS EN EL PORTAL MEJORA LOS SERVICIOS PÚBLICOS


ÍNDICE

0. Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos

1. Incluir un cuestionario el Portal MEJORA los Servicios Públicos2. Contacta con el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos

3. Etapa 1: elaboración y diseño del cuestionario Seguimiento del cuestionario

4. Etapa 2: introducción del cuestionario en el MEJORA

5. Etapa 3: gestión y seguimiento del cuestionario

6. Etapa 4: Cierre y explotación del cuestionario7. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario


Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos

AutoevaluacionesSegún modelo

EFQM

Planes de Mejora

Cartas de Servicios

Gestión por Procesos

Banco de Buenas Prácticas

Premios a la Calidad

CuestionariosMEJORA

Seguimiento y evaluación de

Planes y Programas

Principales proyectos de calidad

0.



Herramienta de participación al servicio de las Consejerías de la Junta de Andalucía de la ciudadanía.

Instrumento destinado al fomento de la participación ciudadana y el intercambio de opiniones entre cualquier ciudadano/a, los/as profesionales y el personal de la administración en torno a la evaluación y mejora de los servicios públicos. Esta herramienta permite el acceso y la participación en foros, cuestionarios, grupos de análisis, así como la consulta de las Cartas de Servicios publicadas en la Junta de Andalucía.

0.1.


Tipología de Cuestionarios on line

Vista de cuestionario publicado en el portal Mejora

Vista de gráficas de resultados obtenidos a través de un cuestionario

publicado en el portal Mejora

Vista de cuestionario publicado en el portal Mejora

Vista de gráficas de resultados obtenidos a través de un cuestionario

publicado en el portal Mejora

Visiblevs

Oculto

Usuario/aRegistrado/a

vsInvitado/a

Resultados Inmediatos visibles

vsfinal del estudio


0.2.


Oficina de Calidad de la Provincia

Incluir un cuestionario en el portal MEJORA los servicios públicos

1.

¿Quieres incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos?

¿Quieres incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos?

Estos son los pasos que debes tener en cuenta

Elaborar tu cuestionarioElaborar tu

cuestionario

Comprobar que cumple los

criterios necesarios

Comprobar que cumple los

criterios necesarios

Contactar con el Observatorio

Contactar con el Observatorio

Introducir el cuestionario en el

Mejora

Introducir el cuestionario en el

Mejora

Realizar el seguimiento de los

cuestionarios

Realizar el seguimiento de los

cuestionarios

Cerrar y obtener los resultados para

su análisis

Cerrar y obtener los resultados para

su análisis


Elaboración del cuestionario

1.1

Si quieres elaborar un cuestionario, te ofrecemos algunas recomendaciones sobre las etapas de elaboración de un cuestionario, así como los

aspectos a tener en cuenta para la definición y diseño del mismo.

Si quieres elaborar un cuestionario, te ofrecemos algunas recomendaciones sobre las etapas de elaboración de un cuestionario, así como los

aspectos a tener en cuenta para la definición y diseño del mismo.

El proceso de elaboración de un

cuestionario

Haz clic en esta imagen para acceder a la información



Comprobación de los criterios

1.2.

Para poder incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos es necesario validar que

cumple una serie de criterios relativos, por un lado, a su contenido y, por otro lado, a su formato.

Para poder incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos es necesario validar que

cumple una serie de criterios relativos, por un lado, a su contenido y, por otro lado, a su formato.

Criterios de formato Criterios de contenido

Los criterios de formato pretenden incidir en que los cuestionarios disponibles en el Mejora sean fruto de un proceso de elaboración que haya tenido en cuenta recomendaciones tales como las que se proponen en el Anexo de la presentación. Puedas acceder a ellas también haciendo clic en el siguiente botón:

Los criterios de contenidos pretenden garantizar que los cuestionarios disponibles en el Mejora cumplan unos criterios relativos a su ámbito temático. Puedes conocer estos criterios avanzando en la presentación o haciendo clic en el siguiente botón:



1.3.

Los criterios de contenido que se consideran para poder determinar si un cuestionario puede formar parte del Mejora

son los que se enumeran a continuación.

Los criterios de contenido que se consideran para poder determinar si un cuestionario puede formar parte del Mejora

son los que se enumeran a continuación.

• Los contenidos deben ir acorde con la visión y misión del Mejora: • Visión: Ser un espacio de referencia para la participación de la ciudadanía andaluza y para recoger información que dé soporte a la toma de decisiones encaminada a la mejora de los Servicios Públicos.

• Misión: Ser un punto de encuentro, deliberación y debate en torno a temas de calidad de los servicios públicos.

• La temática del cuestionario debe estar relacionada con alguna de estas temáticas:• Calidad

• Modernización de los servicios públicos

• Expectativas, satisfacción y necesidades de la ciudadanía en relación a los servicios públicos

• Expectativas, satisfacción y necesidades de los/as empleados/as públicos en relación a los servicios públicos

• Evaluación de políticas públicas, planes de mejora, o similares

• Evaluación de congresos, jornadas o actos relacionados con estas temáticas



Contacta con el observatorio2

Si consideras que tienes un cuestionario que cumple con los criterios y quieres que esté disponible en el Portal

Mejora los Servicios Públicos, te invitamos a contactar con la Oficina de Calidad de tu provincia y/o directamente con

el Observatorio.

Ante cualquier duda en relación a los criterios que debe cumplir un cuestionario para poder ser incluido en el

Mejora, contacta con nosotros.

Si consideras que tienes un cuestionario que cumple con los criterios y quieres que esté disponible en el Portal

Mejora los Servicios Públicos, te invitamos a contactar con la Oficina de Calidad de tu provincia y/o directamente con

el Observatorio.

Ante cualquier duda en relación a los criterios que debe cumplir un cuestionario para poder ser incluido en el

Mejora, contacta con nosotros.

[email protected]

CONTACTA MEDIANTE EL

CORREO ELECTRÓNICO DEL MEJORA


E S C E N A R I O “ B ” :

Q u i e r o e l a p o y o y

a s e s o r a m i e n t o d e lO b s e r v a t o r i o p a r a

e l a b o r a r m i c u e s t i o n a r i o

E S C E N A R I O “ A ” :E l a b o r a r é m ic u e s t i o n a r i o

E S C E N A R I O “ C ” :

P r e f i e r o q u e e lO b s e r v a t o r i o i n t r o d u z c a

m i c u e s t i o n a r i o e n e lp o r t a l M e j o r a

E S C E N A R I O “ A ” :

I n t r o d u c i r é m i

c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a lM e j o r a


P r e f i e r o q u e e lO b s e r v a t o r i o c i e r r e y

e x p l o t e l o s d a t o so b t e n i d o s p a r a r e a l i z a r

s u a n á l i s i s y e x t r a e rc o n c l u s i o n e s


D e s e o q u e e l

O b s e r v a t o r i o g e s t i o n e yr e a l i c e e l s e g u i m i e n t o d e

m i c u e s t i o n a r i o


G e s t i o n a r é y r e a l i z a r é e ls e g u i m i e n t o d e m i

c u e s t i o n a r i o


C e r r a r é m i c u e s t i o n a r i o

y e x p l o t a r é l o s d a t o s

o b t e n i d o s p a r a r e a l i z a r

s u a n á l i s i s y e x t r a e r

c o n c l u s i o n e s

E t a p a 1 . E l a b o r a c i ó n y d i s e ñ o d e l c u e s t i o n a r i o

E t a p a 2 . I n t r o d u c c i ó n d e l c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l M e j o r a

E t a p a 3 . G e s t i ó n y s e g u i m i e n t o d e l c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l M e j o r a

E t a p a 4 . C i e r r e y e x p l o t a c i ó n d e d a t o s p a r a l a o b t e n c i ó n d er e s u l t a d o s y c o n c l u s i o n e s


Q u i e r o e l a p o y o y e l


i n t r o d u c i r m ic u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l

M e j o r a


Q u i e r o e l a p o y o y e la s e s o r a m i e n t o d e l

O b s e r v a t o r i o p a r ag e s t i o n a r y r e a l i z a r e l

s e g u i m i e n t o d e m ic u e s t i o n a r i o



a s e s o r a m i e n t o d e l

O b s e r v a t o r i o p a r a c e r r a r

m i c u e s t i o n a r i o y

a n a l i z a r l o s r e s u l t a d o s

o b t e n i d o s


D e s e o q u e e lO b s e r v a t o r i o e l a b o r e m i



Q u i e r o e l a p o y o y


e l a b o r a r m i c u e s t i o n a r i o

E S C E N A R I O “ A ” :E l a b o r a r é m ic u e s t i o n a r i o


P r e f i e r o q u e e lO b s e r v a t o r i o i n t r o d u z c a

m i c u e s t i o n a r i o e n e lp o r t a l M e j o r a


I n t r o d u c i r é m i

c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a lM e j o r a


P r e f i e r o q u e e lO b s e r v a t o r i o c i e r r e y

e x p l o t e l o s d a t o so b t e n i d o s p a r a r e a l i z a r

s u a n á l i s i s y e x t r a e rc o n c l u s i o n e s


D e s e o q u e e l

O b s e r v a t o r i o g e s t i o n e yr e a l i c e e l s e g u i m i e n t o d e

m i c u e s t i o n a r i o


G e s t i o n a r é y r e a l i z a r é e ls e g u i m i e n t o d e m i



C e r r a r é m i c u e s t i o n a r i o

y e x p l o t a r é l o s d a t o s

o b t e n i d o s p a r a r e a l i z a r

s u a n á l i s i s y e x t r a e r

c o n c l u s i o n e s

E t a p a 1 . E l a b o r a c i ó n y d i s e ñ o d e l c u e s t i o n a r i o

E t a p a 2 . I n t r o d u c c i ó n d e l c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l M e j o r a

E t a p a 3 . G e s t i ó n y s e g u i m i e n t o d e l c u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l M e j o r a

E t a p a 4 . C i e r r e y e x p l o t a c i ó n d e d a t o s p a r a l a o b t e n c i ó n d er e s u l t a d o s y c o n c l u s i o n e s




i n t r o d u c i r m ic u e s t i o n a r i o e n e l p o r t a l

M e j o r a


Q u i e r o e l a p o y o y e la s e s o r a m i e n t o d e l

O b s e r v a t o r i o p a r ag e s t i o n a r y r e a l i z a r e l

s e g u i m i e n t o d e m ic u e s t i o n a r i o



a s e s o r a m i e n t o d e l

O b s e r v a t o r i o p a r a c e r r a r

m i c u e s t i o n a r i o y

a n a l i z a r l o s r e s u l t a d o s

o b t e n i d o s


D e s e o q u e e lO b s e r v a t o r i o e l a b o r e m i

c u e s t i o n a r i o¿Quién elaborará y diseñará el cuestionario?

¿Quién introducirá el cuestionario en el portal Mejora?

¿Quién gestionará y realizará el seguimiento del cuestionario?

¿Quién cerrará y explotará los datos para la obtención de resultados y conclusiones?

¿Quién elaborará y diseñará el cuestionario?












2.1. Contacta con el observatorioPuntos importantes a tener en cuenta para determinar el escenario elegido para cada etapa del estudio

AcuerdoAcuerdo


Etapa 1: elaboración y diseño del cuestionario 3.

Recuerda que el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos te ofrece asesoramiento para la elaboración de cuestionarios.

Recuerda que el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos te ofrece asesoramiento para la elaboración de cuestionarios.

Puedes visualizar cuestionarios actuales y antiguos en el histórico situado en el área de Participación Ciudadana, dentro del servicio

del Portal Mejora los Servicios Públicos y el espacio de Documentación

En el Anexo de la presentación dispones de recomendaciones para su elaboración. Haz clic en el siguiente botón:

Ponte en contacto con el equipo del Observatorio: Enviando un correo electrónico a la siguiente dirección:

[email protected] Enviando una petición al Observatorio mediante los espacios que te

encontrarás habilitados para esta finalidad.


4.

El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos va a validar tu cuestionario. En el caso que sea necesario se darán las recomendaciones para mejorar o adecuar el cuestionario validado para que pueda rellenarse online.

Llegados a este punto, se puede optar por dos posibilidades:

A. El Observatorio puede introducir el cuestionario en el Mejora.

B. Si quieres introducir tu mismo el cuestionario en el Mejora, solicítalo y te indicaremos los pasos necesarios para ello, asignándote el perfil correspondiente.

El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos va a validar tu cuestionario. En el caso que sea necesario se darán las recomendaciones para mejorar o adecuar el cuestionario validado para que pueda rellenarse online.

Llegados a este punto, se puede optar por dos posibilidades:

A. El Observatorio puede introducir el cuestionario en el Mejora.

B. Si quieres introducir tu mismo el cuestionario en el Mejora, solicítalo y te indicaremos los pasos necesarios para ello, asignándote el perfil correspondiente.

Etapa 2: introducción del cuestionario en el MEJORA


Etapa 3: gestión y seguimiento del cuestionario5.

Una vez el cuestionario esté disponible para ser contestado, empieza el período en el que el público objeto del cuestionario podrá rellenarlo online. Para ello, el Observatorio puede contribuir a la difusión del cuestionario, ya sea publicando una noticia o realizando, previo estudio de la situación, un mailing al público objetivo del cuestionario (en el caso que sea una muestra de individuos de los cuales se disponga el correo electrónico).

En todo momento, podrás entrar y consultar cuantas personas han respondido el cuestionario, así como conocer el avance de los resultados provisionales.

Una vez el cuestionario esté disponible para ser contestado, empieza el período en el que el público objeto del cuestionario podrá rellenarlo online. Para ello, el Observatorio puede contribuir a la difusión del cuestionario, ya sea publicando una noticia o realizando, previo estudio de la situación, un mailing al público objetivo del cuestionario (en el caso que sea una muestra de individuos de los cuales se disponga el correo electrónico).

En todo momento, podrás entrar y consultar cuantas personas han respondido el cuestionario, así como conocer el avance de los resultados provisionales.


Etapa 4: Cierre y explotación del cuestionario6.

Es recomendable que en el momento de introducir un cuestionario, se establezca una fecha límite para que el cuestionario permanezca activo.

De esta forma, después del cierre del cuestionario se realizará una exportación de los resultados obtenidos en formato excel para que puedas disponer de ellos para su análisis.

En este caso, también se puede optar entre estas dos posibilidades:

A. Puedes realizar tu mismo el análisis de los resultados.

B. Puedes solicitar que el Observatorio realice la explotación, análisis e informe de los resultados a través de un acuerdo de colaboración con el Observatorio.

Es recomendable que en el momento de introducir un cuestionario, se establezca una fecha límite para que el cuestionario permanezca activo.

De esta forma, después del cierre del cuestionario se realizará una exportación de los resultados obtenidos en formato excel para que puedas disponer de ellos para su análisis.

En este caso, también se puede optar entre estas dos posibilidades:

A. Puedes realizar tu mismo el análisis de los resultados.

B. Puedes solicitar que el Observatorio realice la explotación, análisis e informe de los resultados a través de un acuerdo de colaboración con el Observatorio.


Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario

7.

PLANTEAMIENTO DEL TEMA

CONSTRUCCIÓN DEL OBJETO DE

ESTUDIO

DISEÑO DEL CUESTIONARIO

Un cuestionario es un instrumento de recogida de información que

presenta las preguntas a realizar a la ciudadanía y/o profesionales para obtener medidas de los aspectos que se derivan del tema que se quiere investigar.

Para obtener un cuestionario que realmente consiga recoger adecuadamente la información que interesa es necesario seguir unos pasos previos.

Por tanto, las etapas de elaboración de un cuestionario son:


Planteamiento del tema

El inicio…El inicio…

Toda elaboración de un cuestionario parte de la formulación de un tema que se quiere estudiar, para ello es necesario plantearse preguntas tales como:

¿Qué quiero estudiar?

¿Cuál va a ser el objetivo del cuestionario?

¿Cuáles son los aspectos o elementos principales del tema acerca del que se va a preguntar?

¿Hay disponibles otros datos o cuestionarios anteriores que traten del mismo tema y que puedan ser un referente?

7.1 Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario


Las recomendaciones para el inicio…Las recomendaciones para el inicio…

7.2

Algunas recomendaciones a seguir para plantear el tema que se quiere investigar mediante un cuestionario son:

Realizar entrevistas o reuniones con otras personas interesadas en la realización del cuestionario para recoger los diferentes aspectos acerca de los cuáles se quiere obtener información.

Realizar una exploración (bibliográfica, etc.) acerca de posibles datos previos u otras informaciones relevantes acerca de lo que se quiere investigar y que pueden ser de ayuda a la hora de plantear el tema.

En base a estas recomendaciones, es necesario detectar las necesidades de información que pueden ser cubiertas realizando una encuesta por cuestionario.


Planteamiento del tema


Construcción del objeto de estudio

La concreción…La concreción…

7.3

Una vez formulado y delimitado el tema que se va a estudiar mediante el cuestionario es necesario llevar a cabo un proceso de operacionalización del tema objeto de estudio. Esto consiste en definir los siguientes aspectos:

DimensionesDimensiones

SubdimensionesSubdimensiones

IndicadoresIndicadores

Son los elementos o aspectos que componen el tema que se quiere estudiar. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro del tema que se quiere estudiar

Son los elementos o aspectos que componen el tema que se quiere estudiar. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro del tema que se quiere estudiar

Son los elementos o aspectos que forman parte de una dimensión. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro de la dimensión a la que pertenece.

Son los elementos o aspectos que forman parte de una dimensión. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro de la dimensión a la que pertenece.

Son los datos observables que van a permitir recoger información del tema acerca del cuál se va a preguntar. Se trata de un instrumento que permite medir el tema planteado. Los indicadores se corresponden con las preguntas acerca de las cuáles se va a preguntar en el cuestionario.

Son los datos observables que van a permitir recoger información del tema acerca del cuál se va a preguntar. Se trata de un instrumento que permite medir el tema planteado. Los indicadores se corresponden con las preguntas acerca de las cuáles se va a preguntar en el cuestionario.



Los aspectos a tener en cuenta…Los aspectos a tener en cuenta…



• El proceso de operativización consiste en realizar un esquema que facilita determinar de forma precisa todos aquellos aspectos por los que se quiere preguntar en los cuestionarios.

• A medida que se van concretando las dimensiones, subdimensiones e indicadores se va ganando en concreción del tema a investigar.

• Las dimensiones y subdimensiones permiten clasificar los diferentes aspectos a investigar y son una guía fundamental para el diseño del cuestionario.

• Los indicadores son las unidades que permiten la contrastación empírica del tema que se quiere estudiar.


Las recomendaciones…Las recomendaciones…

7.5

• La delimitación de las dimensiones y subdimensiones puede fundamentarse en la exploración previa realizada (a través de la información obtenida con informantes clave, la revisión de otros estudios, perspectivas teóricas, etc.).

• Cada una de las dimensiones y subdimensiones no pueden duplicarse: deben ser independientes entre si. También tienen que poder ser medidas empíricamente, es decir, que luego puedan medirse mediante las preguntas que se van a establecer en el cuestionario.

• Puede escogerse más de un indicador por dimensión/subdimensión si se considera útil.




• Por ejemplo, queremos estudiar la calidad de un servicio público andaluz. “Calidad del servicio” es un tema demasiado abstracto y por ello es necesario descomponer qué se entiende por calidad del servicio. • Pongamos por ejemplo que consideremos que las dimensiones del tema de estudio son:

D1. Seguridad D2. Fiabilidad D3. Capacidad de respuesta D4. Empatía D5. Elementos tangibles D6. Comunicación D7. Participación

• Pero nos seguimos encontrando con que “Seguridad”, “Fiabilidad”, etc. són aspectos demasiado amplios. Por ello, podemos seguir desagregando en subdimensiones (si lo vemos oportuno) o pasar a definir los indicadores.•En este caso, por ejemplo, en relación a “Seguridad” podría establecerse la SD1. Actitud de los/as empleados/as y la SD2. Confidencialidad del tratamiento de los datos. Y, finalmente, es necesario preguntarse cómo se puede medir la “actitud de los empleados/as”. • Se trata de llegar al nivel más desagregado. Se podrían establecer indicadores tales como: I1. Percepción de la confianza que transmiten y I2. Valoración del conocimiento de los/as empleados/as.• Así pues, este proceso debería realizarse para cada una de las dimensiones definidas.



Las recomendaciones: un ejemploLas recomendaciones: un ejemplo


Diseño del cuestionario

La finalización… (I)La finalización… (I)

7.7

Una vez realizado el esquema que permita identificar claramente cada uno de los aspectos por los que se va a preguntar en el cuestionario, llega la hora de formular las preguntas que va a contener.

Se trata de ir traduciendo en preguntas las necesidades de información planteadas y, concretamente, los indicadores definidos.

Por ejemplo: si un indicador era I1. Percepción de la confianza que transmiten, la pregunta sería: ¿Cómo valoraría la confianza que le transmiten los empleados/as del servicio?



7.8

El tipo de preguntas que se pueden plantear según cómo se formulen las preguntas son:

Preguntas abiertas: ¿qué le gustaría que mejorara del servicio?: _________________ Preguntas cerradas:

Dicotómicas: ¿cree que debe mejorar el servicio? 1. Sí 2. No Elección múltiple: ¿qué cree que debe mejorar? 1. La atención de los/as empleados/as 2. La rapidez en la prestación 3. Las instalaciones 4. No creo que deba mejorar nada Semiabiertas: ¿qué cree que debe mejorar? 1. La atención de los/as empleados/as 2. La rapidez en la prestación 3. Las instalaciones 4. No creo que deba mejorar 5. Otros aspectos:____________ Orden: ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio? 1. Diariamente 2. Algunas veces a la semana 3. Varias veces al mes 4. Varias veces al año. Escalares: ¿Qué le parece la atención recibida? Valore del 1 al 5: 1 2 3 4 5

La finalización… (II)La finalización… (II)




7.9

También se pueden incluir preguntas multirespuesta:

Multirespuesta dicotómica: ¿ha utilizado alguna vez estos canales para hacer una petición?

Sí No Presencialmente: 1 2 Teléfono: 1 2 Correo electrónico: 1 2

Multirespuesta de múltiples categorías: ¿cuáles son los tres aspectos que le preocupan más?

1r aspecto 2o aspecto 3r aspecto1. La rapidez2. Los horarios3. Las infraestructuras4. La amabilidad de la atención5. La simplificación de los trámites


La finalización… (III)La finalización… (III)



7.10

Otros tipos de preguntas son:

Preguntas filtro: sirve para plantear preguntas que solo pueden interesar a un determinado perfil de encuestado/a según lo que haya respondido en la anterior pregunta. Por ejemplo: ¿cree que el servicio ha mejorado en los últimos 2 años?1. Sí2. No ¿por qué no?: ______________

Las preguntas filtro también sirven para determinar si una persona puede ser encuestada o no. Si, por ejemplo, se quiere hacer la encuesta a personas que hayan utilizado el servicio como mínimo una vez, la pregunta al inicio del cuestionario sería ¿Cuántas veces ha utilizado el servicio 1. Una vez 2. Entre 2 y 10. 3. Más de 10. 4. Nunca (fin de la encuesta).

Preguntas sociodemográficas: permiten dotar de riqueza analítica a los resultados que se obtengan con el cuestionario.



La finalización… (IV)La finalización… (IV)


7.11

• Las preguntas deben ordenarse de forma reflexionada y teniendo como guía el proceso de operativización realizado.

• El cuestionario debe iniciarse con una presentación para informar a la persona que va a responderlo. Hay que introducir el tema, los objetivos del cuestionario y presentar quién realiza el estudio. También hay que dejar claro que va a ser anónima y confidencial.

• Hay que cuidar las transiciones entre preguntas y los diferentes aspectos por los que se pregunta. Por ello, es necesario realizar diferentes introducciones según los temas que se vayan tratando. Por ejemplo: Cambiando de tema, ahora vamos a centrarnos en su opinión de la atención del servicio.

• Las preguntas sociodemográficas o las abiertas es recomendable dejarlas para el final.



Las Recomendaciones… (I)Las Recomendaciones… (I)


7.12

Ha de evitarse la inducción de las respuestas, ya sea evitando que una pregunta anterior introduzca elementos que puedan decantar la respuesta o bien por la forma en que se redacta la pregunta. Por ejemplo, sería incorrecto preguntar: ¿verdad que el servicio ha mejorado mucho?

Debe tenerse en todo momento en cuenta a qué perfil de personas se dirige el cuestionario. No es lo mismo encuestar a gente joven, gente mayor o a expertos/as.

La redacción debe ser sencilla y utilizando un lenguaje común y sin palabras demasiado cultas.

Evitar preguntas complejas, que requieran mucha memorización o conocimientos previos. Es recomendable facilitar las respuestas para evitar cansar a las personas encuestadas.

No utilizar conceptos demasiado abstractos o ambiguos que puedan ser entendidos por cada persona de una manera distinta.



Las Recomendaciones… (II)Las Recomendaciones… (II)


7.13

Redactar las preguntas en sentido positivo. Por ejemplo, evitar: ¿el servicio no debería mejorar?

No incluir dos preguntas en un mismo enunciado. Mejor hacer dos preguntas separadas para evitar confusiones.

Incluir todas las posibles opciones de respuesta para que todas las personas se puedan situar en alguna opción. Si en algún caso no se sabe si se listan todas las opciones, se puede incluir la opción de “otros” y si se considera oportuno dejarlo abierto. Sin embargo, es importante cerrar al máximo todas las preguntas realizando una reflexión anterior sobre las posibles respuestas puesto que esto facilita la explotación posterior de los datos. Por tanto, en la medida de lo posible es recomendable no abusar de las preguntas abiertas.

En las preguntas abiertas es necesario orientar bien que es lo que se quiere que responda la persona encuestada.



Las Recomendaciones… (III)Las Recomendaciones… (III)


7.14

Incluir la opción “No sabe/No contesta”.

Incluir instrucciones y/o aclaraciones para la persona encuestada siempre que sea necesario para facilitar la comprensión de la pregunta.

Todas las opciones de respuesta deben ser alternativas y excluyentes.

Evitar que el cuestionario sea excesivamente largo. Así se evita el cansancio del/de la encuestado/a y perder calidad en la información que éste/a facilita. Para ello, es recomendable plantearse: ¿es necesario esta pregunta? ¿hace falta más preguntas sobre este aspecto? ¿hace falta concretarla más?



Las Recomendaciones… (IV)Las Recomendaciones… (IV)


Cuestionarios de satisfacción de las expectativas de la ciudadanía

7.15

Si quieres realizar un cuestionario de satisfacción de las expectativas de la ciudadanía en relación a la calidad de los servicios públicos, a continuación te ofrecemos un ejemplo de dimensiones que te pueden ayudar a concretar aquellos factores acerca de los cuales se puede preguntar:

SeguridadSeguridad FiabilidadFiabilidad

EmpatíaEmpatía Elementos tangibles

Elementos tangibles

Capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta

ComunicaciónComunicación

ParticipaciónParticipación



Cuestionarios de satisfacción de las expectativas de los/as profesionales

7.16

Si quieres realizar un cuestionario de satisfacción de las expectativas de los/as profesionales que trabajan en un determinado, a continuación te ofrecemos un ejemplo de dimensiones que te pueden ayudar a concretar aquellos factores acerca de los cuales se puede preguntar:

Percepción de la calidad de los

servicios

Percepción de la calidad de los

servicios

Funcionamiento de los serviciosFuncionamiento de los servicios

Política de Recursos Humanos

Política de Recursos Humanos

Motivación de los/as

empleados/as

Motivación de los/as

empleados/as

Coordinación y autonomía

Coordinación y autonomía

Capacidades y rendimientos

Capacidades y rendimientos

Imagen de la Administración

Imagen de la Administración

Perfil de la Administración

Perfil de la Administración


Haz clic para volver al inicio del proceso de introducción de un cuestionario en el portal MEJORA

Haz clic para volver a la Etapa 1 del proceso de introducción de un cuestionario en el portal MEJORA


Datos de Contacto

Esperanza Álvarez Molina Esperanza Álvarez Molina

[email protected]

Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio Calidad

Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos

Consejería de Justicia y Administración Pública

Junta de Andalucía

Observatorio para la Mejora de los Servicios PúblicosObservatorio para la Mejora de los Servicios PúblicosWebs:

Observatorio: http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/omsp

Correos Electrónicos: [email protected]

Documents

Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007 Consejería de Justicia y Administración Pública Dirección General de Modernización e Innovación de