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V2008
La Qualité,l’engagement de chacun...
Présentation
04 Les Elus06 Nos sites 08 Organigramme des services
Démarche qualité
09 Politique Qualité10 Organigramme Qualité11 Correspondants et auditeurs12 Fonctionnement des services13 Objectifs Qualité
Gestion documentaire
14 Structure et gestion documentaire
Organisation de la démarche Qualité
16 Ecoute clients17 Revue de Direction18 Réalisation de nos activités19 Achats20 Communication21 Ressources22 Amélioration continue
Annexes
24 Liste des procédures25 Etat récapitulatif processus CCIV
Ú sommairePRESENTATION
03
1 FRANÇOIS MARIANI . PrésidentENTREPRISE MARIANI AVIGNON
2 CHANTAL BERNUSSET . Secrétaire adjointPHARMACIE AVIGNON
3 JEAN-LOUIS BONZI . Vice-président SUD COURTAGE AVIGNON
4 JACQUES BRES . Vice-présidentBRES ELECTRICITE VENASQUE
5 GERARD BRIES . Vice-présidentBRIES TRAVAUX PUBLICS CABRIÈRES D'AVIGNON
6 LAURENCE CASTELAIN . SecrétaireCHOCOLATERIE CASTELAIN CHATEAUNEUF DU PAPE
7 CORINNE CHATRIOT . Vice-présidente IKKS AVIGNON
8 LUC CRESPO . Vice-présidentAUCHAN FRANCE LE PONTET
9 FRANÇOIS GRANJON DE LEPINEY . TrésorierAVIGNON EXPERTS COMPTABLES AVIGNON
10 SYLVIE INZIRILLO . Trésorier adjointINTERMARCHÉ SORGUES
11 CHRISTIAN LEONARD . Vice-présidentCREDIT AGRICOLE ALPES PROVENCE AVIGNON
12 JEAN-MARC NOBLE . Vice-président NOBLE SA PERTUIS
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7 8 9 10 11 12
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Ú élus2
1 FRANÇOIS MARIANI . PrésidentENTREPRISE MARIANI AVIGNON
2 CHANTAL BERNUSSET . Secrétaire adjointPHARMACIE AVIGNON
3 JEAN-LOUIS BONZI . Vice-président SUD COURTAGE AVIGNON
4 JACQUES BRES . Vice-président déléguéBRES ELECTRICITE VENASQUE
5 GERARD BRIES . Vice-présidentBRIES TRAVAUX PUBLICS CABRIÈRES D'AVIGNON
6 LAURENCE CASTELAIN . SecrétaireCHOCOLATERIE CASTELAIN CHATEAUNEUF DU PAPE
2 3 4 5
7 8 9 10 11 12
1
7 CORINNE CHATRIOT . Vice-présidente IKKS AVIGNON
8 LUC CRESPO . Vice-présidentAUCHAN FRANCE LE PONTET
9 FRANÇOIS GRANJON DE LEPINEY . TrésorierAVIGNON EXPERTS COMPTABLES AVIGNON
10 SYLVIE INZIRILLO . Trésorier adjointINTERMARCHÉ SORGUES
11 CHRISTIAN LEONARD . Vice-présidentCREDIT AGRICOLE ALPES PROVENCE AVIGNON
12 JEAN-MARC NOBLE . Vice-président NOBLE SA PERTUIS
6
VIE DE L'ENTREPRISEAccompagner le dirigeant dans toutes les phases de la vie de son entreprise
SYLVIE INZIRILLO
PROXIMITÉ TERRITORIALECréer du lien entre les acteurs économiques sur chaque territoire du département. Soulever les besoins des territoires et les porter vers les commissions thématiques
JEAN-LOUIS BONZI
TERRITOIREÊtre présent sur tous les sujets qui traitent de l’aménagement du territoire et ce dans l’intérêt des entreprises, avec le développement durable en levier transversal de nos actions et de nos réflexions
JACQUESBRES
COMMERCEPromouvoir le commerce de proximité, acteur du dynamisme local
CORINNE CHATRIOT
INTERNATIONALContribuer au développement à l’international des entreprises de Vaucluse
CATHERINE CHAVRIER
En parallèle de ces commissionsthématiques, 4 commissions sta-tutaires sont dédiées au contrôledes procédures : commission desfinances et des comptes, com-mission consultative des mar-chés, commission paritaire localeet commission de prévention desconflits d’intérêts.
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LES COMMISSIONS
PRESENTATION05
MEMBRES TITULAIRES
FRANCK ALEXANDRE • MARC ATTAL • SKORA BERTOLO • GILBERT CASSAR •FRÉDÉRIC CHABRAN • PHILIPPE DARCAS • CHRISTIAN ETIENNE • ALAIN FAC-QUEZ • ALAIN GABERT • JEAN-PIERRE GERARD • MICHEL GONTARD • MARCGUIRAUD • ALIX KAUTZMANN • MICHEL LECCHINI • JEAN-PAUL LIEUTAUD •GILBERT MARCELLI • PATRICK POUDEVIGNE • PIERRE SZCZERBINA • DOMI-NIQUE TADDEI • ROBERT TEYSSIER
MEMBRES ASSOCIÉS
CATHERINE BUGEON • CATHERINE CHAVRIER • JEAN-LOUIS GIANSILY • JEAN-CHRISTOPHE GRUVEL • ISAAC KAMDEM • GÉRARD MAZZIOTTA • GENEVIÈVEMONTEL • SAMUEL MONTGERMONT • BRUNO MOSCATELLI • MICHEL MUS •JEAN-MARIE PUGGIONI • DANIEL RASTAU • JACQUES RIGOUARD • FRÉDÉRICROGIER • CLAUDE TONDEUR • BERNARD VERGIER
CONSEILLERS TECHNIQUES
LAURENCE ALLAIN • BERNARD BALLESTER • NATHALIE BAUDOIN • DIDIERBESSADI • BRIGITTE BLANC-BRUDE • FRANCK BONFILS • CHRISTIAN BONNET• JOËL BONNY • PHILIPPE BRUNET DEBAINES • CORINE CHABANEL • JEAN-LOUIS CHAVE • OLIVIER CLAPOT • CHRISTIAN COMBE • ALAIN DE VECCHIS •ELYAN FERRIERES • RÉGIS JUNQUA • CHRISTELLE LAMOUR • PATRICK LANZA-FAME • PATRICK MARTINEL • CAROLINE MASSON • MICHÈLE MICHELOTTE •PATRICE MOUNIER YVES MOUREAU • JÉRÔME NIBBIO • JEAN-JACQUES ODDO •ALAIN PERILHOU • PATRICE PERROT • BERTRAND POULNOT • ISABELLE RIM-BAUD • JEAN-CHRISTOPHE ROSIER • SANDRA ROSSI • JEAN-LOUIS ROUSSEL• CLAUDE SCHOEPFER • MYLÈNE SORLET • MICHÈLE SURDON • JEAN-FRANÇOIS TAVERNE • DOMINIQUE THIBAULT • STEPHANE TRACHINO •FABRICE TRINH
MEMBRES HONORAIRES
DIDIER ANDRIOLLO • FRANCIS BLANC • THIERRY DEVAUX • GÉRARD GROS-JEAN • GILBERT JEAN • GABRIEL OURMIERES • ANNIE PALON • JEAN-JACQUES PREVOT • PHILIPPE RENAUD • LUCIEN TRAMIER • FLORENCE VERRA
Mise à jour au 1er octobre 2013
MEMBRES TITULAIRESFRANCK ALEXANDRE • MARC ATTAL • SKORA BERTOLO • GILBERT CASSAR • FRÉDÉRIC CHABRAN • PHILIPPE DARCAS •
CHRISTIAN ETIENNE • ALAIN FACQUEZ • ALAIN GABERT • JEAN-PIERRE GERARD • MICHEL GONTARD • MARC GUIRAUD • ALIX
KAUTZMANN • MICHEL LECCHINI • JEAN-PAUL LIEUTAUD • GILBERT MARCELLI • PATRICK POUDEVIGNE • PIERRE
SZCZERBINA • DOMINIQUE TADDEI • ROBERT TEYSSIER
MEMBRES ASSOCIÉSCATHERINE BUGEON • CATHERINE CHAVRIER • JEAN-LOUIS GIANSILY • JEAN-CHRISTOPHE GRUVEL • ISAAC KAMDEM •
GÉRARD MAZZIOTTA • GENEVIÈVE MONTEL • SAMUEL MONTGERMONT • BRUNO MOSCATELLI • MICHEL MUS • JEAN-MARIE
PUGGIONI • DANIEL RASTAU • JACQUES RIGOUARD • FRÉDÉRIC ROGIER • CLAUDE TONDEUR • BERNARD VERGIER
CONSEILLERS TECHNIQUESLAURENCE ALLAIN • BERNARD BALLESTER • NATHALIE BAUDOIN • DIDIER BESSADI • BRIGITTE BLANC-BRUDE • FRANCK
BONFILS • CHRISTIAN BONNET • JOËL BONNY • PHILIPPE BRUNET DEBAINES • CORINE CHABANEL • JEAN-LOUIS CHAVE •
OLIVIER CLAPOT • CHRISTIAN COMBE • ALAIN DE VECCHIS • ELYAN FERRIERES • RÉGIS JUNQUA • PATRICK LANZAFAME • CLÉ-
MENCE LAROCHE • CÉLINE LEVASSEUR • PATRICK MARTINEL • CAROLINE MASSON • MICHÈLE MICHELOTTE • PATRICE MOU-
NIER • YVES MOUREAU • JÉRÔME NIBBIO • JEAN-JACQUES ODDO • ALAIN PERILHOU • PATRICE PERROT • BERTRAND POUL-
NOT • ISABELLE RIMBAUD • JEAN-CHRISTOPHE ROSIER • SANDRA ROSSI • JEAN-LOUIS ROUSSEL • CLAUDE SCHOEPFER •
MYLÈNE SORLET • MICHÈLE SURDON • JEAN-FRANÇOIS TAVERNE • DOMINIQUE THIBAULT • STEPHANE TRACHINO • FABRICE
TRINH
MEMBRES HONORAIRESDIDIER ANDRIOLLO • FRANCIS BLANC • THIERRY DEVAUX • GÉRARD GROSJEAN • GILBERT JEAN • GABRIEL OURMIERES •
ANNIE PALON • JEAN-JACQUES PREVOT • PHILIPPE RENAUD • LUCIEN TRAMIER • FLORENCE VERRA
SERVICES BERNARD
Mise à jour au 1er septembre 2015
INDUSTRIEAccompagner l’émergence de l’aéronautique autour du Pôle Pégase d’Avignon et de la cosmétique autour de la Cité du Végétal dans l’Enclave des Papes.
SERVICESPérenniser et faire croître les entreprises de services. Contribuer au déve-loppement des filières grâce aux services.
ÉQUIPEMENTS AÉROPORTUAIRES Augmenter le trafic commercial, diversifier les lignes aériennes et déve-lopper l’aéroport de manière équilibrée, avec l’émergence de la filièreindustrielle.
ÉQUIPEMENTS PORTUAIRES Optimiser la gestion des équipements fluviaux en liaison avec ses recom-mandations sur l’aménagement économique du territoire.
GÉRARDBRIES
FORMATIONFaire de la CCI une référence en matière de formation, qu’elle soit initiale(hôtellerie, santé, gestion, commerce) ou continue.
JEAN-MARC NOBLE
CHRISTIAN LEONARD
LUC CRESPO
BERNARD VERGIER
PRES
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06
PORT DE COMMERCE DU PONTET
AÉROPORTD’AVIGNON
CENTRE RÉGIONAL DE DÉDOUAMENT
CITÉ DE L’ENTREPRISE
LES SITES DE LA CCI
RELAIS NAUTIQUE
CAMPUS
HÔTEL CONSULAIRE
RELAIS NAUTIQU
HÔTEL CONSULAIRE
PRESENTATION07
UNE PRÉSENCE SUR TOUT LE TERRITOIRE
Ú organigrammePR
ESEN
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ON08
DIRECTION DES ÉQUIPEMENTS GÉRÉS
ENSEIGNEMENT FORMATION
DRET
MROFGIESNE
NOITAATM
TNEMENG
DRET
SÉRÉGSTNEMEPIUQÉSED
NOITCERID
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Ú politique QualitéChère collaboratrice, Cher collaborateur,
Parmi ses diverses missions et attributions, la CCIT de Vaucluse réalise et commercialise des pro-duits et des services à destination de ses clients et ressortissants dont notamment les entreprisesvauclusiennes, les collectivités locales et territoriales, les élèves de nos formations, les usagers denotre aéroport, etc.….
Pour mieux répondre à leurs attentes, nous nous sommes engagés dans une démarche Qualité etnous avons obtenu la certification ISO 9001 en octobre 2005, pour un certain nombre de nos acti-vités. Depuis cette date, nous n’avons pas relâché nos efforts et cela nous a permis, en 2010, de certi-fier l’ensemble de nos services.
Cette mobilisation a permis également à l’Aéroport Avignon Provence d’obtenir, en 2008, la certi-fication Iso 14001 qui en fait un exemple, au niveau national, dans sa gestion de l’Environnement.
Notre implication à vouloir améliorer nos services, nous a permis en 2013 d’obtenir 2 certificationssupplémentaires :
>Certification SGS concernant l’Aéroport Avignon Provence, qui permet de nous assurer de la fia-bilité de nos activités Aéroportuaires ;>Certification Qualité RESEAU qui permet à notre CFA de s’inscrire dans une dynamique d’amélio-ration de nos pratiques pédagogiques.
Depuis le début de cette démarche, la Qualité nous aide dans notre Management et dans la défi-nition de nos objectifs annuels. Les outils mis en place (planification du travail, indicateurs) nous permettent, au quotidien, de sui-vre ces objectifs.
Compte tenu du contexte régional, qui va impacter notre fonctionnement, nous gardons commel’un de objectifs prioritaires la Qualité, qui nous permet d’améliorer, en continue, notre proximitéterritoriale auprès de nos ressortissants.
Je sais pouvoir compter sur l’implication de chacun et je réaffirme à Michaël VASNIER, ResponsableQualité, et à toute l’équipe Qualité, ma totale confiance afin de réussir cet objectif.
Je vous prie de recevoir, Chère collaboratrice, Cher collaborateur, l'assurance de mes salutationsles meilleures.
JUILLET 2014
Michel MARIDETDirecteur général
DEMARCHE QUALITE
09
Directeur Qualité (DQ) >Responsable de la planification du Système de Management de la Qualité (SMQ)>(déploiement des objectifs Qualité, mise à disposition des ressources…)
Responsable Qualité (RQ) >Responsable de l'élaboration, du suivi et de la mise en oeuvre du SMQ>Rend compte régulièrement à la DQ du fonctionnement du SMQ>Propose des actions d'amélioration du SMQ>Assiste et coordonne les Correspondants Qualité>Assure la sensibilisation des agents aux notions de recherche de la satisfaction du client>Dirige le Service Qualité (SQ)
Assistant Qualité (AQ)>Assiste le Responsable Qualité dans ses missions>Participe à la gestion documentaire du SMQ>Assure l'interface entre les CQ et le RQ>Suit les indicateurs de l'ensemble du SMQ>Suit les audits, les constats et les non conformités>Relève les écarts et les améliorations>Accompagne tous les collaborateurs en matière de qualité
Correspondant Qualité (CQ) >Assure le relais entre le SQ et les services>Participe aux réunions de CQ>Facilite les échanges entre les services sur les notions "Qualité">Participe aux Revues de Processus>Assiste les pilotes de processus>Participe à la mise en oeuvre et au suivi des Actions Correctives (AC) et/ou Préventives (AP)
Pilote de processus >Assure la surveillance des indicateurs de processus>Informe le Directeur ou le Chef de Service de l'état du ou des indicateurs>Alerte le Directeur ou le Chef de Service de la dérive du ou des indicateurs>Participe aux Revues de Processus
Auditeur interne (AI) >Participe à l'élaboration du plan d'audit>Réalise les audits internes>Rédige les Rapports d'Audits Internes (RAI)
L'ensemble du personnel>Responsable de l'application du SMQ>Participe à l'amélioration continue des processus
DEM
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Ú organigramme Qualité
DEMARCHE QUALITE
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Ú acteurs QualitéDirecteur Qualité Michel MARIDET
SERVICE QUALITÉ
Responsable Qualité Michaël VASNIERAssistante du RQ Christine MERY
CORRESPONDANTS QUALITÉ
Direction générale Michaël VASNIERAéroport Frédéric GROSEnseignement Dominique ARNAUDFormation continue Corine QUINCIEUSystèmes d'information Pascale LOIZEAUSupport technique Laurent POTIECellule Achats Gestion Suzanne PASCALRessources humaines Agnès JOURDANDirection des Affaires Juridiques Cécile JOBARDDirection des Finances Corine CHABASDRET / Accompagnement des entreprises Nathalie DUCHOZALDRET / Prospective territoriale Sarah MENDEZ COLLOCCFE Brigitte AUTARDDST Caroline EJCHLERPort Franck ENAULTCommunication Laurent HUBER
AUDITEURS INTERNES
Aéroport Patrick PRADELQualité Christine MERYPort Franck ENAULTQualité Michaël VASNIERFinances Corine CHABASEnseignement Domionique ARNAUDEnseignement Philippe DIEUDONNEDRET Nathalie DUCHOZALDRET Hanane EL MESNAOUI-TAOUIL
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E12
Ú fonctionnement des servicesLa cartographie de la CCIV permet de visualiser les processus ayant une incidence directe sur laqualité de nos prestations.
Ces processus sont identifiés et munis d'indicateurs de surveillance. Ils sont pilotés par un respon-sable identifié dont le rôle est de vérifier périodiquement qu'ils sont toujours adaptés à l'atteintedes objectifs et que les actions d'amélioration décidées sont mises en oeuvre avec succès.Le Responsable Qualité supervise l'ensemble des actions d'amélioration des processus dans le butde les coordonner.
Le principe d'interaction entre les processus est prédéfini sur la cartographie générale.Ces interactions sont repérées ou formalisées sur les processus et sur chaque document concerné.
Cartographie générale des services de la CCIV
Ú objectifs QualitéLa notion d'objectifs Qualité est directement issue des valeurs de la CCIVet de la stratégie énoncée par le Président François Mariani.Le déploiement de ces objectifs s'appuie sur le principe suivant :
>L'atteinte des objectifs est surveillée par des indicateurs de proces->sus pertinents>Au moins une fois par an, ces objectifs sont revus lors de réunion>(Revue de Direction) entre la DG et les directeurs ou chefs de >services, afin de s'assurer que les ressources allouées sont >suffisantes et adaptées>Au besoin, ces objectifs sont révisés conjointement par la DG et les di-recteurs ou chefs de services concernés, la politique Qualité est mise àjour.
Le champ de certification
La CCIV, restant fidèle à son objectif de "servir l'entreprise", définit sonchamp de certification ISO suivant les grands processus dédiés à ses res-sortissants :
>Equipements gérés>Primo Business>Direction des relations des entreprises et du territoire >Enseignement et Formation
Les autres services internes de la CCIV, sont identifiés comme composantesdu Système de Management de la Qualité soumis à la certification ISO(Direction des Finances, Ressources Humaines, Affaires Juridiques, Qualité,Communication, Direction des services techniques).
Ú référencesNos référentiels
Liste des référentiels normatifs utilisés
ISO 9000 : 2000 Principes essentiels et vocabulaireISO 9001 : 2008 Référentiel de certificationISO 9004 : 2000 Lignes directrices pour l'amélioration des performancesISO 14001 : 2004 Référentiel de certification
DEMARCHE QUALITE
13
Ú structure documentaireL'ensemble de la structure documentaire nécessaire au Management du Système Qualitéde la CCI est maîtrisé suivant les dispositions de la procédure CCIV-12-PS-04.Les documents externes sont gérés par la procédure CCIV-12-PS-05.Les enregistrements sont gérés par la procédure CCIV-12-PS-07.
GEST
ION
DOCU
MEN
TAIR
E14
Ú gestion documentaireLes différents types de documents nécessaires au bon fonctionnement du Système de Managementintégré de la CCIV, sont identifiés et gérés suivant les dispositions ci-dessous et suivant la procédureCCIV-12-PS-04 :
1 Manuel Qualité et manuel environnement
>Description des dispositions générales>Rédigés, révisés (suivant les opportunités d'amélioration), mis à jour, diffusés
2 Cartographies et processus
>Description des activités sous forme d'enchaînement de tâches et interactions éventuelles>Rédigés, révisés, mis à jour, mis à disposition auprès des agents
3 Procédures "système" et "métier"
>Description d'une tâche sous forme d'enchaînement d'actions>Rédigées, révisées, mises à jour et mises à disposition auprès des agents
4 Instructions ou "Fiches Techniques" ou "Guide"
>Détail d'une action>Rédigées, révisées, mises à jour, mises à disposition auprès des agents
5 Enregistrements
>Documents particuliers qui apportent la preuve d'une activité effectuée
L’ensemble de ces documents sont mis à disposition et gérés par un système d’information. Ils sontaccessibles à l’ensemble des agents.
GESTION DOCUMENTAIRE
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Ú écoute clientsNotre préoccupation
Afin d'obtenir la satisfaction de ses clients, la Direction s'assure queleurs besoins et attentes ont été déterminés, traduits en exigences etrespectés.
Cette action "d'écoute" est définie dans notre processus >écouteclients.
L'Ecoute clients est un des moyens qui va permettre de prendre encompte l'avis du client afin de faire évoluer et d'adapter les comporte-ments et les attitudes des agents de la CCIV, mais aussi des prestationsmises en œuvre dans les services.
Sont concernés en priorité, les services et les agents en contact directet quotidien avec le client (Front Office).Ils ont également pour vocation de recueillir toutes informations suscep-tibles de mesurer la satisfaction du client (questionnaire de satisfaction,réclamations, demandes expresses…)
Des attentes plus générales sont identifiées, notamment auprès des par-tenaires comme les institutionnels, les structures d'animation, les diffé-rents collecteurs et l'Etat afin d'optimiser notre savoir-faire.
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Ú revue de DirectionNotre travail d'analyse
Un travail d'analyse et de suivi est mis en oeuvre par l'ensemble de l'équipe dirigeante sous forme derevue de Direction annuelle et de CODIR opérationnels planifiés.
Les Revues de Direction
Les Revues de Direction Qualité rassemblent :
>La Direction>Les membres du Comité de Direction>Le Responsable Qualité
Le service Qualité a la responsabilité de l'organisation de la Revue de Direction.Concernant la Revue De Direction du SME, le responsable Environnement a la responsabilité de l'orga-nisation de celle-ci.Le déroulement de cette réunion est similaire à celui de la RDD Qualité, les acteurs sont ceux del'Aéroport et a lieu une fois par an.
La Revue de Direction analyse les points suivants :
>Les résultats des audits internes,>L'état des indicateurs Qualité-Environnement et des différents processus,>La comparaison entre les Objectifs Qualité/Environnement fixés et les résultats obtenus>Les réclamations clients>Le traitements des Non-Conformités>Les ressources humaines et matérielles mises à disposition
Chaque revue de Direction fait l'objet d'un procès verbal déclinant les différentes décisions prises etleur planification.
Les CODIR opérationnels ont un caractère plus pratique :
>Les projets en cours>Les retours d'information des clients>Les résultats des enquêtes éventuelles>Le suivi des projets de service>Les résultats financiers intermédiaires...
ORGANISATION DE LA DEMARCHE QUALITE
17
Ú réalisation de nos activitésLe principe de planification et de prise en compte des exigences
La CCIV a déployé les processus de réalisation nécessaires aux spécificités des ses activités.
Chacun de ces processus prend en compte les exigences :
>De nos clients>Fonctionnelles>Réglementaires applicables>Internes de la CCIV
Chacun de ces processus intègre les notions de :
>Cohérence avec le reste du système>Objectifs de processus>Vérification, validation, contrôles, surveillance par indicateurs>Enregistrements concernant le bon fonctionnement du processus>Enregistrements concernant la conformité des activités opérationnelles
L'ensemble de ces exigences est revu afin de s'assurer de la faisabilité de l'activité dans les meil-leures conditions.
Les processus de réalisation comprennent les dispositions de communication avec les clients à pro-pos du service presté, du contrat et de la commande ou encore de retours d'informations (récla-mations, enquêtes...).
Des enregistrements sont réalisés à différentes étapes afin de s'assurer du bon fonctionnement deces processus.
Le principe de conception
Seul le processus de réalisation >Formation Continue se doit de concevoir des programmes, dessupports ou des méthodes pédagogiques.
Chaque service a sa propre façon d'aborder sa conception. Elle peut être représentée sous formede processus, de procédures ou d'instructions.
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Ú achatsLe principe de gestion des achats
La CCIV a déployé une procédure spécifique >Achats afin de gérer etde suivre ses achats et commandes de matériels.
Des actions d'évaluation, de sélection et de suivi de nos fournisseurs,sont mises en place.
Lorsque certains "seuils" sont atteints, les achats font l'objet de larédaction d'un appel d'offres suivant les dispositions du processus>Marchés Publics et/ou de la procédure administrative CCIV-09-INS-06.
Certains processus de réalisation gèrent une partie "achats" pourdes prestations spécifiques (intervenants vacataires, achats matérielspédagogiques...).
ORGANISATION DE LA DEMARCHE QUALITE
19
Ú communicationFaire circuler l'information
Notre recherche permanente de l'amélioration continue de la Qualité de nos services et presta-tions, passe nécessairement par une bonne communication externe et interne.
Un processus, géré par le service Communication, permet de maîtriser et d'améliorer l'image dela CCIV.
Le magazine "Dynamiques", diffusé en externe et auprès de l'ensemble de nos agents, offre desinformations à caractères économiques, professionnels ou culturels.
En interne, des réunions fréquentes entre les chefs de service et leurs équipes, permettent uneforte réactivité aux propositions d'amélioration possible, de maîtriser le bon fonctionnement del'ensemble des processus et d'assurer un lien entre les objectifs généraux, les valeurs de la CCIVet les services opérationnels.
Les informations à caractère interne s'échangent via un réseau INTRANET.
Les CODIR (Comités de Direction), les RDD (Revues de Direction) sont autant de moyens privilé-giés pour assurer une continuité dans la politique qualité de la CCIV et une vérification de l'atteintede ses objectifs.
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Ú ressourcesLe principe de Management des Ressources
La CCIV apporte un soin tout particulier au management des ressourcesnécessaires à la mise en oeuvre de ses activités, tant au niveau des res-sources humaines qu'au niveau des ressources matérielles.
Ces ressources permettent, entre autres, de mettre en oeuvre et d'entre-tenir le Système de Management de la Qualité afin d'accroître la satisfac-tion de nos clients.
Pour gérer, maîtriser et optimiser ces ressources, le Système deManagement Intégré comprend :
Un processus >Ressources Humaines pour gérer les besoins en personnel
Une activité >Achats pour gérer les besoins en matériels
Un processus >DST pour gérer les infrastructures
Cette gestion des ressources est déployée dans les processus de réalisa-tion (Aéroport, Formation Continue, Services aux Entreprises) compre-nant l'analyse des infrastructures et des environnements de travail néces-saires aux activités. ORGANISATION DE LA DEM
ARCHE QUALITE21
Ú amélioration continueLa CCIV a engagé une réflexion de fond sur les moyens à mettre en oeuvre afin d'améliorer encontinue la qualité des services proposés à ses clients.
Des méthodes particulières de surveillance ont été déterminées et mises en oeuvre.
Ces méthodes, décrites dans le processus >.Mesures, Analyse et Amélioration permettentnotamment de déterminer la conformité aux différentes exigences légales et réglementairesapplicables, mais aussi la conformité du Système de Management Intégré mis en œuvre et sur-tout d'en améliorer son efficacité.
Une procédure d'audit interne permet de s'assurer, de manière planifiée, que le Système deManagement Intégré mis en place est mis en oeuvre suivant les modalités prévues et qu'il resteefficace. Cette planification prévoit une revue de l'ensemble du système sur une période de 3 ans.
Lors de ces audits, des constats formalisent tout écart ou toute possibilité d'amélioration.
Chaque constat est analysé et traité de la façon la plus appropriée.
Il s'agit de procédure :> d'action corrective : permet de rechercher les causes des écarts constatés, > d'action préventive : permet d'anticiper sur des écarts potentiels (suite à des modifications deprocessus ou à l’évolution des exigences applicables).
Les notions de recherche et d'amélioration continue sont largement déployées dans les départe-ments ou services.
Le processus >.Mesures, Analyse et Amélioration est commun à l'ensemble des services de laCCIV.
Des pilotes de processus sont nommés afin d'assurer une surveillance active des différents indi-cateurs déployés. Ils sont en charge d'alerter les CQ/CEet/ou les chefs de services de toutesdérives ou de tendances.
Des revues de processus évaluent régulièrement leur bon fonctionnement. Elles permettent detrouver des pistes éventuelles d'amélioration et/ou d'optimisation. Ces revues sont enregistréeset archivées sous forme de PV de Revue de Processus.
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Notre surveillance active et adaptée
Fidèle à ses objectifs, la CCIV a mis en place des moyens de sur-veillance. Ces outils lui permettent de s'assurer de la bonne réa-lisation de ses prestations (dans les conditions prévues et atten-dues par ses clients).
Il s'agit essentiellement d'indicateurs opérationnels, financiers,Qualité, et Environnementaux, mais aussi de documents permet-tant de mesurer la performance des processus de réalisation(enquêtes satisfaction, évaluations et contrôles divers).
Ils sont définis par chaque service et sont formalisés pour lesphases les plus critiques des processus.
Ces indicateurs :
>font l'objet d'une surveillance et d'une mise à jour active>sont réévalués par les pilotes en fonction des diverses >évolutions (évolution d'objectifs, du système, de la >réglementation, des attentes des clients et suite à une revue>de processus)
ORGANISATION DE LA DEMARCHE QUALITE
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Ú liste des procédures Qualité / Environnement
12 PS 01 Traitement des non-conformités12 PS 02 Réalisation des audits internes12 PS 03 Mise en oeuvre des actions correctives et préventives12 PS 04 Gestion des documents internes12 PS 05 Gestion des documents externes12 PS 06 Gestion des constats sur GLPI12 PS 07 Gestion des enregistrements
Ú liste des procédures Environnement
12 PS 08 Gestion des Déchets Industriels Dangereux12 PS 09 Gestion des produits chimiques12 PS 10 Identification des aspects environnementaux12 PS 11 Identification et accès aux exigences légales et autres, évaluation et conformité12 PS 12 Procédure de communication interne et externe12 PS 13 Procédure de situation d'urgence12 PS 14 Suivi de la consommation énergétique
ANNEXES25
Ú état récapitulatif processus CCIV
Contact
Service QualitéTél. 004 90 14 87 46
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04 90 14 10 49
