Materia: Control Interno

Integrantes:

Robledo Jacobo Ángel

Navarro Barrón Blanca

Velázquez Marcial Omar

4ºB Salón: 111

Maestra: María Claudia Orendai de los Santos

VISIÓN.

“Distinguirnos por ofrecer la mejor solución ante la

más alta exigencia en el suministro de

combustibles”.

MISIÓN.“Somos la mejor opción en el

abasto de combustibles, basados en nuestra

experiencia, al proveer servicios integrales e

innovadores, con un alto compromiso de

responsabilidad social.”

VALORES.LiderazgoCompromisoActitud de ServicioCalidad de vidaTrabajo en EquipoMejora Continua HonestidadInnovación

DIAGRAMA MECANICO DE FLUJO.

ESTRUCTURA DE LA BASE DE UNA AGENDA DE TRABAJO EN EQUIPO.

MEJORAMIENTO CONTINUO.LAS 5 SEs una metodología que tiene por objetivo el desarrollar un ambiente de trabajo

agradable y eficiente, el cual permita el correcto desempeño de las operaciones

diarias, logrando así los estándares de calidad del producto y servicio requerido por

el cliente. SEIRI ( Clasificación )

Consiste en retirar del área de trabajo todos aquellos objetos y herramientas que no

son necesarios para realizar las tareas diarias, dejando sólo aquellos que son

requeridos para trabajar productivamente y con calidad. SEITO ( Organización )

Se basa en colocar cada cosa en su lugar para localizarlas más fácil y rápidamente

cuando son requeridas para trabajar. SEISO ( Limpieza )

Se crea un ambiente de trabajo limpio para la producción de un servicio de calidad y

se mantiene un ambiente agradable. SEIKETSU ( Bienestar personal )

Es todo lo relacionado con el estado de la salud física y mental que requiere una

persona para estar en condiciones óptimas y así poder desempeñar su

responsabilidad con calidad. SHITSUKE ( Disciplina )

Consiste en fomentar un apego a los estándares establecidos como parte de la

aplicación de los otras 4`S. Esto permite tener un mejor autocontrol en la

administración de las actividades diarias, además de los beneficios relacionados con

el aseguramiento de la calidad al seguir con disciplina los procedimientos estándar

de la operación.

APLICACIÓN DE LAS 5 “S” DE SERVICIO DE GASOLINA EN LA ZONA CONURBADA DE EL SUR DE TAMAULIPAS.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL MODELO DE CALIDAD

La implementación del Modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente conlleva

la iniciación concurrente de varios planes tácticos, operativos diseñados en el nivel

funcional y superior más el monitoreo, la integración de dichos planes en el nivel

organizacional. En la parte de la implementación los grupos de interés necesitan

estar informados del modelo de gestión, si se está poniendo en marcha deben de

acordar el apoyo para esta parte del proceso.

Asimismo, para ejecutar el modelo de gestión de calidad, es necesario realizar un

proceso de cambios iniciando con la cultura empresarial de cada estación de servicio

de gasolina, se deben iniciar los cambios necesarios en el Sistema de Control

Administrativo, de información y en la cultura organizacional, luego los miembros del

equipo de cada empresa deben de comunicar el modelo de calidad de la siguiente

manera:

Reunir a todos los empleados de las áreas administrativa y técnica para

escuchar sus inquietudes con respecto al modelo de calidad.

Dejar copias disponibles de la información del modelo para todos los

empleados en lugares de fácil acceso para los interesados.

ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

Motivar con diversos incentivos al personal de la estación de servicio de gasolina que permita generar estabilidad laboral y proporcionarle capacitación continua que asegure la calidad de servicio.

Involucrar al personal de tienda en las capacitaciones de atención al cliente, de tal manera que se les brinde a los clientes un servicio eficiente y de calidad, desde que entran a la pista hasta que se les es ofrecido por completo el servicio.

Que el personal de pista esté consciente de lo necesario que es su disponibilidad en el servicio, pues es el espejo de la empresa de inicio a fin, porque es el que trata directamente con el cliente.

Medir la calidad técnica del Recurso Humano que presta sus servicios de la siguiente forma:

1. Asegurar el cumplimiento de la misión institucional.

2. Recursos oportunos.

3. Educación continua.

4. Satisfacción del cliente

Es necesario generar una cultura de trabajo en equipo, basado en responsabilidades mutuas, de tal forma que apoye el clima laboral de las estaciones de servicio de gasolina.

En la medida de lo posible es de incentivar al personal, en cuanto a mejoras salariales, capacitación específica en calidad en el servicio, mejorar el proceso de inducción y de estabilidad del personal, pues al mejorar estas acciones, las instituciones en estudio tendrían personal con experiencia, dinamismo, identificación institucional y sobre todo, leal a la institución.

En la parte de seguimiento es importante, la actualización del modelo de calidad, y la actualización será posible a través de la puesta en marcha de un plan de mejoramiento continuo que asegure el seguimiento de cada uno

de los planes que se implementen a futuro.