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Natalia Bejarano Documento para Trabajo de Grado
P R O Y E C T O D E G R A D O C A N
Investigación CRM
Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN 3
1.1 PROPÓSITO 3
2. FUNDAMENTOS DE CRM 3
2.1 QUE ES CRM 3 2.2 FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL CRM 5 2.3 ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM 8
3. SOLUCIONES CRM 9
3.1 CUADRO COMPARATIVO 9 3.1.1 CARACTERÍSTICAS PARTICULARES 13 3.2 HERRAMIENTAS DESTACADAS 14 3.2.1 MÓDULOS FUNCIONALES 14 3.2.2 INTERFACES DE USUARIO 16 3.2.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS 18
1. Introducción
1.1 PROPÓSITO
Principalmente este documento está dirigido para conocer todos
aquella información involucrada en el concepto de un CRM, como su
definición, arquitectura y modelo para la implementación de la
solución tecnológica en una empresa. Igual forma se presenta las
características de diversas herramientas.
2. Fundamentos de CRM
Por otra parte, se presentara los diversos conceptos necesarios para
poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, con
sus respectivas, definiciones, arquitectura y ciclo de las relaciones con
el cliente. Las cuales pueden ser adaptadas a las necesidades de la
iglesia, de acuerdo a los requerimientos obtenidos.
2.1 QUE ES CRM
Como muy bien sus siglas en inglés lo señalan, CRM Customer
Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente). Es
una herramienta que “puede ayudar a reducir los costos y aumentar la
rentabilidad mediante la organización y la automatización de procesos de
negocio que fomentan la satisfacción del cliente y la lealtad en ventas,
marketing y los campos de atención al cliente.”[9]
Según Enrique Dans1 el CRM es una herramienta estratégica orientada a
largo plazo, la cual no solo necesita de inversiones tecnológicas y
estratégicas para dar resultados óptimos, sino que su mayor ventaja es
analizada cuando el cliente mismo entiende lo que realmente la
compañía esta haciendo y que lo está satisfaciendo mucho mejor que la
competencia.[10]
Un CRM, busca automatizar cada parte de la relación de una compañía
con sus clientes, incluyendo todas las actividades necesarias para la
identificación de los mismo, así como aquellos aspectos referentes a los
productos, ventas, servicios, entre otros. Pero para hacer un uso
inteligente del CRM, la empresa debe enfocarse en las
implementaciones de este, seleccionando minuciosamente qué
segmentos del ciclo, y qué funciones dentro de este segmento,
probablemente generen el mayor retorno sobre una inversión inicial en
el CRM.
1 Profesor del Instituto de Empresa y Doctor (PH. D.) en Sistemas de Información por la Universidad de California
(UCLA) [10]
Ilustración 1. Ciclo del CRM, basado en[11]
2.2 FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL CRM
Es necesario tener en cuenta varios aspectos para la definición de la
estrategia de implementación. Existen una serie diversificada de
modelos para la implementación de un CRM, el modelo escogido para
este proyecto se representa en la siguiente figura.
Ilustración 2. Modelo implementación CRM
Para la implementación del CRM, se uso el modelo propuesto por el profesor
Marcelo Podmoguilnye 2 . La descripción de las fases que se realizará a
continuación, se copiará literalmente de su propuesta. [12]
Etapa I : Análisis
En esta primera etapa, se define el alcance del proyecto y se determinan los
requerimientos funcionales y técnicos del sistema. Las actividades a realizar
son:
• Determinación del ámbito y el alcance del proyecto.
• Definición de los servicios y los procesos operativos asociados.
• Definición de los canales de relación a implementar.
• Definición del modelo de procesos y datos.
2 Expuso este modelo en su ponencia “El modelo de Negocios CRM” en la Universidad de Buenos Aires en mayo del
2002.
• Definición de las interfaces con el resto de sistemas.
• Identificación de la plataforma tecnológica.
• Dimensionamiento del sistema.
• Definición de la metodología del proyecto.
• Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y
técnicos.
• Definición de la estrategia de implantación.
Etapa II : Diseño de la estrategia
Definidos los requisitos se aborda el Diseño de la Solución en el que se
deberían estudiar los siguientes aspectos:
• Diseño de los procesos operativos para cada canal.
• Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales.
• Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas y
sistemas.
• Diseño de los procesos de carga de datos.
• Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones.
• Diseño del Plan de Comunicación.
Etapa III: Construcción del modelo.
Una vez diseñada la solución CRM su construcción se puede llevar a cabo de
dos maneras:
• Realizar un desarrollo a medida.
• Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado
(producto CRM).
Etapa IV: Implantación del modelo
Por último, durante la fase de Implantación, se considera la realización de la
parametrización y desarrollo del sistema y de las acciones encaminadas a la
implementación de:
• La Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de las soluciones
tecnológicas implantadas.
• La orientación al cliente.
• La vocación de servicio.
• El aumento de la “cadena de valor” actuando sobre los eslabones entre
departamentos.
• La ruptura de los monopolios de información departamentales.
2.3 ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM
La arquitectura de un CRM puede variar según el tipo de solución y la
empresa que la haya desarrollado, sin embargo la siguiente gráfica
representa una arquitectura general para las diferentes soluciones CRM
Ilustración 3. Arquitectura General del CRM
De acuerdo con la gráfica la lógica de presentación esta representada por los
clientes que acceden a la aplicación, ya que estos son los
directos responsables de introducir información y recibir notificaciones,
mas no están interesados en saber como es el proceso interno. El
cuadro de aplicación CRM representa la lógica de negocios y acceso a
datos, ya que es un intermediario entre la presentación y el lugar donde
están almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se
encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los
encargados de tratar los datos directamente a través de
la información que es enviada por la aplicación CRM.
Los lenguajes, interfaces, servidores y demás características de
las soluciones, pueden variar dependiendo el producto, sin embargo
el esquema general seguirá siendo el mismo
3. Soluciones CRM
3.1 CUADRO COMPARATIVO
En este apartado del documento se hará una presentación de las mejores
herramientas CRM, open source encontradas en el Mercado colombiano. Las
herramientas aquí seleccionadas fueron escogidas por diversos criterios
como la variedad en servicios, lenguajes de programación, servidores de
base de datos. Para que de está forma se pueda llegar a la conclusión de la
mejor herramienta que se adapte a Casa Roca. Otros criterios evaluados
fueron la cantidad de descargas, actividades, funcionalidades y relevancia.
Nombre
Producto
Empresa Sistema
Operativo
Servidor Base
de Datos
Lenguaje de
Programación
CSDepot CRM N.A Independiente del
SO
Acceso JDBC Java
Customer
Touch CRM
N.A Independiente del
SO
No hay
información
PHP
EBI Neutrino
R1
N.A Independiente del
SO
MySQL, Oracle Java
Hipergate
CRM
N.A Windows 95,
98, NT, 2000,
XP, Linux,
BSD, UNIXlike
Microsoft
SQL Server,
MySQL,
Oracle,
Java, JSP
Tabla 1. Tabla comparativa CRM
Nombre: CSDepot CRM. Descripción: Es una aplicación basada en Web usada para el manejar adecuadamente los clientes. Lenguaje de Progr amación: Java Base de Datos: JDBC (acceso) Servicios: ventas, órdenes, inventarios, servicios, contactos, cuentas, actividades con uso de calendario. Otr as Características: Solo esta disponible en inglés, Framework Sofia Ventajas: Alto conocimiento del lenguaje, Desventajas: Poca documentación, no se encontró página oficial, no hay plugins, no se conoce el framework, solo esta disponible en un idioma.
OSes PostgreSQL
Sugar CRM Sugar Independiente
del SO
MySQL PHP
vTiger CRM N.A. Windows 95,
98, NT, 2000,
XP, Linux,
BSD, UNIXlike
OSes,
Apple Mac OS
Classic,
WinME. Versión
5 disponible en
Linux y
Windows.
MySQL,
Postgre
SQL,
ADOdb
Javascript,
PHP, Visual Basic
Nombre: Customer Touch CRM. Descripción: Es una herramienta que sirve para manejar la relación de los clientes durante el ciclo de vida de la empresa Lenguaje de Programación: PHP Otras Características: aplicación para pequeña y mediana empresa Ventajas: Fácil de usar, fácil de instalar, manejo de lenguaje interpretado, independiente del sistema operativo, multilenguaje. Desventajas: Muy poca documentación, no sirve si la empresa aumenta el tamaño, no hay referencias, le faltan servicios, dificultad para realizar modificaciones, aún tiene bugs
Nombre: EBI Neutrino R1.
Descripción: Es una solución ERP y CRM, que combina poder de
distribución, inventarios, comercio electrónico, contabilidad y flujo de
procesos.
Lenguaje de Progr amación: Java
Base de Datos: MySQL, Oracle
Servicios: Manejo de compañías, contactos, direcciones,
bancos, oportunidades, ordenes, actividades y calidad.
Otras Características: Manejo de 3 idiomas, integración con su propio ERP
Ventajas: Incluye ERP
Nombre: Hipergate CRM.
Descripción: El CRM y groupware más completo como software libre Java.
Lenguaje de Progr amación: Java, JSP
Base de Datos: Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle, PostgreSQL (pgsql)
Servicios: Herramientas colaborativas, gestión de proyectos, biblioteca
corporativa, gestión de contactos, producción
de contenidos, eBusiness y tienda virtual.
Otras Características: promete convertirse
en la aplicación número 1 de CRM y groupware
Nombre: Sugar CRM.
Descripción: Una solución CRM completa, para negocios de todos
los tamaños.
Lenguaje de Progr amación: PHP
Base de Datos: MySQL
Servicios: Portal, calendario, actividades,
contactos, cuentas, interesados, oportunidades, casos, fallas, documento
s, emails, campañas, proyectos, noticias, tableros.
Otras Características: multilenguaje, multiplataforma.
Ventajas: Buenas referencias, buenos foros, varios plugins, fácil
instalación, fácil manejo, integración con Outlook.
Desventajas: Falta documentación para la
versión open source, foros con respuestas demoradas, varios módulos
importantes solo se encuentran en la versión comercial
Nombre: vTiger CRM.
Descripción: Vtiger CRM es una herramienta profesional para la
administración empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de
una PYME.
Lenguaje de Progr amación: JavaScript, PHP, Visual Basic
Base de Datos: MySQL, PostgreSQL, ADOdb26
Servicios: Agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de
productos, correo electrónico etc. Además aporta utilidades como
la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla.
Otras Características: Automatización de diversas funciones directamente
relacionadas con las ventas y su análisis, manejo de reportes, manejo de
inventario, multilenguaje.
Ventajas: Interfaz de usuario amigable, disponible para varios
sistemas operativos, buenos foros, buena documentación, completo.
Desventajas: La instalación complicada, no hay referencias de
la herramienta.
Según este estudio de acuerdo a las ventajas y características dadas por los
CRM, se seleccionaron 2 de ellas lo cuales se analizaran con detalle de
acuerdo a sus ventajas y desventajas que presentan para Casa Roca.
3.1.1 CARACTERÍSTICAS PARTICULARES
Las herramientas seleccionadas fueron: Sugar CRM y vTiger CRM. Para esta
selección se tuvieron en cuenta aspectos como la documentación y la
variedad de módulos. Debido a que se debía implantar la herramienta en
Casa Roca, era necesario contar con una guía complete de instalación, una
guía para los usuarios y otra para el administrador. De esta forma se
generaría ventajas a la hora de encontrar soluciones a los problemas y a los
diversos inconvenientes que se podrían presentar durante su desarrollo y
modificación.
Así mismo era importante conocer la variedad de módulos que cada uno de
estos CRM ofrecían, y que mejor se adaptarían a los requerimientos de la
iglesia, ya que los CRM cuentan con la opción de deshabilitar y habilitar
dichos módulos. La interfaz amigable era un aspecto importante, pues
muchos de los líderes que van ha estar a cargo del manejo de la
herramienta, cuentan con muy pocas habilidades en el manejo de software.
3.2 HERRAMIENTAS DESTACADAS
3.2.1 MÓDULOS FUNCIONALES
Para cada una de las herramientas, se investigó qué tipo de módulos y con
cuáles tipos de módulos contaba y estaba habilitado. A continuación se
presentará la tabla descriptiva con cada uno de los módulos ofrecidos por
nuestros CRMs.
MODULO SUGAR VTIGER
Calendario
Emails
Campañas
Cuentas
Contratos
Contactos
Pre-Contactos
Notas
Proyectos
Oportunidades
Pedidos
Facturas
Productos
Tarifas
Incidencias
Faq
Llamadas
Reuniones
Indicadores
Informes
Proveedores
Ordenes de compra
Foro
Presupuestos
RSS
Configuración
Tareas
Cursos
Casos
Adjuntar Documentos Tabla 2. Módulos Funcionales CRM
Como se puede ver en esta tabla, aunque las herramientas son muy
completas cabe destacar que la herramienta con más funcionalidades y
módulos activos es vTiger con 23 módulos habilitados de los 30
presentados.
3.2.2 INTERFACES DE USUARIO
Para analizar las interfaces de cada uno de los CRM, se presentarán las
pantallas de entrada que tiene cada una de las herramientas, es decir, el
home. Pero es importante aclarar que cada una de las interfaces puede ser
modificada de acuerdo a las necesidades de Casa Roca.
Las pantallas se encuentran divididas por 3 secciones, las cuales son:
1. Menú principal de la herramienta.
2. Submenú
3. Contenido: Información contenida al ingresar a la herramienta, según
el gusto del administrador.
VTIGER
La siguiente figura representa la entrada o el home de vTiger, se
debe tener en cuenta, que el home se acomoda de acuerdo a la
necesidad del usuario.
4. Ilustración 4. Pantalla vTiger
La interfaz manejada por esta herramienta es muy atractiva y hace que la
información seo muy fácil de encontrar, se puede personalizar de acuerdo
a lo que el usuario necesite ver en su pantalla de inicio. Tiene una
variedad de gráficas y estadísticas que el usuario puede encontrar de
acuerdo a sus resultados obtenidos.
SUGAR
La siguiente ilustración permite ver la pantalla inicial de Sugar
Sugar cuenta con una interfaz muy amigable, los componentes de la página inicial son
muy similares a los de vTiger, con fácil acceso y atrayente para el usuario.
3.2.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Para enunciar las ventajas y desventajas que poseen estas herramientas, se
enlistaran todas aquellas características que las hace poseer ventajas o
desventajas contra el otro CRM. La tabla a continuación señalará lo acá
dicho.
CUALIDAD SUGAR VTIGER
Proceso de
Instalación
Interfaz de Usuario
Diversidad de SO
Comunidad
Documentación
Variedad de Módulos
Referencias de la
herramienta
Facilidad de uso
Múltiple lenguaje
Facilidad para
Adaptar
Estable
Manejo de plu-ings
Reporte
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