텔레미디어의텔레미디어의 선두주자선두주자 ((주주)) 성정보통신성정보통신 1

(주) 성정보통신

CTI와 Call Center

‘99. 3. 20

㈜오성정보통신

Tel. (02) 569-301

전무이사 류 백 현

텔레미디어의텔레미디어의 선두주자선두주자 ((주주)) 성정보통신성정보통신 2

(주) 성정보통신차차

▶ CTI 개념

▶ CTI 적 시기 이 효과

▶ CALL CENTER 개념 축

▶ CALL CENTER SYSTEM 전

▶ CALL CENTER 축

▶ CTI 련 제품 어

텔레미디어의텔레미디어의 선두주자선두주자 ((주주)) 성정보통신성정보통신 3

(주) 성정보통신

CTI CTI 란란??

PABX

ApplicationProgram

TelephoneNetwork

Voice/FaxProcessing

CTI Solutions

▶ Computer Telephony Integration

컴퓨 신 결 시 새로 가가 창출 려는 술흐

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CTI CTI 전전

• 1980년대 후반 :

- DEC의 CIT, IBM의 CallPath 개발.

• 1980년 후반 ∼ 90년대 초반 :

- DSP에 의한 경제적인 음성압축 현

- MVIP(Multi-Vender Integration Protocol) 등장

- SCSA(Signal Computing System Architecture) 등장 : 1993

• 1993.1 :

- Novell과 AT&T가 Telephony Server API(TSAPI) 발표.(TSAPI 2.21)

• 1993.5 :

- Intel과 Microsoft가 Telephony API(TAPI) 발표. (TAPI 3.0

• 1999.3 :

- Microsoft와 Dialogic이 WinNT에서의 CT-Media 원발표

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(주) 성정보통신CTI 이 주 시스템

• 자동음성안내(Audiotex, ARS)

• 무인자동 환(Auto Call Attendant)

• 음성/팩스사서함(VMS/FMS)

• 자동전화발신(Auto Calling Service)

• 팩스-온-디맨드(FOD)

• 팩스서버

• 음성회의(Voice Conference)

• 통합메세 시스템(UMS: Unified Messaging System)

• 인터넷 폰/팩스 게이트웨이

• Call Center/Telemarketing Center

• TTS, VR/ASR

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CTI CTI 적 시기적 시기

• 상담원이 15-20명 정도에 이르 을때

• 특정시간대에 폭주하는 전화처리가 어 울때

• 고객 만을 야기시키는 통화단절이 발생할때

• ACD를 사용 일때

• 상담원이 고객에게 계좌번호, 전화번호등을 물어보아야 할때

• IVR 터 전환된 호가 새 운 전화처럼 처리될때

• 다른 상담원/ 서 호전환이 자주 일어날때

• 상담원수를 늘리 않고 처리건수를 늘리고자 할때

• 상담원 및 전화 비용이 많이 발생할 때

• Outbound 전화업무를 수작업으 하고 있을때

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CTI CTI 이이 효과효과

•• Computer Telephony Computer Telephony 이용시의이용시의 장점장점화시간화시간 단축단축

상담원에게 신속 정보제공 가능 므로 화시간 단축

그에 전화 절감 가능 다.

고객만족고객만족

상담원에게 고객 문제 결에 보다 많 시간 당 가능

므로 고객만족 상과 처 시간 단축 꾀 수 다.

매출매출

고객 취미, 취 제 정보 참고 서 화가 가능 므로

매출 가 가능 다.

In/Out bound In/Out bound 업무업무 혼혼 (Call Blending)(Call Blending)

걸려 는 전화가 적 경 상담원 Out-bound 업무로

정 여 상담원 업무효 높힐 수 다. ( 건비 절감)

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- 동 호 시스 과 타 스처 컴퓨 시스

성/팩스처 가 비가 결 형태 전화처 시스전화처 시스

로 업무 보는 곳

- PC-LAN, 클라 언트/서 시스 키폰/ 환

여 고객 전화 효과적 로 처 거나

10 내 조 에 미 적

· 레 팅센타

· 내 / HelpDesk

· 전화업무 주는 Service Bureau

· 주문접수처

· 조성

CALL CENTER CALL CENTER 개념개념

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CALL CENTER CALL CENTER 개념개념

•• 일반적인일반적인 Call Center Call Center 업무처리업무처리 FlowFlow- 전화착신(ARS)

- 신 전화 호 식

- 선택 뉴제공

- 안내 세 들려

- ANI/DNIS에 라 당 상담원에게 연결

- 전화 호 DB 전화걸

- 설문조사 결과 수집( 튼 력)

- 동 답 여 판단

- 동호 (ACD Queue)

- 상담원과 연결

- DB에 동 료 록

- 감 감청 (Monitoring/Coaching)

- 화종료 감 (Busy Tone Detection)

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CALL CENTER CALL CENTER 축축

•• Call Center System Call Center System 성성- Computing System (HOST, Server/Client)

- Database, Application Program

- Telecommunication System (PBX/ACD, Key System)

- Voice/Fax Processing System(IVR, FOD, ACS, VMS)

- Data Networks

•• 업무흐름도업무흐름도- 전화 타처 상세 흐 성

•• 운영환경운영환경 정의정의- CTI 련 업무처 정 (업무 , 감 능)

•• Database Database 설계설계- CTI 능과 련 각종 정보수집, 계처 가 가능 록 DB설계

•• 종합적인종합적인 성능개선성능개선 모델링모델링

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CALL CENTER SYSTEM CALL CENTER SYSTEM 전전

•• PBXPBX의의 ACDACD기능기능 이용이용(1(1단계단계))- PBX ACD 능과 컴퓨 시스 각 적 로 는 형태

- 상담원 동 호 는 전화 아 고객과 화 서 단말

조

- 시스 성

PSTN

···

Data

PBX HOST

ACD 아날 /디 탈

고객

고객

···

···

상 담 원

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PSTN

.

.

.Data

PBX HOST

ACD

.

.

.

•• IVR/FOD IVR/FOD 운용운용(2(2단계단계))- PBX 컴퓨 시스 에 IVR/FOD 시스 결 형태

- IVR시스 동안내, 동조회 능 로 상담원 업무

(Call Screening)

- 24시간

.

.

.

CALL CENTER SYSTEM CALL CENTER SYSTEM 전전

IVR/FOD

아날 /디 탈

고객

고객

* PBX * PBX 시스시스 성성

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CALL CENTER SYSTEM CALL CENTER SYSTEM 전전

* UnPBX * UnPBX 시스 성시스 성

- IVR 체 내선스 능 (UnPBX, PC-PBX, Communication Server)

- CTI 능 보

(ANI수신, Dialing, 내선상태 감시, 호전환, 3 화, Monitoring, Coaching)

PSTN

DataData

.

.

.

LAN가입자접속

.

.

.

아날 /디 탈

IVR/FOD SERVER HOST

고객

고객

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CALL CENTER SYSTEM CALL CENTER SYSTEM 전전

•• PBXPBX의의 CTI Link CTI Link 접속접속 및및 가기능가기능 여여(3(3단계단계))- PBX 컴퓨 시스 또는 IVR시스 CTI Link로 연결 형태

- 신 호 동 식에 DB검색, 상담 료 제공가능

- In/Out bound Call Blending

- IVR, ACS(Auto Calling Service), Fax Server

- TAPI, TSAPI

- 시스 성

PSTN

API

API

Data

File/DBServer

E-mail 및Web Server

(UMS)

PBXCTI Link

CSTA

CTI Server

아날 /디 탈

.

.

.

LAN

TAPI/TSAPI

TAPI/TSAPI

고객

고객

IVR/FAX,ServerInternet phone

Gateway

INTERNET/INTRANET

Bridge/Router

TAPITSAPI

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CALL CENTER SYSTEM CALL CENTER SYSTEM 전전

•• UnPBX UnPBX 솔 션솔 션(Dialogic)(Dialogic)•• SCSC--BusBus용용 Modular Station InterfaceModular Station Interface

(MSI/80SC, MSI/160SC, MSI/240SC)(MSI/80SC, MSI/160SC, MSI/240SC)

•• 아날아날 22선식선식 전화기전화기 접속접속(Zip Tone/Ring)(Zip Tone/Ring)

•• 모니터링모니터링, , 코칭코칭, , 다자통화다자통화(2(2--3232명명 단위단위) ) 기능기능

•• DTMFDTMF톤톤 및및 각종각종 신호음신호음 생성생성 기능기능, , 볼륨볼륨 조절조절 기능기능

•• SCX bus SCX bus 및및 10241024타임슬타임슬 이용을이용을 이용한이용한 장비연동시장비연동시 10001000명까명까

접속접속 가능가능

PSTN

아날로그 2선식 D/160SC-LS

D/300SC-E1

SC-BUS

TTS

ASR

FAX

MSI/240SC

MSI/240SC

탈 E1/T1

,,,

고객

고객

IVR 시스 성

LAN

scx타 IVR 시스

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TAPI

TSAPI

CT-API

TAPI

TSAPI

CT-API

TSAPI

CT-API

TAPIClient-server

Interface

CT-ConnectClient-server

Interface

SwitchLink

ProtocolModule

SwitchLink

TAPI Built-In Transport

CT-Connect Transport

TAPISPI

App

App

App

Windows NT Server

Windows Desktop

Win-NT Desktop

Other Systems

LocalTAPI SPI

CT-Connect

CTCT--Connect API Connect API 성성

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CT Media Features & BenefitsCT Media Features & Benefits

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•• IVR(Interactive Voice Response)IVR(Interactive Voice Response)

VRU(Voice Response Unit)VRU(Voice Response Unit)

ARS(Automated Response System)ARS(Automated Response System)- 고객 접 DB 조회 처 가 가능 록 여 상담원과

접 화 (20-40%)

- 24시간

•• FOD(FaxFOD(Fax--OnOn--Demand)Demand)- 고객 접 팩스로 료수신(One Call, Two Call)

- 상담원 상담 팩스전송 정(Fax Server)

CALL CENTER CALL CENTER 가장비가장비

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•• Auto dialing(Speed Dialing)Auto dialing(Speed Dialing)- 전화 튼 누 는 시간 절약

•• Preview DialingPreview Dialing- 전화 걸 전에 상 스트 보고 선택 여

동전화걸 시

•• Power Dialing(Progressive Dialing)Power Dialing(Progressive Dialing)- 화가 가능 상담원 시스 에서 동 로

전화 걸어 연결 록 는

•• Predictive DialingPredictive Dialing- 상담원 전 화 라 계알고 에 곧

화가 끝날 상담원 다고 전화걸

시 여 연결시키는

Out Dialing Out Dialing 기술기술

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어정리어정리

◈ ANI : Automatic Number Identification

◈ CLID : Calling Line ID

◈ DNIS : Dialing Number Identification Service

◈ SPI : Service Provider Interface

◈ WOSA : Windows Open Services Architecture

◈ NLM : Netware Loadable Modules

◈ CSTA : Computer Supported Telephony Application

◈ CTI : Computer Telephony Integration

◈ CIT : Computer Integrated Telephone

◈ P(A)BX: Private(Automatic) Branch Exchange

◈ ACD : Automatic Call Distributor

◈ VMS : Voice Mailing System