품질의 세가지 개념품질의 세가지 개념

김연성( 인하대 경영학부 교수 )

제품제품서비스서비스

경영경영

품질이란 ?

세가지 ‘품질 ( 品質 )’

조직 , 기업 , 경영자가 말하는 각기 다른 품질 ..

1. 제품의 품질

하버드 경영대학 교수데이비드 가빈 박사의 논문데이비드 가빈 박사의 논문

제품의 품질제품의 품질

8 가지 특성으로 정의

8 가지 기준

성능특징 신뢰성

일치성 내구성

심미성

지각된 품질

서비스 편의성

2. 서비스의 품질

( 파라수라만 , 자이다믈 , 베리 ) PZB 의 5 가지 특성

( 파라수라만 , 자이다믈 , 베리 ) PZB 의 5 가지 특성

SERVQUAL 모델SERVQUAL 모델

서비스의 품질 역시 측정대상으로 !!

신뢰성

확신성 유형성

공감성 반응성

3. 경영의 품질

기업 경영 수준을 평가하는 기준을 마련해서 성과를 도출하는 것

대표적 모델 대표적 모델

• 말콤 볼드리지 국가품질상( 미 정부 ,1987 년 제정 )

초우량 성과를 위한 기준Criteria for Performance Excellence

말콤 볼드리지 7 가지 범주

리더십전략기획 고객 및

시장중시

분석과지식경영

인적자원중시

프로세스관리 사업성과

• 유럽 , 일본 유사모형 발전• 유럽 , 일본 유사모형 발전

• 국내 , 대통령상 기준으로• 국내 , 대통령상 기준으로