CuentaComité de Gestion Solicitudes Ciudadanas

Hospital de Castro

As. Patricia Santana Rivera Jefe Sub Dpto Gestión del Usuario

Hospital de Castro23 de Mayo 2013

¿Cual es el objetivo del Comité ?

• Contribuir al mejoramiento de la gestión hospitalaria a partir de las opiniones ciudadanas recepcionadas en la O.I.R.S. Del establecimiento las que deben ser consideradas como un insumo para la elaboración de planes de mejora en aquellos temas y áreas señaladas como debilidades por el usuario

Este Comité está respaldado por Resolución Nº 1856 del 24 de

Abril año 2013 Director Hospital de Castro

Integrantes

• Director Hospital de Castro• Jefe Sub Dpto. Gestión del Usuario• Administradores Centros de

Responsabilidad• Jefe Sub Dpto. Gestión del Cuidado de

Enfermería• Encargada Calidad y Seguridad del

paciente• Representantes gremiales• Encargado programa “ Mi Hospital se

pone a Punto”• 3 representantes del Consejo Consultivo

de los Usuarios del Hospital de Castro

Que una institución conteste en forma oportuna las solicitudes ciudadanas , indica que se ocupa de los temas que inquietan a sus usuarios y asegura el cumplimiento de la Ley Nº 19.880 de Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del estado y tambien de la Ley Nº 20.584 sobre Derechos y Deberes de los Pacientes

La gestión de solicitudes ciudadanas se refiere al conjunto de actividades y herramientas que permite a un servicio recibir, derivar, procesar, monitorear y dar respuesta a las peticiones presentadas por los usuarios

Hospital Augusto Dr. Riffart de Castro

Resultado de la gestion de las solicitudes ciudadanas Hospital de Castro año 2012

0

50

100

150

200

250

Año2010

Año2011

Año2012

1º T2013

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Antecedentes generales año 2012

• Se observa aumento de las solicitudes ciudadanas en relación a años anteriores• Las opiniones provienen mayoritariamente de ciudadanos/as del área urbana• La mayoría de las SC provienen de personas sexo femenino• La mayoría de los reclamos ciudadanos año 2012 se refieren a trato, tiempos de espera y

procedimientos administrativos• Durante el año 2012 se observa disminución de reclamos por Competencia Técnica• Del total de solicitudes ciudadanas , el 42% se refieren a felicitaciones , 55% a reclamos y

3% a sugerencias• En relación a las felicitaciones , se refieren al buen trato recibido y se concentraron en la

atención cerrada • Se recepcionan solicitudes de funcionarios referidas a trato con usuarios y entre el

personal• El 58% de los reclamos fueron respondidos dentro de los plazos legales vigentes. En el

año 2011 el porcentaje fue de un 86%%• El 30% de los reclamos fueron respondidos fuera de lazos legales. El año 2011, fue un 13%

Reclamo

• Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ejemplos : calidad de atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención oportuna de una solicitud, entre otras.

• Desde el MINSAL los reclamos se han tipificado como :

InformaciónTratoTiempo de espera ( información, atención, lista de espera )Competencia TécnicaProbidad AdministrativaProcedimiento administrativoInfraestructura

Esta clasificación está relacionada con los derechos de los pacientes en salud, de acuerdo a la normativa legal vigente

Clasificación Histórica de los reclamos recepcionados en la OIRS del Hospital de Castro

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Año 2010 Año 2011 Año 2012 1º T 2013

Trato

C. T

Infraestruc

T E

Informac

Proc. Adm

Prob. Adm

GES

Sugerencias año 2012

Urgencia Mejorar el sistema de vigilancia en el servicio

OIRS Difundir el sistema de visitas existente en el establecimiento

Hospital de Castro Mejorar y aumentar la ubicación de los estacionamientos para discapacitados y controlar su uso.Designar encargado de pagina Web del Hospital de Castro para su actualización permanente

Policlínico Traumatología Consultorio Adosado Otorgar atención diferida respetando el derecho a atención

preferencial a adultos mayor publicado en el Consultorio Servicio de Medicina Presencia de pacientes psiquiátricos hospitalizados junto con

pacientes con otras patologías Separar a los pacientes psiquiátricas del resto.Visibilidad del lugar donde se depositan fallecidos. El tema es muy chocante para pacientes y familiares. Para evitar ver esto, se podrían poner en las ventanas láminas de protección.

Salud Mental y Psiquiatría En ausencia de médico, la atención la brinda la Enfermera lo que está muy bien porque es buena, pero no es lo mismo. Se sugiere que se mejore este sistema

DOMU Mejorar la coordinación de horas de especialidades médicas. Tener más cuidado en el tema de la coordinación de las horas entre Hospitales.Se solicita que los funcionarios de salud sean más empáticos con los usuarios ya que todos somos personas y el respeto tiene que ser mutuo

Gestión del Reclamo

Año 2010 Año 2011 Año 2012 1º Trimestre Año 2013

Nº de reclamos recepcionados

179 171 226 49

Nº de reclamos respondidos dentro plazo legal

104 147 131 39

Nº de reclamos respondidos fuera plazo legal

43 22 68 6

Nº de reclamos pendientes

10 2 27 4

Porcentaje de respuesta a reclamos respondidas dentro del plazo legal según SIS – Q año 2013

Mes %

Enero 60% ( rojo)

Febrero 68% ( rojo )

Marzo 78% ( amarillo )

Sugerencias 1º Trimestre año 2013

Servicio Sugerencia

Pediatria Existencia de un lugar para descanso de acompañantes de pacientes pediatricosHabilitar sillones para descanso para los acompañantes de pacientes hospitalizados

Psiquiatria Incorporar a las terapias grupales elementos tales como : velas de colores, música con sonidos de la naturaleza, Reiki

Pensionado Mejorar el estado de las sillas destinadas a visitas y acompañantes

En relación a las felicitaciones , año 2012

• Se refieren al buen trato recibido. • Se recepcionaron 169 felicitaciones. • Estas se concentran en la atención cerrada, específicamente en los

Servicios de Cirugía (41) y Medicina (23). • Le siguen Pensionado y Pediatría con 10 felicitaciones cada servicio.

COMPROMISO DE GESTION 2013

• El CG Nº 13 del presente año referido a satisfacción usuaria tiene como objetivo respetar los plazos legales de respuesta para todo requerimiento ciudadano

• La meta establecida es responder el 100% de los reclamos dentro de los plazos legales vigentes

Metas internas año 2013

• Coordinación Equipo de Gestion SC Hospital de Castro para su fortalecimiento y Asesoría Asistentes OIRS cuando la situación lo amerite

• Control y seguimiento de las respuestas a las solicitudes ciudadanas• Coordinación con Referente OIRS del SS Chiloé para cumplimiento CG año 2013• Continuidad del Comité de Gestión de las Solicitudes Ciudadanas del Hospital de Castro • Entrega periódica de Informes y Estadísticas de SC recepcionadas en OIRS a

Administradores de CR para su análisis y aplicación de Planes de Mejoras en los servicios que lo requieran.

Los datos recopilados carecen de toda validez si no son utilizados por la institución para el mejoramiento de su gestión.

DESAFIOS OIRS

• Instalación de una OIRS en el Consultorio Adosado de Especialidades• Contar con un grupo de trabajo ( Operadores OIRS ) exclusivo• Mejorar sistema informático : agregar un computador e impresora• Mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes ciudadanas, especialmente reclamos• Promover una política hospitalaria referida a mejorar el tema del trato entre equipo de salud

y usuarios y entre el equipo de salud. Este tema adquiere mayor relevancia durante el año 2013 considerando que el trato está asociado a un Bono de Satisfacción Usuaria

• Continuar con el registro de las SC distribuidas por CR, servicios y funcionarios con fines de evaluación, estímulos a los servicios destacados y planes de mejora en aquellos servicios que lo requieran.

Gracias