5

CUPRINS INTRODUCERE .................................................................................................................

PARTEA I

RAłIONALIZAREA INTELIGENTĂ ÎN AFACERI Unitatea de învăŃare nr. 1 INTELIGENłA EMOłIONALĂ 1.1. Introducere ………………………………………………………………………......... 1.2. Obiective ……………………………………………………………………………… 1.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare

1.3.1 Comunicarea cu impact prin inteligenŃă EmoŃională (Smart Emotion)……….... 1.3.2. Revanşa sentimentelor aupra inteligenŃei E.Q. Adevărata măsură a inteligenŃei 1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaŃii şi de comunicare inteligentă a emoŃiilor…... 1.3.4 Portretul omului inteligent emoŃional ………………………………………..... 1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaşterii emoŃionale ………………………………...

1.4. Îndrumar de autoverificare .............................................................................................. Unitatea de învăŃare nr. 2 PROCESUL COMUNICĂRII 2.1. Introducere ……………………………………………………………………………. 2.2. Obiective ………………………………………………………………………………. 2.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

2.3.1 Caractreristicile esenŃiale ale procesului de comunicare comercială ................... 2.3.2 Comunicarea comercială .....................................................................................

2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicării............................................................... 2.3.2.2. Comunicare internă ................................................................................

2.3.3. Tipologia comunicării comerciale............................................................................... 2.3.4. Tipologia reŃelelor de comunicare .............................................................................. 2.4. Îndrumar de autoverificare..............................................................................................

PARTEA a II-a MODALITĂłI SPECIFICE DE COMUNICARE COMERCIALĂ

Unitatea de învăŃare nr. 3 COMUNICAREA SCRISĂ 3.1. Introducere …………………………………………………………………………….. 3.2. Obiective………………………………………………………………………………. 3.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

3.3.1. Cultura internă a firmei ........................................................................................ 3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scrisă..………………………………......... 3.3.3. Comunicarea grafică …………………………………………………………… 3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerială utilizate în comunicarea scrisă...

3.4. Îndrumar de autoverificare ............................................................................................ Unitatea de învăŃare nr. 4 COMUNICAREA VERBALĂ (ORALĂ) 4.1. Introducere …………………………………………………………………………… 4.2. Obiective ……………………………………………………………………………… 4.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

4.3.1. Comunicarea verbală în afaceri………………………………………………… 4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare orală comercială…………………….....

9 11 11 12 12 12 15 16 17 20 23 23 24 24 27 27 27 29 32 33 37 37 38 38 39 39 48 50 53 53 54 54 54

6

4.3.1.2. Principii şi reguli pentru creşterea eficienŃei comunicării orale ……… 4.3.1.3. Mijloace (suporturi) de comunicare orală.................................................. 4.3.1.4. Forme de comunicare verbală………………………………………… 4.3.2. Mijloace de exprimare în activitatea managerială, utilizate în comunicarea

verbală.................................................................................................................................... 4.4. Îndrumar de autoverificare............................................................................................... Unitatea de învăŃare nr. 5 COMUNICAREA NONVERBALĂ 5.1. Introducere …………………………………………………………………………….. 5.2. Obiective……………………………………………………………………………….. 5.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

5.3.1. Kinetica................................................................................................................ 5.3.1.1. Expresia feŃei (Mimica)............................................................................... 5.3.1.2. Mişcarea corpului (Gestica)........................................................................ 5.3.2. Proxemica – Apropierea în spaŃiu (limbajul distanŃelor).......................................

5.4. Îndrumar de autoverificare .............................................................................................. Unitatea de învăŃare nr. 6 COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN CADRUL GRUPULUI 6.1. Introducere …………………………………………………………………………….. 6.2. Obiective ……………………………………………………………………………… 6.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare

6.3.1. Metode şi tehnici de cunoaştere a grupurilor pentru o mai bună comunicare… 6.3.2. Comunicarea în cadrul grupului………………………………………………… 6.3.2.1. Specificul comunicării în cadrul................................................................. 6.3.2.2. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă ............................... 6.3.3 Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă – şedinŃa……….......

6.4. Îndrumar de autoverificare .............................................................................................. Unitatea de învăŃare nr. 7 ASCULTAREA EFICIENTĂ 7.1. Introducere ……………………………………………………………………………. 7.2. Obiective …………………………………………………………………………….. 7.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare

7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient .................................................. 7.3.1.1. Ascultarea ca act conştient ...................................................................... 7.3.1.2. CondiŃii optime ale limbajului verbal pentru o ascultare eficientă.......... 7.3.1.3. Tipuri de ascultare……………………………………………………… 7.3.1.4. Niveluri de ascultare ………………………………………………… 7.3.2. Obstacole în comunicarea verbală…………………………………………… 7.3.2.1. Obstacole cauzate de modul de utilizare a cuvintelor şi de stăpânire a limbajului ………………………………………………………… 7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul în care se percepe

persoana................................................................................................................................. 7.3.2.3. Bariere ale comunicării verbale eficiente între şef şi subordonat………. 7.4. Îndrumar de autoverificare .....................................................................................

PARTEA a III-a NEGOCIEREA COMERCIALĂ

Unitatea de învăŃare nr. 8 PROCESUL COMUNICĂRII COMERCIALE 8.1. Introducere ……………………………………………………………………………..

55 56 58 58 60 63 63 64 64 64 66 73 75 79 79 80 80 84 84 85 86 88 91 92 92 92 92 93 93 94 95 95 95 97 98 101

7

8.2. Obiective ……………………………………………………………………………… 8.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

8.3.1. Negocierea comercială ca proces........................................................................... 8.3.1.1. Ce reprezintă negocierea în afaceri ........................................................... 8.3.1.2. Timpul şi maniera negocierii ………………………………………… 8.3.1.3. Fazele procesului de negociere…………………………………………... 8.3.2. Caracteristici ale negocierii …………………………………………………... 8.3.3. Principii şi reguli de comunicare comercială ………………………………… 8.3.4. Tehnici de comunicare…………………………………………………………..

8.4. Îndrumar de autoverificare............................................................................................... Unitatea de învăŃare nr. 9 PSIHOLOGIA ÎN PROCESUL NEGOCIERII 9.1. Introducere ……………………………………………………………………………. 9.2. Obiective ………………………………………………………………………………. 9.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.........................................................................................

9.3.1. Factori psihologici în negociere ………………………………………………... 9.3.2. Factori psihologici individuali în negocierea comercială...................................... 9.3.2.1. Stilul personal de comunicare în procesul negocierii ................................. 9.3.2.2. MotivaŃia .................................................................................................... 9.3.2.3. Temperamentul ........................................................................................... 9.3.3. Elemente de cooperare şi competiŃie cu conotaŃie psihologică în cadrul

negocierilor ............................................................................................................................ 9.4. Îndrumar de autoverificare .............................................................................................. Unitatea de învăŃare nr. 10 PLASAMENTE LA MASA NEGOCIERILOR 10.1. Introducere …………………………………………………………………………… 10.2. Obiective …………………………………………………………………………….. 10.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.......................................................................................

10.3.1. Aşezarea negociatorilor la masa tratativelor.................................................... 10.3.2. Comunicarea la masa trativelor......................................................................... 10.3.3. DiferenŃele cultural reflectate în stilul de negociere ........................................

10.4. Îndrumar de autoverificare ............................................................................................ Unitatea de învăŃare nr. 11 PERSUASIUNE ŞI ARGUMENTAłIE ÎN COMUNICAREA COMERCIALĂ 11.1. Introducere …………………………………………………………………………… 11.2. Obiective …………………………………………………………………………….. 11.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.......................................................................................

11.3.1. Persuasiune şi comunicare la nivel individual................................................... 11.3.1.1. Conceptul de persuasiune ………………………………………… 11.3.1.2. Persuasiune şi comunicare în afaceri………………………………... 11.3.1.3. EducaŃie şi persuasiune……………………………………………… 11.3.1.4. Persuasiune şi reacŃii emoŃionale în comunicare……………………. 11.3.2. InfluenŃare şi persuasiune la nivel social-colectiv…………………………… 11.3.3. Persuasiune şi manipulare în activitatea comercială .......................................

11.4. Îndrumar de autoverificare ............................................................................................ Unitatea de învăŃare nr. 12 STILURI EFICIENTE DE NEGOCIERE 12.1. Introducere …………………………………………………………………………… 12.2. Obiective …………………………………………………………………………….. 12.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.......................................................................................

12.3.1. Stilul negociatorului..........................................................................................

101 102 102 102 102 103 104 105 106 108 111 111 112 112 115 115 118 118 119 120 123 123 124 124 128 130 131 135 135 136 136 136 137 139 139 140 142 144 147 147 148 148

8

12.3.2. Tipologii de negociatori în grupul de negociere............................................... 12.3.3. Analiza triunghilară (The Triangular analysis)................................................. 12.3.4. Variante de negociere........................................................................................

12.4. Îndrumar de autoverificare............................................................................................. Unitatea de învăŃare nr. 13 MECANISMUL NEGOCIERII COMERCIALE INTERNAłIONALE 13.1. Introducere …………………………………………………………………………… 13.2. Obiective……………………………………………………………………………… 13.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare.......................................................................................

13.3.1. Pregătirea negocierii comerciale internaŃionale................................................. 13.3.2. Desfăşurarea tratativelor de negociere comercială internaŃională şi procesul

comunicării specifice.............................................................................................................. 13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaŃionali……………............... 13.3.2.2. Comunicarea – esenŃa negocierii internaŃionale…………………….. 13.3.2.3. ArgumentaŃia şi convingerea partenerului ………………………... 13.3.2.4. ArgumentaŃia partenerului şi contracararea (atenuarea) ei .............. 13.3.2.5. Finalizarea negocierilor ........................................................................ 13.3.3 Tehnici şi tactici de finalizare a negocierii ………………………………… 13.3.3.1. Tehnici de finalizare a negocierii ………………………………… 13.3.3.2. Tactici apte să satisfacă ambele părŃi, dar cu avantaj propriu………...

13.4. Îndrumar de autoverificare ............................................................................................ BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................

149 150 151 153 155 155 156 156 160 160 160 163 165 166 167 167 168 170 173

9

INTRODUCERE

Comunicarea este asemenea funcŃionării unei orchestre fără dirijor, în care fiecare încearcă să interacŃioneze cu altul, cu mai mulŃi sau cu toŃi sşi toŃi interacŃionează între ei., în acest proces de interacŃiuni continue, creează realitatea socio-comunicaŃională. Este o iluzie a crede că există o singură realitate: relitatea este de ordinul atribuirii de semnificaŃie ce este produsul interacŃiunilor umane şi al comunicării

Niciun fel de activitate, de la banalele activităŃi ale rutinei cotidiene şi până la cele mai complexe activităŃi desfaşurate la nivelul organizaŃiilor, societăŃilor sau culturilor, nu mai pot fi imaginate in afara procesului de comunicare. Dar comunicarea a devenit, de asemenea, si unul dintre cuvintele „la modă“, ale vremurilor noastre, ce multiplică activităŃile sau evenimentele pe care le reprezintă şi care tinde să-şi lărgească aria de semnificaŃii, tocmai datorită interesului de care se bucură. Comunicarea modernă pare a se adresa, din această perspectivă, tuturor, în special şi nimanui, în general. Apoi, niciun fel de activitate, de la banalele activitati ale rutinei cotidiene si pâna la cele mai\complexe activitati desfasurate la nivelul organizatiilor, societatilor sau culturilor, nu mai pot fi imaginate in afara procesului de comunicare. Dar comunicarea a devenit, de asemenea, si unul dintre cuvintele „la moda“, ale vremurilor noastre, ce multiplica activitatile sau evenimentele pe care le reprezinta si care tinde sa-si largeasca aria de semnificatii tocmai datorita interesului de care se bucura. Comunicarea moderna pare a se adresa, din aceasta perspectiva, tuturor in special si nimanui in general.

Aparent paradoxal, in tot acest ocean de comunicare ce ne inconjoara,simtim mai peste tot absenta unei comunicari reale:absenta unei comunicari reale: aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru interlocutori deosebiti ca pregatire si experienta; starile emotionale, sentimentele si intentiile cu care interlocutorii participa la comunicare deformeaza mesajul; ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea; diferentele culturale par a fi, mai mult ca niciodata, obstacole de netrecut. Dincolo de aspectele mai putin placute ale comunicarii se dezvaluie insa o certitudine: epoca moderna reprezinta apogeul comunicarii. Progresul tehnico-stiintific a favorizat aparitia telegrafului, a telefonului, a trenului, a automobilului, intensificând comunicarea intre indivizi, comunitati, culturi. Orice dorinŃã care implică satisfacŃie, ca şi orice necesitate ce trebuie satisfãcută - atâta timp cât ele nu depind exclusiv de individ - se transformă într-un „proces de negociere", iar succesul negocierii este diferit, în funcŃie de comportamentul uman, de reacŃiile şi conduitele individuale.

O definiŃie a negocierilor sau reŃete prescrise (fixe) nu pot exista, atâta timp cât ele sunt instrumente la îndemâna oamenilor, iar oamenii au trăsături, comportamente şi abilitãŃi diferite. În lipsa reŃetelor universale cunoaşterea comportamentului uman devine esenŃialã, alãturi de informaŃiile acumulate anterior. ToŃi participanŃii la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri şi de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor.

Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi şi interese directe sau indirecte pe care vrea sã şi le satisfacă. Întotdeauna când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinŃele reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua; atunci însă când nevoile unei părŃi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingãtor şi învins, rezultatele acesteia - în special cele de negociere şi satisfacerea nevoilor - îmbracã forma unor tranzacŃii care de regulã trebuie sã fie reciproc avantajoase.

Negocierea este o tranzacŃie ale cărei condiŃii nu au fost fixate. Dacă, spre exemplu, preŃul este fix şi nu poate fi modificat, cum este cazul vânzărilor în magazine, vânzãtorul şi cumpãrãtorul nu vor avea de negociat. În acest caz cumpãrãtorul este acela care hotărăşte dacã va cumpăra la preŃul oferit sau va merge sã cumpere din altã parte, de la alt magazin.

Comportamentul uman poate determina evoluŃia negocierii prin alterarea relaŃiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul procesului. Aceste stări vor evolua în funcŃie de compor-tamentul negociatorilor, care la rândul sãu este funcŃie de natura umanã şi de poziŃia subiecŃilor. Autorul

10

Obiectivele cursului Obiectivele principale ale manualului sunt: punerea bazelor pregătirii viitorilor specialişti în

domeniul economiei comerŃului, turismul;ui ;i serviciilor; asigurarea suportului teoretic şi metodologic pentru celelalte discipline care tratează diferite laturi ale activităŃii din administrarea afacerilor, asigurarea unei largi informări bibliografice asupra modului în care se desfăşoară activit[‚ile economice.

CompetenŃe conferite După parcurgerea acestui curs, studenŃii vor fi în măsură:

- să identifice termeni, relaŃii, procese, să perceapă relaŃii şi conexiuni în cadrul disciplinelor de studiu;

- să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - să definească concepte specifice disciplinei Comunicare şi negociere comercială; - să realizeze conexiuni între noŃiuni specifice domeniului economiei comer’ului, turismului ;i

serviciilor; - să descrie stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităŃii la disciplina

Comunicare şi negociere comercială - să dobândească noi capacităŃi de adaptare la noi situaŃii apărute pe parcursul studierii disciplinei

Comunicare şi negociere comercială; - să transpună în practică, cunoştinŃele dobândite în cadrul cursului; - să adopte un comportament etic în faŃa partenerilor de afaceri şi al angajaŃilor; - să colaboreze cu specialişti din alte domenii.

Resurse şi mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenŃilor, precum şi de materiale

publicate cu varii ocazii - sesiuni ştiinŃifice de comunicări, dezbateri în lumea afacerilor, publicaŃii în reviste de specialitate, necesare întregirii cunoştinŃelor practice şi teoretice în domeniul studiat.

În timpul prezentării cursului şi a dezbaterilor de orice natură, în prezentarea sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi participative de antrenare a studenŃilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a noŃiunilor predate.

Teme de control (TC) Desfăşurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei

Metode de evaluare Evaluarea se va efectua prin procedura examinării finale mixte, sub forma unui examen scris,

adică va conŃine un subiect de sinteză, alături de întrebări grilă, Ńinându-se cont de prezenŃa la cursuri şi seminarii, participarea la activităŃile tutoriale şi rezultatul la temele de control ale studentului.

11

PARTEA I RAłIONALIZAREA INTELIGENTĂ ÎN AFACERI

Unitatea de învăŃare nr. 1 INTELIGENłA EMOłIONALĂ

Cuprins

1.1. Introducere 1.2. Obiective 1.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare

1.3.1 Comunicarea cu impact prin InteligenŃă EmoŃională (Smart Emotion) 1.3.2. Revanşa sentimentelor aupra inteligenŃei E.Q. Adevărata măsură a inteligenŃei 1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaŃii şi de comunicare inteligentă a emoŃiilor 1.3.4. Portretul omului inteligent emoŃional 1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaşterii emoŃionale

1.4. Îndrumar de autoverificare

1.1. Introducere

Succesul şi fericirea depind de capacitatea noastră de a stabili şi menŃine relaŃii cu ceilalŃi. Cu toate acestea, unii au dificultăŃi în stabilirea de noi relaŃii, în vreme ce majoritatea se împiedică pe drum şi lasă conflictele sau neînŃelegerile să le erodeze relaŃia. InteligenŃa emoŃională dezvoltă abilităŃile care permit construirea de relaŃii excelente şi repararea celor aflate în dificultate.

EmoŃiile reprezintă o formă de comunicare extrem de eficientă, ce au apărut înainte de limbajul verbal şi ulterior, a fost doar nuanŃată de cuvintele cu care toŃi sunt atât de obişnuiŃi. Puterea lor de influenŃare a modului în care atragem sau suntem atraşi de alŃii, ne apropiem unii de ceilalŃi, ne câştigam sau pierdem încrederea, ne certăm sau ne împăcăm, nu trebuie subestimată. În toate aceste circumstanŃe, latura emoŃională a relaŃionării este mai importantă decât cea raŃională, având un rol determinant în influenŃarea comportamentului nostru. Studiile au demonstrat că “disponibilitatea de a accepta cerinŃele altei persoane, depinde doar în proporŃie de 7-10% de modul în care aceasta îşi formulează cererea, respectiv de 90-93%, de emoŃiile pe care ni le transmite prin mimică, voce, gesturi, atitudine corporală”

1.2. Obiectivele şi competenŃele unităŃii de învăŃare Obiectivele unităŃii de învăŃare:

- familiarizarea cu unele aspecte privind mecanismele acŃiunuilor datorare emoŃiilor

- să realizeze conexiuni între noŃiuni specifice stărilor de spirit şi cele ale acŃiunilor raŃionale;

- să descrie stări de spirit, procese, fenomene ce apar în situaŃii

12

de afaceri; CompetenŃele unităŃii de învăŃare:

- să identifice termeni, relaŃii, procese, referitor la InteligenŃa emoŃional;

- să efectueze paralelisme între stările emoŃionale şi stările raŃionale;

- să descrie portretul omului inteligent; - să realizeze limitele şi dimensiunile autocunoaşterii

emoŃionale; - să dobândească noi capacităŃi de a stabili noi relaŃii şi de

comunicare inteligentă a emoŃiilor

Timpul alocat unităŃii: 2 ore

1.3. ConŃinutul unităŃii de învăŃare

1.3.1. Comunicarea cu impact prin inteligenŃă emoŃională (Smart Emotion)

InteligenŃa EmoŃională reprezintă capacitatea de a detecta, înŃelege şi utiliza emoŃiile, atât cele proprii, cât şi ale altor persoane, pentru luarea celor mai bune decizii şi punerea lor în practică. Un nivel ridicat al InteligenŃei EmoŃionale este întotdeauna asociat cu existenŃa unor relaŃii trainice cu ceilalŃi, pe care putem conta atunci când ne confruntăm cu probleme care implică cooperarea acestora (dragoste, familie, lucrul în echipă etc.).

Reprezentând baza comunicării, atât verbale, cât şi non-verbale, InteligenŃa EmoŃională susŃine:

- stabilirea uşoară de noi relaŃii cu persoanele de care ne simŃim atraşi sau de care depinde soluŃionarea unor nevoi;

- stabilizarea relaŃiilor existente şi transformarea lor într-o sursă de satisfacŃii continue;

- înŃelegerea corectă a motivaŃiilor celorlalŃi şi utilizarea lor pentru a le influenŃa starea emoŃionala (cheful) şi disponibilitatea;

- utilizarea eficientă a propriilor emoŃii, în favoarea, nu în detrimentul obiectivelor pe care le avem;

- creşterea semnificativă a impactului comunicării şi a disponibilităŃii celor din jur, faŃă de solicitările noastre.

1.3.2. Revanşa sentimentelor aupra inteligenŃei E.Q. Adevărata măsură a inteligenŃei

Este foarte interesant că, deşi au diplome echivalente ca valoare, unii se târăsc în slujbe umile, în timp ce alŃii fac salturi impresionante în drumul lor către succes. Cum se explică faptul că unii

13

care dovedeau în copilărie o inteligenŃă vie şi promiteau foarte mult, au eşuat, până la urmă, în mediocritate, iar alŃii care nu se distingeau prin nimic deosebit, au reuşit în viaŃă? De ce sunt cupluri care se ceartă şi apoi se despart şi perechi care, deşi se mai confruntă cu tensiuni, nu se destramă şi chiar sunt fericite? Răspunsul la toate aceste întrebări Ńine cont de faptul că noi "decidem şi gândim sub influenŃa sentimentelor".

"Adevărata măsură a inteligenŃei nu este I.Q., ci E.Q., coeficientul emoŃional. Marea revoluŃie a anilor 2000 constă în revanşa sentimentelor asupra inteligenŃei".

Când ne referim la inteligenŃă, înŃelegem cel puŃin două lucruri:

• intelectul (IQ) şi • inteligenŃa emoŃională (EQ).

"În mod tradiŃional, puterea creierului este dată de IQ, însă cu cât lumea devine mai complexă, inteligenŃa emoŃională trece pe primul plan".

EmoŃiile însoŃesc orice acŃiune şi orice decizie. Ele sunt ca aerul pe are îl respirăm - nu-l vedem, dar calitatea sa ne influenŃează semnificativ. În funcŃie de natura emoŃiilor, acestea pot îngreuna sau pot facilita luarea decizilor şi punerea lor în aplicare. Atâta timp cât informaŃiile emoŃionale sunt ignorate sau reprimate, foarte des apare situaŃia de a obŃine cu totul alte rezultate, decât cele pe care ni le-am propus iniŃial sau ajungem să ne întrebăm de ce am depus atâta efort pentru a atinge un obiectiv ce aduce atât de puŃină satisfacŃie. InteligenŃa emoŃională este formată din cinci factori:

- cunoaşterea propriilor emoŃii, - managementul emoŃiilor, - motivare, - recunoaşterea emoŃiilor altora (empatie), - relaŃiile interpersonale.

ComparaŃie între IQ şi EQ Intelectul - IQ (capul)

• ne ajută să facem calcule; • ne ajută să procesăm informaŃii; • se bazează pe logică; • ajută să rezolvăm probleme; • ajută să reuşim la şcoală; • în decursul vieŃii IQ-ul este relativ constant;

InteligenŃa emoŃională - EQ (inima) • ajută să ne înŃelegem pe noi înşine şi să ne motivăm; • ajută să luăm decizii (fără emoŃii nu poate fi luată nici

o decizie); • ajută să comunicăm şi să ne înŃelegem mai bine cu alŃi

oameni şi să construim relaŃii puternice care durează; • ajută să ne transformăm; • ajută să învăŃăm din experienŃă; • ajută să fim creativi; • ajută să reuşim la locul de muncă şi în viaŃă.

Dezavantajele intelectului (dacă se poate accepta formularea) • funcŃionează bine doar cînd suntem calmi;

14

• funcŃionează încet sau în orice caz, mai încet decât inteligenŃa emoŃională; din această cauză nu ne putem baza pe IQ atunci când ne aflăm în situaŃii critice sau când trebuie să luăm rapid decizii;

• este un predictor slab al succesului nostru în viaŃă; (însă un bun predictor al succesului nostru în şcoala tradiŃională);

• rămâne relativ constant toata viaŃa. Avantajele inimii

• funcŃionează bine în orice situaŃie; • functionează rapid sau în orice caz, mai repede decît

IQ-ul; din această cauză, ne putem baza pe EQ cînd ne aflăm în situaŃii critice sau când trebuie să luăm rapid decizii;

• este un predictor puternic al succesului în viaŃă; • poate creşte, chiar foarte mult.

Iată un exemplu care ilustrează diferenŃa dintre intelect şi inteligenŃa emoŃională: "Doi copii se plimbau printr-o pădure. Unul din ei era foarte bun la învăŃătură, premiant, foarte apreciat de adulŃi (IQ). Celălalt era un descurcăreŃ, mai slab la învăŃătură, dar foarte perspicace în viaŃa de zi cu zi (una din caracteristicile persoanelor inteligente emoŃional). Celor doi copii le iese un urs în faŃă. Primul face repede nişte calcule şi ajunge dezamăgit la concluzia că nu poate scăpa cu fuga din faŃa ursului. Celălalt, foarte calm, se apleacă, îşi verifică pantofii şi îşi strînge mai bine şireturile. Primul, foarte trist, îi spune că a facut calcule şi nu au nici o şansă să scape de urs dacă o iau la fugă. Cel de-al doilea îi răspunde, cu acelaşi calm: "Te-nşeli! Tot ce trebuie să fac este să fiu cu un pas înaintea ta" (păstrarea calmului şi mintea limpede în situaŃii critice, sunt alte două caracteristici ale persoanelor inteligente emoŃional).

Bell Labs, Centrul de cercetare pentru înalta tehnologie al lui A.T.&T., gigantul telecomunicaŃiilor din SUA, a apelat la Goleman pentru a testa angajaŃii care se dovediseră foarte eficienŃi. Rezultatul: cei mai valoroşi cercetători nu aveau un I.Q. foarte ridicat sau diplome dintre cele mai prestigioase. Erau însă, persoane foarte echilibrate din punct de vedere emoŃional, capabile să facă faŃă cu succes momentelor de criză.

Cercetarile au arătat că succesul nostru la locul de muncă sau în viaŃă, depinde 80% de inteligenŃa emoŃională şi doar 20% de intelect. În cazul liderilor, inteligenŃa emoŃională contribuie cu pînă la 90% la succes. Asta nu înseamnă că rolul IQ-ului trebuie neglijat. IQ-ul continuă să fie important, dar nu cel mai important. Creierul omului, înainte de toate, este făcut să iubească.

De altfel, viaŃa şi experienŃa fiecărui individ arată că, spre deosebire de IQ care nu se schimbă mai deloc după adolescenŃă, inteligenŃa emoŃională este, în mare parte, învăŃată şi continuă să se dezvolte, pe măsură ce se înaintează în vârstă şi se învăŃă cunoaşterea emoŃiilor şi sentimentelor, sprea fi utilizate pozitiv.

Nu întîmplător se vorbeşte de maturizare care, în fond, este potenŃialul pe care-l dobândim, de a învăŃa abilităŃile practice bazate pe componentele EQ.

Aceasta este marea revoluŃie a anilor 2000: supremaŃia trăirilor sufletesti care iau locul spiritului materialist, al gândirii reci, al gestiunii şirurilor de cifre, al statisticilor şi deciziilor luate de sus.

15

Adevăratele valori se dovedesc a fi: intuiŃia, blândeŃea, simpatia, puterea de concentrare, înŃelegerea, empatia.

Viitorul aparŃine pe deplin E.Q.-ului.

1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaŃii şi de comunicare inteligentă a emoŃiilor

Pentru a descoperi în ce măsură nivelul de inteligenŃă

emoŃională permite atingerea satisfacŃiilor, a beneficiilor, trebuie evaluat şi văzut, cât mai cinstit, în ce măsură următoarele afirmaŃii sunt adevărate sau false: 1. Îmi place să privesc în jur şi să descopăr persoane interesante. 2. Ştiu cum să-mi manifest interesul pentru o persoană necunoscută, astfel încât să putem intra în contact. 3. Nu mă deranjează atunci când o persoană necunoscută mă măsoară cu privirea. 4. Ştiu să interpretez corect semnalele nonverbale de invitaŃie sau de respingere. 5. Mă angajez uşor în discuŃii cu persoanele pe care le întâlnesc pentru prima oară. 6. Îmi place să râd, să spun bancuri şi să se glumească pe seama mea. 7. Nu mă deranjează dacă persoana cu care vorbesc, manifestă emoŃii puternice. 8. Îmi este uşor să-mi exprim emoŃiile în faŃa celorlalŃi, indiferent dacă este vorba despre teamă, tristeŃe, furie sau bucurie. 9. Respect tăcerea provocată de trăirile emoŃionale ale celeilalte persoane, fără să mă simt obligat/ă să vorbesc sau să o forŃez să-şi schimbe starea. 10. Când cineva vorbeste, sunt atent/ă, mai degrabă la ce şi cum spune, decât să-mi formulez deja în minte replica. 11. Ştiu cum să-mi exprim punctele de vedere, astfel încât să fie luate în considerare, chiar dacă sunt în contradicŃie cu părerile celuilalt. 12. Pot privi constant în ochi, persoanele cu care vorbesc, chiar dacă ne contrazicem. 13. Nu simt că relaŃia mea cu cineva ar fi ameninŃată, dacă îmi exprim o părere diferită sau ne contrazicem. 14. Ştiu când să opresc o ceartă, înainte de a produce efecte distructive asupra relaŃiei cu cealaltă persoană. 15. Mi se pare normal ca ambele părŃi să accepte compromisuri pentru a depăşi o divergenŃă de opinii. Primele cinci afirmaŃii evaluează stilul de stabilire a relaŃiilor cu ceilalŃi; afirmaŃiile 6-10 - cel de comunicare, iar afirmaŃiile 11-15 stilul de rezolvare a conflictelor. Acestea reprezintă formele concrete prin care InteligenŃa Emotională se manifestă la nivel interpersonal. Capacitatea de a stabili relaŃii noi permite lărgirea numărului de cunoştinte şi prieteni, crearea acelei reŃele de relaŃii care creează condiŃiile rezolvării oricărei probleme, cu minim de efort şi de stres. În acest scop, accentul va fi pus pe dezvoltarea comunicării nonverbale, ce este mult mai rapidă şi eficientă decât cea verbală, mai ales în această fază de tatonare şi cunoaştere reciprocă. În felul acesta, va creşte capacitatea de a atrage atenŃia şi a stârni interesul celorlalŃi.

16

Asfel, se optimizează contactul vizual, mimica, tonul vocii, postura corporală, gesturile, intensitatea atingerii în strângerea de mână, momentul interacŃiunii, ritmul vorbirii, sunetele care sustin stabilirea contactului, pe baza feedbakului video. În felul acesta se elimină frica, reŃinerea, jena, confuzia sau stângăciile care pot priva de o mulŃime de contacte interesante. Stilul de comunicare afectează cantitatea şi calitatea informaŃiilor care sunt recepŃionate de ceilalŃi. Pentru a avea impact şi pentru a se putea, cu adevarat, influenŃa gândurile şi acŃiunile celor din jur, este esenŃial să existe permanent armonie, între gânduri, emoŃii şi gesturi, iar efectul va fi eliberarea de vechile blocaje care produc ezitări, putere scăzută de a convinge sau lăsând pe ceilalŃi să vorbească în locul persoanei în cauză.

Stilul de gestionare a conflictelor afectează semnificativ şansele de a se putea impune interesele cuiva, atunci când acestea contravin intereselor altor persoane. Modul în care se reacŃionează, faŃă de inevitabilele diferenŃe de opinii şi interese din viaŃa perosnală şi profesională, poate crea ostilitate şi rupturi definitive ori poate reclădi încredere şi siguranŃă. În acest sens, trebuie învăŃat:

- cum să se efetueze eliberarea de sub controlul emoŃiilor; - cum să se comunice nonverbal, în condiŃii de stres; - cum să se reducă tensiunea cu calm şi umor. Dezvoltarea celor trei abilităŃi, în vederea unei comunicări cu

impact, prin inteligenŃa emoŃională, va permite: - să existe o altă perspectivă asupra relaŃiilor cu ceilalŃi; - să se facă trecerea, de la un stil de relaŃionare distructiv, la

unul constructiv; - să se dezvolte capacitatea de păstrare a calmului şi

concentrării, în orice situaŃie; - să apară mult mai multe satisfacŃii din relaŃiile cu ceilalŃi,

în plan personal sau profesional; - să se utilizeze divergenŃele, drept o sursă de sporire a

încrederii şi siguranŃei reciproce.

1.3.4. Portretul omului inteligent emoŃional

EmoŃiile însoŃesc orice acŃiune şi orice decizie. Ele sunt ca aerul pe are îl respirăm - nu-l vedem, dar calitatea sa ne influenŃează semnificativ. În funcŃie de natura emoŃiilor, acestea pot îngreuna sau pot facilita luarea decizilor şi punerea lor în aplicare. Atâta timp cât informaŃiile emoŃionale sunt ignorate sau reprimate, foarte des apare situaŃia de a obŃine cu totul alte rezultate, decât cele pe care ni le-am propus iniŃial sau ajungem să ne întrebăm de ce am depus atâta efort pentru a atinge un obiectiv ce aduce atât de puŃină satisfacŃie. SoluŃia este aceeaşi, de mai bine de 3000 de ani - autocunoaşterea emoŃională.

Persoana cu nivelul redus de EQ insistă să i se dea nişte soluŃii simple şi reguli clare cu care să se întoarcă în companie, să le pună pe perete şi totul să meargă perfect. Celălalt a aşteptat şi a primit dezvoltarea de abilităŃi de a-i înŃelege pe ceilalŃi, de a privi lucrurile şi din punctul de vedere al altora, de a-şi controla impulsurile şi a nu mai reacŃiona excesiv la fiecare greşeală. După un an şi jumătate, compania acestuia era infloritoare. Cealaltă nu mai exista. De ce se caută şefi cu un EQ ridicat? Nu este suficient ca un şef de echipă să fie un foarte bun specialist în domeniul lui. El trebuie să

17

aibă capacitatea de a rezolva probleme prin intermediul relaŃiilor pe care le stabileşte cu ceilalŃi. Să fie descurcăreŃ în orice situaŃie, să reuşească să adune oameni în jurul său, să-i pună la treabă. Este necesar să aibă capacitatea de a delega, de a-i implica pe ceilalŃi în activitate, de a-i face să îndeplinească sarcinile fără să mai fie controlaŃi.

Acest şef ar trebui să fie sociabil, calm, optimist. Cum este un inteligent emoŃional? Ar trebui să fie o persoană

care are foarte multe contacte sociale, considerată de ceilalŃi agreabilă, interesantă. Nu este obligatoriu să vorbească mult, cu toate că poate să o facă oricând şi cu uşurinŃă. Te poŃi baza pe ea, oferă sprijin constant, i se cere mereu părerea, găseşte soluŃii la probleme ce par a fi fără ieşire. Are control asupra propriilor sale emoŃii.

Când se confruntă cu situaŃii-limită, îşi păstrează calmul şi este în continuare optimistă. Chiar dacă a dat greş cu 100 de variante, este convinsă că cea de-a 101-a va fi bună. Are o siguranŃă de sine foarte mare, bazată, nu neapărat pe experienŃe concrete, ci mai degrabă pe ancorarea socială. Această persoană lucrează mai deştept, nu mai mult.

Este indicat şi necesar ca un tânăr care îşi doreşte foarte tare să „crească”, dacă vrea să aibă timp şi pentru carieră şi pentru familie, ca mai întâi să-şi dezvolte inteligenŃa emoŃională.

De exemplu, agenŃii de vânzări sau managerii, cu cât au nivelul de inteligenŃă mai ridicat, cu atât câştigă mai mult pe unitatea de timp şi atunci îşi pot stabili un echilibru, între activitatea profesională şi viaŃa personală. Ca să ai rezultate, nu este obligatoriu să-Ńi petreci toată ziua la serviciu.

1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaşterii emoŃionale

Autocunoaşterea emoŃională implică şi presupune dezvoltarea din plin şi armonizarea tuturor abilităŃilor de inteligenŃă emotională, pentru a asigura o viaŃă mai uşoară, mai plăcută şi mai plină de satisfacŃii.

Spre exemplu, să punem următoarele întrebări: - Dacă rezervorul ar fi gol, ar mira faptul că motorul maşinii

refuză să pornească? - Dacă tocmai s-a reformatat memory stick-ul, ar mira faptul

că nu se poate accesa documentul extrem de important care este stocat acolo?

- Dacă s-a apăsat pe butonul “Mute” al telecomenzii, ar mira faptul că nu se aude discuŃia aprinsă de la televizor?

În mod evident, nu. Este simplu; motorul are nevoie de benzină ca să funcŃioneze, că reformatarea poate fi inversată doar cu programe speciale, iar dacă se vrea să fie auzit ce este la TV, trebuie ca sonorul să fie poziŃionat la un nivel adecvat.

Atunci, de ce nu este la fel de evident faptul că multe dintre neplăcerile cu care ne confruntăm se datorează faptului ca emoŃiile noastre nu se pot exprima, sunt de-a dreptul blocate sau informaŃiile care ni se transmit nu sunt luate în considerare?

Fără emoŃii, nu există motivare şi perseverenŃă. Fără emoŃii, nu se pot înŃelege multe dintre reacŃiile noastre sau

ale celorlalŃi. Fără emoŃii, nu se pot rezolva probleme şi lua decizii, în acord

cu valorile noastre şi ale celor din jur.

18

Dacă în prezent: - apare stresul, se depun eforturi şi se suferă în mod inutil; - se trăieşte la un nivel de realizare profesională şi împlinire

personală ce nu exprimă, pe deplin, potenŃialul nativ; - se ratează o mulŃime de şanse, unele unice în viaŃă, este

pentru faptul că nici în familie, nici la diferitele şcoli frecventate, nu au fost dezvoltate abilităŃile de inteligenŃă emoŃională. În schimb, printre nenumăratele informaŃii inutile care au fost inoculate sunt o mulŃime de prejudecăŃi care limitează şi care impiedică adevăratul echilibru interior şi mulŃumirea de sine.

Singura abordare eficientă este descrisă de paşii următori: 1. descoperă şi întelege propriile reacŃii emoŃionale şi gânduri (convingeri/reguli) faŃă de acea situaŃie, pentru a înŃelege pe deplin propria poziŃie; 2. descoperă şi înŃelege reacŃiile emoŃionale şi gândurile (convingeri/reguli) persoanei iubite, faŃă de acea situaŃie, pentru a-i înŃelege pe deplin poziŃia; 3. descoperă şi înŃelege reacŃiile emoŃionale şi gândurile (convingeri/reguli) părinŃilor, faŃă de acea situaŃie, pentru a le înŃelege pe deplin poziŃia; 4. descoperă emoŃiile constructive comune şi convingerile/valorile împărtăşite de toŃi, pe baza cărora se poate depăşi conflictul; 5. facilitează rezolvarea disputei, prin exprimarea cât mai constantă şi convingătoare a acestor emoŃii şi valori.

În viaŃa reală, cercetările au arătat că circa 50% din succes se bazează pe inteligenŃa emoŃională, adică, pe capacitatea de a descoperi, recunoaşte, înŃelege şi utiliza emoŃiile în luarea deciziilor şi în aplicarea lor, iar cheia dezvoltării inteligenŃei emoŃionale este autocunoaşterea.

În mod traditional, psihologii folosesc teste pentru a evalua diferitele aptitudini. În cazul inteligenŃei emoŃionale, cel mai des folosit test este “testul Eqi”. Întrebările au fost adaptate pentru a oferi ocazia autoevaluării şi se răspunde cu „da” sau „nu”, cât mai onest, adică, în funcŃie de modul în care se actionează în mod real, nu aşa cum şi-ar dori să acŃioneze cineva. 1. PoŃi să-Ńi recunoşti emoŃiile în orice situaŃie? 2. PoŃi face diferenŃa dintre emoŃiile pe care le ai? 3. Ştii de ce, la un moment dat, te simŃi într-un anumit fel? 4. ÎŃi poŃi exprima sentimentele, convingerile şi opiniile şi Ńi le poŃi apăra de o manieră nedistructivă şi neviolentă? 5. Te respecŃi şi te accepti aşa cum eşti, inclusiv cu defectele şi neîmplinirile tale? 6. Te simŃi în siguranŃă şi ai încredere în tine în majoritatea timpului? 7. Crezi că cei din jur te consideră o persoană care se cunoaşte bine? 8. ÎŃi manifeşti potenŃialul şi talentele? 9. Ai putea spune despre viaŃa ta că este implinită şi că merită traită? 10. Realizările din plan personal sau profesional te umplu de încântare şi satisfacŃie? 11. ÎŃi alegi singur/ă modul în care gandeşti şi iei decizii? 12. Te simŃi independent/ă din punct de vedere emoŃional, faŃă

19

de ceilalŃi? Rezultatul testului - Persoanele cu nivel ridicat de inteligenŃă

emoŃională (EQ) răspund „da”, la 10-12 întrebări şi au o bună capacitate de detectare, înŃelegere şi exprimare a emoŃiilor. Sunt persoane care se simt bine în situaŃia pe care o au şi sunt mulŃumite de viaŃa pe care o duc. Se cunosc bine şi ştiu cum să se pună în valoare. Au încredere în propriile forŃe, au convingeri personale ferme, pe care le împărtăşesc celorlalŃi. Sunt capabile să-şi conducă viaŃa spre obŃinerea a ceea ce îşi doresc cu adevărat.

Există cinci atribute specifice acestei abilităŃi de inteligenŃa emoŃională. Întrebările la care s-a răspuns cu „nu”, permit detectarea celor care stau la originea eventualelor probleme cu care te confrunŃi în viaŃă.

Întrebările 1-3 evaluează nivelul de conştientizare a emoŃiilor. Persoanele care nu au această abilitate bine dezvoltată, au senzaŃia că sunt prizoniere într-o „închisoare emoŃională” ori că sunt prada „exploziilor emoŃionale” ce pun stăpânire pe ele. Ele nu înŃeleg de ce anumite lucruri, persoane sau situaŃii par la început atractive, dar apoi devin plictisitoare sau chiar enervante. Foarte adesea ajung să fie Ńinta ironiilor sau atacurilor altora, fără să ştie ce anume le-a provocat.

Recomandare: dacă s-a răspuns „nu” la aceste întrebări, trebuie să se acorde mai multă atenŃie emoŃiilor. Atunci când apare tendinŃa izolării şi a victimizării ori de a-i ataca pe ceilalŃi, pentru a-i intimida ori de a bârfi despre ceilalŃi, remediul este autoobservarea şi descoperirea umătoarelor aspecte:

- cum te simŃi; - ce anume îŃi menŃine starea emoŃională; - ce altceva poŃi face pentru a te elibera de acea emoŃie. Fiecare persoană este singura care îşi poate influenŃa, în mod

real, trăirile. Iar prin selectarea stării emoŃionale, faci diferenŃa, între eşec şi succes, între depresie şi fericire.

Întrebarea 4 se refera la asertivitate. Aceasta se referă la capacitatea de exprimare a gândurilor şi emoŃiilor, de o manieră neagresivă, chiar dacă nu sunt acceptate de către ceilalŃi. Asertivitatea permite să te afirmi, să atingi obiectivele, fără a intra în conflict cu ceilalŃi. Datorită capacităŃii de mobilizare a energiei emotionale, apare capacitatea de a apărare a drepturilor şi de a urmări interesele.

Recomandare: dacă s-a răspuns „nu” la această întrebare, e nevoie de timp pentru identificarea valorilor şi principiilor de viaŃă, iar apoi foloseşte-le pentru dirijarea deciziilor din viaŃă. Trebuie dezvoltate, de asemenea, abilităŃile de comunicare, astfel încât privirea, mimica şi gesturile să susŃină ceea ce se afirmă.

Întrebările 5-7 evaluează imaginea de sine. Aceasta stă la baza stimei şi respectului pe care şi le poartă fiecare, a propriei conştiinŃe şi a propriei valori (ce crede fiecare despre el), a încrederii în propriile forŃe, a îndrăznelii şi a eficienŃei, bazată pe o imagine de sine, adecvată.

Dacă s-a răspuns „nu” la aceste întrebări, se recomandă participarea la traininguri de Personal Branding sau se poate face coaching individual. Efectele se vor simŃi imediat, atât în plan personal, cât şi profesional. În final, se poate deveni o persoană mai bună, care să urmeze un anumit model.

Întrebarile 8-10 se referă la autoîmplinire. Aceasta este nevoia de ordin superior din piramida lui Maslow, ce nu are probleme de a fi deficitară pentru a fi conştientizată, ci ar trebui să fie urmarită

20

permanent. Doar în felul acesta o persoană ajunge să-şi exprime, pe deplin, potenŃialul şi talentele, iar viaŃa este bogată în experienŃe şi semnificaŃii, în caz contrar, îi va lipsi energia, entuziasmul, nu are obiective pe termen lung, visurile şi dorinŃele îi vor părea searbede şi lipsite de atractivitate.

Dacă s-a răspuns „nu” la aceste întrebări, se recomandă coaching-ul individual. Efectele se vor simŃi rapid, atât în plan personal, cât şi profesional. Se poate înŃelege şi controla viaŃa, ce va deveni dintr-o dată mai atractivă şi cu satisfactii.

Întrebările 11-12 evaluează gradul de independenŃă, adică acea capacitate de a-Ńi purta singur/ă de grijă, atât în plan material, cât şi emoŃional. Dacă această abilitate nu este suficient dezvoltată, se aşteaptă ca alŃii să spună ce trebuie facut, ce trebuie gandit şi cum să te simŃi, lăsând pe cei din jur sa-Ńi controleze viaŃa şi să decidă pentru tine. Esti fericit/ă doar atunci când ceilalŃi sunt fericiŃi, eşti trist/ă doar atunci când şi ceilalŃi sunt la fel. De aceea, ceilalŃi rareori îŃi arată respect, contează pe tine şi te consideră o persoană importantă.

Recomandare: dacă ai răspuns „nu” la aceste întrebari, se face coaching individual. Efectele se vor simŃi, atât în plan personal, cât şi profesional. Se ajunge la eliberarea de co-dependenŃe, de ataşamentele emoŃionale excesive, faŃă de ceilalŃi. Se poate trăi propria viaŃă, sporeşte respectul faŃă de tine, pe care îl manifestă cei din jur, se deschide calea spre promovare în carieră şi spre relaŃii personale echilibrate şi pline de satisfacŃii.

1.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităŃii de învăŃare 1

Reprezentând baza comunicării, atât verbale, cât şi non-verbale, InteligenŃa EmoŃională susŃine:

- stabilirea uşoară de noi relaŃii cu persoanele de care ne simŃim atraşi sau de care depinde soluŃionarea unor nevoi;

- stabilizarea relaŃiilor existente şi transformarea lor într-o sursă de satisfacŃii continue; - înŃelegerea corectă a motivaŃiilor celorlalŃi şi utilizarea lor pentru a le influenŃa starea

emoŃionala (cheful) şi disponibilitatea; - utilizarea eficientă a propriilor emoŃii, în favoarea, nu în detrimentul obiectivelor pe care

le avem; creşterea semnificativă a impactului comunicării şi a disponibilităŃii celor din jur, faŃă de

solicitările noastre De altfel, viaŃa şi experienŃa fiecărui individ arată că, spre deosebire de IQ care nu se schimbă

mai deloc, după adolescenŃă, inteligenŃa emoŃională este, în mare parte, învăŃată şi continuă să se dezvolte, pe măsură ce se înaintează în vârstă şi se învăŃă cunoaşterea emoŃiilor şi sentimentelor, sprea fi utilizate pozitiv.

Nu întîmplător se vorbeşte de maturizare care, în fond, este potenŃialul pe care-l dobândim, spre a învăŃa abilităŃile practice bazate pe componentele EQ.

Aceasta este marea revoluŃie a anilor 2000: supremaŃia trăirilor sufletesti care iau locul spiritului materialist, al gândirii reci, al gestiunii şirurilor de cifre, al statisticilor şi deciziilor luate de sus. Adevăratele valori se dovedesc a fi: intuiŃia, blândeŃea, simpatia, puterea de concentrare, înŃelegerea, empatia.

21

Viitorul aparŃine pe deplin E.Q.-ului. EmoŃiile însoŃesc orice acŃiune şi orice decizie. Ele sunt ca aerul pe are îl respirăm -

nu-l vedem, dar calitatea sa ne influenŃează semnificativ. În funcŃie de natura emoŃiilor, acestea pot îngreuna sau pot facilita luarea decizilor şi punerea lor în aplicare. Atâta timp cât informaŃiile emoŃionale sunt ignorate sau reprimate, foarte des apare situaŃia de a obŃine cu totul alte rezultate, decât cele pe care ni le-am propus iniŃial sau ajungem să ne întrebăm de ce am depus atâta efort pentru a atinge un obiectiv ce aduce atât de puŃină satisfacŃie.

Cercetarile au arătat că succesul nostru la locul de muncă sau în viaŃă, depinde 80% de inteligenŃa emoŃională şi doar 20% de intelect. În cazul liderilor, inteligenŃa emoŃională contribuie cu pînă la 90% la succes. Asta nu înseamnă că rolul IQ-ului trebuie neglijat. IQ-ul continuă să fie important, dar nu cel mai important. Creierul omului, înainte de toate, este făcut să iubească.

De altfel, viaŃa şi experienŃa fiecărui individ arată că, spre deosebire de IQ care nu se schimbă mai deloc după adolescenŃă, inteligenŃa emoŃională este, în mare parte, învăŃată şi continuă să se dezvolte, pe măsură ce se înaintează în vârstă şi se învăŃă cunoaşterea emoŃiilor şi sentimentelor, sprea fi utilizate pozitiv.

Nu întîmplător se vorbeşte de maturizare care, în fond, este potenŃialul pe care-l dobândim, de a învăŃa abilităŃile practice bazate pe componentele EQ. Capacitatea de a stabili relaŃii noi permite lărgirea numărului de cunoştinte şi prieteni, crearea acelei reŃele de relaŃii care creează condiŃiile rezolvării oricărei probleme, cu minim de efort şi de stres. În acest scop, accentul va fi pus pe dezvoltarea comunicării nonverbale, ce este mult mai rapidă şi eficientă decât cea verbală, mai ales în această fază de tatonare şi cunoaştere reciprocă. În felul acesta, va creşte capacitatea de a atrage atenŃia şi a stârni interesul celorlalŃi.

Concepte şi termeni de reŃinut

• InteligenŃă EmoŃională • stilul de comunicare • stilul de gestionare a conflictelor • om inteligent emoŃional • autoîmplinire • grad de independenŃă al individului

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. DefiniŃi InteligenŃa EmoŃională! 2. Ce reprezintă omul inteligent emoŃional?

3. Ce se înŃelege prin grad de independenŃă al individului ?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Care din adevăratele valori, de mai jos, se dovedeşte a nu fi fspecifică InteligenŃei EmoŃionale?: a) intuiŃia, înŃelegerea, empatia b) blândeŃea, simpatia,

22

c) puterea de concentrare, d) procesarea informaŃiilor 2. Care este marea revoluŃie a anilor 2000, pendinte de InteligenŃa EmoŃională? a) spiritul realist materialist b) statistica şi decizia c) supremaŃia trăirilor sufletesti d) gândirea rece a calculului 3. Omul inteligent emoŃional a) abuzează de IQ b) are memorie peste medie c) are voinŃă şi lucrează peste program d) lucrează mai deştept, nu mai mult 4.Din punctul de vedere al EQ emoŃiile a) însoŃesc deciziile mai grele, dar neriscante b) însoŃec deciziile cun grad înalt de risc c) însoŃesc orice acŃiune şi orice decizie. d) însoŃesc acŃiunile şi deciziile luate în folosul familiei

Bibliografie obligatorie

Bran P., FascinaŃia valorii, Editura ŞtinŃiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1992. Cosmovici, Andrei, Psihologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1996. Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie socială, Editura ProTransilvania, 2002. Goleman, Daniel, InteligenŃa emoŃională, EdiŃia a III-a, Editura Curtea Veche, Bucureşti, 2008. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, ConstanŃa, 2012 Le Bon, Gustav, Psihlogia mulŃimilor, Editura Antet, Bucureşti, 1985

23

Unitatea de învăţare nr. 2 PROCESUL COMUNICĂRII

Cuprins

2.1. Introducere 2.2. Obiective 2.3. Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1. Caractreristicile esenţiale ale procesului de comunicare comercială 2.3.2. Comunicarea comercială

2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicării 2.3.2.2. Comunicare internă

2.3.3. Tipologia comunicării comerciale 2.3.4. Tipologia reţelelor de comunicare

2.4. Îndrumar de autoverificare

2.1. Introducere Procesul comunicării se referă la schimbul de informaţii între persoane, la circulaţia de impresii şi comenzi, de decizii raţionale, de judecăţi de valoare, cu finalitatea precisă de a obţine de la ceilalţi, reacţii, adică, modificări de comportament, atitudini, opinii, informaţii.

Rezultă că aria procesului de comunicare are aspect de reglare a comportamentului altora şi de rezolvare a problemelor incluse în negociere.

2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- Familiarizarea necesitatea şi condiţiile comunicării inteligente în prcatica comercială;

- Utilizarea tipurilor de comunicare în practica afacerilor - Enumerarea şi descrierea celor mai importante teorii moderne

ale comunicării; - Întelegerea mecan ismului, procesului complex al comunicării;

Competenţele unităţii de învăţare

- să perceapă relaţii şi conexiuni între elementele componente ale procesului comunicării;

- să de finească cele mai importante teorii ale comunicării; - să-şi însuşească teoriile moderne ale comunicării spre a le

utiliza drept instrumente în mediile de afaceri; - să dobândească acele capacităţi de adaptare spre a deveni un bun

comunicator spre o bună colaborare cu specialiştii din alte domenii;

- sa-şi individualizeze tipul de comunicare;

24

Timpul alocat unităţii: 2 ore

2.3. Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1. Caracteristici esenţiale ale procesului de comunicare comercială

Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape

pe care le parcurge informaţia pe care doreşte să o transmită emiţătorul. De fapt, a comunica înseamna a parcurge foarte rapid, patru

etape; lipsa uneia dintre ele, oricare ar fi ea, compromite procesul comunicării şi-l anulează.

În fapt, a comunica înseamnă: 1. să fii receptat (citit, ascultat, văzut); 2. să fii înţeles; 3. să fii acceptat; 4. să produci o reacţie. Informaţia este codificată sub forma de mesaj, este transmisă

prin intermediul canalelor şi cu ajutorul mijloacelor de comunicare, receptorului care o decodifică şi transmite feed-back-ul sau emiţătorului care poate sau nu, să răspundă din nou, pentru ca procesul de comunicare să fie complet.

Componentele procesului de comunicare sunt (Fig. 1.1): - emiţătorul; - transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de - comunicare; - receptorul; - codificarea; - decodificarea; - factorii perturbatori; - feed-back-ul; - răspunsul la feed-back.

Emiţătorul este persoana care iniţiază comunicaţia (manager sau executant) şi care deţine informaţia. De această persoană depinde modul de codificare a informaţiei, ea alege canalul şi mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin, nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori.

25

Fig. 2.1. Procesul de comunicare

Transmiterea mesajului constă în deplasarea codificată a

acestuia, de la emitent, la receptor şi cuprinde: Mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de către emiţător, receptorului. Puţine mesaje sunt atât de simple cum par, unii specialişti în comunicare vorbesc de “text” şi “muzică”. “Textul” este acea parte deschisă şi vizibilă a mesajului, concretizată, cel mai adesea, prin cuvinte; “muzica” este partea ascunsă a aproape fiecărui mesaj.

Ea decurge, în general, din relaţia existentă, între emiţător şi receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale eşecului în comunicare provine din faptul că intenţiile emiţătorului nu sunt percepute corect de către receptor.

Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar: - să se stabilească, exact, care este scopul comunicării; - să se ţină cont de personalitatea receptorilor; - să se formuleze cât mai simplu şi concis, mesajul. Canalul este traseul (calea) pe care se transmit informaţiile,

adesea, inseparabilă de mesaj, trebuind să fie adecvată scopului acestuia.

Mijlocul de comunicare Principalele mijloace de comunicare sunt: discuţia, de la om, la om, rapoartele interne, şedintele şi prezentările orale (teleconferinţele - video, TV prin circuit închis), scrisorile, telefonul, telexul, telefaxul, avizierul, ziarele, lucrările, diagramele. Dificultatea constă în alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, luând în considerare viteza de vehiculare, acurateţea mesajului, costul comunicării. În general, comunicarea, de la om, la om, este mai eficientă decât cea telefonică, iar telefonul este mai bun decât un raport. Din păcate, avizierele şi buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine să nu se folosească doar un singur mijloc de comunicare, precum confirmarea unei discuţii printr-un raport, prezentarea orală a unui raport, o notă importantă la un avizier, ci fiecare dintre acestea trebuie dublată de o scurtă şedinţă.

Receptorul este persoana sau grupul de persoane cărora le este adresat mesajul informaţional (manager sau executant). Importanţa receptorului în procesul de comunicare, nu este mai mică decât a emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul să nu fi fost transmis deloc, decât să fie receptionat greşit. În realitate, a asculta şi a citi este

26

la fel de important cu a vorbi şi a scrie. Reuşita comunicării depinde de adecvarea conţinutului şi formei de exprimare a mesajului, cu capacitatea de percepţie, întelegere a receptorului, cu starea sa sufletească.

În cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este însoţită de operaţiunile de codificare şi decodificare a acestuia, prin intermediul cărora emiţătorul şi receptorul apelează la anumite simboluri pentru a facilita înţelegerea mesajului, transmiterea şi interpretarea informaţiei ce face obiectul comunicării.

Codificarea informaţiei constă în selectarea şi combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile să exprime semnificaţia unui mesaj, ţinând cont aici şi de capacitatea receptorului de a înţelege aceste simboluri şi de diferenţele în cadrul diferitelor culturi naţionale (prin mişcarea capului, de sus, în jos, noi spunem “da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka şi Bulgaria redau acelaşi lucru prin mişcarea capului, de la dreapta, la stânga) şi în cultura organizaţiei (la noi nu se procedeaza aşa).

Decodificarea mesajului constă în interpretarea mesajului, transformând simbolurile într-o informaţie care, adesea, diferă de informaţia pe care emiţătorul a dorit să o transmită, în funcţie de: capacitatea de înţelegere a receptorului, de ce aşteaptă el de la mesaj (de multe ori oamenii recepţionează ceea ce ei vor de fapt) şi de factorii perturbatori ce au intervenit în procesul de comunicare.

Factorii perturbatori se manifestă pe traseul parcurs de informaţie, între emiţător şi receptor şi pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori şi se pot clasifica în factori: - obiectivi, determinaţi de capacitatea redusă a canalelor de comunicare şi de calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare; - subiectivi, ce se referă la calitatea transmiterii şi receptării informaţiei care depinde de limitele fiziologice, psihologice şi de nivelul de pregătire al celor implicaţi; - de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenţia unor persoane pentru deformarea conţinutului informaţiilor transmise etc.

Feed-back-ul este inversul legăturii directe emiţător-receptor, prin care emiţătorului i se transmite reacţia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informaţiei depinde eficacitatea comunicării. Este foarte uşor ca o persoană să presupună că a comunicat eficient, nefiind conştientă că încercările sale de a comunica au fost doar parţial încununate de succes sau uneori, chiar au eşuat. De obicei, fiecare caută o confirmare a ceea ce face.

Necesitatea feed-back-ului rezultă din următoarele: - dorinţa de a corecta eventualele erori în transmiterea

informaţiei; - nevoia de autoevaluare a emiţătorului; - nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinţei de realizare, a

lui Vroom); - încercarea de reducere a nesiguranţei şi ambiguităţii (a

incertitudinii) prin suplimentarea informaţiei. Feed-back-ul poate fi pozitiv (multumiţi, apreciaţi, felicitaţi, de

câte ori este cazul - nu costă şi poate aduce beneficii mari) şi negativ (trebuie argumentat şi însotit de sugestii concrete). Raspunsul la feed-back apare atunci când:

- există diferenţe majore (erori), între informaţia pe care emiţătorul a dorit să o transmită şi reacţia receptorului la

27

aceasta; - se ţine cont de opinia receptorului, acesta având un statut

important şi recunoscut de emiţător; - feed-back-ul este bogat în conţinut şi motivat; - feed-back-ul este pozitiv şi atunci reacţia este de acceptare şi

continuare a eforturilor; - feed-back-ul este negativ - prima reacţie va fi cea de

respingere; dar dacă reacţia este controlată, în urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, iar răspunsul va trebui să fie unul de modificare a situaţiei.

2.3.2. Comunicarea comercială

2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicării

Modelul Herzborg şi Maslow indică faptul că în relaţia dintre oameni, comunicarea “îmbracă ”o serie întreagă de nevoi (de supravieţuire, de afecţiune, de necunoaştere profesională). Herzborg aduce o noutate şi anume nevoia de autodepăşire. Eric Berne este de părere că în planul comunicării contează, atât competenţele umane, cât şi profesionale.

Importantă este inteligenţa socială, aceea de a fi actuali. Cercetările s-au făcut cu copii supradotaţi (IQ foarte ridicat) şi

s-a constatat că aceştia, în majoritatea cazurilor, au ajuns să fie marginalizaţi social, pe când copiii cu IQ normal se descurcau mult mai bine, prin relaţiile pe care le stabileau, adaptându-se mult mai bine la mediul social.

Comunicarea reprezintă: - un schimb de mesaje; - o modalitate de exprimare; - un sistem de referinţă; - nevoia de autoactualizare; - nevoia profesională; - nevoia de recunoaştere; - nevoia de relaţie; - nevoia de supravaluare. Comunicarea eficientă A citi şi a scrie sunt forţe de comunicare. La fel vorbirea şi

ascultarea. De fapt, acestea sunt cele patru modalităţi de comunicare. Dacă doriţi să vă însuşiţi cu succes comunicarea interpersonală, trebuie să vă cultivaţi aptitudinea unei ascultări empatice, întemeiate pe un caracter care să inspire încredere, să trezească dorinţa în celălalt de a se deschide.

2.3.2.2. Comunicarea internă

În viaţa profesională, angajaţii sunt confruntaţi cu un exces de informaţii, dar şi cu insuficienţa şi chiar absenţa comunicării, acest aparent paradox fiind uşor de demonstrat, alături de un veritabil bombardament informaţional căruia i se face tot mai greu faţă.

Comunicarea externă cuprinde, la rândul ei, pe de o parte, relaţiile întreprinderii cu piaţa şi aceasta este comunicarea componentă a mix-ului de marketing (studiată în cadrul disciplinei Marketing), iar pe de altă parte, relaţiile întreprinderii cu partenerii săi de afaceri

28

(furnizori, clientelă etc.) şi aceasta este comunicarea studiată în cadrul disciplinei ce are ca obiect comunicare şi negocierea în afaceri.

Fiind obiectul de studiu al altor discipline, acest aspect trebuie avut în vedere, în măsura în care comunicarea externă se află în relaţii de intercondiţionare cu comunicarea internă.

Comunicarea internă este comunicarea ce se dezvoltă în cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale întreprinderii şi aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Comunicarea internă este cea care se impune cu prioritate în cadrul politicii de comunicare a întreprinderii (spre exemplu, o întreprindere nu va putea să-şi creeze o imagine favorabilă pe piaţă sau în faţa partenerilor săi de afaceri, atâta timp cât personalul său este insuficient informat, ascultat etc.).

Rolul comunicării interne Comunicarea interumană este procesul prin intermediul căruia un individ este în legătura cu un altul şi este o necesitate în familie, în societate şi nu în ultimul rând, în cadrul organizaţiei, la locul de muncă, pentru a îmbogaţi conţinutul propriei personalităţi şi pentru a putea integra informaţiile primite şi a transmite noi informaţii.

Comunicarea internă poate fi considerată că include comunicarea managerială (cu prioritate formală) care presupune prezenţa managerului în cadrul procesului de comunicare, dar şi comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informală) care are loc, între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic sau între angajaţi din secţii sau compartimente diferite.

Comunicarea internă cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc în interiorul unei întreprinderi, modalităţile variind, de la o organizatie, la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematică, la rigoarea lui “Doamnă”, “Domnule”, de la politica porţilor deschise, la birourile închise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice.

Instrumentele comunicării sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, reţea telefonică, cutie de idei, tablou de afişaj, montaje audio-vizuale etc.

Comunicarea internă are în principal rolul (funcţia): - de a prezenta rezultate, bilanţuri etc.; - de a transmite informaţii, cunoştinţe, chiar şi meserii etc.; - de a explica o nouă orientare, un nou proiect, o nouă

metodă etc. Rezultă că informaţia trebuie să circule, indiferent dacă un

colaborator este promovat, are un eveniment fericit în familie sau părăseşte societatea, dacă se schimbă ceva sau cineva din conducere, dacă întreprinderea lansează un nou produs, publică bilanţul sau decide să-şi extinda activitatea şi în altă zona geografică.

Comunicarea trebuie să răspundă, privind lucrurile din punct de vedere social, a aşteptărilor de informare, irezistibile şi legitime ale salariaţilor săi.

Nu putem cere oamenilor să participe orbeşte la o muncă în colectiv. Ei au nevoie să înţeleagă încotro se îndreaptă întreprinderea, ei au nevoie să le fie recunoscute competenţele, au nevoie sa fie ascultaţi. O bună comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (există opinia legitimă conform căreia, salariaţii fac firma) şi implicit, asupra imaginii globale a întreprinderii.

Comunicarea internă face parte din dinamica construirii imaginii întreprinderii, alături de comunicarea externă. Imaginea întreprinderii depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc,

29

un personal motivat din interiorul întreprinderii este plăcut în exterior. Experienţa arată ca cele mai bine văzute organizaţii sunt cele

în care personalul este motivat, informat, poate să răspundă la critici şi să explice dificultăţile, să difuzeze succesul şi să-şi vândă meritele, însumând toate acestea, personalul este un ambasador fidel, credibil şi pozitiv. Comunicarea internă permite crearea unui spirit de întreprindere şi motivarea oamenilor.

Comunicarea este mijlocul prin care se conferă unitate întregii activităţi dintr-o întreprindere. Principalele obiective ale comunicării interne sunt: - asigurarea unei bune circulaţii a informaţiei interne; - operaţionalizarea fiecăreia dintre funcţiile manageriale (aprecierea că un manager afectează, cel puţin 80% din timpul său pentru a comunica este deja unanim acceptată);

- în cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea, cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru satisfacerea angajaţilor; - în cadrul grupurilor de muncă, comunicarea amplifică legăturile dintre membrii acestora, dezvoltând un climat intern, bazat pe încredere şi apartenenţă la grup, consolidând coeziunea grupurilor; o comunicare corectă reprezintă baza eficienţei muncii în grup; - în cadrul politicilor de personal ale organizaţiei, comunicarea contribuie la desfaşurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecţionare şi promovare a personalului; - în cadrul posibilităţilor de îmbunatăţire a performanţelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent în procesul de comunicare.

Comunicarea internă are anumite particularităţi legate de rolul, scopul şi obiectivele acesteia, de cadrul şi structura organizaţională şi de contextul culturii organizaţiei. Aceste particularităţi sunt legate şi de dimensiunea întreprinderii şi de statutul acordat comunicării. În multe ţări, în întreprinderile mari au apărut compartimente (direcţii) de comunicare, la conducerea cărora se află un responsabil cu comunicarea.

2.3.3. Tipologia comunicării comerciale

Există o mare varietate de forme de a comunica în interiorul întreprinderii, ce ar putea fi structurate după mai multe criterii.

În comunicare, nu numai că există diferite moduri de a transmite informaţia, dar există şi diverse căi prin care ea poate fi transmisă pentru a circula pe diferite canale de comunicare ce pot fi legate între ele în diverse moduri, acestea fiind reţelele de comunicare.

Eficienţa proceselor de comunicare şi comportamentul participanţilor la acest proces sunt determinate, în mare măsură, de tipul de reţea de comunicare.

A. După gradul de oficializare • comunicarea formală este cea care se derulează conform cu

actele normative, cu structura organizaţională ierarhică şi este legată, îndeosebi, de desfăşurarea procesului de muncă;

• comunicarea informală este aceea care se stabileşte spontan în cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale întreprinderii şi cuprinde informaţia cu caracter personal sau general. B. După direcţia în care circulă informaţia

30

• comunicarea descendentă (ierarhică) este foarte adesea utilizată. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic şi sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afişaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonică, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhică este utilizată pentru formarea, informarea şi dirijarea personalului;

• comunicarea ascendentă (salarială) - mesajele circulă în sens invers, de la bază, catre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate - cutie de idei, sondaj, afişaj, rubrici în cadrul ziarului întreprinderii.

Mai puţin instituţionalizate, aceste informaţii urmează adesea căi informale, directe (schimb verbal, scrisoare deschisă, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stăpânit, comunicarea ascendentă este încă redusă de către şeful întreprinderii. Deşi uneori neglijată, ea este necesară pentru a cunoaşte aspiraţiile personalului şi pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performanţelor întreprinderii;

• comunicarea orizontală (laterală) nu ţine cont de relaţii ierarhice. Este un schimb, de la egal, la egal, între sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toata lumea se cunoaşte şi ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezentă şi în organizaţiile de structuri mari prin intermediul întâlnirilor între servicii diferite, rubricilor în cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).

Comunicarea orizontală permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenenţă ce apare adesea în cadrul organizaţiilor şi indirect, contribuie la o mai bună coordonare în procesul de producţie.

C. După modul de transmitere a informaţiei • comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată, în

cadrul organizaţiilor, pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie să fie complet, concis, concret, corect, clar şi în redactarea lui să se ţină seama de elemente de consideraţie şi curtoazie.

Comunicarea scrisă prezintă o serie de avantaje şi dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitată, conservarea perfectă, posibilitatea consultării în orice moment, utilizarea pentru întreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea în scris având, de regulă, un caracter formal, nu beneficiază de avantajele feed-back-ului imediat, ramâne înregistrată şi poate ajunge la destinatari neintenţionaţi de catre emiţător, acestea reprezentând cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scrisă este în strânsă legătură cu capacităţile de “a citi” ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabilă;

• comunicarea verbală (orală) este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizaţiilor. Ea poate fi: faţă în faţă şi prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţelor şi motivare a personalului şi se realizează prin: instrucţiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea orală prezintă marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scrisă) că permite folosirea, în acelaşi timp, a mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficienţa ei este în strânsă legătură cu capacităţile receptorului de “a asculta”, iar principala problemă este cea a pierderii de substanţă

31

informatională, chiar de distorsiune a mesajului în cadrul transmiterii succesive, prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizată în: coordonarea muncii, intervievare, intervenţie în situaţii critice, sfaturi, teleconferinţe, instruire şi educaţie. Principalele probleme sunt legate de: percepţia şi completitudinea informaţiei, scăderea puterii de convingere în situaţii de conflict şi schimbarea opiniei, percepţia legată de imaginea persoanei;

• comunicarea audio-vizuală prezintă avantajele ca, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor şi mai uşor de urmarit, poate fi conservat şi multiplicat uşor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reţinut cu uşurinţă. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregătirii unei astfel de comunicări (nu poate fi utilizată pentru o comunicare rapidă); conceperea tehnică e uneori dificilă, necesitând specialişti; costul conceperii, fabricării şi multiplicării este mare. Concluzia ar fi aceea că, pornind de la costul ridicat, rezultă posibilităţi limitate de multiplicare; luând însă în consideraţie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va creşte. Este o comunicare potrivită pentru marile structuri şi nici o întreprindere nu poate ignora astăzi aceste mijloace;

• comunicarea nonverbală consta în tot ceea ce se transmite în afara cuvintelor. Ea însoteşte, atât comunicarea scrisă, prin aspectul grafic al foii (spaţiu alb, forma literelor, distanţa dintre rânduri etc.), structura şi formatul scrierii, cât şi comunicarea orală, prin comunicarea nonverbală senzorială, prin intermediul simţurilor (văz, auz, miros, pipăit, gustativ), prin limbajul timpului, spaţiului, culorilor etc., în cadrul comunicării nonverbale putând fi inclusă şi comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate însoţi, la rândul său, atât comunicarea în scris, cât şi o expunere orală.

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală. Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Ea este cea care facilitează codificarea informaţiilor şi decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretată în context, iar atunci când este în contradicţie cu mesajul verbal este cea căreia i se acordă credibilitate, întrucât este un fapt recunoscut că este mult mai greu sa minţi prin intermediul comunicării nonverbale. Cel mai adesea, sunt considerate ca fiind relevante, în transmiterea comunicaţiilor nonverbale, următoarele mijloace: mişcarea şi postura corpului, expresia feţei, contactul ochilor, gestica şi poziţiile capului, modul de folosire a spaţiului, limbajul lucrurilor şi al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale şi ale vocii în general). D. După conţinutul informaţiei

• comunicarea operatională este utilizată, în special, pentru a transmite ordine, instrucţiuni ce se referă la executarea muncii şi se transmit pe cale ierarhică. Această comunicare abordează teme ca organizarea muncii, a procesului de producţie, norme de calitate şi diferite aspecte tehnice;

• comunicarea motivantă cuprinde mesaje ce vizează “mobilizarea de trupe”. Ea abordează, în mod tradiţional, trei domenii: contextul general (întreprinderea, mediul sau, obiectivele sale), sistemul de producţie (organizarea tehnică şi functională a întreprinderii), organizarea internă (conducerea resurselor umane, condiţii de muncă, avantaje sociale, perspectivele personalului).

E După gradul de conştientizare sau gradul de intenţie:

32

incidentală: emite o informaţie fără a avea intenţia (comportament nonverbal);

expresivă: transmite anumite stări, sentimente, emoţii, teamă, îngrijorare, furie etc. Este bine ca negociatorul să-şi poată controla aceste două tipuri de comunicare;

instrumentală: se vizează un obiectiv; se căută producerea unor efecte bine determinate, iar mesajul este transmis către o adresă precisă.

2.3.4. Tipologia reţelelor de comunicare

Reţelele de comunicare pot avea următoarele forme: Descentralizate - reţea în cerc - în cadrul căreia participanţii sunt egali;

corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat în activităţile creative şi în cele de informare.

- reţea în lanţ - în cadrul acestui tip de reţea se diminuează posibilităţile de comunicare manager-subordonat, fiind corespunzătoare stilului de conducere “laissez-faire”.

Centralizate - în cadrul cărora participanţii nu mai sunt egali (ei fiind în relaţii de supra sau subordonare): • reţea în Y (Figura 13.4.), fiind caracterizată printr-o conducere slab centralizată; • reţea în stea (Figura 13.5.) fiind caracterizată printr-o conducere puternic centralizată.

Reţelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere şi sunt recomandate a fi utilizate în activităţile operative. Multiple - în cadrul cărora fiecare membru poate comunica cu toti ceilalţi participanţi. Aici obţinerea feed-back-ului este maximizată, moralul angajaţilor fiind foarte ridicat. Acest tip de reţea prezintă riscul imposibilităţii luării rapide a unei decizii sau a rezolvării unei sarcini în mod operativ, responsabilitatea fiind diluată. De cele mai multe ori, aceste tipuri de reţele apar într-o formă combinată şi adesea, studierea lor duce la concluzii de reducere a numărului receptorilor, de simplificare a reţelelor, de apropiere a surselor de informaţii de receptorii acestora.

33

2.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 2

Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informaţia

pe care doreşte să o transmită emiţătorul. De fapt, a comunica înseamna a parcurge foarte rapid, patru etape; lipsa uneia dintre ele,

oricare ar fi ea, compromite procesul comunicării şi-l anulează. În fapt, a comunica înseamnă: 5. să fii receptat (citit, ascultat, văzut); 6. să fii înţeles; 7. să fii acceptat; 8. să produci o reacţie. Informaţia este codificată sub forma de mesaj, este transmisă prin intermediul canalelor şi cu

ajutorul mijloacelor de comunicare, receptorului care o decodifică şi transmite feed-back-ul sau emiţătorului care poate sau nu, să răspundă din nou, pentru ca procesul de comunicare să fie complet.

Componentele procesului de comunicare sunt (Fig. 1.1): - emiţătorul; - transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de - comunicare; - receptorul; - codificarea; - decodificarea; - factorii perturbatori; - feed-back-ul; - răspunsul la feed-back. Cercetările s-au făcut cu copii supradotaţi (IQ foarte ridicat) şi s-a constatat că aceştia, în

majoritatea cazurilor, au ajuns să fie marginalizaţi social, pe când copiii cu IQ normal se descurcau mult mai bine, prin relaţiile pe care le stabileau, adaptându-se mult mai bine la mediul social.

Comunicarea reprezintă: - un schimb de mesaje; - o modalitate de exprimare; - un sistem de referinţă; - nevoia de autoactualizare; - nevoia profesională; - nevoia de recunoaştere; - nevoia de relaţie; - nevoia de supravaluare.

Principalele mijloace de comunicare sunt: discuţia, de la om, la om, rapoartele interne, şedintele şi prezentările orale (teleconferinţele - video, TV prin circuit închis), scrisorile, telefonul, telexul, telefaxul, avizierul, ziarele, lucrările, diagramele. Dificultatea constă în alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, luând în considerare viteza de vehiculare, acurateţea mesajului, costul comunicării. În general, comunicarea, de la om, la om, este mai eficientă decât cea telefonică, iar telefonul este mai bun decât un raport. Din păcate, avizierele şi buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine să nu se folosească doar un singur mijloc de comunicare, precum confirmarea unei discuţii printr-un raport, prezentarea orală a unui raport, o notă importantă la un avizier, ci fiecare dintre acestea trebuie dublată de o scurtă şedinţă.

Comunicarea eficientă A citi şi a scrie sunt forţe de comunicare. La fel vorbirea şi ascultarea. De fapt, acestea sunt cele

patru modalităţi de comunicare. Dacă doriţi să vă însuşiţi cu succes comunicarea interpersonală,

34

trebuie să vă cultivaţi aptitudinea unei ascultări empatice, întemeiate pe un caracter care să inspire încredere, să trezească dorinţa în

Comunicarea internă este comunicarea ce se dezvoltă în cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale întreprinderii şi aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Comunicarea internă este cea care se impune cu prioritate în cadrul politicii de comunicare a întreprinderii (spre exemplu, o întreprindere nu va putea să-şi creeze o imagine favorabilă pe piaţă sau în faţa partenerilor săi de afaceri, atâta timp cât personalul său este insuficient informat, ascultat etc.).

Rolul comunicării interne Comunicarea interumană este procesul prin intermediul căruia un individ este în legătura cu un altul şi este o necesitate în familie, în societate şi nu în ultimul rând, în cadrul organizaţiei, la locul de muncă, pentru a îmbogaţi conţinutul propriei personalităţi şi pentru a putea integra informaţiile primite şi a transmite noi informaţii.

Comunicarea internă poate fi considerată că include comunicarea managerială (cu prioritate formală) care presupune prezenţa managerului în cadrul procesului de comunicare, dar şi comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informală) care are loc, între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic sau între angajaţi din secţii sau compartimente diferite.

Există o mare varietate de forme de a comunica în interiorul întreprinderii, ce ar putea fi structurate după mai multe criterii.

În comunicare, nu numai că există diferite moduri de a transmite informaţia, dar există şi diverse căi prin care ea poate fi transmisă pentru a circula pe diferite canale de comunicare ce pot fi legate între ele în diverse moduri, acestea fiind reţelele de comunicare.

Eficienţa proceselor de comunicare şi comportamentul participanţilor la acest proces sunt determinate, în mare măsură, de tipul de reţea de comunicare.

Concepte şi termeni de reţinut

proces de comunicare mesaj codificarea informaţiei comunicare internă comunicare externă reţea de comunicare comunicare operaţională comunicare motivantă

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Definiţi procesul comunicării! 2. Care sunt elemetele procesului de comunicare? 3. Cum se numeşte traseul pe care se transmit informaţiile, adesea, inseparabilă de mesaj, trebuind să fie adecvată scopului acestuia? 4. Care sunt avantajele comunicării orizontale?

35

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Care afirmaţie nu este adevărată? Factorii perturbatori se pot clasifica în factori: a) obiectivi, determinaţi de capacitatea redusă a canalelor de comunicare şi de calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare; b) sociali ce se referă la intervenţia omului în procesul comunicării; c) subiectivi, ce se referă la calitatea transmiterii şi receptării informaţiei care depinde de limitele fiziologice, psihologice şi de nivelul de pregătire al celor implicaţi; d) de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenţia unor persoane pentru deformarea conţinutului informaţiilor transmise etc 2. Pentru a reduce la minimum riscurile, nu este necesar: a) să se stabilească, exact, care este scopul comunicării; b) să se ţină cont de personalitatea receptorilor; c) să se formuleze cât mai simplu şi concis, mesajul. d) să se stabilească cui ii este adresat 3. Comunicarea informală este cea care: a) se derulează conform cu actele normative, cu structura organizaţională ierarhică şi este legată, îndeosebi, de desfăşurarea procesului de muncă; b) cea care se derulează conform cu actele normative, cu structura organizaţională ierarhică şi este legată, îndeosebi, de desfăşurarea procesului de muncă; c) este atunci când mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic şi sunt destinate nivelurilor inferioare; d) cea la care mesajele circulă în sens invers, de la bază, catre nivelurile ierarhice. 4. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale a) scrisă; b) orală; c) nonverbală ; d) prin limbajul paraverbal. 5. Comunicarea audio-vizuală prezintă avantajele ca: a) este mai putin costisitoare b) este mai agreată de receptor şi mai uşor de urmarit, c) posibilităti selective de multiplicare d) este o comunicare potrivită pentru micile structuri 6) Principalele mijloace de comunicare sunt: a) radioul b) televizorul c) prea scrisă d) discuţia de la om la om.

36

Bibliografie obligatorie

Dinu, M., Comunicarea – repere fundamentale, Editura Algos, 2000 Eagly, Alice H., Wendy Wood, Wendy; Shelly Chaiken, Causal inferences about communicators and their effect on opinion change, în “Journal of Personality and Social Psychology”. Vol 36(4), Apr 1978. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2012. Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

37

PARTEA a II-a MODALITĂŢI SPECIFICE DE COMUNICARE COMERCIALĂ

Unitatea de învăţare nr. 3

COMUNICAREA SCRISĂ

Cuprins 3.1. Introducere 3.2. Obiective 3.3. Conţinutul unităţii de învăţare

3.3.1. Cultura internă a firmei 3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scrisă 3.3.3. Comunicarea grafică 3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerială utilizate în comunicarea scrisă

3.4. Îndrumar de autoverificare

3.1. Introducere

Punerea în practică a acţiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varietăţi de mijloace, pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesară luarea în calcul a unei serii de parametri legaţi de conţinutul mesajului, de cultura internă a firmei, de caracteristicile receptorului.

Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trăsături specifice care îl fac, mai mult sau mai puţin, potrivit în diferite situaţii. Spre exemplu, observaţiile şefului, cu privire la rezultatele slabe ale unui subordonat, ar fi nepotrivit să fie transmise printr-un memorandum oficial.

O firmă este puternic influenţată de mijloacele informaţionale folosite. Diferenţele de concepţie, prezentare şi cost, dintre un buletin informativ prost fotocopiat şi un film sau un afişaj luminos, sunt percepute din ce în ce mai mult.

Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea salariaţilor un sentiment de desconsideraţie la adresa lor. Ei riscă, în acest caz, să se oprească în faţa aparenţelor şi să ignore conţinutul. Pe de altă parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la apariţia unei senzaţii de buget restrictiv pentru anul următor.

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- familiarizarea cu unele aspecte privind cultura interna a firmei şi comunicarea scrisă ca instrument al activităţillor economice;

- definirea corectă a conceptelor specifice disciplinei, privind comunicarea scrisă şi principalele ei suporturi;

- să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - descrierea, pe scurt, a documentelor oficiale, utilizate în

38

comunicrea scrisă şi Principalele suporturi de comunicare scrisă;

Competenţele unităţii de învăţare: - să perceapă relaţii şi conexiuni în cadrul disciplinelor de

studiu, între comunicarea internă a firmei; - să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate, referitor la

comunicarea grafică; - vor cunoaşte perioadele istorice care au generat conceptele de; - vor putea identifica cele mai semnificative trăsături, referitor la

documentele oficiale ale activităţii manageriale , utilizate în comunicarea scrisă, pentru o colaborare mai bună cu specialiştii din alte domenii.

Timpul alocat unităţii: 2 ore

3.3. Conţinutul unităţii de învăţare

3.3.1. Cultura internă a firmei

Cultura internă a firmei trebuie luată în considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Această cultură internă, ce poate fi identificată prin sectoarele de activitate din firmă - vechime, situaţia economică, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariaţilor, tradiţiile sindicale, va face mai mult sau mai puţin acceptabilă, mai mult sau mai puţin necesară folosirea unor anumite suporturi

Pe de altă parte, căutarea unei bune corespondenţe, între mijloacele utilizate şi receptorul căruia îi este destinat mesajul, îi obligă pe responsabilii cu comunicarea să se inspire dintr-un demers tip marketing şi să segmenteze angajaţii, în funcţie de receptivitatea lor, la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale. Este necesar ca acestea să devină parte comună a firmei şi să facă obiectul unei bune asimilări de către membrii firmei. Doar în felul acesta putem avea garanţia reuşitei punerii în practică a unui suport de comunicare.

De exemplu, în ceea ce priveşte presa internă, obiectivul este atins atunci când salariaţii vorbesc de “ziarul lor”. Doar în acest caz ei vor exprima sentimentul că sunt preocupaţi de un ziar în care ei se regăsesc şi care corespunde preocupărilor lor. Această necesitate de asimilare conduce şi la preferinţa pentru suporturi, în aparenţă, mai puţin strălucitoare, sofisticate, dar mai armonizată cu firma şi cu membrii ei.

În Tabelul 3.1. sunt prezentate principalele modalităţi de comunicare (informare) utilizate în interiorul unei întreprinderi.

39

Principalele suporturi de comunicare scrisă Tabelul 3.1.

3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scrisă

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă, asfel, 90% din mesajele interne ale firmei circulă prin intermediul suporturilor de comunicare scrisă, în ciuda utilizării crescânde a audiovizualului. În întreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise, decât în trecut, iar gama este foarte vastă. Toate aceste suporturi se caracterizează prin supleţea în utilizare permanentă şi posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice preţ, este necesar să aducem în redactarea lor, claritate, lizibilitate şi eficacitate la nivel de structura, stil şi vocabular. Documentele profesionale trebuie să conţină cuvinte scurte (pe care ochiul le memorează mai repede), cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitând termenii vagi. Frazele trebuie să fie şi ele scurte, având o structură simplă (subiect + predicat + complement). Fiecare frază trebuie să conţină o singură idee sau informaţie. Esenţialul trebuie aşezat la începutul frazei. În ceea ce priveşte concepţia grafică, va trebui să fie alese cele mai potrivite caractere, culori şi cea mai potrivită aşezare în pagină.

Dar, indiferent de alegerea făcută, trebuie respectată o condiţie esenţiala: lizibilitatea.

În Tabelul 3.2 sunt prezente principalele suporturi de comunicare scrisă, în funcţie de ritmul în care sunt utilizate, de conţinutul lor şi de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Titlul Tema notei, acţiunea recomandată

Introducerea Rezumatul contextului Expunerea problemei Sinteza rapidă Analiza soluţiilor posibile Avantaje şi inconveniente pentru

a fi luate în calcul

40

Soluţii preconizate Punctul de vedere al autorului notei (opinie colectivă, grad de certitudine) alături de enumerarea întrebărilor rămase în suspans)

Concluzia Propunere fermă, previzionând modul de aplicare

Planul-tip al unui raport Tabelul 3.2.

Memorandumul sau memo-ul este o notă scrisă, transmisă unei

persoane din interiorul organizaţiei. Un memo prezintă o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evită confuziile, informaţia poate fi verificată prin recitire, poate fi multiplicat, astfel încât acelaşi mesaj poate ajunge în formă exactă, la mai multe persoane.

Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunţuri, a formula cereri, pentru a transmite informaţiile solicitate.

Multe companii au un format-tip pentru memo-uri, conţinând patru informaţii esenţiale: Către:_______________________________ De la:_______________________________ Data: _________ Obiectul (sau Ref):__ _________

Dacă primele trei rubrici nu ridică nicio problemă pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai multă atenţie. Această rubrică ar trebui să identifice clar, obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri în memo-urile scurte.

Stilul unui memo este mai puţin formal, decât cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaţiei, în redactarea lui renunţându-se la formulele de salut, de la început sau sfârşit.

Totuşi, tonul şi limbajul folosite pot varia, în funcţie de pozitia în organizaţie a emiţătorului şi receptorului.

Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaţiilor. Calitatea deciziilor luate într-o organizaţie, este direct proportională cu calitatea informaţiilor pe baza cărora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie să-l redacteze într-o manieră clară şi uşor de înţeles, indiferent cât de valoroasă este informaţia, dacă raportul nu este citit (pentru că este prea lung, plin de greşeli, scris într-un limbaj necorespunzător sau prost redactat), ea nu va fi folositoare.

Există mai multe tipuri de rapoarte, începând de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice şi mergând până la rapoartele formale care se pot întinde pe sute de pagini.

Raportul scurt este necesar atunci când informaţia ce trebuie comunicată, presupune un aranjament mai formal şi un ton mai puţin personal decât un memo.

Un raport scurt poate conţine informaţii despre un progres înregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare.

O diferenţă de bază între un memo şi un raport este cantitatea de informaţie ce este transmisă. Dacă se comunică unui coleg, de exemplu, care este preţul hârtiei pe care vrea să o achiziţioneze i se va

41

trimite un memo. Ca urmare a unui studiu asupra nevoilor companiei, cu scopul

de a se propune introducerea unui nou tip de sistem informaţional, atunci cantitatea de informaţii va fi mult prea mare pentru un memo şi va trebui să se elaboreze un raport formal. Un raport scurt se găseşte între aceste două extreme.

Raportul formal este, în general, elaborat de un grup de persoane, în urma unor investigaţii sau cercetări detaliate. Părţile principale ale unui raport formal sunt: introducerea, expunerea propriu-zisă, recomandările, sumarul şi anexele.

O bună structurare internă va facilita în mod considerabil lectura, în plan clasic (Tabelul 3.3).

Un raport trebuie să fie documentat. Să conţină diagrame, grafice, ilustraţii în anexe. El trebuie să se sprijine pe demonstraţii şi să amelioreze confortul cititorului. Plasând în anexe documentele suplimentare, se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. Raportul rămâne un suport utilizat adesea şi câştigă un loc important prin puterea de convingere.

Introducerea este o prezentare generală a raportului, explicând problemele ce sunt prezentate şi modul în care autorul intenţionează să abordeze aceste probleme.

Introducerea este urmată de expunerea propriu-zisă, care este cea mai lungă secţiune a raportului şi a cărei organizare depinde de volumul şi complexitatea materialului.

Concluziile au în vedere expunerea principalelor interpretări ale datelor din cuprinsul lucrării. Prezentarea concluziilor se face, în general, respectând organizarea părţii principale a raportului.

Recomandările se pot face, dacă acest lucru este necesar şi potrivit. Ele trebuie scrise la persoana întâi şi nu la modul impersonal “Este recomandat...”.

Sumarul este o versiune scurtă a raportului, scrisă în limbaj nontehnic, deşi este plasat la început, imediat după pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie. Anexa conţine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru înţelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, hărţi etc. care, plasate în cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluenţa. Fiecare anexă conţine doar un set de date; este un document complet şi este numerotat separat. Părţile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia şi notele de subsol. În pagina de titlu a raportului, după acesta, este prezentată persoana sau compartimentul căruia îi este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) şi data. Cuprinsul este o listă a secţiunilor raportului şi a paginilor la care se găsesc acestea.

Bibliografia este o listă a lucrărilor de referinţă, a cărţilor, articolelor, rapoartelor folosite de autor. Notele de subsol sunt folosite, în general, pentru a se cita diverse surse din care s-au luat informaţii în formă brută, fără a mai fi prelucrate. Instrucţiunile scrise descriu, explică şi/sau specifică acele cantităţi sau relaţii care, în mod normal, nu trebuie să evalueze, să justifice, să convingă sau să recomande. Cititorii trebuie să înţeleagă instrucţiunile, dar nu este necesar să le memoreze pentru că au un

42

document scris pe care îl pot reciti. Claritatea expunerii şi ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instrucţiunile ar trebui să-şi pună o serie de întrebări. Cine le va folosi? Cât de competenţi, informaţi şi motivaţi sunt cei cărora li se adresează? Ce anume trebuie să facă cel care le citeşte şi cât de repede? Este esenţial pentru cititor să fie capabil să înţeleagă un anumit proces, înainte de a acţiona?

Orice problemă pe care cititorul o poate ridica, trebuie să fie prevăzută, iar răspunsul încorporat în instrucţiuni, trebuie redactate într-un limbaj simplu, fără termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citeşte. Scrisoarea adresată personalului este un document semnat de directorul general şi remis angajaţilor, fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaţa firmei. Fără nicio regulă a conţinutului, aceasta poate să puncteze o stare existentă în firmă, să evoce o temă controversată (consecinţa unei noi legislaţii, să pună la punct un anumit zvon apărut) sau poate fi menită să motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al firmei, felicitări adresate personalului etc.). Este necesar ca mesajul să fie personalizat. Impactul este, adesea, acela că scrisoarea este citită sau parcursă, aproape în întregime.

Spre deosebire de Franţa, unde ea a căpătat o conotaţie paternalistă şi unde scrisoarea este puţin utilizată, în Japonia se regăseşte, adesea, lunar, însoţind salariul (un mesaj din partea patronului).

Scrisoarea rămâne un procedeu de comunicare şi ar putea fi utilizată, numai în cazul subiectelor importante, pentru a se reduce concepţia conform căreia a devenit banalizată ca formulă. Principiile de redactare rămân în atenţia emiţătorilor: scrisoarea va fi clară (un mesaj principal se va dezvolta în câteva paragrafe), scurtă (cel mult faţă-verso) şi simplă (accesibilă tuturor cititorilor).

Totuşi, în caz de criză, este mai bine să se renunţe la acest mijloc de comunicare, dacă înainte de aceasta nu există obişnuinţa de a scrie personalului, cel puţin o dată sau de două ori pe an, în afara situaţiilor critice.

Pe de altă parte, o utilizare regulată, dar nu excesivă, a scrisorii către personal, poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaţii de încredere. Atenţia acordată personalului va face acest mijloc mai credibil în situaţiile de criză. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajaţilor şi dacă este posibil, semnarea fiecăreia în parte.

Manifestul este asemănător ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de muncă şi face cunoscut personalului, într-un timp scurt, punctul de vedere al direcţiunii.

Poate fi folosit pentru informaţii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afişate şi care trebuie să fie cunoscute de întreg personalul. Are avantajul unei fabricaţii şi a unei distribuiri facile şi rapide. Totuşi, are dezavantajul de a scurtcircuita căile obişnuite prin care circulă informaţia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot să nu aprecieze faptul că toată lumea primeşte informaţia în acelaşi timp. Afişajul Tabloul de afişaj este prezent în majoritatea firmelor şi este un suport puţin costisitor, uşor de pus în aplicare şi de menţinut.

43

Redus prin natura sa, este destinat informaţiilor simple, actuale, nu necesită o argumentare greoaie şi are un conţinut ce se modifică în timp. Este un instrument modelabil ce vehiculează informaţii variate, legale, ierarhice, salariale.

Există o serie de informaţii ce trebuie cunoscute de toţi angajatii firmei: adresa şi numarul de telefon al centrului de medicină, date referitoare la serviciile de urgenţă, numele, adresa şi numărul de telefon al persoanei răspunzătoare de accidente foarte grave. Toate aceste informaţii pot fi transmise prin intermediul afişajului.

Un alt tip de informaţii ce pot fi difuzate pe această cale, sunt informaţiile ierarhice: informaţii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de presă), sociale (condiţii de muncă, avantaje salariale, sistem de asigurare) şi extraprofesionale (ajutor pentru locuinţă, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber). Tabloul de afişaj poate constitui şi un loc de exprimare pentru salariaţi (mici anunţuri, mesaje de toate genurile).

Pentru a uşura sarcina cititorilor şi a creşte în acest fel şansa ca informaţiile afişate să fie recepţionate, tabloul de afişaj trebuie să respecte o serie de reguli: să nu fie foarte încărcat, să aibă un spaţiu rezervat informaţiilor urgente şi de primă importanţă, să asigure o vizualizare facilă, mesajele să fie redactate într-un limbaj simplu, accesibil tuturor.

Prin natura lui, afişajul produce unele facilităţi, cititorilor, astfel:

- se evită supraîncărcarea cu informaţii, împrospătând, regulat, tabloul şi eliminând informaţiile perimate;

- se divizează tabloul în rubrici, în funcţie de temele abordate (cititorul va putea lectura exact ce îl interesează);

- se rezervă un spaţiu, informaţiilor urgente şi de primă importanţă;

- se personalizează informaţiile: fiecare afiş va avea data şi semnătura emiţătorului sau;

- se studiază impactul vizual: echilibrul între titluri, texte, eventuale ilustraţii, alegerea graficii, culorilor etc.;

- se alege o hârtie de calitate. Afişajul luminos Este o variantă sofisticată ce permite

modernizarea acestui suport. Numeroase întreprinderi instalează panouri luminoase. Această formulă este atrăgătoare, dar delicată, întreprinderile care doresc să-l utilizeze trebuie să ştie, în primul rând, că este foarte scump şi controversat. .

44

Funcţiile unui ziar de firmă

Tabelul 3.3.

Spre deosebire de panoul de afişaj clasic (unde textele pot rămâne afişate mai multe săptămâni), în cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate, mai des (aproximativ o dată pe săptămână) datorită faptului că sunt mai vizibile; există, astfel, întreprinderi care întrerup periodic acest afişaj, utilizându-l periodic pentru a atrage atenţia asupra lui şi a-l face eficient.

există, astfel, întreprinderi care întrerup periodic acest afişaj, utilizându-l periodic pentru a atrage atenţia asupra lui şi a-l face eficient

Ziarul firmei este un mijloc de comunicare bogat şi suplu, foarte răspândit astăzi. El are rolul unui liant între salariaţii firmei, informându-i şi creându-le un sentiment de apartenenţă la

Subiectele abordate sunt foarte variate şi conţine aspecte privind firma; trebuie să fie sau nu, deschis spre exterior, să difuzeze o bună imagine a firmei, fără să reprezinte interesele cuiva anume.

Ele pot trata aspecte ale politicii generale din firmă (extinderi, acorduri cu alte întreprinderi), informaţii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informaţii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziţia, în raport cu concurenţa), aspecte ale vieţii sociale (activităţi sportive şi culturale, plecări sau pensionări), chestiuni sociale

Realizarea unui ziar intern nu este foarte simplă, nu se poate face, de azi, pe mâine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni (Tabelul 3.4), de la a fi mijloc de informare, până la a lăsa loc amuzamentului şi poate să reprezinte interesele tuturor sau ale fiecăruia în particular, să favorizeze solidaritatea în interiorul firmei.

Un bun ziar intern va răspunde proiectelor conjugate ale conducerii firmei şi ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar pe de altă parte, va şti să atragă atenţia cititorilor săi. Echilibrul nu este uşor de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape:

• Pornind de la cititori (cui se adreseaza ziarul?)

45

Un ziar există pentru şi prin cititorii săi; ei sunt cei care trebuie să determine o formulă sau alta, de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc să creeze un ziar într-o firmă, este acela de a se interesa despre salariaţii-cititori: cine sunt, care le sunt obiceiurile în ceea ce priveşte lectura şi mijloacele mass-media, care sunt obiectivele care îi preocupă în firmă şi în afara ei.

Studii efectuate de către firme specializate în comunicarea internă au demonstrat că salariaţii doresc informaţii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor să se regăsească într-un suport care li se adresează.

• Tratarea unor subiecte de interes general Un ziar intern trebuie să se adreseze salariaţilor în ansamblu şi

trebuie să scrie despre firmă şi mai concret, despre activităţile sale, despre rezultate, dar şi despre conflicte, incidente, politică salarială, concurenţă, zvonuri. El poate vorbi, într-o coloană a conducerii, despre criză, restructurare, dificultăţi conjuncturale pe care le traversează firma.

Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea firmei de a-şi administra propriile probleme.

• Realizarea unui produs de calitate Pentru a fi citit, ziarul trebuie sa fie de calitate. A trecut timpul

buletinelor prost realizate, alcătuite într-o manieră artizanală; astazi, cititorii s-au obişnuit cu o presă de calitate. Atenţie la forma de prezentare a ziarului, fără a uita, în nici un caz, de conţinut (de fondul redacţional).

• Ziarul este al salariaţilor şi nu al conducerii. Un bun ziar de firmă este la fel de mult al conducerii firmei,

cât este şi al salariaţilor săi. Există două maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru:

a) prin conţinutul ziarului - tratând teme ce îi interesează pe salariaţi (informaţi de către conducere), fără a uita ca ei sa primească informaţii şi din viata lor socială (naşteri, căsătorii, pensionări, decese; rubrica referitoare la cariera angajaţilor etc.);

b) prin forma: adoptând un ton moderat - ziarul firmei este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingator el nu trebuie redactat “în forţă”. Presa ce se adresează publicului larg, pentru a vehicula o informaţie credibilă, aceasta trebuie să fie obiectivă, completa şi relativă.

Este de dorit a se da cuvântul salariaţilor prin: interviuri ale membrilor firmei, scrisori ale cititorilor, deschidere către cititori, alocarea unui spaţiu consacrat micilor anunţuri ale personalului.

• Evaluarea bugetului Costul unui ziar variază, în funcţie de periodicitate, paginaţie,

tiraj şi calitatea machetei. Este necesar să cunoaştem că o apariţie color este de 3-4 ori mai scumpă decât una alb-negru.

Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uşor de difuzat, apreciat de personal. Este însă un suport exigent prin necesitatea apariţiei la o dată fixă (periodicitate fixă), unitatea de ansamblu, calitatea conţinutului. Nu se poate scrie orice şi oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea şi realizarea sa necesitând timp. Rareori poate transmite o informatie fierbinte. Este mai bine ca acest suport să fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lăsând informaţiile concise şi urgente să circule prin alte canale.

Revista presei constă în reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de presă, privitoare la firmă.

46

În micile întreprinderi fiecare citeşte, decupează, fotocopiază sau colecţionează articole de ziar. În marile organizaţii însă, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se preferă un sistem mai organizat al unei reviste de presă care să permită informarea simultană a mai multor persoane şi oferă posibilitatea conservării informaţiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni în cadrul unui ziar sau pot fi îndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puţin eficace, nu toti destinatarii având timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil, adesea, să se realizeze astfel de reviste de presă diferenţiate, care să se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din firmă (aşteptări şi motivaţii ale personalului, subiecte de satisfacţie sau insatisfacţie, gradul de adeziune la obiectivele organizaţiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (condiţii de muncă, stilul de conducere, imaginea firmei etc.).

Sondajele pot fi de trei tipuri: - sondaje închise sau directive, la care răspunsul este, la

fiecare întrebare pusă, de tipul da/nu/nici o opinie; - sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat

poate alege din mai multe variante oferite, pe cea pe care o consideră cea mai potrivită;

- sondaje deschise sau libere la care răspunsul este la libera alegere a angajatului.

Întrebarile deschise sunt utilizate atunci când au loc schimbări interne (restructurări, mutaţii etc.); poate fi o actiune periodica (în fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie generală (“noi primim toate întrebările voastre”) sau o operaţiune tematică (“puneţi-ne întrebari legate de politica socială a grupului”). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica managerială a firmei (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), condiţii de muncă, produse, strategii, politică de comunicare, situaţie financiară. Reuşita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa, în funcţie de climatul din firmă şi de nevoile acesteia, pregătirea (atât tehnică, cât şi pregatirea personalului), garanţia că se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor într-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor măsuri, în funcţie de rezultatele la care s-a ajuns. Sondajul nu dă decât o imagine a firmei, la un moment dat si de aceea este important de a se reînnoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informaţii actuale. Cutia de idei dă salariaţilor posibilitatea de a face conducerii propuneri, în legătură cu toate aspectele vieţii din organizaţie, sub forma unor foi puse în cutii special amenajate, care sunt plasate într-unul sau mai multe locuri de trecere.

Sugestiile pot îmbunătăţi funcţionarea firmei, în special în domeniul tehnic şi în cel de organizare a muncii, al condiţiilor de muncă, al informaţiei.

Interesul existenţei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de producţie (prin punerea în aplicare a propunerilor interesante) şi favorizarea unui bun climat intern. Permiţând salariaţilor să se exprime, ei sunt asiguraţi că sunt ascultaţi. Aceste sugestii vin de la bază, cadrele superioare putând alege alte căi mai directe pentru a-şi

47

exprima opiniile, ideile. Dacă personalul se poate exprima liber, aceste exprimări

trebuie încadrate: nu este de dorit ca acest suport să fie transformat într-o însumare de idei fanteziste, de unde rezultă necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise, asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politică sănătoasă este aceea conform căreia se iau în consideraţie numai propunerile concrete, realizabile şi pozitive (ce conduc la o ameliorare a calităţii costurilor, termenelor, condiţiilor de muncă etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur şi simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate.

Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de măsurare a gradului de “democraţie” din firmă: sistemul funcţionează bine în întreprinderile unde salariaţii sunt motivaţi şi ascultaţi.

Anumite întreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro şi contra recompenselor pot fi studiate în capitolul despre creativitate.

Este foarte important ca salariaţii să aibă încredere că propunerile lor vor fi luate în considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) şi rapid (examinarea ideilor, la cel mult 2-3 luni), neluarea în consideraţie a unor idei fiind motivată (salariaţii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit că sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar să fie difuzată (în buletine interne, prin tabloul afişat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menţionând ale cui au fost ideile şi rezultatele obţinute sau care se scontează ca se vor obţine. Gesturi de informare Alături de suporturile scrise, descrise anterior şi care sunt realizate pentru un “consum” direct, există şi alte mijloace care ocupă un loc aparte în comunicarea internă.

Astfel, circulă adesea în întreprinderi diferite documente provenite din exterior (broşuri, raporturi de activitate) care pot influenţa favorabil imaginea firmei şi climatul intern.

De asemenea, înainte de a apela la recrutarea personalului din exterior, firma difuzează anunţul salariaţilor săi. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate că salariaţii cunosc o persoană care să corespundă postului, se evită, astfel, eventualele şoapte de pe culoar.

Difuzarea în interiorul firmei a unui anunţ de recrutare poate urma căi diferite: publicarea în ziarul intern, afişajul, distribuirea de fotocopii în rândul personalului etc. În acelaşi spirit, transmiterea informaţiilor legate de noi angajări de personal este un act de comunicare elementar şi fructuos.

3.3.3. Comunicarea grafică

Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă, într-o manieră sintetică, uşor de perceput.

Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică, dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.

Comunicarea grafică este utilizată de către manageri ca element auxiliar:

48

- pentru a scoate în evidenţă anumite aspecte; - pentru a pune în evidenţă anumite corelaţii; - pentru a oferi o cantitate ai are de informaţii; - pentru a facilita înţelegerea mesajului; - pentru a evita ambiguităţile. Comunicarea managerială grafică solicită spiritul de observare

şi informare, făcând apel la capacitatea de gândire concretă şi abstractă. Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate datele

necesare unei informări corecte, indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre. Aceasta trebuie, neapărat să fie expresivă şi estetică.

Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci când este nevoie şi în acest caz să fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un comentariu adecvat.

3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerială utilizate în comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o

componentă a comunicării umane. Caracteristicile oricărui mesaj scris sunt următoarele:

- anumite restricţii de utilizare; - să fie conceput explicit; - implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi

argumentele folosite; - poate fi exprimat sub diferite forme; - este judecat după fondul şi forma textului; Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este

lizibilitatea. Pentru acest aspect se recomandă metoda FLESCH, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei şi al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

- Procesul verbal – reprezintă un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează, pe scurt, discuţiile şi hotărările unei anumite adunări.

- Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că ea înregistrează şi propuneri sau acţiuni întreprinse la un moment dat, care urmează a fi completate ulterior.

- Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei.

• O scrisoare de afacere trebuie: - să câştige atenţia cititorului; - să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL; - să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune

scrisoarea; - să-l îndemne la ACŢIUNE, în direcţia sugerată de

scrisoare. • O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă,

respectându se anumite reguli: - redactare îngrijită şi estetică; - limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

49

- stilul energic, pentru a sugera siguranţa şi încrederea în sine;

- evitarea amănuntelor neimportante; - evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; - evitarea unor critici nefondate.

Bucureşti, 9 ianuarie 2012 S.C Flamingo Computers S.R.L

S.Hiproma S.R.L Splaiul Unirii, nr 27, sector 1, Bucureşti Splaiul Independenţei, nr 15, sector 6, Bucureşti Telefon:021673064; Telefon 0213214567 contact@flamingo.ro carefour@rdsnet.ro

Domnului Iacob Ionel Preşedintele supermarketului Carrefour Orhideea

Stimate domnule preşedinte,

Ca urmare a unei colaborări excelente şi de lungă durată cu partenerii dumneavoastră care fac parte din lantul de magazine Carefour, ne-am gândit că firma dumneavoastrţ poate deveni un potenţial colaborator în domeniul IT.

Având în vedere diversitatea produselor electronice pe care magazinul dumneavoastră le comercializează, noi am putea devini principalii furnizori, pentru o afacere profitabilă de ambele părţi.

Vă rugăm a ne transmite cât de rapid posibil rîspunsul în legatură cu propunerea noastră.

Cu stimă,

Manager Flamingo Computers Numele ………………

Referatul este documentul scris în care sunt prezentate aspecte

concrete, date şi aprecieri în legatură cu o anumită problemă, precum şi propuneri de odificare a situţiei existente.

Structura sa este compusă din: - prezentarea succintă a problemei abordate; - concluzii şi propuneri; - semnătura. Raportul cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de

grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, diverse documentări.

Memoriul este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii. Structura unui memoriu este următoarea:

- formula de adresare; - numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a

întocmit;

50

- prezentarea şi analiza problemei; - soluţii preconizate; - semnătura; - funcţia adresantului şi organizaţia. Darea de seamă este documentul care cuprinde prezentarea şi

analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual, de către conducerea în faţa salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenţiind dificultăţile şi cauzele lor, propunând totodată şi soluţii de remediere.

3.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 3

Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trăsături specifice care îl fac, mai mult sau mai puţin, potrivit în diferite situaţii. Spre exemplu, observaţiile şefului, cu privire la rezultatele slabe ale unui subordonat, ar fi nepotrivit să fie transmise printr-un memorandum oficial.

O firmă este puternic influenţată de mijloacele informaţionale folosite. Diferenţele de concepţie, prezentare şi cost, dintre un buletin informativ prost fotocopiat şi un film sau un afişaj luminos, sunt percepute din ce în ce mai mult.

Cultura internă a firmei trebuie luată în considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Această cultură internă, ce poate fi identificată prin sectoarele de activitate din firmă - vechime, situaţia economică, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariaţilor, tradiţiile sindicale, va face mai mult sau mai puţin acceptabilă, mai mult sau mai puţin necesară folosirea unor anumite suporturi.

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă, asfel, 90% din mesajele interne ale firmei circulă prin intermediul suporturilor de comunicare scrisă, în ciuda utilizării crescânde a audiovizualului. În întreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise, decât în trecut, iar gama este foarte vastă. Toate aceste suporturi se caracterizează prin supleţea în utilizare permanentă şi posibilitatea de a fi recitite.

Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă, într-o manieră sintetică, uşor de perceput.

Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică, dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Caracteristicile oricărui mesaj scris sunt următoarele:

- anumite restricţii de utilizare; - să fie conceput explicit; - implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite; - poate fi exprimat sub diferite forme; - este judecat după fondul şi forma textului; Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru acest aspect se

recomandă metoda FLESCH, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei şi al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

Concepte şi termeni de reţinut

51

comunicare scrisă; suport de comunicare scrisă; memorandum raport; sondaj de opinie; cutia cu idei;

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Care sunt condiţiile necesare pentru ca mesajele scrise sa fie rdactate corect şi eficient? 2. Cui se adresează un memorandum (memo)? 3. În ce constă utilizarea mai greoaie a afişajului luminos, comparativ cu cel simplu? 4. Cutia de idei dă tuturor salariaţilor posibilitatea salariaţilor de a face conducerii propuneri sau n umai personalului tehnic ?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Cultură internă poate fi identificată prin: sectoarele de activitate din firmă - vechime, situaţia a) sectoarele de activitate din firmă – vechime b) tehnologia firmei, c) nivelul minim de formare a salariaţilor, d) salarizarea personalului 2. Cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă, asfel, că 90% din mesajele interne ale firmei circulă prin intermediul sacestuia este:uporturilor de comunicare scrisă, a) comunicarea orală b) comunicarea grafică c) suporturile de comunicare scrisă d) comunicarea nonverbală 3. În ce constă diferenţa de bază, dintre un memorandu şi un raport? a) formatul documentului b) cantitatea de informaţie ce este transmisă. c) formula de adresare d) formula de încheiere 4. Tabloul de afişaj este prezent în majoritatea firmelor şi este un suport puţin costisitor, uşor de pus în aplicare şi de menţinut. Redus prin natura sa, este destinat : a) informaţi pentru intervaluri mari de timp b) informaţiilor simple, actuale c) informaţii numai pentru şefi d) vehiculează numai informaţii salariale

52

Bibliografie obligatorie

Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Pres, 1998. Castel, F., La revoluţion communicationelle: les enjeux du multimedia, L’Harmattan, Paris, 1995. Cândea, Rodica, Dan Cândea, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, Bucureşti, 1998. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică şi Ştiintifică, Bucureşti, 1999. Hague, Paul, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2012.

53

Unitatea de învăţare nr. 4 COMUNICAREA VERBALĂ (ORALĂ)

Cuprins 4.1. Introducere 4.2. Obiective 4.3. Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1. Comunicarea verbală în afaceri 4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare orală comercială

4.3.1.2. Principii şi reguli pentru creşterea eficienţei comunicării orale 4.3.1.3. Forme de comunicare verbală 4.3.1.4. Mijloace (suporturi) de comunicare orală

4.3.2.. Mijloace de exprimare în activitatea comercială, utilizate în comunicarea verbală 4.4. Îndrumar de autoverificare

4.1. Introducere

Oralul reprezintă, împreună cu scrisul, modul de comunicare cel mai strâns, legat de viaţa întreprinderii. Comunicarea verbală oferă o serie de avantaje care o fac deseori privilegiată, chiar dacă ea prezintă anumite limite. Situaţiile în care oralul este folosit, sunt dintre cele mai diverse. O întâlnire pe culoarul întreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonică, o reuniune, sunt doar câteva dintre prilejurile de comunicare verbală. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere şi decizie în cadrul întreprinderii.

Teoria comunicării face distincţie între emiţător şi receptor. Dar, în materie de comunicare orală, distincţia nu este foarte clară. Cel care vorbeşte îşi structurează discursul în funcţie de ceea ce aude. Chiar în cazul unui discurs unilateral, simpla prezenţă a auditorului şi reacţiile acestuia influenţează vorbitorul. Acesta este un mod de comunicare interactiv.

4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- familiarizarea cu unele aspecte privind modul interactiv de comunicare orală comercială;

- definirea corectă a principalelor principii şi reguli pentru creşterea eficienţei comunicării orale;

- conceperea unei clasificări, pe principiul ordonării formelor de comunicare verbală;

- enumerarea şi descrierea mijloacelor de exprimare în activitatea comercială, utilizate în comunicarea verbală ;

Competenţele unităţii de învăţare:

54

- să realizeze conexiuni între noţiuni specifice, referitor la modul interactiv de comunicare orală comercială;

- studenţii vor putea să definească principiile şi regulile pentru creşterea eficienţei comunicării orale;

- să realizeze conexiuni între formele de comunicare verbală şi mijloacele (suporturi) de comunicare orală;

- să dobândească abilităţi de adaptare la noi situaţiile când se utilizează mijloace de exprimare în activitatea comercială

Timpul alocat unităţii: 2 ore

4.3.Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1. Comunicarea verbală în afaceri

4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare orală comercială

Comunicarea orală generează interacţiuni care pot fi, atât verbale, cât şi nonverbale. Trebuie luat în calcul, în cadrul acestui mod de a comunica, atât aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar şi pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).

Avantaje: - de cunoaştere şi recunoaştere - numeroasele situaţii de

comunicare orală reprezintă, pentru diferitele categorii de personal, ocazia de a se întâlni, de a se cunoaşte, de a se asculta;

- de elaborare a unui limbaj comun - în cadrul discursurilor, interlocutorii exprimă fapte, sentimente, valori şi coduri care se confruntă şi se conjugă. Intră în joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adică paralimbajul. Toate situaţiile de comunicare sunt, prin excelenţă, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi comune;

- de interacţiune - mai mult decât orice alt mijloc, comunicarea orală suscită reacţii, favorizează schimbul rapid de comunicaţii, însufleţeşte dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele două inconveniente majore ale comunic ă rii orale;

- deformarea mesajelor, este mai uşor într-o întreprindere să se controleze ceea ce se scrie decât ceea ce se vorbeşte scrisul rămâne, în plus, în materie de comunicare orală nu există norme. Riscul de deformare a mesajului ini ţ ial este foarte mare;

- transmiterea informaţiei în comunicarea orală necesită o pregãtire şi o organizare specială alegerea unei date, a unui loc, prevenirea participanţilor. Numărul persoanelor informate simultan este, în mod obligatoriu, limitat datorită restricţiilor legate de spaţiu. Din acest motiv este necesară, uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel.

55

4.3.1.2. Principii şi reguli pentru creşterea eficienţei comunicării orale

Comunicarea verbală, în mediul afacerilor, este folosită în

viata de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumne din cadrul organizaţiei şi trebuie tratată ca pe o parte integrată a responsabilităţii fiecărei persoane, faţă de cei din jur.

Ea constituie o pârghie puternică de coeziune în cadrul întreprinderii. Dubla sa dimensiune, cognitivă şi afectivă face din ea un factor privilegiat:

1. Orice individ trebuie sa fie pregătit, atât pentu rolul de emiţător, cât şi pentru cel de receptor, adică emiţătorul are în vedere:

Pregătirea emiţătorului se constă în: - folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii; - practicarea unui debit adecvat, de 5 – 6 silabe / secundă, cu

interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie; - verificarea înţelegerii mesajului. Pregetirea receptorului constă în faptul că trebuie: - să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el; - să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină; - să cunoască credibilitetea emiţătorului. 2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea

“asculta activ”, ceea ce înseamnă: - crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării; - participarea la discuţie; - concentrarea atenţiei asupra esenţialului; - ascultarea inteligentă, în sensul acordării atenţiei asupra

pronunţiei timbrului vocii, gesturilor. 3. Purtarea prietenoasă; - de obicei, oamenii când vin în contact cu alţii, iau o figură

serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie şi de aceea este greu să comunici cu ei.

- oamenii care zâmbesc de la prima întălnire şi se poartă atât de prietenos, încât discuţia se desfaşoara de la sine.

Reţeta unei cumunicări eficinte poate fi zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, privit în ochii interlocutorului. “Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuieşte mult” – spune un proverb chinezesc.

Managerii din vârful piramidei au, de obicei, o figură serioasă. Regulile unei comunicări eficiente sunt: - orientare pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute,

stimulative); - comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de

mesaje, punere de întrebari); - comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv,

emoţional, al unuia, asupra celorlalţi); - concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală; - evitarea ambiguităţilor (subinţelegerilor, incertitudinilor); - evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenţia peste

cuvantul celuilalt); - constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte

şi expresii uzuale).

56

4.3.1.3. Mijloace (suporturi) de comunicare orală

În comunicarea verbală comercială sunt utilizate o serie de mijloace specifice, în funcţie de capacitatea lor de a vehicula informţia (Tabelul 4.1.).

Telefonul este întotdeauna prezent în întreprindere. Când telefonul nu funcţionează, întreprinderea se opreşte din mersul ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendentă, ascendentă sau laterală.

Jurnalul telefonic este un buletin de informare înregistrat pe bandă magnetică şi care este reînnoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obţinut cerând numărul care îi este atribuit.

Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) şi transmite mesaje simple, concise, fără să intre în detalii. Uşor de pus în aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrâns. “Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaţiilor (contrar unei note scrise care se conservă), marja de utilizare redusă (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiţie limitate), faptul că informaţia circulă într-un singur sens, neexistând posibilitatea feed-back-ului”.

Linia deschisă întrebărilor personalului este folosită pentru a se exprima, a pune întrebări într-o manieră simplă, ridicând telefonul, fără a fi necesar să se stabilească o întâlnire cu cineva sau să se redacteze o notă scrisă. Exprimarea este liberă, fiecare temă putând fi abordată.

Pentru o întreprindere, a consacra un număr interior pentru probleme, idei ale personalulaj), iar dacă problema este specifică sau de interes individual, răspunsul va fi dat nominativ, personal sau în plic închis. Astfel, cu un cost redus şi o organizare simplă, linia deschisă personalului dă drept la cuvânt salariaţilor într-o manieră informală şi în afara ierarhiei şi asigură feed-back-ul cooperării.

Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea, de la 3, la 20 de persoane, în cadrul aceleiaşi linii telefonice.

Rezervarea se efectuează la un număr de telefon, cu 30 de minute înainte de începerea reuniunii; participanţii vor apela un număr confidenţial.

Costul unei astfel de reuniuni este modest. Audioconferinţa permite reunirea persoanelor aflate la

distanţă în spaţiul geografic, diferiţi interlocutori utilizând terminale telefonice conectate în reţea. Acest mod de comunicare este scump

57

(include cheltuieli de abonament lunare, de rezervare pentru o jumătate de oră, plus cheltuielile de comunicare).

Discuţiile individuale sunt conversaţii formate în doi sau într-un cadru restrâns, între un şef şi unul dintre subordonaţii săi. Acest tip de discuţii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat în organizaţie, cu prilejul promovării, evaluării periodice sau plecării acestuia din companie.

Diversele tipuri de întrevederi şi în special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului, oferă direcţiunii informaţii foarte precise cu privire la modul în care salariaţii percep problemele întreprinderii. Discuţiile cu ocazia primirii în organizaţie sau cu prilejul promovării sunt ocazii excepţionale pentru o informare descendentă, precisă şi adaptată interlocutorului.

Deşi acest tip de întrevedere este prin definiţie formal, este de preferat renunţarea la o atmosferă de solemnitate şi înlocuirea ei cu un climat de încredere. Valoarea unei astfel de discuţii este direct dependentă de calitatea raporturilor ierarhice în întreprindere sau în serviciul respectiv.

Reuniunile de informare permit unui anumit număr de angajaţi de a asculta expunerea unei anumite probleme de că tre direcţiune şi de a pune întrebări. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaţa organizaţiei: funcţionare şi organizare, anunţarea unei schimbări, a unui nou produs, a unei noutăţi tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate în cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior.

Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunţarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reuşita unei reuniuni este necesar să nu fie contactat decât personalul interesat de subiectul discutat, participanţii să fie anunţaţi anticipat în legătură cu problemele care se vor aborda, reuniunea să aibă un scop precis şi pe cât posibil unic, să se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesaţi, să se consacre un timp suficient dialogului.

Acest tip de comunicare beneficiază de o serie de avantaje foarte importante; supleţe, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunzător, posibilitatea adaptării mesajului la auditor.

Principalul inconvenient îl reprezintă riscul unei absenţe a reacţiei auditorului dacă acesta nu este obişnuit să comunice sau dacă raporturile ierarhice blochează această comunicare.

Conferinţa reprezintă expunerea unei probleme de către un cadru de conducere sau de către o personalitate din afara organizaţiei (de cele mai multe ori fiind prevăzut şi un timp pentru întrebări din partea auditorului). Subiectele abordate sunt, fie probleme de cultură generală, fie aspecte legate de viaţa profesională.

Conferinţa se poate adresa fie întregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problemă particulară. Deşi conferinţa presupune elemente de cost legate de timp (dacă ea se desfăşoară în timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de călă torie şi a onorariilor (în cazul în care cel care o susţine este din exteriorul întreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creşterea gradului de cultură generală a angajaţilor şi completarea formării profesionale a acestora. Conferinţa poate avea loc şi cu prilejul unei mese festive, în acest caz, expunerea trebuie să fie scurtă pentru a lăsa mai mult timp întrebărilor.

Vizita în întreprindere Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele întreprinderii membrilor personalului. Aceasta permite angajaţilor să-şi cunoască mai bine locul de muncă, să-şi formeze o

58

idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizată fie la venirea în întreprindere a salariatului, fie mai târziu. Este foarte important ca vizita să se facă într-un moment în care atelierele sau serviciile întreprinderii funcţionează. Vizita în întreprindere are rolul de a întări coeziunea între membrii personalului şi de a îmbunătăţi comunicarea între servicii.

Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (între 5 şi 10 persoane) care au o structură permanentă, formată din persoane care doresc să participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri şi au ca obiectiv identificarea şi analizarea unor probleme întâlnite în cadrul activităţilor lor profesionale şi propunerea unor soluţii sub forma unui dosar ce se înaintează persoanelor din conducerea activităţii respective. Calitatea nu este singura problemă ce face obiectul acestor cercuri, ci şi condiţiile de muncă (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile tehnice.

Cercurile de calitate permit salariaţilor să participe la elaborarea unor proiecte, într-un cadru informal, cunoscându-se astfel mai bine, ajutând la creşterea coeziunii între diferiţi colaboratori din întreprindere, iar în acelaşi timp, ele conduc la creşterea competenţelor interne şi la motivarea personalului întreprinderii. Soluţiile propuse în cadrul acestor cercuri, având asentimentul salariaţilor, sunt mai uşor de pus în aplicare şi duc în final la creşterea productivităţii.

4.3.1.4. Forme ale comunicării verbale

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme: Toastul - foarte scurtă cuvântare ocazională, în formă spontană

şi cu încărcare afectivă foarte mare. Exemplu - “Pentru o seară deosebită şi pentru tine în mod deosebit”.

Alocuţiunea reprezintă o scurtă cuvântare ocazională, cu o încărcătură afectivă mare, având o structură simplă – importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări.

Conferinţa - expunere în public asupra unei teme, din varii doemnii, cu intenţia de a informa, de a instrui, de a omagia etc. Dezbaterea - analiză amănunţită; discuţie largă asupra unei probleme de interes general; Disertaţia – expunere în care se tratează o problemă, în mod ştiinţific şi amănunţit; Discursul - un mijoc de comunicare mai amplu şi susţine o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinară, având o structură complexă, axată pe introducere, tratare, încheiere. 4.3.2. Mijloacele de exprimare din activitatea comercială, utilizate

în comunicarea scrisă

Cercetările au demonstrat că reţinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim, 30% din ce vedem şi 50% din ce vedem şi auzim, în acela şi timp.

O prezentare susţinută de un mijloc (suport) audiovizual, va aduce mai multă claritate în ceea ce a fost spus şi o va face mai interesantă şi mai uşor de reţinut.

59

Ca mijloace de comunicare audiovizuală se pot enumera:Retroproiectorul1 este un mijloc de comunicare relativ ieftin

şi uşor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparentă (slide), într-un timp foarte scurt. Este cel mai bine folosit pentru o audienţă de 30-40 de persoane. Dacă se depăşeşte acest număr este posibil să devină dificil pentru cei aflaţi în rândurile din spate să vadă ceea ce este pe ecran.

Un slide poate cuprinde, dacă este necesar, până la 50 de cuvinte, ceea ce reprezintă de două ori mai mult decât numărul de cuvinte ce poate fi afişat prin intermediul unui diapozitiv.

Timpul acordat fiecărei pagini poate varia, de la câteva secunde, la 10 minute sau chiar mai mult, în funcţie de subiectul abordat.

Un avantaj important al retroproiectorului îl reprezintă posibilitatea prezentării, fără a opri sursele de lumină, ceea ce face posibil pentru ascultător să-şi ia notiţe şi să-l vadă pe cel care prezintă şi pe ceilalţi din auditoriu.

Diapozitivele sunt folosite, în general, pentru prezentările destinate unei audienţe largi. Folosirea diapozitivelor necesită oprirea tuturor surselor de lumină din încăpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proiecţiilor cu diapozitive este superioară calităţii acestora realizată cu retroproiectoare, dar costă mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesară.

Un diapozitiv poate conţine maximum 20-30 cuvinte, mai puţin decât în cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce înseamnă că pentru o prezentare de o jumătate de oră vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive.

Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante în timpul unei prezentări. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentării la nevoile auditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar dacă scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau dacă schiţele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva ajută auditoriul să-şi amintească ceea ce s-a discutat.

Prezentări realizate pe ecranul computerului Aproape toate pachetele de programe grafice au facilităţi pentru realizarea unor prezentări pe computer. Dacă acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existenţa unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenţional. Prezentarea pe computer este tot mai importantă, ea luând-o înaintea retroproiectorului şi a diapozitivelor, oferind avantaje de viteză şi cost.

Pe de altă parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitând un echipament special, îi obligă pe cei care susţin o prezentare să fie familiarizaţi cu acest echipament, în caz contrar fiind obligatorie prezenţa unui tehnician.

Filmul de informare poate prezenta o activitate a întreprinderii sau o anumită problemă specifică. El are rolul de a face cunoscută întreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenţia personalului asupra unor anumite chestiuni (vânzări, organizare, probleme sociale).

1 Paul Hague, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994, passim.  

 

60

Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese în funcţie de obiectivele pe care întreprinderea doreşte să le atingă. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesională şi informare a angajaţilor.

Filmul prezintă o serie de avantaje foarte importante: oferă o viziune concretă şi sintetică a întreprinderii, permiţând fiecă ruia să-şi situeze propria activitate într-un ansamblu, expune un subiect complet, într-un timp limitat, cu mai multă forţă şi eficienţă decât oricare alt mijloc de comunicare, asigură conservarea informaţiei şi oferă posibilitatea unei difuzări relativ facile.

Principalul inconvenient îl reprezintă costul care poate fi destul de ridicat, având în vedere că realizarea unui film presupune deplasări, cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni.

Mesajul prin difuzor Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, în timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutăţile sociale, anunţarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate importantă . Acest sistem are avantajul de a informa într-un timp scurt un număr mare de persoane şi permite o permanentă adaptare a mesajului la actualitate.

Poşta electronică Profitând de echipamentul său informatic, o întreprindere poate pune în aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel, în două sensuri: întreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul să-l poată citi pe ecranul computerului său sau al Minitelului; odată cu apariţia cutiei de scrisori electronice, salariaţii pot dialoga între ei sau cu alte servicii.

Proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitând un echipament special, îi obligă pe cei care susţin o prezentare să fie familiarizaţi cu acest echipament, în caz contrar fiind obligatorie prezenţa unui tehnician.

4.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 4

Teoria comunicării face distincţie între emiţător şi receptor. Dar, în materie de comunicare orală, distincţia nu este foarte clară. Cel care vorbeşte îşi structurează discursul în funcţie de ceea ce aude. Chiar în cazul unui discurs unilateral, simpla prezenţă a auditorului şi reacţiile acestuia influenţează vorbitorul. Acesta este un mod de comunicare interactiv.

Comunicarea orală generează interacţiuni care pot fi, atât verbale, cât şi nonverbale. Trebuie luat în calcul, în cadrul acestui mod de a comunica, atât aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar şi pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).

Reţeta unei cumunicări eficinte poate fi zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, privit în ochii interlocutorului. “Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuieşte mult” – spune un proverb chinezesc.

Managerii din vârful piramidei au, de obicei, o figură serioasă. Regulile unei comunicări eficiente sunt: - orientare pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative); - comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punere de întrebari);

61

- comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emoţional, al unuia, asupra celorlalţi);

- concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală; - evitarea ambiguităţilor (subinţelegerilor, incertitudinilor); - evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenţia peste cuvantul celuilalt); - constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale). - Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme: - Toastul - foarte scurtă cuvântare ocazională, în formă spontană şi cu încărcare afectivă

foarte mare. Exemplu - “Pentru o seară deosebită şi pentru tine în mod deosebit”. - Alocuţiunea reprezintă o scurtă cuvântare ocazională, cu o încărcătură afectivă mare,

având o structură simplă – importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări.

- Conferinţa - expunere în public asupra unei teme, din varii doemnii, cu intenţia de a informa, de a instrui, de a omagia etc.

- Dezbaterea - analiză amănunţită; discuţie largă asupra unei probleme de interes general; - Disertaţia – expunere în care se tratează o problemă, în mod ştiinţific şi amănunţit; - Discursul - un mijoc de comunicare mai amplu şi susţine o tema, o idee si presupune o

abordare multidisciplinară, având o structură complexă, axată pe introducere, tratare, încheiere.

Concepte şi termeni de reţinut

cunoaştere şi recunoaştere elaborare a unui limbaj comun deformarea mesajelor transmiterea informaţiei în comunicare Toastul Alocuţiunea Conferinţa Dezbaterea Disertaţia Discursul

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Care sunt cele două dimensiunii care fac din comunicarea verbală un factor factor privilegiat? 2. Care este scopul vizitei în întreprindere? 3. Care este cel mai mare inconvenient al filmului ca mijloc utilizat în comunicarea scrisă? 4. Care este marele avantaj al mesajului prin difuzor?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Modul de comunicare cel mai strâns, legat de viaţa întreprinderii este reprezentat de:

62

a) oralul, în sine b) oralul împreună cu scrisul şi cu comportamentul nonverbal c) orarul împreună cu scrisul d) scrisul împreună cu comportamentul nonverbal 2. Buletinul (ideal) transmite mesaje: a) ample b) cu un numar fix de cuvinte c) simple, concise d) cu durata variabila 3. Disertaţia este: a) expunere în public asupra unei teme, din varii doemnii, cu intenţia de a informa, de a instrui, de a omagia etc. b) analiză amănunţită; discuţie largă asupra unei probleme de interes general; c) expunere în care se tratează o problemă, în mod ştiinţific şi amănunţit; d) un mijoc de comunicare mai amplu şi susţine o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinară, având o structură complexă, axată pe introducere, tratare, încheiere. 4. Managerii din vârful piramidei sunt, de obicei, a) joviali şi comunicativi b) ascultă eficient c) au o figură serioasă d) nusunt atenţi

Bibliografie obligatorie

Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Pres, 1998. Castel, F., La revoluţion communicationelle: les enjeux du multimedia, L’Harmattan, Paris, 1995. Cândea, Rodica, Dan Cândea, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, Bucureşti, 1998. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică şi Ştiintifică, Bucureşti, 1999. Hague, Paul, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2012.

63

Unitatea de învăţare nr. 5 COMUNICAREA NONVERBALĂ

Cuprins 5.1. Introducere 5.2. Obiective 5.3. Conţinutul unităţii de învăţare

5.3.1. Kinetica 5.3.1.1. Expresia feţei (Mimica) 5.3.1.2. Mişcarea corpului (Gestica)

5.3.2. Proxemica – Apropierea în spaţiu (limbajul distanţelor) 5.4. Îndrumar de autoverificare

5.1. Introducere

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală (body language) prezintă interes din cel puţin doua motive:

- rolul ei este adesea minimalizat; - într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută

şi reţinută prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postùra corpului, etc.).

Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, când, explicit, s-a stbilit şi următorul raport al percepţiei informaţiei, de către receptor, într-o comunicare orală:

- 7% - cuvinte; - 38% - paralimbaj (în principal intonaţia şi inflexiunile

vocii); - 55% - limbaj nonverbal.

5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- familiarizarea cu aspecte privind kinetica şi proxemica, în mediul de afaceri;

- realizarea conexiunilor între comunicare nonverbală şi celelalte forme de comunicare, utilizate în activitatea afacerilor;

Competenţele unităţii de învăţare: - studenţii vor putea să definească corect, noţiunile şi conceptele

specifice unităţii de învăţare; - vor putea identifica cele mai semnificative trăsături, referitor la

conceptele de kinetică (mimică, gestică) şi proxemică; - să perceapă relaţii şi conexiuni între categoriile cu care

operează comunicarea nonverbală; - să utilizeze în mod corect, termenii de specialitate din unitatea

64

de învăţare; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul

cursului;

Timpul alocat unităţii: 2 ore

5.3. Conţinutul unităţii de învăţare

5.3.1. Kinetica În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală (body language) prezintă interes din cel puţin doua motive:

- rolul ei este adesea minimalizat; - într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută

şi reţinută prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postùra corpului, etc.).

Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, când, explicit, s-a stabilit şi următorul raport al percepţiei informaţiei, de către receptor, într-o comunicare orală:

- 7% - cuvinte; - 38% - paralimbaj (în principal intonaţia şi inflexiunile

vocii); - 55% - limbaj nonverbal. Comunicarea nonverbală are, datorită ponderii ei mari, în

cadrul comunicării realizate de individ, un rol deosebit de important. Elementele limbajul non-verbal (Tabelul 5.1.) pot sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare.

5.3.1.1. Expresia feţei (Mimica)

Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea,

ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.).

Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprima cuvintele. .

65

Tabelul 5.2.

Expresii psihice care reflectă stări de spirit

surâsul persoană amicală, deschisă discuţiei

braţele încrucişate atitudine negativă, închisă oricărei discuţii sau un dezacord cu evoluţia evenimentelor

mâinile pe masă gata de acţiune

frecatul palmelor pe cale de a realiza o bună acţiune

aplecarea un pic în faţă, spre interlocutor

atenţie faţă de discursul acestuia

jocul de intensitate a privirii - ochi strălucitori, ochi linguşitori, privire neanimată

alte mesaje

fruntea încruntată procupare, mânie, frustrare

sprâncenele ridicate

cu ochii deschişi

mirare, surpriză

nas încreţit nepălăcere

nările mărite mânie sau în alt context, excitare senzuală

buze strânse nesiguranţă ezitare, ascunderea unor informaţii

Mimica este acea parte a feţei noastre care comunică o serie de

stări (Tabelul 5.2). Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o

gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază, însă, de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legatură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.

Privirea Se spune că ochii sunt “oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legatură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie.

Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva, are un înţeles. Privind pe cineva, confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O privire

66

directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează.

Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte, sau a nu privi pe cineva poate denota lipsă de interes, răceală. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovăţie.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice; ele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Dupa Mark Knopp (Nonverbal Communication in Human Interaction, apud Mihai Dinu, Comunicarea) funcţiile mai importante ale comunicării vizuale sunt în număr de patru:

1. cererea de informaţie; privirea joacă un rol determinant în realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interacţiunii;

2. semnalul dat altor persoane că pot vorbi; într-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului următor poate fi facută pe căi lingvistice, sau prin orientarea deictică a privirii,

3. indicarea naturii relaţiei; orientarea şi durata privirii nu se asociaza numai cu interesul sau cu ostilitatea, ea poate semnala şi existenta unui raport social de un tip anume,

4. compensarea distanţei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă, într-un loc aglomerat, ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe unul de altul. În paralel cu proxemica spaţială, privirea instaurează o proxemică vizuală, ce poate intra în contradicţie cu cea dintâi.

De natura relaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care ne aţintim privirea. Într-o convorbire oficială se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţii interlocutorului. O conversaţie amicală coboara punctul ochit, undeva între ochi şi gură, pentru ca un grad mai mare de intimitate să îl aducă mai jos, într-o regiune situată, între bărbie şi zona coapselor.

5.3.1.2. Mişcarea corpului (Gestica)

Observarea tuturor gesturilor este o axă fundamentală pentru înţelegerea dinamicii comunicării. Ea este punctul de plecare al kineticii, teorie care studiază ansamblul semnelor comportamentale emise, în mod natural sau cultural; această disciplină a aplicat metodele lingvisticii structurale, sistemelor de gesturi, fără a le disocia de interacţiunea verbală. Cartea lui Ray Birdwhisteell, Introduction to kinetics, reprezintă primul mare studiu sistematic al faptelor gestuale. Fonemelor, unităţi distinctive ale fonologiei, le corespund kinemele, cele mai mici unităţi de acţiune ale gestului sau mimicii: de exemplu, „ochiul stâng inchis”.

Morfemelor, cele mai mici unităţi semnificative ale lexicului le corespund kinemorfemele, de exemplu clipit. Kinetica devine o gramatică a gesturilor. Fondată pe aceasta, se instituie o parakinetică, prozodie si poetică a gesturilor:

67

- intensitate; - durată; - întindere; - ritmuri constante; - flux constant.

Această dimensiune, mai largă, se integrează într-un context psihologic, social si cultural. „Accentele gestuale exprimă particularităţi, în funcţie de regiune, de mediu, ca şi cele ale limbii”.

S-au efectuat diverse lucrări şi analize etnologice, în care ţinuta corpului şi gestica devin instrumente privilegiate, ce ilustrează următoarea teză: limbajul, vorbitul, gesturile, mimica, pipăitul, mirosul, spaţiul şi timpul reprezintă tot atâtea moduri ale aceluiaşi sistem de comunicare. De aceea, cercetătorul se află în contact strâns cu lingvistii, ale căror instrumente le preia şi le adaptează.

Analiza asupra comunicării non-verbale se sprijină pe o concepţie a „stratificării sociale” cu trei clase (lower, middle, higher), fiecare divizată în două (upper, lower). Apartenenţa la unul din aceste straturi este determinată printr-o combinaţie de şase caracteristici (profesie, valoarea veniturilor etc.), la care se adaugă o multitudine de indicii de „stil de viaţă” care merge, de la numărul camerelor, la culoarea perdelelor din salon. Trebuie observate şi învăţat a se observa, indiciile corporale care permit clasificarea autorilor lor în această tipologie. Acest tip de determinare intelectuală a apartenenţei sociale, reperajul în teren al indicilor de statut, se sprijină pe o sesizare filmică a realităţii. Putem spune, în sens figurat, că există „o lingvistică corporală”, cu toate că corpul nu este creativ, generativ precum limbajul.

O altă problemă este cea a clasificării gesturilor. Majoritatea cercetătorilor iau ca punct de pornire raporturile cuvântului cu gestul. Încă din anul 1949, a apărut şi clasificarea gesturilor în: substitutive, completive şi de însoţire a discursului verbal. Astăzi se consideră că în relaţia cu planul lingvistic, comunicarea non-verbală poate îndeplini funcţii de accentuare, de completare, de contrazicere, de reglaj, de repetare sau de substituire.

O altă clasificare este cea potrivit căreia gesturile pot fi:

68

embleme, ilustratori, manifestări afective, gesturi de reglaj şi adaptori. • Emblemele sunt mişcări substitutive ce ţin locul cuvintelor şi

pot, la nevoie, să se constituie într-un limbaj de sine stătător. • Ilustratorii îndeplinesc, deopotrivă, funcţia de însoţire şi de

completare a comunicării verbale. Prezintă un caracter mult mai puţin arbitrar decât emblemele, o parte dintre ei fiind chiar reacţii gestuale înnăscute şi ca atare, universale.

• Gesturile de reglaj dirijează, controlează şi intreţin comunicarea. Funcţia lor este expresivă, deoarece relevează atitudinea participanţilor, faţă de intreracţiune şi oferă asigurări receptorului privind continuitatea contactului, iar emiţătorului îi permit să-şi ajusteze, prin feed-back, parametrii enunţării, în funcţie de reacţiile interlocutorului.

• Manifestările afective comunică stările sufleteşti prin care trece emiţătorul. Ele se prezintă, precumpănitor, sub forma de indicii şi numai în subsidiar ca semnale.

• Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puţin legată de comunicare. Ea include mişcările ce răspund unor necesităţi umane şi pot fi efectuate, atât în prezenţa, cât şi în absenţa observatorilor. Sub numele de alteradaptori, sunt cunoscute gesturile de manipulare a obiectelor, într-un scop practic. Autoadaptorii se referă la nevoile propriului nostru trup şi ei pot satisface necesităţile trupeşti. Gesturile din această categorie dobândesc valoare comunicativă atunci când sunt efectuate în scop didactic. Alminteri, pot transmite informaţii despre cel care le săvârşeste numai în calitate de indicii, nu şi de semnale.

Limbajul corpului contribuie la comunicare, prin expresia feţei (mimica), mişcarea corpului (gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă.

Gesturile Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.

Cateva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi mânie sau în funcţie de context, determinare, solidaritate, stres; brate deschise - sinceritate, acceptare; mâna la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate.

Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

Atenţie însă şi la diferenţierile culturale. De exemplu, prin miscarea capului, de sus, în jos, spunem „da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin miscarea capului, de la dreapta, la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA.

Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasa, în multe ţări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional.

Modul în care americanii îşi incrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nicio reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. La noi oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.

69

Interpretarea gesturilor Tabelul 5.2.

Postùra/poziţia corpului comunică, în primul rând, statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au, sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează, unii, faţă de alţii, atunci când sunt împreună. Urmările posturii corpului ne dau informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.

O persoană dominantă tinde să ţină capul inclinat în sus, iar cea supusă, în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi neliniste şi preocupare.

Postùrile pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei, atunci când sunt împreună, se pot clasifica în trei categorii:

1. de includere/neincludere, postùra prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior, peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat.

2. de orientare corporală - se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă (vis-a-vis) sau alături (paralel). Prima situatie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a doua - neutralitate.

3. de congruenţă/necongruenţă, postùra care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postùra congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea postùrii interlocutorului, declanşează în acest caz, schimbarea postùrii celui puternic, implicat în comunicare. În cazul în care există intre comunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar postùrile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub nicio formă.

Modul de mişcare a corpului Modul de comportament al unei persoane, într-o comunicare, din punct de vedere al modului de mişcare a corpului, poate fi:

- caracterizat de mişcări laterale, se consideră buni comunicatori;

- caracterizat de mişcări faţă-spate, se consideră om de acţiune;

70

- caracterizat de mişcări verticale, se consideră om cu putere de convingere.

Comunicarea tactilă Acest tip de limbaj non-verbal se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr, etc.

Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi, ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii, ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.

Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde, în mare măsură, de vârsta, statut, relaţie şi de cultură.

Stanley Jones şi Elaine Yarbrough (apud Joseph De Vito, Human Communication, The Basic Course, apud Mihai Dinu, Comunicarea) au încercat să clasifice funcţiile comunicării tactile, delimitând cinci clase principale:

1. atingeri care transmit emoţii pozitive; 2. atingeri în joacă; înzestrate cu un potenţial

metacomunicativ de invidiat, acestea uşurează interacţiunea, fără ca, totodată, să angajeze răspunderea celui ce atinge;

3. atingeri de control, vizând dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau chiar a sentimentelor persoanei atinse. În majoritatea cazurilor, atingerea de control implică o relaţie de dominare şi ca atare, ea nu poate fi efectuată decât unidirecţional;

4. atingere rituală; cea mai cunoscută şi mai frecvent utilizată este strângerea mâinii, în semn de salut şi de despărţire. Gestul are mai multe implicaţii decât pare şi îmbracă nenumarate forme. Atitudinile de dominare, egalitate sau supunere sunt comunicate prin intermediul poziţiei mâinii celui ce iniţiază gestul de salut; forţa cu care se strânge mâna, constituie şi ea un parametru semnificativ;

5. atingerea în alt scop decât comunicarea propriu- zisă. Ea poate îmbrăca o multitudine de forme, de la susţinerea unei persoane care urcă şi coboară dintr-un vehicul, la atingerea frunţii unui bolnav, ori a incheieturii. Chiar daca obiectivul urmărit este altul, în majoritatea acestor cazuri se transmit şi informaţii afective.

Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a imbracamintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.

Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura, dintre forma corpului, aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:

- 1 - ectomorf (fragil, subţire şi inalt); - 2 - endomorf (gras, rotund, scurt); - 3 - mezomorf (musculos, atletic, inalt). Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat” la ce să ne

„aşteptăm” de la oamenii aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambitioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbareţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.

71

Limbajul tăcerii A şti să taci este o calitate a omului, preţuită din cele mai vechi timpuri. Chiar şi prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea unei taine, admiraţie.

Limbajul vestimentaţiei Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi în acest context, comunică informaţii despre aceasta. Ea poate afecta chiar comportamentul individului care o poartă sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol şi împreună cu accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).

Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbracămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.

Există numeroase materiale de specialitate, privind felul în care trebuie să se îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauză asupra eficienţei acestor recomandări variază.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuează. Este indicat să se poarte haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii elegante. În funcţie de sex, se pot schimba, frecvent, cravata, cămaşa, eşarfa, bluza etc. Totul trebuie să fie curat şi călcat.

Chiar dacă se deţin funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de lucru, se poate practica un stil informal, la care se renunţă (capelă, costum) în situaţii formale.

Limbajul culorilor Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi deci influentează comunicarea.

Corelaţia culoare – personalitate Culoarea InformaţieRoşu Om plin de sentimente

Roşul ajută când lipsesc tonusul şi vitalitatea. Gândeşte-te la forţa taurului şi la energia unui stejar. Priveşte roşul intens şi luminos , pentru a dobândi mai mult dinamism.

Roz Îmi place să iubesc Rozul se alege când e nevoie de tandreţe şi delicateţe. Acesta intensifică sensiblitatea şi simţul estetic, de aceea este exact ce ai nevoie când se doreşte dezvoltarea laturii estetice

Portocaliu Sunt organizat şi hotărât să-mi realizez planul.Am nevoie de energie , de perspicacitate, de stabilitate şi de tenacitate. Trebuie să te concentrezi mai mult să fii perseverent. Portocaliul aduce determinarea de a reuşi tot ce-ţi propui să realizezi.

Galben Doresc să discutăm. Când predomină galbenul este momentul, să te exprimi mai mult, să te deschizi, să fii intuitiv şi să-ţi asculţi vocea interioară care te ajuta în luarea deciziilor cât mai potrivite . Galbenul radios păstrează

72

căldura sufletească şi susţine găsirea soluţiilor adecvate.

Verde Îmi place schimbarea Indică nevoia de natură, de autenticitate şi induce faptul că trebuie să te regăseşti şi să te odihneşti mai mult. Inspiră să iţi imaginezi locuri din natură care aduc speranţă şi linişte.

Bleu Sunt inventiv Calmul este ceea ce-ţi trebuie, dacă alegi îmbrăcămintea sau accesoriile de această culoare. Trebuie să-ţi rezervi puţintimp pentru a reflecta la întâmplările personale şi profesionale. Te inspă să-ţi imaginezi zborul unei păsări care aduce linişte.

Bleumarin Îmi place să fiu şef şi să dau ordineViolet Doreşti să ştii cât mai multe şi să te realizezi

profesional. Simţi că te afli într-un moment cu mari posibilităţi de acumulare. Ai nevoie de înţelepciune şi de contemplare. Trebuie profitat de această perioadă şi de toate calităţile intelectuale

Negru Ştiu foarte bine ce am de făcut.

Tabelul 5.3. Gândirea creatoare are loc, optim, într-o încăpere cu mult rosu,

iar cea de reflectare a ideilor într-o camera cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extravertiţi, iar cele pale de timizi, intravertiţi.

Semnificatia culorilor poate fi diferită, în diverse culturi. De exemplu, roşul este asociat în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate; în Europa, dragoste, iar în SUA, comunism. În ţările cu populaţie africană, negrul sugereaza binele, iar albul răul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi si chinezi, prin alb. Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări, speranta, în timp ce galbenul comunică la europeni - laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică puritate.

Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum si varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.

Limbajul timpului Modul in care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:

- precizia timpului, - lipsa timpului, - timpul ca simbol. Precizia timpului Timpul este considerat ca ceva preţios şi

personal şi în general, atunci când cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică diferenţa de statut.

A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu, la o şedinţă, are anumite semnificatii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată.

Întârzierea poate irita şi insulta Cu cât oamenii sunt făcuţi să

73

aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi; se simt desconsideraţi şi inferiori, ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes.

Lipsa timpului Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi de aceea, modul în care fiecare alege să îl folosească, comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din aceasta resursă. Daca nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).

Timpul ca simbol Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar, situate în timp. Sărbătorile şi ritualurile, de asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.

Interpretarea limbajului nonverbal În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să cunoaştem anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie să ţinem cont în interpretarea lui:

- Pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj non-verbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale.

- Caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţa de viaţă etc., sunt elemente care trebuie luate în considerare, în interpretarea corectă a limbajelor non-verbale.

- Modul de folosire şi interpretare a limbajelor non-verbale diferă sub multe aspecte: de la individ, la individ; de la profesie, la profesie; de la colectivitate, la colectivitate; de la cultură, la cultură.

- Să se realizeze în fiecare zi un exerciţiu personal de comunicare non-verbală. Scopul unor astfel de exerciţii este de a îmbunătăţi abilităţile în aşa fel încât să nu se mai simtă nimic construit sau fals în comportamentul de comunicator. În acest sens, se sugerează:

- conştientizarea modului de comportament non-verbal, prin respectarea cerinţelor pentru a deveni şi a fi un bun comunicator;

- să se urmărească cu atenţie modul de comportament non-verbal al oamenilor din jur şi să se incerce identificarea tipului de temperament sau chiar de personalitate pe care aceştia îl denotă.

5.3.2. Proxemica - Apropierea în spaţiu

(Limbajul distanţelor)

Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan, în funcţie, de cinci dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înalţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.

Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm, decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim. „Invadarea”

74

acestui spaţiu produce senzatia de disconfort. Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de

natură strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţa, importanţa, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care impune o distanţă mai mare, faţă de interlocutor.

Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal, prin împrăştierea foilor, intinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.

Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor, poate comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere şi luare a deciziilor. Managerul ce stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune. Probabil că, acest tip de manager va lua deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă autocratic, decât democratic.

În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem intimidaţi, intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu mobilier masiv. Proxemica este cea care studiază toate aceste relaţii spaţiale ca mod de comunicare.

Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale, distanţele fizice ale comunicării ţin de această disciplină.

De această disciplină este legat si numele lui Edward Hall, (Limbajul tăcut, Dimensiunea ascunsă, Dincolo de cultură). El tinde să dea o definiţie a culturii ca ansamblu de coduri şi va aplica această codificare în cea mai celebră lucrarea a sa, The Hidden Dimension - Dimensiunea ascunsă, adevarata gramatică a spaţiului. El pleacă de la ideea că animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor şi că omul posedă şi el această noţiune de spaţiu individual, de bulă psihologică. Orice spaţiu personal se organizează cu o parte interioară şi cu una exterioară; el posedă zone private, zone publice. Astfel, lumea nord occidentală comunică, în funcţie de patru distanţe: intimă, personală, socială, publică.

Spaţiul individual Modul apropiat: 0-15 cm; corp la corp: actul sexual şi lupta, rol minor al vocii, manifestări vocale involuntare; viziunea precisă e dereglată;

Modul îndepărtat: 15-45 cm. în mişcarea corporală („bula”); miros şi parfum, voce şoptită; intimitate, familie; atunci când este impusă, se înceracă pasul înapoi, se evită privirea celuilalt (ex.:orele de vârf din metrou);

Distanţa intimă Modul apropiat: 45 cm - 75 cm, la o distanţă de un brat, parfum, voce normală; familiaritate („soţia poate fără probleme să se afle în zona de proximitate a soţului său, dar nu acelaşi lucru este în cazul unei alte femei”)

Modul îndepărtat: 75 cm -125 cm, limita contactului fizic cu celălalt, limita parfumului, privirea de sus în jos, voce normală: sosire, rămas bun, discuţii pe stradă sau pe subiecte neutre.

Distanţa personală Modul apropiat: 1,25 m - 2,10 m, voce plină şi clară; negocieri impersonale, relaţii profesionale la birou, recepţie: comunicare verbală fără contact fizic; frontiere ale teritoriului social al unui individ, care iau forma unui birou, unei mese, unui ghişeu, ce ţin interlocutorul la distanţă. Distanţa administrativă: simplu client la bancă, sunteţi primit în spatele unui birou.

75

Modul îndepartat: 2,10 m - 3,60m, coeficient ierarhic (director general) sau nevoie de linişte „soţii când se întorc de la serviciu, adeseori se aşează pentru a-şi citi ziarul, pentru a se destinde, la trei metri sau mai mult de soţiile lor”); voce mai puternică decât în modul precedent.

Distanţa socială Mod apropiat: 3,60 m - 7,50 m: semnificarea prezenţei colectivităţii; echilibru între poziţionarea la acelaşi nivel şi vizibilitate. Locutorul joacă un rol social, poartă o mască (profesor -; elevi, întâlnire în cerc închis). Privirea nu mai fixează, informaţia devine mai formală, comunicarea interpersonală e săracă.

Modul îndepărtat: 7,50 m şi mai mult: celebrarea unui coeficient ierarhic. Pe de o parte, omul politic sau actorul, pe de alta, spectatorii pasivi: feed-back-ul funcţionează la minimum. Discursul este foarte formalizat, gesturile stereotipizate, interlocutorul a devenit simplu receptor şi comunicarea, spectacol.

Distanţa publică Peste 7,50 m

5.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 5

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală (body language) prezintă interes din cel puţin doua motive:

- rolul ei este adesea minimalizat; - într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul

limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postùra corpului, etc.). Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, când, explicit, s-a stbilit şi următorul

raport al percepţiei informaţiei, de către receptor, într-o comunicare orală: - 7% - cuvinte; - 38% - paralimbaj (în principal intonaţia şi inflexiunile vocii); - 55% - limbaj nonverbal.

Majoritatea cercetătorilor iau ca punct de pornire raporturile cuvântului cu gestul. Încă din anul 1949, a apărut şi clasificarea gesturilor în: substitutive, completive şi de însoţire a discursului verbal. Astăzi se consideră că în relaţia cu planul lingvistic, comunicarea non-verbală poate îndeplini funcţii de accentuare, de completare, de contrazicere, de reglaj, de repetare sau de substituire.

Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.).

Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprima cuvintele.

Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.

Cateva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi mânie sau în funcţie de context, determinare, solidaritate, stres; brate deschise - sinceritate, acceptare; mâna la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate.

Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

76

Atenţie însă şi la diferenţierile culturale. De exemplu, prin miscarea capului, de sus, în jos, spunem „da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin miscarea capului, de la dreapta, la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA.

Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasa, în multe ţări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional.

Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum si varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.

Limbajul timpului Modul in care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: - precizia timpului, - lipsa timpului, - timpul ca simbol. Precizia timpului Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi în general, atunci când

cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică diferenţa de statut. A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu, la o

şedinţă, are anumite semnificatii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată.

Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan, în funcţie, de cinci dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înalţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.

Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm, decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim. „Invadarea” acestui spaţiu produce senzatia de disconfort.

Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţa, importanţa, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care impune o distanţă mai mare, faţă de interlocutor.

Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal, prin împrăştierea foilor, intinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.

Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor, poate comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere şi luare a deciziilor. Managerul ce stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune. Probabil că, acest tip de manager va lua deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă autocratic, decât democratic.

De această disciplină este legat si numele lui Edward Hall, (Limbajul tăcut, Dimensiunea ascunsă, Dincolo de cultură). El tinde să dea o definiţie a culturii ca ansamblu de coduri şi va aplica această codificare în cea mai celebră lucrarea a sa, The Hidden Dimension - Dimensiunea ascunsă, adevarata gramatică a spaţiului. El pleacă de la ideea că animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor şi că omul posedă şi el această noţiune de spaţiu individual, de bulă psihologică. Orice spaţiu personal se organizează cu o parte interioară şi cu una exterioară; el posedă zone private, zone publice. Astfel, lumea nord occidentală comunică, în funcţie de patru distanţe: intimă, personală, socială, publică.

Concepte şi termeni de reţinut

limbaj nonverbal paralimbaj kinetică mimică gestică proxemică limbajul culorilor limbajul timpului limbajul trupului

77

limbajul lucrurilor limbajul tăcerii prezenţa personală

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Care este ponderea limbajului nonverbal, în comunicarea oralş?

2. În limbaj gestual (al corpului), care este poziţia acestuia, când exprimă interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi neliniste şi preocupare?

3. Apropierea exagerată, între două persoane, poate comunica ameninţare? 4. Ce ste atingerea rituală?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Cel mai apropiat mesaj de realitatea emitentului, cel căruia i se acordă de către interlocutor, atenţia cea mai mare este: a) mesajul paraverbal b) mesajul scris b) mesajul oral d) mesajul nonverbal 2. Emblemele sunt: a) mişcări ce îndeplinesc, deopotrivă, funcţia de însoţire şi de completare a comunicării verbale. b) mişcări ce au un carcter arbitrar c) mişcări ce produc reacţii gestuale înnăscute şi ca atare, universale d) mişcări substitutive ce ţin locul cuvintelor şi pot, la nevoie, să se constituie într-un limbaj de sine stătător. 3. Limbajul corpului nu contribuie la comunicare prin: a) expresia feţei (mimica) b) mişcarea corpului (gesturi), c) forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă d) inflexiunea vocii 4) Pupilele dilatate indică: a) nesinceritate b) dezacord c) neplăcere d) emoţii puternice 5. Pentru ca o persoană sa devină un bun comunicator trrebuie să: a) aibă abilităţi înnăscute

78

b) să aibă talent c) se devine prin exerciţiu d) să-şi stăpâneacă emoţiile

Bibliografie obligatorie

Cosmovici, Andrei, Psihologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1996. Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie socială, Editura ProTransilvania, 2002. Dinu, M., Comunicarea – repere fundamentale, Editura Algos, 2000. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2012 Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

79

Unitatea de învăţare nr. 6 COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN CADRUL GRUPULUI

Cuprins 6.1. Introducere 6.2. Obiective 6.3.Conţinutul unităţii de învăţare 6.3.1. Metode şi tehnici de cunoaştere a grupurilor pentru o mai bună comunicare 6.3.2. Comunicarea în cadrul grupului 6.3.2.1. Specificul comunicării în cadrul 6.3.2.2. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă 6.3.3. Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă – şedinţa 6.4. Îndrumar de autoverificare

6.1. Introducere Oamenii trăiesc organizaţi în grupuri, deoarece sunt fiinţe psiho-sociale. Un grup social reprezintă un ansamblu de indivizi între care există relaţii bine definite şi în care fiecare individ are conştiinţa apartenenţei la grup. Membrii unui grup au o anumită structură, funcţionează după unele reguli prestabilite, au interese comune şi urmăresc realizarea unor scopuri specifice, bine delimitate.

6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- familiarizarea cu metodele şi tehnicile de cunoaştere a grupurilor pentru o mai bună comunicare;

- însuşirea principiilor care guvernează comportamentul grupului şi specificul comunicării acestuia;

Competenţele unităţii de învăţare: - studenţii vor putea să defini conceptul de comunicare şi de

comunicare în cadrul grupului; - vor putea identifica cele mai semnificative metode şi tehnici de

cunoaştere a grupurilor pentru o mai bună comunicare, având în vedere specificul comunicării şi tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă;

- vor efectua analiză a tipurilor speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă.

80

Timpul alocat unităţii: 2 ore

6.3. Conţinutul unităţii de învăţare

6.3.1. Metode şi tehnici de cunoaştere a grupului pentru o mai bună comunicare

Oamenii trăiesc organizaţi în grupuri, deoarece sunt fiinţe psiho-sociale. Un grup social reprezintă un ansamblu de indivizi între care există relaţii bine definite şi în care fiecare individ are conştiinţa apartenenţei la grup. Membrii unui grup au o anumită structură, funcţionează după unele reguli prestabilite, au interese comune şi urmăresc realizarea unor scopuri specifice, bine delimitate. Metodele de investigaţie a grupului sunt puţine, iar acestea care există sunt, cele mai multe dintre ele, adaptări ale metodelor folosite în studierea personalităţii individului. Psihologia de grup este diferită de suma psihologiilor fiecărui individ ce îi aparţine, de aceea se simte nevoia unor modalităţi noi, specializate, proprii cunoaşterii grupurilor.

Grupul are o dimensiune restrânsă (de la 2-3 persoane, la maxim 30 persoane) şi este cunoscut în literatura de specialitate ca fiind un grup mic. Într-un astfel de grup, oamenii simt nevoia unor atitudini de receptivitate şi prietenie.

Pentru ca un grup să ajungă la atingerea scopurilor, este necesar ca organizatorul şi conducătorul acestuia să aibă informaţii despre caracteristicile grupului, să cunoască deci, psihologia sa.

„Intelectul nu realizează nimic prin sine însuşi”, spunea Aristotel, iar psihologia modernă n-a făcut decât să confirme această judecată de valoare.

Inteligenţa este un lucru ciudat. Unii oameni despre care se crede ca ar fi inteligenţi au rezultate groaznice la testele standardizate. Oamenii care salvează vieţi nu sunt întotdeauna inteligenţi, dar şi unii oameni autişti pot citi, aduna sau scrie mai repede sau mai bine decat oamenii cu un coeficient de inteligenţă înalt. Realizând că sunt multe tipuri distincte de inteligenţă, putem înţelege inteligenţa mult mai bine.

Caracterizarea omului, ca reprezentând fiinţa inteligentă, este valabilă în această formă generală, cât şi în oricare din concretizările sale, tocmai în virtutea existenţei mai multor tipuri de inteligenţă.

Profesionalizarea indivizilor în diferite domenii de activitate, duce la formarea şi dezvoltarea unor tipuri particulare de inteligenţă care reprezintă, fie aplicarea şi amplificarea inteligenţei generale, fie valorificarea inteligenţei fluide, fie rezultatul învăţării şi educaţiei într-un domeniu determinat de activitate. Se poate menţiona, din acest punct de vedere, inteligenţa matematică, inteligenţa generală, inteligenţa tehnică etc.

Dintr-o perspectivă asemănătoare, care evidenţiază

81

dimensiunile multiple ale inteligenţei, unii autori vorbesc despre inteligenţa multiplă.

Un autor american stabileşte, în acest cadru conceptual, mai multe tipuri de inteligenţă despre care el a spus că pot fi diferenţiate după un număr de observaţii. De exemplu, dacă cineva a suferit o rană pe creier, dar abilitatea sa a rămas intactă, atunci aceasta înseamnă că acea abilitate este o formă de inteligenţă.

O altă observaţie apare atunci când o persoană este extrem de talentată într-un domeniu, dar este oarecum, la nivel mediu, în toate celelalte.

Cele, iniţial, şapte tipuri de inteligenţă sunt: lingvistică, logico-matematică, spaţială, muzicală, kinestezică, intrapersonală şi interpersonală, cărora li s-a mai adăugat inteligenţa naturală. Aceste tipuri de inteligenţă, împreună cu abilităţile şi ocupaţiile cel mai des intâlnite ale persoanelor respective, au fost grupate, conform tabelului din capitol.

Tipologia inteligenţei, abilităţi şi ocupaţii

Tipul de inteligenţă Abilităţi Ocupaţii

Lingvistică legate de limbă citit scris

scriitori oratori profesori

Logico-matematică matematice logice analitice

oameni de stiinţă filosofi matematicieni

Spaţială înţelegerea şi manipularea legăturilor spaţiale

artişti ingineri arhitecţi

Muzicală compunerea şi interpretarea de piese muzicale

muzicieni compozitori

Kinestezică atletice atleţi individuali sau în echipă

Intrapersonală înţelegerea şi cunoaşterea sinelui

Interpersonală înţelegerea şi cunoaştera celorlalţi

consultanţi terapeuţi

Tabelul 6.1.

Societatea continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea există în transmitere şi în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum: comun, comunitate, comunicare.

Oamenii trăiesc în comunitate, în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să deţină aceste lucruri.

Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună - “acelaşi spirit” cum spun sociologii. Comunicarea este cea

82

care asigură dispoziţii emoţionale şi intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe.

Lucrarea Cunoaşterea şi activitatea grupurilor şcolare, oferă o serie de metode şi tehnici de cercetare a grupurilor sociale, produse în psihologia de specialitate sau împrumutate şi adaptate de la ştiinţele învecinate.

Printre aceste metode se numără Tehnica sociometrică; Autobiografia grupurilor; Observaţia sistemică a grupurilor pe baza categoriilor

informaţionale; Determinarea personalităţii interpersonale; Profilul psihologic al grupurilor;

Există multe situaţii în viaţa socială în care este foarte utilă aplicarea metodelor de cunoaştere a grupurilor, ca de exemplu:

1) Începerea activităţii cu un grup necesită deţinerea unor informaţii despre el. Într-o astfel de situaţie, dacă un profesor cere detalii elevilor, referitor la performanţele sau la aspiraţiile lor, el va obţine caracteristici psihoindividuale, nu unele psihosociale. De aceea, este foarte necesară utilizarea metodelor “autobiografiei” şi “profilului psihologic” al grupului.

2) Aprecierea gradului de participare al fiecărui elev individual sau a întregului grup, la activitatea de seminar, necesită utilizarea metodei “observaţiei sistemice, pe baza categoriilor interacţionale”.

Astfel, se poate aprecia conţinutul şi calitatea celor discutate, numărul participanţilor la discuţii şi felul în care s-au implicat ei în rezolvarea problemelor ridicate.

3) Aprecierea eficienţei grupului, în funcţie de relaţiile dintre membrii acestuia, de atmosfera creată în grup, se poate face utilizând “tehnica sociometrică”. Această metodă analizează relaţiile afectiv-simpatice, deci relaţiile de simpatie sau antipatie, manifestate de membrii grupului.

4) În situaţiile de selecţie sau promovare a oamenilor şi în cele de formare sau reconstituire a grupurilor sociale, este necesară luarea în considerare a criteriilor de ordin psihologic şi psihosocial, a trăsăturilor de personalitate, relaţiilor din cadrul grupurilor şi atmosfera de grup. Stabilirea tipului de “personalitate interpersonală” al grupului poate fi de mare folos în atingerea acestor obiective.

Rolul aplicării metodelor de cunoaştere a grupurilor sociale este acela de a-l ajuta pe cercetătorul, organizatorul sau conducătorul unui astfel de grup de a culege cât mai multe informaţii referitoare la grupul în cauză, de a înţelege funcţionarea sa şi a comportamentelor de grup. Dacă acesta reuşeşte să atingă scopurile prezentate, va fi capabil să anticipeze cu uşurinţă evoluţia viitoare a grupului.

Comunicarea în cadrul grupului se realizează pe trei niveluri - logic; - paraverbal; - nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă

doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel para verbal (ton, volum, inflexiune, viteză de rostire...) şi 55% la nivelul non verbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea

83

poate fi eficace. Dacă însă între niveluri, există contradicţii, mesajul transmis

nu va avea efectul scontat. Scopul comunicării la nivel de grup

- să informeze pe alţii; - să atenţioneze pe alţii; - să explice ceva; - să distreze; - să descrie; - să convingă, etc.

Tipuri de comunicare în cadrul grupului Comunicarea intrapersonală - Este comunicarea în şi către sine; Comunicarea interpersonală - Este comunicarea între oameni; Comunicarea de grup - Este comunicarea între membrii grupurilor

şi comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alţi oamenii. Comunicarea de masă - Este comunicarea primită sau folosită de

un număr mare de oameni. Termeni referitor la comunicare Pentru a descrie numeroasele

înţelesuri ale comunicării pe care o utilizăm si o trăim zilnic, folosim următorii termeni.

a. Forma comunicării Este un mod al comunicării aşa cum sunt vorbirea, scrierea sau

desenul. Aceste forme sunt distincte şi separate, una, de alta, aşa de mult, încât au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor. Atunci când semnele sunt făcute pe foaia de hârtie, potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii şi ortografiei), atunci noi creăm cuvinte şi “forma“ scrierii.

b. Mediul comunicării Este un mijloc al comunicării care combină mai multe forme.

Un mediu, poate implica, adesea, utilizarea tehnologiei, aşa că acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care foloseşte forme ale comunicării, precum sunt cuvintele, imaginile şi desenele.

c. Media Sunt acele mijloace de comunicare în masă care s-au constituit

într-un grup propriu. Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea,

cinematograful, ziarele şi revistele. Toate acestea sunt distincte şi prin modul prin care pot include un număr de forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea oferă cuvinte, imagini şi muzică. Adesea, termenul mass-media identifică acele mijloace ale comunicării bazate pe tehnologie, care fac o punte, între cel care comunică şi cel care receptează.

Limbajul este unealta comunicării şi reprezintă codul comunicării, este liantul, între cel ce transmite informaţia, emiţător şi cel ce primeşte informaţia, receptor. Limbajul determină forma comunicării. El este de trei feluri: limbaj scris; limbaj verbal; limbaj nonverbal

Judecata, sinele şi societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interacţiune personală şi interpersonală. Interacţiunea simbolică subliniază importanţa limbajului, ca mecanism fundamental în devenirea sinelui şi a judecăţii.

Personalitatea reprezintă ceea ce este propriu, caracteristic fiecărei persoane şi o distinge ca individualitate.

84

Comunicarea are o foarte mare influenţă asupra personalităţii, deoarece individul se defineşte în funcţie de ceilalţi, iar comportamentul reprezintă o construcţie a persoanei în interacţiune cu ceilalţi. Interacţiunea atrage, concomitent, comunicare.

În felul acesta, definirea unei situaţii nu este niciodată strict individuală, deşi apare astfel; în acelaşi timp, nici individul nu este doar o oglindă a celorlalţi, ci introduce note personale în orice evaluare şi răspuns. Cu cât se comunică mai mult, cu atât cresc şansele de a se crea personalităţi puternice. Comunicarea este cheia individului spre societate şi integrarea în aceasta.

Lipsa comunicării atrage o îndepărtare iminentă faţa de grup, echipă, societate, etc.

Dacă luăm în discuţie termenul de grup, observăm faptul că, însăşi societatea din care facem parte este un grup. Grupul înseamnă reguli, reputaţie, ţel, muncă în echipă, etc . Sensuri determinate de interacţiune, deci de comunicare. Atâta timp cât există o bună comunicare există şi un randament maxim, însă dacă aceasta lipseşte, se poate ajunge la disensiuni sau chiar mai rău.

Funcţionarea unui grup mai mare se bazează pe reţeaua care conectează diferite părţi ale sale şi-i asigură coerenţa. “O reţea sau o instituţie nu funcţionează în mod automat datorită unei dinamici interioare sau unui sistem de cerinţe: ea funcţionează pentru că persoanele aflate în diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situaţia în care sunt chemate să acţioneze”.

Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care noi ne naştem. Noi învăţăm să comunicăm. De aceea trebuie să studiem ce învăţăm, ca să putem folosi cunoştinţele noastre mai eficient.

Orice comunicare implică creaţie şi schimb de înţelesuri. Aceste înţelesuri sunt reprezentate prin “semne” şi “coduri”. Se pare că oamenii au o adevărată nevoie să “citească” înţelesul tuturor acţiunilor umane. Observarea şi înţelegerea acestui proces poate sa ne facă să fim mai conştienţi, referitor la ce se întâmplă când comunicăm.

6.3.2. Comunicarea în cadrul grupului

6.3.2.1. Specificul comunicării în cadrul grupului

Comunicarea în cadrul grupurilor ascultă de principii diferite,

dar complementare celor ale comunicării interpersonale: logicile clasice ale interacţiunii, statutului personalităţii sunt întărite de efect ele dinamicii proprii grupului, structurii sale, a obiectivelor pe care le stabileşte, de identitatea colectivă, de raporturile de forţă.

Comunicarea în cadrul grupului are urmatoarele obiective: - informarea corectă şi la timp a membrilor grupului; - formarea de opinii în legatură cu diferite evenimente,

discutarea acestora şi transmiterea catre cei interesaţi; - vehicularea directă, imediată şi nealterată a ideilor,

propunerilor şi nemulţumirilor între membrii grupului; - luarea deciziilor şi transmiterea acestora; - evaluarea performanţelor obţinute. Comunicarea în cadrul grupului de muncă este de mai multe

tipuri:

85

- verbală, scrisă, nonverbală; - formală sau neformală; - interpersonală; - de grup (intragrup şi intergrup). Comunicările din cadrul grupului sunt influenţate de: - calitatea mesajului; - viteza şi ritmul de comunicare; - sensul comunicării (ascendent, descendent, orizontal,

oblic); - mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai

greu); - poziţia spaţială a membrilor grupului în procesul

comunicării (ex. aşezarea „faţă în faţă”). În cadrul grupului de muncă, relaţia dintre manager şi

subordonat, nu trebuie să se bazeze pe comenzi şi supunere, ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a poziţiilor. Acest gen de dialog se numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura calificării lor, chiar mai dificile şi va controla modul de îndeplinire. În cazul în care constată anumite dificultăţi, va sprijini executantul în înlăturarea lor. Prin răspuns, managerul va răspunde repede şi sincer, la problemele ridicate de subordonaţi.

Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns, comunicarea prin dialog în cadrul grupului de muncă îşi poate dezvolta funcţia sa de motivare.

6.3.2.2. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă

În cadrul grupului de muncă au loc comunicări verticale,

orizontale şi oblice. Tipurile de comunicare şi caracteristicile acestora: Verticale descendente: - transmit decizii, îndrumări, instrucţiuni etc. sub formă

verbală sau scrisă; - sunt cele mai răspandite; - au loc continuu; - anumite comunicări se fac direct manager-subordonat,

altele prin intermediari. Verticale ascendente: - transmit informaţii, opinii etc., de la subordonat la

manager; - permit cunoaşterea felului în care se realizează sarcinile; - asigură feedbackul. Orizontale: - asigură comunicarea între membrii grupului de muncă,

situaţi pe acelaşi nivel ierarhic; - se realizează prin dialog sau şedinţe de lucru. Oblice: - permit, pentru un timp scurt, să se evite calea ierarhică; - conduc la conflicte de competenţă; - folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; - uneori, au caracter neformal.

86

6.3.3. Tipuri speciale de comunicare în cadrul

grupului de muncă – şedinţa

Şedinţele sunt specifice „muncii în echipă”. Acestea ocupă o mare parte din timpul managerilor, dar şi al angajaţilor.

Şedinţa poate fi definită ca o activitate în grup, în cadrul căreia are loc un schimb oral de informaţii sau de opinii; este o formă instituţionalizată a dialogului din organizaţie, desfaşurată după reguli precise, în vederea realizării unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nicio altă formă de comunicare orală sau scrisă.

În cadrul unei organizaţii şedinţele au ca scop: - transmiterea unor informaţii, opinii şi/sau decizii; - culegerea unor informaţii de la participanţi; - analiza unor probleme; - luarea unor decizii de către participanţi. Managerul, prin modul de organizare şi conducere a unei

şedinţe, comunică respectul faţă de participanţi şi modul în care îşi asumă responsabilitatea pentru activitatea desfăşurată. Acest lucru este evident dacă managerul:

- organizează şedinţele numai când există un scop; - cere participanţilor să vină pregatiţi şi să-şi prezinte

opiniile cât mai concis; - alocă timpul necesar fiecărui punct de pe ordinea de zi; - încurajează exprimarea opiniilor; - evită discuţiile în afara ordinei de zi; - nu permite monopolizarea discuţiei de către o persoană; - asigură un climat de comunicare adecvat; - rezolvă, cu tact, eventualele dezacorduri şi conflicte; - asigură tragerea unor concluzii şi precizarea unor măsuri

pentru implementarea deciziilor luate. Tipuri de şedinţe După finalitatea formelor de activitate în

echipă sunt identificate cinci tipuri fundamentale de şedinţe: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de incursiune, caracterizate după cum urmează:

• Decizională - conducătorii stabilesc dezvoltarea organizaţiei în perspectivă,

modul de îndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc. • De informare: - se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe

diferite niveluri; - se transmit informaţii necesare desfăşurării performante a

activităţii; - se culeg/se transmit informaţii de către şeful direct. • De armonizare - sunt specifice pentru managerii unor compartimente de

muncă între care nu există niciun raport de subordonare ierarhică;

- au drept scop asigurarea cooperării între diferitele compartimente, atât în procesul pregătirii unor decizii, cât şi în implementarea lor.

• De explorare: - au drept scop promovarea unor idei noi;

87

- apelează la anumite tehnici ca de exemplu brainstorming. - accentul se pune pe imaginatia participantilor. • De incursiune: - participantii pornesc de la o idee bine definita pe care au

sarcina s-o transforme într-un proiect operational; - accentul se pune pe precizia tehnică a programului. Reguli de desfăşurare a unei sedinţe Eficienţa unei şedinte

depinde mult de felul în care este condusă. Specialiştii recomandă o serie de reguli a căror respectare

influenţează reuşita unei şedinţe, astfel: Deschiderea şedinţei - respectarea cu stricteţe a orei fixate; - formularea clară a scopului şedinţei; - formularea pozitivă a ideilor; - folosirea cuvintelor care sa facă ideile interesante; - limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute. Dezbaterea propriu-zisă - dezbaterea să se fixeze din primele minute pe fondul

problemei; - încurajarea participanţilor de a judeca independent, prin

adresare de întrebari de genul: care sunt alternativele? care pare cea mai buna soluţie şi de ce? care factori nu au fost luaţi în considerare?

- calmarea momentelor de tensiune; - evitarea digresiunilor care pot să apară; - asigurarea continuităţii şedinţei pe problemele pentru care

a fost convocată; - respectarea timpului programat pentru şedinţă.

Concluzii - expunerea concluziilor la sfârşit, de către conducătorul

şedinţei; - comunicarea unui plan de măsuri şi a unor termene pentru

acţiune şi raportare; - sublinierea contribuţiilor valoroase aduse în timpul

discuţiei; - în ce măsură au fost atinse obiectivele propuse şi ce acţiuni

revin participanţilor în viitor. Una din cele mai bune căi pentru asigurarea succesului unei

şedinţe este crearea unui mediu propice. Obiectivele fiecărui grup de muncă decurg din obiectivele

generale ale organizaţiei din care face parte. Acestea sunt flexibile şi se modifică, în funcţie de desfăşurarea activităţii.

Principalele tipuri de grupuri de muncă sunt: - Grupuri formale; - Grupuri informale; - Grupuri operative; - Echipa (team).

88

6.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 6 Oamenii trăiesc organizaţi în grupuri, deoarece sunt fiinţe psiho-sociale. Un grup social

reprezintă un ansamblu de indivizi între care există relaţii bine definite şi în care fiecare individ are conştiinţa apartenenţei la grup. Membrii unui grup au o anumită structură, funcţionează după unele reguli prestabilite, au interese comune şi urmăresc realizarea unor scopuri specifice, bine delimitate. Metodele de investigaţie a grupului sunt puţine, iar acestea care există sunt, cele mai multe dintre ele, adaptări ale metodelor folosite în studierea personalităţii individului. Psihologia de grup este diferită de suma psihologiilor fiecărui individ ce îi aparţine, de aceea se simte nevoia unor modalităţi noi, specializate, proprii cunoaşterii grupurilor.

Grupul are o dimensiune restrânsă (de la 2-3 persoane, la maxim 30 persoane) şi este cunoscut în literatura de specialitate ca fiind un grup mic. Într-un astfel de grup, oamenii simt nevoia unor atitudini de receptivitate şi prietenie.

Pentru ca un grup să ajungă la atingerea scopurilor, este necesar ca organizatorul şi conducătorul acestuia să aibă informaţii despre caracteristicile grupului, să cunoască deci, psihologia sa.

„Intelectul nu realizează nimic prin sine însuşi”, spunea Aristotel, iar psihologia modernă n-a făcut decât să confirme această judecată de valoare.

Comunicarea în cadrul grupului se realizează pe trei niveluri - logic; - paraverbal; - nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de

comunicare; 38% are loc la nivel para verbal (ton, volum, inflexiune, viteză de rostire...) şi 55% la nivelul non verbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace. Dacă însă între niveluri, există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

Scopul comunicării la nivel de grup - să informeze pe alţii; - să atenţioneze pe alţii; - să explice ceva; - să distreze; - să descrie; - să convingă, etc.

Tipuri de comunicare în cadrul grupului Comunicarea intrapersonală - Este comunicarea în şi către sine; Comunicarea interpersonală - Este comunicarea între oameni; Comunicarea de grup - Este comunicarea între membrii grupurilor şi comunicarea dintre oamenii

din grupuri cu alţi oamenii. Comunicarea de masă - Este comunicarea primită sau folosită de un număr mare de oameni. În cadrul grupului de muncă, relaţia dintre manager şi subordonat, nu trebuie să se bazeze pe

comenzi şi supunere, ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a poziţiilor. Acest gen de dialog se numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura calificării lor, chiar mai dificile şi va controla modul de îndeplinire. În cazul în care constată anumite dificultăţi, va sprijini executantul în înlăturarea lor. Prin răspuns, managerul va răspunde repede şi sincer, la problemele ridicate de subordonaţi.

Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns, comunicarea prin dialog în cadrul grupului de muncă îşi poate dezvolta funcţia sa de motivare.

89

Concepte şi termeni de reţinut

grup comunicare de grup inteligenţă multiplă tehnica sociometrică; observaţia sistemică a grupurilor pe baza categoriilor informaţionale; determinarea personalităţii interpersonale; profilul psihologic al grupurilor;

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. În ce constă dimensiune a restrânsă a grupului, în literatura de specialitate? 2. Ce reprezintă acele mijloace de comunicare în masă ce s-au constituit într-un grup propriu? 3. Poate fi considerată şedinţele ca un specific al „muncii în echipă? 4. În cadrul grupului de muncă, relaţia dintre manager şi subordonat, trebuie să se bazeze pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a poziţiilor. Cum se numeşte acest gen de dialog ?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Profesionalizarea indivizilor în diferite domenii de activitate, duce la: a) inteligenţa tehnică c) inteligenţa generală c) inteligenţa fluidă d) formarea şi dezvoltarea unor tipuri particulare de inteligenţă 2. Oamenii trăiesc în comunitate: a) în baza unei comunicări adecvate b) în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; c) din motive emoţionale d) împinşi de interese 3. Aprecierea eficienţei grupului, în funcţie de relaţiile dintre membrii acestuia, de atmosfera creată în grup, se poate face utilizând: a) autobiografia de grup; b) determinarea personalităţii interpersonale; c) tehnica sociometrică; d) profilul psihologic al grupurilor. 4. Judecata, sinele şi societatea nu sunt: a) structuri discrete

90

b) procese de interacţiune personală c) procese de interacţiune interpersonală. d) structuri cu acţiuni simbolice

Bibliografie obligatorie

Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie socială, Editura ProTransilvania, 2002. Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Pres, 1998. Bran P., Fascinaţia valorii, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1992. Cândea, Rodica, Dan Cândea, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, Bucureşti, 1998. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică şi Ştiintifică, Bucureşti, 1999. Corneliu, B., Management, Editura Expert, Bucureşti, 1999.

91

Unitatea de învăţare nr. 7 ASCULTAREA EFICIENTĂ

Cuprins 7.1. Introducere 7.2. Obiective 7.3. Conţinutul unităţii de învăţare

7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient 7.3.1.1. Ascultarea ca act conştient 7.3.1.2. Condiţii optime ale limbajului verbal pentru o ascultare eficientă 7.3.1.3. Tipuri de ascultare 7.3.1.4. Niveluri de ascultare

7.3.2. Obstacole în comunicarea verbală 7.3.2.1. Obstacole cauzate de modul de utilizare a cuvintelor şi de stăpânire a limbajului 7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul în care se percepe persoana 7.3.2.3. Bariere ale comunicării verbale eficiente între şef şi subordonat 7.4. Îndrumar de autoverificare

7.1. Introducere Ascultarea este o abilitate. În timp, bunii ascultători au întâietate în afaceri şi interacţionează mai uşor în relaţiile personale. A asculta eficient duce la înţelegere. Înţelegerea aprofundează conexiunile cu alţii şi crează încredere şi respect. Cei care nu ascultă vor rămâne ignoranţi în faţa propriilor deficienţe şi vor rata oportunităţi. Ascultarea activă este dificilă, ea ne cere să ne concentrăm asupra nevoilor şi gândurilor altora, în loc de noi înşine. Ascultare activă necesită, de asemenea, văzul şi imaginaţia, nu doar auzul. Este important să-l priveşti în ochi pe cel care-ţi vorbeşte. Este excelent dacă reuşeşti să vezi cu ochii minţii ceea ce ţi se povesteşte. Pentru a asculta în mod eficient: Nu încerca să judeci în timp ce cineva-ţi vorbeşte. Caută să înţelegi, nu să judeci. Evitaţi sa fiţi defensivi. Ego-ul, de multe ori, se simte atacat fără motiv. Dacă sunteţi axaţi pe defensivă, înseamnă că nu ascultaţi bine. Trimite indicii non-verbale pentru a arăta ca eşti atent. Aprobaţi din cap. Înclinaţi-vă uşor către interlocutor. Mimica trebuie să exprime interes faţă de ceea ce vi se comunică. Menţineţi permanent contactul cu ochii. Observă-ţi atent interlocutorul. Fiţi atent la limbajul non-verbal cum ar fi expresii ale feţei, gesturi şi alte mişcări. Puneţi întrebări. Nu vă fie frică de ridicol. Într-un final trebuie să înţelegeţi şi nu să vă protejaţi imaginea. Stai prezent. Nu sări înainte. Evitaţi să vă gândiţi la ceea ce doriţi să spuneţi în timp ce cealaltă persoană vorbeşte în continuare. Fiţi atenţi la ceea ce nu se spune. Fiţi pe aceeaşi lungime de undă cu cel ce vă vorbeşte. Căutaţi înţelesuri mai adânci, ascunse. Ascultarea este, de asemenea, o arta. Ascultarea eficientă

92

necesită empatie. Empatia este abilitatea de a înţelege şi împărtăşi sentimentele altei persoane. Deşi în mod normal personalitatea noastră de tip business tinde să îndepărteze emoţiile şi sentimentele, acestea totuşi există şi ne influenţează acţiunile şi mai ales deciziile. Emoţiile, deseori, intervin în logica luării deciziei, dacă nu ştim să ne controlăm sentimentele.

7.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- formarea deprinderilor de a asculta eficient, prin tratarea ascultării ca act conştient şi necesar al comunicării,

- înţelegerea conceptelor care constituie obstacole în comunicarea verbală (bbstacole cauzate de modul de utilizare a cuvintelor şi de stăpânire a limbajului ale mesajului, distorsiuni provenite din modul în care se percepe persoana, bariere ale comunicării verbale eficiente între şef şi subordona).

Competenţele unităţii de învăţare - să definească concepte specifice disciplinei; - să perceapă relaţii şi conexiuni între condiţiile optime ale

limbajului verbal pentru o ascultare eficientă, tipurile de ascultare şi nivelurile de ascultare;

- să utilizeze în mod corect, termenii de specialitate; - să realizeze conexiuni între noţiuni specifice comunicării; - să dobândească noi capacităţi de adaptare la noi situaţii

apărute, în momentul comunicării; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul cursului;

Timpul alocat unităţii: 2 ore

7.3. Conţinutul unităţii de învăţare

7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient

7.3.1.1. Ascultarea ca act conştient

Ascultarea eficientă este extrem de importantă pentru precizia comunicării, dar şi pentru a stabili modul de relaţionare.

Studiile arată că, după unele statistici, cu aproximaţie, managerii de succes, petrec timpul managerial, astfel: 45% din timpul de comunicare, ascultă;

93

30% vorbesc; 16% citesc; 3% scriu. Însă, - aproximativ 60% din neînţelegerile care apar între partenerii de afaceri se datorează ascultării incompetente;

- ascultarea este un act conştient de receptare a informaţiei şi care presupune mai multe etape:

- să auzi; - sa înţelegi; - sa atribui semnificaţii; - să evaluezi obiectivitatea şi utilitatea informaţiei

respective. Printre condiţiile care asigură ascultarea eficientă, putem

enumera: - alegerea adecvată a locului şi acordarea timpului necesar; - îndepărtarea sau menţinerea la alte preocupări care nu au

legătură cu ascultarea; - adoptarea unei atitudini favorabile

7.3.1.2. Condiţii optime ale limbajului verbal în

comunicare, pentru o ascultare eficientă Cercetătorii consideră că în comunicare, foarte puţin se transmite prin cuvinte; tot din limbajul verbal făcând parte si paralimbajul (tonul; volumul; accentul; pauze în vorbire) astfel:

- în afaceri, negocieri, forţa de convingere creşte dacă adoptăm ton-parental (calm, metodic, lent), tonul agresiv inhibă negociatorul;

- volumul prea ridicat poate crea partenerului ideea de agresivitate;

- lipsa de claritate, dicţia neclară, indică faptul că partenerul nu stăpâneşte bine subiectul;

- într-o demonstraţie logică, ritmul vorbirii trebuie sa fie normal, spre lent, între 350-200 silabe/minut. O vorbire rapidă produce neîncredere.

7.3.1.3. Tipuri de ascultare

Există mai multe tipuri de ascultare.

a) Ascultarea activă - presupune recepţionarea corectă a mesajului, reţinerea lui

optimă. Într-o discuţie de afaceri trebuie urmărite, în principal, ideile şi

informaţiile de argumentare. De asemenea, se urmăreşte dacă mesajul este corect sau contradictoriu.

- se urmăreşte, în cazul unei oferte, de exemplu, argumentele pro şi contra, avantajele şi dezavantajele, similitudini şi diferenţe cu - faţă de produsele şi serviciile similare.

Prezentarea depinde de nivelul auditoriului: - dacă nivelul este scăzut -> se prezintă doar avantajele; - dacă nivelul este ridicat -> se prezintă şi avantajele si

dezavantajele)

94

Prezentarea argumentelor pro si contra la produsele şi serviciile oferite, depinde de nivelul de instruire al partenerului:

- la un nivel mai redus de instruire, în principal prezentăm doar avantajele (argumentele pro);

- la un nivel mai ridicat de instruire se prezintă şi unele dezavantaje (argumente contra) pentru ca în caz contrar, partenerul de afaceri ar identifica el respectivele dezavantaje, ceea ce ar conduce la scăderea credibilităţii noastre.

b) Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de a interacţiona direct cu vorbitorul. Acest lucru se face prin două modalităţi: 1) interacţiunea prin întrebări; 2) solicitarea de confirmare a mesajului; 1) Interacţiunea prin întrebări presupune adresarea de întrebări, astfel:

- întrebări deschise (care ar fi cauzele... ?); - întrebări precise (ce înţelegeţi prin?); - întrebări directe (folosite cu prudenţă: Ce credeţi despre

...?); - întrebări indirecte (ce cred beneficiarii despre serviciile

dvs?); - întrebări dirijate (nu vi se pare logic ca ..?/nu-i aşa ca aţi fi

de acord ca ...?); 2) Folosirea întrebărilor trebuie să ţină cont de o serie de reguli:

- trebuie evitate întrebările care solicită numai răspunsuri afirmative sau negative;

- trebuie evitate întrebările indiscrete (viaţa personală) sau întrebările care ar putea leza prestigiul personal (aţi fost la închisoare? De câte ori aţi fost amendat?);

- trebuie să se evite situaţia de a obţine răspunsuri care nu fac plăcere.

3) Solicitarea de confirmare a mesajului 3 procedee în faţa partenerului,

- cu propriile cuvinte, ceea ce am înţeles şi cerem confirmarea corectitudinii;

- îi rezumăm mesajul; - solicităm completări.

7.3.1.4. Niveluri de ascultare

Pentru o ascultare eficientă trebuie avut în vedere că există şi

niveluri de ascultare (nu numai tipuri) care pot să adâncească neînţelegerile mesajului prin: - nivelul circumstanţial (nivelul discuţiilor cotidiene); - nivelul faptic (se caută în mesaj anumite informaţii);

În acest sens, comunicarea trebuie orientată spre informaţiile relevante pentru. Este de preferat să se atingă şi al III-lea nivel, adică

- nivelul empatic (capacitatea de înţelegere a punctului de vedere, a sentimentelor celui cu care se discută). Este esenţial şi pentru comunicare şi pentru negociere.

Pentru ambele tipuri de ascultare se recomandă (pentru contextul general al comunicării):

- menţinerea contactului vizual. Se poate induce un

95

disconfort auditorului, dacă nu-l privim;- exprimarea propriilor idei; - sintetizarea a ceea ce se spune; - ascultarea pentru a putea înţelege; - a se lua notiţe; - eliminarea obstacolelor din comunicare; - eliminarea preocupărilor colaterale.

7.3.2. Obstacole în comunicarea verbală

7.3.2.1 Obstacole cauzate de modul de utilizare a

cuvintelor şi de stăpânire a limbii Unele obstacole, în comunicarea verbală, provin din însăşi modul de utilizare a cuvintelor sau modul de stăpânire a limbii, astfel: a) ambiguitatea este o consecinţă firească a confuziei între semnificaţiile cuvintelor. În negocieri poate fi o strategie utilă. b) egocentrismul - manifestarea în limbaj, în mod excesiv a preocupării pentru propria persoană care vorbeşte despre interese, preocupări proprii, astfel partenerul începe să filtreze masiv. c) logoreea este tendinţa de a vorbi mult, inutil, uneori poate fi o tactică în negociere, dar dacă nu, duce la indiscreţie; d) jargonul este limbajul specific unor categorii sociale, grupuri profesionale. Jargonul nu are sens devalorizat (cum are argoul). Folosirea jargonului, foloseşte, fie atunci când persoanele schimbă informaţii tehnice, fie în situaţia când persoana care foloseşte jargonul vrea să se delimiteze de ceilalţi, să-şi sublinieze statutul social. Nu se foloseşte jargonul când se discută cu nespecialişti. O variantă valoric inferioară jargonului este argoul - limbaj secret, pitoresc, utilizat de grupe marginale, în afara lumii interlope. e) abstractizarea - folosirea excesivă a unor termeni abstracţi, poate duce la dificultăţi de interpretare şi credibilitate. Se recomandă alternarea termenilor abstracţi cu date precise, concrete. Intr-o afacere, negociere, contează termenii statistici, cifrele. La acestea pot fi adăugate o serie de elemente care pot afecta înţelegerea mesajului verbal şi care sunt factori determinanţi ai celor 4 perturbaţii în comunicare (blocaj, bruiaj, filtraj, distorsiune):

- lipsa interesului; - diferenţa de statut; - atitudine şi idei preconcepute; - agresivitatea; - tendinţa spre polemică; - obstacole cognitive (ne gândim la altceva în acelaşi timp). În negociere, comunicarea de afaceri, de multe ori, mesajul,

comunicarea verbală sunt percepute şi interpretate în funcţie de imaginea pe care o avem despre persoana care vorbeşte, prin transferarea imaginii celuilalt, la conţinutul mesajului.

7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul în care se percepe persoana

În relaţie cu mediul social, oamenii simt nevoia controlului

cognitiv, să înţeleagă de ce şi cum se produc anumite manifestări,

96

comportamente. Oamenii se simt în siguranţă când pot prevedea comportamentele celorlalţi din ambianţă, putându-şi anticipa, pe îndelete, strategiile de răspuns. Mai mult, diferite manifestări şi comportamente a celorlalţi din jur, sunt judecate şi evaluate prin prisma personalităţii celuilalt, datorită grabei care se manifestă, de a obţine control cognitiv, moment în care se produc foarte mari erori iar acestea sunt transferate asupra mesajului.

Strategia 90 x 90 (90% din informaţii, în primele 90 secunde);

Strategia 4 x 20 (în 20 secunde, primii 20 paşi, 20 cuvinte, 20 cm distanţă de faţa interlocutorului);

Distorsiunea produce: a) efectul de hal-ou identificat în persoana celuilalt: o trăsătură pozitivă sau negativă şi extinderea trăsăturii la nivelul întregii personalităţi. Trăsătura pozitivă şi negativă care duce la caracterizarea globală a personalităţii duce la evaluarea globală a personalităţii. b) analogia cu propria persoană - celălalt este şi el om, ne este similar în destule privinţe, dar nu în totalitate. Cei care presupun o similitudine cât mai mare cu partenerii, tind să nu acorde importanţă mesajului verbal. c) eroarea prin valorizarea sursei de informaţii - pe baza unui criteriu oarecare, neesenţial, se acordă valoare persoanei pe care o transferăm asupra mesajului. d) eroarea de situaţie - o persoană cunoscută într-o ambianţă plăcută, este percepută, valorizată mai favorabil decât o persoană cunoscută într-o ambianţă neplăcută; consecutiv şi mesajele lor vor fi apreciate mai credibile sau mai puţin (iată rolul protocolului negocierii). e) prejudecata şi stereotipia - stereotipia = modul fix, constant de a-i judeca pe ceilalţi, în pofida diferenţelor interindividuale; judecata are componenta afectivă şi acţională mai puternică, de aceea prejudecăţile rasiale, etnice, de sex, au o formă puternică de distorsiune. f) erorile de vârsta - cu cât diferenţa celor ce se apreciază reciproc este mai mare, cu atât ambii sunt mai subiectivi în apreciere. g) iradierea prestigiului - o persoană are un prestigiu real, într-un anumit domeniu; există tendinţa oamenilor de a crede că persoana este valoroasă, competentă şi în alt domeniu. Prestigiul real al unei persoane poate să iradieze şi asupra altor persoane cu care deţinătorul prestigiului are o relaţie nesemnificativă. h) eroarea de contrast - dacă evaluăm două persoane de valori diferite, aflate într-un anumit contrast, diferenţa dintre ele tinde să fie exagerată, cel bun să fie considerat şi mai bun, cel slab sa fie considerat şi mai slab. i) eroarea de distanţă psiho-socială - un executant îşi apreciază la un anumit nivel lucrarea, şeful tinde să fie mai exigent, şeful şi mai sus pe scara ierarhică tinde să fie şi mai exigent.

În interacţiunile de afaceri, indiferent de natura lor, oamenii tind să-şi formeze foarte rapid impresii despre partenerii de interacţiune, frecvent rapiditatea dă naştere la erori. Mesajele, argumentele, nu se judecă, în primul rând, prin prisma conţinutului lor real, cât mai ales, prin valoarea persoanei pe care am stabilit-o noi.

97

7.3.2.3. Bariere ale comunicării verbale eficiente între şef şi subordonat

În mod firesc, la locul de muncă, atunci când condiţiile sunt

propice, pot apărea anumite bariere în privinţa comunicării, iar cauzalitatea este multiplă.

De regulă, ceea ce provoacă probleme de comunicare între şefi şi subordonaţi este determinat de:

Diferenţe de personalitate şi de percepţie Persoane cu background, cunoştinţe, valori, aşteptări, experienţă şi interese diferite, percep acelaşi fenomen, în mod diferit.

De multe ori, când se comunică, se m consideră că mesajul transmis este cât se poate de clar. Pentru a evita neînţelegerile, se cere permanent feedback-ul, de la interlocutor, pentru a înţelege acurateţea cu care a fost perceput mesajul şi sentimentele acestuia faţă de mesaj.

Reacţiile emoţionale de furie, dragoste, frică, ură, frustrare etc., influenţează felul în care se înţeleg mesajele şi felul în care sunt transmise.

Dacă se lucrează într-un climat unde există sentimentul ameninţării (pierderea prestigiului), frustrarea, va apărea un comportament, fie agresiv, fie defensiv (în funcţie de personalitate).

Tendinţa de a evalua Este specific rasei umane să evalueze, să judece şi să aprobe (sau dezaprobe) afirmaţiile unei persoane. Din nefericire însă, adevărata comunicare apare atunci când se reuşeşte evitarea judecăţilor de valoare, înainte de a se asculta interlocutorul.

Idei preconcepute De foarte multe ori, se întâmplă să se înţeleagă un anumit mesaj, într-un anumit fel, deoarece se credecă este imposibil să aibă şi o altă interpretare, diferită de cea gândită.

Sunt destule momenteând surprinde atitudinea unei colege/coleg, pentru că imaginea pe care ne-am format-o (adesea în mod artificial) despre ea/el, nu prevedea un astfel de comportament.

Solicitări conflictuale ale rolului Rolul de lider cere şefilor să îndeplinească funcţiuni, atât de serviciu, cât şi de suport socio-emoţional, adică să coordoneze şi să controleze munca subordonaţilor, iar simultan, să acorde atenţie nevoilor sufleteşti şi dorinţelor acestora. Mulţi şefi au dificultăţi în echilibrarea acestor două solicitări ale rolului lor.

Analizaţi următorul mesaj adresat de managerul unui departament de vânzări, unui tânăr agent comercial al companiei şi comentaţi impactul pe care acest mesaj l-ar putea avea asupra acestuia: ”Îmi face plăcere să te felicit pentru obţinerea titlului de “Agentul lunii martie”. Poţi fi foarte mândru de această realizare. Aştept cu nerăbdare creşterea contribuţiei tale la eforturile departamentului şi sper că vei putea aduce câţiva clienţi noi companiei noastre”.

Efectul de cocoloşire (Tendinţa de a evita comunicarea ştirilor proaste celorlalţi). Acest aspect se întâlneşte, atât la nivelul directorilor, cât şi al subordonaţilor. În cercetările făcute, s-a observat că, de multe ori, şefii aveau şovăieli în a comunica mai jos nişte veşti proaste. Salariaţii mai bine cotaţi, spune el, au mai multe şanse să fie informaţi despre cum sunt văzuţi, de că tre ceilalţi. În mod evident, managerii evită să dea ştirile proaste de care sunt parţial responsabili, din moment ce ei înşişi făcuseră aprecierea activităţii.

La rândul lor, subordonaţii evită să comunice veşti proaste de care sunt răspunzători sau care pot genera reacţii negative şefilor. Subordonaţii care aspiră puternic la avansare, sunt cei cu probabilitate

98

maximă de a avea dificultăţi de comunicare cu şefii lor. Vrând să-şi impresioneze şefii, ei au motive puternice să reţină informaţia.

Efectul statutului funcţiei (tendinţa şefilor de a pune prea puţin preţ pe subordonaţii lor).

S-a constatat că statutul membrilor unui grup afectează modelul de comunicare, manifestându-se dorinţa clară de a comunica mai degrabă cu oameni cu acelaşi statut sau cu statut superior.

Acelaşi fenomen se întâlneşte şi la nivelul salariaţilor care au tendinţa să pună prea puţin preţ pe comunicarea cu colegi pe care nu îi consideră “de acelaşi rang” sau aflaţi pe poziţii inferioare lor în organizaţie.

Timpul Am trăit şi trăim într-un secol al vitezei în care ni se cere promptitudine, atitudine pozitivă, consecvenţă şi chiar perfecţiune, la locul de muncă. Nu mai avem timp şi nici dispoziţia să comunicăm cu cei din jur (şefi, colegi sau subordonaţi).

Diferenţele dintre sexe Bărbaţii şi femeile au stiluri diferite de a comunica. Femeile cer informaţii, în timp ce bărbaţii evită aceasta. Femeile au tendinţa ca, în timpul comunicării, să încerce să construiască relaţii de prietenie, cooperare, în timp ce bărbaţii înclină să folosească stilul “raportare”, bazat pe evidenţierea propriilor cunoştinţe şi aptitudini, concentrându-se asupra propriei persoane.

Unele studii au arătat că femeile se exprimă mult mai politicos, dar şi mai ezitant, în timp ce bărbaţii comunică mai direct şi mai autoritar.

Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitând crearea unui climat mai intim, de colaborare, în timp ce acela bărbătesc este mai mult orientat spre acţiune, informal şi de de ţinere a controlului.

Cunoaşterea acestor aspecte ar putea ajuta managerii să identifice eventuale probleme în comunicarea dintre sexe.

Structura organizatorică. Numărul nivelurilor ierarhice dintr-o organizaţie pot frâna transmiterea informaţiilor şef-subordonat şi invers.

Adesea, subordonaţii simt că nu pot sări peste anumite niveluri ierarhice pentru a se adresa persoanei celei mai adecvate.

7.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 7

Ascultarea este o abilitate. În timp, bunii ascultători au întâietate în afaceri şi interacţionează mai uşor în relaţiile personale. A asculta eficient duce la înţelegere. Înţelegerea aprofundează conexiunile cu alţii şi crează încredere şi respect. Cei care nu ascultă vor rămâne ignoranţi în faţa propriilor deficienţe şi vor rata oportunităţi. Ascultarea activă este dificilă, ea ne cere să ne concentrăm asupra nevoilor şi gândurilor altora, în loc de noi înşine. Ascultare activă necesită, de asemenea, văzul şi imaginaţia, nu doar auzul. Este important să-l priveşti în ochi pe cel care-ţi vorbeşte. Este excelent dacă reuşeşti să vezi cu ochii minţii ceea ce ţi se povesteşte.

Pentru o ascultare eficientă trebuie avut în vedere că există şi niveluri de ascultare (nu numai tipuri) care pot să adâncească neînţelegerile mesajului prin: - nivelul circumstanţial (nivelul discuţiilor cotidiene);

99

- nivelul faptic (se caută în mesaj anumite informaţii); În acest sens, comunicarea trebuie orientată spre informaţiile relevante pentru. Este de

preferat să se atingă şi al III-lea nivel, adică - nivelul empatic (capacitatea de înţelegere a punctului de vedere, a sentimentelor celui cu

care se discută). Este esenţial şi pentru comunicare şi pentru negociere. Pentru ambele tipuri de ascultare se recomandă (pentru contextul general al comunicării): - menţinerea contactului vizual. Se poate induce un disconfort auditorului, dacă nu-l

privim; - exprimarea propriilor idei; - sintetizarea a ceea ce se spune; - ascultarea pentru a putea înţelege; - a se lua notiţe; - eliminarea obstacolelor din comunicare; - eliminarea preocupărilor colaterale. În relaţie cu mediul social, oamenii simt nevoia controlului cognitiv, să înţeleagă de ce şi cum

se produc anumite manifestări, comportamente. Oamenii se simt în siguranţă când pot prevedea comportamentele celorlalţi din ambianţă, putându-şi anticipa, pe îndelete, strategiile de răspuns. Mai mult, diferite manifestări şi comportamente a celorlalţi din jur, sunt judecate şi evaluate prin prisma personalităţii celuilalt, datorită grabei care se manifestă, de a obţine control cognitiv, moment în care se produc foarte mari erori iar acestea sunt transferate asupra mesajului.

În mod firesc, la locul de muncă, atunci când condiţiile sunt propice, pot apărea anumite

bariere în privinţa comunicării, iar cauzalitatea este multiplă. De regulă, ceea ce provoacă probleme de comunicare între şefi şi subordonaţi este determinat

de: Diferenţe de personalitate şi de percepţie Persoane cu background, cunoştinţe, valori,

aşteptări, experienţă şi interese diferite, percep acelaşi fenomen, în mod diferit. De multe ori, când se comunică, se m consideră că mesajul transmis este cât se poate de clar.

Pentru a evita neînţelegerile, se cere permanent feedback-ul, de la interlocutor, pentru a înţelege acurateţea cu care a fost perceput mesajul şi sentimentele acestuia faţă de mesaj.

Reacţiile emoţionale de furie, dragoste, frică, ură, frustrare etc., influenţează felul în care se înţeleg mesajele şi felul în care sunt transmise.

Dacă se lucrează într-un climat unde există sentimentul ameninţării (pierderea prestigiului), frustrarea, va apărea un comportament, fie agresiv, fie defensiv (în funcţie de personalitate).

Tendinţa de a evalua Este specific rasei umane să evalueze, să judece şi să aprobe (sau dezaprobe) afirmaţiile unei persoane. Din nefericire însă, adevărata comunicare apare atunci când se reuşeşte evitarea judecăţilor de valoare, înainte de a se asculta interlocutorul.

Idei preconcepute De foarte multe ori, se întâmplă să se înţeleagă un anumit mesaj, într-un anumit fel, deoarece se credecă este imposibil să aibă şi o altă interpretare, diferită de cea gândită.

Sunt destule momenteând surprinde atitudinea unei colege/coleg, pentru că imaginea pe care ne-am format-o (adesea în mod artificial) despre ea/el, nu prevedea un astfel de comportament.

Concepte şi termeni de reţinut

ascultare ascultare eficientă ascultarea interactivă eroare de contrast eroare de distanţă psiho-socială distorsiuni ale mesajului sterotipia

Întrebări de control şi teme de dezbatere

100

1. Cui se datorează cea mai mare parte (aproximativ 60%) din neînţelegerile care apar între partenerii de afaceri, în dimpul discuţiilor? 2. Cum se numeşte consecinţă firească a confuziei între semnificaţiile cuvintelor şi care în negocieri poate fi o strategie utilă? 3. Când simt oamenii nevoia controlului cognitiv, să înţeleagă de ce şi cum se produc anumite manifestări, comportamente?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. În afaceri, în negocieri, forţa de convingere creşte, dacă adoptăm ton-parental (calm, metodic, lent), tonul agresiv inhibă negociatorul; a) volumul prea ridicat poate crea partenerului ideea de agresivitate; b) lipsa de claritate, dicţia neclară, indică faptul că partenerul nu stăpâneşte bine subiectul; c) într-o demonstraţie logică, ritmul vorbirii trebuie sa fie normal, spre lent, între 350-200 silabe/minut. O vorbire rapidă produce neîncredere. 2. Într-o discuţie de afaceri trebuie urmărite, în principal: a) dacă mesajul este corect sau contradictoriu b) argumentele pro şi contra c) ideile şi informaţiile de argumentare d) similitudini şi diferenţe cu/faţă de produsele şi serviciile similare 3) Prezentarea argumentelor pro si contra la produsele şi serviciile oferite, depinde de nivelul de instruire al partenerului: care din afirmaţii nu este adevărată? a) la un nivel mai redus de instruire, în principal, prezentăm doar avantajele (argumentele pro); b) la un nivel mai ridicat de instruire se c) la un nivel ridicat se prezintă şi unele dezavantaje (argumente contra) d) la nivelul cel mai ridicat se prezintă numai dezavantaje, pentru a fi credibili?

Bibliografie obligatorie

Belbin, Meredith, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureşti, 1998. Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Pres, 1998. Caraiani, Gheorghe, Toma Georgescu, Negocierea interculturală in tranzactiile comerciale internationale, Editura, Universul Juridic,2006.

101

Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Ionescu, Ion Gr., Comunicare managerială şi managementul negocierii conflictelor - Note de curs, Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”, Constanţa, 2011.

101

Unitatea de învăţare nr. 8 PROCESUL COMUNICĂRII COMERCIALE

Cuprins 8.1. Introducere 8.2. Obiective 8.3. Conţinutul unităţii de învăţare

8.3.1. Negocierea comercială ca proces 8.3.1.1. Ce reprezintă negocierea în afaceri 8.3.1.2. Timpul şi maniera negocierii 8.3.1.3. Fazele procesului de negociere

8.3.2. Caracteristici ale negocierii 8.3.3. Principii şi reguli de comunicare comercială 8.3.4. Tehnici de comunicare

8.4. Îndrumar de autoverificare

8.1. Introducere

Pentru a putea formula o definiţie, în ceea ce priveşte negocierea, trebuie avut în vedere că aceasta se referă la schimburi. În cadrul oricărei negocieri este vorba de un schimb clar: “eu” obţin o parte din ceea ce doresc, iar “tu” obţii o parte din ceea ce doreşti. Altfel spus, schimbăm ceea ce avem şi trebuie altora, contra ceea ce vrem să obţinem de la ei.

8.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- însuşirea conceptului de negociere comercială prin prisma a ceea ce reprezintă negocierea în afaceri, timpul şi maniera negocierii şi fazele procesului de negociere;

- familiarizarea cu caracteristicile ale procesului de negociere; - să definească principii şi reguli de comunicare comercială; - transpunerea în practică a tehnicilor de comunicare, pentru

aplicarea lor în condiţiile specifice legăturilor de afaceri. Competenţele unităţii de învăţare: - studenţii vor putea să definească conceptul de comunicare

comercială, ca proces; - să utilizeze corect termenii de specialitate; - vor putea identifica cele mai semnificative trăsături şi

caracteristici ale negocierii; - să perceapă relaţii şi conexiuni între principiile, regulile de

comunicare comercială şi tehnicile de comunicare; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul

102

cursului;

Timpul alocat unităţii: 2 ore

8.3. Conţinutul unităţii de învăţare

8.3.1. Negocierea comercială

8.3.1.1. Ce reprezintă negocierea comercială

Negocierea reprezintă o luare de decizii prin tratative, fapt care

o diferenţiază de celelalte forme de luare a deciziilor. Tranzacţionezi unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt apreciate de către celalalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai ieftine pentru celălalt.

Pentru a putea realiza o tranzacţie, la o negociere, trebuie să existe minimum două părţi participante şi anume, doi negociatori: unul care să ceară un lucru sau un serviciu, altul care să ofere respectivul lucru sau serviciu. Astfel, există încă de la început. două soluţii - a “ta” si a “mea” - pentru rezolvarea aceleiaşi probleme: schimbul de bunuri sau servicii.

Însă, în momentul finalizării negocierii, doar una dintre cele două soluţii se materializează: aceea pe care ambele parţi participante la tranzacţie o acceptă

8.3.1.2. Timpul şi maniera negocierii afacerilor

De cele mai mult ori, ne izbim de anumite probleme (mai grave sau mai puţin grave) şi atunci suntem puşi în situaţia de a le rezolva, voluntar sau involuntar. Apar chiar situaţii conflictuale când trebuie să negociem: în materie de preţuri, acţiuni, termene de livrare, niveluri de buget, sume destinate diferitelor cheltuieli, termene de respectat etc. sau chiar între anumiţi oameni. Toate acestea nu apar numai cand vrem noi, ba din contră, ele apar atunci când ne aşteptăm mai puţin, de aceea trebuie să fim în permanenţă pregătiţi pentru asemenea cazuri. Câteodată nici nu ne dăm seama cât de repede le rezolvăm sau prin ce mijloace: acestea fac parte din grupul acţiunilor pe care le întreprindem, fără a le conştientiza. Alteori, tranzacţiile devin mult mai complicate şi atunci trebuie să solicităm la maximum capacitatea noastra de negociatori. Când două persoane negociază, ele urmăresc găsirea acelei soluţii care să poată fi acceptată de ambele părţi. E puţin probabil că ea să fie identică dorinţelor de la început, însă astfel ar însemnă cedarea din partea uneia din părţi, iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere. Negociem când vrem să obţinem ceva, când vrem să încheiem un contract, să cumpărăm sau să vindem, să ajungem la o înţelegere sau să facem pe cineva să capituleze în faţa noastră.

103

Un factor important când dorim să negociem, îl reprezintă locul pe care îl alegem pentru desfăşurarea discuţiilor. Locul ales situează persoanele în raporturi de autoritate (gazde sau oaspeţi), stabileşte poziţia de “comandă”, înlesneşte accesul la alte informaţii, documente sau coechipieri. Locul impune şi problema securităţii ambelor părţi. De exemplu, încăperile confortabile, asigurate şi în clădiri cunoscute, cu alţi oameni prin preajmă, asigură lejeritate şi confort, sunt odihnitoare, discrete, curate. Pe când o întâlnire într-un loc sinistru, pe timp de seară sau noapte, nepopulat şi nerespectând condiţiile de igienă nu avantajează părţile negociatoare. Un alt factor important îl reprezintă şi masa la care se duc tratativele. Acest obiect de mobilier oferă o protecţie celor care se simt nesiguri sau amenintaţi, ştiind că negocierile încep, de la starea de conflict şi se încheie prin cooperare. Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. În cazul în care o persoană nu se simte confortabil, se poate renunţa la masă.

8.3.1.3. Fazele procesului de negociere comercială

Negocierea, fiind un proces complex, parţial de cooperare, nu poate avea o finalitate pozitivă, decât dacă există un anumit grad de colaborare între parteneri; parţial de competiţie, pentru că fiecare partener, individual sau colectiv, doreşte să-şi împună propria soluţie, propriile interese în detrimentul celuilalt.

În acest proces trebuie ţinut cont de faptul că: - se realizează prin dialog-comunicare; - fiecare partener are interese specifice, existând şi anumite

interese comune; - esenţa procesului de negociere constă în acţiunea de

armonizare a intereselor participanţilor, prin căutarea unei/unor soluţii reciproc avantajoase;

- puterea de negociere constă în totalitatea mijloacelor pe care o parte le poate folosi în vederea obţinerii unei soluţii cât mai apropriate de poziţia proprie de negociere (obiectivele sale).

În general, se consideră că puterea de negociere constă în: - cunoaşterea regulilor comunicării orale, prin spaţiu; - raportul cerere-ofertă; - gradul de informare despre piaţă şi partener; - pregătirea temeinică a negocierii; - existenţa unor negociatori experimentaţi, cu competenţă de

comunicare, negociere, strict profesională. Fazele negocierii În general, orice negociere are următoarele

faze: a) Faza de pregătire, adică pregătirea şi organizarea negocierii

prin: - culegerea şi prelucrarea informaţiilor; - descoperirea partenerilor potenţiali şi a situaţiei financiare

a acestora, informaţii despre particularităţile lor psihologice, alegerea locului şi momentului negocierii, organizarea şedinţelor de negociere şi a unor acţiuni de protocol.

104

b) Faza de negociere ce cuprinde următoarele mecanisme:- oferte şi contra oferte; - argumente şi contra argumente; - utilizarea unor tactici adecvate şi a unor măsuri de

contracarare a argumentelor partenerului; - schimburi de concesii pentru apropierea poziţiilor; - perioade de reflecţie pentru redefinirea poziţiilor; - acceptarea unor soluţii de compromis; - semnarea documentelor c) Faza de post negociere (nu întotdeauna): presupune: - rezolvarea unor greutăţi apărute în derularea contractului; - negocieri pentru modificarea, completarea sau prelungirea

contractului; - rezolvarea reclamaţiilor şi a litigiilor, eventual soluţionarea

lor prin arbitraj.

8.3.2. Caracteristici ale negocierii comerciale 1. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune

existenţa unei comunicări între oameni, el purtând amprenta distinctă a comportamentului uman. Astfel, comportamentul uman reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii, el determinând rezultatul negocierilor.

2. Negocierea este un proces organizat, în care se doreşte evitarea confruntărilor şi care persupune o permanentă competiţie. În orice caz, părţile negociatoare trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi moral (etic), consacrate ca atare, de-a lungul timpului.

3. Negocierea este un proces cu afinitate precisă, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei victorii; ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus.

4. Negocierea presupune prezentarea propriei poziţii, dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar şi ascultarea cu atenţie a contra argumentelor, realizarea unei judecăţi, pe cât posibil imparţiale, iar în final, ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. Practica negocierii arată că principala dificultate, principalul impas în atingerea scopului este că, de cele mai multe ori, negociatorii pleacă de la ideea că interesele celor două părţi trebuie transformate în scopuri comune. De aici rezultă că este obligatoriu ca negociatorii să urmarească un final găsit de comun acord. Mai mult chiar, în teoria negocierii există o regulă (“legea negocierii), o regulă care spune că niciodată nu trebuie forţată nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar clădit pe o slăbiciune conjuncturală a partenerului. Aceasta, cu atât mai puţin cu cât negociatorii se cunosc şi fac afaceri în mod direct. 5. Negocierea este, prin excelentă, un proces competitiv ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. La rândul ei, competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale, în realizarea scopului propus. În ciuda faptului că procesul, ca atare (negocierea), urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc, în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor, fără probleme şi în scurt timp.

105

6. Negocierea presupune concesii reciproce şi repetate, până la atingerea echilibrului pe care îl apreciază, în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune.

NEGOCIEREA poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare, un complex de activitaţi, constând în întâlniri, consultări, tratative, contracte desfăşurate. între doi sau mai mulţi parteneri în vederea realizării unei inţelegeri.

8.3.3. Principii şi reguli de comunicare comercială

Din punct de vedere etic, toţi cei implicaţi în negocieri trebuie

să fie câştigători. Cateodată, o negociere aparent încununată de succes, dacă ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba destine şi distruge poziţii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie să încheie procesul negocierii cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus”.

Fie şi din aceste puncte de vedere, neogierea este, cu adevărat, un proces al cărui principal scop este obţinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie să transforme interesele divergente în scopuri comune, ajustându-şi cerinţele, în mod flexibil si având rezerve de unde să cedeze, înca de la inceput. Nu se porneşte în nicio negociere de la minimul acceptabil cu ideea că aşa ar fi corect să fie şi cu speranţa că partenerul va aprecia această poziţie “realistă”.

În realitate, o negociere nu este altceva decât cea mai elementară aplicare în practică a legii cererii şi ofertei. Intrând într-o negociere, oricine trebuie să fie pregatit să joace un rol specific economiei de piaţă. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe piaţă,, avantajele şi dezavantajele unei oferte, faţă de alta. Un aspect elementar este acela de a şti când să te opreşti. În toate negocierile există un punct critic, dincolo de care toate acordurile se năruie, anulând tot efortul de comunicare de până atunci. Un bun negociator va şti să se oprească înainte de atingerea acestuia. Orice acord verbal trebuie confirmat în scris, în cel mai scurt timp posibil. Talentul de a accepta compromisurile şi de a te acomoda cu situaţiile noi, este un lucru important într-o negociere. Negocierile dau câştig de cauză celui care gândeşte mai bine şi mai ales, celui care gândeşte vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a acţiona prompt şi abilitatea de a improviza sunt calităţi importante în procesul de negociere. Procesul de negociere trebuie să cuprindă, cel puţin, următoarele elemente:

- lista problemelor care urmează să fie supuse negocierii; - clasificarea problemelor de interes comun; - subiectele aflate în dezacord

8.3.4. Tehnici de comunicare

Negociatorii trebuie să urmărească cu atenţie realităţile

106

prezentate de problema în cauză, să cunoască anumite contexte şi percepţii specifice ale părţilor în dispută şi modul în care ele îşi percep interesele. Pentru ca soluţia găsită să nu declanşeze alte probleme, negociatorii sunt obligaţi să cunoască tehnicile cele mai folosite, dar şi cele mai folositoare. Cea mai dorită metodă de negociere este aceea în care ambii negociatori câştigă (câştig - câştig), celelalte fiind de forma: “eu căştig, tu pierzi”; “eu pierd, tu câştigi”; “pierdem amândoi”. Rezultatul “câştig – câştig” oferă celor două părţi un impuls pentru a realiza acordul, pentru a încheia contractul. Pe baza experienţei lor, ei vor fi dispuşi să facă afaceri şi pe viitor, transmiţând şi celorlalţi buna părere pe care o au, unul, faţă de celălalt. Această formă se bazează pe încrederea câştigată între negociatori. Ea apare atunci când negociatorii şi-au demonstrat seriozitatea, se cunosc de mai mult timp, au făcut investiţii bune, s-au ajutat reciproc, nu au profitat unul de altul etc. O persoană câştigă încrederea unui partener prin propriile sale calitaţi, prin faptele sale. Încrederea reciprocă permite negociatorilor să mărească spectrul relaţiilor şi afacerilor şi să găsească cu o mai mare uşurinţă soluţii la problemele dificile. Cel mai nedorit mod de negociere este acela în care amandoi partenerii pierd, consecinţele fiind mai greu de suportat. Cealaltă formă, când unul câştigă şi celălalt pierde, implică cele mai multe strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai rapide. Indiferent de rezultatele obţinute prin metodele prezentate mai sus, toate se realizează prin comunicare. Când negociază, prin comunicare, oamenii comunică, în general, în trei moduri:

- 50-70 % prin limbajul corpului (nonverbal); - 23-43 % paraverbal (ton, timbru, inflexiune, frecvenţă); - 7% prin cuvinte. În cazul analizării datelor problemei negociate, oamenii

reacţionează negativ, la ceea ce percep drept insulte scrise, impoliteţe, duritate şi ameninţări. Pentru ca negociatorilor sa le fie mai usor în purtarea tratativelor, mai este indicat pentru acei care au trac (se emoţionează în faţa altor persoane) să folosească telefonul, faxul, calculatorul (Internet) pentru a-şi reafirma poziţiile. Dacă cealaltă formă de comunicare - gesturile - spune altceva decât vorbele, s-ar putea să apară probleme de credibilitate. De asemenea, ameninţările, promisiunile şi angajamentele au un efect neînsemnat dacă nu pot fi comunicate.

Deci, trebuie avut grijă la modul cum se comunică, la gesturi, la ton şi cuvinte! Sunt cele mai importante.

În ceea ce priveste motivul, scopul negocierilor, trebuie ştiut că se negociază pentru a găsi soluţii acceptabile problemelor apărute.

La început, se stabilesc obiectivele; cu cât ele sunt mai bine pregătite, ţinând seama de numărul maxim de aspecte tratabile, cu atât negociatorii vor fi mai siguri pe ei în abordarea tratativelor.

Eficienţa maximă obţinută cu un preţ minim este, de asemenea, un scop urmărit de negociatori. Are importanţă cine câştigă mai multe.

Rezolvarea problemelor presupune încredere între părţi şi siguranţă în privinţa motivaţiilor fiecăruia Scopurile sunt obţinerea de câştiguri maxime, de ambele părţi, concentrarea asupra intereselor reciproce, nu asupra diferendelor, adoptarea unei poziţii din care se

107

elimina confruntarea şi judecata apriorică, aplicarea standardelor de “corectitudine”, “bun-simţ” şi “raţionalitate”.

Se consideră ca ceilalţi negociatori pot fi motivaţi să înlocuiască egoismul, cu interesul propriu moderat. În urma tuturor acestor realizari, negociatorii îşi îmbunătăţesc capacităţile de negociere. Acesta este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind nişte derivate. Cu cât calificarea de negociator este mai mare, cu atât succesele sale sunt mai numeroase.

În negocierea uzuală, la sediul clientului se pot face remarci sau complimente, vizavi de elemente de decor, de ambient. Este de preferat ca remarcile să fie sincere.

La sediul firmei se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul până la sediu.

Subiecte abordabile despre compania clientului pot fi: sediul clientului, biroul clientului, angajaţii clientului, maşinile societăţii, produsele/serviciile vândute de compania client.

Subiecte abordabile despre client: noi achiziţii, cunoştinţe comune, elemente de decor (de tipul diplome, fotografii).

Nu încercaţi să insistaţi în susţinerea unei discuţii de small talk1 dacă:

- clientul nu este interesat de domeniul abordat; - clientul se grăbeşte; - clientul răspunde scurt la întrebările dumneavoastră.

Niciodată nu deschideţi discuţii despre: ţinuta clientului (modul în care este îmbrăcat, cravata extravagantă sau bluza, transparentă), religie, politică. Dacă este necesar să faceţi mutarea, de la etapa de small talk, la cea de deschidere a discuţiei de afaceri, puteţi realiza o tranziţie, pornind de la o afirmaţie precedentă.

Câştigul clientului şi propunerea unui program sunt două elemente aflate în strânsă legătură. Propunerea programului anunţă ce se va întâmpla, iar câştigul clientului stabileşte care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat. Propunerea programului defineşte care sunt paşii, structura întâlnirii ce urmează să se desfăşoare (ce urmează). Câştigul clientului se referă la ce primeşte clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui să-l asculte pe vânzător (de ce sunt aceşti paşi necesari), este partea care trebuie să-1 provoace pe client să fie atent, îi stârneşte interesul îl determină să vă urmeze în întâlnirea de vânzare. Prezintă efectele întâlnirii din punctu1 de vedere al clientului.

Cele două elemente (propunerea unui program şi câştigul clientului) se pot îmbina în una-două fraze, deoarece această etapă trebuie să fie scurtă, clară şi precisă: ce vom face şi de ce facem asta.

Avanpremiera programului general este opţională. De regulă, este bine de folosit la o primă întâlnire (de exemplu clientul care vrea un credit să înţeleagă de la început că această operaţiune presupune mai multe întâlniri). Mai este de recomandat la întâlnirile în care, din două probleme de rezolvat, una trebuie amânată.

Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuţiei de vânzarel, fapt ce dă prilej clientului să-şi manifeste acceptul sau să introducă în programul propus şi alte puncte de interes pentru el, dacă este cazul. Prezenţa acestui element vă asigură că întâlnirea se desfăşoară cu implicarea clientului, că acesta

1 mic taifas, o discuţie uşoară, o şuetă 

108

este conştient încotro se îndreaptă discuţia. Lipsa solicitării acordului poate conduce la neînţelegeri. Structura propusă la începutul acestui capitol, câştigul clientului - propunerea unui program - avanpremieră program general (opţional) - acord este destul deflexibilă.

Este foarte posibil ca structura propusă să fie redusă la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonică a unei întâlniri care, la fel ca abordarea, este o conversaţie ce condensează în câteva fraze, elemente din deschiderea şi din finalizarea unei întâlniri de vânzare. În acest caz, este acceptabilă prezentarea scurtă a programului propus, accentul fiind concentrat pe câştigul clientului.

De exemplu: Vânzător (prima întâlnire, după small talk): mă bucur că am

aflat atâtea informaţii noi despre dvs. Cum spuneaţi mai devreme, timpul e preţios (tranziţie). De aceea aş vrea să vă propun să discutăm astăzi o jumătate de oră despre principalele dvs. dorinţe legate de o relaţie cu o bancă (program propus): cum credeţi dvs. că ar trebui să vă ajute efectiv o bancă să vă desfăşuraţi activitatea (câştigul clientului).

Mai precis, vă voi întreba despre numărul de operaţiuni pe care le faceţi în mod curent şi despre modul în care acestea se desfăşoară (program propus), ca să-mi fac o idee cât mai completă şi să pot stabili cum banca noastră poate simplifica aceste operaţiuni pentru dumneavoastră (câştigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea? (Solicitare acord).

Client: Da, sună destul de interesant. Vânzător: Aş putea adăuga ceva la program pentru a fi şi mai

interesantă întâlnirea noastră (solicitare acord)? Client: mă gândeam că poate îmi puteţi oferi o soluţie pentru

finanţarea unei activităţi noi... Vânzător: Înţeleg dorinţa dvs. (înţelegere). Voi adăuga atunci,

la întrebările pe care doream eu să le clarific şi câteva întrebări despre această nouă activitate (program modificat parţial, conform dorinţei clientului). Nu vă pot promite să vă ofer o soluţie la această problemă, chiar astăzi. Ca să vă pot oferi o soluţie concretă, trebuie, mai întâi, să stabilesc principalele dumneavoastră caracteristici financiare. Altfel, risc să vă recomand un credit fără perioadă de graţie, care ar putea să vă dăuneze mai mult decât să vă ajute. (câştigul clientului). Revin: discutăm astăzi despre cum doriţi să fie relaţia cu o bancă, ce operaţiuni curente faceţi şi îmi povestiţi şi ce intenţionaţi să faceţi pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)?

Client: Bine, m-aţi convins.

8.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 8

Pentru a putea formula o definiţie, în ceea ce priveşte negocierea, trebuie avut în vedere că aceasta se referă la schimburi. În cadrul oricărei negocieri este vorba de un schimb clar: “eu” obţin o parte din ceea ce doresc, iar “tu” obţii o parte din ceea ce doreşti. Altfel spus, schimbăm ceea ce avem şi trebuie altora, contra ceea ce vrem să obţinem de la ei.

Negocierea reprezintă o luare de decizii prin tratative, fapt care o diferenţiază de celelalte forme de luare a deciziilor. Tranzacţionezi unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt

109

apreciate de către celalalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai ieftine pentru celălalt.

În realitate, o negociere nu este altceva decât cea mai elementară aplicare în practică a legii cererii şi ofertei. Intrând într-o negociere, oricine trebuie să fie pregatit să joace un rol specific economiei de piaţă. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe piaţă,, avantajele şi dezavantajele unei oferte, faţă de alta. 6. Negocierea presupune concesii reciproce şi repetate, până la atingerea echilibrului pe care îl apreciază, în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune.

NEGOCIEREA poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare, un complex de activitaţi, constând în întâlniri, consultări, tratative, contracte desfăşurate. între doi sau mai mulţi parteneri în vederea realizării unei inţelegeri.

Din punct de vedere etic, toţi cei implicaţi în negocieri trebuie să fie câştigători. Cateodată, o negociere aparent încununată de succes, dacă ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba destine şi distruge poziţii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie să încheie procesul negocierii cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus”2.

Fie şi din aceste puncte de vedere, neogierea este, cu adevărat, un proces al cărui principal scop este obţinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie să transforme interesele divergente în scopuri comune, ajustându-şi cerinţele, în mod flexibil si având rezerve de unde să cedeze, înca de la inceput. Nu se porneşte în nicio negociere de la minimul acceptabil cu ideea că aşa ar fi corect să fie şi cu speranţa că partenerul va aprecia această poziţie “realistă”.

În realitate, o negociere nu este altceva decât cea mai elementară aplicare în practică a legii cererii şi ofertei. Intrând într-o negociere, oricine trebuie să fie pregatit să joace un rol specific economiei de piaţă. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe piaţă,, avantajele şi dezavantajele unei oferte, faţă de alta.

Concepte şi termeni de reţinut

negociere proces de negocoere; punct critic al negocierii concesii reciproce

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. La ce se face referiri, atunci când se formulează o definiţie, în ceea ce priveşte negocierea? 2. Procesul negocierii poate fi considerat un act social? De ce, DA, de ce, NU? 3. Care este motivul pentru care nu se deschid, în timpul negocierilor, discuţii despre: ţinuta clientului, religie, politică?

2 Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, Stefan Niculescu-Maier, Introducere in Relatii Publice, Editura NIM, Bucuresti 1998, p. 45-47.

 

110

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Nu se consideră element al puterii de negociere: a) cunoaşterea regulilor comunicării orale, prin spaţiu; b) gradul de informare despre piaţă şi partener; c) pregătirea temeinică a negocierii; d) bugetul negocierii 3. Care dintre elementele de mai jos nu fac parte din faza efectivă a tratativelor de negociere? a) argumente şi contra argumente; b) utilizarea unor tactici adecvate şi a unor măsuri de contracarare a argumentelor partenerului; c) culegerea şi prelucrarea informaţiilor; d) schimburi de concesii pentru apropierea poziţiilor; 3. Negocierea nu poate fi definită ca fiind: a) forma principală de comunicare, b) un complex de activitaţi, constând în întâlniri,, tratative, contracte c) consultări între doi sau mai mulţi parteneri; d) rezolvarea unui dosar în contencios administrativ.

Bibliografie obligatorie

Cândea, Rodica, Dan Cândea, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, Bucureşti, 1998. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică şi Ştiintifică, Bucureşti, 1999. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Kapferer, Jean Noël, Căile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997, comunicare.ro, 2002. Kennedy, Gavin, Negocierea perfectă, Editura, Naţional, Bucureşti, 1998.

111

Unitatea de învăţare nr. 9 PSIHOLOGIA ÎN PROCESUL NEGOCIERII

Cuprins 9.1. Introducere 9.2. Obiective 9.3.Conţinutul unităţii de învăţare 9.3.1. Factori psihologici în negociere 9.3.2. Factori psihologici individuali în negocierea comercială 9.3.2.1. Stilul personal de comunicare în procesul negocierii 9.3.2.2. Motivaţia 9.3.2.3. Temperamentul 9.3.3. Elemente de cooperare şi competiţie cu conotaţie psihologică în cadrul negocierilor 9.4. Îndrumar de autoverificare

9.1. Introducere Negocierea este un proces dinamic de ajustare, prin care două părţi, fiecare cu obiectivele sale proprii, discută pentru a se ajunge la o înţelegere natural-satisfăcătoare, pe baza interesului comun.

9.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- utilizarea psihologiei în actele de afaceri, individual si cu grupul

- Sporirea eficienţei activităţii comerciale prin sinergia stilului personal, a motivaşiei şi a temperamentului în acivitatea comercială

- familiarizarea personalului pentru negociere cu elementele de cooperare şi competiţie cu conotaţie psihologică în cadrul negocierilor.

Competenţele unităţii de învăţare - studenţii vor putea identifica factorii psihologici individuali,

utilizaţi în negocierea comercială, în mod deosebit, stilul personal de comunicare, motivaţia şi temperamentul;

- să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - să perceapă relaţii şi conexiuni în cadrul disciplinelor de

studiu, referitor la emente de cooperare şi competiţie cu conotaţie psihologică în cadrul negocierilor;

- să definească concepte specifice discipline; - să realizeze conexiuni între noţiuni specifice domeniului ECTS; - să descrie stări, sisteme, procese, fenomene ce apar, prin utilizarea

terminologiei psihologice,; - să dobândească noi capacităţi de adaptare la noi situaţii apărute;

112

Timpul alocat unităţii: 2 ore

9.3. Conţinutul unităţii de învăţare

9.3.1. Factorii psihologici în negociere

Important în negociere, este tendinţa partenerilor de a-şi raţionaliza deciziile lor, pentru a-şi învinge sentimentele care îi condamnã pentru decizia luatã. Proiecţia - atribuirea unei motivaţii sau idei proprii altei persoane - se aplicã cu predilecţie trãsăturilor negative ale personalitãţii.

Deplasarea - o persoanî îşi revarsă nemulţumirea pe o altã persoanã, care nu reprezintã cauza nemulţumirii sale - funcţioneazã ca mecanism perturbator al negocierilor. Trebuie aduse în discuţie şi alte elemente ce pot influenţa direct sau indirect procesul negocierii:

- imaginea de sine - cunoscând cum un individ se priveşte pe sine vom anticipa comportamentul sãu într-o anumită situaţie;

- statutul şi rolul social. John Fitzgerald Kennedy, un excelent negociator, afirma,

referindu-se la spectrul negocierii că “oamenii nu trebuie niciodatã să negocieze sub imperiul fricii şi în acelaşi timp oamenilor nu trebuie sã le fie frică să negocieze. Personalitatea interlocutorului nostru, perspicacitatea şi talentul de pertractare ale acestuia sunt toate elemente în plus care conduc la formarea spectrului negocierii”.

Succesul unui negociator în faţa acestui spectru depinde de modul în care el reuşeşte evitarea oricãror fenomene de inhibare şi folosirea din plin a propriilor resurse. Experienţa a demonstrat cã nu existã doi negociatori identici în ceea ce priveşte stilul de negociere. Fiecare negociator este unic în felul său, atât prin stilul de abordare a procesului, cât şi prin dispoziţia psihofiziologicã a momentului. (Putem exemplifica aceastã diferenţiere cu douã stiluri opuse, şi anume stilul rigid şi cel conciliant).

Cercetări recente au demonstrat că personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al procesului de negociere. Aceastã personalizare implicã două etape importante:

- stabilirea propriului stil; - evaluarea avantajelor şi dezavantajelor ce derivã din

utilizarea stilului respectiv. În sprijinul realizãrii unei analize obiective, care sã aibã drept

rezultat o determinare realã a stilului, este bine ca negociatorul sã aibã în vedere trei motivaţii frecvent întâlnite:

- dorinţa de a reputa succese; - necesitatea de a convieţui; are la bazã dorinţa oamenilor de

113

a fi acceptaţi, agreabili şi respectaţi de semenii lor;- orinţa de a fi puternic şi de a domina. Deoarece de multe

ori puterea este relativã sau poate fi exercitatã în sectoare limitate, se apeleazã la influenţa puterii, la sistemul de dominare şi utilizare a acesteia prin manifestãrile terţilor.

Personalizarea stilului constituie o etapã decisivã în procesul de negociere, fiind practic etapa care determinã toate succesele şi insuccesele negocierilor.

Pregătirea negocierilor implică şi o profundă examinare a propriei poziţii faţă de parteneri, prin prisma raportului, între a vorbi şi a asculta. În acest sens este mult mai bine ca într-o negociere sã ne concentrăm în a asculta ce spune partenerul (inclusiv ce nu spune, dar lasă sã se înţeleagă).

De asemenea sunt deosebit de utile informaţiile referitoare la activitatea de ansamblu a partenerului şi la succesele sau insuccesele acestuia în negocieri anterioare. În ultimii ani, pregătirea negocierilor a cunoscut unele tehnici, dintre care s-au impus "mesele rotunde" - în care numãrul ideilor emise creşte atunci când discuţia este în contradictoriu, de aceea se mai numeşte “furtuna creierelor”, fiind uzitatã în faza de pregătire a negocierilor de anvergurã - şi “conferinţele” - cu participanţi ce nu sunt experţi în anumite domenii, scopul acesteia fiind în general legat mai mult de teoria comunicãrii.

Ca principiu, negocierile dau câştig celui care gândeşte mai bine şi mai ales celui care gândeşte vizionar. Desigur cã spontaneitatea, capacitatea de a reacţiona prompt şi abilitatea de a improviza sunt calitãţi importante în procesul de negociere.

Există un raport direct proporţional, între experienţa negociatorului şi timpul afectat de acesta, procesului de pregătire a viitoarei negocieri. Aceasta va include în mod obligatoriu:

- schema simplă dar concisă; - scopul propus şi modul de acţiune; - supoziţiile fiecăruia asupra celor ce şi-a propus partenerul

şi a căilor sale posibile de acţiune. Elaborarea planului are trei mari avantaje: - planul scris ne va permite ca pe parcursul negocierilor sã

urmãrim devierile de la strategia originară şi sã ne reorientãm în structurarea acesteia pentru rundele urmãtoare de tratative;

- negocierea pe echipe presupune ca întregul grup sã urmeze planul unic elaborat;

- sinteza problematicii şi evitarea unor contradicţii în exprimare.

Pregătirea negociatorului va include o serie de aspecte, ca de exemplu:

- posibilitatea unor afaceri legate între ele şi care sã acorde satisfacţie ambelor pãrţi;

- stabilirea unor limite minime şi maxime în cadrul cãrora negociatorul sã poatã pendula;

- analiza relaţiilor anterioare cu partenerul şi tragerea unor concluzii generale de comportament;

- posibilitatea şi gradul de influenţã ale unor terţe forţe; - anticiparea modului şi atmosferei de negociere; - obţinerea tuturor informaţiilor posibile, atât înaintea cât şi

în timpul negocierilor;

114

- elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; - stabilirea metodelor şi tehnicilor celor mai adecvate

strategiilor elaborate. Este bine ca la încheierea procesului de negociere să ne punem

câteva întrebãri: - care dintre prezumţiile fãcute s-au dovedit adevãrate în

timpul negocierilor şi care nu? - ce a fost bine gândit în elaborarea strategiei şi ce a fost

greşit? - tactica aleasã a funcţionat sau, dacã nu, care ar fi fost mai

adecvatã? În cazul negocierilor între organizaţii vom descoperi douã

categorii de motivaţii: - cele ale organizaţiei; - cele personale ale negociatorului sau ale echipei de

negociatori care reprezintã organizaţia respectivã. În foarte puţine situaţii motivele individuale se identificã total

sau parţial cu motivele organizaţiei pe care o reprezintã negociatorul. Un efect al identificãrii motivelor individuale cu cele colective ar fi o situaţie idealã, un model social perfect.

Sentimentul că negociezi în nume propriu, pentru o cauzã de al cãrei efect nu beneficiezi, conferã procesului de negociere un profund caracter subiectiv. Acest subiectivism este confirmat şi de tehnicile diferite pe care un negociator le foloseşte în relaţia cu partenerul sãu. Dintre aceste tehnici menţionãm:

- negociatorul acţioneazã în favoarea partenerului sãu; - negociatorul îl determinã pe partener sã acţioneze în

favoarea propriilor sale motive; - negociatorul acţioneazã pentru satisfacerea motivelor sale,

dar şi ale partenerului; - negociatorul acţioneazã împotriva propriilor sale motive; - negociatorul acţioneazã împotriva motivelor partenerului

sãu; - negociatorul acţioneazã atât împotriva motivelor sale cât şi

ale partenerului sãu. Poziţii subiective va avea negociatorul şi faţã de rezultatele

negocierilor. De regulã, acesta va fi tentat sã creadã cã rezultatele obţinute de el reprezintã maximum obtenabil în unitatea de timp în care s-a desfãşurat procesul de negociere. Opinia sa subiectivã, caracterul ei subiectiv fiind conferit atât de faptul cã negociatorul, judecându-se pe sine, implicã sentimente şi emoţii proprii care prin definiţie distorsioneazã adevãrul obiectiv, cât şi de faptul cã concluzia sã se bazeazã pe informaţiile pe care le-a deţinut înaintea şi pe parcursul negocierilor.

Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte în comun cu rezolvarea de probleme, amândouã implicând o încercare de a face faţã discontinuitãţile şi de a diminua dificultãţile, pentru ca progresul sã poatã avea loc. Totul are un sens psihologic.

115

9.3.2.Factori psihologici individuali în

negocierea comercială

9.3.2.1. Stilul personal de comunicare în procesul negocierii

În cadrul procesului de comunicare, atât conţinutul cât şi forma mesajului, precum şi calea de transmitere a acestuia, toate adecvate unei situaţii specifice de comunicare - în cazul de faţă, negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace şi eficientă depinde într-o mare măsură de felul cum se comunică în acea situaţie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca şi celelalte aspecte ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat scopului şi obiectivelor comunicării (procesului de negociere), dar şi receptorului ei (partenerul de negociere). Stilul de comunicare al negociatorului îşi manifestă impactul nu numai asupra eficienţei actului de comunicare în sine, ci determină şi climatul comunicării în general. Se cunoaşte astfel, faptul că fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a negocia, dar şi o anumită orientare în abordarea modului de negociere, reflectată în comunicare.

Clasificarea stilurilor de comunicare ale negociatorilor Una dintre teoriile clasice privind stilurile de comunicare în negociere, îi aparţine lui T. Blake şi R. Monton (The Managerial Grid, 1964). Conform acesteia, comunicatorul - negociator are de făcut distincţie între:

- orientarea asupra obiectului negocierii şi - orientarea asupra persoanelor implicate în negociere.

Accentul pus pe una dintre aceste coordonate conturează stiluri diferite de negociere. Astfel, negociatorii interesaţi doar de obiectul tranzacţiei, vor acorda puţină atenţie partenerilor cu care duc tratativele; urmărindu-şi cu insistenţă obiectivele propuse, uneori chiar la limita moralităţii, sunt caracterizaţi de duritate în comunicare, utilizarea conştientă a unor tactici agresive, fiind interesaţi de obţinerea unor beneficii maxime, în dauna partenerului. Este aşa numitul stil războinic.

În cel de-al doilea caz, sunt şi negociatori care sunt interesaţi, măcar într-o oarecare măsură, de starea de confort a partenerului, de realizarea unei tranzacţii echilibrate, stabilirea relaţiei de afaceri fiind mai importantă decât realizarea unui avantaj unilateral. Alţi autori menţionează şi existenţa unor situaţii intermediare între aceste două categorii extreme de negociatori, caracterizate prin1:

- orientare slabă, atât faţă de subiect, cât şi faţă de partener, atitudine proprie persoanelor cu un statut îndoielnic ca negociator;

- orientare medie, atât faţă de subiect, cât şi faţă de partener, caracteristică negociatorilor interesaţi de realizarea unui compromis acceptabil;

- orientare puternică, atât faţă de subiect, cât şi faţă de partener, specifică negociatorilor cu o atitudine deschisă, ce manifestă încredere şi respect pentru partener, dar şi doritori de a aborda comunicarea dintr-un punct de vedere prevăzător, de protejare a propriilor interese; ei sunt

1 Bill Scott, The Skills of Negotiating, New York, 1990,  passim. 

116

caracterizaţi prin luarea de decizii creatoare, dar şi de acceptarea ideilor, opiniilor şi atitudinilor partenerului. Este stilul cooperant.

Sunt interesant de menţionat situaţiile comunicative ce se produc la confluenţa diferitelor categorii de stiluri prezentate. Este neîndoielnic faptul că în confruntarea dintre stiluri va avea de câştigat negociatorul mai abil şi mai bine pregătit. Astfel, în cazul în care un negociator cooperant şi abil va întâlni un negociator războinic inabil, negocierile vor fi dominate de o atmosferă cooperantă, iar în caz contrar, va domina o atmosferă competitivă, chiar conflictuală.

În situaţia în care cei doi negociatori plasaţi în categorii diferite, sunt ambii experţi în materie, singura şansă de a se ajunge la un acord este ca fiecare să aibă abilitatea de a recunoaşte capacitatea celuilalt, în vederea realizării obiectivului final, comun.

Cu toate acestea, realitatea dovedeşte, în cele mai multe cazuri, dominarea unei părţi, de către cealaltă, ca urmare a imposibilităţii existenţei unei perfecte identităţi de valoare între parteneri în ansamblu. Oricum, în asemenea situaţii este necesară o foarte minuţioasă pregătire a negociatorilor, ţinându-se cont şi de stilul abordat de partener.

Cea mai dificilă situaţie este aceea în care se încearcă negocierea unei înţelegeri reciproc avantajoase sau chiar în interes propriu, cu un partener ce abordează stilul războinic; încercând o pregătire a apărării, prin stabilirea ofertelor/contraofertelor şi a tacticilor proprii, iar aceasta ar putea să nu ducă decât la o escaladare a confruntării.

O atitudine mai bună ar putea fi lipsa oricărei inhibiţii în faţa agresivităţii, încrederea în forţele şi argumentele proprii, stabilirea precisă a scopurilor urmărite ce trebuie exprimate prin tactici comunicative adecvate (De exemplu, tactica de prezentare a consecinţelor: “Ce credeţi că se va întâmpla dacă nu reuşim să ajungem la un acord ?”; “Sunteţi conştient de situaţia ce se va crea, dacă nu ajungem la o înţelegere?” sau “Ce aţi face dumneavoastră în locul nostru?” etc. precum şi tactici ca “implicarea partenerului”, “salvarea aparenţelor”, “construirea punţilor”, “schimbarea direcţiei” etc).

În scopul impunerii propriului stil, în cadrul negocierii, este importantă parcurgerea anumitor etape, cel puţin pentru perioada de început a negocierii prin:

- stabilirea climatului şi a procedurilor propriului stil; - mişcări de deschidere limitate la exprimarea de observaţii,

privind dorinţele/temerile ce pot apărea; - controlul permanent asupra procedurilor şi stilului

negocierii; - utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor

obţinute şi pregătirea următoarelor faze; - aprecierea stilului partenerului şi a abilităţii sale.

Stilul personal în negociere În comunicarea interumană sunt transmise informaţii, fapte, idei, sentimente etc., fiecare individ realizând acest lucru în modul său personal. În cadrul unei negocieri, acest mod personal (stil personal) al fiecărui partener, va transcende cadrul organizat şi cultura specifică în care se manifestă individul, dar, bineînţeles, adaptat stilului adecvat situaţiei şi contextului fiecărui act de comunicare. N. R. F. Maier (Supervising and executive development, 1989) menţionează cel puţin patru stiluri personale,

117

specifice activităţii de conducere, dar care pot fi adaptate activităţii de negociere, negociatorul însuşi fiind investit cu calitatea de a lua decizii/de a conduce o echipă, de a rezolva momente de criză etc., pe parcursul diferitelor etape ale negocierii. Aceste stiluri de comunicare sunt caracterizate de parametri precum scopul comunicării, comportamentul de comunicare, atitudini, sentimente, motivaţie, rezultatele aşteptate. Stilurile funcţionale si comunicarea Comunicarea în diferite domenii de viaţă şi activitate poate avea loc prin diferite categorii de texte: - dupa relaţia emiţător – receptor;

- dialogice (în care emiţătorul şi receptorul fac schimb de roluri între ei);

- de tip colocvial; - monologice (în care emiţătorul este identic cu

receptorul - sau receptorul nu se manifestă apoi ca emiţător);

- după calea de transmitere a mesajului; - scrise; - orale;

- după situaţia de comunicare; - de tip oficial; - de tip ştiinţific; - de tip publicistic; - de tip literar.

Textele prezintă un tablou foarte divers, în funcţie de aceste criterii.

- Texte morfologice; - Orale

- de tip oficial - alocuţiunea; - de tip ştiinţific: prelegerea, expunerea; - de tip publicistic: prezentările de informaţii, de

ştiri la radio, de ştiri televiziune; - de tip colocvial: relatări, anecdote, bancuri,

urări, felicitări, toasturi; - de tip literar: texte ale literaturii populare.

- Scrise: - de tip oficial: documentele şi actele oficial-

administrative, politice, juridice, economice, diplomatice (legi, decrete, decizii, regulamente, rapoarte);

- de tip ştiintific - lucrări şi documente cu caracter ştiinţific şi ethnic;

- de tip publicistic – interviul cu întrebări şi răspunsuri formulate în scris, dezbatere; articole din presă (editorial, cronică, reportaj, tabletă, ştire);

- de tip colocvial: jurnal intern; corespondenţă privată (scrisori, cărţi poştale, telegrafe).

- de tip literar: diferite specii ale literaturii scrise. - Texte dialogice;

- orale: - de tip oficial - în relaţiile instituţiilor cu publicul; - de tip ştiinţific: dezbateri cu caracter ştiinţific,

118

discuţii în cadrul colocviilor, sesiunilor de comunicare;

- de tip publicistic: interviul, corespondenţa telefonică, dezbateri publicistice, talk-showul;

- de tip colocvial: conversaţie uzuală. Comunicarea într-un anumit stil funcţional presupune modelarea

exprimării, în funcţie de condiţiile concrete în care se află emiţătorul. În a: apel, articol, comentariu, comunicat, convorbire, corespondent, cronică, declaraţii, editorial, foileton, interviu, manifest, masă rotundă, reportaj, scrisoare, ştire;

- unele forme se apropie de stilul ştiintific, altele de stilul colocvial sau artistic;

- conţinutul reflectă realitatea imediată şi este completat de mijloace extra lingvistice: caricatură, fotografie, schemă. Particularităţi lingvistice:

- este stilul cât mai sensibil la inovaţie; - respectă, în general, normele limbii literare; - recurge la figuri de stil şi procedee artistice, construcţii

retorice, intreruperi şi depresiuni; - foloseşte citatul din surse directe şi verificate; - utilizează titluri şocante, formulări eliptice ca să atragă

atenţia cititorului sau ca să-i stârnească intersul; - este prezentă în proporţii diferite.

9.3.2.2. Motivaţia

A cunoaşte motivaţia unei persoane echivalează cu găsirea răspunsului la întrebarea “de ce'” înteprinde o activitate. Răspunsul este dificil, deoarece cauzele declanşatoare sunt multiple şi nu se pot reduce la stimulii externi. Activitatea, reactiile sunt declansate şi de cauze interne. Componentele sistemului motivaţional sunt numeroase şi variază ca origine, mod de satisfacere şi functii, clasificarea şi explicarea lor fiind controversate. Cei mai mulţi psihologi acceptă azi că motivaţia umană include trebuinţe, tendinţe, intentii, dorinţe, motive, interese, aspiraţii, convingeri.

Tipul temperamental al negociatorului Tipul

temperamental

Coleric

Sangvinic

Flegmatic

Melanco-lic

Reacţii şi comportamente

Sensibilitate la stimuli

+ medie - +

Viteza de reacţie + + - - Forţa reacţiei + medie + / - + Gesturi – mimică

Expresive vii

vii reţinute Şterse

Sociabilitate + + - - Forţa de argumentare

- + + -

Luarea deciziei Rapid - pripit

Rapid - corect

Lent - corect

Lent – ezitant

Tendinţa spre compromis

- + - +

119

Dispoziţia predominantă

Irascibil Optimist Apatic Trist

Tabelul 9.1.

În procesul de argumentare trebuie să se ţină cont că există o multitudine de motive care pot declanşa partenerului, comportamentul de cumpărare sau de finalizare a afacerii, motive care trebuie stimulate prin argumentarea proprie:

- motive cognitive: utilitate, economie de timp, bani, satisfacerea unor trebuinţe materiale;

- motive afective: dorinţă de confort, mândrie, prestigiu, siguranţă;

- motive bazate pe prejudecăţi: marcă, modă, utilitate. Toate acesta se pot utiliza ca argumente: preţ, calitate, utilitate,

design, prestigiu, efecte, economii, condiţii de plată, uşurinţă de utilizare, durabilitate, rezistenţă, funcţie silenţioasă, service prompt şi ieftin.

9.3.3.3. Temperamentul negociatorilor

Temperamentul este dimensiunea energetică a personalităţii, care-şi pune amprenta asupra tuturor comportamentelor şi manifestărilor personale.

Şi temperamentul trebuie luat la egalitate cu alţi factori (stil de comunicare, competenţă), dar în sine, temperamentul predispune anumite manifestări în negociere, conform Tabelului 9.1.

9.3.4. Elemente de cooperare si competiţie în cadrul negocierilor - comportamente

cu conotaţie psihologică

Cooperarea şi competiţia sunt interacţiuni mutuale sau reciproce, în care fiecare din parteneri dezvoltă, unul, faţă de celălalt, comportamente similare.

a) cooperarea reprezintă coordonarea eforturilor orientate spre realizarea unui scop ce nu poate fi atins în mod individual. În cooperare, partenerii tind să accentueze ceea ce-i uneşte, nu ceea ce-i separă; fiecare recunoaşte legitimitatea intereselor celuilalt si consideră că are dreptul la satisfacerea lor. Partenerii folosesc, în mod reciproc, abilităţile şi competenţele pentru rezolvarea sarcinii comune.

Diferitele dezacorduri sunt rezolvate pe cale de cooperare amiabilă. Partenerii sunt centraţi pe rezolvarea sarcinilor. Caracteristicile de sus, reprezintă tehnici, mecanisme de instaurare a unui climat de cooperare.

b) competiţia reprezintă o opoziţie, o rivalitate reciprocă, orientată spre atingerea unui scop indivizibil sau doar considerat ca atare. În general, competiţia tinde să crească rezultatele cantitative şi să le scadă pe cele calitative. Competenţa extremă se poate transforma uşor în conflict, ceea ce poate duce la blocarea negocierii, de unde concluzia alternării competiţiei cu cooperarea într-o negociere.

Competiţia extremă se caracterizează prin distorionarea acţiunilor partenerilor, în sensul că unele acţiuni neutre sau conciliatorii sunt percepute ca rău intenţionate, fiecare având tendinţa să conteste legitimitatea intereselor celuilalt; de asemena, părţile au

120

tendinţa de a accepta o singură soluţie, cea proprie, impusă celuilalt. Fiecare încearcă sa folosească, cu predilecţie, constrângerea, să câştige totul.

De aceea, în negociere trebuie evitată competiţia maximală, să nu degenereze în conflict, cea mai bună strategie finnd propunerea unor scopuri intermediare care se pot realiza prin cooperare. Există persoane cu predispoziţie spre cooperare, altele spre conflict. În negocieri este bine să se folosească persoane echilibrate, nici foarte conflictuale, nici foarte cooperante.

9.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 9

Succesul unui negociator în faţa acestui spectru depinde de modul în care el reuşeşte evitarea oricãror fenomene de inhibare şi folosirea din plin a propriilor resurse. Experienţa a demonstrat cã nu existã doi negociatori identici în ceea ce priveşte stilul de negociere. Fiecare negociator este unic în felul său, atât prin stilul de abordare a procesului, cât şi prin dispoziţia psihofiziologicã a momentului. (Putem exemplifica aceastã diferenţiere cu douã stiluri opuse, şi anume stilul rigid şi cel conciliant).

Cercetări recente au demonstrat că personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al procesului de negociere. Aceastã personalizare implicã două etape importante:

- stabilirea propriului stil; - evaluarea avantajelor şi dezavantajelor ce derivã din utilizarea stilului respectiv. Ca principiu, negocierile dau câştig celui care gândeşte mai bine şi mai ales celui care

gândeşte vizionar. Desigur cã spontaneitatea, capacitatea de a reacţiona prompt şi abilitatea de a improviza sunt calitãţi importante în procesul de negociere.

În cadrul procesului de comunicare, atât conţinutul cât şi forma mesajului, precum şi calea de transmitere a acestuia, toate adecvate unei situaţii specifice de comunicare - în cazul de faţă, negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace şi eficientă depinde într-o mare măsură de felul cum se comunică în acea situaţie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca şi celelalte aspecte ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat scopului şi obiectivelor comunicării (procesului de negociere), dar şi receptorului ei (partenerul de negociere).

Stilul de comunicare al negociatorului îşi manifestă impactul nu numai asupra eficienţei actului de comunicare în sine, ci determină şi climatul comunicării în general. Se cunoaşte astfel, faptul că fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a negocia, dar şi o anumită orientare în abordarea modului de negociere, reflectată în comunicare.

O atitudine mai bună ar putea fi lipsa oricărei inhibiţii în faţa agresivităţii, încrederea în forţele şi argumentele proprii, stabilirea precisă a scopurilor urmărite ce trebuie exprimate prin tactici comunicative adecvate (De exemplu, tactica de prezentare a consecinţelor: “Ce credeţi că se va întâmpla dacă nu reuşim să ajungem la un acord ?”; “Sunteţi conştient de situaţia ce se va crea, dacă nu ajungem la o înţelegere?” sau “Ce aţi face dumneavoastră în locul nostru?” etc. precum şi tactici ca “implicarea partenerului”, “salvarea aparenţelor”, “construirea punţilor”, “schimbarea direcţiei” etc).

A cunoaşte motivaţia unei persoane echivalează cu găsirea răspunsului la întrebarea “de ce'” înteprinde o activitate. Răspunsul este dificil, deoarece cauzele declanşatoare sunt multiple şi nu se pot reduce la stimulii externi. Activitatea, reactiile sunt declansate şi de cauze interne. Componentele sistemului motivaţional sunt numeroase şi variază ca origine, mod de satisfacere şi functii, clasificarea şi explicarea lor fiind controversate. Cei mai mulţi psihologi acceptă azi că motivaţia umană include trebuinţe, tendinţe, intentii, dorinţe, motive, interese, aspiraţii, convingeri.

Cooperarea şi competiţia sunt interacţiuni mutuale sau reciproce, în care fiecare din parteneri dezvoltă, unul, faţă de celălalt, comportamente similare.

121

a) cooperarea reprezintă coordonarea eforturilor orientate spre realizarea unui scop ce nu poate fi atins în mod individual. În cooperare, partenerii tind să accentueze ceea ce-i uneşte, nu ceea ce-i separă; fiecare recunoaşte legitimitatea intereselor celuilalt si consideră că are dreptul la satisfacerea lor. Partenerii folosesc, în mod reciproc, abilităţile şi competenţele pentru rezolvarea sarcinii comune.

Diferitele dezacorduri sunt rezolvate pe cale de cooperare amiabilă. Partenerii sunt centraţi pe rezolvarea sarcinilor. Caracteristicile de sus, reprezintă tehnici, mecanisme de instaurare a unui climat de cooperare.

b) competiţia reprezintă o opoziţie, o rivalitate reciprocă, orientată spre atingerea unui scop indivizibil sau doar considerat ca atare. În general, competiţia tinde să crească rezultatele cantitative şi să le scadă pe cele calitative. Competenţa extremă se poate transforma uşor în conflict, ceea ce poate duce la blocarea negocierii, de unde concluzia alternării competiţiei cu cooperarea într-o negociere.

Competiţia extremă se caracterizează prin distorionarea acţiunilor partenerilor, în sensul că unele acţiuni neutre sau conciliatorii sunt percepute ca rău intenţionate, fiecare având tendinţa să conteste legitimitatea intereselor celuilalt; de asemena, părţile au tendinţa de a accepta o singură soluţie, cea proprie, impusă celuilalt. Fiecare încearcă sa folosească, cu predilecţie, constrângerea, să câştige totul.

Concepte şi termeni de reţinut

factori psihologici factori psihologici individuali stilul personal de comunicare motivaţie temperament cooperare elemente de cooperare şi competiţie

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. De ce este importantă în negociere, tendinţa partenerilor de a-şi raţionaliza deciziile lor? 2. În conformitate cu cercetările recente, care este pasul cel mai important al procesului de negociere ? 3. Care sunt cel două categorii de motivaţii, în cazul negocierilor între organizaţii?

4. Ce sunt motivele afective?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Succesul unui negociator depinde, în mod deosebit, de: a) modul în care el reuşeşte evitarea oricăror fenomene de inhibare b) folosirea din plin a resurselor adversarului. c) stilul de negociere al adversarului. d) dispoziţia psihofiziologică a momentului

122

2. Ca principiu, negocierile dau câştig celui care: a) este mai spntan b) reacţionează prompt c) gândeşte mai bine şi mai ales celui care gândeşte vizionar d) improvizează mai bine 3. Există un raport direct proporţional, între experienţa negociatorului şi timpul afectat de acesta, procesului de pregătire a viitoarei negocieri. Aceasta nu va include în mod obligatoriu: a) schema simplă dar concisă; b) scopul propus şi modul de acţiune; c) supoziţiile fiecăruia asupra celor ce şi-a propus partenerul d) informaţii despre partener 4. În scopul impunerii propriului stil, în cadrul negocierii, este importantă parcurgerea anumitor etape, cel puţin pentru perioada de început a negocierii prin: a) stabilirea climatului şi a procedurilor stilului adversarului b) exprimarea continuă de observaţii, privind dorinţele/temerile ce pot apărea; c) controlul sumar asupra procedurilor şi stilului negocierii; d) utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obţinute şi pregătirea următoarelor faze

Bibliografie obligatorie

Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie socială, Editura ProTransilvania, 2002. Ionescu, C. şi colab., Elemente de psihologie şi epistemologie genetică, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1981. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Le Bon, Gustav, Psihlogia mulţimilor, Editura Antet, Bucureşti, 1985. Pratkanis, Anthony, R., Psichology of marketing, University of California, Santa Cruz, 1995.

123

Unitatea de învăţare nr. 10 PLASAMENTE LA MASA NEGOCIERILOR

Cuprins 10.1. Introducere 10.2. Obiective 10.3. Conţinutul unităţii de învăţare

10.3.1. Aşezarea negociatorilor la masa tratativelor 10.3.2. Comunicarea la masa trativelor 10.3.3. Diferenţele cultural reflectate în stilul de negociere

10.4. Îndrumar de autoverificare

10.1. Introducere

Plasamentul la masa negocierilor este o etapă importantă în derularea tratativelor, între partenerii de afaceri şi reprezintă, în mod practic, esenţa punerii de acord, în urma căreia se stabilesc principii si forme de relaţii, cantităţi, preţuri, clauze, astfel încât, în final se pot semna şi parafa contracte care pun într-o cu totul altă lumină, relaţia partenerială între agenţii economici, decât cea existentă, doar la nivel de simplă comunicare verbală.

10.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare: - familiarizarea cu cele mai sugestive şi semnificative variante

de plasament, la masa tratativelor. - cunoaşterea tipologiei acestor variante pentru aplicarea lor în

practica negocierilor. Competenţele unităţii de învăţare: - vor putea identifica cele mai semnificative variante de plasament

trăsături, referitor la conceptele referitor la; - să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - să definească concepte specifice unităţii de învăţare; - să realizeze conexiuni între noţiuni specifice domeniuluiECS; - să descrie stări, sisteme, procese, fenomene ce apar la masa

trativelor; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul

cursului;.

Timpul alocat unităţii: 2 ore

124

10.3. Conţinutul unităţii de învăţare

10.3.1. Aşezarea negociatorilor la masa tratativelor

La masa tratativelor, aşezarea partenerului în anumite poziţii, relativ, incomode pentru el, ne poate aduce avantaje reale:

- cu ochii spre o sursă de lumină; - cu spatele la o uşa sau hol, spaţiu gol prin care se circulă; - lângă o sursă de căldură etc..

Negocierea individuală a) poziţia de competiţie

(N – Noi; P – Partener)

Deşi e o poziţie clasică şi prezintă avantajul observării directe si permanente a partenerului, este o variantă foarte concurenţială. Partenerul are tendinţa de a intra, spontan, în competiţie, se stimulează agresivitatea şi de obicei, se evită, negociatorul şi partenerul au tendinţa de a rămâne fermi pe poziţie. Adoptarea poziţiei presupune demontarea forţei. b) poziţia de cooperare

Cei doi stau de aceeaşi parte a mesei, cot la cot, poziţie care stimulează cooperarea. S-a constatat că oamenii care stau de aceeaşi parte a mesei sunt mai puţin agresivi, se ceartă mai puţin, unul cu celălălt, decât cu partenerii de cealaltă parte a mesei. În condiţii normale, dacă amândoi scriu cu dreapta, e bine să punem partenerul în stânga. Nu este o variantă recomandată pentru negocierile cu parteneri străini. c) poziţia de colţ sau de comunicare (are efect în cel mai înalt grad)

- bariera minimă (urmărim uşor partenerul);

125

d) poziţia independentă sau de fugă

- se evită unul pe celălalt, amandoi având strategii proprii; - nu stimulează comunicarea, e) poziţia tactică

Deşi partenerii se află faţă în faţă, decalajul reduce foarte mult din ostilitate; este poziţia recomandată pentru interviul de selecţie a personalului.

Noi îl observam foarte bine pe partener, dar partenerul fiind la centrul mesei accepta in subconştient o dominare din partea noastră. Negociatorul se simte foarte în largul său .

Dacă este cazul ca în negocieri să folosim o a treia persoană, se pot folosi mici trucuri, astfel:

varianta “ţine parte 1”

Partenerul tinde să intre în competiţie cu expertul (E), noi fiind lângă partener, sugerăm ca suntem lângă el, iar P îşi disipează energia

varianta “ţine parte 2”

Dacă suntem însoţiţi de un colaborator (C)

126

Adversarul are partener; comunicare maximă între noi şi partener. Atenţia lui N poate fi îndreptată spre C şi îl bruiază foarte mult pe P care oboseşte şi cedează psihologic mai repede

Negocierea în echipă De obicei, negocierile se ţin în echipă, intervin o serie de reguli

sau trucuri în plasamente, astfel încât să obţină avantaj maxim în negociere.

varianta europeană

varianta asiatică (cea mai recomandată pentru negocierile cu

delegaţiile străine)

Rămân valabile consideraţiile privind stimularea agresivităţii. Dacă este o negociere dificilă, de ordin politic, folosim două variante:

Negocierea cu moderator a) (M) moderatorul acceptat de ambele părţi, reduce puţin din ostilitate.

b) fărâmiţarea echipei – conduce, de cele mai multe ori, la obţinerea

succesului, dacă cei în cauză acceptă această situaţie

127

c) varianta - dubla competiţie (nerecomandată) între cei doi şefi şi fiecare membru în parte. - varianta nu prea progresează;

d) plasament în forma de U – reduce mult din tensiuni şi conduce la rezultate

e) la masa rotundă - destinde atmosfera; - dispare ierarhia (din capătul mesei); - efectul STEINZOR (la o masă rotundă tinde să comunice cel mai

mult cu cel din faţa lui)

Poziţia la masa tratativelor, nu duce la avantaje considerabile, nu substituie calitatea argumentării, dar o serie de avantaje psihologice sunt indiscutabile.

128

10.3.2. Comunicarea orală la masa negocierilor

Stilul personal de comunicare Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalţi,

determinat de temperament, personalitate, nivel de instruire, experienţă.

Stilul poate să influenţeze, în mod decisiv, eficienţa comunicării negociatorilor. Între trăsăturile de personalitate care diferenţiază cel mai puternic atitudinea şi comportamentul de comunicare, se manifestă dominanţa şi sociabilitatea.

Dominanţa este trăsătura de personalitate, manifestată prin dorinţa de a conduce, de a dirija, de a influenţa pe ceilalţi.

Dominanţa slabă - persoana este gata să asculte şi să-i servească pe ceilalţi; să se supună; nu-i place să se afirme; nu-i place să se impună; dimpotrivă, se lasă orientată, condusă, controlată. Stilul lor de negociere este concesiv, orientat către a ceda.

Dominanţa puternică – apare atunci când anumite persoane simt nevoia să se impună, să se orienteze, să dea sfaturi; sunt dornice de afirmare, mereu vor să domine, să controleze, să invadeze spaţiul şi timpul comunicării (tip buldozer). Stilul de negociere este autoritar, dominator, nu fac nici un fel de compromis, nu vor să cedeze; sunt puţin capabile de cooperare.

Sociabilitatea este aptitudinea de a stabili cu uşurinţă relaţii cu ceilalţi.

Sociabilitatea ridicată este caracteristică persoanelor cu temperament coleric şi sangvin, numite persoane extravagante. Îşi exteriorizează uşor sentimentele, sunt prietenoase, deschise, cu maniera directă de a se exprima.

Cei cu sociabilitate redusă provin dintre flegmatici şi melancolici (introvertiţi) se retrag în sine, sunt dezinteresaţi de anturaj, au prieteni puţini, sunt persoane taciturne, stângace în societate.

De aici rezultă că, în principal, pentru negocieri sunt recomandate persoanele cu dominanţă moderată şi sociabilitate moderată.

Combinarea dominanţei cu sociabilitatea dă naştere următoarelor 4 stiluri de negociere:

a) Stilul reflexiv: D +/S +; dominanţă, sociabilitate ridicată Persoanele cu acest stil sunt:

- expresive;

129

- vorbesc repede; - gesticulează mult; - au mimică expresivă (uneori devin patetice, alteori se inhibă sau se pripesc); - comportare dinamică, orientare spre acţiune şi risc; - sunt atrase de relaţiile neoficiale, refractare la normele oficiale; - la egalitate de condiţii, au putere de convingere; - bune negociatoare, mai ales pentru strategii de cooperare şi compromis.

b) Stilul autoritar: D +/S -; dominanţă crescută, sociabilitate scăzută - afişează o atitudine serioasă; - opinii foarte clare, exprimate în maniera hotărâtă; uneori rigidă; - persoane dificil de abordat; - comunică cu un anumit efort; - comportament dur, ferm, au multe pretenţii; - sunt recomandaţi pentru strategii de dominare.

c) Stilul emotiviv: D -/S -; dominanţă şi sociabilitate scăzute- puternic control emoţional; - perfecţioniste; - exprimă opiniile în manieră formală, fraze preţioase; - persoane liniştite, par preocupate de altceva; - preferă ordinea, migală, caută loc de muncă ordonat; - sunt lente, meticuloase, revin asupra detaliilor; decizii lente; - nu sunt buni parteneri de conversaţie; - mai puţin recomandaţi pentru funcţia de negociator, dar

pot fi folosite în strategii de evitare. d) Stilul îndatoritor: D -/S +; sociabilitate crescută,

dominanţă scăzută - cedează uşor; - se supune uşor celuilalt; - manifestă răbdare; - nu le palce să se afirme sau să joace rol în luarea

deciziilor; - ascultă foarte atent; - evită să folosească atuurile - inteligenţa, competentă; - pot obţine succese pentru că stabilesc uşor prietenii; - nu urmăresc victoria; - nu sunt recomandaţi pentru negocieri, acei care adoptă o

strategie de cedare; Există persoane care pot trece, datorită altor abilităţi şi

experienţe, uşor, de la un stil, la altul, în funcţie de situaţie, de partener. Stilul flexibil, este o calitate. Prea multă flexibilitate poate însemna inconsecvenţă, poate produce dezavantaje în negocieri.

Este de dorit ca funcţie de partener si situaţie sa folosim persoane cu stil 1) 2) 3) sau o persoană cu stil flexibil.

130

10.3.3. Diferenţele culturale, reflectate în stilul de negociere

Pe lângă caracteristici personale specifice şi caracteristici dobândite, negociatorul internaţional posedă şi o anumită caracteristică comportamentală, derivată din cultura căreia îi aparţine.

Indivizii aparţinând unor culturi diferite, au moduri diferite de evaluare a realităţii, precum şi experienţe şi atitudini diferite, faţă de aceasta, puncte de forţă, dar şi slăbiciuni de care trebuie să fie conştienţi şi să ştie cum să le exploateze.

Aşadar, în faţa unui partener provenind dintr-o altă cultură, negociatorul trebuie să se manifeste plenar, cu propria sa personalitate şi în acelaşi timp, să accepte şi să respecte modul de a fi şi a se comporta al celuilalt. Încercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eşec deoarece nu-l poate realiza decât cu stângăcii vizibile.

Desigur, o cunoaştere, cel puţin generală, a caracteristicilor privind stilul de negociere specific unei anumite culturi este strict necesară înaintea începerii negocierilor, pentru a se evita o blocare a acestora ca urmare a şocului produs de surpriza unor atitudini neaşteptate. Din această perspectivă, literatura de specialitate menţionează mai multe tipuri de stiluri de negociere, specifice unor culturi: nord-american, european-occidental (cu variantele german, francez, englez, nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu şi al Extremului Orient.

Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o dominanţă a personalităţii negociatorului care se manifestă sincer, încrezător, entuziast şi cu un mod de gândire pozitiv.

Specific negocierii este comunicarea declarativă, exuberantă, profesionalismul negociatorilor care posedă o deosebită abilitate în negocierea ofertelor şi manifestă interes, faţă de ambalaj, adică faţă de modul în care produsul este prezentat.

În cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor germani se caracterizează printr-o comunicare clară, fermă şi declarativă, orientată spre prezentarea unor oferte pregătite cu grija şi respingerea compromisului.

Este un stil puternic, practicat de negociatori abili, cu o pregătire excepţională, sistematici şi conştiincioşi. Negociatorii francezi sunt cunoscuţi ca manifestând trei caracteristici de bază în negocierile internaţionale: sunt fermi, insistă pentru folosirea limbii franceze ca instrument de comunicare şi folosesc un stil orizontal - preferând stabilirea unui acord preliminar, apoi un acord de principiu, pentru ca, în final, să se ajungă la acordul definitiv.

În stilul englez se manifestă deschidere, prietenie, sociabilitate, flexibilitate şi gata de a răspunde iniţiativelor partenerului.

În ceea ce priveşte negociatorii nord-europeni, aceştia se manifestă cu francheţe şi deschidere, în special în timpul fazelor exploratorii, gata să ofere informaţiile cerute de partener, deşi prezintă un anumit grad de reticenţă în stabilirea unor contacte sociale la începutul tratativelor. Manifestă o anumită lentoare în comunicare dar ştiu să exploateze posibilităţile creatoare şi să ia decizii interesante.

Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se caracterizează prin aspecte sociale calde, exuberante şi gesturi ample. Există anumite dificultăţi în organizarea negocierilor cu aceşti parteneri, întrucât îşi focalizează mai greu discuţiile pe o anumită problemă particulară sau în anumite faze ale tratativelor.

131

Pentru negociatorul din Orientul Mijlociu, timpul nu este esenţial, încrederea în partener fiind de cea mai mare importanţă, motiv pentru care fazele şi aspectele sociale legate de formarea climatului acoperă o perioada mai lungă. Comunicarea poate lua, uneori, forme destul de dure, dar rezultatul poate fi respectul reciproc şi încheierea unei afaceri. Partenerii aparţinând altor culturi trebuie să fie pregătiţi pentru întârzieri semnificative şi întreruperi repetate ale tratativelor, şi capabili de a se adapta acestui stil, acceptând pierderile relative de timp şi reluarea discuţiilor din punctul la care s-au întrerupt, reconstituind momentul anterior întreruperii.

10.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 10 Plasamentul la masa negocierilor este o etapă importantă în derularea tratativelor, între

partenerii de afaceri şi reprezintă, în mod practic, esenţa punerii de acord, în urma căreia se stabilesc principii si forme de relaţii, cantităţi, preţuri, clauze, astfel încât, în final se pot semna şi parafa contracte care pun într-o cu totul altă lumină, relaţia partenerială între agenţii economici, decât cea existentă, doar la nivel de simplă comunicare verbală.

Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalţi, determinat de temperament, personalitate, nivel de instruire, experienţă.

Stilul poate să influenţeze, în mod decisiv, eficienţa comunicării negociatorilor. Între trăsăturile de personalitate care diferenţiază cel mai puternic atitudinea şi comportamentul de comunicare, se manifestă dominanţa şi sociabilitatea.

Dominanţa este trăsătura de personalitate, manifestată prin dorinţa de a conduce, de a dirija, de a influenţa pe ceilalţi.

Dominanţa slabă - persoana este gata să asculte şi să-i servească pe ceilalţi; să se supună; nu-i place să se afirme; nu-i place să se impună; dimpotrivă, se lasă orientată, condusă, controlată. Stilul lor de negociere este concesiv, orientat către a ceda.

Dominanţa puternică – apare atunci când anumite persoane simt nevoia să se impună, să se orienteze, să dea sfaturi; sunt dornice de afirmare, mereu vor să domine, să controleze, să invadeze spaţiul şi timpul comunicării (tip buldozer). Stilul de negociere este autoritar, dominator, nu fac nici un fel de compromis, nu vor să cedeze; sunt puţin capabile de cooperare.

Sociabilitatea este aptitudinea de a stabili cu uşurinţă relaţii cu ceilalţi. Sociabilitatea ridicată este caracteristică persoanelor cu temperament coleric şi sangvin,

numite persoane extravagante. Îşi exteriorizează uşor sentimentele, sunt prietenoase, deschise, cu maniera directă de a se exprima.

Cei cu sociabilitate redusă provin dintre flegmatici şi melancolici (introvertiţi) se retrag în sine, sunt dezinteresaţi de anturaj, au prieteni puţini, sunt persoane taciturne, stângace în societate.

De aici rezultă că, în principal, pentru negocieri sunt recomandate persoanele cu dominanţă moderată şi sociabilitate moderată.

Combinarea dominanţei cu sociabilitatea dă naştere următoarelor 4 stiluri de negociere: Există persoane care pot trece, datorită altor abilităţi şi experienţe, uşor, de la un stil, la altul,

în funcţie de situaţie, de partener. Stilul flexibil, este o calitate. Prea multă flexibilitate poate însemna inconsecvenţă, poate produce dezavantaje în negocieri.

Este de dorit ca funcţie de partener si situaţie sa folosim persoane cu stil 1) 2) 3) sau o persoană cu stil flexibil.

132

Pe lângă caracteristici personale specifice şi caracteristici dobândite, negociatorul internaţional posedă şi o anumită caracteristică comportamentală, derivată din cultura căreia îi aparţine.

Indivizii aparţinând unor culturi diferite, au moduri diferite de evaluare a realităţii, precum şi experienţe şi atitudini diferite, faţă de aceasta, puncte de forţă, dar şi slăbiciuni de care trebuie să fie conştienţi şi să ştie cum să le exploateze.

Aşadar, în faţa unui partener provenind dintr-o altă cultură, negociatorul trebuie să se manifeste plenar, cu propria sa personalitate şi în acelaşi timp, să accepte şi să respecte modul de a fi şi a se comporta al celuilalt. Încercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eşec deoarece nu-l poate realiza decât cu stângăcii vizibile.

Desigur, o cunoaştere, cel puţin generală, a caracteristicilor privind stilul de negociere specific unei anumite culturi este strict necesară înaintea începerii negocierilor, pentru a se evita o blocare a acestora ca urmare a şocului produs de surpriza unor atitudini neaşteptate. Din această perspectivă, literatura de specialitate menţionează mai multe tipuri de stiluri de negociere, specifice unor culturi: nord-american, european-occidental (cu variantele german, francez, englez, nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu şi al Extremului Orient.

Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o dominanţă a personalităţii negociatorului care se manifestă sincer, încrezător, entuziast şi cu un mod de gândire pozitiv.

Specific negocierii este comunicarea declarativă, exuberantă, profesionalismul negociatorilor care posedă o deosebită abilitate în negocierea ofertelor şi manifestă interes, faţă de ambalaj, adică faţă de modul în care produsul este prezentat.

În cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor germani se caracterizează printr-o comunicare clară, fermă şi declarativă, orientată spre prezentarea unor oferte pregătite cu grija şi respingerea compromisului.

Este un stil puternic, practicat de negociatori abili, cu o pregătire excepţională, sistematici şi conştiincioşi. Negociatorii francezi sunt cunoscuţi ca manifestând trei caracteristici de bază în negocierile internaţionale: sunt fermi, insistă pentru folosirea limbii franceze ca instrument de comunicare şi folosesc un stil orizontal - preferând stabilirea unui acord preliminar, apoi un acord de principiu, pentru ca, în final, să se ajungă la acordul definitiv.

În stilul englez se manifestă deschidere, prietenie, sociabilitate, flexibilitate şi gata de a răspunde iniţiativelor partenerului.

În ceea ce priveşte negociatorii nord-europeni, aceştia se manifestă cu francheţe şi deschidere, în special în timpul fazelor exploratorii, gata să ofere informaţiile cerute de partener, deşi prezintă un anumit grad de reticenţă în stabilirea unor contacte sociale la începutul tratativelor. Manifestă o anumită lentoare în comunicare dar ştiu să exploateze posibilităţile creatoare şi să ia decizii interesante.

Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se caracterizează prin aspecte sociale calde, exuberante şi gesturi ample. Există anumite dificultăţi în organizarea negocierilor cu aceşti parteneri, întrucât îşi focalizează mai greu discuţiile pe o anumită problemă particulară sau în anumite faze ale tratativelor.

Concepte şi termeni de reţinut

negocierea individuală poziţia de competiţie poziţie de cooperare stil personal de comunicare dominanţă sociabilitate

Întrebări de control şi teme de dezbatere

133

1. Referitor la negocierea în echipă; care este varianta de negociere recomandată, dintre varianta europeană şi varianta asiatică? 2. În funcţţie de temperamentul lor, căror persoane le este caracteristică sociabilitatea ridicată? 3. Cum se numeşte varianta (variantele) utilizată(e) ca un mic truc, atunci cand în negocieri, este adusă a treia persoană? 4. Care se numeşte rezultanta combinării dominanţei cu sociabilitatea?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. La masa tratativelor, aşezarea partenerului în anumite poziţii, relativ, incomode pentru el, ne poate aduce avantaje reale; care este varianta mai puţin „recomandată”, pentru acest caz: a) cu ochii spre o sursă de lumină; b) cu spatele la o uşa sau hol, spaţiu gol prin care se circulă; c) lângă o sursă de căldură; d) o încăpere cu aer condiţionat. 2. În perioada derulării tratativelor la masa de negociere, efectul STEINZOR reprezintă plasamentul: a) la o masa obişnuită cân echipele de negociere stau faţă-n faţă b) la o masa rotundă când fiecare comunică cu fiecare c) la o masă obişnuită când partenerii sunt intercalat poziţionaţi d) la o masă rotundă când fiecare tinde să secomunice cel mai mult cu cel din faţa lui 3. Stilul poate să influenţeze, în mod decisiv eficienţa comunicării negociatorilor. Între trăsăturile de personalitate care diferenţiază cel mai puternic atitudinea şi comportamentul de comunicare, se manifestă: a) capacitatea de şti să nu refuzi partenerul b) abilitatea de şti să spui „NU” c) diplomaţia a) dominanţa şi sociabilitatea 4. Stilul european-occidental, utilizat pe parcursul negocierilor se caracterizează prin: a) aspecte sociale calde şi gesturi ample b) comunicare clară, fermă şi declarativă, c) dominanţă a personalităţii negociatorului care se manifestă sincer, încrezător, entuziast şi cu un mod de gândire pozitiv. d) comunicarea declarativă, exuberantă,

134

Bibliografie obligatorie

Kapferer, Jean Noël, Căile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997, comunicare.ro, 2002. Kennedy, Gavin, Negocierea perfectă, Editura, Naţional, Bucureşti, 1998 Paillart, I., Spaţul public şi comunicarea, Bucureşti, Editura Polirom, 2003. Pratkanis, Anthony, R., Psichology of marketing, University of California, Santa Cruz, 1995. Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

135

Unitatea de învăţare nr. 11 PERSUASIUNE ŞI ARGUMENTAŢIE ÎN COMUNICAREA COMERCIALĂ

Cuprins 11.1. Introducere 11.2. Obiective 11.3. Conţinutul unităţii de învăţare

11.3.1. Persuasiune şi comunicare la nivel individual 11.3.1.1 Conceptul de persuasiune 11.3.1.2. Persuasiune şi comunicare în afaceri 11.3.1.3. Educaţie şi persuasiune 11.3.1.4. Persuasiune şi reacţii emoţionale în comunicare

11.3.2. Influenţare şi persuasiune la nivel social-colectiv 11.3.3. Persuasiune şi manipulare în activitatea comercială

11.4. Îndrumar de autoverificare

11.1. Introducere

Prin persuasiune înţelegem acţiunea de a convinge pe cineva, într-un mod sau altul, să facă sau să aleagă ceva

Persuasiunea poate fi percepută şi ca “o înfrângere, ca o derută, ca o plecăciune în faţa celuilalt; ea înseamnă recunoaşterea puterii celuilalt, care mă controlează, pentru că mă influienţează” şi reprezintă un proces de schimbare a opiniilor, atitudinilor sau comportamentului unor persoane conştiente că se urmăreşte această schimbare, prin expunerea la mesaje transmise cu scopul de a influenţa opiniile, atitudinile sau comportamentele lor.

Acceptarea acestor afirmaţii-definiţii permite distincţia, dintre persuasiune şi manipulare, dintre modificarea opiniilor, atitudinilor sau comportamentelor, prin expunerea la mesaje întâmplătoare şi persuasiune.

Precizarea că persoana persuadată îşi dă seama că mesajul este construit şi transmis pentru a o influenţa, diferenţiază persuasiunea, nu numai de manipulare, dar şi de publicitate.

11.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- Înţelegerea şi familiarizarea cu cele mai semnificative aspecte, referitor la persuasiunea şi comunicarea la nivel individual, având în vedere nivelul de educaţie al negociatorilor şi utilizarea persuasiunii, ca formă de comunicare în afaceri;

- identificarea trăsăturilor şi calităţilor individuale specifice, atunci când negociatorul trebuie să fie persuasiv;

- formarea acelor deprinderi pentru utilizarea influenţării şi persuasiunii la nivel social-colectiv, cât şi folosirea aacestora, la

136

nevoie, pentru manipulare în activitatea de afaceri. Competenţele unităţii de învăţare: - studenţii vor putea să definească noţiuni precum: influenţare,

mapersuasiune, manipulare; - vor putea identifica cele mai semnificative trăsături, referitor la

conceptele referitor noţiunile defenite; - să perceapă relaţii şi conexiuni, refritor la persuasiune şi

comunicare în afaceri, la educaţie şi persuasiune; - să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - să realizeze conexiuni între noţiunile specifice, definite, cu

domeniului ECTS; - să descrie stări, procese, fenomene ce apar ca urmare a

influenţării şi persuasiunii în mediul social-colectiv; - să utilizeze cunoştinţe e privind persuasiunea, pentru ca în

situaţii care impun, să poată manipula persoane şi grupuri.

Timpul alocat unităţii: 2 ore

11.3. Conţinutul unităţii de învăţare

11.3.1. Persuasiune şi comunicare la nivel individual

11.3.1.1. Conceptul de persuasiune

Persuasiunea, alături de informare, reprezintă “scopul publicităţii ca formă nonpersonală, lucrativă, de transmitere a mesajelor despre mărfuri, servicii sau idei”. “Persuasiunea este un proces prin care opţiunile decizionale sunt intenţionat limitate sau extinse prin interacţiunea mesajelor, surselor sau receptorilor şi prin care atitudinile, credinţele, opiniile sau comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitivă a imaginii despre lume a unei persoane sau a cadrului ei de referinţă”. Un alt autor afirmă că aceasta Persuasiunea este “un proces format dintr-o serie de operaţii psihice: expunerea la mesaje, transformarea în imagini a stimulilor senzoriali, acceptarea/respingerea conţinutului mesajului, trecerea de la atitudine la comportament, menţinerea de durată a schimbării atitudinal-comportamentale“. În concluzie, se poate afirma că “Persuasiunea este o modalitate organizată şi dirijată conştient de influenţare a unei persoane sau grup, apelând la o argumentaţie logică, susţinută afectiv şi motivaţional, în scopul impunerii unor idei, opinii, atitudini sau comportamente care, iniţial nu erau acceptate sau agreate de către cei vizaţi.

Ea constituie una dintre principalele forme de exercitare a influenţei sociale, permiţând compararea raţională a opiniilor şi

137

adoptarea unor noi concepţii şi atitudini care se dovedesc superioare, pe fondul respectării dreptului la opţiune al interlocutorilor”.

11.3.1.2. Persuasiune şi comunicare în afaceri

Persuasiunea este, practic, pretutindeni şi “este studiată, de regulă, sub trei unghiuri: al structurii mass-media, al conţinutului mesajelor şi al efectelor comunicării”. Ca orice altă formă de influenţă psiho-socială, ea implică o formă de comunicare în urma căreia se obţine o schimbare atitudinală şi comportamentală. În consecinţă, factorii eficienţi relaţiei de persuasiune sunt nemijlocit legaţi de comunicator, mesaj, canal de comunicare, auditor şi mediul comunicării.

Comunicatorul se caracterizează prin profilul personalităţii sale, increderea în sine, vivacitate intelectuală, stil relaţional, nivel de instrucţie, farmec personal, experienţă de viaţă, statut social şi profesional, prestigiul recunoscut ş.a. Mesajul se particularizează după conţinut, foma de structurare a conţinutului, ponderea diferitelor elemente informaţionale, emoţionale, motivaţionale sau de „consum”, gradul de redundanţă a mesajului, coerenţa, completitudinea şi adecvarea la situaţie etc. Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate şi de particularităţile funcţionale ale acestora. Auditoriul este caracterizat prin trăsăturile psihologice ale personalităţii, dintre care cele mai importante sunt cele legate de sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura câmpului motivaţional şi statutul social. Mediul comunicării este definit de particularităţile mediului fizic şi al celui social. Fiecare dintre aceşti factori poate influenţa sensibil eficienţa actului de persuasiune, însă rolul esenţial este dat de modul cum se configurează aceste elemente în cadrul unei anumite situaţii relaţionale. Structura interacţională a factorilor are o valoare determinată în raport cu valoarea fiecărui factor luat izolat, fapt ce determină apariţia unor fenomene psihosociale specifice, prezentate în continuare. La nivelul comunicatorului, cele mai importante caracteristici evidenţiate de numeroase cercetări experimentale se referă la credibilitatea sursei, intenţia prezumată şi farmecul personal. Credibilitatea sursei este un factor care afectează sensibil capacitatea comunicatorului de a influenţa auditoriul în sensul dorit. Cercetările pe această temă demonstrează faptul că atunci când se primeşte un personaj persuasiv, cei în cauză se întreabă asupra statutului moral al celui care prezintă sau interpretează o situaţie sau informaţie. Schimbarea atitudinală va fi direct condiţionată de acesti factori, aşa cum sunt percepuţi subiectiv de auditoriu. “Forţa persuasivă a unui mesaj creşte dacă auditoriul află că respectivul mesaj îl dezavantajează pe cel care îl transmite, sau că nu exprimă atitudinea care ar părea firească datorită statutului său. Dimpotrivă, dacă mesajul comunicatorului vine în convergenţă cu propriile interese sau cu poziţia sa oficială, forţa persuasivă a acestuia scade cu atât mai mult cu cât interesele sunt prezumate a fi puternice” (Eagly, Wood şi Chaiken, 1978).

O altă cale care duce la reducerea forţei persuasive a unui comunicator credibil este aceea de a prezenta un punct de vedere opus, prin intermediul unui alt comunicator credibil. În acelaşi sens

138

acţionează şi intenţia manifestată de comunicator atunci când anunţă că doreşte să schimbe atitudinile auditoriului său; avertizarea poate declanşa mecanisme de apărare care favorizează diferite forme de rezistenţă sau chiar de respingere totală a mesajului. Dezacordul declarat, faţă de opiniile auditoriului, poate determina o rezistenţă apreciabilă, faţă de tentativa de persuasiune a comunicatorului, mai ales dacă este formulat încă de la începutul discuţiilor. Atracţia fizică pe care o exercită comunicatorul asupra auditoriului are un efect apreciabil asupra forţei persuasive a mesajului său. Acest efect se explică prin dorinţa inconştientă a auditoriului de a se identifica cu o persoană care posedă calităţi deosebite: farmec, carismă, umor, inteligenţă, putere socială sau capacitate de autocontrol. O persoană care nu este sigură de sine si de poziţia sa, este cu atât mai susceptibilă de a fi influenţată de un comunicator plin de farmec ce îi acordă o atenţie deosebită, ceea ce poate facilita capacitatea de inflenţare a mesajului său. La nivelul mesajului, factorii care îi pot afecta capacitatea persuasivă sunt legaţi de modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea auditoriului şi efectul de întâietate. Întrebarea care se pune este aceea dacă este utilă prezentarea unor puncte de vedere divergente sau a unui singur punct de vedere, cel în raport cu care se formulează concluziile mesajului. Eficienţa fiecăreia dintre modalităţi depinde de o serie de factori dintre care cei mai importanţi se referă la caracteristicile auditoriului şi natura problemei prezentate. Cercetările experimentale arată că frica se poate constitui ca un important factor motivaţional în adoptarea unei anumite atitudini. Cu cât frica indusă este mai puternică, cu atât tendinţa adoptării unei conduite care să elimine pericolul invocat este mai mare. Orice formă de antrenare a auditoriului în formularea unei concluzii sporeşte eficienţa persuasivă a mesajului. Se pot folosi cu succes întrebările retorice, preluarea unui argument sau punct de vedere, invocarea şi valorizarea unor caracteristici specifice persoanelor colocutoare, apelul la sentimentele acestora ş.a. După cum arată cercetările şcolii dinamiste, adoptarea în grup a unei decizii sporeşte considerabil capacitatea acesteia de a induce schimbări atitudinale şi comportamentale durabile în rândul membrilor care au participat la dezbateri. Există o anumita selectivitate faţă de informaţie, în funcţie de locul ocupat de aceasta în cadrul unui mesaj, adică, dacă este prezentată la început sau la sfarşit. Caracteristicile canalului de comunicare afectează semnificativ eficienţa mesajelor persuasive. Comunicarea verbală directă se dovedeşte deosebit de eficintă în cele mai multe cazuri, datorită implicării personale a comunicatorului şi destinatarilor, pe fondul existenţei unor feed-back-uri prompte care permit corecţii dinamice în structurarea şi transmiterea mesajului, în funţie de reacţia auditoriului. Din rândul mijloacelor indirecte de comunicare, cele mai eficiente canale se dovedesc următoarele: televiziunea, radioul, presa scrisă. La nivelul auditoriului, acţionează o altă serie de factori care condiţionează eficienţa actului persuasiv: tipul de personalitate, permeabilitatea conjuncturală la argumentaţia persuasivă, predispoziţia pozitivă, motivaţia, în raport cu mesajul transmis, relaţiile dintre participanţi ş.a.

139

Anumite trăsături de personalitate influenţează semnificativ sensibilitatea la persuasiune. Persoanele dominatoare, nesugestibile, rigide in concepţii, cu o imagine de sine hipertrofiată şi cu un accentuat spirit de competiţie sunt foarte greu de convins, mai ales în condiţiile în care şi alţi factori acţionează în acelaşi sens. La polul opus se află persoanele submisive, sugestibile, cu o mare flexibilitate intelectuală, tolerante, cu o scăzută încredere în sine, vulnerabile afectiv si necompetitive. Imaginea de sine are o influenţă apreciabilă asupra permeabilităţii la persuasiune.

Persoanele cu o slabă încredere în ele însele sunt uşor influenţabile din cauza nevoii intense de aprobare şi acceptare din partea altora: ideile avansate de către cei din jur le par mai valoroase, iar însuşirea acestora reprezintă şi o modalitate impicită de a fi recunoscuţi şi acceptaţi de către cei ce le promovează. 11.3.1.3. Educaţie şi persuasiune

Fiecare situaţie de comunicare poate fi abordată şi din punctul de vedere al cerinţelor pe care le impun, la nivelul receptării şi acceptării. Succesul comunicării, măsurat prin gradul în care auditoriul împărtăşeşte opiniile celui care comunică, depinde în mod inegal de cele două faze: receptarea şi acceptarea.

În procesul educării, profesorul este investit cu autoritate, astfel că nu se pune problema acceptării. Succesul său pedagogic, în cazul fiecărui elev, depinde, mai ales, de capacităţile de receptare ale elevului.

Spunem despre o situaţie de comunicare că ţine de nivelul de pregătire, atunci când greutăţile legate de receptare sunt superioare acceptării şi că ţine de persuasiune, în caz contrar. Distincţia, între educaţie şi persuasiune, conduce la ideea că, luate în ansamblu, toate actele de comunicare care incită la consum ţin de educaţie. Paradoxul constă în aceea că sensul actelor de comunicare ale organizaţiilor consumatorilor ţin tot de educaţie: succesul acestora depinde, mai ales, de difuzarea lor, căci odată cunoscute, ele sunt acceptate.

Cu cât o persoană este mai inteligentă, prin nivelul său de educaţie, cu atât se expune mai mult la cele mai diverse informaţii, cu atât îşi poate fixa atenţia un timp mai îndelungat şi cu atât înţelege mai bine sensul mesajelor. În consecinţă, inteligenţa şi susceptibilitatea de a fi persuadat pot merge mână în mână, deoarece inteligenţa facilitează expunerea şi receptarea.

Natura relaţiei dintre inteligenţă şi persuasiune depinde de fiecare situaţie în parte, deoarece importanţa receptării sau acceptării variază, de la caz, la caz.

11.3.1.4. Persuasiunea şi reacţiile emoţionale faţă de comunicare

O teorie generală a persuasiunii include şi celelalte reacţii la

actul de comunicare. De exemplu, filmele despre pericolele traficului rutier par să conteze pe oroarea, groaza, teama pe care sunt sigure că o inspiră. Alte mesaje se bazează pe reacţii pozitive, cum ar fi râsul provocat de umor. Aceste practici se bazează pe o anumită teorie a rolului pe care îl pot juca emoţiile: umorul şi teama care facilitează persuasiunea; la fel şi mesajele erotice.

140

Persuasiunea este rezultatul unui proces cognitiv de manipulare a informaţiei. Reacţiile emoţionale au impact asupra persuasiunii deoarece ele pot interfera cu derularea operaţiilor cognitive la care este supusă informaţia extrasă din mesaje. Datorită caracterului său plăcut, umorul poate amplifica probabilitatea de expunere şi atenţie, însă riscă să dăuneze receptării mesajelor şi să modifice producerea răspunsurilor cognitive din faza de acceptare. Aceasta depinde şi de combinarea specifică a celorlalte variabile ale comunicării.

Impactul persuasiv al unui film care apelează la sentimentul de teamă nu se poate prevedea, pornind doar de la cunoaşterea gradului de teama pe care îl induce. Impactul va depinde de combinările dintre variabilele prezentate, fiecare combinaţie având un alt efect asupra interferenţei, dintre reacţia emoţională şi procesul de prelucrare a informaţiei După cum arată schema modelului persuasiunii, un mesaj poate induce două tipuri de reacţii strâns legate între ele: reacţii de adaptare, schimbarea sau nu, a atitudinii, modificarea sau nu, a comportamentului, în conformitate cu recomandările conţinute în mesaj; reacţii emoţionale. Aceste două tipuri de reacţii reprezintă consecinţele aceluiaşi mesaj, cu alte cuvinte, este vorba de două răspunsuri paralele. Conceptul de “răspunsuri paralele” readuce în discuţie una dintre cele mai utilizate concepţii din domeniul explicării comportamentului - cea conform căreia emoţiile reprezintă cauza comportamentului. Concluzii Puterea exercitată de comunicare, în calitatea sa de factor de influenţare socială, a atras demult atenţia cercetătorilor. Într-o lume în care se folosesc în tot mai mare măsură mijloacele de comunicare în masă, ne punem, pe bună dreptate, întrebări asupra rolului şi modului de funţionare ale acestor sisteme gigantice de răspândire a informaţiei.

Critica s-a concentrat, în special, asupra persuasiunii, pentru că vizează atitudinile şi comportamentele, adică afectează în mod direct domeniul privat al fiecărui individ, domeniul de exprimare a propriei sale personalităţi, domeniul diferenţierii sale, într-un cuvânt, libertatea sa. Persuasiunea a devenit una dintre cele mai controversate teme, după cum o dovedeşte creşterea numărului de dezbateri asupra publicităţii, asupra marketingului politic, asupra controlului informaţiei.

11.3.2. Influenţare şi persuasiune la nivel social-colectiv

Gustave Le Bon este cel care pune bazele teoriei despre comportamentul colectiv, prin apariţia în 1895, a lucrării Psihologia mulţimilor. Teoria sa despre comportamentul social se poate explica cel mai bine printr-un enunţ de tip cauzal stimul – contagiune. Pentru a înţelege mai bine trebuie să pornim de la definiţia dată de autor, mulţimilor: “Mulţimea este o reuniune de indivizi oarecare, indiferent de naţionalitate, profesie sau sex, indiferent de împrejurări care îi adună împreună”.

Încă de la această definiţie se poate intui cu uşurinţă concepţia lui Gustave Le Bon, despre comportamentul mulţimilor pentru ca o astfel de reuniune, cât se poate de eterogenă nu va fi foarte greu de stăpânit şi dirijat.

Într-o astfel de comunitate, spune autorul, personalitatea

141

conştientă dispare, formându-se un “suflet colectiv” ce prezintă trăsături distincte. În aceste condiţii se poate pune problema caracteristicilor unei astfel de mulţime, de vreme ce ea este alcătuită din mai mulţi indivizi care îşi pierd, în mare măsură, conştiinţa de sine. Membrii unei astfel de comunităţi se supun Legii unităţii mentale a mulţimilor, care spune ca toţi indivizii din grup au tendinţa de a-şi ignora propriile sisteme de valori şi încep să se ghideze, exclusiv după normele gruplui respectiv. O astfel de mulţime are câteva caracteristici care o definesc.

În primul rând, între mebrii care o alcătuiesc, are loc o uniformizare a reacţiilor - Legea uniformizării acţiunilor. Membrii grupului au un sentiment de siguranţă în interiorul maselor. “Masele sunt impulsive, versatile şi iritabile şi pot trece într-un moment, de la o stare, o emoţie, la una total opusă, fără a avea vreo explicaţie foarte pertinentă pentru aceasta, iar prin faptul că sunt impulsive se poate explica şi atitudinea lor profund irascibilă”.

De asemenea, “masele sunt foarte credule, datorită faptului că anumite sentimente le pot fi foarte uşor induse”. Aceasta caracteristică este valabilă, atât în cazul maselor mari de oameni, cât şi în cazul celor alcătuite dintr-un număr mai mic de indivizi (grup), deoarece nu este nevoie de un număr mare de oameni într-un grup, pentru ca faptele reale să fie înlocuite în conştiinta grupului respectiv, de halucinaţii, reprezentări care să se potrivescă cu sistemul grupului.

Sentimentele mulţimilor sunt foarte simple şi nu de multe ori exagerate. Violenţa unor astfel de sentimente este, de cele mai multe ori, foarte mare, din cauza lipsei de responsabilitate la nivelul individual. Astfel, grupul este intolerant, autoritar şi de cele mai multe ori conservator în convingerile sale; autoritarismul şi intoleranţa având grade diferite, în funcţie de rasă, religie, sex etc.

Dacă se urmăreşte un lider carsmatic, acesta îşi poate amplifica toate trasăturile de caracter pe care trebuie să le aibă un conducator de mase, motiv pentru care ar trebui să atragă un numar mult mai mare de adepţi, cu varii ocazii. Fie şi din aceste considerente, teoria despre hipnotizarea maselor este parţial adevarată, masele putând fi controlate, într-adevăr, dar nu până la nivelul de hipnoză pe care îl afirmă Le Bon.

Cu toate acestea, nu trebuie trecut cu vederea importanţa şi valoarea lucrării Psihologia mulţimilor care pune piatra de temelie în explicarea comportamentului social.

O perspectivă diferită, asupra comportamentului social este oferită de către Herbert Blumer (1900 – 1972) care transformă contagiunea mentală, în contagiune comportamentală. În acest sens, el propune o noua teorie - Teoria reacţiilor circulare.

Aplicând modelul lui Blumer, presupunem că la un moment dat, într-o rezervă de spital se găsesc mai mulţi pacienţi internaţi, iar dintre aceştia, unul urmează a suporta o intervenţie chirurgicală, peste un scurt timp. Acest pacient este liniştit în ceea ce priveşte reuşita operaţiei, pentru că medicul în cauza îi inspiră încredere. Cu toate acestea, el discută cu colegii de rezervă, cu privire la practicile medicale. Unul dintre ceilalţi pacienţi îi mărturiseşte că este neliniştit de faptul că medicii nu mai sunt atenţi, asa cum obişnuiau să fie, oferindu-i câteva exemple de neatenţie a cadrelor medicale. Din acest motiv, pacientul care urmează să fie operat capătă o stare de nelinişte şi îi comunică interlocutorului său neliniştea sa. Astfel, ambii şi-au schimbat comportamentele, unul, în funcţie de celălalt.

Aplicând teoria normei emergente, după modelul propus de

142

Turner, unor cazuri practice, comportamentul social se poate explica în felul următor. În cazul unui grup de indivizi există norme prestabilite pe care toţi le cunosc şi le respectă, deşi nu se poate stabili cu precizie când au fost stabilite aceste norme. Două persoane merg sa cineze la un restaurant select. Bărbatul va intra primul în restaurant, va oferi doamnei un loc la masă, va cere meniurile, amândoi respectând toate regulile pe care le presupune acest grup (cei care iau masa în locuri publice). Cei doi respectă normele grupului respectiv, pentru că le cunosc, deşi nu pot să precizeze clar cine sau când a inventat aceste norme. Astfel comportamentul lor social s-a schimbat, în funcţie de normele unui grup.

Un alt autor, Serge Moscovici introduce în tema liderului şi a relaţiei sale cu comportamentul social, un nou termen: “autoritate carismatică”. În lucrarea “Psihologia socială sau maşina de fabricat zei” [1994], dă explicaţia autorităţii carismatice, ca fiind o dominaţie mai puţin, prin intermediul unei trăsături fizice şi mai mult printr-o forţă care izvorăşte din interior. Este interesant faptul că, în sens tradiţional, cuvântul “carismă” se referă la un personaj sacru, iar în zilele noastre conducătorii cu carismă devin obiectul adoraţiei maselor.

Totuşi, carisma - se bazează mai mult pe credinţa maselor şi mai puţin pe talentele personale ale unui individ anume. Relaţiile pe care masele le întreţin cu conducătorul lor sunt foarte personale, sunt relaţii subiective, bazate pe o iluzie de reciprocitate.

Liderul carismatic operează la nivelul societăţii cu noţiuni antagonice. El seduce masele prin nostalgia trecutului dulce, dar aminteşte mereu de tragismul situaţiei prezente; el este în aceleaşi timp, superior tuturor celorlalţi, dar şi asemenea lor.

Curios este faptul că dacă o persoană obişnuită ar emite acelaşi tip de mesaj, masele s-ar comporta total diferit, reuşind să sesizeze falsitatea lui. Cu toate acestea, ele nu reuşesc să privească în profunzimea sa, atunci când mesajul le este prezentat de către o persoană cu carismă. Aşadar, rolul carismei liderului este decisiv în influenţarea comportamentului maselor.

11.3.3. Persuasiune si manipulare în activitatea comercială Persona care ia decizia, o face de multe ori, pe baza altor tipuri de argumente decât cele logice sau cele logico-corecte, fiind convinsă de necesitatea sau importanţa, aparentă a acţiunii sau lucrului respectiv. În acest sens, se poate spune că reclamele sunt persuasive. Se spune zilnic, în fel şi chip, că ne trebuie un telefon mobil, un anume detergent, un anume medicament, produs cosmetic, o casetă ş.a., dar nu se demonstrează cu argumente acest fapt. Ce spun reclamele? Într-o formă simplă, directă, făcând apel cel mai adesea la trebuinţele şi la sensibilitatea noastră, ni se recomandă sa consumăm ceva. Uneori însă, reclamele nu argumentează ideea de a consuma acel produs; se întâmplă ca ele să conţina şi greşeli logice regretabile.

De exemplu, se spune că: XXX protejează împotriva cariilor pentru că gustul său durează foarte mult. (Este evident că nu gustul protejează dantura.); YYY oferă un salariu pe viaţă, timp de 25 de ani. (De ce 25 de ani este totuna cu viaţa? Dacă trăim mai mult?) etc.

Alteori, ni se dau îndemnuri nepoliticoase de tipul: Nu privi aici casca ochi când cumperi!

143

Îndemnul este lansat din partea unor organisme de protejare a consumatorilor. Este drept, greşeala lor nu este de argumentare, ci de adresare, denotând lipsa de respect pentru consumator. Reclama are însă efecte persuasive. Se spune că trăim într-o perioadă de explozie informaţională, că informaţia ne asaltează, fie că vrem, fie că nu vrem. A înţelege caracterul persuasiv al reclamelor comerciale face parte dintre instrumentele noastre de protecţie împotriva comunismului, a proastei calităţi, a modei, cu orice preţ, a subjugării noastre de către producătorii de bunuri (alimente, de vestimentaţie, de divertisment, în general).

Prin manipulare înţelegem acţiunea dea influenţa prin mijloace specifice, opinia publică, astfel încât persoanele manipulate să aibă impresia că acţionează conform ideilor şi intereselor proprii. În realitate însă, ele preiau o părere (argumentare, idee, evaluare) care nu le aparţine, ci le-a fost indusă prin diferite mijloace. Iata câteva exemple: a) Ziaristul care face un comentariu este foarte cunoscut. I se preia punctul de vedere pentru că este faimos sau este de la un ziar sau de la o revistă de prestigiu. Este la modă. Această situaţie poartă numele de efect de prestigiu al mass-media. b) Ni se spune ca majoritatea oamenilor cred lucrul respectiv. Noi nu vrem să fim mai prejos; nu avem tăria unei opinii separate. Este vorba de forţa opiniei majoritare. c) Se spune că părinţii au idei învechite. Tinerii ştiu ce vor. Noi suntem tineri si nu putem fi de acord cu cei mai mari ca noi. Este vorba de folosirea unor mecanisme sau trăsături psihologice pentru a obţine efectul dorit (de cele mai multe ori, alegerea unor produse). Manipularea mai poartă şi numele de, violenţă simbolică Nu suntem bătuţi, bruscaţi, forţaţi să credem sau să facem ceva. Cunoscându-ni-se felul de a fi, specificul vârstei sau alte particularităţi, putem fi determinaţi să credem ceea ce o persoană sau un grup de persoane şi-a propus să ne facă să credem. Dacă am fi întrebaţi cine ne-a influenţat, am răspunde cu mândrie că nimeni. Pe asta mizează şi cei care manipulează. Pe hotărârea noastră de a nu ne lăsa influenţaţi, de a crede ceea ce vrem noi să credem. Din nefericire, în manipulare suntem aduşi în situaţia de a vrea ceea ce au hotărât alţii că trebuie, astfel încât ei să-şi atingă scopurile. Şi totuşi trebuie procedat, într-un fel anume, pentru a rezista persuasiunii sau manipulării prin contracarare care înseamnă - a cere argumente, a se pune întrebări (De ce oare?), a se analiza logic argumentele primite. E nevoie de a produce contraargumente care trebuie comparate şi dacă sunt sau nu, contradictorii. Decizia nu trebuie grăbită, dar nici prea mult amânată. Se recomandă, la nevoie, consultarea cu o persoană a cărei putere de decizie este apreciată şi în care se are încredere, chiar dacă nu ştie multe lucruri în domeniul respectiv. Ea cunoaşte opţiunile,valorile şi trebuinţele şi se poate transpune în persoana celui care vrea să cunoască adevărul. Apoi, se caută cazuri asemănătoare. Istoria se repetă, deşi mulţi consideră că n-ar trebui sau ca nu este aşa. Însă, nu toţi cei care sfătuiesc vor sa manipuleze. Nu toţi care determină pe cineva să facă ceva anume, au si de câştigat de pe urma acestui fapt. Rareori părinţi vor răul. De regulă, aceştia nu trebuie suspectaţi de manipulare. Daca totuşi se întâmplî aşa, trebuie să apară

144

convingerea, prin toate mijloacele, că aşa este. Cu părinţii trebuie să se discute deschis, asemenea probleme.

11.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 11 “Persuasiunea este un proces prin care opţiunile decizionale sunt intenţionat limitate sau extinse

prin interacţiunea mesajelor, surselor sau receptorilor şi prin care atitudinile, credinţele, opiniile sau comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitivă a imaginii despre lume a unei persoane sau a cadrului ei de referinţă Ca orice altă formă de influenţă psiho-socială, ea implică o formă de comunicare în urma căreia se obţine o schimbare atitudinală şi comportamentală. În consecinţă, factorii eficienţi relaţiei de persuasiune sunt nemijlocit legaţi de comunicator, mesaj, canal de comunicare, auditor şi mediul comunicării.

Comunicatorul se caracterizează prin profilul personalităţii sale, increderea în sine, vivacitate intelectuală, stil relaţional, nivel de instrucţie, farmec personal, experienţă de viaţă, statut social şi profesional, prestigiul recunoscut ş.a.

Persuasiunea este rezultatul unui proces cognitiv de manipulare a informaţiei. Reacţiile emoţionale au impact asupra persuasiunii deoarece ele pot interfera cu derularea operaţiilor cognitive la care este supusă informaţia extrasă din mesaje. Datorită caracterului său plăcut, umorul poate amplifica probabilitatea de expunere şi atenţie, însă riscă să dăuneze receptării mesajelor şi să modifice producerea răspunsurilor cognitive din faza de acceptare. Aceasta depinde şi de combinarea specifică a celorlalte variabile ale comunicării. După cum arată schema modelului persuasiunii, un mesaj poate induce două tipuri de reacţii strâns legate între ele: reacţii de adaptare, schimbarea sau nu, a atitudinii, modificarea sau nu, a comportamentului, în conformitate cu recomandările conţinute în mesaj; reacţii emoţionale. Aceste două tipuri de reacţii reprezintă consecinţele aceluiaşi mesaj, cu alte cuvinte, este vorba de două răspunsuri paralele. Conceptul de “răspunsuri paralele” readuce în discuţie una dintre cele mai utilizate concepţii din domeniul explicării comportamentului - cea conform căreia emoţiile reprezintă cauza comportamentului. Puterea exercitată de comunicare, în calitatea sa de factor de influenţare socială, a atras demult atenţia cercetătorilor. Într-o lume în care se folosesc în tot mai mare măsură mijloacele de comunicare în masă, ne punem, pe bună dreptate, întrebări asupra rolului şi modului de funţionare ale acestor sisteme gigantice de răspândire a informaţiei. Teoria sa despre comportamentul social se poate explica cel mai bine printr-un enunţ de tip cauzal stimul – contagiune. Pentru a înţelege mai bine trebuie să pornim de la definiţia dată de autor, mulţimilor: “Mulţimea este o reuniune de indivizi oarecare, indiferent de naţionalitate, profesie sau sex, indiferent de împrejurări care îi adună împreună”.

Încă de la această definiţie se poate intui cu uşurinţă concepţia lui Gustave Le Bon, despre comportamentul mulţimilor pentru ca o astfel de reuniune, cât se poate de eterogenă nu va fi foarte greu de stăpânit şi dirijat.

Într-o astfel de comunitate, spune autorul, personalitatea conştientă dispare, formându-se un “suflet colectiv” ce prezintă trăsături distincte. În aceste condiţii se poate pune problema caracteristicilor unei astfel de mulţime, de vreme ce ea este alcătuită din mai mulţi indivizi care îşi pierd, în mare măsură, conştiinţa de sine. Membrii unei astfel de comunităţi se supun Legii unităţii mentale a mulţimilor, care spune ca toţi indivizii din grup au tendinţa de a-şi ignora propriile sisteme de valori şi încep să se ghideze, exclusiv după normele gruplui respectiv. O astfel de mulţime are câteva caracteristici care o definesc.

145

Şi totuşi trebuie procedat, într-un fel anume, pentru a rezista persuasiunii sau manipulării prin contracarare care înseamnă - a cere argumente, a se pune întrebări (De ce oare?), a se analiza logic argumentele primite. E nevoie de a produce contraargumente care trebuie comparate şi dacă sunt sau nu, contradictorii. Decizia nu trebuie grăbită, dar nici prea mult amânată. Se recomandă, la nevoie, consultarea cu o persoană a cărei putere de decizie este apreciată şi în care se are încredere, chiar dacă nu ştie multe lucruri în domeniul respectiv. Ea cunoaşte opţiunile,valorile şi trebuinţele şi se poate transpune în persoana celui care vrea să cunoască adevărul. Apoi, se caută cazuri asemănătoare. Istoria se repetă, deşi mulţi consideră că n-ar trebui sau ca nu este aşa. Însă, nu toţi cei care sfătuiesc vor sa manipuleze. Nu toţi care determină pe cineva să facă ceva anume, au si de câştigat de pe urma acestui fapt.

Concepte şi termeni de reţinut

persuasiune; influenţare manipulare grup mulţime comunicator auditoriu

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Cum se numeşte procesul prin care opţiunile decizionale sunt intenţionat limitate sau extinse prin interacţiunea mesajelor, surselor sau receptorilor şi prin care atitudinile, credinţele, opiniile sau comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitivă a imaginii despre lume a unei persoane sau a cadrului ei de referinţă? 2. Factorii eficienţi relaţiei de persuasiune sunt nemijlocit legaţi de comunicator sau de persoana receptoare ?.

3. Cum poate fi definită mulţimea (de oameni), prin prisma grupului? 4. Ce este „efectul de prestigiu”?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Persuasiunea este: a) impunerii unor idei sau atitudini, sub orice formă b) artitudine controlată de a schimba sistemul de gandirea al partenerului de negociere c) acceptarea cu uşurinţă a rugăminţilor partenerului de afaceri d) o modalitate organizată şi dirijată conştient de influenţare a unei persoane sau grup, 2. La nivelul auditoriului, acţionează o serie de factori care condiţionează eficienţa actului persuasiv: a) relaţiile comunicatorului cu mediul afacerilor b) predispoziţia zodiacală a comunicatorului

146

c) tipul de personalitate, permeabilitatea conjuncturală a comunicatorului d) motivaţiile receptorului 3. Sentimentele mulţimilor sunt foarte simple şi nu de multe ori exagerate. Maselor le este specifică: a) toleranţa b) tenacitatea şi răbdarea c) responsabilitatea la nivel individual d) violenţa 4. În manipulare suntem aduşi în situaţia de a vrea: a) ceea ce hotărâm noi b) ceea ce ne-am convins pe moment c) ceea ce au hotărât alţii că trebuie, d) ceea ce credem ca ne face bine

Bibliografie obligatorie

Apopei, N., Procesul informaţional decizional economic, Editura Ştiintifică, Bucureşti, 1991. Goleman, Daniel, Inteligenţa emoţională, Ediţia a III-a, Editura Curtea Veche, Bucureşti, 2008. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Ivănescu, Paula, Politica şi morala, în “Cronica Română”, Nr. 2125/10.02.2000. Souni, Hassan, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Bucureşti, 1998.

147

Unitatea de învăţare nr. 12 STILURI EFICIENTE DE NEGOCIERE

Cuprins 12.1. Introducere 12.2. Obiective 12.3. Conţinutul unităţii de învăţare

12.3.1. Stilul negociatorului 12.3.2. Tipologii de negociatori în grupul de negociere 12.3.3. Analiza triunghilară (The Triangular analysis) 12.3.4 Variante de negociere

12.4. Îndrumar de autoverificare

12.1. Introducere

Stilul reprezintă comportamentul, acţiunile observabile şi cuantificabile; aspectele neobservabile direct, dar care stau la baza comportamentelor, adicã motivele, nevoile, atitudinile; conduită complexã ce presupune exprimarea în termeni comportamentali a unor atitudini şi trãiri interioare, rezultat al unei motivaţii.

12.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare

- familiarizarea cu noţiunile specifice, referitor la stilurie eficiente de negociere;

- descrierea tipurilor de dstiluri de negociere; - cunoaşterea variantelor de negociere

Competenţele unităţii de învăţare - studenţii vor putea să definească noţiunile nou apărute în unitaea

de învăţare; - vor putea identifica cele mai semnificative trăsături, referitor la

conceptele referitor la tipologiile de negociatori în grupul de negociere;

- să perceapă relaţii şi conexiuni între tipologiile de negociatori în grupul de negociere şi variantele de negociere;

- să utilizeze în mod corect, termenii de specialitate; - să descrie stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcurs; - să dobândească noi capacităţi de adaptare la noi situaţii apărute în

actul negocierii; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul cursului;

148

Timpul alocat unităţii: 2 ore

12.3. Conţinutul unităţii de învăţare

12.3.1. Stilul negociatorului

Stilul de negociere se referă la conduita părţilor adverse pe

parcursul desfãşurãrii procedurii de discuţie stabilite între ele, prin intermediul reprezentanţilor, în vederea ajungerii la un acord acceptabil.

Aspecte componente ale stilului de negociere Există o serie de aspecte care ţin de interiorul negociatorului, aspecte ce îi definesc personalitatea şi capacitatea de negociere, astfel:

A) Aspectul expresiv-cognitiv-afectiv, interiorizat, orientativ se caracterizează prin existenţa unor temeiuri de percepere a situaţiilor conflictuale. Are rolul de a genera acţiuni, a justifica post-factum un curs ales al negocierilor.

B) Aspectul instrumental, activ, orientat spre soluţionarea problemelor: urmãreşte atingerea unor parametri de eficacitate şi eficienţã, este stilul în acţiune, care, în final îi conferã specificul în raport cu stilurile alternative posibile.

Stilul ocolitor Acest stil este caracterizat prin capacitatea redusã de a-şi impune interesele şi prin cooperarea redusă cu oponentul. Răspunsul este unul de genul “ascunderea capului în nisip”. Deşi evitarea poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de rigorile conflictului, în realitate nu schimbã situaţia, aşa cã eficienţa sa este limitatã. Acest tip de reacţie este recomandabilã atunci când:

- este vorba de ceva neînsemnat sau lipseşte informaţia; - oponentul este foarte puternic şi foarte ostil. Stilul îndatoritor Semnul distinctiv al acestui stil este

cooperarea cu cealaltã parte, în scopul îndeplinirii dorinţelor acesteia şi nesusţinerea interesului propriu. Dacă oamenii văd în stilul îndatoritor al negociatorului un semn de slăbiciune, nu se prevesteşte nimic bun pentru viitoarele interacţiuni. Poate fi o reacţie eficace atunci când problema este mai importantã pentru cealaltã parte sau când doriţi să construiţi o relaţie de bunăvoinţă.

Stilul competitiv Acest stil se caracterizează prin tendinţa de a maximiza impunerea interesului propriu şi de a minimiza rãspunsul cooperant. Procedând astfel, acest tip de negociator are tendinţa de a încadra conflictul în termeni stricţi de câştig / pierdere. Prioritatea absolutã este acordatã obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.

Este recomandabilă aceastã abordare atunci când: - persoana dispune de multã putere şi este sigurã de

realitatea faptelor; - situaţia este realmente de tipul câştig-pierdere; - nu se mai preconizeazã o întâlnire cu oponentul în viitor. Stilul concesiv Acest stil combinã doze intermediare de

149

impunere a interesului propriu şi de cooperare. El însuşi este un compromis între cooperarea purã şi curtenia purã. Acest tip de negociator sperã să obţinã un rezultat satisfãcãtor mai mult decât sã-şi maximizeze câştigurile, sperând cã acelaşi lucru se întâmplã şi pentru oponent. Compromisul pune accent pe determinarea regulilor de schimb reciproc. Din acest punct de vedere, el conţine sãmânţa conflictului procedural, în plus faţã de obiectul negocierii, oricare ar fi el. Compromisul nu dă întotdeauna conflictului răspunsul cel mai creativ. Nu este folosit acest stil în rezolvarea conflictelor care izvorăsc din asimetria puterii, partea cea mai slabă având puţine de oferit părţii mai tari. Dar el este o reacţie înţeleaptã la conflictele rezultate din insuficienţa resurselor şi o bunã poziţie de retragere când alte strategii eşueazã.

Stilul colaborativ În cadrul acestui stil, atât impunerea interesului propriu cât şi cooperarea sunt maximizate în speranţa obţinerii unui acord integrativ, care sã satisfacă interesele ambelor pãrţi. Accentul se pune pe o soluţie de tip câştig - câştig, în care nu se pleacã de la prezumpţia cã cineva trebuie sã piardã ceva. Dimpotrivã, se presupune cã soluţionarea conflictului poate aduce ambele pãrţi într-o situaţie mai bunã. În mod ideal colaborarea decurge ca un fel de practicã în rezolvarea problemelor. Acest stil probabil cã funcţioneazã cel mai bine când conflictul nu este intens şi când fiecare parte deţine informaţii utile celeilalte. Deşi stilul colaborativ poate lua timp şi exerciţiu pentru a fi eficace, el reuşeşte adesea sã sporeascã realizãrile şi productivitatea.

12.3.2. Tipologii de negociatori în grupul de negociere

Meredith Belbin a analizat caracteristicile celor nouă roluri pentru echipa de negociatori. Se considerã cã “este cu atât mai înaltã, cu cât cele nouã tipuri sunt mai bine reprezentate”. În cazul echipelor mai mici, este posibil sã fie aleşi indivizi care combinã mai multe caracteristici.

Coordonatorul Acest tip este descris ca fiind dominant, dar nu agresiv. El are încredere în alţi indivizi şi valorizeazã datoria, vrea sã facã totul cât mai bine (conform regulilor). Este orientat spre latura practicã a lucrurilor şi este mai puţin creativ, inovativ. Este obiectiv şi precaut. Poate fi ales datoritã detaşãrii şi calmului sãu.

Modelatorul (Sharper). Modelatorul este o persoanã dinamicã, se strãduieşte sã-şi promoveze propriile idei, îşi cautã suporteri în echipã, îi place acţiunea şi rezultatele imediate. Modelatorului îi displac constrângerile formale (regulile şi procedurile), are multã energie creativã. El are tendinţa de a fi nerãbdãtor şi intolerant şi vrea sã-şi punã ideile în practicã şi poate fi un bun lider. Nu-i este teamã sã ia decizii nepopulare, dacã acest lucru este necesar în atingerea scopurilor.

Inovatorul este o persoanã care are multe idei, are o autostimã înaltã. Ideile sale par a fi mult mai importante decât oamenii. Nu este, frecvent, o persoanã practicã şi poate fi nevoie ca ideile sale sã fie temperate de cãtre ceilalţi membri ai echipei.

Evaluatorul tinde sã joace rolul “avocatului diavolului”, este serios, obiectiv şi prevãzãtor. Îi place sã combatã ideile altora şi poate pãrea dispreţuitor. Este un tip util în cadrul negocierilor care implicã preluarea unor riscuri înalte.

Implementatorul dispune de simţ practic, îi place rigoarea,

150

traduce teoria în practicã. Nu agreeazã schimbãrile rapide şi care îl forţeazã sã se adapteze. Este mai puţin eficient în situaţii care necesitã imaginaţie şi flexibilitate.

Muncitorul din echipă (the Team, Worker). Omul de echipã cautã armonie, este preocupat de sentimentele şi buna dispoziţie a membrilor grupului. Ştie sã delege sarcini, întãreşte coeziunea grupului.

Căutătorul resurselor (The Resource Investigator). Este orientat spre relaţiile umane. El manifestã o curiozitate nestinsã faţã de tot ceea ce-l înconjoarã. Are tendinţa de a fi impulsiv şi de a renunţa la sarcina în curs în favoarea alteia care îl intereseazã pe moment mai mult. Cãutãtorul de resurse cautã varietatea şi competiţia. Are nevoie sã fie reorientat din exterior cãtre ceea ce este important pentru grup. Este un bun negociator.

“Terminatorul” (The Completer of Finisher). Acest tip de individ tinde a fi mai tensionat şi a avea o dorinţã intensã de a termina o acţiune în modul cel mai bun. Este atent la detalii, îşi respectã programul. Un terminator extrem poate acţiona împotriva încheierii acţiunii deoarece întotdeauna existã o îmbunãtãţire care poate fi fãcutã. Nu poate delega sarcini deoarece alte persoane nu au aceleaşi standarde ca şi el.

Specialistul Acest tip este deschis ca fiind preocupat de obţinerea de cunoştinţe specializate. Deciziile luate pe baza cunoştinţelor pe care le posedã sunt dintre cele mai bune. Deşi îşi apãrã şi îşi dezvoltã domeniul de cunoaştere, manifestã prea puţin interes faţã de alte domenii. Nu mulţi oameni sunt atât de perseverenţi (tenacitate şi pregãtire) încât sã devinã specialişti, dar cei care devin sunt foarte valoroşi. Deciziile care se bazeazã pe cunoştinţele lor sunt, în general, corecte.

12.3.3. Analiza triunghiulară (The Triangular analysis)

Luptătorul hotãrât (The Sturdy battler). “Luptãtorul” trãieşte într-o lume perceputã ca fiind a strãduinţei, a rivalitãţii şi a disputei, a obiectivelor care trebuie atinse şi a puterii care trebuie obţinutã. El va ridica probleme, va face presiuni pentru a obţine rezultate, este puternic orientat spre sarcinã. În relaţiile cu ceilalţi, ceea ce conteazã este puterea şi slãbiciunile lor, cine pierde şi cine câştigã. Luptãtorul cautã sã domine dând ordine, lansând ameninţãri şi oferind preocupãri. El este orientat spre dobândirea puterii şi principala lui teamã este legatã de pierderea puterii. Lumea lui conţine oameni care sunt "cu noi", care vor fi susţinuţi şi oameni care sunt "împotriva noastrã", care trebuie daţi la o parte cu orice preţ. Luptãtorul manifestã suspiciune şi uneori dispreţ faţã de care sunt percepuţi "moi" sau "sentimentali". Regulile sau legile sunt considerate "elastice" pentru atingerea scopului. Are o puternicã tendinţã de a-i manipula pe cei din jur.

Prietenul suportiv (The Friendly Helper). Acest individ trãieşte într-o lume a armoniei şi a bunãvoinţei. El are nevoie de armonie, în acest scop fiind dispus sã facã concesii sau compromisuri. El manifestã grijã faţã de oameni fiind cald şi încurajator în relaţiile cu ceilalţi. Îi apreciazã pe cei din jur în funcţie de prietenia şi sprijinul sau rãceala pe care le manifestã. Teama sa este de a nu fi plãcut de cãtre ceilalţi sau de a fi depãşit de atmosfera ostilã. Cineva care are un scor mediu pe aceastã scalã poate fi un membru valoros al echipei deoarece

151

îi încurajeazã pe ceilalţi. Un scop prea înalt pe aceastã scalã poate fi disfuncţional deoarece el va neglija realizarea sarcinilor în favoarea relaţiilor sportive.

Tipul logic (The Logical Thinker). Tipul logic tinde sã fie introvertit, el trãieşte într-o lume a logicii, a adunãrii faptelor şi datelor, a evaluãrii critice a fiecãrei alternative înainte de a lua o decizie. El judecã oamenii în termeni de "sclipitor" şi “prost”. Nu îi ajutã pe cei din jurul sãu decât dacã acest lucru face parte din planul sãu. Tipul logic absoarbe toatã informaţia şi tot sprijinul din jurul sãu, fãrã a oferi ceva pe gratis. Pentru a obţine ceva de la ei uneori este necesarã negocierea.

12.3.4. Variante de negociere

Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte în comun cu rezolvarea de probleme, amândouã implicând o încercare de a face faţã discontinuitãţile şi de a diminua dificultãţile, pentru ca progresul sã poatã avea loc. În sens psihologic, atât rezolvarea conflictelor, cât şi rezolvarea problemelor, ţin de încercarea de a face faţã incongruenţei, nepotrivirilor dintre ceea ce este şi ceea ce ar putea fi. O asemenea incongruenţă invadeazã activitatea umanã şi este esenţialã funcţionãrii umane, motivându-ne sã încercãm sã atingem noi obiective. Bruner susţine cã tocmai gradul de incongruenţã înglobat în sarcini este cel care determinã limita superioarã pânã la care vom fi motivaţi sã le stăpânim - sã învăţăm activ. Mc Vicker Hunt se referă la rolul acesteia în motivaţia intrinsecă, adicã la proprietăţile motivaţionale ale sarcinilor.

Luarea deciziilor în situaţii conflictuale este şi mai mult complicată de nenumărate variabile exterioare. Hilgard şi Atkinson subliniazã că astfel de decizii iau în considerare nevoia omului de a uita de griji, gradul de autocontrol al fiecăruia, nevoia de prieteni sau nevoia de a eluda responsabilitãţi. Rãspunsurile noastre la deciziile dificile pot fi mal-adaptative. Janis şi Mann identificã urmãtoarele 4 posibilitãţi:

- evitarea defensivã; - ezitarea defensivã; - schimbarea neconflictualã; - aderarea neconflictualã. Când decidem ce e de fãcut în faţa unei situaţii conflictuale,

trebuie sã cântărim riscurile implicate. Sturner aratã cã oamenii diferã prin modul în care trateazã riscurile, în privinţa volumului analizei şi acţiunii la care se angajeazã. El a clasificat astfel de comportamente dupã cum urmează:

- comportament de ascundere, atât analiza cât şi acţiunea sunt la un nivel scãzut;

- comportament de evitare - analiza superioarã, dar acţiune slabă;

- comportament impulsiv - acţiune bogată, analiza de nivel scãzut;

- comportament de risc calculat - analizã şi acţiune de nivel ridicat.

152

Rezolvarea cu succes a conflictelor depinde adesea de voinţa partenerilor de negociere de a-şi modifica atitudinile şi opiniile. Voinţa schimbãrii atitudinilor depinde de o întreagã varietate de factori:

- deoarece atitudinile pe care le avem deservesc multiple funcţii, orice apel persuasiv trebuie îndreptat cãtre ţinta corespunzãtoare, în plus, atitudinile care ne definesc sunt probabil şi cele mai intransigente;

- limita pânã la care oamenii se simt în siguranţã dacã au atitudini diferite de ale restului grupului.

Nelson-Jones accentueazã cât de important este sã asculţi ceea ce spune celãlalt în realitate. Acest lucru nu este chiar atât de explicit cum ar putea pãrea, deoarece, în discuţiile cu încãrcãturã emoţionalã, oamenii ascund adevãratele sensuri într-un limbaj profund codificat. Doar un receptor abil poate descifra acest cod. El subliniazã importanţa urmãririi comportamentului non-verbal, principalul vehicul de exprimare a sentimentelor. Capacitatea de a rãspunde celorlalţi cu empatie este importantă în negociere, deoarece orice nepotrivire în comunicare poate exacerba neînţelegerile. Adevãrata înţelegere poate fi atinsã atunci când fiecare participant rãspunde celuilalt în termenii cadrului de referinţã intern al aceluia - ceea ce înseamnã cã ei îşi recunosc reciproc punctele de vedere.

A fi obiectiv este unul din cele mai dificile aspecte ale negocierii - să separi sentimentele interpersonale de problemele puse în joc. Este nevoie de efortul conştient de a face distincţia între sentimentele noastre faţă de persoanele implicate, şi sentimentele faţã de problemele în discuţie. Dacă reuşim, negocierea devine mai simplã.

Gândirea divergentã joacă un rol important în rezolvarea creativã a conflictelor, deoarece, pe lângã faptul că ne ajută să apreciem punctele de vedere ale celorlalţi, ne faciliteazã generarea de soluţii care în primul moment nu par rezonabile

153

12.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 12

Stilul de negociere se referă la conduita părţilor adverse pe parcursul desfãşurãrii procedurii de discuţie stabilite între ele, prin intermediul reprezentanţilor, în vederea ajungerii la un acord acceptabil.

Există o serie de aspecte care ţin de interiorul negociatorului, aspecte ce îi definesc personalitatea şi capacitatea de negociere, astfel:

A) Aspectul expresiv-cognitiv-afectiv, interiorizat, orientativ se caracterizează prin existenţa unor temeiuri de percepere a situaţiilor conflictuale. Are rolul de a genera acţiuni, a justifica post-factum un curs ales al negocierilor.

B) Aspectul instrumental, activ, orientat spre soluţionarea problemelor: urmãreşte atingerea unor parametri de eficacitate şi eficienţã, este stilul în acţiune, care, în final îi conferã specificul în raport cu stilurile alternative posibile.

Meredith Belbin a analizat caracteristicile celor nouă roluri pentru echipa de negociatori. Se considerã cã “este cu atât mai înaltã, cu cât cele nouã tipuri sunt mai bine reprezentate”1. În cazul echipelor mai mici, este posibil sã fie aleşi indivizi care combinã mai multe caracteristici.

Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte în comun cu rezolvarea de probleme, amândouã implicând o încercare de a face faţã discontinuitãţile şi de a diminua dificultãţile, pentru ca progresul sã poatã avea loc. În sens psihologic, atât rezolvarea conflictelor, cât şi rezolvarea problemelor, ţin de încercarea de a face faţã incongruenţei, nepotrivirilor dintre ceea ce este şi ceea ce ar putea fi. O asemenea incongruenţă invadeazã activitatea umanã şi este esenţialã funcţionãrii umane, motivându-ne sã încercãm sã atingem noi obiective. Bruner susţine cã tocmai gradul de incongruenţã înglobat în sarcini este cel care determinã limita superioarã pânã la care vom fi motivaţi sã le stăpânim - sã învăţăm activ. Mc Vicker Hunt se referă la rolul acesteia în motivaţia intrinsecă, adicã la proprietăţile motivaţionale ale sarcinilor.

Luarea deciziilor în situaţii conflictuale este şi mai mult complicată de nenumărate variabile exterioare. Hilgard şi Atkinson subliniazã că astfel de decizii iau în considerare nevoia omului de a uita de griji, gradul de autocontrol al fiecăruia, nevoia de prieteni sau nevoia de a eluda responsabilitãţi

A fi obiectiv este unul din cele mai dificile aspecte ale negocierii - să separi sentimentele interpersonale de problemele puse în joc. Este nevoie de efortul conştient de a face distincţia între sentimentele noastre faţă de persoanele implicate, şi sentimentele faţã de problemele în discuţie. Dacă reuşim, negocierea devine mai simplã.

Gândirea divergentã joacă un rol important în rezolvarea creativã a conflictelor, deoarece, pe lângã faptul că ne ajută să apreciem punctele de vedere ale celorlalţi, ne faciliteazã generarea de soluţii care în primul moment nu par rezonabile

Concepte şi termeni de reţinut

stilui ocolitor stilul îndatoritor stilul competitiv stilul concesiv stilul colaborativ

1 Meredith Belbin, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureşti, 1998, passim. 

154

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Ce denumire poartă stilul negociatorului care combinã doze intermediare de impunere a interesului propriu şi de cooperare ? 2. Cum se numeşte stilul negociatorului care este descris ca fiind dominant, dar nu agresiv? 3. Cum se numeşte principalul vehicul de exprimare a sentimentelor?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Stilul competitiv se caracterizează prin: a) susţinerea interesului propriu b) minimizează impunerea interesului propriu c) maximizează răspunsul cooperant d) impunerea interesului propriu cât şi cooperarea sunt maximizate 2. Implementatorul, ca tipologie a negociatorului, are următoare calitate important: a) este preocupat de sentimentele şi buna dispoziţie a membrilor grupului b) are tendinţa de a fi impulsiv şi de a renunţa la sarcina în curs în favoarea alteia care îl interesează c) este atent la detalii, îşi respectã programul. d) dispune de simţ practic, îi place rigoarea, traduce teoria în practică. 3. Oamenii diferă prin modul în care trateazã riscurile; cea mai bună decizie, în faţa unei situaţii conflictuale, în privinţa acţiunii la care se angajează, este: a) comportament de ascundere - atât analiza cât şi acţiunea sunt la un nivel scăzut; b) comportament de evitare - analiza superioară, dar acţiune slabă c) comportament impulsiv - acţiune bogată, analiza de nivel scãzut c) comportament de risc calculat - analizã şi acţiune de nivel ridicat

Bibliografie obligatorie

Bran P., Fascinaţia valorii, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1992. Caraiani, Gheorghe, Toma Georgescu, Negocierea interculturală in tranzactiile comerciale internationale, Editura, Universul Juridic,2006. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Romaşcanu, Marius C., Etica afacerilor – o necesitate, în www.business-adviser.ro/analize_etica_afacerilor_o_necesitate.html

155

Unitatea de învăţare nr. 13 MECANISMUL NEGOCIERII COMERCIALE INTERNAŢIONALE

Cuprins 13.1. Introducere 13.2. Obiective 13.3. Conţinutul unităţii de învăţare

13.3.1. Pregătirea negocierii comerciale internaţionale 13.3.2. Desfăşurarea tratativelor de negociere comercială internaţională şi procesul comunicării specifice

13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaţionali 13.3.2.2. Comunicarea – esenţa negocierii internaţionale 13.3.2.3. Argumentaţia şi convingerea partenerului 1 13.3.2.4. Argumentaţia partenerului şi contracararea (atenuarea) ei 13.3.2.5. Finalizarea negocierilor

13.3.3. Tehnici şi tactici de finalizare a negocierii 13.3.3.1. Tehnici de finalizare a negocierii 13.3.3.2. Tactici apte să satisfacă ambele părţi, dar cu avantaj propriu 13.4. Îndrumar de autoverificare

13.1. Introducere Negocierea înseamnă comunicare între părţi, este o formă principală de comunicare în relaţiile interumane şi presupune transferul reciproc de informaţii (mesaje) prin intermediul limbajului. Negocierea, ca metodă de dialog, ca mod de armonizare a vieţii oamenilor, în cele mai diverse domenii, are rădăcini în vremuri foarte îndepărtate. Ea a fost folosită, fie în scopul rezolvării unor diferende apărute între indivizi sau grupe de indivizi, fie în scopul încheierii unor contracte de căsătorie sau cu caracter comercial, fie în scopul creării unor condiţii prielnice pentru o mai strânsă colaborare în variate domenii, între ţări şi popoare (ştiinţă, cultură, artă, sport, etc.).

13.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare Obiectivele unităţii de învăţare:

- familiarizarea cu unele aspecte privind protecţionismul şi comerţul liber

- cunoaşterea cadrului de desfăşurare a tratativelor de negociere comercială internaţională şi a procesului comunicării specifice;

- înţelegerea rolului şi a manierei de formulare a argumentaţiei şi a convingerii partenerului;

- înşelegerea rolului argumentaţiei partenerului şi contracararea (atenuarea) ei;

- însuşirea tehnicilor şi a tacticii de finalizare a negocierii şi

156

tacticilor apte să satisfacă ambele părţi, dar cu avantaj propriu

Competenţele unităţii de învăţare: - studenţii vor putea să definească noţiunile de tehnică şi tactică

de negociere internaţională, - vor putea identifica rolul şi cele mai semnificative moduri de

formulare a argumentaţiei şi a convingerii partenerului şi a înţelegerii rolului argumentaţiei partenerului şi contracararea (atenuarea) ei;

- să perceapă relaţii şi conexiuni între tehnicile şi tacticile de finalizare a negocierii, apte să satisfacă ambele părţi.

- să utilizeze în mod corect, termeni de specialitate; - să transpună în practică, cunoştinţele dobândite în cadrul

cursului; -

Timpul alocat unităţii: 4 ore

13.3. Conţinutul unităţii de învăţare

13.3.1. Pregătirea negocierii comerciale internaţionale Pregătirea riguroasă a negocierilor comerciale internaţionale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziţiilor părţilor, pentru comunicarea deschisă dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor reprezintă o condiţie esenţială pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfăşurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea cererilor sunt probleme de mare importanţă în obţinerea rezultatelor dorite. Încă înainte de a fi făcută propunerea de începere a unor negocieri, este necesară o intensă activitate de documentare, de culegere de informaţii, de analiză, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obţine rezultatele scontate. De cele mai multe ori, procesul de negociere este previzibil, astfel că există posibilitatea de a se pregăti din timp anumite aspecte cum ar fi de exemplu modul de abordare a partenerilor. în acest context se impune analiza cadrului general şi specific al negocierii al contextului în care se desfăşoară negocierea. Pentru a contura cadrul general al negocierii, un negociator trebuie să cunoască bine legislaţia şi uzanţele comerciale, reglementările de politică comercială, cele financiar - valutare şi incidentele acestora, capacitatea pieţei şi delimitarea segmentului de piaţă căruia i se adresează produsele exportate sau de la care urmează să provină importurile, posibilităţile de distribuţie, condiţiile de

157

promovare a vânzărilor, modalităţile de comercializare, de transport, etc. De asemenea, trebuie să se documenteze asupra concurenţei potenţiale, atât în ideea unor eventuale cooperări, cât şi pentru combaterea unor acţiuni de concurenţa neloială. În analiza cadrului specific al negocierii, o mare importanţă revine cunoaşterii stării economice şi financiare a partenerului, a solvabilităţii şi reputaţiei comerciale a acestuia, identificării surseor de finanţare, stabilirii cât mai exacte a poziţiei de negociere a partenerului. Nu mai puţin importantă este studierea condiţiilor şi regulilor impuse în cazul negocierilor respective intrucât cunoasterea acestor reguli va permite acţionarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fără riscul anulării rezultatelor negocierii datorită unor vicii de procedura. Încă din etapa pregătirii negocierilor este necesară stabilirea obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. În legătură cu obiectivele proprii, este necesar ca negociatorii să nu se limiteze la scopuri generale, ci să detalieze problemele de afaceri a căror realizare se urmăreşte prin negocieri. Astfel, dacă obiectul negocierii îl constituie o vânzare comercială internaţională, trebuie avute în vedere aspecte ca: volumul vânzărilor (cumpărarilor), calitatea mărfurilor şi a serviciilor solicitate, preţul, condiţiile de livrare, cele de finanţare şi de plată, riscurile posibile, metodele şi căile de asigurare, modalităţile de rezolvare a eventualelor litigii, rata maximă şi minimă a rentabilităţii urmărite etc., precum şi mijloacele necesare în vederea atingerii acestor scopuri. În paralel cu stabilirea obiectivelor proprii, trebuie anticipate, pe cât posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosită pentru apropierea, concertarea poziţiilor. Dintre diversele metode de anticipare a desfăşurării tratativelor poate fi menţionată simularea negocierii, recomandabilă în general în vederea pregătirii negocierilor, în special când este vorba de operaţiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulări se face o verificare, de regulă foarte eficace, a programului de desfăşurare a negocierii, evidenţiindu-se posibilele aspecte ale acestui program. În raport cu obiectivele propuse, se stabileşte echipa de negociatori a cărei componenţă este determinată de natura şi de complexitatea tranzacţiei, de condiţiile generale în care urmează să aibă loc tratativele. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură, atât de capacitatea individuală a fiecărui membru cât, mai ales, de felul în care ei funcţionează împreună. Mărimea şi structura echipei de negociere se realizează în funcţie de domeniile în care se derulează negocierea:

- comercială: preţ, politica comercială, livrare, transferul riscurilor şi al cheltuielilor, etc.;

- tehnic: calitate, specificaţii, ambalaj, know-how, service; - juridic: condiţiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor,

arbitraj; - financiar: condiţii de plată, asigurare, credit, garanţie.

O echipă de negociere internaţională poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanţă mai mică, un negociator va ţine locul altuia şi va acoperi mai multe domenii sau zone, după ce, în prealabil, s-a documentat şi a fost informat asupra subiectelor cu care era mai puţin familiarizat. Astfel, negociatorul

158

comercial poate acoperi şi zona juridică, tehnică, pe cea financiară, etc.

Caracteristici necesare unui negociator o solidă pregatire profesională (economică, tehnică, juridică); o bogată experienţă în purtarea negocierilor şi cunoaşterea tacticilor şi tehnicilor de negociere; să aibă trăsături complexe de personalitatesă aibă cultură generală, să cunoască, în special, cât mai multe despre ţara partenerului; să cunoască perfect problema pusă în discuţie; să aibă calitatea de a se integra într-o echipă şi disciplina de a fi colaborator; să prezinte, la momentul cel mai potrivit şi în mod cât mai explicit, argumente concrete şi cu eficienţă maximă; să aibă un sistem nervos echilibrat, să aibă capacitatea de a se stăpâni chiar atunci când este supus la presiuni mari; să aibă calităţi de transpătrundere (empatie), respectiv să ştie să se transpună în situaţia partenerului şi să înţeleagă modul de a gândi al acestuia; să aibă claritate în gândire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situaţii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante; să aibă cunoştinte de psihologie, imaginaţie şi putere de previziune, capacitate de simulare, să fie prezentabil, cu farmec personal şi simţ al umorului; să aibă în vedere faptul că forţa sa de negociere este influenţată, uneori, de asocierea cu indivizi loiali puternici şi autorităţi etc.

Tabelul 13.1 În cazul negocierilor de importanţă mai mică, echipa ar putea fi redusă la doi negociatori. Este bine ca ea să nu fie redusă la un singur om, oricât de calificat ar fi acest negociator. Este puţin probabil ca un singur om să-şi prezinte cât mai complet sau convingator argumentaţia, să studieze în acelaşi timp reacţiile oponentului, să asculte şi să noteze, să pregatească replicile la răspunsul partenerului, să evalueze corect evoluţia la un moment dat al negocirilor, să dezvolte în continuare o strategie eficientă şi să aplice tehnici şi tactici adecvate, să finalizeze afacerea şi să ia măsuri pentru derularea ei corespunzatoare, să intocmească raportul privind negocierile purtate, etc. Activitatea de negociere comercială presupune existenţa unor negociatori cu anumite trăsături şi calităţi de personalitate, dotaţi cu temeinice cunoştinte de cultură generală şi de specialitate (Tabelul 13.1) Desigur, a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi însuşit pe parcurs, dar este şi artă, intuiţie şi ţine în mare măsură de trăsăturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturală a fiecăruia. De aceea, pregătirea şi selecţia conducătorului echipei de negociere trebuie să ţină seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungită a comportamentului, analiza comparativă, etc. în vederea corectării unor eventuale defecte. Conducătorul echipei de negociere este ales, adesea, datorită

159

poziţiei pe care o are în companie sau întreprindere, cum ar fi directorul care se ocupă de export sau şeful departamentului de import. Există, însă şi numeroase alte situaţii când pot fi aleşi conducători ai echipei de negociere, şeful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea conducătorului se apelează, de regulă, la următoarele două criterii: 1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică; 2. gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. Se poate spune că cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aibă cunoştinte despre toate problemele implicate în negociere - comerciale, tehnice şi clauze contractuale care să facă posibil să-şi aducă o contribuţie inteligentă, la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activitatile şi luările de cuvant ale membrilor echipei de negociere. Conducătorului echipei de negociere îi revin o serie de sarcini dintre care amintim: selecţionarea membrilor echipei; pregătirea planului de negociere prin simulare împreună cu ceilalţi membri; preocuparea în primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor şi pe parcurs numirea membrilor echipei care să susţina punctul său de vedere; finalizarea şi semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este încheiat conform mandatului; întocmirea raportului asupra negocierii. În afara celor arătate mai sus, conducătorul echipei trebuie ca, permanent “să menţină moralul” colegilor, în orice situaţie şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da, el fiind un exemplu în acest sens. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni, pregătiţi în prealabil prin simulări, dar şi de “echipe de şoc” aşa-zisele Tiger teams care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele. Cu toate că nu există posibilitatea de a duce pregătirea unor negociatori până acolo încât să poată fi anticipate, în detaliu, intenţiile partenerului, elaborarea unor planuri în scris, cât mai amanunţite poate fi o măsură extrem de utilă în pregătirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan măreşte şansele de reuşită ale negocierii şi prezintă anumite avantaje cum ar fi: urmărirea limitelor strategice şi tactice originale, facilitarea structurii acestora pentru următoarele runde de tratative, urmărirea sa de către întreaga echip de negociatori, în ipoteza că este un plan unic, evitarea unor contradicţii prin notarea gândurilor, ideilor. În concluzie, pregătirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmează să fie supuse procesului de negociere, comparaţia agendei proprii cu agenda partenerului (această comparaţie va trebui să distingă enunţările diferite, priorităţile diferite, problemele care de la început nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor în subiecte de interes comun şi subiecte de conflict. Pregătirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime şi maxime în cadrul cărora negociatorul să poată manevra; analiza relaţiilor anterioare cu partenerul şi tragerea unor concluziii generale de

160

comportament; incidenţa şi gradul de influenţă a unor terţe forţe; anticiparea modului şi atmosferei de negociere; obţinerea informaţiilor posibile, atât înaintea, cât şi în timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor şi stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate.

13.3.2. Desfăşurarea tratativelor de negociere comercială internaţională şi procesul comunicării specifice

13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaţionali

În această fază, înaintea începerii oricăror discuţii, este binevenită elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor, care este necesar pentru orientarea ulterioară a respectivelor discuţii şi implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului, înainte de începerea tratativelor şi uneori poate fi chiar negociat, urmând ca desfăşurarea negocierilor să se facă în conformitate cu cele stabilite de comun acord. Planul (agenda negocierilor) este organizat pe genuri de activitate, potrivit caracterului pe care îl are obiectul negociat. Astfel, în cazul negocierilor comerciale care au o complexitate sporită, agenda cuprinde şase activităţi de bazaă În scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor, se constituie grupe mixte, formate din specialiştii părţilor participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunică în flux continuu, cele convenite grupei care este însărcinată cu elaborarea proiectului de contract şi care are rolul de a coordona negocierile. Această grupă de sinteză corelează elementele convenite în celelalte grupe şi la intervale de timp prestabilite, organizează şedinţe plenare ale echipelor. Un rol deosebit de important revine conducătorilor de echipe, care au rol de coordonatori.

13.3.2.2. Comunicarea - problema esenţială în negocierea internaţională

În desfăşurarea şedintelor de negociere internaţională, o importanţă deosebită revine comunicării. Aceasta poate fi privită din trei puncte de vedere şi anume:

- între negociatori şi firma al cărei reprezentant este; - între negociatori şi mediile de informare în masă - ca mediu

extern al negocierilor; - între partenerii de negociere înşişi.

Este indicat, de asemenea, ca în cazul în care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta să se facă prin recurgerea la codificări care să permită o protecţie a celor discutate, faţa de autorităţi şi faţă de competitori. În acelaşi timp, comunicarea trebuie să se facă operativ, iar instrucţiunile primite să lase negociatorului spaţiu de manevra şi posibilitatea de a se adapta la situaţiile concrete ale negocierilor. În legătură cu comunicarea, dintre negociator şi mijloacele de comunicare în masă, trebuie spus că datorită neverificării, de către acesta, a unor date generate de mişcări sau acţiuni ale partenerilor şi menţinerea unor situaţii între parteneri, pot ajunge la cunoştinţa

161

publicului ştiri care să afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci, ca relaţia cu presa să fie sinceră, fără animozităţi, aceasta putând fi un sprjin efectiv în negociere. De altfel, potrivit tuturor specialiştilor, este imperios necesar ca negocierile să se desfăşoare într-un climat destins, de încredere şi respect reciproc. Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor, limbaj, pe de o parte îmbogăţit datorită existenţei unei mari diversităţi de forme de negociere, iar pe de altă parte, simplificat prin folosirea comunicării directe, a dialogului concis, clar şi convingător. Cercetările specialiştilor în domeniu au condus la concluzia că în cadrul negocierilor comerciale, partenerii reţin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situaţiile create în timpul negocierilor, este necesar ca participanţii să dea dovadă de o politeţe desăvârşită, iar limbajul folosit să fie unul elevat, fiecare frază trebuind să fie construită cu grijă. Înţelepciunea gândirii şi eleganţa limbajului, două caracteristici umane interdependente, trebuie să fie folosite pe deplin şi în tratativele economice internaţionale sau poate, mai ales în această situaţie. Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinte şi o continuitate care elimină imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, construcţia vicioasă a frazei, lipsa de expresivitate şi echilibru în vorbire ce trădează o lacună de ordonare logică a gândirii. Treptat, regulile şi structurile verbale trec în subconştient, uşurând elaborarea expresiei şi permiţând o activitate concentrată asupra conţinutului problemelor ce fac obiectul negocierii. În tranzacţiile internaţionale, deşi procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise, comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul de vedere al spaţiului pe care îl ocupă (etapa de selecţie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cât şi din punctul de vedere al conţinutului (elementele esenţiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezultă că cele mai spinoase şi divergente situaţii au fost soluţionate prin comunicare verbală. În afaceri, negocierile se desfăşoară, de regulă, după principiul “fata în faţă”, la masa tratativelor. Prin comunicare verbală sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obţinerea de informaţii; transmiterea de informaţii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora, etc. Problema esenţială a negociatorilor din întreaga lume este aceea că în urma tratativelor realizate prin comunicare verbală, se simte nevoia unei renegocieri. Se consideră necesar repetarea şi sublinierea aspectelor convenite ale oricărui acord negociat verbal, prin confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil. Comunicarea verbală mai are o importanţă caracteristică - aceea că permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o derulare spontană, flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în scris sau prin alte modalităţi. Dacă privim negocierea ca pe un proces prin care se construiesc punţi între parteneri, comunicarea verbală este caracterizată şi prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale ale momentului, care în multe cazuri deblochează procesul,

162

contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea şi calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica şi profesionalismul negociatorului. O altă calitate a comunicării verbale care face din aceasta elementul esenţial, preponderent al negocierilor, se referă la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificării constă, în principal, în testarea gradului de inţelegere a fenomenului şi a concluziilor comune. Un negociator care doreşte să testeze modul de înţelegere a problemei se poate exprima stfel: “Vreţi să spuneţi că directorul nu poate decide fără aprobarea prealabilă a patronului”. Un altul care doreşte să sublinieze concluzia va spune: “Deci am hotărât să prezentăm propunerea patronului şi numai după ce acesta o va aproba să reluăm negocierile cu directorul”. Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesară unirea limbajului verbal cu “limbajul nonverbal”. Studiul acestui “limbaj nonverbal” vine să dea forţă, să reîmprospăteze cunoştinţele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. În timpul negocierilor trebuie să se aibă în atenţie şi expresiile psihice care reflectă stările de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal (Tabelul 13.2.).

Expresii psihice care reflectă stări de spirit

surâsul persoană amicală, deschisă discuţiei braţele încrucişate atitudine negativă, închisă oricărei

discuţii sau un dezacord cu evoluţia evenimentelor

mâinile pe masă gata de acţiune frecatul palmelor pe cale de a realiza o bună acţiune aplecarea un pic în faţă, spre interlocutor

atenţie faţă de discursul acestuia

jocul de intensitate a privirii - ochi strălucitori, ochi linguşitori, privire neanimată

alte mesaje

Tabelul 13.2. În comunicarea nonverbală apar numeroase exigenţe care încep de la tinuta vestimentara, un element important al “primei impresii”, al modului de a privi si de a te purta cu persoana din faţa ta, continuă cu poziţia corpului, gesturile, comportamentul. Premisa esenţială a tratativelor o reprezintă menţinerea caracterului deschis al comunicării, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare între părţi, un rol important revinind disponibilităţii partenerilor la concesii şi compromisuri, în vederea realizării unui acord reciproc acceptabil. Concesia este renunţarea unilaterală, de către una din părţi, la una sau mai multe din poziţiile susţinute, în scopul creării condiţiilor pentru o înţelegere. În practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot să reprezinte doar renunţarea la unele pretenţii formale, în acest din urmă caz, ele reprezentând o simplă “stratagemă”. Compromisul înseamnă acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de voinţă. De fapt, tratativele înseamnă un şir de concesii şi compromisuri pe care

163

negociatorii trebuie să le ofere sau să le accepte cu masură şi abilitate, astfel încât să asigure prezervarea intereselor lor reale, în contractul prin care se finalizează negocierile.

13.3.2.3. Argumentarea şi convingerea partenerului Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe si demonstratii. in acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectivă de întrebuinţare şi de la perceperea subiectivă a acestora, de către partener. Luând în considerare aceste motive, se poate construi argumentaţia ce va fi prezentată partenerului, argumentaţie ce va avea în vedere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe, nici mai puţine, aşa cum sunt ele prezentate în Tabelul 13.3. O argumentare judicioasă presupune respectarea unor reguli care să urmarească următoarele aspecte: prezentarea în faţa interlocutorului a tuturor faptelor şi datelor necesare; formularea argumentelor într-un limbaj cât mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor în funcţie de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei, de pe poziţia partenerului; prezentarea argumentelor într-o formă logică şi clară, acestea fiind veridice şi verosimile; maniera de prezentare să fie astfel aleasă, astfel ca să evite iritarea partenerului şi apariţia unor tensiuni şi discuţii nedorite; antrenarea partenerului în dialog, prin întrebări şi răspunsuri, verificând astfel măsura în care partenerul acceptă argumentele care trebuie să aibă putere de persuasiune, capabilă să creeze, în mintea partenerului, convingerile corespunzătoare; evitarea superlativelor şi exagerărilor referitoare la propriul produs şi compararea cu prudenţă a acestuia cu cel/cele ale concurenţei (bazate pe elemente şi fapte verificate, în prealabil).

Elemente necesare în argumentaţie calitatea deosebită a produsului (fabricaţie, precizie, etc.); utilitate (adaptarea perfectă la scopul întrebuinţării); prezentarea produsului (design, modă, estetică); condiţii de plată (credit, rabat); înlocuirea mărfii uzate; eventual leasing;efecte tehnice (randament deosebit, creşterea productivităţii muncii, noi utilizări); efecte economice (economii de fonduri băneşti, timp, energie, forţă de muncă, etc.); creşterea beneficiilor prin obţinerea de profit rapid şi pe termen lung; posibilităţi sporite de vânzare datorită calităţii deosebiote sau a preţului, atragerea unor categorii noi de clienţi, oferirea unor posibilităţi de utilizare, sprijin publicitar etc.; usurinţa în utilizare, intreţinere, reparaţii, pregătirea forţei de muncă; servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilităţi de

164

schimb, supraveghere, întreţinere, informaţii tehnice, sprijin în vânzare, instrucţiuni de folosire); compensaţii; operaţiuni în contrapartidă (barter);garanţii (drept remediere sau returnare a mărfii); comoditatea vânzării legată de relaţiile comerciale tradiţionale, siguranţa expediţiei mărfurilor, legături uşoare prin telefon, fax, telex; rezolvarea unor probleme de către vânzător (formalităţi, autorizaţii, licenţe, etc.).

Tabel 13.3 Aceste elemente vor fi astfel folosite încât să evidenţieze proprietăţile produsului, atât prin prisma calităţilor acestuia, cât şi a utilităţii lui, menţinând trează atenţia partenerului şi crearea dorinţei acestuia de a poseda produsul. În cursul unei negocieri, elementul cel mai fragil, mai delicat, supus discuţiei este preţul. Din acest motiv, documentaţia de preţ trebuie pregătită foarte bine, prin culegere de cotaţii, preţuri ale concurenţei, preţuri de licitaţie, cotaţii la bursă, etc. Este totuşi, preferabil ca la început să se discute necesitatea şi interesul pentru produse, al partenerului demostrându-i acestuia că produsul oferit îi satisface pe deplin exigenţele. În acest scop, se va face o comparaţie a produsului, cu alte produse cu caracteristici inferioare, prezente pe piaţă (cunoştintele tehnice, economice şi cele asupra concurenţei, sporind eficacitatea argumentaţiei). Se vor prezenta în acelaşi timp si avantajele economice care decurg din procurarea produsului. Discutarea preţului este abordată, de obicei, în faza finală a negocierii, în funcţie de produsul oferit de partener sau de conjunctură. În general, cu cât un partener are mai multă nevoie de produs, cu atât problema preţului este mai uşor de abordat. În procesul argumentării se disting mai multe etape:

- delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a iniţia dialogul;

- identificarea cunoştintelor partenerului asupra scopului şi a obiectului argumentării;

- recapitularea cunoştinţelor proprii asupra partenerului, pentru a le folosi în stabilirea comportamentului, în timpul argumentării;

- stabilirea posibilităţilor şi a limitelor în ceea ce priveşte compromisurile pe care partenerii le pot face;

- prefigurarea obiecţiilor, a acceptării sau a respingerii acestora; - alegerea unor argumente valabile, în cazul respingerii unor noi

condiţii; - adoptarea permanentă a unei argumentări care să faciliteze

încheierea tranzacţiei. Argumentaţia trebuie să fie cât mai convingătoare şi în consecinţă, ea trebuie să fie susţinută de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din cărţi, reviste, publicatii de specialitate, publicaţii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de către diverse firme, demonstraţii (o demonstraţie facută pe loc este considerabil mai eficientă decât o explicaţie prelungită).

165

13.3.2.4. Argumentaţia partenerului şi contracararea

(atenuarea) ei Întrucât nici un negociator cu experienţă nu va accepta fără rezerve argumentele partenerului, în desfăşurarea negocierii pot apărea, aşa cum este şi normal, numeroase puncte de vedere divergente. Contra argumentarea reprezintă, de fapt, procesul prin care este prezentat şi susţinut propriul punct de vedere, cu privire la problema pusă în discuţie. În mod indirect, acesta este apărat prin respingerea argumentelor partenerului, pornind de la erorile comise de acesta în timpul argumentării, prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumită concluzie. Contra argumentarea începe printr-o analiză foarte atentă a structurii argumentelor aduse de partener, identificându-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize, se construiesc propriile contra argumente care sunt comunicate partenerului, verificându-se concomitent gradul de înţelegere al acestora, de către partener. Psihologic, un bun negociator ar trebui să se teamă de eventualele obiecţiuni ridicate de partener. Dimpotrivă, obiecţiunile ridicate reprezintă confirmarea interesului manifestat de partener, pentru problema abordată. Evidenţiind poziţia partenerului faţă de afacerea în cauză, există posibilitatea de a primi informaţii noi care să ajute într-o eventuală repliere sau chiar schimbare a tacticii de negociere. Trebuie spus că nu este bine ca, imediat după o propunere a partenerului, să se facă o contra propunere, deoarece acesta este angajat în prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentări şi nu manifestă o receptivitateă, el putând consideră acest lucru ca un dezacord sau ca o intenţie de blocare a negocierilor. Negociatorii trebuie să acţioneze în permanenţă pentru o apropiere cât mai mare a poziţiilor lor, distingând, între obiecţiile “de formă”, aduse de partener, care nu exprimă poziţii insurmontabile şi care se fac din raţiuni tactice în scopul obţinerii de concesii, de cele reale care, dacă nu sunt susţinute de contra argumente solide, pot duce la insucces. De cele mai multe ori obiecţiunile ridicate de parteneri sunt întemeiate şi trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate ridica obiecţiuni, datorită lipsei unor informaţii corespunzătoare sau pur şi simplu, ca urmare a unor prejudecăţi. Indiferent de tipul de obiecţiuni, acestea trebuie tratate cu toată atenţia, aducându-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu răbdare, având o atitudine politicoasă, poate chiar prietenească. Chiar dacă există destule argumente de respingere, prezentarea acestora nu trebuie să conducă neapărat la concluzia că partenerul nu este cinstit şi că nu spune adevărul. Pornind de le faptul că negocierea presupune, atât satisfacţii, cât şi insatisfacţii, trebuie acordată o mare importanţă depăşirii obiecţiunilor ridicate, evitându-se, astfel, riscul ratării afacerii, cu implicaţii neplăcute pentru ambele părţi. Diferenţa, dintre o negociere reuşită şi una nereuşită, poate depinde de modul de manevrare a obiecţiunilor. Modalitatea practică de manevrare, respectiv de depăşire a obiecţiunilor, este, în general, aceeaşi pentru vânzător, cât şi pentru cumpărător. De remarcat că vanzătorului îi revine un rol mai dificil, întrucât el trebuie să manevreze obiecţiunile fără a-l ofensa pe

166

cumpărător. Câteva recomandări în manevrarea obiecţiunilor sunt cele prezentate în Tabelul 13.3. Prevenirea şi combaterea obiecţiunilor, activitate ce presupune o pregătire foarte bună, cunoaşterea temeinică a obiectului negocierii, precum şi mult tact şi abilitate, contribuie, într-o mare măsură, la succesul sau la insuccesul încheierii afacerii comerciale.

Recomandări în manevrarea obiecţiunilor ordonarea avantajelor şi dezavantajelor ofertei sau cererii care urmează să fie facută partenerului ca şi pe cele ale acestuia, înca înainte de întâlnire; dobândirea certitudinii că s-a înţeles bine ce vrea partenerul să spună când acesta ridică o obiecţiune, încă înainte de a i se răspunde; stabilirea gradului de dificultate în manevrarea respectivei obiecţiuni, după ce aceasta a fost bine înţeleasă; cele uşoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care există la îndemână; de asemenea, obiecţiunea uşor de combătut va fi reformulată sub forma de întrebare care are un “da” în răspuns; se va respinge apoi obiecţiunea, menţionându-se alte aspecte favorabile, de o mai mare importanţă pentru partener; regizarea într-o cât mai mare măsură: înainte de începerea negocierilor, se va cere unui coleg de echipă să ridice cât mai multe obiecţiuni şi se va încerca să se răspundă la acestea, ca şi cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;reformularea obiecţiunii în formă de întrebare, cerându-se un răspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: “să înţeleg că sunteţi îngrijorat de costurile mari în exploatarea acestui agregat”; neîntărirea obiecţiunii, fiind de acord cu aceasta..

Tabelul 13.4. În formularea de obiecţiuni, precum şi în combaterea celor formulate de către partenerii de afaceri, este necesar să se aibă în vedere principiul obţinerii de avantaje reciproce, al asigurării condiţiilor acceptabile pentru partener, în vederea finalizării tratativelor.

13.3.2.5. Finalizarea negocierilor Întreaga muncă depusă în timpul negocierilor, care nu este o muncă deloc uşoară, ea implicând suprasolicitare nervoasă, supractivitate mentală şi multă luciditate, se finalizează în decizii care se concretizează printr-un contract. Oricât de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea niciun fel de valoare practică dacă nu ar fi urmată de încheierea afacerii avută în vedere de către cei doi parteneri. Încheierea propriu-zisă a afacerii se realizează numai atunci când fiecare parte consideră că partenerul a făcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Negociatorul are nevoie de prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. În această privinţă nu există reţete universal-valabile, dar în momentele în care apar unele stări tensionale, negociatorii trebuie să analizeze oportunitatea continuării discuţiilor, a încheierii acestora sau a opririi şi a reluării lor ulterioare.

167

Când partenerul de afacere nu este încă hotărât să semneze contractul atât de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm în timpul desfăşurării negocierii, se recomandă următoarele:

- să se înceapă cu o atitudine binevoitoare faţă de încheierea afacerii; nu se va insista prea mult asupra necesităţii încheierii negocierii, deoarece poate exista riscul să se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;

- se va cere partenerului să spună motivul pentru care nu se încheie afacerea; acest lucru trebuie făcut cu multă diplomaţie; concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura că este înţelept să încheie afacerea, prezentându-i-se garanţii în acest sens;

- se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii în cazul în care afacerea nu se va încheia în momentul respectiv;

- se va furniza o atracţie specială pentru încheierea afacerii în momentul respectiv (reduceri de preţ, plăţi în avans, etc.);

- se vor forţa puţin lucrurile, în sensul că partenerul să fie lăsat să înţeleagă că, în ceea ce priveşte afacerea, lucrurile sunt deja lămurite; exemplu: în ipostaza de cumpărător se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare;

- se va îndrepta atenţia partenerului spre o zonă mai puţin ameţitoare sau mai bine protejată; astfel, partenerul va fi descurajat să acţioneze într-un anumit fel care ar crea temeri.

Există câteva situaţii din care se poate afla punctul în care partenerul acceptă finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a negocierii (Tabelul 13.5.)

13.3.3 Tehnici şi tactici de finalizare a negocierii

13.3.3.1. Tehnici de finalizare a negocierii S-a constatat că pentru o finalizare cât mai bună a negocierilor este necesară utilizarea unot tactici adecvate, precum: a) finalizarea condiţionată; cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioară dacă preţul va fi redus; b) oferta adecvată -; vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească cumpărătorul pentru o marfa ideală şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune; c) comparaţia; se aduce în discuţie o tranzacţie asemănătoare, încheiată la un anumit pret, în funcţie de reacţia partenerului, se iau măsuri corespunzatoare de continuare a discuţiei; d) concesiile legate; se propune o posibilă concesie legată de o altă concesie a partenerului; dacă se agreează ideea se porneşte negocierea de la noul nivel; e) ultima ofertă; este de fapt un ultimatum, deşi eficienţa, este riscantă, revenirea însemnând afectarea credibilităţii şi prestigiului celui care o utilizează; f) presiunea timpului; folosită atunci când negocierile se prelungesc nejustificat de mult şi se doreşte “forţarea” într-o manieră vadită sau mai voalată a luării unei decizii; invocarea necesităţii unei decizii urgente trebuie să se facă ferm, dar şi cu deferenţa necesară, pentru a nu anula rezultatele obţinute până în acel moment;

168

g) concentrarea argumentelor; utilizată atunci când se constată un interes real al partenerului pentru încheierea contractului; se aplică, de regulă, pe fondul unei tehnici de prezentare graduală a argumentelor, până la un punct de maximă persuasiune care ar putea declanşa decizia. Există mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodată, în funcţie de situaţia concretă şi mai ales, de ce se aşteapta în mod real de la negocierea respectivă. Se pot folosi astfel întrebarile directe, aprobarea tacită, opţiunea maximă, afirmaţia continuă, simularea, referinţele, surprinderea, bilanţul, etc. Finalizarea negocierii este momentul care încununează eforturile depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabileşte cât de mulţumit este fiecare dintre parteneri de reultatul obţinut. Dacă s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la încheierea unui contract care nu înseamnă numai semnarea unui acord, ci şi realizarea practică a tuturor obligaţiilor asumate prin intermediul acestuia. În mod normal, după faza de negociere urmează derularea efectivă a contractului care este piatra de încercare a validităţii şi viabilităţii soluţiilor adoptate la masa tratativelor.

13.3.3.2. Tactici apte să satisfacă ambele părţi, dar cu avantaj propriu

Există multe motive pentru care un negociator poate căuta să obţină o afacere bună pentru el însuşi. Pe de o parte, această abordare îi poate aduce satisfacţia maximă, iar pe de altă parte, modul în care negociază partenerii, îl poate conduce la o astfel de negociere. Satisfacţia celorlalţi nu este absolută, ci depinde de modul în care evoluează situaţia. Negociind în avantaj propriu, nu înseamnă că se negociază în dezavantajul celorlalţi: se va căuta găsirea celei mai bune soluţii pentru noi şi în acelaşi timp satisfacţia celorlalţi să fie maxim posibilă. Un negociator experimentat ce tratează în avantaj propriu, va căuta, în primul rând, să influenţeze modul în care ceilalţi evaluează lucrurile; metoda utilizată de un astfel de negociator presupune să-i convingă pe ceilalţi că vor fi satisfăcuţi dacă vor obţine ceea ce li se oferă. Apelând la o metaforă, s-ar putea spune că nu se încearcă mărirea “prăjiturii” ce va fi împărtită, ci partiţionarea ei, astfel încât satisfacţia obţinută să fie maximă. Poate nu este corect ca una din părţi să obţină mai mult de jumatate din prajitură. Dar poate că se preferă fructele din prăjitură, în locul unei bucăţi mai mari. Astfel, ambele părţi îşi pot maximiza satisfactia - una din părţi cu o bucată mai mare, iar cealaltă cu o bucată mai mică, dar cu mai multe fructe şi care poate oferi chiar 60% din satisfacţia pe care ar da-o întreaga prajitură. Pentru ca o astfel de negociere să aibă rezultatele scontate este necesar ca înainte de derularea acesteia: - să se determine dorinţele, interesele şi necesitătile partenerilor; unii negociatori cu mare experienţă nu încep negocierile înainte de a înţelege care este sistemul de evaluare a partenerilor şi care sunt calităţile apreciate de ei: un ambalaj frumos, un preţ bun, respectarea întocmai a condiţiilor de livrare etc;

169

- să se analizeze situaţia şi să se decidă cum va trebui ea abordată; - să se pregatească succesivele runde de negociere; - să se influenţeze partenerii fără a-i umili, ajutându-i să fie cât mai satisfăcuţi, etc; - se va utiliza blufful (o ofertă nerealizabilă, dar de acest fapt partenerii nu sunt informaţi) şi mersul pe marginea prăpastiei, chiar dacă sunt riscante; concesiile se vor face într-un ritm controlat şi doar în paralel cu cele făcute de parteneri; - negocierile să fie conduse într-o manieră generală şi să se acorde mare atenţie formei şi fluidităţii acestora; În scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care să satisfacă ambele părţi, însă inistând asupra propriului avantaj pot fi folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie împreună, conjugat. Tactica “cum să te prefaci”. Aceasta tactică reflectă modul în care trebuie acţionat în privinţa problemelor care nu sunt esenţiale pentru noi în scopul de a da satisfacţie partenerilor. Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în avantaj propriu. Este în avantajul nostru să dăm satisfacţie - în unele privinţe - partenerilor şi să încercăm să întreţinem relaţii bune cu ei, dar continuând sî negociem în avantajul nostru. Denumită şi “focus and down plan”, o astfel de tactică constă în identificarea nevoilor reale ale părţii adverse şi inducerea în eroare a acesteia cu privire la propriile nevoi şi obiective reale. De exemplu, dacă s-ar constata că obiectivul principal urmărit este preţul, în timp ce pentru noi, esenţial este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii de plată, pentru început, distrăgând atenţia lor de la problemele esenţiale (pentru noi) ale negocierii. Utilizata cu pricepere, această tactică este foarte greu de descoperit şi deci şi de contracarat de către ceilalţi, astfel că poate avea o influenţă pozitivă fără riscul dezavantajelor. Tactica “lipsa de imputernicire”. Atunci când negociatorul îşi dă seama că este forţat să cedeza mai mult dacât ar dori, se poate argumenta că nu are imputernicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutaţi. O astfel de tactică este nelipsită din repertoriul oricărui negociator, fiind cunocută ca făcând parte din maniera normală cu care se joacă acest joc şi cât timp va fi utilizată raţional nu va aduce prejudicii sau dezavantaje pe parcursul tratativelor de negociere. Totuşi, poate fi dezavantajos să se introducă tactica lipsei de imputernicire, într-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele părţi să se deplaseze către punctul potenţial al unui acord prin negocieri comune, primind satisfacţie, în cazul unor puncte şi cedând în cazul altora. O problemă diferită apare atunci când una din părţi nu are împuternicirea de a încheia acordul. Cealaltă parte poate fi pusă în faţa situaţiei ca acordul încheiat prin negociere să nu fie acceptat de o autoritate superioară, cerându-se, ulterior, alte concesii. Lipsa de împuternicire poate fi un dezavantaj pentru ambele părţi. Ea va deranja şi interfera cu durata negocierilor şi cu modul în care vor face concesii partenerii, reducând posibilitatea obţinerii de avantaje pentru noi. În plus, modalitatea de a negocia devine mult mai ccomplicată. Lipsa de imputernicire reală va deranja efectiv procesul de

170

negociere. Utilizată însă ca o tactică deliberată, ea va avea toate aceste dezavantaje, iar în un plus, un bluff poate fi uşor de descoperit. Negociatorii pot fi sfătuiţi, ori de câte ori se tem, că partenerii ar utiliza această tactică, să clarifice poziţiile înainte de negocieri. 

13.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 13

Pregătirea riguroasă a negocierilor comerciale internaţionale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziţiilor părţilor, pentru comunicarea deschisă dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor reprezintă o condiţie esenţială pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfăşurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea cererilor sunt probleme de mare importanţă în obţinerea rezultatelor dorite. Nu mai puţin importantă este studierea condiţiilor şi regulilor impuse în cazul negocierilor respective intrucât cunoasterea acestor reguli va permite acţionarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fără riscul anulării rezultatelor negocierii datorită unor vicii de procedura. Încă din etapa pregătirii negocierilor este necesară stabilirea obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. Activitatea de negociere comercială presupune existenţa unor negociatori cu anumite trăsături şi calităţi de personalitate, dotaţi cu temeinice cunoştinte de cultură generală şi de specialitate. Desigur, a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi însuşit pe parcurs, dar este şi artă, intuiţie şi ţine în mare măsură de trăsăturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturală a fiecăruia. De aceea, pregătirea şi selecţia conducătorului echipei de negociere trebuie să ţină seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungită a comportamentului, analiza comparativă, etc. în vederea corectării unor eventuale defecte. În tranzacţiile internaţionale, deşi procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise, comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul de vedere al spaţiului pe care îl ocupă (etapa de selecţie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cât şi din punctul de vedere al conţinutului (elementele esenţiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezultă că cele mai spinoase şi divergente situaţii au fost soluţionate prin comunicare verbală. În afaceri, negocierile se desfăşoară, de regulă, după principiul “fata în faţă”, la masa tratativelor. Prin comunicare verbală sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obţinerea de informaţii; transmiterea de informaţii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora, etc. Problema esenţială a negociatorilor din întreaga lume este aceea că în urma tratativelor realizate prin comunicare verbală, se simte nevoia unei renegocieri. Se consideră necesar repetarea şi sublinierea aspectelor convenite ale oricărui acord negociat verbal, prin confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil. Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe si demonstratii. in acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectivă de întrebuinţare şi de la perceperea subiectivă a acestora, de către partener. Întrucât nici un negociator cu experienţă nu va accepta fără rezerve argumentele partenerului, în desfăşurarea negocierii pot apărea, aşa cum este şi normal, numeroase puncte de vedere divergente.

171

Contra argumentarea reprezintă, de fapt, procesul prin care este prezentat şi susţinut propriul punct de vedere, cu privire la problema pusă în discuţie. În mod indirect, acesta este apărat prin respingerea argumentelor partenerului, pornind de la erorile comise de acesta în timpul argumentării, prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumită concluzie. De cele mai multe ori obiecţiunile ridicate de parteneri sunt întemeiate şi trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate ridica obiecţiuni, datorită lipsei unor informaţii corespunzătoare sau pur şi simplu, ca urmare a unor prejudecăţi. Indiferent de tipul de obiecţiuni, acestea trebuie tratate cu toată atenţia, aducându-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu răbdare, având o atitudine politicoasă, poate chiar prietenească. Oricât de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea niciun fel de valoare practică dacă nu ar fi urmată de încheierea afacerii avută în vedere de către cei doi parteneri. Încheierea propriu-zisă a afacerii se realizează numai atunci când fiecare parte consideră că partenerul a făcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.

Concepte şi termeni de reţinut

abilitatea de a conduce echipa de negociere grad de responsabilitate grupă de negociatori argumentaţie convingere manevrare partener de negociere

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Ce este necesareste necesar a se stabili, cu prioritate, încă din etapa pregătirii negocierilor internaţionale? 2. Care sunt recomandările specialiştilor, referitor la cele mai mici echipe de negociatori internaţionali? 3. Ce simbolizează frecatul palmelor, prin prisma expresiilor psihice care reflectă stări de spirit?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Conducătorul echipei de negociere este ales, adesea, datorită: a) cunoştinelor despre ţara din care provin partenerii de negociere b) studiilor de specialitate c) poziţiei pe care o are în companie sau întreprindere d) culturii generale 2. Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor: a) limbaj îmbogăţit, datorită existenţei unei mari diversităţi de forme de negociere, b) limbaj sofisticat pentru impresionarea partenerului c) folosirea comunicării directe şi indirecte d) folosirea mesajelor scrise.

172

3.  Premisa esenţială a tratativelor o reprezintă menţinerea caracterului deschis al comunicării, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare între părţi, un rol important revinind: a) disponibilităţii partenerilor la concesii şi compromisuri b) realizărea unui acord avantajos pentru cei care iniţiază negocierile c) prelungirea negocierilor până la obţinerea avantajului economic d) utilizarea stratagemelor  4. Trebuie spus că nu este bine ca, imediat după o propunere a partenerului, să se facă o contra propunere, deoarece: a) consideră acest fapt o ofensă b) acesta este angajat în prezentarea propriului punct de vedere, c) va manifesta mai multă receptivitate d) totdeauna se aduce un contra argument

Bibliografie obligatorie

Kapferer, Jean Noël, Căile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997, comunicare.ro, 2002. Kennedy, Gavin, Negocierea perfectă, Editura, Naţional, Bucureşti, 1998. Paillart, I., Spaţul public şi comunicarea, Bucureşti, Editura Polirom, 2003. Pratkanis, Anthony, R., Psichology of marketing, University of California, Santa Cruz, 1995. Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

173

BIBLIOGRAFIE

Dicţionare

Dicţionarul explicativ al limbii române, Editura Academei Republicii Socialiste România, 1975. Parot, Francois, Dicţionar de psihologie, Editura Humanitas, Bucureşti, 1999. Ray, A., J. Ray-Debove, (coordonatori), Petit Robert, [dictionar al limbii franceze], Ed. La Robert, Paris, 1982.

Lucrări generale Cosmovici, Andrei, Psihologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1996. Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie socială, Editura ProTransilvania, 2002. Ionescu, C. şi colab., Elemente de psihologie şi epistemologie genetică, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1981. Mariş, M. (ed.), Administraţie publică, Editura Accent, Cluj, 2002. Ionescu, Ion Gr., Marketing de la fundamente la procese decizionale, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2008.

Lucrări speciale Apopei, N., Procesul informaţional decizional economic, Editura Ştiintifică, Bucureşti, 1991. Aradavoaicei, Gh., Comandantul, Editura Academiei de Înalte Studii Militare, Bucureşti, 1994. Baltac, A., Informatica programării producţiei întreprinderilor industriale, Editura Academiei, Bucureşti, 1989. Belbin, Meredith, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureşti, 1998. Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Pres, 1998. Bran P., Fascinaţia valorii, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1992. Caraiani, Gheorghe, Toma Georgescu, Negocierea interculturală in tranzactiile comerciale internationale, Editura, Universul Juridic,2006. Castel, F., La revoluţion communicationelle: les enjeux du multimedia, L’Harmattan, Paris, 1995. Cândea, R., D. Cândea, Comunicare managerială - concepte, deprinderi, strategii, Editura Expert, Bucureşti, 1996. Cândea, Rodica, Dan Cândea, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, Bucureşti, 1998. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Ştinţiifică şi Enciclopedică şi Ştiintifică, Bucureşti, 1999. Corneliu, B., Management, Editura Expert, Bucureşti, 1999. Dinu, M., Comunicarea – repere fundamentale, Editura Algos, 2000. Eagly, Alice H., Wendy Wood, Wendy; Shelly Chaiken, Causal inferences about communicators and their effect on opinion change, în “Journal of Personality and Social Psychology”. Vol 36(4), Apr 1978. Goleman, Daniel, Inteligenţa emoţională, Ediţia a III-a, Editura Curtea Veche, Bucureşti, 2008. Hague, Paul, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994. Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2011. Ionescu, Ion Gr., Comunicare managerială şi managementul negocierii conflictelor - Note de curs, Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”, Constanţa, 2011. Ionescu, Ion Gr., Mediul de afaceri, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2008. Ionescu, Ion Gr., Mediul de afaceri european, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2010. Ivan, Ion, Corupţia socială, în “Cronica Română”, Nr. 2132/16.02.2000. Ivănescu, Paula, Politica şi morala, în “Cronica Română”, Nr. 2125/10.02.2000. Kapferer, Jean Noël, Căile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997, comunicare.ro, 2002. Kennedy, Gavin, Negocierea perfectă, Editura, Naţional, Bucureşti, 1998. Le Bon, Gustav, Psihlogia mulţimilor, Editura Antet, Bucureşti, 1985. Milo, Katie, Sharon Yoder, Peter Gross, Ştefan Niculescu-Maier, Introducere în Relaţii Publice, Editura NIM, Bucureşti 1998.

174

Paillart, I., Spaţul public şi comunicarea, Bucureşti, Editura Polirom, 2003. Pratkanis, Anthony, R., Psichology of marketing, University of California, Santa Cruz, 1995. Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000. Rogojinaru, A., Teme de Relaţii Publice, Bucureşti, Editura Ars Docemdi, Bucureşti, 2000. Murray, David, Cele 7 valori esenţiale. IMM-urile si beneficiarii lor, în cadrul Conferinţei internaţionale “Calitate si integritate în afaceri”, [cu sprijinul Fundaţiei “Osana”], Tg. Mureş, octombrie 1999. Romaşcanu, Marius C., Etica afacerilor – o necesitate, în www.business-adviser.ro/analize_etica_afacerilor_o_necesitate.html Scott, Bill, The Skills of Negotiating, New York, 1990. Souni, Hassan, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Bucureşti, 1998. Văcarul, Emilian (coordonator), Finanţele publice, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1999. Zlate, M., C. Zlate, Cunoaşterea şi activitatea grupurilor şcolare, Editura Politică, Bucureşti, 1982. Webografie

www.business-adviser.ro/analize_etica_afacerilor_o_necesitate.html www.google.com www.questia.com