CURS 4Mediul agenţiilor de turism si operaţiunile lor

4.1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism4.2. Puncte slabe ale agenţiei de turism4.3. Puncte tari ale agenţiei de turism4.4. Oportunităţile agenţiei de turism4.5. Strategiile agenţiilor de turism4.6. Mediul extern al agenţiilor de turism4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

Bibliografie:MOT (Capitole si subcapitole):4.1, 4.2, 4.3, 4.4MAT (Capitole si subcapitole):5.1. – 5.7.

4.1. Principalele activităţi ale agenţiei de turismOrganizarea activităţii turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia

sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societăţi familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice.

Cele mai importante activităţi ale agenţiei de turism sunt: vânzarea de bilete de transport; vânzarea de produse turistice; vânzarea serviciilor complementare.

1. Vânzarea de bilete de transporto Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenţii o reprezintă eliberarea

titlurilor de transport aerian, activitate numită şi “tiketing” sau “billeterie”.o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe

liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9 %.o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să

deţină stampila IATA, numita si matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.

o Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).

2. Vânzarea de produse turisticeProdusele turistice se caracterizează prin complexitatea componentelor, în care serviciile oferite de

prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii.Serviciile turistice vândute pot fi : servicii izolate şi servicii complexe.

o Serviciile izolate sunt acele servicii în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire şi de acces la produse, şi anume:

Servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

1

Servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte, în limba clienţilor, atractivitatea zonei.

o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie.

• Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului. Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.

• Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.

• Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie.

3. Vânzarea serviciilor complementare Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc gradul de satisfacţie a

consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază o serie de servicii complementare, cum ar fi: Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques); Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; Serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor

navigaţiei aeriene; Serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări; Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională; Serviciul de corespondenţă pentru clientelă, în general în programele de voiaje lungi se indică

adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

Servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările care le solicită.

4.2. Puncte slabe ale agenţiei de turismSpecialiştii au evidenţiat câteva tendinţe care se manifesta in prezent in activitatea agenţiilor de

turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.Putem menţiona următoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in funcţie

de agenţie: Agenţia îşi pierde rolul central deţinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte

din operaţiunile agenţiei permiţând cai alternative de realizare; Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele

computerizate evidenţiază un punct slab structural al agenţiei de voiaj. Divizarea sectorului agenţiilor, alcătuit in mare parte din agenţii mici, care le situează intr-o

poziţie delicata in negocierile de orice fel. Multe persoane nu au încredere in politica agenţiilor de turism. Exista o diferenţa intre micile agenţii si cele mari. Aceste diferenţe se refera la;

Obiectivul agenţiilor; Puterea de negociere;

2

Accesul la tehnologie si inovaţie.

4.3. Punctele tari ale agenţiei de turismPunctele tari ale agenţiilor de turism pot fi sintetizate astfel: Apropierea fata de client este capitalul major al agenţiilor si nici clienţii, nici producătorii de

vacante nu par doritori sa renunţe la aceasta; Poziţia actuala a agenţilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse

turistice cum ar fi transportul; Experienţa agenţiilor, cunoaşterea domeniului in care activează si a produselor pe care le

distribuie si le promovează; Posibilitatea oferirii de destinaţii si servicii optime care nu sunt accesibile concurenţilor sau

clienţilor, legături cu importanţi furnizori de servicii. Legături permanente cu cei mai importanţi furnizori de servicii.

Riscurile agenţiei de turism:• Dezvoltarea internetului;• Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distribuţie (SGD)

ale agenţiilor de voiaj virtuale;• Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuţie;• riscuri de scădere a venitului;• riscuri de scădere a activităţii agenţiei;• riscuri legate de pierderea funcţiei de intermediere, etc.

Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activităţii agenţiilor de turism

Riscuri Origini Efecte

Scădere a venitului Politici ale producătorilorPiaţa turistică

Scăderea comisioanelorPreţuri mai scăzute

Scădere a activităţii Noi tehnologiiStrategii ale producătorilorTehnologizarea agenţiilorCreşterea numărului de agenţii

Globalizarea afacerilorConcentrareExces de capacităţi de producţiePierderea competitivităţii

Dezintermediere Funcţia, mărimea şi conducerea afaceriiVânzarea electronică de bileteServicii pe internetDistribuitori automaţiVânzări directe

Noi distribuitoriNoi canale de vânzare

Alte riscuri Criza costurilorCriza productivităţiiRecesiuni economice

Crize economice latente

3

4.4. Oportunităţile agenţiei de turismPrin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fără frontiere in cadrul căreia este asigurata mişcarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restricţiona prin cote de intrare ridicate;Fluctuaţiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau mai puţin convenabile ca preţ;Apariţia corporaţiilor multinaţionale care oferă servicii turistice in diverse tari;Creşterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.

4.5. Strategiile agenţiei de turismEste extrem de important ca agenţiile de turism care se gândesc la o schimbare a poziţiei lor pe piaţa sa tina seama de avantajele pe care le au: Clienţii. Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoaşte

clientul si a-i furniza ceea ce el doreşte. Marketingul relaţional in sectorul agenţiilor de turism. Esenţa marketingului relaţional consta in

atragerea, menţinerea si intensificarea relaţiilor cu clientul. Marketingul relaţional include de asemenea toate activităţile care au drept scop menţinerea legăturii cu clienţii pe o perioada lunga de timp.

Know-how-ul sau experienţa de călătorie. Gândirea strategica fundamentala nu înseamnă pur si simplu orientarea către cel mai mare preţ sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pieţei si a firmei, daca trebuie asigurata o poziţionare strategica pe termen lung.

4.5.1. Strategia de poziţionarePoziţionarea este procesul de stabilire si menţinere a unui loc distinct pe o piaţa pentru o organizaţie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept oferă informaţii valoroase, forţându-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agenţiilor de turism si sa furnizeze anumite răspunsuri la următoarele întrebări:

1. Ce reprezintă in prezent agenţia noastră de turism in mintea clienţilor actuali si potenţiali ?2. Ce clienţi servim acum si spre care ne-ar plăcea sa ne orientam spre viitor ? 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?4. In fiecare caz, prin ce diferă ofertele noastre de cele ale concurenţilor ?5. Cat de bine percep clienţii ca oferta noastră vine in întâmpinarea nevoilor lor ?6. Ce schimbări trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne întări poziţia competitiva in

cadrul segmentelor de piaţa de interes pentru firma noastră?

4.5.2. Strategia de creştereCompetitivitatea din sfera distribuţiei a făcut ca strategiile de creştere sa fie cunoscute, atât de către producătorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel încât acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achiziţii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.

• Integrarea orizontala se realizează intre firme angajate in acelaşi fel de activităţi, adică agenţiile detailiste intre ele sau agenţiile angrosiste intre ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt: Cote de piaţa mult mai mari; Eliminarea concurenţilor; Reducerea costurilor;

4

Întărirea imaginii numelui de marca; Îmbunătăţirea capacităţii de negociere cu furnizorii si clienţii pentru a se putea bucura de o

poziţie mai puternica pe piaţă.Cele mai recente integrări internaţionale ale agenţiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distribuţie.

• Integrarea verticala se produce in firme cu activităţi diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin înţelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmărite prin integrările verticale vor fi: Avantajele asocierii dintre diferite firme; Garantarea furnizării produselor necesare; Contracte mai profitabile; O mai buna cunoaştere a pieţei prin prezenta in diferite domenii de activitate; Eliminarea dependentei de alte firme.

In cazul integrării verticale, firmele doresc sa obţină un control mai mare asupra ofertelor si asupra pieţelor. Este caracteristica integrării tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanţuri hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)

4.6. Mediul extern al agenţiilor de turismMediul extern al unei agenţii de turism reprezintă spaţiul unde se situează sistemul complex in care aceasta îşi desfăşoară activitatea zilnic.Mediul extern al agenţiilor de turism este, în esenţă, internaţional sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agenţia stabileşte permanent relaţii si încheie afaceri cu furnizorii din alte tari.In consecinţă, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agenţiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte: 1) Mediul in care este amplasata agenţia de turism (tara, oraş, cartier);2) Mediul locului de origine al clienţilor săi;3) Mediul destinaţiei voiajelor sale.

4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST)Factorii care influenţează mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influenţează semnificativ gestiunea si activitatea agenţiilor de turism. Aceşti factori intervin in mai multe moduri:o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turiştilor si ale agenţiei;o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;o Ca oportunităţi, de exemplu: scăderea inflaţiei poate promova consumul de voiaje;o Ca limite, de exemplu normativele administrative care împiedică agenţiile de turism angrosiste

sa vândă direct publicului;o Ca ameninţări, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

5

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al agenţiilor de turism Politici (inclusiv legislativi)

Economici Sociali Tehnologici

Reglementari privind protecţia mediului

Creşterea economica

Distribuţia venitului Cheltuieli guvernamentale

Politici fiscale Rata profitului si politica monetara

Rate de creştere demografica, indicatori ai populaţiei, distribuţia vârstei.

Concentrarea industriei pentru efortul tehnologic

Reglementari si restricţii privind comerţul internaţional

Nivelul cheltuielilor guvernamentale

Mobilitatea sociala si a forţei de munca

Invenţii si domenii de dezvoltare

Legea aplicabila contractelor si protecţia consumatorului

Politica in domeniul şomajului

Schimbările in stilul si nivelul de viata

Rata de transfer tehnologic

Legile privind ocuparea forţei de munca

Impozitarea Atitudinea fata de munca, cariera si recreere; spiritul antreprenorial

Ciclul de viata si viteza de îmbătrânire tehnologica

Atitudinea si organizarea guvernamentala

Ratele de schimb Educaţia Utilizarea si costul energiei

Reglementările privind concurenta

Ratele inflaţiei Moda si obiceiurile Schimbări in tehnologia informaţiei

Stabilitatea politica Faza din ciclul de viata al afacerii

Conştientizarea stării de sănătate, bunăstarea, sentimentul siguranţei

Internetul – accesibilitate si schimbări

Reglementari privind securitatea

Siguranţa consumului

Condiţiile de viata Schimbări in tehnologia telecomunicării mobile

• Analiza PEST este o metoda pe care consultanţii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care operează firmele.

• PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici. • Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi făcută in cadrul unor şedinţe de tip

brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.

• Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relaţii cu mediul externTipurile de relaţii cu mediul extern ale agenţiei de turism sunt multiple:

6

Reglementari sau dispoziţii legale; Asociaţii de întreprinderi. Agenţiile de turism sunt de obicei întreprinderi mici si asocierea lor

se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scăderea fiscalităţii. Modelele obişnuite de colaborare sunt: asociaţii de întreprinderi in funcţie de zona teritoriala, asociaţii in funcţie de mărime sau tipuri de activităţi, asociaţii in funcţie de segmentele de piaţa, asociaţii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociaţii profesionale.

Acorduri intre asociaţii si întreprinderi turistice.

4.7. Mediul extern al tour-operatorilor Mediul politic• Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se găsesc legi, reguli si

tactici. • De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate

puterea politica sa influenţeze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care operează o organizaţie de turism intr-un mediu politic.

• De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului naţional si cu legislaţia Uniunii Europene. In mod adiţional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale căror destinaţii se regăsesc in oferta sa.

Mediul economic• Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic internaţional afectează cererea

pentru serviciile lor si costurile de finanţare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanţuri hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si deţinătorii de atracţii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).

Mediul socio-cultural• Factorii din mediul socio-cultural care influenţează organizaţiile de turism sunt legaţi de

mărimea si structura populaţiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populaţiei, iar populaţia este importanta pentru organizaţiile de turism din doua motive.

• In primul rând, populaţia este un factor cheie care influenţează cererea pentru organizaţiile de turism. In al doilea rând, forţa de munca care susţine organizaţiile de turism este derivata din populaţie.

Mediul tehnologic• Mediul tehnologic oferă organizaţiilor de turism atât oportunităţi, cat si ameninţări.

Oportunităţile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in îmbunătăţiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.

7