2. Hemos aprendido a volar como lospjaros, a nadar como los
peces, pero nohemos aprendido el sencillo arte de vivircomo
hermanos.Martin Luther King 3. SERVICIO AL CLIENTEES : TODO QUE LO
QUE HACEMOS QUIENTODOS CUANDOTODO EL TIEMPO DONDE EN TODA
LAORGANIZACION PARA QUEEL CLIENTE OBTENGA ELVALOR QUE ESPERA
DENUESTRA ORGANIZACION 4. ATENCION AL CLIENTEES :TODO QUE LO QUE
HACEMOS QUIENALGUNOS CUANDO TODO EL TIEMPO DONDE EN TODA
LAORGANIZACION PARA QUEPARA INTERACTUAR CON CADA CLIENTE 5. Muchas
empresas ahora piensan que loque ellas estn obligadas a ofrecer
alcliente se llama "atencin al cliente".Contestar cortsmente a un
paciente portelfono ,etc. no es una atencin especial,es lo que
tenemos que hacer, es nuestraobligacin. Todo se est degenerandopara
que yo como paciente tenga queestar agradecido por el mero hecho
deque alguien me trate como un serhumano. 6. A continuacin planteo
el que es considerado el declogo de la atencin alcliente,
cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares
decalidadenelservicioalcliente.1.ELPACIENTEPOR ENCIMADETODOEste es
el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a
Diossobre todas las cosas", en este caso es el paciente a quien
debemos tenerpresente antes que nada. Cada persona en el hospital
tiene que crear unaexperiencia positiva para los clientes
(pacientes) Siempre trata de ir por encimay ms all de sus
expectativas.2.NOHAYNADAIMPOSIBLECUANDOSEQUIEREA pesar de que
muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, conun
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir
lo quel desea. Transmite conocimientos sobre servicio que vendes,
te ayudar aganarte la confianza del cliente (paciente). Conoce tus
servicioscompletamente, trata de anticiparte a las preguntas que te
formularn losclientes. 7. 3. CUMPLE LO QUE PROMETASFalla en esto y
perders credibilidad . Si garantizas un servicio ,cumplelotanto en
tiempo como en calidad. Si no puedes cumplir tu promesa,disclpate y
ofrece una compensacin de acuerdo a las posibilidades4. SOLO HAY
UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLEMS DE LO QUE ESPERAEs
lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de
loque esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientesy enfocndonos en susnecesidadesydeseos.5. PARA EL CLIENTE,
TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen unagran responsabilidad, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamsquiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo "detrs debambalinas" funcione a las mil maravillas
pero si un dependiente falla,probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo nuestro servicioser deficiente. 8. 6. FALLARENUN
PUNTOSIGNIFICAFALLAREN TODOComo se expresaba en el punto anterior,
puede que todo funcione a laperfeccin, que tengamos controlado
todo, pero qu pasa si fallamos en eltiempo de atencin, si el
servicio que brindamos no es de calidad, si leentregamos
medicamentos diferentes a los formulados, todo se va al piso.
Lasexperiencias de los pacientes deben ser totalmente
satisfactorias7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" del
hospital, si no se les satisfacea ellos, cmo pretender satisfacer a
los clientes externos, por ello las polticasde recursos humanos
deben ir de la mano de las estrategias de servicio.Recuerda que
cada contacto con el cliente sea por correo electrnico,telfono,
correspondencia escrita o cara a cara deja una impresin.
Empleaexpresiones como perdone por hacerlo esperar, gracias por su
orden, denada y ha sido un placer atenderlo. . 9. 8. EL JUICIO
SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan
indicadores de gestin elaborados dentro de l hospital paramedir la
calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes
quienes,en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno
vuelven y noregresansino lo es.9. POR MUY BUENO QUE SEA UN
SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDEMEJORARAunque se hayan alcanzado las
metas propuestas de servicio y satisfaccindel consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, en base a copiarexperiencias o
analizando las sugerencias de nuestros clientes.10. CUANDO SE TRATA
DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOSUNEQUIPOLos equipos de trabajo
no slo deben funcionar para detectar fallas o paraplantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas laspersonas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de
lasatisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier 10. 15 beneficios de una buena atencin al clienteLa
preocupacin por la calidad de la atencin al cliente (AC)
noconstituye un actitud "romntica", sino que la misma
estestrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de
lasempresas para generar rentabilidad.Esta afirmacin se ve
confirmada por los mltiples y variados "beneficios yventajas" que
le genera a una empresa la preocupacin por la calidad de laAC. El
mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a
lasempresas los siguientes beneficios:1. Mayor lealtad de los
consumidores, clientes y usuarios.2. Incremento de las ventas y la
rentabilidad (la alta calidad permite, entreotras cosas, fijar
precios ms altos que la competencia).3. Ventas ms frecuentes, mayor
repeticin de negocios con los mismosclientes, usuarios o
consumidores.4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada
cliente, consumidor ousuario (los clientes satisfechos compran ms
de los mismos servicios yproductos). 11. 5. Ms ventas, ya que los
clientes satisfechos se muestran msdispuestos a comprar los otros
servicios o productos de la empresa.6. Ms clientes nuevos captados
a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los
clientes satisfechos, etctera.7. Menores gastos en actividades de
marketing (publicidad, promocin deventas y similares): las empresas
que ofrecen baja calidad se venobligadas a hacer mayores
inversiones en marketing para "reponer" losclientes que pierden
continuamente.8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia,
menores gastosocasionados por su gestin).9. Mejor imagen y
reputacin de la empresa.10. Una clara diferenciacin de la empresa
respecto a sus competidores(aunque sean productos y servicios
similares a los de los competidores,los clientes los perciben como
diferentes e, incluso, como nicos).11. Un mejor clima de trabajo
interno, ya que los empleados no estnpresionados por las continuas
quejas de los consumidores, usuarios yclientes. 12. 12. Mejores
relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados,hacia un mismo fin.13. Menos quejas y ausentismo por
parte del personal (ms alta productividad).14. Menor rotacin del
personal.15. Una mayor participacin de mercado.Ntese que todos
beneficios y ventajas anteriores han sido debidamente comprobadosy
demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en
algunos casos a nivelmundial.Qu significa todo lo anterior?
Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente laatencin al
cliente como medio para lograr su idealizacin no es un asunto de
querer ono querer, de hacer algo espordicamente para "agradar" a
los clientes... se trata, enrealidad de un imperativo ineludible
para toda empresa, grande o pequea, quepretenda seguir progresando
y avanzando en los mercados altamente competitivos dehoy en
da.Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda
empresa que no deseeverse desplazada por una competencia ms
agresiva y por unos clientes que son cadada ms conscientes el poder
de eleccin que tienen, ms sofisticados en susnecesidades y
expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aosatrs.Y
esto es as por una sencilla razn:La competitividad de las empresas
depende hoy en da de su capacidad para captar yFIDELIZAR una base
de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia 13.
Cinco reglas de oro para atender al pblico1. Anticpese Est siempre
predispuesto a crear un clima positivo. Salude primero. Llame por
su nombre a su interlocutor o d su propio nombre si no seconocen.
Sonra y cuide su tono de voz. Ofrezca su ayuda. Piense en lo que va
a decir antes de descolgar el telfono, prepare elencuentro si
espera una visita 14. 2. Sintonice Escuche sin interrumpir. Pngase
en el lugar de la otra persona. Asienta. No contradiga.3. Aclare
Haga preguntas para conocer los hechos. Esclarezca confusiones.
Facilite la informacin que usted posea. 15. 4. Solucione Explique
al usuario claramente la solucin a su problema. Si lo anterior no
es posible de inmediato, comunquele lo que va ha
hacerparasolucionar su problema. Tome nota si hay posibilidad de
mejorar el servicio5. Tranquilice Ofrezca disculpas si la solucin
no satisface al usuario. Calme sus preocupaciones e intente
minimizar el problema. De nuevo, pngase en su lugar. Propngale
soluciones creativas Nunca trate al usuario como si l fuera el
problema Nunca culpe a otros del problema 16. CINCODIMENSIONES
DECALIDAD DEL SERVICIO 17. EMPATIA ASEGURAMIENTO CAPACIDAD DE
RESPUESTA CONFIABILIDAD TANGIBILIDAD 18. EMPATIALa atencin
humanizada e individualizadaque la empresa suministra a sus
clientes16% 19. ASEGURAMIENTOLos conocimientos y la cortesa de
losempleados y su habilidad para transmitirconfianza.19 % 20.
CAPACIDAD DE RESPUESTALa voluntad para ayudar a los clientes ypara
proveer un servicio rpido 32 % 21. CONFIABILIDADLa habilidad para
desempear el servicioprometido en forma responsable y precisa 22%
22. TANGIBILIDADLa apariencia de instalaciones fsicas,equipos,
personal y materiales decomunicacin 11% 23. SEIS PASOS CLAVES PARA
LA SATISFACCIONDEL CLIENTE Reciba al cliente Valore al cliente
Pregntele como ayudarlo Escuche al cliente Ayude al cliente Invtelo
a regresar 24. CUATRO PASOS CLAVES PARA LA SOLUCION DEPROBLEMAS
Entiendo el problema del cliente Identifico la causa del problema
Discuto las posibles soluciones alproblema Soluciono el problema
25. FINMuchas graciasJAIME RODRIGO GARZON PINILLA
