CURSO DE HOTELERAConstruyendo la capacidad del empleadoIr ms all
de la primera lnea de servicios
Muchas organizaciones entienden la necesidad de capacitacin de
trabajadores de primera lnea para que sean amables, empticos y con
conocimientos. Pero un gran servicio de primera lnea simplemente no
es suficiente. Todos en la empresa son responsables de entregar los
resultados que los clientes quieren.Por ejemplo, una gran compaa
area subcontrata un servicio de transporte para trasladar a los
pasajeros de un hub a los aeropuertos ms pequeos de la regin. Los
trabajadores de primera lnea han sido amables, industriosos y
eficientes. Por desgracia, los aviones nunca estuvieron a tiempo ni
despegaron puntualmente. Los vuelos fueron cancelados de manera
casi continua. Los pasajeros llegaron constantemente atrasados en
horas o incluso en un da, y con frecuencia dejando de asistir a
importantes eventos y reuniones. Finalmente, el servicio de
transporte perdi su contrato y dej de funcionar.Obviamente, el
servicio de primera lnea es crtico para el xito en cualquier
organizacin. Pero, como muestra esta historia, la capacidad no
puede detenerse en la primera lnea si la empresa busca ser
rentable. Cuando se carece de capacidad en otros niveles se pone en
peligro la capacidad de la empresa de cumplir con lo que los
clientes esperan. En el caso de la aerolnea, se trata de ofrecer un
servicio de transporte fiable.
Como ejecutivo, usted tiene el poder y la responsabilidad de
fortalecer el primer eslabn de la cadena servicio-rentabilidad: la
capacidad del empleado.El ciclo de la mediocridadEn este momento,
todo el mundo est tratando de esparcir un poco de polvo mgico sobre
la cuestin del servicio al cliente y con esto esperan que las cosas
se mejoren.Frederick ReichheldLa baja satisfaccin laboral de los
empleados y una alta rotacin de personal puede crear un espiral
negativo que haga que las ventas y utilidades se desplomen.Por
ejemplo, los empleados con baja satisfaccin laboral pueden llevar a
una actitud de servicio pobre, que a su vez puede conducir a una
baja satisfaccin del cliente.Del mismo modo, una alta rotacin de
personal puede interrumpir la continuidad con los clientes; la
desercin resultante de clientes tiene un efecto negativo sobre las
utilidades. Adems, menores utilidades afectan negativamente la
capacitacin y expectativas laborales. La consecuencia: una baja
satisfaccin en el trabajo, lo que echa a andar de nuevo el ciclo de
la mediocridad.El alto costo de la rotacin de personal
Las investigaciones sugieren que los empleados asignan un alto
valor a lacapacidaden sus trabajos,es decir, a la autonoma para la
toma de decisiones y la habilidad de ofrecer resultados tanto para
clientes internos como externos. Una alta percepcin de la capacidad
puede, a su vez, conducir a reducciones en la tasa de rotacin de
los empleados. Las organizaciones exitosas tienen menor rotacin de
personal que sus competidores. Incluso las empresas que se basan en
una alta rotacin de empleados, por ejemplo, cadenas de comida
rpida. Estas han tendido acontratara empleados con pocas
habilidades y con salarios mnimos, y dotarlos de un mnimo de
capacitacin, pero ahora estn empezando a entender que los empleados
satisfechos y permanentes ayudan a construir la lealtad y
satisfaccin del cliente, y tienen menores costos de gestin. Como
consecuencia, estas empresas estn comenzando a cuestionar los
supuestos tradicionales.Los costos tangibles de las malas
contrataciones y de una alta rotacin de los empleados se muestran
en los costos relacionados, tales como: Gastos adicionales de
reclutamiento y capacitacin Menor productividad por parte de
compaeros de trabajo y de los ejecutivosUna amplia gama de costos
ocultos puede ser igualmente daina. La alta rotacin de los
empleados puede tener un impacto negativo en: La moral de los dems
empleados La calidad del servicio prestado Retencin de clientes
Productividad y rentabilidadUse la informacin generada al calcular
el costo de la rotacin de los trabajadores en su propia organizacin
para ayudar a convencer a sus colegas de que tiene sentido
econmicocontratar, entrenar, apoyar y recompensar a los empleados
leales.
El ciclo del xito
La mayora de los gerentes desea sinceramente introducir cambios
que puedan "hacer la diferencia", pero las buenas intenciones a
menudo quedan en el camino debido a la presin para obtener un
rendimiento a corto plazo. Cmo puede un ciclo de mediocridad
convertirse en un ciclo de xito? Usted puede crear el ciclo del
xito empezando por el principio.Consejos para seleccionar a las
personas adecuadas Comience con sus criterios de contratacin. Haga
una lista priorizada de los atributos ms importantes de sus
empleados de servicio al cliente ms competente. Comience con sus
criterios de contratacin. Haga una lista priorizada de los
atributos y las cualidades ms importantes de sus empleados de
servicio al cliente ms competente. Considere la posibilidad de una
variedad de tcnicas creativas de reclutamiento, como la
participacin de clientes en la seleccin. Busque referencias de los
trabajadores estrella. Los ganadores atraen a los
ganadores.Consejos para ofrecer herramientas y apoyo
Piense en su propio grupo. Cuenta con los sistemas adecuados
para ser eficiente? Cules son las barreras? Piense en sus clientes
externos e internos. Cules son las quejas ms comunes? Qu quieren
sus clientes que sus herramientas y sistemas no comparten? Asegrese
de que cualquier sistema de soporte nuevo est en concordancia con
la estrategia de su organizacin. Por ejemplo, los nuevos sistemas
ayudarn a entregar los resultados que sus clientes realmente
quieren? Cmo van a afectar la manera en que el trabajo se realiza
actualmente? Los nuevos sistemas requerirn de
entrenamiento?Consejos para dar autonoma para la toma de decisiones
dentro de ciertos lmites
Para determinar si a los trabajadores se les ha dado
suficientemente autonoma para la toma de decisiones, pregunte a los
empleados si se sienten microadministrados. Pregnteles qu
decisiones piensan ellos que podran tomar y que actualmente no se
les permite. Determine qu procesos o procedimientos obstaculizan su
capacidad para tomar decisiones. Establezca lmites de una o dos
maneras: defina claramente lo que los empleados pueden y no pueden
hacer, o defina un conjunto bsico de normas exigidas. Mientras que
esas normas se cumplan, los empleados pueden tener autonoma para
hacer lo necesario para satisfacer las necesidades de clientes
internos y externos. Asegrese de que la autonoma para la toma de
decisiones y los lmites para su grupo de trabajo les permita
satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos y
entregar los resultados y el valor del servicio que los clientes
quieren.A pesar de la cantidad de programas de lealtad que se han
puesto en marcha, muchos se han ido a pique. Cmo puede ser esto
posible? En estos das, todo el mundo sabe que un viejo cliente
retenido vale ms que un nuevo cliente ganado. En dnde est lo difcil
para hacer que un sencillo programa de lealtad funcione? Los
autores dicen que hay mucho. Los mayores desafos son la precisin de
los objetivos del negocio, la ingeniera para estructurar
recompensas y la creacin de incentivos lo suficientemente poderosos
como para cambiar el comportamiento de compra, pero no tan generoso
como para afectar los mrgenes. Adems, las empresas han de resolver
los enigmas de la psicologa del consumidor, que puede dar lugar,
por ejemplo, a dos premios de igual valor econmico, inspirando
niveles de compra muy diferentes. Las empresas que se esfuerzan
para generar lealtad de parte del cliente deben evitar cinco
errores comunes: No crear un nuevo producto que pueda dar lugar a
guerras de precios y otros movimientos competitivos de ojo por ojo;
no alimentar a los desleales haciendo que los premios sean fciles
para todo el que quiera tenga acceso a ellos; no recompensar el
volumen de compras sobre la rentabilidad; no regalar la tienda; y,
por ltimo, no prometa lo que no se puede dar.Quien haya contratado
recientemente un servicio de telefona celular, intentado hacer
efectivo un descuento o navegado por un sistema telefnico
automatizado, probablemente ha sufrido la aparente indiferencia de
una empresa por lo que debera ser su primera preocupacin: las
experiencias del cliente que terminan o en satisfaccin o en
decepcin y desercin. La experiencia del cliente es la respuesta
subjetiva que los consumidores tienen ante un contacto directo o
indirecto con una empresa. Pese a que todos reconocen su
importancia, pocos la gestionan bien. Aprenda cmo hacerlo.La mayora
de los ejecutivos se regocijan cuando la mayor parte de los
clientes que responden laencuestade satisfaccin dicen estar
satisfechos. Pero algunos de esos ejecutivos pueden tener un gran
problema. Cuando la mayora de los clientes dicen estar satisfechos,
pero no completamente satisfechos, estn diciendo que no estn
contentos en algn aspecto del producto o servicio. Si tienen la
oportunidad, van a desertar. Las compaas que sobresalen en la
satisfaccin del cliente tambin sobresalen tanto en escuchar a los
clientes como en interpretar lo que stos, con diferentes niveles de
satisfaccin, les estn diciendo.
