CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY, TRUST DAN

CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia di Tangerang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

AQWAM ASSALAFY

NIM: 11140810000153

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H / 2019 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY, TRUST DAN

CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia di Tangerang Selatan )

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Aqwam Assalafy

NIM: 11140810000153

Di Bawah Bimbingan:

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Herni Ali HT, SE., MM. Supriyono, MM

NIDN: 0422125902 NIP: 197201112014111001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H/2019 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis, 12 Oktober 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas nama

mahasiswa :

1. Nama : Aqwam Assalafy

2. NIM : 111140810000153

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Trust, dan

Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia di

Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Oktober 2017

1. Amalia, SE,. M.Si (________________)

NIP. 197408212009012005 Penguji 1

2. Mira Cahyaningtyas, SE,. M.Si (________________)

NUP. 9920112701 Penguji 2

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Aqwam Assalafy

NIM : 1114081000053

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat naskah orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 20 Desember 2018

Yang Menyatakan

(Aqwam Assalafy)

v

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 24 Januari 2019 telah dilakukan ujian skripsi atas nama

mahasiswa:


2. NIM : 111140810000153

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Trust, dan

Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia di

Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 24 Januari 2019

1. Dr. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (_____________________)

NIP. 197312212005012002 Ketua

2. Dr. Herni Ali HT, SE., MM (_____________________)

NIDN. 0422125902 Sekretaris

3. Dr. Herni Ali HT, SE., MM (_____________________)

NIDN. 0422125902 Pembimbing I

4. Supriyono, MM (_____________________)

NIP. 197201112014111001 Pembimbing II

5. Ade Suherlan, SE., MBA (_____________________)

NIP. Penguji Ahli

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI


2. Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 17 Februari 1994

3. Jenis Kelamin : Laki-laki

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jl. Smapal Kampung Babakan Lengkong

Gudang RT 05/02 No. 77 Serpong,

Tangerang Selatan, Banten 15320

6. No. Telepon : 089662176475

7. Email : [email protected]

B. PENDIDIKAN FORMAL

1. 2001-2007 : MI/SDIT Assalamah

2. 2007-2010 : SMPIT Ruhul Jadid

3. 2010-2013 : MAN 4 Jakarta

4. 2013-2016 : Program Profesionall Teknologi Informasi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

5. 2014-2018 : Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen

Informasi Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

vii

C. PENDIDIKAN NON-FORMAL

1. 2016 : Pelatihan Agen Asuransi Bumi Putera

2. 2016 : Pelatihan Pelayanan Prima

3. 2016 : Pelatihan Ekspor & Impor

D. PENGALAMAN ORGANISASI

1. 2010-2013 : Anggota Rohis MAN 4 Jakarta

2. 2011-2013 : Ketua Ekskul Naady Araby Man 4 Jakarta

3. 2014-2016 : Div. Syiar LDK Syahid UIN Jakarta

Komda FEB

4. 2016-2017 : Div. Humas dan Media LDK Syahid UIN

Jakarta

E. PENGALAMAN KERJA

1. 2016-2017 : WE Radio Jakarta

viii

ABSTRACT This study aims to determine the effect of Islamic banking service quality, trust

and customer value on customer satisfaction at Bank Muamalat in South

Tangerang. The data used are primary data by distributing questionnaires to 100

respondents and secondary data with literature. Sampling is done by purposive

sampling technique. Methods of data analysis using multiple linear regression.

The results of this study indicate that the Islamic banking service quality, trust

and customer value variables have a significant effect on customer satisfaction

with F count of 128,777 and a significance level of 0,000. The Islamic banking

service quality (X1) variable has a significant effect on customer satisfaction (Y)

with a t count of 5.123 and a significance level of 0.039, trust (X2) has a

significant effect on customer satisfaction (Y) with t count of 2.196 and the level of

significance 0.030, and customer value (X3) have a significant influence on

customer satisfaction (Y) with a t count of 5.552 and a significance level of 0.000.

Keywors: Islamic Banking Service Quality, Trust, Customer Value, customer

satisfaction

ix

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh islamic banking service

quality, trust dan customer value terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan

kuesioner kepada 100 responden dan data sekunder dengan studi pustaka.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Metode

analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel islamic banking service quality, trust dan customer

value mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan F

hitung sebesar 128,777 dan tingkat signifikansi 0,000. Secara parsial variabel

islamic banking service quality (X1) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan t hitung 5,123 dan tingkat signifikansi

0,039, trust (X2) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Y) dengan t hitung 2,196 dan tingkat signifikansi 0,030, dan customer

value (X3) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)

dengan t hitung 5,552 dan tingkat signifikansi 0,000.

Kata Kunci: Islamic Banking Service Quality, Trust, Customer Value, Kepuasan

Nasabah

x

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah, segala puji saya panjatkan kehadirat Allah SWT

Tuhan Semesta Alam karena atas ramat dan hidayah-Nya, penulis dapat

menyelesaikan penyususnan skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh Islamic

Banking Service Quality, Trust dan Customer Value terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia di Tangerang

Selatan)”. Tak lupa shalawat serta salam penulis haturkan kepada junjungan kita

Nabi Besar Muhammad SAW yang membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman

yang penuh dengan ilmu pengetahuan. Skripsi ini dimaksudkan untuk memnuhi

salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen, Konsentrasi Manajemen Informasi Perbankan Syariah (MIPS),

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis menyadari bahwa sejak awal penyusunan hingga terselesaikannya

skripsi ini banyak pihak yang telah membantu dan memberi dukungan baik moril

maupun materil. Untuk itu, tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus, penulis

ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr. Herni Ali HT, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak

Supriyono, MM. selaku Dosen Pembimbing II, yang senantiasa meluangkan

waktu di tengah kesibukannya untuk membimbing dan memberikan arahan

serta masukan yang begitu besar kepada penuli selama penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Program Studi

Manajemen dan Ibu Ir. Ela Patriana, MM. selaku Sekretaris Jurusan Program

Studi Manajemen yang selalu memberikan arahan dan bimbingan kepada

penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

xi

4. Seluru Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan wawasan

bagi penulis.

5. Kedua orang tua penulis (Ummi dan Abi) yang menjadikan motivasi bagi

penulis untuk menjalani kehidupan. Serta Faqih dan Hilya, adik-adikku yang

menjadi suntikan energi tambahan bagi penulis.

6. Alvino Tegar Prasetyo, Alif Anjas Permana, Muhammad Naufal, dan

Muhammad Nur Syukron thanks for the memories mates!

7. WE Radio Crew, Salman Alfikri, Bang Urwah dan Bang Syafiq yang telah

memberikan ilmu yang tidak pernah diajarkan di sekolah maupun kampus.

8. Tedi, Kukuh, Rayen, Deni, Khresna dan teman-teman lainnya serta rekan

sejawat dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

ikut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk

itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk

menyempurnakan penelitian ini. Semoga penelitian ini memberikan manfaat bagi

siapa saja yang membaca khususnya para akademisi yang ingin menjadikan

penelitian ini sebagai rujukan untuk penelitian selanjutnya.

Jakarta, Desember 2018

Aqwam Assalafy

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................ ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................... x

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 19

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 20

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 20

BAB II .................................................................................................................. 22

TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 22

A. Pemasanaran ............................................................................................ 22

1. Pengertian Pemasaran ......................................................................... 22

2. Manajemen Pemasaran ....................................................................... 23

3. Manajemen Pemasaran Islami ............................................................ 25

B. Islamic banking Service Quality ............................................................... 26

1. Pengertian Service Quality .................................................................. 26

2. Pengertian Islamic banking Service Quality ....................................... 29

3. Dimensi Islamic banking Service Quality ............................................ 32

C. Trust ........................................................................................................... 35

1. Pengertian Trust (Kepercayaan) ......................................................... 35

2. Dimensi Trust ........................................................................................ 39

D. Customer Value ......................................................................................... 41

xiii

1. Pengertian Customer Value (Nilai Pelanggan) ................................... 41

2. Dimensi Customer Value ...................................................................... 43

E. Kepuasan Pelanggan.................................................................................... 44

F. Hubungan Antar Variabel .......................................................................... 47

1. Hubungan Islamic banking Service Quality terhadap Kepuasan

Nasabah ............................................................................................................ 47

2. Hubungan Trust terhadap Kepuasan Nasabah ..................................... 49

3. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ................... 49

G. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 50

H. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 62

I. Hipotesis ........................................................................................................ 64

BAB III ................................................................................................................. 66

METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................ 66

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................... 66

B. Metode Penentuan Sampel dan Populasi ............................................... 67

1. Populasi ................................................................................................. 67

2. Sampel ................................................................................................... 67

C. Teknik dan Metode Pengumpulan Data ................................................ 69

1. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 69

2. Sumber Data ......................................................................................... 70

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 71

1. Uji validitas ........................................................................................... 72

2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 72

3. Statistik Deskriptif ............................................................................... 73

4. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 73

5. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................... 78

6. Uji Hipotesis .......................................................................................... 79

7. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................................ 81

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 82

BAB IV ................................................................................................................. 88

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 88

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................... 88

xiv

B. Hasil Analisis ............................................................................................ 93

C. Hasil Uji Instrumen ................................................................................. 98

b. Variabel Trust (X2) ................................................................................ 117

c. Variabel Customer Value (X3)............................................................... 123

d. Variabel Kepuasan (Y) .......................................................................... 130

E. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 134

1. Uji Normalitas ..................................................................................... 135

2. Uji Multikolinearitas ........................................................................... 139

3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 141

F. Uji Regresi Linear Berganda ................................................................ 143

G. Uji Hipotesis ........................................................................................ 146

1. Uji t (Parsial) ....................................................................................... 146

2. Uji F (Simultan) .................................................................................. 150

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................................................... 152

H. Interpretasi .......................................................................................... 154

BAB V ................................................................................................................. 160

PENUTUP .......................................................................................................... 160

A. Kesimpulan ............................................................................................. 160

B. Saran ....................................................................................................... 160

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 163

LAMPIRAN ....................................................................................................... 168

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 63

Gambar 4. 1 Normalitas (grafik) ......................................................................... 137

Gambar 4. 2 Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 142

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Rekening Pembiayaan dan DPK BUS dan UUS ....................... 3

Tabel 1. 2 Jumlah Rekening Pembiayaan dan DPK BUS dan UUS ....................... 5

Tabel 1. 3 Daftar Penghargaan Bank Muamalat 2015-2017 ................................. 13

Tabel 1. 4 Top Brand Bank Syariah 2015-2017 ................................................... 15

Tabel 1. 5 5 Bank Syariah terbaik dalam pelayanan prima ................................... 15

Tabel 1. 6 Total Dana Pihak Ketiga dan Aset Bank Muamalat ............................ 16

Tabel 1. 7 Jumlah Penduduk Tangerang Selatan .................................................. 18

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 50

Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian........................................................... 83

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 93

Tabel 4. 2 Usia Responden.................................................................................... 94

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 95

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden ........................................................................... 96

Tabel 4. 5 Tahun Pembukaan Rekening Responden ............................................. 97

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Indikator Variabel ISQ .......................................... 99

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Trust ...................................... 100

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Indikator Customer Value ................................... 101

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 102

Tabel 4. 10 Menjalankan prinsip dan hukum Islam ............................................ 103

Tabel 4. 11 Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami ..................... 103

Tabel 4. 12 Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga ........................... 104

Tabel 4. 13 ketentuan pembagian keuntungan investasi. .................................... 105

Tabel 4. 14 Karyawan yang sopan dan bersahabat .......................................... 106

Tabel 4. 15 Tim manajemen yang berpengalaman ............................................. 106

Tabel 4. 16 Rasa aman dan percaya menggunakan produk dan jasa bank ......... 107

Tabel 4. 17 Ketepatan memenuhi janji ............................................................... 108

Tabel 4. 18 Akurasi pencatatan transaksi. ........................................................... 109

Tabel 4. 19 Variasi produk dan jasa sesuai kebutuhan ....................................... 109

Tabel 4. 20 Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik ............................ 111

Tabel 4. 21 Transaksi yang cepat dan efisien ..................................................... 111

Tabel 4. 22 Kenyamanan ruang tunggu .............................................................. 112

Tabel 4. 23 Bantuan dan perhatian khusus.......................................................... 113

Tabel 4. 24 Jam Pelayanan .................................................................................. 113

Tabel 4. 25 Penyediaan area parkir yang memadai............................................. 114

Tabel 4. 26 Lama antrian .................................................................................... 115

xvii

Tabel 4. 27 Kecepatan pelayanan........................................................................ 116

Tabel 4. 28 Tanggapan dan penanganan karyawan terhadap kebutuhan nasabah

............................................................................................................................. 116

Tabel 4. 29 Mampu menyediakan produk dan jasa yang dibutuhkan ................. 117

Tabel 4. 30 Mampu melayani nasabah ................................................................ 118

4. 31 Mampu menciptakan transaksi yang aman ................................................ 119

Tabel 4. 32 Memberikan kepuasan yang menguntungkan .................................. 119

Tabel 4. 33 Memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan......................... 120

Tabel 4. 34 Memiliki perhatian besar untuk memberikan kepuasan .................. 121

Tabel 4. 35 Berkata jujur dan tidak menyembunyikan ....................................... 122

Tabel 4. 36 Kualitas produk sesuai dengan keinginan nasabah .......................... 123

Tabel 4. 37 Merasa senang dalam menggunakan produk/layanan bank ............. 124

Tabel 4. 38 Kebanggaan dan kepuasan secara emosional yang didapatkan nasabah

dari produk/layanan bank .................................................................................... 124

Tabel 4. 39 Respon positif dari orang sekitar karena menggunakan

produk/layanan bank ........................................................................................... 125

Tabel 4. 40 Apresiasi orang-orang sekitar karena menggunakan produk/layanan

bank ..................................................................................................................... 126

Tabel 4. 41 Kualitas sesuai dengan biaya yang dikeluarkan ............................... 127

Tabel 4. 42 Manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan ............................... 127

Tabel 4. 43 Biaya administrasi produk/layanan terjangkau ................................ 128

Tabel 4. 44 Kinerja sesuai dengan harapan nasabah ........................................... 129

Tabel 4. 45 Kinerja sesuai dengan harapan nasabah ........................................... 129

Tabel 4. 46 Produk berkualitas sesuai harapan ................................................... 130

Tabel 4. 47 Pelayanan sesuai yang diharapkan nasabah ..................................... 131

Tabel 4. 48 Pelayanan yang cepat tanggap ......................................................... 132

Tabel 4. 49 Nasabah percaya diri ketika memakai produk/jasa .......................... 133

Tabel 4. 50 Harga Terjangkau ............................................................................. 133

Tabel 4. 51 Kemudahan mendapatkan layanan................................................... 134

Tabel 4. 52 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ......................................... 138

Tabel 4. 53 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 140

Tabel 4. 545 Uji Regresi Linear Berganda.......................................................... 145

Tabel 4. 56 Uji t .................................................................................................. 147

Tabel 4. 57 Uji Hipotesis (Uji F) ........................................................................ 151

Tabel 4. 58 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 153

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pengertian perbankan syariah berdasarkan Undang-Undang Nomor

21 Tahun 2008, perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut

tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah mencakup kelembagaan,

kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan

usahanya. Lalu, pasal 1 ayat 2 mengatakan, yang dimaksud dengan bank

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Menurut Kasmir (2014:3) bank merupakan badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Menurut Usman (2007:11) Bank syariah atau Bank Islam adalah badan

usaha yang fungsinya sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan

penyalur dana kepada masyarakat, yang sistem dan mekanisme kegiatan

usahanya berdasarkan hukum Islam sebagaimana yang diatur dalam

Alquran dan Hadits. Maka dapat disimpulkan bahwa perbankan syariah

adalah lembaga perbankan yang kegiatan usahanya berdasarkan prinsip-

prinsip syariah.

2

Pembentukan perbankan syariah dimulai dengan adanya ketentuan

hukum bahwa riba merupakan sesuatu yang telah diharamkan sehingga

dilarang oleh agama. Adanya perbankan syariah juga bertujuan untuk

menerapkan suatu sistem ekonomi islam yang mampu membangun

perekonomian umat. Namun dengan mengacu pada pengamalan Alquran,

tujuan yang utama dari mendirikan bank syariah secara umum terbagi

menjadi dua, yaitu pertama menghindari praktik riba, dan kedua

mengamalkan prinsip-prinsip syariah dalam perbankan untuk tujuan

kemaslahatan (Burhanudin 2008:14).

Dewasa ini pertumbuhan serta perkembangan perbankan syariah

mengalami kemajuan yang cukup pesat. Perkembangan perbankan syariah

ini dimulai di Indonesia pada 1 November 1991, dimana PT Bank

Muamalat Indonesia memulai perjalanan bisnisnya sebagai bank syariah

pertama di Indonesia. Dan pada tanggal 1 Mei 1992, Bank Muamalat

resmi beroperasi. Seiring berjalannya waktu, bank syariah terus

mengalami perkembangan di Indonesia. Perkembangan ini dapat dilihat

melalui statistik perbankan syariah yang dikeluarkan oleh Otoritas Jasa

Keuangan (OJK). Otoritas Jasa Keuangan mencatat dalam statistik

perbankan syariah mencatat terdapat 13 Bank Umum Syariah (BUS), dan

21 Bank Umum Konvensional yang memiliki Unit Usaha Syariah (UUS),

serta 167 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (Sumber: Statistik Perbankan

Syariah 2017). Jumlah aset yang dimiliki oleh Bank Umum Syariah dan

Unit Usaha Syariah, dari tahun ke tahun juga mengalami peningkatan.

3

Tabel 1. 1 Jumlah Rekening Pembiayaan dan DPK BUS dan UUS

Tahun Total Aset

BUS

Total Aset

UUS

Total Aset

(BUS dan UUS)

2014 204,961 67,383 273,43

2015 213,423 82, 839 296,262

2016 254,184 102,320 356,504

2017 275,946 119,148 395,094

(Sumber: Statistik Perbankan Syariah 2017)

Dalam statistik perbankan syariah yang dikeluarkan oleh Otoritas

Jasa Keuangan (OJK), ditahun 2017 total aset yang dimiliki oleh Bank

Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) adalah sebesar

395,094 triliun. Dengan rincian, total aset Bank Umum syariah sebesar

275,946 triliun dan total aset Unit Usaha Syariah (UUS) sebesar 119.148

triliun. Total aset ini terus terus mengalami kenaikan sejak beberapa tahun

sebelumnya. Pada tahun 2014, total aset Bank Umum Syariah (BUS)

mencapai 204,961 triliun, dan total aset Unit Usaha Syariah (UUS) sebesar

67,383 triliun. Total keseluruhan aset Bank Umum Syariah (BUS) dan

Unit Usaha Syariah (UUS) tahun 2014 adalah sebesar 272,343 triliun.

Ditahun 2015, total aset Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha

Syariah (UUS) mengalami peningkatan. Total aset Bank Umum Syariah

(BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) pada tahun 2015 sebesar 296,262

triliun. Dengan rincian, total aset Bank Umum Syariah (BUS pada tahun

2015 sebesar 213.423 triliun, dan total Unit Usaha Syariah (UUS) pada

tahun 2015 sebesar 82,839 triliun. Pada tahun berikutnyapun, total aset

4

yang dimiliki oleh Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah

(UUS) mengalami peningkatan. Pada tahun 2016, total aset yang dimiliki

oleh Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) sebesar

356.504 triliun. Dengan rincian, total aset Bank Umum Syariah (BUS)

pada tahun 2016 sebesar 254,184 triliun, dan total aset Unit Usaha Syariah

(UUS) pada tahun 2016 sebesar 102,320 triliun.

Selain total aset, pertumbuhan pangsa pasar (market share)

perbankan syariah juga mengalami peningkatan. Meskipun market share

atau pangsa pasar perbankan syariah di Indonesia masih sangat rendah,

dimana hingga saat ini baru dikisaran 5%. Peluang market share

perbankan syariah memiliki potensi untuk tumbuh masih sangat besar,

mengingat Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah

penduduk muslim terbesar di dunia. Pangsa pasar perbankan syariah bisa

berkembang hingga 7% (sumber: infobanknews.com). Otoritas Jasa

Keuangan (OJK) mencatat pertumbuhan pangsa pasar (market share)

perbankan syariah menjadi 4,86% hingga Juli 2016. Posisi ini naik jika

dibandingkan dengan tahun 2015 diperiode yang sama yakni sebesar

4,46% (sumber: infobanknews.com). Hal ini menunjukan, meskipun

pangsa pasar (market share) perbankan masih terbilang rendah, namun

data menunjukkan bahwa pangsa pasar (market share) perbankan syariah

mengalami kenaikan dan masih memiliki peluang untuk terus berkembang

hingga angka 7%. Jumlah nasabah bank syariah memiliki tren yang positif.

Jumlah nasabah bisa dilihat melalui jumah rekening pembiayaan dan dana

5

pihak ketiga yang dimiliki Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah.

Jumah rekening pembiayaan dan dana pihak ketiga yang dimiliki Bank

Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah, dari tahun 2014 hingga tahun

2017 mengalami peningkatan. Menurut Undang-Undang Nomor 21 Tahun

2008 tentang Perbankan Syariah Pasal 1 pada Bab 1, Dana pihak ketiga

adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah kepada bank syariah dan/atau

UUS berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang tidak bertentangan

dengan prinsip syariah dalam bentuk giro, tabungan atau bentuk lainnya.

Tabel 1. 2 Jumlah Rekening Pembiayaan dan DPK BUS dan UUS

Tahun Pembiayaan, Piutang dan Salam Dana Pihak Ketiga

2014 3.769.181 14.386.575

2015 3.746.565 18.481.911

2016 4.515.930 22.198.718

2017 5.396.125 24.835.765

(sumber: Statistik Perbankan Syariah 2017)

Menurut data pada tabel di atas yang diperoleh dari statistik

perbankan syariah yang dikeluarkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK),

pada tahun 2014 jumlah rekening pembiayaan, piutang dan salam

sebanyak 3.769.181 rekening. Dan untuk rekening dana pihak ketiga

berjumlah 14.386.575 rekening. Pada tahun 2015, jumlah rekening untuk

pembiayaan, piutang dan salam mengalami penurunan sebesar 3.746.56

rekening. Akan tetapi, rekening dana pihak ketiga mengalami kenaikan

sebesar 18.481.911. Pada tahun 2016, jumlah rekening pembiayaan,

piutang dan salam dan dana pihak ketiga sama-sama mengalami kenaikan.

6

Masing-masing berjumlah 4.515.930 rekening dan 22.198.718 rekening.

Dan pada tahun 2017, jumlah rekening yang melakukan pembiayaan,

piutang dan salam serta rekening dana pihak ketiga kembali mengalami

kenaikan. Masing-masing berjumlah 5.396.125 rekening untuk

pembiayaan, piutang dan salam dan 24.835.765 rekening untuk dana pihak

ketiga. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa, ada sekitar 5.396.125

nasabah yang memiliki rekening untuk pembiayaan, piutang dan salam.

Dan 24.853.765 nasabah yang memiliki rekening dan tercatat sebagai dana

pihak ketiga.

Perbankan syariah yang mengalami perkembangan ini harus

mampu dimanfaatkan dengan baik oleh setiap bank syariah untuk bisa

bersaing dengan bank syariah lainnya juga dengan bank konvensional. Hal

ini menimbulkan konsekuensi bagi setiap perusahaan jasa perbankan

syariah untuk semakin bersaing memperebutkan nasabah. Pesatnya

perkembangan industri perbankan di Indonesia pun mengakibatkan

persaingan yang semakin tinggi. Bagi nasabah hal tersebut membuat

mereka lebih selektif dalam memilih bank-bank yang ada di Indonesia saat

ini. Dalam persaingan ini, setiap perusahaan jasa perbankan tidak hanya

berorientasi pada seberapa banyak produk yang ditawarkan tapi juga

bagaimana strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank atau perusahaan

lainnya berjalan dengan baik, benar dan tepat sasaran. Karena pemasaran

adalah fungsi pokok bagi perusahaan. Kegiatan pemasaran merupakan

peranan yang penting dalam dunia usaha, dan pemasaran merupakan suatu

7

kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan yang dijalankan.

Selain pemasaran yang tepat, perbankan syariah juga harus senantiasa

memberikan inovasi serta melihat peluang yang besar dari sektor

manapun.

Dengan perkembangan yang begitu pesat dialami oleh perbankan

syariah, maka perbankan syariah harus bisa menunjukan kualitasnya

sebagai lembaga jasa keuangan yang dipercaya masyarakat. Dan hal ini

dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas baik dari segi pelayanan,

promosi, ataupun berbagai macam produk yang ditawarkan oleh banyak

perusahaan perbankan. Dalam kondisi persaingan yang ketat ini, hal utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan perbankan syariah adalah

kepuasan nasabah yang mampu membuat para nasabah menjadi loyal.

Kepuasan serta loyalitas nasabah bisa diperoleh dari pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan perbankan syariah kepada nasabahnya. Bila

kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah tinggi maka kepuasan

nasabah juga tinggi, begitupun dengan sebaliknya bila kualitas pelayanan

rendah maka kepuasannya pun akan rendah juga. Jadi, kualitas pelayanan

haruslah senantiasa mengalami peningkatan. Kualitas pelayanan yang

meningkat akan dianggap sebagai elemen yang sangat penting dalam

keunggulan yang kompetitif dari suatu perusahaan. Secara khusus, kualitas

layanan konsumen dipandang sebagai filosofi utama jika Bank Syariah

bisa bersaing dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Dengan demikian,

8

kualitas dari suatu pelayanan adalah satu hal yang penting dan bank Islam

haruslah peka terhadap kepuasan nasabah.

Salah satu perangkat bank islam untuk menghadapi kuatnya

persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan layanan

yang berkualitas tinggi serta lebih islami untuk ditawarkan kepada

nasabah. Hal ini merupakan alasan bagi Othman dan Owen (2001) dalam

Juniawan (2014) untuk berkesimpulan bahwa ada kebutuhan bagi bank-

bank islam untuk menggunakan program kualitas layanan islami. Othman

dan Owen (2001) menambahkan , alasan-alasan berikut ini akan menjawab

pertanyaan mengapa mengapa bank islam harus sadar akan kualias

layanan. Pertama, produk dan layanan bank islam harus diterima sebagai

produk dan layanan yang berkualitas tinggi oleh konsumen. Konsep kerja

dalam Islam dianggap sebagai salah satu jenis ibadah. Kedua,

menggunakan kualitas layanan dalam bank islam menjadi penting karena

hubungannya yang jelas dengan biaya, keuntungan, kepuasan konsumen,

ingatan konsumen, serta kata-kata positif yang keluar dari mulut

konsumen. Kepuasan nasabah memainkan peran yang sangat penting

dalam industri yang sangat bersaing karena komitmen terhadap pelayanan

nasabah merupakan keniscayaan bagi terbangunnya loyalitas nasabah bank

syariah.

Kotler (2012:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2012:14)

kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

9

produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika

kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas

dan kecewa. Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi pada

kepercayaan nasabah. Tanpa kepercayaan dari nasabah, bank tidak akan

mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Oleh karena itu,

penting bagi bank untuk dipercaya oleh nasabah. Kepercayaan timbul dari

suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.

Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk

membina kerja sama akan lebih mudah sehingga akan memberi

keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut

menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan

hidup bank yang bersangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan

yang diperoleh ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya

kepuasan akan produk perbankan. Memiliki nasabah yang loyal adalah

harapan setiap manajemen bank, hal ini karena loyalitas nasabah akan

membuat bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan

dari bank tersebut. Berbagai usaha dilakukan oleh pihak bank untuk

menarik nasabah baru dan menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah ada.

Selain dengan adanya pelayanan yang memuaskan, cara lain untuk

mendapatkan loyalitas nasabah adalah melalui kepercayaan nasabah.

Membangun kepercayaan (trust) akan memberikan kepuasan kepada

nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa bank syariah

tersebut (loyal).

10

Faktor lain selain kualitas pelayanan, kepercayaan (trust) yang

dapat memberikan dampak terhadap kepuasan adalah customer value.

Customer value dianggap sebagai bentuk lain dari kepuasan nasabah

terhadap bank. Seperti hal nya dengan kualitas pelayanan, semakin tinggi

customer value yang dihasilkan maka semakin tinggi pula kepuasan

nasabah yang didapat, begitu juga sebaliknya. Monroe (2002:46)

mendefinisikan nilai bagi nasabah (customer value) sebagai trade off

antara persepsi nasabah terhadap kualitas, manfaat produk dan

pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar. Nilai bagi

nasabah bisa dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan

pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau

layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan memiliki nilai

yang tinggi apabila mampu memberi kualitas, manfaat dan pengorbanan

seminimal mungkin bagi nasabah.

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran

latar belakang atas dasar perbankan syariah. Bank Muamalat menjadi

objek dalam penelitian ini karena Bank Muamalat merupakan bank syariah

pertama di Indonesia. Sebagaimana disebutkan di atas, Bank Muamalat

sendiri mulai beroperasi pada tanggal 1 Mei 1992. Setelah sebelumnya

ditahun 1991, tepatnya pada tanggal 1 November Bank Muamalat berdiri

yang merupakan gagasan dari Majelis Ulama Indonesia, para cendekiawan

musim dan juga pengusaha muslim lainnya. Modal awal untuk mendirikan

Bank Muamalat diperoleh dari sejumlah pribadi dan pegusaha muslim

11

dengan nominal sebesar Rp. 84 miliar. Kemudian mendapatkan kembali

tambahan modal dari masyarakat, sehingga jumlahnya menjadi sebesar Rp.

106 miliar. Semenjak beroperasi pada tahun 1992, Bank Muamalat telah

menjadi pelopor bisnis keuangan syariah. Dan pada tahun 1993, Bank

Muamalat menjadi perusahaan publik, namun tidak listing di Bursa Efek

Indonesia. Setahun kemudian, tepatnya pada 27 Oktober 1994 Bank

Muamalat mendapatkan izin sebagai Bank Devisa. Seiring berjalannya

waktu, tentu masih teringat dalam ingatan kita tentang krisis ekonomi yang

terjadi di tahun 1998. Terjadinya krisis finansial pada tahun 1998 yang

menghantam Indonesia telah menyebabkan kondisi ekonomi yang tidak

kondusif, sehingga menyebabkan ditutupnya sejumlah bank di Indonesia.

Imbas dari krisis moneter tersebut menyebabkan NPF Bank Muamalat.

Modal Bank Muamalat tergerus hingga menjadi sepertiga dari modal awal.

Namun dalam kondisi tersebut, modal Bank Muamalat masih positif, tidak

ada negative spread dan Bank Muamalat tetap dalam predikat bank dengan

kategori A. Hal tersebut menyebabkan Bank Muamalat tidak ikut dalam

program rekapitalisasi yang dilakukan pemerintah. Hal ini pula yang

membuat persepsi di masyarakat yang membuktikan bahwa bank syariah

atau bank muamalat khususnya, tahan terhadap krisis (sumber: annual

report Bank Muamalat tahun 2017).

Hingga saat ini, Bank Muamalat memiliki jaringan layanan yang

cukup luas dan banyak. Di dalam negeri maupun luar negeri. Bank

muamalat memiliki 446 Kantor layanan, 84 Kantor Cabang, 266 Kantor

12

Cabang Pembantu, 96 kantor Kas, 1.998 ATM Muamalat dan 120.000

Jaringan ATM Bersama dan BCA. Serta Kantor Cabang Kuala Lumpur,

Malaysia. Visi Bank Muamalat adalah untuk menjadikan Bank Muamalat

sebagai “The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong

Regional Presence”. Sebagai bank syariah pertama di Indonesia tentunya,

bank muamalat telah mengalami banyak perkembangan. Selain itu, dari

tahun ke-tahun Bank Muamalat tentu selalu memperbaiki kualitas mereka.

dan juga sudah banyak penghargaan yang diraih oleh Bank Muamalat atas

prestasinya.

Pada tanggal 14 September 2017 Bank Muamalat meraih

penghargaan bergengsi tingkat internasional sebagai Best Islamic Finance

Bank di Indonesia. Penghargaan ini diberikan oleh majalah ekonomi dan

bisnis Alpha Southeast Asia dalam ajang 11th Annual Alpha Southeast

Asia Best Financial Institution Awards & 7th Annual Corporate Awards

2017 yang berlangsung di Sigapura (sumber: www.republika.com). Dan

pada tanggal 23 September 2017 Bank Muamalat mendapatkan tiga

penghargaan dari Majalah Economic Review dan Perbanas Institue. Tiga

penghargaan yang diberikan yaitu, pertama, Bank Syariah Tbk terbaik di

Indonesia-2017 peringkat I untuk Buku 2 dengan aset Rp. 25 triliun ke atas

atas dari Anugerah Perbankan Indonesia-VI-2017 (APBI). Kedua,

peringkat pertama untuk katagori Anugerah Perusahaan Tbk Indonesia-IV-

2017 (APTI). Ketiga, penghargaan untuk Endy PR Abdurrahman, Direktur

13

Utama Bank Muamalat yang dinobatkan sebagai The Best CEO Perbankan

Syariah Indonesia 2017.

Kedua, Peringkat Pertama untuk kategori Anugerah Perusahaan

TBK Indonesia-IV-2017 (APTI-IV-2017). Ketiga, penghargaaan untuk

Endy PR Abdurrahman, Direktur Utama Bank Muamalat yang dinobatkan

sebagai The Best CEO Perbankan Syariah Indonesia 2017 (sumber:

www.republika.co.id).

Dan masih banyak lagi penghargaan yang diraih oleh Bank

Muamalat atas prestasinya selama tahun 2015 sampai tahun 2017,

diantaranya:

Tabel 1. 3 Daftar Penghargaan Bank Muamalat 2015-2017

No Tahun Penghargaan Atas Penghargaan Dalam

1 2017 Top Bank Syariah 2017 Top Bank Award 2017

2 Best Islamic Finance Bank in

Indonesia 2017

11th Best Financial Institutions

Awards in Southeast Asia

3 Peringkat 1 Bank Syariah Tbk

Terbaik di Indonesia

Anugerah Perbankan Indonesia VI

2017

4 Bank Syariah Terbaik Indonesia Digital Innovations Award

2017

5 Performa Terbaik Teller Bank

Umum Syariah

Indonesia Service Excellence Award

2017

6 Best Islamic Bank in Indonesia IFN Awards 2017

7 2016 Category Syariah Predikat Baik Indonesia Good Corporate

Governance Award 2016

8 Category Syariah for Consumer Indonesia Best Banking Brand

14

No Tahun Penghargaan Atas Penghargaan Dalam

Choice and Best Digital Title Award 2016

9 Best Islamic Financial Institution in

Indonesia

Global Finance World’s Best Islamic

Financial Institution Awards 2016

10 2nd Best Overall Performance Banking Service Excellence 2016

11 Digital Innovations for Sharia

Banking

Indonesia Digital Innovations

Awards 2016

12 2015 Best Islamic Bank In Indonesia IFN Awards 2015

13 Peringkat I Kategori Bank Umum

Syariah

Infobank Digital Brand of The Year

2015

14 Leading Partner Bank in Indonesia Trde Finance Program 2015

15 Excellent Performance in Delivering

Positive Customer Experience

Category Sharia Banking

Excellent Service Experience Award

2015

16 Category Sharia Banking for

Achieving Exceptional Service

Performance

Contact Center Service Excellent

Award 2015

(sumber: www.bankmuamalat.co.id, 2017)

Dari tabel di atas, dapat kita lihat banyak penghargaan yang diraih

oleh Bank Muamalat untuk kategori bank syariah terbaik di Indonesia.

Bisa dikatakan bahwa Bank Muamalat merupakan bank syariah yang

mendapatkan predikat terbaik dari sisi kualitas pelayanan yang sudah tak

diragukan lagi. Dan berdasarkan hal-hal tersebut, seharusnya menjadi

tolak ukur bagi Bank Muamalat untuk bisa menjadi bank pilihan bagi

masyarakat. Loyalitas nasabah juga bisa tercermin dari berbagai

penghargaan yang diraih oleh Bank Muamalat. Namun sayangnya dari

berbagai penghargaan yang diraih Bank Muamalat, Bank Muamalat belum

15

bisa dalam menjadi bank syariah yang pertama yang dipilih oleh

konsumen/nasabah.

Tabel 1. 4 Top Brand Bank Syariah 2015-2017

TAHUN

PERINGKAT 2015 2016 2017

1 BRI Syariah Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri

2 Bank Syariah Mandiri BRI Syariah BRI Syariah

3 BNI Syariah BNI Syariah BNI Syariah

4 Bank Muamalat Bank Muamalat Bank Muamalat

5 BCA Syariah BCA Syariah BCA Syariah

(Sumber: www.topbrand-award.com, 2017)

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Bank Muamalat dari tahun

2015 sampai tahun 2017, berada diperingkat ke-4 dalam Top Brand

Award. Ini menandakan bahwa Bank Muamalat bukan menjadi pilihan

utama bagi nasabah untuk menabung menggunakan jasa Bank Muamalat

sebagai tempat mereka menabung atau bertransaksi.

Tabel 1. 5 5 Bank Syariah terbaik dalam pelayanan prima

TAHUN

PERINGKAT 2015 2016 2017

1 BSM Bank Muamalat BSM

2 Bank Muamalat BSM BCA Syariah

3 BRI Syariah BRI Syariah Bank Muamalat

4 BNI Syariah BCA Syariah BNI Syariah

5 BCA Syariah BNI Syariah BRI Syariah

(Sumber: Majalah Infobank, 2017)

16

Berdasarkan data di atas, Bank Muamalat pada tahun 2017 berada

di peringkat ke-3 Bank Syariah terbaik dalam pelayanan prima. Setelah

sebelumnya ditahun 2015 berada di peringkat ke-2 hal ini menandakan

adanya penurunan dari segi kualitas pelayanan yang berbanding dengan

segala penghargaan yang diraih oleh Bank Muamalat. Meskipun pada

tahun 2015 sampai tahun 2016 sempat mengalami kenaikan. Prestasi yang

diraih oleh Bank Muamalat juga seharusnya bisa membuat loyalitas

nasabah Bank Muamalat meningkat. Akan tetapi data menunjukkan bahwa

dana pihak ketiga yang dimiliki oleh Bank Muamalat mengalami

penurunan. Bertolak belakang dengan tren dana pihak ketiga bank syariah

yang mengalami peningkatan menurut di Statistik Bank Syariah yang telah

disebutkan diatas. Tidak hanya dana pihak ketiga, aset yang dimiliki Bank

Muamalat juga mengalami penurunan.

Tabel 1. 6 Total Dana Pihak Ketiga dan Aset Bank Muamalat

Tahun Dana Pihak Ketiga* Aset*

2013 41,790 53,707

2014 51,206 62,410

2015 45,078 57,141

2016 41,920 55,786

*dalam miliar rupiah (sumber: Annual Report Bank Muamalat 2016)

Berdasarkan tabel di atas, pada tahun 2014 Bank Muamalat

berhasil meningkatkan dana pihak ketiga dan juga total aset. Pada tahun

2013 Bank Muamalat memperoleh dana pihak ketiga sebesar 41,790

miliar dan aset sebesar 53,707 miliar. Meningkat pada tahun 2014 untuk

17

dana pihak ketiga sebesar 51,206 miliar dan aset menjadi sebesar 62,410

miliar. Akan tetapi pada tahun-tahun berikutnya, total dana pihak ketiga

maupun total aset yang dimiliki Bank Muamalat cenderung mengalami

penurunan. Tahun 2015 dana pihak ketiga mengalami penurunan menjadi

sebesar 45,078 miliar. Dan pada tahun 2016 juga mengalami penurunan

kembali menjadi sebesar 41,920 miliar. Begitu juga dengan total aset, pada

tahun 2015 mengalami penurunan menjadi sebesar 57,141. Dan pada tahun

2016 mengalami penurunan kembali sebesar 55,786 miliar. Hal tersebut

dapat menunkukkan bahwa ternyata loyalitas nasabah Bank Muamalat

mengalami penurunan, dan hal ini juga berpengaruh terhadap total aset

yang juga mengalami penurunan.

Selain itu, Bank Muamalat memiliki permasalahan lain yang cukup

krusial. Pada saat ini, kondisi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

mengalami kesulitan untuk mendapatkan investor baru setelah PT Mina

Investama batal mengakusisi saham mayoritas Bank Muamalat. Dikutip

dari infobanknews.com, akar permasalahan utama Bank Muamalat ialah

sisi permodalan yang dangkal. Permodalan yang dangkal ini menjadi

permasalahan utama Bank Muamalat. Bank Muamalat memiliki aturan

internal bahwa penyertaan modal maksimum 20% sehingga IDB (Islamic

Development Bank) selaku pemegang saham 32,74% tidak bisa menambah

modal. Untuk saat ini saham Bank Muamalat dimiliki oleh Islamic

Development Bank (IDB) sebesar 32,74%, kemudian National Bank of

Kuwait dan dan Bank Boubyan sebesar 30%. Saham bank syariah pertama

18

ini juga dimiliki oleh SEDCO Holding sebesar 17,91% dan sisanya adalah

pemilik perorangan sekitar 19%. Sedangkan untuk melakukan

pengembangan bisnis maupun ekspansi bisnis Bank Muamalat dinilai

masih memerlukan modal yang lebih besar, di mana pemilik saham

mayoritas tidak bisa lagi melakukan penyertaan modal. Bila permasalahan

tersebut tidak segera diatasi, Bank Muamalat dinilai tidak akan

berkembang (sumber: infobanknews.com 11/04/2018).

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas maka masalah dalam

penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kinerja pelayanan Bank

Muamalat dengan pendekatan Islamic banking service quality, trust dan

customer value. Dan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada

Bank Muamalat yang berada di daerah Tangerang Selatan. Hal ini

dikarenakan Kota Tangerang Selatan yang dirasa cukup strategis karena

merupakan Kota yang dekat dengan Ibu Kota Jakarta. Pertumbuhan

penduduk Kota Tangerang Selatan dari tahun ke tahun semakin bertambah,

hal itu dapat dilihat dari data yang didapat dari Badan Pusat Statistik

Tangerang Selatan sebagai berikut:

Tabel 1. 7 Jumlah Penduduk Tangerang Selatan

Jumlah Penduduk (Jiwa)

Tahun 2012 2013 2014 2015 2016

Jumlah 1.394.405 1.443.403 1.492.999 1.543.209 1.593.812

(Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan 2016)

19

Jika melihat data tersebut, Bank Muamalat harus bisa menyadari

bagaimana fenomena yang sedang terjadi. Dengan adanya pertumbuhan

penduduk yang terus bertambah di Kota Tangerang Selatan, bisa menjadi

target pasar yang besar bagi Bank Muamalat. Sehingga Bank Muamalat

harus memiliki persiapan dan strategi untuk menghadapi fenomena

pertambahan penduduk ini agar target pasar mereka menjadi lebih luas

lagi.

Dari apa yang dipaparkan diatas tadi, maka dapat ditemukan

sebuah indikasi bahwa terdapat pengaruh Islamic banking service quality,

trust dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu

penulis mengangkat judul “PENGARUH ISLAMIC BANKING

SERVICE QUALITY, TRUST DAN CUTOMER VALUE TERHADAP

KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada Bank Muamalat

Indonesia di Tangerang Selatan)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan di

atas maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Apakah islamic banking service quality berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat?

2. Apakah trust berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah di Bank Muamalat?

3. Apakah customer value berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah di Bank Muamalat?

20

4. Apakah islamic banking service quality, trust, dan customer

value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

di Bank Muamalat?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian

ini adalah:

1. Menganalisa pengaruh secara parsial islamic banking service

quality terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat.

2. Menganalisa pengaruh secara parsial trust terhadap kepuasan

nasabah di Bank Muamalat.

3. Menganalisa pengaruh secara parsial customer value terhadap

kepuasan nasabah di Bank Muamalat

4. Menganalisa secara simultan islamic banking service quality,

trust, dan customer value secara simultan terhadap kepuasan


D. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, sebagai

berikut:

1. Bagi Penulis.

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk

mengimplementasikan ilmu dan perngetahuan yang diperoleh

dari bangku kuliah. Dan penelitian ini menjadi salah satu sarana

bagi penulis untuk mencari model baru tentang dampak islamic

21

banking service quality, trust dan customer value terhadap

kepuasan nasabah, khususnya pada Bank Muamalat di

Tangerang Selatan.

2. Bagi Akademisi.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi literatur bagi teman-

teman mahasiswa dan pihak-pihak lain yang akan menyusun

skripsi atau melakukan penelitian yang khususnya mengenai

perbankan syariah.

3. Bagi Pihak Lain.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih

pemikiran dan informasi bagi kepentingan praktisi akademis

dan non akademis terutama dalam bidang manajemen

pemasaran bagi bank syariah di Indonesia, khususnya Bank

Muamalat.

22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasanaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Rivai, dkk (2017:6) pemasaran berkaitan dengan proses

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia maupun masyarakat.

Pemasaran dapat diartikan juga sebagai kegiatan memenuhi kebutuhan

secara menguntungkan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting

yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga

kelangsungan hidup suatu perusahaan. Inti dari pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Pemasaran

dapat diartikan juga sebagai kegiatan yang memenuhi kebutuhan secara

menguntungkan.

Pengertian pemasaran menurut Swashta dan Irawan (2003:5)

adalah suatu keseluruhan dari kegiatan bisnis, yang dituju untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang

ada maupun pembeli yang potensial. Bila kita meninjau pemasaran sebagai

suatu sistem dari kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan barang dan jasa

kepada kelompok pembeli (Kotler, 2012:20).

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler &

Keller (2012:27) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

23

serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunisasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingan.

Kotler dan Armstong dalam Rivai, dkk (2017:6) mengatakan

bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan dan

inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai

dengan orang lain.

Menurut Paul Smith, Chris Berry, dan Alan Rudolf dalam Rivai,

dkk (2017:7) pemasaran adalah hubungan sistematis antara sebuah bisnis

dan pasarnya. Dimensi pelaku pasar memasang beberapa ide yang luas,

desain, pesan, media, potongan, bentu, dan warna. Hal tersebut dilakukan

untuk mengomunikasikan ide-ide dan untuk merangsang persepsi khusus

tentang produk dan layanan oleh individual masyarakat yang telah

dikumpulkan atau disatukan dalam sebuah target pasar.

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam

sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai

respon yang diinginkan pihak lain. Karenanya Kotler & Keller (2012:5)

memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

24

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

American Marketing Association dalam Rivai, dkk (20017:8)

menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk tujuan

perumusan, tujuan pemasaran, kebijakan pemasaran, program pemasaran,

dan strategi yang ditujukan untuk menciptakan penukaran yang dapat

memenuhi tujuan individu maupun organisasi.

Menurut John W. Mullins dalam Rivai, dkk (2017:9) manajemen

pemasaran adalah proses analisis, implementasi, koordinasi, dan kontrol

program yang melibatkan konsep, harga, promosi, dan distribusi produk,

jasa, dan ide yang didesain untuk menciptakan dan memelihara pertukaran

yang menguntungkan dengan target pasar untuk mencapai tujuan

organisasi.

Assauri dalam Rivai, dkk (2017:9) menyatakan bahwa manajemen

pemasaran merupakan kegiatan menganalisis, merencanakan,

mengoordinasikan, dan mengendalikan semua kegiatan yang terkait

dengan perancangan dan peluncuran produk, pengomunikasian, promosi,

dan pendistribusian produk tersebut, serta menetapkan harga dan

mentransaksikannya dengan tujuan agar dapat memuaskan konsumen,

sekaligus dapat mencapai tujuan organisasi perusahaan jangka panjang.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, dapat disimpulkan

bahwa manajemen pemasaran meliputi kegiatan perencanaan, penerapan,

25

dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan

organisasi.

3. Manajemen Pemasaran Islami

Pemasaran dalam pandangan Islam merupakan suatu penerapan

disiplin strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. Menurut

Kartajaya dan Sula (2006:37), definisi untuk pemasaran syariah (syariah

marketing) adalah sebuah disiplin strategis yang mengarahkan proses

penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu inisiator kepada

stakeholder-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad

dan prinsip-prinsip muamalah Islami.

Menurut Rivai, dkk (2017:10) manajemen pemasaran dalam

perspektif Islam adalah semua kegiatan yang dilakukan dalam bisnis

berupa kegiatan penciptaan nilai (value creating activies), yang

memungkinkan siapa pun yang melakukannya dapat tumbuh dan mampu

mendayagunakan kemanfaatannya berlandaskan pada kejujuran, keadilan,

keterbukaan, dan keikhlasan sesuai dengan proses yang berprinsip pada

akad bermuamalah islami atau perjanjian transaksi bisnis dalam Islam.

Terkait dengan manajemen pemasaran islami, Islam juga mengartikan

pemasaran sebagai al-wakalah yang berarti penyerahan pendelegasian,

atau pemberian mandat. Untuk mencapai optimalisasi kinerja pemasaran

produk, organisasi perlu membentuk struktur khusus yang menjalankan

26

tugas pemasaran. Orang atau sekelompok orang yang memiliki

kewenangan atas organisasi akan melimpahkan wewenangnya kepada

orang lain atau sekelompok orang untuk menjalankan tugas dalam hal

strategi dan teknis pemasaran pada organisasi tersebut.

Al-wakalah merupakan tinjauan pemasaran dari sisi fikih

muamalah. Menurut Al-Hamd (2005) al-wakalah dengan fathah wawu dan

terkadang dikasrahkan (al-wakilah) memiliki makna mewakilkan,

melimpahkan, dan penjagaan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa jika

seseorang mengatakan wakkaltu fulanan maka dapat diartikan “saya

meminta agar dia menjaganya”. Sementara itu, jika seseorang mengatakan

“wakaltu al-amra ilaihi” dengan tanpa tasydid pada huruf kaf maka dapat

diartikan “saya melimpahkan sesuatu kepadanya”. Wakalah memiliki

syarat dan rukun yang harus dipenuhi oleh para pihak yang berinteraksi.

Hal tersebut dilakukan agar kegiatan muamalah sesuai dengan ajaran

Islam, serta memiliki nilai dan manfaat.

B. Islamic banking Service Quality

1. Pengertian Service Quality

Pengertian kualitas pelayanan/jasa menurut Tjiptono (2016:59)

adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan

demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Menurut Hasan (2010:91),

27

kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan, dan

menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas

pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima (Guspul dan

Ahmad, 2014).

Menurut Irawan (2008:64) kualitas pelayanan adalah suatu

permulaan dari kepuasan pelanggan dan juga hasil dari kepuasan

pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ini

mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan

kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggan.

Menurut Schneider dan White (2004:607) kualitas pelayanan:

Service quality as customers assessment on the overall excellence or

superiority of the service provided. Customer evaluate the service perceive

performance grounding on their expectation that they already have about

the service of the company. Pada intinya merupakan penilaian konsumen

pada keseluruhan mutu atau keunggulan dari pelayanan yang diberikan,

dan konsumen mengevaluasi pelaksanaan pelayanan yang dirasakan

berdasarkan harapan mereka yang diperoleh dari perusahaan. Menurut

Islam (2011:202), kualitas pelayanan yaitu: The study on service quality

suggests that, quality of services is determined by costumers. These

services have been as a service encounter where customers directly

28

interact with service, the usage of this service encounters in service

organizations “world class customer service“, and it is commitment to

match services with expectations. It is the result of effective delivery and

It’s outcome against expectations. It is a strategic component for surviving

in a competitive environment. Studi mengenai kualitas pelayanan

menunjukkan bahwa:

1. Kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen.

2. Suatu pelayanan yang didapat ketika konsumen berinteraksi

langsung dengan pelayanan organisasi, ”pelayanan konsumen

tingkat dunia”.

3. Kualitas pelayanan merupakan suatu komitmen sesuai dengan

yang diharapkan.

4. Kualitas pelayanan adalah akibat efektifnya pelayanan yang

diberikan dan hasilnya terhadap apa yang diharapkan.

5. Kualitas pelayanan adalah suatu komponen strategi untuk

bertahan didalam suatu lingkungan persaingan.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat

ditentukan dengan pendekatan service quality (Parasuraman, Berry dan

Zeithaml dalam Lupiyoadi, 2006:181). Zeithmal (2006) mengemukakan

29

bahwa kualitas layanan atau service quality merupakan elemen kritis dari

persepsi pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Khususnya dalam

suatu produk yang murni jasa, service quality akan menjadi elemen yang

dominan dalam penilaian pelanggan. Berdasarkan definisi di atas, kualitas

layanan sangat berpengaruh penting terhadap perusahaan khususnya

perusahaan dibidang jasa yaitu perbankan karena untuk dapat bersaing

dengan perusahaan lainnya dibutuhkan strategi yang matang, strategi

tersebut diantaranya dengan meningkatkan kualitas layanan pada

perusahaan.

2. Pengertian Islamic banking Service Quality

Konsep kualitas pelayanan dalam perspektif Islam adalah bentuk

evaluasi kognitif dari konsumen atas penyajian jasa oleh organisasi jasa

yang menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral dan sesuai

kepatuhan yang telah dijelaskan oleh syariat islam (Othman dan Owen

2001). Menurut Saeed (2001), terdapat tiga karakteristik etika pemasaran

dari perspektif islam. Pertama, etika pemasaran islam didasarkan pada al-

Quran dan tidak meninggalkan ruang untuk interpretasi yang ambigu.

Kedua, perbedaan utama adalah aspek transedental dari kemutlakan dan

sifat non-lunak. Ketiga, pendekatan islam yang menekankan

pemaksimalan nilai dalam pandangan kebaikan di masyarakat daripada

mengejar sifat egois pribadi dengan memaksimalkan keuntungan.

Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi

keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Metode pengukuran

30

kualitas layanan yang biasa digunakan untuk mengukur kualitas pada

perbankan konvensional serta banyak digunakan secara luas adalah

metode Servqual. Metode Servqual didasarkan pada “Gap Model” yang

dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994).

Sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki karakteristik

khusus seperti perbankan Islam perlu mendapatkan modifikasi.

Keunikan bank syariah dalam hal compliance yaitu pemenuhan hukum

Islam dalam operasionalnya tidak bisa disama ratakan dengan pengukuran

yang sama dengan bank konvensional dalam Cahyani (2016).

Othman dan Owen (2002) mengungkapkan beberapa alasan untuk

menyatakan bahwa Islamic Banks atau Bank Syariah perlu mengadopsi

konsep SQ (Service Quality), diantaranya:

a. Produk dan jasa yang diberikan oleh Islamic Bank diharapkan

memiliki kualitas yang baik bagi nasabah karena konsep yang

dibawa adalah sesuai dengan ajaran Islam.

b. Mengadopsi konsep kualitas pelayanan menjadi sangat

penting bagi Islamic Bank karena terdapat hubungan dengan

biaya (Crosby, 1979 dalam Othman dan Owen, 2002),

keuntungan (Rust and Zahorik, 1993 dalam Othman dan Owen,

2002), kepuasan nasabah (Boulding et al, 1993 dalam Othman

dan Owen, 2002), perpindahan nasabah (Reichheld and

Sasser, 1990 dalam Othman dan Owen, 2002), serta word of

mouth yang positif.

31

c. Pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas layanan pada

Islamic Bank menjadi sangat penting karena dinamika

perkembangan lingkungan perbankan begitu cepat. Perbankan

akan terintegrasi secara global dimana terdapat persaingan yang

begitu tinggi sehingga perbankan khususnya Islamic Bank

harus mengetahui apa, kapan, dimana, dan bagaimana mereka

akan memberikan produk dan jasa yang diharapkan oleh

nasabah.

d. Kualitas pelayanan sebagai konsekuensi yang perlu

diperhatikan oleh Islamic Bank seiring meningkatnya

persaingan dengan perbankan konvensional sehingga Islamic

Bank memerlukan kualitas layanan yang berbeda dan mampu

menunjukkan ciri khas dari sebuah Islamic Bank demi

meningkatkan market share dan keuntungan mereka.

Islamic banking Service Quality, iB (baca ai-Bi) singkatan dari

Islamic Banking yang dipopulerkan sebagai penanda identitas perbankan

syariah di Indonesia yang diresmikan sejak 2 Juli 2007. Penggunaan

identitas ini bertujuan agar masyarakat dengan mudah dan cepat mengenali

tersedianya layanan jasa perbankan syariah di seluruh Indonesia,

sebagaimana masyarakat modern yang sudah akrab dengan terminologi-

terminologi iphone, ipod, atau ibank. Logo iB merupakan penanda

identitas industri perbankan syariah di Indonesia yang merupakan

kristalisasi dari nilai-nilai utama sistem perbankan syariah yang modern,

32

transparan, berkeadilan, seimbang, dan beretika yang selalu

mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan kemitraan. Kehadiran logo

ataupun istilah iB akan memudahkan masyarakat mengenali secara cepat

dan menemukan kelebihan layanan perbankan syariah untuk kebutuhan

transaksi keuangannya. iBSQ (Islamic banking Service Quality)

merupakan kualitas layanan bagi perbankan syariah di Indonesia yang

memadukan istilah iB di atas dengan istilah BSQ (Bank Service Quality)

yang dipopulerkan oleh Bahia dan Nantel (2000), dan Abdullah (2011)

untuk mengidentifikasi kualitas layanan bagi sektor perbankan, sehingga

istilah iBSQ digunakan untuk merefleksikan kualitas layanan dan

pencitraan bagi perbankan syariah di Indonesia.

3. Dimensi Islamic banking Service Quality

Menurut Tjiptono (2008:281) Terdapat lima dimensi utama kualitas

jasa yaitu, Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (jaminan), Empathy (perhatian), Tangibles (bukti fisik).

Othman dan Owen (2001) memperkenalkan enam dimensi untuk

mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan dengan prinsip syariah,

dengan menambahkan unsur “compliance” pada dimensi kualitas

pelayanan. Compliance with Islamic Law (kepatuhan terhadap hukum

Islam). Lima dimensi kualitas pelayanan ditambah dengan compliance

sebagai syarat produk lebih dikenal dengan CARTER. Item dari dimensi

compliance yang diusulkan oleh Othman dan Owen yang kemudian

disebut CARTER yaitu:

33

1. Compliance : kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan

beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan

Islam (Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen, 2001). Menurut

Rivai, dkk (2017:181) dimensi compliance atau kepatuhan

berkenan dengan pelaku bisnis terhadap aturan atau hukum

yang telah ditetapkan oleh Allah Swt atau dapat pula disebut

syariat. Item-item variabel compliance dalam penelitian ini

meliputi menjalankan prinsip dan hukum Islam, menerapkan

ketentuan layanan produk secara Islami, kesempatan

mendapatkan pinjaman bebas bunga, dan menerapkan

ketentuan pembagian keuntungan investasi. Sharia compliance

dalam bank syariah adalah kemampuan sebuah bank syariah

dalam mematuhi prinsip syariah dalam kegiatan

operasionalnya. Salah satu yang mencolok adalah tidak

menggunakan sistem bunga. Selain itu, dalam tujuan

komersilnya tidak mengenal peminjaman uang, tetapi

kemitraan atau kerjasama (mudharabah dan musyarakah)

dengan sistem bagi hasil.

2. Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan

kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Menurut Rivai, dkk (2017:185)

dimensi assurance atau jaminan adalah pengetahuan atau

wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari

34

pemberi layanan, dan respek terhadap pelanggan. Dalam

penelitian ini, item-itemnya meliputi karyawan yang sopan

dan bersahabat, tim manajemen yang berpengalaman dan

memiliki pengetahuan luas, dan rasa aman dan percaya

menggunakan produk dan jasa bank.

3. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan

sebagaimana yang di janjikan dengan akurat dan terpercaya.

Menurut Rivai, dkk (2017:185) ketepatan dan keakuratan

tersebut menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan barang dan/atau jasa. Dalam penelitian ini, item-

itemnya meliputi ketetapan memenuhi janji, akurasi pencatatan

transaksi, dan variasi produk dan jasa sesuai kebutuhan.

4. Tangible : aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan,

personel, dan bahan-bahan komunikasi. Menurut Rivai, dkk

(2017:186) dimensi tangibles atau bukti fisik berkenan dengan

fasilitas fisik seperti gedung ruangan yang nyaman, dan sarana

prasarana lainnya. Dalam penelitian ini, item-itemnya meliputi

tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik, dan transaksi

yang cepat dan efisien.

5. Emphaty : kemampuan karyawan untuk peduli dan memberikan

perhatian secara personal kepada pelanggan. Menurut Rivai,

dkk (2017:186) sikap empati ini ditunjukkan melalui hubungan,

komunikasi, perhatian, serta dapat memahami kebutuhan dan

35

keluhan pelanggan.. Dalam penelitian ini, item-itemnya

meliputi kenyamanan ruang tunggu, bantuan dan perhatian

khusus, jam pelayanan, dan penyediaan area parkir yang

memadai.

6. Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat. Menurut Rivai, dkk

(2017:184) dimensi responsiveness berkenan dengan kesediaan

pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan. Hal tersebut berkenaan dengan

profesionalitas. Dalam penelitian ini, item- itemnya meliputi

lama antrian, kecepatan pelayanan, dan tanggapandan

penanganan karyawan terhadap kebutuhan Nasabah.

C. Trust

1. Pengertian Trust (Kepercayaan)

Menurut Moorman dalam Darsono (2008), kepercayaan adalah

suatu kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain

yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan

kepada pihak lain. Sementara itu, Mowen dan Minor (2002) menyatakan

bahwa kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan

manfaatnya.

Menurut Farida (2009:167) kepercayaan (trust) adalah perekat

yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam

36

mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam

menciptakan nilai tambah untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina,

termasuk untuk mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan

diri yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya untuk memenuhi

janji eksplisit dan implisitnya. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat

ampuh dalam membina hubungan, karena tingginya kepercayaan diri suatu

perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungan

dengan kelompok stakeholdernya.

Kotler (2012:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2012:14)

kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika

kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas

dan kecewa. Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang

dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto 2006: 153).

Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik

dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes

dalam Kusmayadi (2007) bahwa “Kepercayaan adalah keyakinan bahwa

seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

37

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa

kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya”.

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu

saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa

penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai

derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006). Lau dan Lee (dalam

Karsono, 2008) mendifinisikan Trust sebagai kesediaan (willingness)

seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko

tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa

lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat

didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen

selama pemakaian produk atau jasa. (Sunarto 2006 :236).

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann &

Zaheer (2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum

saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. Anderson

dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi

ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan

memberikan hasil yang positif baginya. Doney dan Canon dalam Aydin

dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses

menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan

hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan

38

berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif

berpengaruh positif terhadap trust.

Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt (1994) trust

adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka

panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan

meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima

dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalam Simon, Auh dan

Smalley, (2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen

terhadap pelayanan yang diterimanya.

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun

kepercayaan dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan

merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting

(Griffin 2003: 85):

1. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang

menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

2. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila

perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

3. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksutnya, semakin

besar rasa kepercayaannya.

Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen

melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan

manfaat produk/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan

39

kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan (Sunarto 2006:

164).

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan

tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya

kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi

perusahaan-perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan

konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible

product), dimana konsumen membayar sebelum merasakannya (Farida,

2009:163).

2. Dimensi Trust

Menurut Mayer et al. (1995) dalam Rofiq (2007) faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan

(ability), kebaikan hati (benevolence) dan integritas (integrity).

Penjelasnnya adalah sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan

berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, (2006:72).

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi

wilayah yang spesifik. adalah sebuah penilaian terkini atas apa

yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana

penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan

kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi. Kim et al. (2003)

40

menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,

pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu

pengetahuan.

b. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan

konsumen. Benevolence didasarkan pada besarnya kepercayan

kemitraan, yang memiliki tujuan dua motivasi yang menjadi

kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru

muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk. Farida,

(2009:165). Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi

perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

c. Integritas (Integrity)

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi

ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah

orang lain bisa dipercaya atau tidak. Robbins Stephen,

(2008:98). Integritas merupakan fondasi utama dalam

membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada

persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan

tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang

merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi dengan

orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan

sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat

41

membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan

meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu

maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim (Prijosaksono

Ariwibowo, (2005:150-151). Kim et al. (2003) mengemukakan

bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness),

pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan

(honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan

(reliabilty).

D. Customer Value

1. Pengertian Customer Value (Nilai Pelanggan)

Menurut Woodruff dalam Susriyanti (2016), Customer Value

adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut

produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari

penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika

menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan Customer Value

sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari

penggunaan suatu produk/jasa. Customer Value dapat dijabarkan sebagai

preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan

sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Kotler dan Keller dalam Rivai, dkk (2017:153) menyatakan bahwa

nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga diri

dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih

antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan.

42

Selain itu, nilai bagi pelanggan juga dapat diartikan sebagai berbagai

keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Rivai, dkk (2017:154) nilai pelanggan adalah selisih antara nilai

pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari suatu produk.

Biaya pelanggan adalah total sekumpulan biaya yang diharapkan oleh

pelanggan yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan, dan membuang produk.

Customer value (nilai pelanggan) adalah suatu ikatan emosional

yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk berupa barang/jasa dari perusahaan, serta mendapati

bahwa produk tersebut memberi nilai tambah. Customer value didasarkan

pada perspektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan

mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka

dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu (Tjiptono,

2014:308).

Menurut Rivai (2012:56) Nilai bagi pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan

total. Nilai bagi pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan

manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu,

yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Biaya

pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

43

mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk dan jasa, yaitu biaya

moneter, biaya waktu, biaya energi (tenaga), dan biaya mental (pikiran

pembeli).

2. Dimensi Customer Value

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Rivai, dkk (2017:157),

dimensi nilai terdiri dari empat sebagai berikut:

a. Emotional Value

Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social Value

Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

c. Price/Value for Money

Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Quality/Performance Value

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan

kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa tersebut.

Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada

setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu,

value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi

kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off

44

antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat

(Kotler 2003; dalam Tjiptono, 2014:308).

E. Kepuasan Pelanggan

Shciffman dan Kanuk (2010:29) mengatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai kinerja dari suatu

produk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi mereka. Penelitian

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki hubungan

dengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi beberapa tipe konsumen.

Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang biasa disebut

loyalis, mereka akan mempertahankan pembelian, mereka akan

mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan mereka akan

memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang perusahaan kepada

orang lain. Namun di sisi negatifnya, konsumen yang merasa biasa saja

atau bahkan tidak puas akan berhenti melakukan bisnis dengan

perusahaan, lebih jauh lagi mereka akan memberikan rekomendasi yang

buruk tentang perusahaan kepada orang lain.

Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental

konsumen terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja

produk yang riil) sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji

dan Sopiah, 2013:33). Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut,

menurutnya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

pelanggan yang berasal dari perbandigan antara kinerja produk dengan

harapannya. Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan tentu

45

akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk tidak sesuai dengan

harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Namun, menurutnya kepuasan

pelanggan dalam konsep pemasaran islami tidak hanya muncul jika kinerja

produk sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tetapi juga jika

kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya,

produk yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat Islam akan

memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang

beragama Islam. Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang

dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang

ditawarkan (Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:180).

Menurut Kotler dan Keller (20012:179), salah satu kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih

lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbarui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan

dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek

pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk

atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah

dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

Artinya, kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan

emosional dengan perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi

rasional.

46

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya dan

merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi

dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar

kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-

pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman

dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya

(Wahjono, 2013:17).

Menurut Lupiyoadi dalam Amanah (2010:9), ada lima faktor yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah

membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai

harapan.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya,

baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan.

3. Emosional

Pelanggan mendapatkan kepercayaan setelah melakukan dan

merasakan langsung berhubungan dengan perusahaan.

47

4. Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan

kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh

konsumen.

5. Biaya dan Kemudahan dalam Mendapatkan Produk/Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung

puas terhadap produk dan kemudahan dalam mendapatkan

produk.

F. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Islamic banking Service Quality terhadap Kepuasan

Nasabah

Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti,

memahami, dan merasakan. Dengan demikian, penyampaian dalam

pelayanan akan mengenai heart share pelanggan, yang kemudian dapat

memperkokoh posisi dalam mind share pelanggan. Heart share dan mind

share tersebut dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu

produk atau perusahaan. Pemberian pelayanan dalam perusahaan

berbasis Islam dan konvensional tidak memiliki perbedaan yang

signifikan. Perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaan, yaitu

ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik sebaiknya

tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis

dapat bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan tepat

48

sehingga tidak menyia-nyiakan amanah yang menjadi tanggung

jawabnya (Rivai, dkk, 2017:179).

Kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai inti dari

keberhasilan dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif saat ini. Dengan

demikian, pentingnya kepuasan pelanggan dalam pengembangan strategi

untuk “berorientasi pasar” dan “fokus pelanggan” perusahaan tidak bisa

dianggap remeh (Kohli dan Jaworski, 1990 dalam Misbach, 2017:59).

Akibatnya, kepuasan pelanggan semakin menjadi tujuan perusahaan

karena semakin banyak perusahaan yang berusaha untuk kualitas dalam

produk dan jasa (Bitner dan Hubbert, 1994 dalam Misbach, 2017:59).

Kepuasan (Satisfaction) menurut Kotler Keller (2012) dalam

Tjiptono (2014:354) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jadi, dapat

disimpulkan kualitas layanan (islamic banking service quality)

berhubungan terhadap kepuasan nasabah karena apabila kualitas jasa

yang diterima oleh nasabah sesuai dengan harapan atau bahkan

melampaui dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa

senang dan berdampak pada kepuasan, namun sebaliknya apabila kualitas

jasa yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan harapan atau jauh

dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa kecewa dan

berdampak ketidak puasan dan akan terjadi penurunan keuntungan

jangka panjang perusahaan.

49

2. Hubungan Trust terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Barnes dalam Kusmayadi (2007) bahwa kepercayaan

adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Sementara Mowen dan Minor (2002)

dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201-202), mendefinisikan kepercayaan

konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan

semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan

manfaatnya. Kepuasan menurut Kotler Keller (2012) dalam Tjiptono

(2014:354) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepercayaan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah

dari bentuk pelayanan yang tersedia dari objek, atribut, dan manfaat pada

perusahaan, dan perusahaan dapat menanggapi keluhan dan terbuka

dalam proses transaksi, maupun membentuk integritas perusahaan. Dari

hasil kepercayaan nasabah kepada perusahaan maka dapat mengahasilkan

kepuasaan terhadap nasabah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

3. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Rivai (2012:56) Nilai bagi pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan

total. Nilai bagi pelanggan total (total customer value) adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau

50

jasa tertentu, yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai

citra. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan

biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk

mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk dan

jasa, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya energi (tenaga), dan biaya

mental (pikiran pembeli). Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama

atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat

memberikan kepuasan (Kotler 2005:145).

Hubungan antara customer value dengan kepercayaan

dikemukakan oleh Farida (2010) menyatakan bahwa semakin baik nilai

pelanggan maka akan semakin meningkatkan rasa kepercayaan

pelanggan terhadap suatu perusahaan, dibantu juga dengan kualits

pelayanan yang baik. Dan dengan begitu kepuasan pelanggan akan

semakin tercipta.

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1 Ambardi

Juniawan

Jurnal Liquidity

Vol. 3 No. 1

Januari-Juni

Kualitas

Pelayanan

Islami dan

Kepuasan

Nasabah

Pada Bank

Umum

Variabel

Kualitas

Pelayanan

Islami

Variabel

trust, variabel

customer

value, dan

variabel

loyalitas

Dimensi kualitas

pelayanan yang

berpengaruh positif

secara signifikan

terhadap kepuasan

nasabah adalah

assurance,

51


Penelitian


Persamaan Perbedaan

2014 Syariah di

Jakarta

reliability,

tangible, dan

emphaty.

Sedangkan dimensi

kualitas pelayanan

yang tidak

memiliki pengaruh

positif secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

pada bank syariah

adalah compliance

dan

responsiveness.

Sehingga ini

menunjukkan

bahwa nasabah

berpendapat bank

syariah tidak dapat

memberikan

kualitas pelayanan

yang islami.

2 Conny Sondakh

Jurnal Riset

Bisnis dan

Manajemen

Vol. 3 No. 1

Kualitas

Layanan,

Citra Merk

dan

Pengaruhnya

Terhadap

Variabel

Kualitas

Layanan,

variabel

kepuasan,

dan variabel

Variabel citra

merk,

variabel trust,

dan variabel

customer

value

Dari hasil

penelitian maka

dapat ditarik

beberapa

kesimpulan

sebagai berikut: (1)

52


Penelitian


Persamaan Perbedaan

2014

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

(Studi pada

Nasabah

Taplus BNI

Cabang

Manado)

loyalitas variabel kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel kepuasan.

(2) variabel citra

merk berpengaruh

tidak signifikan

terhadap variabel

kepuasan nasabah

secara parsial. (3)

variabel kepuasan

nasabah

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel loyalitas

nasabah.

3 Deddy

Rakhmat

Hidayat dan

Muhammad

Riza Firdaus

Jurnal

Wawasan

Manajemen

Vol. 2 No. 3

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Harga,

Kepercayaan

, Citra

Perusahaan,

dan

Kepuasan

Pelanggan

Variabel

kualitas

layanan,

variabel

kepercayaan,

dan variabel

loyalitas

Variabel

customer

value,

variabel

harga,

variabel citra

perusahaan,

dan variabel

kepuasan

Kualitas pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap citra

perusahaan. Citra

perusahaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan. Harga

berpengaruh

53


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Oktober 2014 terhadap

Loyalitas

Pelanggan

(Studi pada

Pelanggan

Telkom

Speedy di

Palangka

Raya)

negatif dan

signifikan terhadap

loyalitas

pelanggan.

Kepuasan

pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap

kepercayaan

pelanggan.

Kepuasan

pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

Loyalitas

pelanggan

dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan

dan harga baik

secara langsung

maupun secara

tidak langsung

melalui variable

intervening yaitu

citra perusahaan,

54


Penelitian


Persamaan Perbedaan

kepuasan

pelanggan, dan

kepercayaan

pelanggan.

4 Rizky Pratama

Putra

JESTT Vol. 1

No. 9

September

2014

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Islami

terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Nasabah

Bank BRI

Syariah

Surabaya

Variabel

Kualitas

Pelayanan

Islami dan

Variabel

Loyalitas

Variabel

trust, variabel

customer

value, dan

variabel

kepuasan

Kualitas pelayanan

Islami mempunyai

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Bank BRISyariah

Surabaya.

Kepuasan nasabah

mempunyai

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Bank BRISyariah

Surabaya.

5 Cristian Victor,

Rotinsulu Jopie

Jorie, Jacky S.B

Sumarauw

Jurnal EMBA

Vol.3 No.2

Pengaruh

Customer

Relationship

Management

dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan

Variabel

kepercayaan,

variabel

kepuasan,

dan variabel

loyalitas

Variabel

customer

relationship

management,

variabel trust,

dan variabel

customer

value

Customer

relationship

management yang

diterapkan oleh

BCA KCU

Manado

berpengaruh

signifikan terhadap

55


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Juni 2015 Serta

Dampaknya

terhadap

Loyalitas

Konsumen

PT. Bank

BCA TBK.

Di Manado.

kepuasan

konsumen dan

peningkatan

loyalitas

konsumennya.

Kepercayaan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan dan

tingkat loyalitas

konsumen BCA

KCU Manado.

6 Angeline

Steviani dan

Hatane Semuel

Jurnal

Manajemen

Pemasaran

Petra Vol. 1

No. 1

November 2015

Pengaruh

Customer

Value

terhadap

Loyalitas

Konsumen

dengan

Customer

Statisfaction

sebagai

Variabel

Intervening

terhadap

Salon

Shinjuku

Variabel

Customer

Service, dan

variabel

loyalitas

Variabel

kualitas

layanan,

variabel trust

dan variabel

customer

satisfaction

Customer value

memiliki hubungan

yang positif dan

signifikan terhadap

customer

satisfaction salon

Shinjuku.

Customer

satisfaction

memiliki hubungan

yang positif namun

tidak signifikan

terhadap customer

loyalty Shinjuku.

7 F.X. Pengaruh Variabel Variabel Penelitian ini

56


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Sulistiyanto

W.S

Prosiding

Seminar

Nasional & Call

for Papers

2015

Persepsi

Harga, Citra

Perusahaan

dan Citra

Merk

terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

pada Apotek

Dela di

Semarang

kepuasan dan

variabel

loyalitas

harga,

variabel citra

perusahaan,

variabel citra

merk,

variabel

kualitas

pelayanan,

variabel trust,

dan variabel

customer

value

menunjukkan

bahwa persepsi

harga tidak

berpengaruh

terhadap

peningkatan

kepuasan

pelanggan. Citra

perusahaan

berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan. Citra

merek berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan.

Kepuasan

pelanggan tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan. Citra

perusahaan dan

citra merek

berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan.

8 Iskanto

Kurniawan dan

Muchsin S.

Pengaruh

Nilai

Nasabah,

Variabel

nilai

nasabah,

Variabel

trust, variabel

kepuasan, dan

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

nilai nasabah,

57


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Shihab

Jurnal

Manajemen dan

Bisnis

Sriwijaya Vol.

13 No. 2

Juni 2015

Kualitas

Pelayanan,

dan Kualitas

Hubungan

terhadap

Kepuasan

Nasabah

serta

Implikasinya

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Bank

Syariah

Mandiri

variabel

kualitas

pelayanan,

variabel

loyalitas

variabel

kualitas

hubungan

kualitas layanan

dan kualitas

hubungan

berpengaruh secara

langsung terhadap

loyalitas. Hasil

penelitian juga

menunjukkan

bahwa pengaruh

tidak langsung

memiliki koefisien

lebih besar

terhadap loyalitas

dibandingkan

dengan pengaruh

langsung.

9 Erni Setyowati,

Wiyadi

Jurnal

Manajemen

Sumber Daya

Vol.18 No.2

Desember 2016

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Harga, dan

Citra Merk

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

dengan

Kepuasan

Pelanggan

sebagai

Variabel

kualitas

pelayanan,

variabel

kepuasan,

dan variabel

loyalitas

Variabel

harga,

variabel citra

merk,

variabel trust,

dan variabel

customer

value

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa variabel

kualitas pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan dan

loyalitas

pelanggan.

Variabel harga

memberikan

58


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Variabel

Pemedias.

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

dan loyalitas

pelanggan.

Variabel citra merk

memberikan

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

dan loyalitas

pelanggan.

10 Heri Setiawan,

Maria

Magdalena

Minarsih, dan

Azis Fathoni

Journal Of

Management

Vol. 2 No. 2

Maret 2016

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Kualitas

Pelayanan

dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah

dengan

Kepuasan

sebagai

Variabel

Variabel

kualitas

pelayanan,

variabel

kepercayaan

dan variabel

loyalitas

Variabel

customer

value,

variabel

kualitas

produk dan

variabel

kepuasan

Berdasarkan

penelitian, variabel

kualitas produk

terbukti

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

nasabah. Variabel

kualitas pelayanan

terbukti

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah. Variabel

kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

59


Penelitian


Persamaan Perbedaan

Intervening

(Studi Kasus

pada

Nasabag

Koperasi

Rejo Agung

Sukses

Cabang

Ngaliyan)

nasabah. Dan

variabel kepuasan

terbukti

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah.

11 Susriyanti

Jurnal Menara

Ekonomi Vol.

II No. 3

ISSN: 2407-

8565

April 2016

Pengaruh

Customer

Value

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

Sikoci pada

Bank Nagari

Cabang

Padang

Panjang

Variabel

Customer

value, dan

variabel

loyalitas

Variabel

islamic bank

service

quality dan

variabel trust

Berdasarkan

penilitian, dengan

uji-f dapat

diketahui bahwa

nilai produk, nilai

pelayanan dan nilai

harga secara

simultan

memberikan

pengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Dan secara

keseluruhan

ketiganya

memberikan

pengaruh sebesar

29,8% terhadap

loyalitas. Namun

secara parsial

60


Penelitian


Persamaan Perbedaan

dengan uji-t

didapat bahwa nilai

produk tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas.

12 Haryeni, Yofina

Mukyati, Eka

Febrianz Laoli

Jurnal Ekonomi

dan Bisnis

Dharma

Andalas Vol.

19 No. 2

P-ISSN 1693-

3272

E-ISSN 2527-

3469

Juli 2017

Kualitas

Pelayanan,

Kepercayaan

dan

Kepuasan

Nasabah dan

Pengaruhnya

terhadap

Loyalitas

Nasabah

pada

Tabungan

Bank Rakyat

Indonesia

(PERSERO)

Tbk Kantor

Cabang

Khatib

Sulaiman

Variabel

kualitas

pelayanan,

variabel

kepercayaan,

dan variabel

loyalitas

Variabel

customer

value,

variabel

kepuasan

Kualitas pelayanan

secara parsial

memiliki pengaruh

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Kepercayaan

secara parsial

memiliki pengaruh

positif dan

signifikan terhdap

loyalitas nasabah.

Kepuasan nasabah

secara parsial

memiliki pengaruh

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Kualitas

pelayanan,

kepercyaan,

kepuasan nasabah

secara simultan

61


Penelitian


Persamaan Perbedaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

13 Irwan Misbach

Jurnal Telaah

Ekonomi dan

Bisnis Islam

Vol: 1 No: 1

1 Juni 2017

Pengaruh

Islamic

Bank

Service

Quality

terhadap

Kepuasan

dan

Kepercayaan

Nasabah

Bank Umum

Syariah.

Variabel

Islamic Bank

Service

Quality dan

variabel

kepercayaan

Variabel

customer

value, dan

variabel

loyalitas

Kualitas layanan

bank syariah

mampu

meningkatkan

kepercayaan

pelanggan melalui

mediasi kepuasan

pelanggan.

Responsif adalah

faktor yang paling

penting dalam

membentuk

kualitas layanan

bank syariah. Di

satu sisi, kepatuhan

syariah memberikn

kepuasan yang

paling rendah di

antara variabel

lainnya dan

kepercayaan

pelanggan lebih

dibentuk oleh

kredibilitas bank

62


Penelitian


Persamaan Perbedaan

syariah dibanding

dengan kebijakan

yang diperlihtkan

oleh bank syariah.

Hal ini

mengindikasikan

bahwa pelanggan

masih bersifat

rasional atau

mementingkan

nilai ekonomi,

bukan emosional

maupun spiritual.

H. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting (Sugiyono, 2016:128).Kerangka berfikir dapat

disusun dengan kerangka berfikir yang asosiatif/hubungan maupun

komparatif’perbandingan.

Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan suatu hipotesis yang

akan diuji kebenarannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

bagaimana pengaruh islamic banking service quality, trust dan customer

value terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat. Maka jika

digambarkan dalam bentuk skema kerangka pemikiran sebagai berikut:

63

Islamic Banking

Service Quality (X1)

Trust (X2) Customer Value

(X3)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data:

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolonieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis:

1. Uji t

2. Uji F

3. Koefisien Determinasi (R2)

4.

Regresi Linear Berganda

Interpretasi Hasil Penelitian

Kesimpulan dan Saran

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran

64

I. Hipotesis

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Sugiyono (2016:134) mengatakan

bahwa, hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka dalam penelitian ini

dapat dibuat hipotesisnya sebagai berikut :

1. Ho : = 0 ; Tidak terdapat pengaruh signifikan antara

islamic banking service quality (X1) terhadap kepuasan


Ha : 0 ; Terdapat pengaruh signifikan islamic banking

service quality (X1) terhadap kepuasan nasabah di Bank

Muamalat.

2. Ho : 0 ; Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara

trust (X2) terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat.

Ha : 0 ; Terdapat pengaruh signifikan antara trust (X2)

terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat.

3. Ho : 0 ; Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara

customer value (X3) terhadap kepuasan nasabah di Bank

Muamalat.

65

Ha : 0 ; Terdapat pengaruh signifikan antara

customer value (X3) terhadap kepuasan nasabah di Bank

Muamalat.

4. Ho : , , 0 ; Tidak terdapat pengaruh signifikan secara

simultan antara islamic banking service quality (X1), trust (X2)

dan customer value (X3) terhadap kepuasan nasabah di Bank

Muamalat.

Ha : , , 0 ; Terdapat pengaruh signifikan secara

simultan antara islamic banking service quality (X1), trust (X2)

dan customer value (X3) terhadap kepuasan nasabah di Bank

Muamalat.

66

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh islamic banking service quality, trust, dan

customer value terhadap kepuasan nasabah. Studi kasus pada penelitian ini

adalah nasabah Bank Muamalat. Ruang lingkup penelitian dilakukan

kepada nasabah Bank Muamalat, dan dibatasi hanya kepada nasabah Bank

Muamalat yang melakukan pembukaan rekening di Bank Muamalat pada

wilayah Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi penelitian (sampling)

dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan nasabah

Bank Muamalat di Tangerang Selatan, dan wilayah Tangerang Selatan

adalah wilayah yang strategis jika dilihat dari lokasinya merupakan kota

satelit, kota yang berbatasan langsung dengan Ibu Kota Jakarta. Selain itu,

dilihat dari data yang ada di Bab 1 pada Tabel 1.6, kepadatan penduduk

Kota Tangerang Selatan tiap tahunnya mengalami peningkatan yang cukup

banyak. Dan juga Kota Tangerang Selatan adalah wilayah yang paling

terjangkau oleh peneliti.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu Variabel

bebas (Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas

adalah islamic banking service quality (X1), trust (X2), dan customer value

(X3) sedangkan untuk variabel terikat adalah Kepuasan Nasabah (Y).

67

Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1

September 2017 dan diharapkan selesai sampai dengan 1 Febuari 2018.

B. Metode Penentuan Sampel dan Populasi

1. Populasi

Menurut Suharyadi dan Purwanto (2011:7) populasi adalah

kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda dan ukuran

lain yang mejadi kumpulan objek perhatian atau kumpulan seluruh objek

yang menjadi perhatian.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi,

populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang

lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek

yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik/sifat yang dimiliki oleh

subyek atau obyek itu (Sugiyono, 2016:148).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan

Bank Muamalat yang melakukan pembukaan rekening di wilayah

Tangerang Selatan serta telah menggunakan tabungannya setidaknya satu

tahun saat penelitian dilakukan.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi

perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). Menurut Sugiyono

(2016:149) sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki

68

oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh

penulis adalah teknik non probability sampling dengan metode purposive

sampling. Purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber

data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:156). Maka

pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah

Bank Muamalat di wilayah Tangerang Selatan yang telah menggunakan

tabungannya setidaknya satu tahun saat penelitian dilakukan. Di wilayah

Tangerang Selatan, Bank Muamalat memiliki banyak kantor cabang yang

terletak di tiap Kecamatan atau daerah yang ada di wilayah Tangerang

Selatan. Seperti Bank Muamalat KC BSD, KK UIN Ciputat, KC

Pamulang, dan lain-lain. Sehingga dalam penelitian ini, peneliti tidak

mengetahui jumlah nasabah Bank Muamalat (populasi) yang ada di

wilayah Tangerang Selatan.

Mengingat populasi yang diteliti tidak diketahui dengan pasti,

maka dari itu peneliti menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi

dapat menggunakan rumus berikut menurut Purba dalam Nilasari dan

Yoestini (2012:2):

n = Z2

: 4 (moe)2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96

moe = margin of error atau kesalahan maksismum yang bisa di

toleransi,disini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05

69

n = 1,962

= 3,8416 = 96,04

4 (0,05)2 0.04

Jumlah sampel yang didapat yaitu 96 responden untuk

membulatkan jumlah responden peneliti menetapkan sampel menjadi 100

responden nasabah Bank Muamalat.

C. Teknik dan Metode Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling

strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka

peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang

ditetapkan (Sugiyono, 2016:223). Pengumpulan data dapat dilakukan

dengan berbagai setting/metode, berbagai sumber dan berbagai cara.

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, peneliti

menggunakan instrumen berupa kuesioner yang diberikan kepada

nasabah tabungan Bank Muamalat. Untuk mengukur islamic banking

service quality, trust, dan customer value terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Muamalat, dalam kuesioner digunakan pengukuran Skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan

atau pertanyaan (Sugiyono, 2016:168).

70

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. yang dapat

berupa kata-kata antara lain:

SS = Sangat Setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

R = Ragu-ragu diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam data,

yaitu data primer dan data sekunder.

a) Data Primer

Data primer adalah data yang diambil oleh badan-badan atau

orang-orang secara langsung dari sumbernya (Suharjo, 2013:3). Metode

pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penyebaran kuesioner pada nasabah Bank Muamalat di Tangeramg

Selatan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2016:230).

b) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diambil oleh badan atau orang-

orang tidak langsung dari sumbernya (Suharjo, 2013:3). Data sekunder

biasanya berwujud dokumentasi atau laporan yang sudah tersedia

71

(Wiyono, 2011:131). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini

adalah berupa riset perpustakaan yang berasal dari buku, jurnal-jurnal,

dan internet yang relevan dengan penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Tujuan dari penelitian ini, pada dasarnya adalah untuk

menjawab suatu permasalahan, apakah terdapat pengaruh antara islamic

banking service quality, trust, dan customer value terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Muamalat. Jadi, metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif yang merupakan salah satu

jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan

terstruktur dengan jelas.

Menurut Sugiyono (2016:35) metode penelitian kuantitatif

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan.

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013.

Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga

digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data

primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut

kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS (Statistical

72

Package for Social) 21.0 dan diinterpretasikan. SPSS yaitu software yang

berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik baik

untuk statistik parametrik maupun non-parametrik dengan basis windows.

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah :

1. Uji validitas

Untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner maka

digunakanlah uji validitas suatu kuisioner, dikatakan valid jika kuisioner

memiliki pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkap sesuatu yang

akan diukur. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai signifikan dua arah (sig 2-Tailed). Jika signifikan

dua arah (sig 2-Tailed) < 0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator

tersebut dinyatakan valid, tetapi jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) >

5% maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:52).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari varibel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2016:47). Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas

data atau temuan. Dalam pandangan kuantitatif suatu data dinyatakan

reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama

menghasilkan data yang sama, atau peneliti yang sama dalam waktu

73

berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah

menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda (Sugiyono, 2016:431).

Pengukuran reliabilitas yang digunakan dengan cara one shot

atau pengukuran sekali saja. Pengukuran dilakukan hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur

korelasi antar jawaban pertanyaan. Software SPSS memberikan

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

cronbach alpha ( ). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai cronbach alpha > 0.70 (Ghozali, 2016:48).

3. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah jenis penelitian yang bertujuan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam

statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik,

diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean,

perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui rata –

rata dan standart deviasi, perhitungan prosentase.

Dalam statistik deskriptif tidak ada uji signifikansi, tidak ada

taraf kesalahan, karena peneliti tidak bermaksud membuat generalisasi,

sehingga tidak ada kesalahan generalisasi (Sugiono, 2017:141).

4. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda dapat disebut model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik.

74

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,

tidak bias, dan konsisten. Dan penggunaan asumsi klasik ada beberapa

cara, yaitu dengan normalitas data, multikolonieritas, dan

heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara unutuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016:154).

1. Analisis Grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika

distribusi data residual normal, maka garis yang diagonal dan ploting

data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya. (Imam Ghozali, 2016:154). Pada prinsipnya

normalitas dapat di deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada

75

sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik Histogramnya menunjukan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016:154-

156).

2. Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi

dengan uji statistik. Salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametik

Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan

dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data

normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali,

2016:158-159).

76

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

bebas (independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi,

maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah

variabel bebas (independent)

yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas (independent)

sama dengan nol (Imam Ghozali, 2016: 103). Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikoloniritas yaitu sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independent banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variael

dependent/terikat.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas/independent.

Jika antar variable independent ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel bebas (independent) manakah yang

dijelaskan oleh variabel bebas (independent) lainnya (Ghozali,

2016:103).

77

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang homokesdesitas atau tidak terjadi

heterokesdesitas (Imam Ghozali,2016:134).

Menurut Ghozali (2016:134) cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID

dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu

X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized. Dasar analisis antara lain :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedatisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi


78

Untuk menguji apakah suatu model regresi tidak terjadi

heteroskedastisitas adalah dengan cara Uji Glejser. Glejser menyusulkan

untuk mregres nilai absolut residual terhadap variabel independen

(Gujarati,2003) dengan persamaan regresi:

|Ut| = α + βXt + vt

5. Uji Regresi Linear Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependent/terikat dengan satu atau lebih variabel

independent/bebas, dengan tujuan untuk mengistemasi dan atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata populasi atau nilai rata-

rata variabel dependent berdasarkan nilai variabel independent yang

diketahui (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali, 2016:93).

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan

variable terikat (dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai

ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu

variabel X terhadap naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun

sebaliknya. Rumus regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

= Kostanta

= Koefisien regresi

79

X1 = Islamic Banking Service Quality

X2 = Trust

X3 = Costumer Value

e = error atau sisa

6. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji dengan

dua cara yaitu uji secara parsial (uji t) dan uji secara stimultan (uji F) yaitu

a. Uji t (parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam

menerangkan variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang

hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol,

atau:

Ho : bi = 0

Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent).

Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tdak sama dengan

nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat (dependent). Cara melakukan uji t adalah sebagai

berikut (Ghozali, 2016:07):

80

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar lebih besar

dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain penulis menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel bebas

secara individual mempengaruhi variabel terikat (dependent).

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel, penulis menerima hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel bebas secara

individual mempengaruhi variabel terikat (dependent).

b. Uji F (Simultan)

Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi koefisien parsial

regresi secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap

kofesiensi regresi sama dengan nol. Uji Fmenguji joint hipotesia bahwa

b1, b2 , dan b3 secara simutan sama dengan nol.

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi,

apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, dan X3 (Ghozali,

2016: 96). Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

81

1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

Atau dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel.

Berikut dasar pengambilan keputusannya:

(1) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima

(2) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak.

7. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:

95).

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel

model summery dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier

82

berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah di sesuaikan atau

tertulis adjusted R square, karena di sesuaikan dengan jumlah variabel

independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai

Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki

bernilai positif. Jika dalam uji empiris di dapat nilai Ajusted R Square

(Adj. R2) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. R2) dianggap nol

(Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:95-96).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek,

yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu

obyek dengan objek lain menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam

(Sugiyono, 2016:95). Sedangkan variabel penelitian adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan

kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:96).

Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini di klasifikasikan menjadi

beberapa jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel

bebas/independen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel

stimulus, predictor, antecedent. Variabel bebas adalah merupakan variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2016:96).

Variabel terikat/Dependen adalah variabel yang sering disebut

variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel

83

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas. Seluruh variabel dalam penelitian ini akan di ukur dengan dimensi

atau indikator- indikator tertentu yang kemudian akan dijabarkan dalam

bentuk pernyataan-pernyataan.

Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam

nilai, sehingga variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi. Sesuai

dengan permasalahan, maka variabel yang diteliti:

1. Variabel terpengaruh (dependent variable) Y

Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah

Y : Kepuasan pelanggan

2. Variabel bebas (independent variable) X

Yang menjadi variabel independen dan mempengaruhi

variabel dependen dalam penelitian ini adalah

X1 : Islamic Banking Service Quality

X2 : Trust

X3 : Customer Value

Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala Butir

Pernyataan

Islamic

Banking

Service

Quality

(X1)

Menurut

a. Compliance

(Kepatuhan)

1. Menjalankan prinsip dan

hukum Islam.

Likert 1

2. Menerapkan ketentuan

layanan produk secara

Islami

2

3. Kesempatan 3

84


Pernyataan

Rivai, dkk

(2017)

mendapatkan pinjaman

bebas bunga.

4. Menerapkan ketentuan

pembagian keuntungan

investasi.

4

b. Assurance

(Jaminan)

5. Karyawan yang sopan

dan bersahabat.

Likert 5

6. Tim manajemen yang

berpengalaman dan

memiliki pengetahuan

luas.

6

7. Rasa aman dan percaya

menggunakan produk

dan jasa bank.

7

c. Reliability

(Kehandalan)

8. Ketepatan memenuhi

janji.

Likert 8

9. Akurasi pencatatan

transaksi.

9

10. Variasi produk dan jasa

sesuai kebutuhan.

10

d. Tangibles (Bentuk

Fisik)

11. Tampilan kantor dan

fasilitas fisik yang

menarik.

Likert 11

12. Transaksi yang cepat dan

efisien.

12

e. Emphati (Empati) 13. Kenyamanan ruang

tunggu.

Likert 13

14. Bantuan dan perhatian

khusus.

14

15. Jam pelayanan. 15

85


Pernyataan

16. Penyediaan area parkir

yang memadai.

16

f. Responsivness

(Daya Tanggap)

17. Lama antrian. Likert 17

18. Kecepatan pelayanan. 18

19. Tanggapan dan

penanganan karyawan

terhadap kebutuhan

nasabah.

19

Trust (X2)

Menurut

Mayer

dalam

Rofiq

(2007)

a. Kemampuan

(Ability)

20. Mampu menyediakan

produk dan jasa yang

dibutuhkan.

Likert 20

21. Mampu melayani

nasabah.

21

22. Mampu menciptakan

transaksi yang aman.

22

b. Kebaikan Hati

(Benevolence)

23. Memberikan kepuasan

yang menguntungkan.

Likert 23

24. Memiliki kemauan untuk

memberikan keuntungan.

24

25. Memiliki perhatian besar

untuk memberikan

kepuasan.

25

c. Integritas (Integrity) 26. Berkata jujur dan tidak

menyembunyikan

informasi penting untuk

nasabah.

Likert 26

27. Kualitas produk sesuai

dengan keinginan

27

86


Pernyataan

nasabah.

Customer

Value

(X3)

Menurut

Sweeney

dan Soutar

dalam

Rivai, dkk

(2017

a. Emotional Value 28. Merasa senang dalam

menggunakan

produk/layanan bank.

Likert 28

29. Kebanggaan dan

kepuasan secara

emosional yang

didapatkan nasabah dari


29

b. Social Value 30. Respon positif dari orang

sekitar karena

menggunakan


Likert 30

31. Apresiasi orang-orang

sekitar karena

menggunakan


31

c. Price / Value for

Money

32. Kualitas sesuai dengan

biaya yang dikeluarkan.

Likert 32

33. Manfaat sesuai dengan

biaya yang dikeluarkan.

33

34. Biaya administrasi

produk/layanan

terjangkau.

34

d. Quality /

Performance Value

35. Bank memiliki kualitas

yang konsisten.

Likert 35

36. Kinerja sesuai dengan

harapan nasabah.

36

87


Pernyataan

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Menurut

Lupiyoadi

dalam

Amanah

(2010)

a. Kualitas Produk 37. Produk berkualitas

sesuai harapan.

Likert 37

b. Kualitas Pelayanan 38. Pelayanan sesuai yang

diharapkan nasabah.

38

39. Pelayanan yang cepat

tanggap.

39

c. Emosional 40. Nasabah percaya diri

ketika memakai

produk/jasa.

40

d. Harga 41. Harga yang terjangkau. 41

e. Biaya dan

Kemudahan

42. Kemudahan

mendapatkan layanan. 42

88

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (“Bank Muamalat Indonesia”)

memulai perjalanan bisnisnya sebagai Bank Syariah pertama di Indonesia

pada 1 November 1991 atau 24 Rabi’us Tsani 1412 H. Pendirian Bank

Muamalat Indonesia digagas oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), Ikatan

Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan pengusaha muslim yang

kemudian mendapat dukungan dari Pemerintah Republik Indonesia. Sejak

resmi beroperasi pada 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H, Bank

Muamalat Indonesia terus berinovasi dan mengeluarkan produk produk

keuangan syariah seperti Asuransi Syariah (Asuransi Takaful), Dana

Pensiun Lembaga Keuangan Muamalat (DPLK Muamalat) dan

multifinance syariah (Al-Ijarah Indonesia Finance) yang seluruhnya

menjadi terobosan di Indonesia. Selain itu produk Bank yaitu Shar-e yang

diluncurkan pada tahun 2004 juga merupakan tabungan instan pertama di

Indonesia. Produk Shar-e Gold Debit Visa yang diluncurkan pada tahun

2011 tersebut mendapatkan penghargaan dari Museum Rekor Indonesia

(MURI) sebagai Kartu Debit Syariah dengan teknologi chip pertama di

Indonesia serta layanan e-channel seperti internet banking, mobile

banking, ATM, dan cash management. Seluruh produk-produk tersebut

89

menjadi pionir produk syariah di Indonesia dan menjadi tonggak sejarah

penting di industri perbankan syariah.

Pada 27 Oktober 1994, Bank Muamalat Indonesia mendapatkan

izin sebagai Bank Devisa dan terdaftar sebagai perusahaan publik yang

tidak listing di Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada tahun 2003, Bank dengan

percaya diri melakukan Penawaran Umum Terbatas (PUT) dengan Hak

Memesan Efek Terlebih Dahulu (HMETD) sebanyak 5 (lima) kali dan

merupakan lembaga perbankan pertama di Indonesia yang mengeluarkan

Sukuk Subordinasi Mudharabah. Aksi korporasi tersebut semakin

menegaskan posisi Bank Muamalat Indonesia di peta industri perbankan

Indonesia.

Seiring kapasitas Bank yang semakin diakui, Bank semakin

melebarkan sayap dengan terus menambah jaringan kantor cabangnya di

seluruh Indonesia. Pada tahun 2009, Bank mendapatkan izin untuk

membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia dan menjadi bank

pertama di Indonesia serta satu-satunya yang mewujudkan ekspansi bisnis

di Malaysia. Hingga saat ini, Bank telah memiliki 325 kantor layanan

termasuk 1 (satu) kantor cabang di Malaysia. Operasional Bank juga

didukung oleh jaringan layanan yang luas berupa 710 unit ATM

Muamalat, 120.000 jaringan ATM Bersama dan ATM Prima, serta lebih

dari 11.000 jaringan ATM di Malaysia melalui Malaysia Electronic

Payment (MEPS).

90

Menginjak usianya yang ke-20 pada tahun 2012, Bank Muamalat

Indonesia melakukan rebranding pada logo Bank untuk semakin

meningkatkan awareness terhadap image sebagai Bank syariah Islami,

Modern dan Profesional. Bank pun terus mewujudkan berbagai pencapaian

serta prestasi yang diakui baik secara nasional maupun internasional.

Hingga saat ini, Bank beroperasi bersama beberapa entitas anaknya dalam

memberikan layanan terbaik yaitu Al-Ijarah Indonesia Finance (ALIF)

yang memberikan layanan pembiayaan syariah, (DPLK Muamalat) yang

memberikan layanan dana pensiun melalui Dana Pensiun Lembaga

Keuangan, dan Baitulmaal Muamalat yang memberikan layanan untuk

menyalurkan dana Zakat, Infakdan Sedekah (ZIS).

Sejak tahun 2015, Bank Muamalat Indonesia bermetamorfosa

untuk menjadi entitas yang semakin baik dan meraih pertumbuhan jangka

panjang. Dengan strategi bisnis yang terarah Bank Muamalat Indonesia

akan terus melaju mewujudkan visi menjadi “The Best Islamic Bank and

Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional Presence”.Menginjak

usianya yang ke-20 pada tahun 2012, Bank Muamalat Indonesia

melakukan rebranding pada logo Bank untuk semakin meningkatkan

awareness terhadap image sebagai Bank syariah Islami, Modern dan

Profesional. Bank pun terus mewujudkan berbagai pencapaian serta

prestasi yang diakui baik secara nasional maupun internasional. Hingga

saat ini, Bank beroperasi bersama beberapa entitas anaknya dalam

memberikan layanan terbaik yaitu Al-Ijarah Indonesia Finance (ALIF)

91

yang memberikan layanan pembiayaan syariah, (DPLK Muamalat) yang

memberikan layanan dana pensiun melalui Dana Pensiun Lembaga

Keuangan, dan Baitulmaal Muamalat yang memberikan layanan untuk

menyalurkan dana Zakat, Infak dan Sedekah (ZIS).

2. Profil Bank Muamalat Indonesia

Nama : PT. Bank Muamalat Tbk

Alamat : Muamalat Tower

Jl. Prof Dr Satrio, Kav. 18 Kuningan Timur,

Setiabudi Jakarta Selatan 12940

Telepon : (021) 80666000

Fax : (021) 80666001

Email : [email protected]

Kode Bank : 147

Situs Web : www.bankmuamalat.co.id

3. Visi dan Misi Bank Muamalat

a. Visi :

Menjadi bank syariah terbaik dan termasuk dalam 10 besar

bank di Indonesia dengan eksistensi yang diakui di tingkat regional.

b. Misi :

Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan

berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan

berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia

92

yang islami dan professional serta orientasi investasi yang inovatif,

untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.

4. Manajemen Bank Muamalat

a. Dewan Pengawas Syariah

Ketua DPS : K.H. Ma’ruf Amin

Anggota : Sholahudin Al-Aiyub

Oni Sahroni

b. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ilham A. Habibie

Pelaksana Tugas : Iggi H. Achsien

Komisaris : Abdulsalam Mohammad Joher Al-Saleh

Mohamed Hedi Mejai

Edy Setiadi

c. Direksi

Direktur Utama : Achmad Kusna Permana

Direktur Bisnis Ritel : Purnomo B. Soetadi

Direktur Keuangan : Hery Syafril

Direktur Bisnis Korporasi : Indra Yurana Sugiarto

Direktur Operasi : Awaldi

Direktur Kepatuhan : Andri Donny

93

B. Hasil Analisis

1. Karakteristik Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu

akan dikemukakan gambaran karakteristik-karakteristik responden yang

digunakan untuk melengkapi dan memperkuat penelitian meliputi jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan tahun pembukaan

rekening yang digunakan oleh responden.

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan

cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah aktif Bank

Muamalat di Tangerang Selatan. Data dikumpulkan dengan metode

purposive sampling. Dengan nasabah Bank Muamalat di Tangerang

Selatan yang menjadi pertimbangan. Jumlah data yang berhasil didapatkan

sebanyak 100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100 responden

tersebut.

a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner menurut jenis kelamin

pada 100 responden, diperoleh hasil yang tersaji pada tabel berikut

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden

(Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2018)

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Pria 57 57,0 57,0 57,0

Wanita 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

94

Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa jenis

kelamin dari 100 responden nasabah Bank Muamalat di Tangerang

Selatan didominasi oleh jenis kelamin pria sebanyak 57% atau 57

responden. Dan jenis kelamin wanita dengan 43% atau 43

responden.

b. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4. 2 Usia Responden

(Sumber: Diolah dengan SPSS 22, 2018)

Pengumpulan data melalui kuesioner menurut usia nasabah

Bank Muamalat di Tangerang Selatan pada 100 responden,

diperoleh hasil seperti tabel di atas, dan bedasarkan keterangan dari

tabel 4.2 data, bahwa responden yang memiliki usia kurang dari 18

tahun sebanyak 1 orang atau dalam persentase berjumlah 1%.

Jumlah responden yang memiliki usia 18-25 tahun sebanyak 70

orang atau dalam presentase berjumlah 70%. Jumlah responden

yang berusia 25-40 tahun sebanyak 22 orang atau dalam persentase

Usia


Percent

Valid < 18 tahun 1 1,0 1,0 1,0

> 40 tahun 7 7,0 7,0 8,0

18 - 25 tahun 70 70,0 70,0 78,0

25 - 40 tahun 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

95

sebesar 22%. Jumlah responden yang berusia lebih dari 400 tahun

berjumlah 7 orang atau dalam persentase sebesar 7%.

Responden dalam penilitian ini mayoritas berusia 18-25

tahun. Usia 18-25 tahun adalah usia produktif atau juga bisa

dikatakan dan dikategorikan ke dalam golongan usia millenials.

Dengan berkembangnya teknologi serta zaman yang semakin

modern, mendorong generasi millenials ini sadar untuk

menggunakan jasa dan produk di bank syariah, khususnya Bank

Muamalat.

c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner menurut pendidikan

terakhir nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan pada 100

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut.

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden

P

(Sumber : (Data diolah dengan SPSS 22, 2018)

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 di atas, dapat

diketahui pendidikan terakhir responden nasabah Bank Muamalat

Pendidikan_Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Diploma 6 6,0 6,0 6,0

S1 61 61,0 61,0 67,0

S2 2 2,0 2,0 69,0

SMA 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

96

di Tangerang Selatan, mayoritas adalah S1 sebanyak 62 orang atau

62%, terbanyak kedua adalah SMA dengan jumlah 31 orang atau

31%, Diploma dengan jumlah 6 orang atau 6%, dan S2 dengan

jumlah 2 orang atau 2%.

Jadi, pada tabel 4.3 rata-rata responden merupakan mereka

yang pendidikan terakhirnya S1, yang bisa kita asumsikan memiliki

kesadaran lebih betapa pentingnya menggunakan produk dan jasa

di Bank syariah, khususnya Bank Muamalat.

d. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner menurut pekerjaan

nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan pada 100 responden,

diperoleh hasil seperti tabel berikut :

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Ibu Rumah Tangga 4 4,0 4,0 4,0

Lainnya 14 14,0 14,0 18,0

Pegawai Negri Sipil 2 2,0 2,0 20,0

Pegawai Swasta 37 37,0 37,0 57,0

Pelajar/Mahasiswa 36 36,0 36,0 93,0

Wiraswasta 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas, dapat

diketahui bahwa jumlah responden pegawai swasta yaitu sebanyak

97

37 orang atau 37%, untuk responden dengan pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 36orang atau 36%, untuk

responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 7

orang atau 7%, untuk responden dengan pekerjaan sebagai ibu

rumah tangga yaitu sebanyak 4 orang atau 4%.

Untuk responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai

negri sipil yaitu sebanyak 2 orang atau 2%, dan untuk responden

yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebanyak 14 orang atau

14%.

e. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan

Rekening.

Tabel 4. 5 Tahun Pembukaan Rekening Responden


Pengumpulan data melalui kuesioner menurut tahun

pembukaan rekening nasabah Bank Muamalat di Tangerang

Tahun_Buka_Rek

Frequen

cy Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid <2013

13 13,0 13,0 13,0

2014 11 11,0 11,0 24,0

2015 21 21,0 21,0 45,0

2016 24 24,0 24,0 69,0

2017 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

98

Selatan pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel di atas.

Diketahui bahwa jumlah responden yang menjadi nasabah pada

tahun dibawah tahun 2013 yaitu sebanyak 13 orang dengan

persentase 13%, untuk responden pada tahun 2014 yaitu sebanyak

11 orang dengan persentase 11%, untuk responden yang membuka

rekening pada tahun 2015 yaitu sebanyak 21 responden dengan

persentase sebesar 21%, untuk responden yang membuka rekening

pada tahun 2016 yaitu sebanyak 24 orang dengan persentase

sebesar 24%, untuk responden yang membuka pada tahun 2017

yaitu sebanyak 31 orang dengan persentase sebesar 31%. Untuk

lebih memperjelas berikut ini adalah grafik jumlah responden

berdasarkan tahun pembukaan rekening responden.

C. Hasil Uji Instrumen

Kualitas intrumen yang baik haruslah memenuhi standar validitas

dan reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel

dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi

valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat

mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel

(Sugiyono, 2013:173).

1. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada

obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan

demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antara laporan

99

peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.

(Sugiyono, 2016:430)

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

membadingkan nilai signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). Jika, signifikansi

dua arah (sig 2-Tailed) < 0,05 maka pernyataan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, tetapi jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05

maka pernyataan atau indikator tersebut tidak valid. (Ghozali, 2016:52).

Jumlah responden untuk pengujian validitas ini sebanyak 30 responden.

Uji validitas akan menguji masing-masing indikator dari setiap variabel

yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji

validitas dari variable islamic banking service quality, trust, dan customer

value terhadap Kepuasan Nasabah.

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Indikator Variabel ISQ

Pernyataan

Sig (2-

Tailed) Keterangan

ISQ1 0,001 Valid

ISQ2 0,001 Valid

ISQ3 0,002 Valid

ISQ4 0,005 Valid

ISQ5 0,000 Valid

ISQ6 0,000 Valid

ISQ7 0,000 Valid

ISQ8 0,000 Valid

ISQ9 0,000 Valid

ISQ10 0,000 Valid

ISQ11 0,000 Valid

ISQ12 0,000 Valid

100


Berdasarkan tabel 4.6 Dapat dilihat bahwa setiap indikator pada

variabel islamic banking service quality memiliki nilai sig (2-Tailed) <

0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan atau indikator-

indikator tersebut dinyatakan valid.

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Trust


Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa indikator–indikator

variabel Trust memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

ISQ13 0,000 Valid

ISQ14 0,000 Valid

ISQ15 0,000 Valid

ISQ16 0,036 Valid

ISQ17 0,001 Valid

ISQ18 0,000 Valid

ISQ19 0,000 Valid

Pernyataan

Sig (2-

Tailed) Keterangan

T1 0,000 Valid

T2 0,000 Valid

T3 0,000 Valid

T4 0,000 Valid

T5 0,000 Valid

T6 0,000 Valid

T7 0,000 Valid

T8 0,000 Valid

101

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Indikator Customer Value


Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa indikator –indikator

variabel Customer Value memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga

dapat disimpulkan pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2016:47). Uji

reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu

tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan

dapat dipercaya dan diandalkan. Variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. (Ghozali, 2016:48). Berikut

Pernyataan

Sig (2-

Tailed) Keterangan

CV1 0,000 Valid

CV2 0,000 Valid

CV3 0,000 Valid

CV4 0,000 Valid

CV5 0,000 Valid

CV6 0,000 Valid

CV7 0,000 Valid

CV8 0,000 Valid

CV9 0,000 Valid

102

hasil uji reliabilitas dari variabel islamic banking service quality, trust,

customer value dan Kepuasan dengan jumlah sampel 30 responden

nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronboach Alpha Keterangan

Islamic Banking Service

Quality

0,756 Reliabel

Trust 0,787 Reliabel

Customer Value 0,775 Reliabel

Kepuasan 0,797 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa setiap variabel

memiliki nilai Cronboach Alpha > 0,70 maka variabel – variabel tersebut

dinyatakan reliabel.

D. Statistik Deskriptif

a. Variabel Islamic Banking Service Quality (X1)

Dalam meneliti dan mengukur variabel islamic banking

service quality (X1) terdapat 19 indikator sebagai berikut :

1) Compliance (Kepatuhan)

a) Menjalankan prinsip dan hukum Islam.

Berdasarkan tabel 4.10 di bawah ini diketahui bahwa

sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2

responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan

103

netral, 43 responden menyatakan Setuju, dan sisanya 48

responden menyatakan sangat setuju. Maka dapat dinyatakan

bahwa 91% responden menyatakan setuju jika operasional

Bank Muamalat sesuai dengan prinsip Islam.

Tabel 4. 10 Menjalankan prinsip dan hukum Islam

ISQ1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 2 2,0 2,0 3,0

N 6 6,0 6,0 9,0

S 43 43,0 43,0 52,0

SS 48 48,0 48,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


b) Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami.

Tabel 4. 11 Menerapkan ketentuan layanan produk

secara Islami

ISQ2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 1 1,0 1,0 2,0

N 7 7,0 7,0 9,0

S 40 40,0 40,0 49,0

SS 51 51,0 51,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.11 di atas diketahui bahwa


104



responden menyatakan sangat setuju. Maka dapat dinyatakan

bahwa 91% responden menyatakan setuju jika Bank

Muamalat menerapkan ketentuan produk dan layanan

tabungan secara Islami.

c) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga.

Tabel 4. 12 Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga

ISQ3


Cumulative

Percent

Valid STS 3 3,0 3,0 3,0

TS 4 4,0 4,0 7,0

N 14 14,0 14,0 21,0

S 36 36,0 36,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Tabel 4.12 di atas menjelaskan bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 3 responden yang

menyatakan tidak setuju, terdapat 4 responden yang

menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 36

responden menyatakan setuju, dan 43 responden menyatakan

sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden menyatakan setuju jika produk

tabungan Bank Muamalat bebas dari bunga.

105

d) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi.

Berdasarkan data yang didapat diketahui bahwa


responden menyatakan tidak setuju, 16 responden

menyatakan netral, 47 responden menyatakan Setuju, dan

sisanya 33 responden menyatakan sangat setuju. Maka dapat

dinyatakan bahwa responden menyatakan setuju jika Bank

Muamalat memberikan bagi hasil atau bonus sesuai dengan

akad yang digunakan. Untuk lebih memperjelas berikut ini

adalah tabel data yang telah diolah:

Tabel 4. 13 ketentuan pembagian keuntungan

investasi.


2) Assurance (Jaminan)

a) Karyawan yang sopan dan bersahabat

Berdasarkan data yang telah diolah diketahui bahwa

sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, tidak

ISQ4


Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 3 3,0 3,0 4,0

N 16 16,0 16,0 20,0

S 47 47,0 47,0 67,0

SS 33 33,0 33,0 100,0

106

ada responden yang menyatakan tidak setuju. 9 responden



dinyatakan bahwa responden menyatakan sangat setuju jika

karyawan Bank Muamalat bersikap sopan dan bersahabat.

Untuk lebih memperjelas berikut ini adalah tabel data yang

telah diolah:

Tabel 4. 14 Karyawan yang sopan dan bersahabat

ISQ5


Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

N 9 9,0 9,0 10,0

S 45 45,0 45,0 55,0

SS 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


b) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan

luas.

Tabel 4. 15 Tim manajemen yang berpengalaman


ISQ6


Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

N 13 13,0 13,0 14,0

S 50 50,0 50,0 64,0

SS 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

107






dinyatakan bahwa responden menyatakan setuju jika

manajemen dan karyawan Bank Muamalat memiliki

pengetahuan yang luas dalam menanggapi pertanyaan-

pertanyaan nasabah.

c) Rasa aman dan percaya menggunakan produk dan jasa bank.

Tabel 4. 16 Rasa aman dan percaya menggunakan

produk dan jasa bank

ISQ7


Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

N 14 14,0 14,0 15,0

S 42 42,0 42,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







108

dinyatakan bahwa responden menyatakan sangat setuju jika

responden (nasabah) Bank Muamalat merasa aman dan

percaya menggunakan produk dn jasa Bank Muamalat.

3) Reliability (Kehandalan)

a) Ketepatan memenuhi janji

Tabel 4. 17 Ketepatan memenuhi janji

ISQ8


Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 1 1,0 1,0 2,0

N 23 23,0 23,0 25,0

S 39 39,0 39,0 64,0

SS 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




responden menyatakan tidak setuju. 23 responden



disimpulkan bahwa responden menyatakan setuju jika

responden (nasabah) Bank Muamalat tepat waktu dan sesuai

dengan yang dijanjikan dalam memberikan pelayanan.

109

b) Akurasi pencatatan transaksi.

Tabel 4. 18 Akurasi pencatatan transaksi.


Berdasarkan tabel 4.18 di atas diketahui bahwa tidak

ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dan

sebanyak 1 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden




pencatatan transaksi Bank Muamalat dilakukan secara akurat.

c) Variasi produk dan jasa sesuai kebutuhan.

Tabel 4. 19 Variasi produk dan jasa sesuai kebutuhan

ISQ10


Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 6 6,0 6,0 7,0

N 19 19,0 19,0 26,0

S 40 40,0 40,0 66,0

SS 34 34,0 34,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


ISQ9


Cumulative

Percent

Valid TS 1 1,0 1,0 1,0

N 16 16,0 16,0 17,0

S 43 43,0 43,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

110


sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju. Dan




disimpulkan bahwa responden menyatakan setuju jika Produk

tabungan yang dimiliki Bank Muamalat beragam sehingga

nasabah menjadi mudah dalam memilih produk sesuai

kebutuhan.

4) Tangibles (Bentuk Fisik)

a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik.


tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dan sebanyak 3 responden menyatakan tidak setuju, 32

responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan

Setuju, dan sisanya 17 responden menyatakan sangat setuju.

Maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan

setuju jika Bank Muamalat memiliki tampilan kantor dan

fasilitas fisik yang menarik. Untuk lebih memperjelas berikut

ini adalah tabel data yang telah diolah:

111

Tabel 4. 20 Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang

menarik


b) Transaksi yang cepat dan efisien.

Tabel 4. 21 Transaksi yang cepat dan efisien


Berdasarkan data dari tabel 4.21 di atas diketahui

bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju. Dan sebanyak 4 responden menyatakan tidak setuju,

28 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan

Setuju, dan sisanya 22 responden menyatakan sangat setuju.

Maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan

setuju jika transaksi yang dilakukan oleh Bank Muamalat

ISQ11


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 32 32,0 32,0 35,0

S 48 48,0 48,0 83,0

SS 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

ISQ12


Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

N 28 28,0 28,0 32,0

S 46 46,0 46,0 78,0

SS 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

112

cepat dan efisien. Untuk lebih memperjelas berikut ini


5) Emphaty (Empati)

a) Kenyamanan ruang tunggu.

Tabel 4. 22 Kenyamanan ruang tunggu

ISQ13


Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

N 30 30,0 30,0 34,0

S 36 36,0 36,0 70,0

SS 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.22 di atas diketahui bahwa tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dan sebanyak

4 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden



disimpulkan bahwa responden menyatakan setuju jika Bank

Muamalat memiliki ruang tunggu yang nyaman.

113

b) Bantuan dan perhatian khusus.

Tabel 4. 23 Bantuan dan perhatian khusus



responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dan sebanyak

4 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden




karyawan Bank Muamalat memberikan nasabah bantuan dan

perhatian khusus.

c) Jam pelayanan

Tabel 4. 24 Jam Pelayanan

ISQ15


Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

N 15 15,0 15,0 17,0

S 50 50,0 50,0 67,0

SS 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


ISQ14


Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

N 17 17,0 17,0 21,0

S 51 51,0 51,0 72,0

SS 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

114


responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Sebanyak 2



responden menyatakan sangat setuju. Maka dapat disimpulkan

bahwa responden menyatakan setuju jika karyawan Bank

Muamalat memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi nasabah.

d) Penyediaan area parkir yang memadai


sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju,


menyatakan netral, 49 responden menyatakan setuju, dan



karyawan Bank Muamalat menyediakan tempat parkir yang

memadai dan aman. Untuk lebih memperjelas berikut ini


Tabel 4. 25 Penyediaan area parkir yang memadai

ISQ16


Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 9 9,0 9,0 10,0

N 19 19,0 19,0 29,0

S 49 49,0 49,0 78,0

SS 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


115

6) Responsiveness (Daya Tanggap)

a) Lama antrian

Tabel 4. 26 Lama antrian

ISQ17


Cumulative

Percent

Valid STS 3 3,0 3,0 3,0

TS 6 6,0 6,0 9,0

N 29 29,0 29,0 38,0

S 29 29,0 29,0 67,0

SS 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.26 di atas diketahui bahwa sebanyak

3 responden menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 6


netral, 29 responden menyatakan setuju, dan sisanya 33


bahwa responden menyatakan setuju jika Bank Muamalat tidak

membiarkan nasabahnya untuk mengantre lama saat

bertransaksi.

b) Kecepatan pelayanan.

Berdasarkan tabel 4.27 di bawah ini diketahui bahwa

sebanyak 7 responden menyatakan sangat tidak setuju,

sebanyak 18 responden responden menyatakan netral, 47

116

responden menyatakan setuju, dan sisanya 28 responden

menyatakan sangat setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa

responden menyatakan setuju jika karyawan Bank Muamalat

memberikan pelayanan yang cepat kepada nasabah.

Tabel 4. 27 Kecepatan pelayanan

ISQ18


Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

N 18 18,0 18,0 25,0

S 47 47,0 47,0 72,0

SS 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


c) Tanggapan dan penanganan karyawan terhadap kebutuhan

nasabah.

Tabel 4. 28 Tanggapan dan penanganan karyawan terhadap

kebutuhan nasabah


ISQ19


Cumulative

Percent

Valid N 17 17,0 17,0 17,0

S 53 53,0 53,0 70,0

SS 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

117


responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak

setuju. Sebanyak 17 responden menyatakan netral, 53



responden menyatakan setuju jika karyawan Bank Muamalat

memberikan solusi yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan

nasabah.

b. Variabel Trust (X2)

Dalam meneliti dan mengukur variabel Trust (X2) terdapat

8 indikator sebagai berikut :

1) Kemampuan (Ability)

a) Mampu menyediakan produk dan jasa yang dibutuhkan.

Tabel 4. 29 Mampu menyediakan produk dan jasa yang

dibutuhkan

T1


Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 9 9,0 9,0 12,0

S 53 53,0 53,0 65,0

SS 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Sebanyak 3

responden tidak setuju, 9 responden menyatakan netral, 53


118


responden menyatakan setuju jika Bank Muamalat mampu

menyediakan produk dan jasa yang dibutuhkan nasabah.

b) Mampu melayani nasabah

Tabel 4. 30 Mampu melayani nasabah

T2


Percent

Valid N 13 13,0 13,0 13,0

S 56 56,0 56,0 69,0

SS 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan juga tidak

setuju. Sebanyak 13 responden menyatakan netral, 56



responden menyatakan setuju jika Bank Muamalat mampu

melayani nasabah dengan baik.

c) Mampu menciptakan transaksi yang aman.

Dari tabel 4. di atas menunjukkan bahwa tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan 2

responden menyatakan juga tidak setuju. Sebanyak 6


setuju, dan 41 responden menyatakan sangat setuju. Maka

dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan setuju jika

119

Bank Muamalat mampu menciptakan transaksi yang aman.


telah diolah:

4. 31 Mampu menciptakan transaksi yang aman

T3


Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

N 6 6,0 6,0 8,0

S 52 52,0 52,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


2) Kebaikan Hati (Benevolence)

a) Memberikan kepuasan yang menguntungkan.

Tabel 4. 32 Memberikan kepuasan yang

menguntungkan

T4


Cumulative

Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

N 19 19,0 19,0 21,0

S 43 43,0 43,0 64,0

SS 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




responden menyatakan tidak setuju. Sebanyak 19 responden

menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju, dan 36

120


bahwa responden menyatakan setuju jika Bank Muamalat

mampu memberikan kepuasan yang saling menguntungkan.

b) Memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan.

Dari tabel 4.33 di bawah ini menunjukkan bahwa tidak

ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan 3




bahwa responden menyatakan setuju jika Bank Muamalat

memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan pada

nasabah.

Tabel 4. 33 Memiliki kemauan untuk memberikan

keuntungan


T5


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 17 17,0 17,0 20,0

S 49 49,0 49,0 69,0

SS 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

121

c) Memiliki perhatian besar untuk memberikan kepuasan.

Tabel 4. 34 Memiliki perhatian besar untuk

memberikan kepuasan

T6


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 10 10,0 10,0 13,0

S 42 42,0 42,0 55,0

SS 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







bahwa responden mayoritas menyatakan sangat setuju jika

Bank Muamalat memiliki perhatian besar untuk memberikan

kepuasan kepada nasabah.

3) Integritas (Integrity)

a) Berkata jujur dan tidak menyembunyikan informasi penting

untuk nasabah.

122

Tabel 4. 35 Berkata jujur dan tidak menyembunyikan







bahwa responden mayoritas menyatakan setuju jika Bank

Muamalat berkata jujur dan tidak menyembunyikan informasi

penting untuk nasabah.

b) Kualitas produk sesuai dengan keinginan nasabah.

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa

tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan

3 responden menyatakan tidak setuju. Sebanyak 9 responden



bahwa responden mayoritas menyatakan setuju jika kualitas

T7


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 7 7,0 7,0 10,0

S 51 51,0 51,0 61,0

SS 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

123

produk Bank Muamalat sesuai dengan keinginan nasabah.


telah diolah:

Tabel 4. 36 Kualitas produk sesuai dengan keinginan

nasabah

T8


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 9 9,0 9,0 12,0

S 47 47,0 47,0 59,0

SS 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


c. Variabel Customer Value (X3)

Dalam meneliti dan mengukur variabel Customer Value

(X3) terdapat 9 indikator sebagai berikut :

1) Dimensi Emotional Value

a) Merasa senang dalam menggunakan produk/layanan bank

Berdasarkan data yang telah diolah menjelaskan bahwa

tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju,

terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden


menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan

setuju jika mereka merasa senang dalam menggunakan

124

produk/layanan Bank Muamalat. Untuk lebih memperjelas

berikut ini adalah tabel data yang telah diolah:

Tabel 4. 37 Merasa senang dalam menggunakan

produk/layanan bank

CV1


Percent

Valid TS 1 1,0 1,0 1,0

N 16 16,0 16,0 17,0

S 58 58,0 58,0 75,0

SS 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


b) Kebanggaan dan kepuasan secara emosional yang didapatkan

nasabah dari produk/layanan bank

Tabel 4. 38 Kebanggaan dan kepuasan secara emosional yang

didapatkan nasabah dari produk/layanan bank


Tabel 4.38 di atas menjelaskan bahwa tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 3


netral, 50 responden menyatakan setuju, dan 33 menyatakan


bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju jika

CV2


Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 14 14,0 14,0 17,0

S 50 50,0 50,0 67,0

SS 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

125

mereka merasa bangga dan puas dalam menggunakan

produk/layanan Bank Muamalat.

2) Dimensi Social Value

a) Respon positif dari orang sekitar karena menggunakan

produk/layanan bank

Tabel 4.39 di bawah ini menjelaskan bahwa sebanyak 2


responden menyatakan tidak setuju, 32 responden



disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

menyatakan setuju jika mereka mendapatkan respon yang

positif dari orang sekitar karena menggunakan produk

layanan Bank Muamalat.

Tabel 4. 39 Respon positif dari orang sekitar karena

menggunakan produk/layanan bank


CV3


Percent

Valid STS 2 2,0 2,0 2,0

TS 4 4,0 4,0 6,0

N 32 32,0 32,0 38,0

S 35 35,0 35,0 73,0

SS 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

126

b) Apresiasi orang-orang sekitar karena menggunakan

produk/layanan bank

Tabel 4. 40 Apresiasi orang-orang sekitar karena

menggunakan produk/layanan bank


Tabel 4.40 di atas menjelaskan bahwa sebanyak 1



netral, 42 responden menyatakan setuju, dan 19 menyatakan



mereka mendapatkan apresiasi dari orang sekitar karena

menggunakan produk layanan Bank Muamalat.

c) Kualitas sesuai dengan biaya yang dikeluarkan

Tabel 4.41 di bawah ini menjelaskan bahwa sebanyak 2

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan tidak ada

responden yang menyatakan tidak setuju, 21 responden


responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil

CV4


Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 7 7,0 7,0 8,0

N 31 31,0 31,0 39,0

S 42 42,0 42,0 81,0

SS 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

127

tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden

yang menyatakan setuju jika kualitas Bank Muamalat sesuai

dengan biaya yang dikeluarkan.

Tabel 4. 41 Kualitas sesuai dengan biaya yang

dikeluarkan

CV5


Percent

Valid STS 2 2,0 2,0 2,0

N 21 21,0 21,0 23,0

S 54 54,0 54,0 77,0

SS 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


3) Dimensi Price / Value for Money

a) Manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan

Tabel 4. 42 Manfaat sesuai dengan biaya yang

dikeluarkan



responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan terdapat 1




CV6


Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 1 1,0 1,0 2,0

N 19 19,0 19,0 21,0

S 55 55,0 55,0 76,0

SS 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

128


yang menyatakan setuju jika Bank Muamalat memiliki

manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

b) Biaya administrasi produk/layanan terjangkau

Tabel 4. 43 Biaya administrasi produk/layanan

terjangkau

CV7


Percent

Valid STS 2 2,0 2,0 2,0

TS 6 6,0 6,0 8,0

N 29 29,0 29,0 37,0

S 39 39,0 39,0 76,0

SS 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0








yang menyatakan setuju jika biaya administrasi dari

produk/layanan Bank Muamalat terjangkau.

4) Dimensi Quality / Performance Value

a) Bank memiliki kualitas yang konsisten

Berdasarkan data yang telah diolah menjelaskan bahwa


129

terdapat 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 23


setuju, dan 24 responden menyatakan sangat setuju.

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih

banyak responden yang menyatakan setuju jika Bank

Muamalat memiliki kualitas yang konsisten. Untuk lebih

memperjelas berikut ini adalah tabel data yang telah diolah:

Tabel 4. 44 Kinerja sesuai dengan harapan nasabah


b) Kinerja sesuai dengan harapan nasabah

Tabel 4. 45 Kinerja sesuai dengan harapan

nasabah




CV8


Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 23 23,0 23,0 26,0

S 50 50,0 50,0 76,0

SS 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CV9


Percent

Valid TS 1 1,0 1,0 1,0

N 19 19,0 19,0 20,0

S 52 52,0 52,0 72,0

SS 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

130





yang menyatakan setuju jika Bank Muamalat memiliki kinerja

yang sesuai harapan nasabah.

d. Variabel Kepuasan (Y)

Dalam meneliti dan mengukur variabel Kepuasan (Y)

terdapat 6 indikator sebagai berikut :

1) Produk berkualitas sesuai harapan

Tabel 4. 46 Produk berkualitas sesuai harapan








K1


Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

N 11 11,0 11,0 13,0

S 55 55,0 55,0 68,0

SS 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

131

yang menyatakan setuju jika produk Bank Muamalat

berkualitas sesuai harapan nasabah.

2) Pelayanan sesuai yang diharapkan nasabah

Tabel 4. 47 Pelayanan sesuai yang diharapkan nasabah



responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak

setuju, terdapat 13 responden menyatakan netral, 56 responden

menyatakan setuju, dan 31 responden menyatakan sangat

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

lebih banyak responden yang menyatakan setuju jika

pelayanan di Bank Muamalat sesuai yang diharapan nasabah.

K2


Cumulative

Percent

Valid N 13 13,0 13,0 13,0

S 56 56,0 56,0 69,0

SS 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

132

3) Pelayanan yang cepat tanggap

Tabel 4. 48 Pelayanan yang cepat tanggap





netral, 50 responden menyatakan setuju, dan 29 responden



setuju jika pelayanan di Bank Muamalat dilakukan secara

cepat dan tanggap.

4) Nasabah percaya diri ketika memakai produk/jasa



terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden




K3


Cumulative

Percent

Valid TS 1 1,0 1,0 1,0

N 20 20,0 20,0 21,0

S 50 50,0 50,0 71,0

SS 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

133

yang menyatakan setuju jika nasabah merasa percaya diri

ketika memaka produk/jasa Bank Muamalat. Untuk lebih

memperjelas berikut ini adalah tabel data yang telah diolah:

Tabel 4. 49 Nasabah percaya diri ketika memakai

produk/jasa


5) Harga yang terjangkau

Tabel 4. 50 Harga Terjangkau





netral, 48 responden menyatakan setuju, dan 17 responden



setuju jika Bank Muamalat memiliki harga yang terjangkau.

K4


Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

N 12 12,0 12,0 14,0

S 59 59,0 59,0 73,0

SS 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K5


Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 32 32,0 32,0 35,0

S 48 48,0 48,0 83,0

SS 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

134

6) Kemudahan mendapatkan layanan

Tabel 4. 51 Kemudahan mendapatkan layanan

\


Tabel 4. di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, dan terdapat 3 responden

menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 49

responden menyatakan setuju, dan 32 responden menyatakan



Bank Muamalat memberikan kemudahan dalam setiap

layanan.

E. Uji Asumsi Klasik

Tujuan uji asumsi klasik adalah untuk memberikan kepastian

bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketetapan dalam

estimasi, tidak bias, dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat

disebut model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan

terbebas dari asumsi klasik. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji

multikolonieritas, dan uji heteroskedastisitas.

K6


Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

N 16 16,0 16,0 19,0

S 49 49,0 49,0 68,0

SS 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

135

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid

untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik

dan uji statistik. (Ghozali, 2016:154)

a. Analisa Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini

dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis

lurus diagonal, dan ploating data residual akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Ghozali, 2016:154).

136

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusan dalam uji normalitas adalah sebagai berikut (Ghozali,

2016:156):

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normaliitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

137

H

a

s

i

l

U

j

i


Berdasarkan gambar 4.1 diatas menunjukkan semua data

terdistribusi normal, data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, maka model

regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.

b. Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak

hati – hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik

bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik. Uji statistik sederhana dapat

Gambar 4. 1 Normalitas (grafik)

138

dilakukan dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.

Uji statistik lain untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K.S). Dasar

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut : (Ghozali,

2016:156-158)

1) Jika nilai signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan

yang signifikan.

2) Jika signifikansi diatas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang

signifikan.

Tabel 4. 52 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,47785862

Most Extreme Differences Absolute ,096

Positive ,096

Negative -,046

Test Statistic ,096

Asymp. Sig. (2-tailed) ,203c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

139

Berdasarkan tabel 4.52 diatas menunjukkan bahwa tingkat

signifikasi residual (2-Tailed) sebesar 0,203 > 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi memiliki distribusi data normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel – variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas didalam model

regresi adalah sebagi berikut : (Sugiyono, 2016:103)

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh estimasi model regresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel –

variabel independen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel – variabel

independen. Jika antar variabel independen ada korelasi

yang cukup tinggi (umumnya diatas 0.90), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak

adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen

tidak berarti bebas dari multikolonieritas.

140

Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek

kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance

dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua

ukuran ini menunjukkan setiap variabel manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam

pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi

variabel dependen (terikat) dan diregresi terhadap variabel

independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen yang dipilih yang tidak jelas oleh

variabel independen lainnya. Jika nilai tolerance yang

sama rendah dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance)

Tabel 4. 53 Uji Multikolinearitas


Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 X1 ,300 3,335

X2 ,306 3,266

X3 ,455 2,200

a. Dependent Variable: Y

141

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel

bebas yang terdapat dalam model regresi tidak mempunyai korelasi

satu sama lain. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai toleransi pada

masing-masing variabel yang memiliki nilai Tolerance > 0,10 yaitu

variabel X1 sebesar 0,300, X2 sebesar 0,306 dan X3 sebesar 0,445

dan nilai VIF < 10 yaitu variabel X1 sebesar 3,335, X2 sebesar

3,266 dan X3 sebesar 2,200.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdatisitas.

Model regresi yang baik adalah homoskesdasitas atau tidak terjadi

heteroskesdatisitas. Kebanyakan data crossection mengandung

situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang

mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar) (Ghozali,

2016: 134).

Menurut Ghozali (2016:134) cara untuk mendeteksi ada

atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED

dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

142

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X

adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized. Dasar analisis antara lain :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedatisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar

di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.


Gambar 4. 2 Uji Heteroskedastisitas

143

Tabel 4. 54 Uji Glesjer

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,625 ,754 2,155 ,034

X1 ,011 ,017 ,113 ,623 ,534

X2 ,027 ,037 ,133 ,742 ,460

X3 -,063 ,026 -,364 -2,484 ,150

a. Dependent Variable: RES2


Dari tabel 4.54 di atas dapat dilihat bahwa nilai

signifikansi variabel X1 (islamic banking service quality) sebesar

0.534, X2 (trust) sebesar 0.460, X3 (customer value) sebesar 0.150.

Dimana keseluruhannya lebih besar dari 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi


F. Uji Regresi Linear Berganda

Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel

independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau

memprediksi rata – rata populasi atau nilai rata – rata variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Hasil analisis

regresi adalah berupa koefisien untuk masing – masing variabel

independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai

variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regersi dihitung

144

dengan dua tujuan sekaligus: pertama, meminimumkan penyimpangan

antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data

yang ada (Ghozali, 2016:93).

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh variabel independen (bebas) yaitu islamic banking service

quality (X1), trust (X2), dan customer value (X3). Serta variabel

dependen (terikat) Kepuasan Nasabah (Y). Persamaan regresi linier

berganda adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta

= Islamic Banking Service Quality

= Trust

= Customer Value

, , = Koefisien regresi (menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

hubungan nilai variabel independen).

e = Standart Error

145

Tabel 4. 545 Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,352 1,198 1,128 ,262

X1 ,138 ,027 ,426 5,123 ,000

X2 ,129 ,059 ,181 2,196 ,030

X3 ,225 ,041 ,375 5,552 ,000



Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

1. Nilai kostanta positif 1,352 > 0, skala likert yang digunakan untuk

kuesioner tidak memasukkan angka nol, tetapi range dari 1-5, sehingga

variabel X1, X2, dan X3 bernilai positif.

2. Nilai koefisien regresi pada variabel islamic banking service quality

bernilai positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh islamic

banking service quality meningkat maka akan meningkatkan kepuasan

nasabah.

3. Nilai koefisien regresi pada variabel trust bernilai positif Maka dapat

diartikan bahwa apabila pengaruh trust meningkat maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah.

4. Nilai koefisien regresi pada variabel customer value bernilai positif.

Maka dapat diartikan bahwa apabila customer value tabungan

meningkat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah.

146

G. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan melalui uji secara parsial (Uji t) dan

uji secara simultan (Uji F), berikut penjelasan uji – uji tersebut :

1. Uji t (Parsial)

Uji parsial (uji t) pada dasarnya menunjukkan seberapa

jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho)

yang hendak diuji adalah apakah parameter (bi) sama dengan nol,

atau :

Ho : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan

penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis

alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol,

atau

Ha : bi 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelasan yang signifikan

terhadap variabel dependen. Cara menguji uji t adalah sebagai

berikut : (Ghozali, 2016:97)

1. Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2

(dalam nilai absolute). Dengan kata lain kita menerima hipotesis

147

alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen

secara individu mempengaruhi variabel dependen.

2. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa suati variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen.

Tabel 4. 55 Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,352 1,198 1,128 ,262

X1 ,138 ,027 ,426 5,123 ,000

X2 ,129 ,059 ,181 2,196 ,030

X3 ,225 ,041 ,375 5,552 ,000



Berdasarkan tabel di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independent secara parsial

terhadap variabel dependent atau terikat adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh islamic banking service quality terhadap Kepuasan

Nasabah.

148

Ho : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara islamic

banking service quality terhadap Kepuasan Nasabah

Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

Ha : Terdapat terdapat pengaruh secara parsial antara

islamic banking service quality terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui

bahwa thitung dari variabel islamic banking service quality

sebesar 5,123, sedangkan ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena

menggunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a

dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df= 100-2 =

98, dan didapat nilai ttabel pada tabel distribusi sebesar 1,984.

Sehingga dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa thitung <

ttabel didapat dari 5,123 > 1,984 dan nilai probabilitas

signifikan 0.000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel islamic banking

service quality berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Nabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

2) Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nabah Bank Muamalat

di Tangerang Selatan.

Ho : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Trust

terhadap Kepuasan Nabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan.

149

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara Trust terhadap

Kepuasan Nabah Bank Muamalat di Tangerang

Selatan.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui

bahwa thitung dari variabel Trust sebesar 2,196, sedangkan ttabel

dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua

arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025

serta df = n-2 menjadi df= 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel

pada tabel distribusi sebesar 1,984. Sehingga dari hasil

tersebut dapat dikatakan bahwa thitung > ttabel didapat dari

2,196 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikan 0,030 < 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

Berarti variabel Trust berpengaruh secara parsial terhadap

Kepuasan Nabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

3) Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nabah Bank

Muamalat di Tangerang Selatan.

Ho : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara

Customer Value terhadap Kepuasan Nabah Bank

Muamalat di Tangerang Selatan.

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara Customer

Value terhadap Kepuasan Nabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan.

150

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa

thitung dari variabel Customer Value sebesar 5,552, sedangkan

ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis

dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025

serta df = n-2 menjadi df= 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel

pada tabel distribusi sebesar 1,984. Sehingga dari hasil tersebut

dapat dikatakan bahwa thitung > ttabel didapat dari 5,552 > 1,984

dan nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti

variabel Customer Value berpengaruh secara parsial terhadap

Kepuasan Nabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

2. Uji F (Simultan)

Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2, dan b3 secara

simultan sama dengan nol, atau :

H0 : b1 = b2 =................... = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ ................. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun

estimasi, apakah ada Y berhubungan linear terhadap X1, X2,X3.

Apakah joint hipotesis dapat diuji dengan signifikan b1, b2, dan b3

secara individu. Sementara itu ketika menguji joint heipotesis

dengan sampel yang sama akan menyalahi asumsi yang sama akan

menyalahi asumsi prosedur pengujian. Untuk menguji hipotesis ini

151

digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut : (Ghozali, 2016:96)

3) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima

atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

4) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak

atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua

variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Atau dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F

tabel. Berikut dasar pengambilan keputusannya:

(3) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima

(4) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak

Tabel 4. 56 Uji Hipotesis (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 870,137 3 290,046 128,777 ,000b

Residual 216,223 96 2,252

Total 1086,360 99


b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1


152

Berdasarkan dari hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai

Fhitung sebesar 128,777, sedangkan Ftabel dalam penelitian ini

didapat dari rumus (df1 = k – 1), dan (df2 = n – k), dalam penelitian

ini jumlah variabel independent sebanyak 3 variabel dan 1 variabel

independent dengan jumlah sampel sebanyak 100 dan dengan taraf

signifikansi 0,05. Sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 4 = 96.

Kemudian ditemukan dalam tabel distribusi nilai F tabel sebesar 2,70.

Sehingga dapat disimpulkan 128,777 > 2,70 dan probabilitas

signifikansi pada penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka dapat

disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu islamic banking

service quality, trust, dan customer value mempunyai pengaruh

secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah


3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat

(dependen). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan

variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95).

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah

bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam

153

model setiap tambahan satu variabel independen, maka R2

pasti meningkat

tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak penelitian

menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R2

pada saat

mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai adjusted

R2 dapat naik atau turn apabila satu variabel independen ditambahkan

kedalam model. Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif,

walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. (Ghozali, 2016:95)

Menurut Ghozali (2016:96) jika uji empiris didapat nilai adjusted

R2 negatif, maka nilai adjusted R

2 dianggap bernilai nol. Secara matematis

jika nilai R2 = 0, maka adjusted R

2 = (1 – k)/(n – k). Jika k > 1, maka

adjusted R2 akan bernilai negatif.

Tabel 4. 57 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,895a ,801 ,795 1,501

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai adjusted R

Square (R2) adalah 0,795 atau 79,5 %. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel – variabel bebas (independent) yaitu islamic banking service

quality, trust dan customer value mampu menjelaskan variabel terikat

(dependen) yaitu kepuasan nasabah sebesar 20,5% yang didapat dari 100%

154

- 79,5% ditentukan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model

regresi ini.

H. Interpretasi

1. Pengaruh Islamic Banking Service Quality terhadap Kepuasan

Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa islamic

banking service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah, dimana 100 responden yang merupakan nasabah Bank

Muamalat di Tangerang Selatan. Hal tersebut dapat dibuktikan

dengan uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 5,123 > 1,984.

Sedangkan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu

0.000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah Ha dan Ho

ditolak, Ha adalah terdapat pengaruh signifikan antara islamic

banking service quality terhadap kepuasan nasabah.

Kualitas layanan bank syariah atau disebut juga islamic

banking service quality menjadi faktor yang cukup penting untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepedulian karyawan,

kesediaan membantu, informasi yang akurat dan bebas

ketidakpastian, responsif, serta kepatuhan syariah merupakan

indikator paling penting dalam membentuk kualitas layanan.

Menurut Tjiptono (2016) dua faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu kualitas layanan yang diharapkan

(expected service) dan layanan yang dirasakan/dipersepsikan

155

(perceived service). Sehingga dari hasil penelitian ini bisa

dikatakan, apa yang terjadi di Bnk Muamalat, mengapa ada gap

yang terjadi. Sebagaimana yang telah dijelaskan di Bab I disatu sisi

Bank Muamalat sering mendapat prestasi sebagai bank syariah

terbaik namun top brand index mereka tidak mengalami

perubahan. Bahkan index bank syariah terbaik menurut kualitas

layanan terbaikpun, mereka masih bersaing dengan bank syariah

lainnya. Dari permasalahan ini, dapat diasumsikan jika kepuasan

nasabah bergantung dengan bagaimana pelayanan yang nasabah

harapkan dan pelayanan yang nasabah dapatkan. Dan ini

membuktikan jika islamic banking service quality memiliki

pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian

sebelumnya oleh Irwan Misbach (2017) dengan judul “Pengaruh

Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan dan Kepercayaan

Nasabah Bank Umum Syariah” dengan hasil bahwa variabel

Islamic Banking Sevice Quality memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang berkaitan

dengan variabel islamic banking service quality ini menunjukan

mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap

pernyataan-pernyataan dimensi islamic banking service quality.

156

2. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa trust

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dimana 100

responden yang merupakan nasabah Bank Muamalat di Tangerang

Selatan. Hal tersebut dapat di buktikan dengan uji t dimana thitung

lebih besar dari ttabel yaitu 2,196 > 1,984. Sedangkan nilai

probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,03< 0,05.

Sehingga hipotesis yang diterima adalah Ha dan Ho ditolak, Ha

adalah terdapat pengaruh signifikan antara trust terhadap kepuasan

nasabah.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya

oleh Heri Setiawan (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhaadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Koperasi Rejo Agung

Sukses Cabang Ngaliyan)” dengan hasil bahwa variabel

kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis.

Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan

pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. . Hal ini sesuai dengan apa yang diutarakan

Barnes dalam Kusmayadi (2007) bahwa “Kepercayaan adalah

157

keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Tentu Bank Muamalat sebagai

bank syariah pertama di Indonesia bisa mendapatkan kepercayaan

dan keyakinan yang lebih di hati masyarakat. Tapi pada

kenyataannya, sebagaimana telah disebutkan di Bab I mengenai top

brand index dan index bank syariah dengan kualitas layanan

terbaik, seakan-akan Bank Muamalat tidak mencerminkan bahwa ia

adalah bank yang mendapatkan kepercayaan dari masyarakat.

Sehingga dapat disimpulkan trust memiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang

berkaitan dengan variabel trust ini menunjukan mayoritas

responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-

pernyataan dimensi trust.

3. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer

value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dimana

100 responden yang merupakan nasabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan. Hal tersebut dapat di buktikan dengan uji t

dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 5,552 > 1,984. Sedangkan

nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,00< 0,05.

Sehingga hipotesis yang diterima adalah Ha dan Ho ditolak, Ha

158

adalah terdapat pengaruh signifikan antara customer value terhadap

kepuasan nasabah.

Hal ini sesuai dengan apa yang diutarakan oleh Tjiptono

(2014) Customer value (nilai pelanggan) adalah suatu ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah

pelanggan menggunakan produk berupa barang/jasa dari

perusahaan, serta mendapati bahwa produk tersebut memberi nilai

tambah. Dari permasalahan yang dimiliki oleh Bank Muamalat,

mencerminkan ada masalah dengan apakah nasabah bisa

mendapatkan suatu nilai ketika menggunakan produk dari Bank

Muamalat, sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa benar

customer value memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya

oleh Miftahul Jannah (2014) dengan judul “Pengaruh Customer

Value terhadap Kepuasan Pengguna Smartphone Blackberry

Gemini Curve 8521 (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Trunojoyo Madura)” dengan hasil bahwa variabel

Customer Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Customer Value suatu perusahaan akan mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap perusahaan.

Customer value yang lebih baik dibandingkan dengan apa yang

pesaing berikan akan membuat terjadinya kepuasan pelanggan.

159

Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang berkaitan dengan

variabel customer value ini menunjukan mayoritas responden

memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan

dimensi customer value.

160

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pengaruh islamic

banking service quality, trust dan customer value terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan dengan menggunakan

metode regresi linier berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Variabel islamic banking service quality berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

2. Variabel trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah


3. Variabel customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat di Tangerang Selatan.

4. Variabel islamic banking service quality, trust, dan customer value

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Bagi Bank Muamalat

161

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui

bahwa variable islamic banking service quality, trust, dan customer

value berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat di

Tangerang Selatan. Namun dalam pengolahan data yang penulis

lakukan masih ada beberapa indikator dari variabel yang ada,

beberapa nasabah menjawab ragu-ragu dan tidak setuju dalam jumlah

yang cukup banyak.

Diantaranya adalah beberapa indikator dari variabel islamic

banking service quality yaitu pernyataan tampilan kantor dan fasilitas

fisik yang enarik, transaksi yang cepat dan efisien, kenyamanan ruang

tunggu, dan lama antrian. Berdasarkan hasil analisis deskriptif

jawaban pernyataan-pernyataan tersebut mayoritas responden

menyatakan ragu-ragu. Maka dalam hal ini Bank Muamalat harus

memberikan pelayanan lebih maksimal lagi. Bank Muamalat harus

bisa membuat tampilan kantor yang menarik dan memberikan fasilitas

fisik yang membuat nasabah merasa nyaman. Karyawan Bank

Muamalat juga harus bisa memberikan pelayanan transaksi yang cepat

dan efisien, sehingga antrean pun bisa dipercepat dan tidak

memanjang membuat nasabah menunggu, atau antrean bisa dibuat

sedemikian rupa sehingga bisa membuat antrean menjadi cepat.

Dari variabel lain, vaiabel customer value dari indikator kinerja

sesuai dengan yang diharapkan mayoritas responden menyatakan

ragu-ragu, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja Bank Muamalat

162

belum sesuai dengan yang diharapkan nasabah. Dalam hal ini,

karyawan ataupun seluruh stakeholder Bank Muamalat harus bisa

memberikan kinerja agar sesuai dengan yang diharapkan nasabah.

2. Bagi akademisi

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih dalam

mengenai pengaruh islamic banking service quality, trust, dan

customer value terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan

variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah

referensi ilmu pengetahuan. Dan mengembangkan penelitian dengan

teori yang baru, metode, alat uji dan objek penelitian yang berbeda.

Sehingga dapat menambah wawasan untuk penelitian selanjutnya agar

lebih baik lagi.

163

DAFTAR PUSTAKA

Amanah, Dita. “Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M

Yamin Medan”. Jurnal Universitas Medan. 2010.

Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. “national Customer Satisfaction indices: an

Implementation in the Turkish Mobile telephone Market”.

Marketing Intellegence & Planning 23(5) 486-504. 2005.

Bachmann dan Zaheer. “The Handbook of Trust Research”. Jakarta. 2006.

Bell, Simon J., Seigyoung Auh, Karen Smalley (2005). “Customer Relationship

Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty in the Context

of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs”.

Academy of Marketing Science, 33 (2), 169-183. 2005.

Cahyani, Putri Dwi. “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah di Yogyakarta”, Esensi: Jurnal Bisnis dan

Manajemen Vol. 6 (2)/ P-ISSN: 2087-2038; E-ISSN:2461-1182

Halaman 151-162 Oktober 2016.

Farida, Jasfar. “Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu”. Jakarta: Penerbit Ghalia

Indonesia. 2009.

Griffin, Jill. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan”. Jakarta: Airlangga. 2003.

Guspul, Ahmad dan Awaludin Ahmad. “Kualitas Pelayaan, Kepuasan dan

Kepercayaan Nasabah pada Koperasi Jasa Keuangan di

Wonosobo”, Indonesia : Jurnal PPKM III-ISSN 2354-869X,

Juli. 2014.

Haryeni, Mukyati, Yofina dan Laoli, Eka F. “Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Nasabah dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas

Nasabah pada Tabungan Bank Rakyat Indonesia (PERSERO)

Tbk Kantor Cabang Khatib Sulaiman”. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis Dharma Andalas Vol. 19 No. 2 Juli 2017.

Hasan, Ali. “Marketing Bank Syariah (Cara jitu meningkatkan pertumbuhan

pasar bank syariah)”. Bogor : PT. Ghalia Indonesia. 2010.

Hidayat, Deddy Rakhmat dan Firdaus, Muhammad Riza. “Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada

164

Pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya)”. Jurnal

Wawasan Manajemen Vol. 2 No. 3 Oktober 2014.

Irawan, H. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Jakarta : Elex Media Komputindo

Gramedia. 2008.

Islam, M. A., Khadem MR. K and Alauddin, M. “An Empirical Assessment of the

Relationship Between Service Quality and Customer

Satisfaction in Fashion House”. Proceeding of the 2011

International Conference on Industrial Engineering and

operation Management Kuala Lumpur. Malaysia. 2011.

Jiwandono, Dewangga Teguh. “Pengaruh Costumer Value terhadap Loyalitas

Pelanggan Operator Selular Telkomsel, Indosat, dan XL di Kota

Bandung Tahun 2014”. e-Proceeding of Management Vol. 2

No. 2 Agustus 2015.

Juniawan, Ambardi. “Kualitas Pelayanan Islami dan Kepuasan Nasabah Pada

Bank Umum Syariah di Jakarta”. Jurnal Liquidity Vol. 3 No. 1

Januari-Juni 2014.

Karsono. “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty

dengan Switching Cost sebagai Variabel Modernisasi”. Jurnal

Bisnis dan Manajemen Vol. 8 No 1. 2008.

Kasmir. S.E., M.M. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada.2014.

Kertajaya, Hermawan dan Sula, Muhammad Syakir. “Syariah Marketing”.

Bandung: Mizan Media Utama. 2006.

Kim, E dan Tadisina, S. “Customer’s Initial Trust in E-Business: How to Measure

Customer’s Initial Trust”, Proceedings of Ninth Americas

Conference on Information Systems, pp. 35-41. 2003

Koestanto, Tri Hari. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya”. Jurnal

Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 2014.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller.“Marketing Management”. Edisi 14. Global

Edition : Pearson. 2012

Kurniawan, Iskanto dan Shihab, Muchsin S. “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas

Pelayanan, dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan

Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Mandiri”. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.

13 No. 2 Juni 2015.

165

Kusmayadi, Tatang. “Pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah

tabungan”. Skripsi STIE STAN Indonesia mandiri. 2007.

Misbach, Irwan. “Pengaruh Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan

dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah”. Jurnal Telaah

Ekonomi dan Bisnis Islam Vol: 1 No: 1 Juni 2017.

Morgan, Robert M dan Shelby D Hunt. “The Commitment Trust of Relationship

Marketing”. Journal of Marketing. Vol 58, p 20-38. 1994.

Mowen. J. C., dan Minor, M. “Perilaku Konsumen” Jilid 1. Jakarta: PT Penerbit

Erlangga. 2002.

Olivia, Femi & Syamsir Alam, “Mind Energizer”, PT. Gramedia, Jakarta, pp. 72,

2006.

Othman, A. Q. and Owen, Lynn. ”Adopting and measuring customer service

quality (SQ) in Islamic Banking: A case study in Kuwait finance

house”, International Journal of Islamic Financial Services, Vol.

3 No. 1, 2002.

Prijosaksomo, Ariwibowo. “The Power of transformation”, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, pp. 150-151, 2005

Putra, Rizki Pratama. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”. JESTT

Vol. 1 No. 9 September 2014.

R&D)”, Alfabeta, Bandung, 2009.

Rachmadi, Usman. “Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia”. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama. 2007.

Rivai, Veithzal. “Islamic Marketing”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2012.

____________, Firdaus Djaelani, Salim Basalamah, Husna Leila dan Veithzal,

Andria. “Islamic Marketing Management: Mengembangkan

Bisnis dengan Hijrah ke Pemasaran Islami Mengikuti Praktik

Rasulullah saw”. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 20017.

Robbins, Stephen P., dan Judge, Timoty A. “Perilaku Organisasi (Organizational

Behavior), Terjemahan: Diana Angelica, Ria Cahyani dan

Abdul Rosyid, Buku 2, Edisi 12”. Jakarta: Salemba Empat. 2008.

166

Saeed, Mohammad, Zafar U, Ahmed, Seda Masoda Mukhtar. “International

Marketing Ethics an Islamic Perspective: A Value-Maximization

Aprroach”, Journal of Business Ethics, Vol. 32, No.2, hlm. 127-

142, 2001.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis”.

Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2013.

Schiffman, Leon G. And Kanuk, Leslie L. “Consumer Behavior”. Tenth Edition.

New Jersey, Pearson. 2010

Schneider, B. and White, S. Service Quality Reseach Respectives”.Sage, Thou-

sand Oaks, CA. 2004.

Setiawan, Heri, Minarsih, Maria Magdalena, dan Fathoni, Azis. “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada

Nasabag Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan)”.

Journal Of Management Vol. 2 No. 2 Maret 2016.

Soegoto, Herman. “Pengaruh Nilai dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah Prioritas”. Majalah Ilmiah UNIKOM Vol. 7 No. 2

Maret 2012.

Steviani, Angeline dan Semuel, Hatane. “Pengaruh Customer Value terhadap

Loyalitas Kinsumen dengan Customer Statisfaction sebagai

Variabel Intervening terhadap Salon Shinjuku”. Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1 No. 1 November 2015

Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen”. Bandung: Penerbit Alfabeta. 2016.

Sunarto. “Pengantar Manajemen Pemasaran”. Yohyakarta: Ust. Press. 2006.

Susanto, Burhanudin. “Hukum Perbankan Syariah di Indonesia”. Yogyakarta: UII

Press Yogyakarta. 2008.

Susriyanti. “Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Sikoci pada Bank Nagari Cabang Padang Panjang”. Jurnal

Menara Ekonomi Vol. II No. 3 April 2016.

Swastha, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”, Yogyakarta:

Liberty Yogyakarta, 2003.

Sweeney, J.C. dan Soutar, G.N. “Consumer preceived value: The development of

a multiple item scale”. Jurnal Ritel, Vol. 77 no. 22. 2001.

167

Tjiptono, Fandi. “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian”.

Yogyakarta: Andi Offset. 2014.

______________ dan Gregorius Chandra. “Service, Quality and Satisfaction”

edisi 4. Yogyakarta : Andi Offsey.2016.

Wahjono, Sentot Imam. “Manajemen Pemasaran Bank”. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013.

Zeithaml, Valerie & Mary Jo Bitner. “Services Marketing Forth” Edition:

Integrating Customer Focus Across Firm. New York:

McGraw-Hill.

Akses Internet

http://infobanknews.com/bank-syariah-punya-peluang-naikkan-market-share-ke-

7/

http://infobanknews.com/permodalan-yang-dangkal-jadi-permasalahan-utama-

bank-muamalat/

Jumlah Penduduk Kota Tangerang Selatan, Badan Pusat Statistik Kota Tangerang

Selatan, diakses pada Oktober 2018, dari

www.tangselkota.bps.go.id

Majalah Info Bank Edisi 6 Mei 2015, diakses pada April 2017, diakses dari

www.ebooks.gramedia.com

Majalah Info Bank Edisi 6 Mei 2016, diakses pada April 2017, diakses dari

www.ebooks.gramedia.com

Laporan Tahunan (Annual Report) Bank Muamalat Indonesia, diakses pada April

2017, dari www.bankmuamalat.co.id

Laporan Tahunan (Annual Report) Bank Muamalat Indonesia, diakses pada Maret

2018, dari www.bankmuamalat.co.id

Statistik Perbankan Syariah, diakses pada April 2017, dari www.ojk.go.id

http://www.tangselkota.bps.go.id/

http://www.ebooks.gramedia.com/

http://www.ebooks.gramedia.com/

http://www.bankmuamalat.co.id/

http://www.bankmuamalat.co.id/

http://www.ojk.go.id/

168

LAMPIRAN

A. Lampiran Kuesioner Penelitian

Bagian I : Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau silang (X) pada pilihan

jawaban yang ada.

A. Screening Pertanyaan

1. Apakah anda nasabah Bank Muamalat yang membuka rekening di

Tangerang Selatan, dan telah membuka rekening lebih dari 1 tahun?

Ya, jika Ya silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Tidak, jika Tidak stop disini. Terima kasih.

B. Biodata Responden

1. Nama / inisial (boleh tidak diisi) :

............................................................................

2. No Telepon (boleh tidak diisi) :

............................................................................

3. Jenis Kelamin : Pria Wanita

4. Usia : < 18 tahun 25-40 tahun

18-25 tahun > 40 tahun

5. Pendidikan terakhir : SMA S1

Diploma S2

S3

6. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negri Sipil Ibu Rumah Tangga

Pegawai Swasta Lainnya

7. Tempat pembukaan rekening (daerah/nama kantor) :

..............................................

169

8. Membuka tabungan Bank Muamalat sejak:

2017 2014

2016 <2013

2015

9. Tanggal pengisian :

...................................................................................................

Bagian II: Pernyataan-pernyataan

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau silang (X) pada pilihan

jawaban yang paling sesuai dengan pendapat anda. Kriteria penilaian:

Sangat Tidak Setuju

(STS)

Tidak Setuju

(TS)

Netral

(N)

Setuju

(S)

Sangat Setuju

(SS)

No. Pertanyaan STS TS N S SS

A. Islamic Banking Service Quality

Compliance (Kepatuhan)

1. Operasional BMI sesuai dengan prinsip Islam.

2. Ketentuan produk dan layanan tabungan BMI

diterapkan secara Islami.

3. Produk tabungan BMI bebas dari bunga.

4. BMI memberikan bagi hasil atau bonus sesuai

dengan akad yang digunakan.

Assurance (Jaminan)

5. Karyawan BMI bersikap sopan dan bersahabat.

6. Manajemen dan karyawan BMI memiliki

pengetahuan yang luas dalam menanggapi

pertanyaan-pertanyaan nasabah.

7. Anda merasa aman dan percaya mengguakan produk

170

dan jasa BMI.

Reliability (Kehandalan)

8. BMI tepat waktu dan sesuai dengan yang dijanjikan

dalam memberikan pelayanan.

9. Pencatatan transaksi pada BMI dilakukan secara

akurat.

10. Produk tabungan yang dimiliki BMI beragam

sehingga nasabah menjadi mudah dalam memilih

produk sesuai kebutuhan.

Tangibles (Bentuk Fisik)

11. Tampilan kantor dan fasilitas fisik BMI terlihat

menarik.

12. Transaksi BMI yang cepat dan efisien.

Emphaty (Empati)

13. BMI menyediakan ruang tunggu yang nyaman.

14. Karyawan BMI memberikan nasabah bantuan dan

perhatian khusus.

15. BMI memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi

nasabah.

16. BMI menyediakan tempat parkir yang memadai dan

aman.

Responsiveness (Daya Tanggap)

17. Nasabah tidak perlu mengantre lama saat

bertransaksi di BMI.

18. Karyawan BMI memberikan pelayanan yang cepat

kepada nasabah.

19. Karyawan BMI memberikan solusi yang cepat

dantepat terhadap kebutuhan nasabah.

B. Trust

Kemampuan (Ablity)

20. Saya percaya BMI mampu menyediakan produk dan

171

jasa yang dibutuhkan nasabah.

21. Saya percaya BMI mampu melayani nasabah dengan

baik.

22. Saya percaya BMI mampu menciptakan transaksi

yang aman.

Kebaikan Hati (Benevolence)

23. Saya percaya BMI dapat memberikan kepuasan yang

saling menguntungkan.

24. Saya percaya BMI dapat memberikan keuntungan

bagi nasabah.

25. Saya percaya BMI memiliki perhatian yang besar

untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Intergritas (Integrity)

26. Saya percaya karyawan BMI jujur dan tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabah.

27. Saya percaya kualitas produk BMI sesuai yang

diinginkan nasabah.

C. Customer Value

Emotional Value

28. Saya merasa senang menggunakan produk BMI.

29. Saya merasa bangga dan puas menggunakan produk

BMI.

Social Value

30. Saya mendapat respon dan persepsi positif dari

orang-orang sekitar karena meggunakan BMI.

31. Orang-orang sekitar mengapresiasi saya karena

menggunakan BMI

Price/value for money

32. Produk BMI memberikan kualitas sesuai dengan

biaya yang anda keluarkan.

33. Produk BMI memberikan manfaat sesuai biaya yang

172

anda keluarkan.

34. Biaya administrasi BMI terjangkau.

Quality/Performance Value

35. BMI memiliki kualitas yang konsisten.

36. Kinerja BMI sesuai dengan harapan anda.

D. Kepuasan Nasabah

Kualitas Produk

37. Saya puas dengan kualitas produk BMI yang baik.

Kualitas Pelayanan

38. Saya puas dengan pelayanan BMI yang baik.

39. Saya puas dengan kecepatan layanan BMI yang baik.

Emosional

40. Saya merasa puas dan percaya diri menggunakan

produk BMI.

Harga

41. Saya puas dengan biaya layanan BMI yang

terjangkau.

Biaya dan Kemudahan

42. Saya puas dengan kemudahan layanan BMI pada

nasabah.

B. Lampiran Hasil Jawaban Responden

Islamic Banking Service Quality

173

ISQ1 ISQ2 ISQ3 ISQ4 ISQ5 ISQ6 ISQ7 ISQ8 ISQ9 ISQ10 ISQ11 ISQ12 ISQ13 ISQ14 ISQ15 ISQ16 ISQ17 ISQ18 ISQ19 Total

5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 83

4 4 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 72

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 83

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 79

4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 62

4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 3 59

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 78

3 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 78

2 5 5 3 4 5 5 3 4 2 4 3 4 2 5 3 5 2 4 70

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 74

5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 86

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 70

4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 5 5 3 5 5 4 76

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 92

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 74

3 3 1 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 62

4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 61

5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 84

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 87

5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 75

5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 73

5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 2 3 3 76

4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 77

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 83

5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 89

4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 2 4 4 5 3 4 5 73

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 2 4 5 5 86

4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 73

4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 72

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 81

3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 66

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 4 5 4 2 4 5 74

4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 71

3 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 67

2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 62

5 5 4 3 4 3 4 4 3 5 2 2 3 3 4 1 1 2 3 61

1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3 40

5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 79

4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 5 4 81

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 80

4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 80

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 88

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 80

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 91

4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 75

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 92

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 82

4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 89

5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 90

4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 90

5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 74

4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 3 4 72

5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 72

5 4 4 4 3 3 4 3 3 1 4 3 2 4 4 5 4 3 4 67

4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 3 2 3 2 3 4 1 2 3 59

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 83

5 5 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4 68

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 74

4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 74

4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 5 5 3 5 5 4 76

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 70

5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 86

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 92

3 3 1 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 62

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 61

5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 84

5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 73

5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 75

5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 2 3 3 76

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 87

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 78

3 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 78

4 4 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 72

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 83

5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 83

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 79

4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 62

4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 3 59

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 87

5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 75

5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 73

5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 2 3 3 76

4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 77

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 2 4 5 5 86

5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 89

4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 2 4 4 5 3 4 5 73

4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 73

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 83

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 74

4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 77

174

Trust

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Total_T

4 4 5 5 5 5 5 4 37

4 3 2 3 3 2 4 5 26

4 4 4 5 5 5 4 5 36

4 4 5 4 4 4 5 4 34

3 4 4 4 4 4 4 4 31

2 4 4 3 3 3 3 2 24

5 5 5 5 5 5 5 5 40

3 5 5 4 4 5 4 3 33

5 4 3 4 4 3 4 3 30

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 3 4 4 4 4 2 4 29

5 4 5 4 4 5 4 5 36

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 3 3 3 3 4 28

4 5 4 4 5 5 4 3 34

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 5 5 5 4 5 5 5 38

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 3 3 4 4 4 30

5 5 5 5 5 5 4 4 38

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 3 3 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 5 4 33

5 5 4 4 4 4 5 5 36

5 5 5 5 4 4 4 5 37

4 3 4 5 4 5 4 5 34

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 3 3 3 3 3 4 5 28

4 4 4 4 4 5 4 4 33

4 4 5 4 4 5 4 3 33

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 40

5 4 4 4 4 5 4 5 35

4 4 4 4 4 3 4 4 31

4 4 4 3 3 4 4 4 30

4 4 4 3 3 4 4 3 29

4 3 5 4 4 4 5 4 33

2 3 3 2 2 2 2 2 18

4 5 5 4 4 4 4 4 34

4 4 4 5 5 5 5 5 37

175

4 4 4 4 4 4 5 4 33

5 4 5 5 5 5 4 4 37

5 5 5 5 4 5 5 5 39

5 4 4 5 4 4 5 5 36

5 4 5 4 5 4 5 4 36

5 4 5 5 5 5 5 5 39

4 5 4 4 5 5 5 5 37

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 4 4 4 5 4 33

5 4 5 5 4 5 5 5 38

5 4 5 5 5 5 4 5 38

4 4 4 4 4 4 3 4 31

5 4 4 3 4 5 4 5 34

4 4 4 4 5 5 5 4 35

5 4 5 5 4 5 5 4 37

4 3 4 2 2 4 4 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 3 2 4 4 4 29

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 4 4 4 4 2 4 29

4 5 4 4 5 5 4 3 34

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 3 3 3 3 4 28

5 4 5 4 4 5 4 5 36

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 5 5 5 4 5 5 5 38

3 3 3 3 3 3 3 3 24

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 3 3 4 4 4 30

5 5 5 5 5 5 4 4 38

3 4 4 3 3 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 40

5 5 5 5 5 5 5 5 40

3 5 5 4 4 5 4 3 33

4 3 2 3 3 2 4 5 26

4 4 4 5 5 5 4 5 36

4 4 5 5 5 5 5 4 37

4 4 5 4 4 4 5 4 34

3 4 4 4 4 4 4 4 31

2 4 4 3 3 3 3 2 24

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 3 3 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

176

4 4 4 4 4 4 5 4 33

5 5 5 5 5 5 5 5 40

5 5 5 5 4 4 4 5 37

4 3 4 5 4 5 4 5 34

4 3 3 3 3 3 4 5 28

5 5 4 4 4 4 5 5 36

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 5 4 33

Customer Value

CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 Total_CV

4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

4 4 3 2 3 4 3 3 4 30

5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

5 4 3 3 4 4 3 4 4 34

4 4 4 4 3 3 2 3 3 30

3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 3 4 4 4 3 3 4 33

4 2 1 3 4 3 3 3 4 27

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

3 3 2 3 3 4 2 3 4 27

4 4 5 4 4 5 4 4 5 39

5 5 5 5 5 5 4 5 5 44

4 4 3 4 4 4 4 5 5 37

4 3 3 3 4 3 5 5 3 33

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

177

4 5 5 4 4 5 5 5 5 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 4 4 4 3 4 2 4 32

4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

5 5 5 5 4 4 5 5 5 43

4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

3 5 3 3 4 3 3 4 3 31

4 4 3 3 3 3 3 3 3 29

4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

4 4 5 4 3 4 3 3 3 33

5 4 4 5 5 5 4 5 5 42

4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

4 5 4 5 3 4 5 3 5 38

5 5 3 3 5 5 3 3 4 36

3 3 3 3 4 3 4 4 4 31

4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 2 3 4 3 4 2 30

4 4 4 3 3 4 2 3 3 30

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

3 3 3 3 3 3 3 4 4 29

4 4 3 3 3 3 3 3 4 30

3 2 2 2 4 4 4 4 3 28

178

4 5 3 3 5 5 5 4 4 38

2 2 3 3 3 2 2 2 3 22

4 5 4 3 4 4 4 4 5 37

4 5 3 2 4 4 4 4 4 34

4 4 4 3 4 4 5 4 5 37

4 4 4 5 5 4 5 4 4 39

5 5 4 5 5 4 4 5 5 42

4 5 5 4 5 5 5 5 5 43

5 4 4 4 5 5 4 5 4 40

4 5 5 4 5 5 4 5 5 42

5 5 5 5 4 5 5 5 5 44

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 5 3 3 4 4 4 4 4 34

4 5 4 4 5 4 4 4 4 38

5 4 5 5 5 5 4 5 4 42

5 4 5 5 5 5 5 4 5 43

5 5 5 4 4 4 4 4 4 39

4 5 3 2 4 3 5 4 5 35

4 4 4 4 4 5 4 3 4 36

5 4 5 3 4 4 5 3 4 37

3 3 1 1 1 3 1 4 3 20

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 3 2 2 1 1 1 4 3 20

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

179

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 3 2 3 3 4 2 3 4 27

4 3 3 3 4 3 5 5 3 33

5 5 5 5 5 5 4 5 5 44

4 4 3 4 4 4 4 5 5 37

4 4 5 4 4 5 4 4 5 39

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 5 5 4 4 5 5 5 5 42

3 4 4 4 4 3 4 2 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

5 5 5 5 4 4 5 5 5 43

4 4 3 3 3 3 3 3 3 29

3 5 3 3 4 3 3 4 3 31

4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 3 4 4 4 3 3 4 33

4 4 3 2 3 4 3 3 4 30

5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

5 4 3 3 4 4 3 4 4 34

4 4 4 4 3 3 2 3 3 30

3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

180

4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

3 5 3 3 4 3 3 4 3 31

4 4 3 3 3 3 3 3 3 29

4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

4 4 5 4 3 4 3 3 3 33

5 5 3 3 5 5 3 3 4 36

4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

4 5 4 5 3 4 5 3 5 38

3 3 3 3 4 3 4 4 4 31

5 4 4 5 5 5 4 5 5 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 5 4 3 4 3 3 3 33

Kepuasan Nasabah

K1 K2 K3 K4 K5 K6 Total_K

5 4 5 4 3 5 26

3 3 3 4 3 3 19

5 4 4 4 4 4 25

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 3 3 3 21

3 3 3 3 3 3 18

4 4 4 4 4 4 24

4 5 5 4 3 4 25

4 3 4 3 4 2 20

5 5 5 5 5 5 30

4 4 5 4 3 4 24

4 5 4 5 4 5 27

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 3 4 4 23

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

181

3 3 4 3 4 3 20

5 4 3 4 3 4 23

5 5 4 4 4 4 26

4 4 4 4 4 4 24

4 4 3 4 3 4 22

3 4 4 4 3 3 21

5 4 3 4 4 4 24

4 4 4 4 3 4 23

5 5 5 5 4 4 28

4 4 5 4 4 4 25

4 5 4 4 3 5 25

5 5 5 5 3 5 28

4 4 3 4 4 5 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 5 4 4 25

4 3 3 4 3 3 20

4 5 4 4 2 4 23

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 3 3 22

3 4 4 3 3 3 20

2 3 4 2 4 4 19

4 3 3 4 4 3 21

2 3 2 2 2 2 13

5 4 4 4 4 4 25

4 4 3 5 4 4 24

4 4 4 4 4 5 25

4 5 3 4 4 4 24

5 4 5 5 4 5 28

4 5 4 5 5 5 28

5 5 4 4 4 5 27

4 4 5 4 5 5 27

4 4 5 5 4 5 27

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 3 3 4 5 5 24

5 5 4 5 5 5 29

5 4 5 5 5 5 29

4 4 4 4 4 5 25

4 5 4 3 4 3 23

4 4 5 5 5 5 28

4 5 4 5 3 2 23

3 3 3 3 2 4 18

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 3 4 27

4 4 4 4 4 4 24

4 4 5 4 3 4 24

182

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 3 4 4 23

4 5 4 5 4 5 27

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

3 3 4 3 4 3 20

5 5 5 5 5 5 30

5 4 3 4 3 4 23

5 5 4 4 4 4 26

3 4 4 4 3 3 21

4 4 3 4 3 4 22

5 4 3 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 5 5 4 3 4 25

3 3 3 4 3 3 19

5 4 4 4 4 4 25

5 4 5 4 3 5 26

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 3 3 3 21

3 3 3 3 3 3 18

4 4 4 4 4 4 24

4 4 3 4 3 4 22

3 4 4 4 3 3 21

5 4 3 4 4 4 24

4 4 4 4 3 4 23

5 5 5 5 3 5 28

4 4 5 4 4 4 25

4 5 4 4 3 5 25

4 4 3 4 4 5 24

5 5 5 5 4 4 28

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 3 4 23

183

C. Lampiran Hasil Uji Kualitas Data

Islamic Banking Service Quality

184

Trust

185

Customer Value

186

Kepuasan Nasabah

Uji Reabilitas

a. Islamic Banking Service Quality

b. Trust

187

c. Customer Value

d. Kepuasan Nasabah

Documents

CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana