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+Premio Nacional de la Calidad
1. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD
A través del tiempo, el concepto de calidad ha ido evolucionando desde etapas
artesanales hasta llegar a la filosofía actual de Calidad Total. Es de vital importancia
conocer a breves rasgos su historia para de esta entender la importancia de calidad como
parte integral de las organizaciones. A continuación, se resume los hechos más
transcendentales a lo largo del tiempo:
TABLA 1 BREVE HISTORIA CALIDAD – FUENTE : (GONZALEZ)
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer cosas bien - Satisfacer al cliente
- Crear un producto único
Revolución Industrial
Producción en masa, la calidad no era un factor crítico
- Satisfacer una gran demanda de bienes
Segunda Guerra Mundial
Asegurar eficacia de las armas, con mayor producción
- Garantizar un armamento eficaz en el momento preciso
Posguerra – Japón Hacer las cosas bien a la primera
- Minimizar costos mediante la calidad
- Ser competitivo
- Satisfacer al cliente
Posguerra – Resto del Mundo
Mayor cantidad de producción - Satisfacer la gran demanda de bienes causados por la guerra
Control de Calidad
Inspección en producción para evitar bienes defectuosos
- Satisfacer las necesidades técnicas del producto
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar bienes
defectuosos
- Satisfacer al cliente
- Prevenir Errores
- Reducir Costos
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Calidad Total Teoría de la administración centrada en la satisfacción de las expectativas
del cliente
- Satisfacer tanto al cliente interno como externos
- Mejora continua, altamente competitivo
Quizás lo más importante que se puede destacar de la Tabla 1 es que después de la
Segunda Guerra Mundial, Japón con la ayuda de Deming tomó una política sumamente
seria con respecto a la Calidad. Mientras en el resto del mundo se pensaba que producir
más era mejor, en el archipiélago de se manejaba el concepto de hacer las cosas bien a
la primera.
2. PREMIOS DE CALIDAD
Los premios de la calidad se crearon con el objetivo de destacar la excelencia de las
empresas alrededor del mundo. Actualmente existen ciertos modelos de calificación
que se basan en muchos aspectos de la organización, por este motivo las empresas
deberían participar en estos premios para entender de manera integral sus fortalezas y
debilidades.
Dentro de los principales beneficios se puede destacar:
- Reflexión estratégica para identificar oportunidades de mejora y posibles
amenazas. (Premio Nacional)
- Reconocimiento y mayor confianza de los clientes internos/externos.
- La organización y sus equipos de trabajo se enfocan en una menta común.
- Plantear estrategias que tengan una capacidad de respuesta rápida y eficiente a
los retos de la organización. (Premio Nacional)
Los principales premios internacionales son:
ILUSTRACIÓN 1 PREMIOS INTERNACIONALES CALIDAD
USA - Malcom Baldrige
Japón - Deming
Europa - EFQM
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Por otro lado, en Ecuador existe la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total que por
medio del Decreto Ejecutivo de 1994, se encarga de entregar y administrar el Premio
Nacional de Calidad. “El mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige
de los Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los premios de
México, Colombia otros países latinoamericanos.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
Cabe resaltar que el premio se lo entrega anualmente a todas las empresas que cumplan
con los estándares establecidos por la corporación.
3. MODELO DE EXCELENCIA PARA LA EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS EN ECUADOR
El director ejecutivo de la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, Marcelo
Rosero, afirma que las empresas del país aplican normas de gestión más en forma
reactiva que por un carácter propio de mejoramiento. (Ecuador Avanza a pasos lentos).
Esto quiere decir, las acciones tomadas son principalmente por quejas de usuarios o por
mejora en los productos de la competencia más no por iniciativa propia.
En Ecuador, el modelo de excelencia para la evaluación de las empresas sigue los
parámetros del premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos con la filosofía de
mejoramiento continuo. Los criterios utilizados son siete y engloban de manera integral
a la organización, se los presenta en la siguiente lista:
1. Liderazgo
2. Planeación Estratégica
3. Enfoque al Cliente y Mercado
4. Medición, Análisis y Gerencia del Conocimiento
5. Enfoque a los Recursos Humanos
6. Gestión de Procesos
7. Resultados del Negocio (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
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1. LIDERAZGO – 120 PUNTOS
El liderazgo dentro de una organización es de vital importancia ya que se basa en la
forma que los directivos guían a su empresa.
Para lograr este objetivo, se debe transmitir una cultura completa a toda la fuerza
laboral, la cual incluye la misión, visión y los valores.
Por otro lado, se debe destacar la capacidad de comunicación y el ambiente laboral que
se vive día a día. Básicamente, el trabajo de un líder es comprometer a la gente para que
se ponga la camiseta de la empresa. “La categoría también incluye el sistema de
dirección de la organización y cómo asegura un comportamiento ético y las buenas
prácticas ciudadanas.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
1.1 Liderazgo: ¿COMO LOS LIDERES EJERCEN SU LIDERAZGO? – 70 PUNTOS
Se analiza la forma que los líderes establecen sus metas, visión y misión dentro de la
organización así mismo como se practican los valores. “Se enfoca en las acciones de los
líderes para crear sustentabilidad, una organización de excelente comportamiento con
un enfoque en el negocio y los clientes.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
1.2 DIRECCION Y RESPONSABILIDAD SOCIAL: ¿COMO SE DIRIGEN Y ABORDAN LAS RESPONSABILIDADES SOCIALES? – 50 PUNTOS
“En este ítem se examinan los aspectos clave del sistema de dirección organizacional”
(Corp Ecuatoriana Calidad Total). Básicamente, se evalúa que las personas
pertenecientes a la organización tenga un comportamiento moralista y sean buenos
ciudadanos.
2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA – 85 PUNTOS
La planeación estratégica se basa en el cumplimiento de planes ya establecidos y su
capacidad de cambio ante circunstancias diversas. Por otro lado, las estrategias de la
organización son uno de los pilares fundamentales que engloban el éxito a largo plazo,
es decir, su sustentabilidad en el mercado actual.
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Los criterios del Premio Malcolm Baldrige se centran en tres aspectos básicos para la
planeación estratégica:
1. Una visión de calidad es la buena relación con los clientes externos e internos.
2. La innovación constate y el crecimiento aseguran permanencia a largo plazo.
3. “El aprendizaje personal y organizacional son consideraciones estratégicas
necesarias en el agitado ambiente de hoy en día.” (Corp Ecuatoriana Calidad
Total)
Esta categoría inspecciona la manera que la organización cumple con los siguientes
aspectos:
- “Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas clave y la habilidad de llevar
a cabo su estrategia.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
- “Optimiza el uso de recursos, asegura la disponibilidad de fuerza laboral
capacitada, adquisición de tecnología, desarrollo de proveedores y nuevos
socios.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
- Comunicación efectiva dentro de la organización para que se pueda transmitir
todos los logros y/o dificultades a los niveles respectivos
2.1 DESARROLLO ESTRATE GICO: ¿COMO SE DESARROLLA LA ESTRATEGIA? – 40 PUNTOS
Se analiza la forma en que la organización plantea su estrategia y todos los objetivos
relacionados a esta. La idea principal es ganar competitividad en el mercado nacional y
presentar logros constantemente.
2.2 DESPLIEGUE ESTRATE GICO: ¿COMO SE DESPLIEGA LA ESTRATEGIA? – 45 PUNTOS
“En este ítem se examina la forma en que la organización convierte los objetivos
estratégicos en planes de acción para alcanzar sus objetivos.” (Corp Ecuatoriana Calidad
Total). La meta principal es que las organizaciones alcances todos los objetivos
propuestos en un tiempo realista y con optimización en el uso de recursos.
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3. ENFOQUE AL CLIENTE Y MERCADO – 85 PUNTOS
En enfoque al cliente básicamente trata de entender hasta que punto la organización
considera la voz del cliente como parte activa de sus actividades, no solamente
limitándola a un departamento de Servicio al Cliente sino convirtiéndola en una parte
integral de todos los procesos.
Por otro lado, el enfoque de mercado busca la fidelidad y confianza de todos los clientes
actuales y potenciales de la organización brindándoles un servicio de calidad con
productos estrella. Cuando un cliente no está satisfecho, se debe recopilar la mayor
cantidad de información para entender el problema y no a cometerlo en un futuro.
3.1 CONOCIMIENTO SOBRE CLIENTES Y MERCADO: ¿COMO SE CONSIGUEN Y UTILIZAN LOS CONOCIMIENTOS SOBRE CLIENTES Y MERCADO? - 40 PUNTOS
Básicamente se plantea la interrogante de hasta que punto la organización entiende la
voz del cliente y la convierte en parte integral de su núcleo de actividades para
satisfacer todos los deseos/ necesidades. El objetivo de este ítem es ofrecer productos y
servicios de calidad siempre al día con los cambios constantes del mercado.
3.2 RELACION Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES: ¿COMO SE CONSTRUYEN RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SE OBTIENE SATISFACCION Y FIDELIDAD? – 45 PUNTOS
Trata sobre la creación de vínculos con los clientes para determinar que tan satisfechos
y a gusto se encuentran con los productos que ofrece la organización. El principal
objetivo es la adquisición de nuevas cuentas y el desarrollo de oportunidades en el
mercado tanto nacional como internacional.
4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GERENCIA DEL CONOCIMIENTO - 90 PUNTOS
En cuanto a la mediación, análisis y gerencia del conocimiento, se puede destacar que
tan alineadas se encuentran las estrategias de la organización con sus operaciones. Esto
permite obtener información vital sobre la eficiencia y capacidad de respuesta que se
maneja.
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“Además, puesto que la gestión de la información, análisis y conocimiento puede ser
por sí misma un recurso fundamental de ventaja competitiva y crecimiento productivo”
(Corp Ecuatoriana Calidad Total)
4.1 MEDICION, ANA LISIS Y PERFECCIONAMIENTO DEL DESEMPEN O ORGANIZACIONAL: ¿COMO SE MIDE, ANALIZA Y LUEGO SE MEJORA EL DESEMPEN O ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS
Se analiza la forma que la organización utiliza la información para planificar y mejorar
su desempeño. “Este ítem sirve como una recopilación central y punto de análisis en un
sistema integrado de comportamiento de gestión y medición que confía en datos
financieros y no financieros.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). El principal objetivo es
obtener resultados clave para responder las necesidades cambiantes del mercado.
4.2 GESTION DE LA INFORMACION, TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y CONOCIMIENTO: ¿COMO SE MANEJA LA INFORMACION, LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS
Básicamente se trata sobre el manejo de toda la información ya sea de proveedores,
Retailers, clientes externos o internos para asegurar la calidad y disponibilidad no
solamente de productos sino también de información. “El objetivo es mejorar la
eficiencia y eficacia organizacional y estimular la innovación.” (Corp Ecuatoriana
Calidad Total)
5. ENFOQUE A LOS RECURSOS HUMANOS – 85 PUNTOS
El enfoque a los recursos humanos se centra principalmente en el alto desempeño del
lugar de trabajo al igual que la motivación de los empleados en la organización. Cuando
la gente no se involucra de manera segura y firme, el éxito de la organización decae
poco a poco ya que los constantes cambios en le mercado involucran gente
comprometida a dar cada día más. Por otro lado, estos objetivos no se pueden cumplir si
el clima laboral no es el adecuado y genera barreras/miedo.
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5.1 COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL: ¿COMO SE INVOLUCRA A LA FUERZA LABORAL PARA LOGRAR EL EXITO PERSONAL Y ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS
Analiza los puntos de la organización para involucran a la fuerza laboral en todas las
actividades importantes de la organización. Es fundamental tratar de escuchar la opinión
e ideas del personal ya que muchas veces estas pueden contribuir eficazmente y generar
cambios positivos.
“Este sistema pretende fomentar el alto desempeño para dirigir las competencias
fundamentales y contribuir al cumplimiento de los planes de acción y a la
sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
5.2 AMBIENTE LABORAL: ¿COMO SE CREA UN CLIMA LABORAL EFICIENTE Y DE APOYO AL PERSONAL? – 40 PUNTOS
Se trata sobre las necesidades del personal para cumplir con las tareas y la forma que se
garantiza un clima laboral seguro y de constante apoyo. “El objetivo es crear un
ambiente eficaz para el cumplimiento del trabajo y para apoyar al personal.” (Corp
Ecuatoriana Calidad Total)
6. GESTIÓN DE PROCESOS – 85 PUNTOS
Trata sobre las competencias para lograr una gestión de procesos efectiva, normalmente
se trata los puntos sobre el diseño, prevención, relación con los clientes y todas las
partes involucradas en la cadena de suministro. Por otro lado, la creación de valores es
un aspecto clave que tiene que ser considerado.
“La agilidad, reducción de costos y la reducción en el ciclo de tiempo tienen una
importancia que va en crecimiento en todos los aspectos de la gestión de procesos y del
diseño organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). Cada días más, la agilidad
está sumamente relacionada con la subcontratación y la creación de nuevas sociedades.
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6.1 DISEN O DE SISTEMAS DE TRABAJO: ¿COMO SE DISEN AN LOS SISTEMAS DE TRABAJO? - 35 PUNTOS
Básicamente trata la forma en que los sistemas de trabajo están diseñados y su
desempeño en la organización. Por otro lado, en este ítem se busca conseguir la
sustentabilidad organizacional.
6.2 GESTION Y MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE TRABAJO: ¿COMO SE GESTIONAN Y MEJORAN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES CLAVE DE TRABAJO? – 50 PUNTOS
“En este ítem se examina la implementación, gestión y mejoramiento de los procesos
clave de trabajo, con el objetivo de dar valor a los clientes y alcanzar el éxito y
sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
7. RESULTADOS DEL NEGOCIO – 450 PUNTOS
Como último punto, se enfoca principalmente en los resultados obtenidos tanto a nivel
organizacional como externo. Entre ellos se puede destacar los siguientes:
- Comportamiento Financiero
- Fuerza Laboral
- Sistema de Liderazgo
- Responsabilidad Social
“Esta categoría proporciona información en "tiempo real" para la evaluación y
mejoramiento de los procesos, productos y servicios, en alineación con la estrategia
organizacional general.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
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4. CRITERIOS Y PUNTUACIÓN
Una vez que se ha entendido el detalle de cada criterio, se presenta el cuadro de
puntuación correspondiente.
ILUSTRACIÓN 2 CRITERIOS Y PUNTUACIÓN – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)
Es importante destacar que el máximo de puntos que una organización puede obtener
son 1000 y que la categoría mas importante en cuestión de puntaje es la séptima que
representa los resultados seguida por la categoría uno que trata sobre el liderazgo.
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5. LISTADOS DE LAS EMPRESAS QUE HAN GANADO
La Corporación Ecuatoriana de Calidad Total cuenta con dos categorías de premiación
- Medalla de Oro a la Excelencia
- Premio Nacional de Calidad
5.1 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA
A continuación se detalla las empresas ganadoras de la Medalla de Oro a la Excelencia:
TABLA 2 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)
Embutidos Don Diego
Año: 2004
EXPLOCEN
Año: 2009
Merck Ecuador
Año: 2004
Empresa Eléctrica Quito
Año: 2009
General Motors
Año:2004
Liceo Fernández Madrid
Año: 2010
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Omnibus BB
Año: 2004
PetroAmazonas
Año: 2011
ANDEC
Años: 2007
y 2009
Yanbal
Año: 2011
EMAAP
Años: 2007
y 2011
Unidad Educativa
Charles Darwin
Año: 2011
5.2 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Por otro lado, el premio nacional de Calidad han ganado las siguientes empresas:
ILUSTRACIÓN 3 PREMIO NACIONAL CALIDAD – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)
General Motors
2007
Pinturas Condor 2005 y 2007
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6. BIBLIOGRAFÍA
Corp Ecuatoriana Calidad Total. (s.f.). Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total. Recuperado el 24´ de Enero de 2014, de http://www.calidadtotal.org/corporacion/index.php?option=com_content&view=article&id=13&Itemid=28
Ecuador Avanza a pasos lentos. (s.f.). Obtenido de http://www.calidadtotal.org/corporacion/images/stories/servicios/ecuador%20avanza%20a%20pasos%20lentos.pdf
Gonzalez, M. (s.f.). Historia de la Calidad. Recuperado el 25 de Enero de 2014, de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/gonzalez_z_md/capitulo2.pdf
Premio Nacional. (s.f.). Recuperado el 24 de Enero de 2014, de http://ssfe.itorizaba.edu.mx/bvirtualindustrial/index.php/image-gallery/119-library/administracion-de-la-calidad/1747-42-premios-nacional-deming-y-malcolm-baldrige