De kracht van energieloketten als intermediar

De kracht van intermediairs. Door: Paul Geurts van Kessel, GreenHome (Energieloket in diverse gemeenten) & Raoul Santibanez, Duurzaam Bouwloket

Wat is er nodig?

Welke meerwaarde heeft/biedt de intermediair?

Wat moet ze doen, om hun rol goed in te kunnen vullen?

Ervaringen en anekdotes vanuit de Energieloketten.

Kansen energie cooperaties, adviseurs, bedrijven, gemeente (monitoring)

Elke workshopleider mag in 3 zinnen reclame maken voor z’n workshop “kom naar workshop over financiering, dan ga ik vertellen hoe je het argument 'ik heb geen geld voor verduurzaming van mijn woning' weerleggen kunt in 3 minuten”

Achtergronden

Ondersteuning vanuit VNG naar regionale loketstructuren;

Inmiddels circa 50 energieloketten in Nederland;

Verschillende werkwijzen en visie op de inrichting van energieloketten;

Platform verenigde energieloketten i.o.

De rol van een energieloket als intermediar

Één centraal energieloket als informatieplatform voor inwoners inzake woningverduurzaming en de transitie naar aardgasloos;

Een professionele backoffe;

Efficiënt klantcontact en monitoringssysteem

Actieve promotie en een afgestemde communicatiekalender (lokaal / regionaal)

Doorverwijzing naar lokale adviseurs en uitvoerende bedrijven

Klantenservice en ondersteuning Behoefte aan een concrete en meetbare klantreis!

Kansen voor verbetering met name in proces na offerte aanvraag

Fase Onderdeel klantreis ondersteuning Doel

Oriënterende fase Bewoner weet nog niet wat hij / zij wil en is op zoek naar informatie Vergrotenbereik

Interesse fase Bewoner heeft concreet interesse in 1 of meerdere maatregelen Efficiëntere advisering

Offerte fase Bewoner gaat offertes opvragen en vergelijken. Bedrijven volgen alles op. Opvolgingbedrijven!

Uitvoeringsfase Bewoner verstrekt opdracht en plant de werkzaamheden in met het uitvoerende bedrijf

Verkorten klantreis

Nazorg fase Bewoner ervaart de getroffen maatregel in de praktijk en wordt verleid om een nieuwe klantreis te starten (op termijn)

Opnieuw verleiden

Constateringen en geleerde lessenKlantcontacten en unieke bezoekers:

• Veel terugkerende bezoekers

• Gemiddelde klantreis > dan 1 jaar (1e contact tot uitvoering)

• Behoefte aan persoonlijke begeleiding en ondersteuning naar aardgasloos

• Cruciale fase in de klantreis is vanaf de offerte aanvraag!

Getroffen maatregelen:

• Kijkende naar ondersteuning is minimaal wenselijk:

- Oriënterende fase (algemeen informeren en adviseren)

- Interesse fase (concreet advies op specifieke maatregel)

- Offerte fase ( ondersteuning in proces en opvolging)

- Uitvoering fase ( evt. controle op kwaliteit)

- Nazorg fase ( monitoring klanttevredenheid en nudging)

Uitdagingen:

• Op grote schaal en efficiënt bewoners ondersteunen richting aardgasloos

• Verschillende doelgroepen bedienen (online en offline)

Kansen samenwerking uitvoerende bedrijven

Training en opleiding personeel (kennis energietransitie en stappenplan naar aardgasloos)

Onderscheidend vermogen bij particulier (infrarood , luchtkwaliteit etc)

Inspelen op landelijke communicatiecampagne

Arrangementen aanbiedenWijk / gebiedsgerichte acties (schaalvoordeel door massa)

Kansen samenwerking duurzaamheidsadviseurs

Training en opleiding(kennis energietransitie en stappenplan naar aardgasloos)

Advisering aan huis (stappenplan aardgasloos)

Betere samenwerking tussen energieloketten en gemeente

Kansen voor gemeenten

Efficiënte ondersteuning en communicatie in de transitie naar aardgasloos

Meetbaar maken van resultaten en projecten (incl. opbouw data!)

Automatisering bewonersondersteuning

Slides voor discussies / stellingen

Met de huidige sheets maken we niet een heel uur vol.Eventueel wat stellingen opnemen?